京東VC售后服務(wù)管理手冊(cè)

京東商城2015-04-14VC售后服務(wù)管理手冊(cè)

2015-04-14VC售后服務(wù)管理手冊(cè)目錄HYPERLINK商品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3HYPERLINK系統(tǒng)操作 6HYPERLINK2.1VC平臺(tái)操作 6HYPERLINK2.1.1VC平臺(tái)操作系統(tǒng)整體介紹 6HYPERLINK2.1.2服務(wù)單管理 7HYPERLINK2.1.3 欠貨庫(kù)存查詢 20HYPERLINK2.1.4 發(fā)票記錄查詢 21HYPERLINK2.1.5發(fā)票待寄出 22HYPERLINK2.2客戶前臺(tái)頁(yè)面 22HYPERLINK2.2.1服務(wù)單提交 22HYPERLINK2.2.2服務(wù)單進(jìn)度查詢 24HYPERLINK2.2.3更新服務(wù)單 25HYPERLINK2.3系統(tǒng)常見問題及解決方法 27HYPERLINK2.3.1上門取件顯示超區(qū)問題核實(shí)方案 27HYPERLINK2.3.2取件單調(diào)度分錯(cuò)站點(diǎn)問題的查詢方法 28HYPERLINK售后服務(wù)規(guī)范 29HYPERLINK3.1售后服務(wù)常見問題及政策指南 29HYPERLINK3.1.1售后服務(wù)總則 30HYPERLINK3.1.2服務(wù)流程 30HYPERLINK3.1.3服務(wù)規(guī)范 30HYPERLINK合規(guī)性 35HYPERLINK4.1國(guó)家新三包規(guī)定 35HYPERLINK4.2新消法政策 38HYPERLINK4.2.1七天無理由退貨政策 38HYPERLINK4.2.2耐用品售后服務(wù)政策 39HYPERLINK4.2.3保護(hù)消費(fèi)者的信息安全政策 39HYPERLINK4.2.4懲治欺詐行為的政策 39HYPERLINK4.2.4商品召回的政策 40HYPERLINK4.2.5虛假宣傳管理政策 40HYPERLINK4.3與消費(fèi)者相關(guān)的法律法規(guī) 40HYPERLINK4.3.1關(guān)于欺詐的有關(guān)規(guī)定 40HYPERLINK4.3.2關(guān)于“三包”的有關(guān)規(guī)定（上） 41HYPERLINK4.3.3關(guān)于“三包”的有關(guān)規(guī)定（中） 42HYPERLINK4.3.4關(guān)于“三包”的有關(guān)規(guī)定（下） 44HYPERLINK4.3.5產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 45HYPERLINK4.3.6與消費(fèi)者投訴相關(guān)的部分法規(guī)目錄（含參考網(wǎng)址） 47HYPERLINK購(gòu)買幫助 48HYPERLINK5.1客戶信息 48HYPERLINK5.1.1余額、京豆、優(yōu)惠券 48HYPERLINK5.1.2成長(zhǎng)值 48HYPERLINK5.1.3會(huì)員等級(jí) 49HYPERLINK5.1.4客戶信用 49HYPERLINK5.1.5退款周期 50HYPERLINK5.2購(gòu)物幫助 50HYPERLINK5.2.1購(gòu)物流程圖 51HYPERLINK5.2.2在線交易保障服務(wù) 51HYPERLINK5.2.3如何注冊(cè) 51HYPERLINK5.2.4如何提交訂單 53HYPERLINK5.2.5訂單狀態(tài)解釋 55HYPERLINK5.2.6訂單維護(hù) 56HYPERLINK5.2.7訂單修改情形 56HYPERLINK京東售后自營(yíng)商品第三方服務(wù)升級(jí)處理（服務(wù)商版） 56HYPERLINK6.1服務(wù)升級(jí)申請(qǐng)條件 56HYPERLINK6.2服務(wù)升級(jí)處理舉證 57HYPERLINK6.3關(guān)于京東售后先行賠付 58商品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1售后服務(wù)時(shí)間售后服務(wù)時(shí)間為每周7天，工作時(shí)間為早9:00點(diǎn)至21:00點(diǎn)。1.2在售后服務(wù)完畢后當(dāng)天內(nèi)將結(jié)果錄入系統(tǒng)。1.3售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)大規(guī)模（24小時(shí)內(nèi)發(fā)生5起以上）同類問題或投訴京東等問題出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)以郵件形式報(bào)告。1.4工單接到工單后3小時(shí)內(nèi)（工作時(shí)間每周一至周日，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00）應(yīng)明確回復(fù)處理意見；（具體工單處理規(guī)定請(qǐng)參看《售后服務(wù)管理手冊(cè)》中工單處理規(guī)范內(nèi)容）。1.5售后服務(wù)指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)名稱目標(biāo)值權(quán)重分值數(shù)據(jù)來源評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)滿意度90%50參與評(píng)價(jià)的服務(wù)單中，評(píng)價(jià)結(jié)果為滿意與非常滿意的量占評(píng)價(jià)量的比例完成值≥目標(biāo)值：滿分；完成值<目標(biāo)值：每少1%，此項(xiàng)扣分2分，最低0分服務(wù)單日清率97%20服務(wù)單日清率=（每日18點(diǎn)前申請(qǐng)的服務(wù)單在當(dāng)日24時(shí)審核完成數(shù)量/當(dāng)日總申請(qǐng)服務(wù)單量+每日18點(diǎn)前拆包檢測(cè)完成的服務(wù)單在當(dāng)日24時(shí)給出最終處理意見數(shù)量/當(dāng)日總拆包服務(wù)單量）/2；備注：給出最終處理意見是指：需退貨、換貨商品系統(tǒng)操作點(diǎn)擊退貨、換貨按鈕完成值≥目標(biāo)值：滿分；完成值＜目標(biāo)值：每少1%，此項(xiàng)扣分2分，最低0分服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率95%30抽查達(dá)標(biāo)量/抽查總數(shù)，包含錄音規(guī)范達(dá)標(biāo)率及服務(wù)單規(guī)范達(dá)標(biāo)率完成值≥目標(biāo)值：滿分完成值＜目標(biāo)值：每少1%，此項(xiàng)扣分2分，最低0分1.6商品售后服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)綜合服務(wù)評(píng)分獎(jiǎng)懲90分以上達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)授與優(yōu)質(zhì)服務(wù)商稱號(hào)80分-89分達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)70分-79分扣減2000元，給予一個(gè)月的改進(jìn)期限60分-69分扣減5000元，給予一個(gè)月的改進(jìn)期限60分以下綜合服務(wù)評(píng)分如果低于60分以下，扣減10000元，被確定為無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明：1.設(shè)置綜合服務(wù)評(píng)分，在同行業(yè)服務(wù)中進(jìn)行排名，并進(jìn)行公示；2.當(dāng)乙方連續(xù)超過2次≤79分時(shí)，被確定為無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)類別內(nèi)容激勵(lì)方式1投訴&訴訟廠家客戶投訴至京東400熱線服務(wù)評(píng)分-22客戶通過信函、傳真、郵件投訴至京東，甲方判定投訴成立服務(wù)評(píng)分-53客戶投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)；投訴至食藥監(jiān)局、質(zhì)檢局、工商局等行政機(jī)構(gòu)；起訴至法院服務(wù)評(píng)分-204違規(guī)操作未將售后服務(wù)信息記錄在服務(wù)單中服務(wù)評(píng)分-55任何形式的媒體負(fù)面曝光被確定為無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6審核或處理完畢信息弄虛作假被確定為無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7擅自對(duì)未經(jīng)授權(quán)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)被確定為無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8未經(jīng)認(rèn)證服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)操作被確定為無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9服務(wù)中違規(guī)收取客戶費(fèi)用被確定為無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10乙方或其服務(wù)人員言行有損甲方聲譽(yù)被確定為無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)通過服務(wù)獲得媒體對(duì)京東品牌或服務(wù)進(jìn)行正面宣傳服務(wù)評(píng)分+512獲得客戶口頭表?yè)P(yáng)（通過電話錄音及回訪進(jìn)行確認(rèn)的）服務(wù)評(píng)分+113獲得客戶以郵件或書面形式表?yè)P(yáng)服務(wù)評(píng)分+214獲得客戶或媒體等以錦旗、獎(jiǎng)杯等形式表?yè)P(yáng)服務(wù)評(píng)分+3說明：1.投訴、訴訟判定：因乙方提供的咨詢或售后服務(wù)而引起的投訴、訴訟，甲方按照本協(xié)議中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)判定確為未遵照本協(xié)議中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)而導(dǎo)致；2.扣除分?jǐn)?shù)每個(gè)考核周期最低零分；3.獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)每個(gè)考核周期內(nèi)最高加5分。1.7售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明商品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為售后服務(wù)協(xié)議中內(nèi)容，除非合同變更，否則以上內(nèi)容不會(huì)變更。系統(tǒng)操作2.1VC平臺(tái)操作2.1.1VC平臺(tái)操作系統(tǒng)整體介紹=1\*GB3①VC平臺(tái)網(wǎng)址鏈接為。打開VC系統(tǒng)平臺(tái)，輸入廠家相對(duì)應(yīng)的賬號(hào)和密碼，進(jìn)入VC平臺(tái)。點(diǎn)擊售后管理，即進(jìn)入VC供應(yīng)商操作頁(yè)面。=2\*GB3②VC供應(yīng)商操作頁(yè)面包含售后人員管理、服務(wù)單管理、欠貨庫(kù)存查詢、發(fā)票記錄查詢、發(fā)票待寄出五個(gè)模塊。2.1.2服務(wù)單管理服務(wù)單管理包含待審核、待收貨、待處理、暫完結(jié)、未解決、全部六個(gè)列表頁(yè)。如客戶提交了相應(yīng)品牌商品的服務(wù)單，待領(lǐng)取任務(wù)會(huì)顯示相應(yīng)的單數(shù)，點(diǎn)擊領(lǐng)取進(jìn)行審核即可。服務(wù)單號(hào)、訂單號(hào)等都是用來查詢服務(wù)單的。待審核列表頁(yè)1.待審核查詢項(xiàng)=1\*GB3①待審核頁(yè)面可以通過【服務(wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【申請(qǐng)日期】【狀態(tài)】【客戶賬號(hào)】【客戶姓名】【訂單類型】【客戶期望】【客戶手機(jī)】等信息查找到客戶的服務(wù)單?！緺顟B(tài)】為下拉框，內(nèi)容包含：【待審核】（默認(rèn)）和【待客戶反饋】這兩種狀態(tài)的服務(wù)單?！旧暾?qǐng)日期】為時(shí)間選擇框，可以通過選擇時(shí)間，鎖定需要查詢的服務(wù)單，起始時(shí)間不能超過1個(gè)自然年?！居唵晤愋汀繛橄吕?，內(nèi)容包含：【全部】（默認(rèn)）【廠家直送】。含義在于區(qū)分服務(wù)單獲取時(shí)獲取全部訂單服務(wù)單還是只獲取廠家直送自主售后服務(wù)單?！究蛻羝谕繛橄吕颍瑑?nèi)容包含：【全部】（默認(rèn)）【退貨】【換新】【維修】?！痉?wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【客戶賬號(hào)】【客戶手機(jī)】均為文本輸入框，輸入相應(yīng)內(nèi)容，即可查找對(duì)應(yīng)服務(wù)單。2.超時(shí)提醒通過圖上標(biāo)紅框可以獲取待審核和待收貨處理的即將超時(shí)的服務(wù)單數(shù)量；如出現(xiàn)即將超時(shí)的待審核服務(wù)單，請(qǐng)盡快審核。3.待領(lǐng)取功能【領(lǐng)取】按扭。點(diǎn)擊“領(lǐng)取”按鈕后頁(yè)面會(huì)提示“領(lǐng)取成功”。點(diǎn)擊領(lǐng)取按鈕，頁(yè)面與售后系統(tǒng)通過領(lǐng)取功能接口進(jìn)行交互，得到反饋后頁(yè)面彈出對(duì)話框，提示領(lǐng)取成功，點(diǎn)擊【確定】可關(guān)掉對(duì)話框。4.審核頁(yè)面操作【審核】按鈕。點(diǎn)擊“審核”按鈕后跳轉(zhuǎn)至審核詳情頁(yè)面。=1\*GB2⑴詳情頁(yè)中，【審核類型】的默認(rèn)值需與服務(wù)單中顧客期望方式保持一致，且審核數(shù)量與同一訂單下同一次提交行為對(duì)應(yīng)的服務(wù)單數(shù)量保持一致。=2\*GB2⑵左側(cè)的服務(wù)單詳情中，售價(jià)和實(shí)付需要從訂單系統(tǒng)/訂單中間件進(jìn)行獲取。=3\*GB2⑶右側(cè)的倒計(jì)時(shí)由售后提供服務(wù)單最終時(shí)間，由頁(yè)面進(jìn)行倒計(jì)時(shí)呈現(xiàn)。=4\*GB2⑷知識(shí)點(diǎn)：A廠家直送服務(wù)單只有【同意客戶發(fā)貨】、【審核不通過】、【客戶放棄】、【待客戶反饋】。B普通訂單（即非廠直）服務(wù)單會(huì)在如上基礎(chǔ)上支持【上門取件】【上門換新】【不退貨補(bǔ)發(fā)新品】。=5\*GB2⑸點(diǎn)擊【同意客戶發(fā)貨】按鈕的頁(yè)面詳情。返回發(fā)票信息中：電子發(fā)票/未開票訂單則默認(rèn)為無。紙質(zhì)發(fā)票訂單，若處理類型是換貨/原返則默認(rèn)為無。紙質(zhì)發(fā)票訂單，若處理類型是退款，則默認(rèn)選擇發(fā)票。售后地址：從售后系統(tǒng)及VMS獲取售后地址，合并后展示。若服務(wù)單為廠家直送訂單的服務(wù)單，則售后地址僅從VMS獲取。=6\*GB2⑹點(diǎn)擊【審核不通過】按鈕的頁(yè)面詳情。=7\*GB2⑺點(diǎn)擊【不退貨補(bǔ)發(fā)新品】按鈕的頁(yè)面詳情。其中，商品信息中的商品數(shù)量需要與服務(wù)單審核時(shí)所選擇的審核數(shù)量保持一致。=8\*GB2⑻點(diǎn)擊【客戶放棄】按鈕的頁(yè)面詳情。=9\*GB2⑼點(diǎn)擊【待客戶反饋】按鈕的頁(yè)面詳情。此處的審核意見作為服務(wù)單的審核意見及短信內(nèi)容。如果短信類型選擇無，則審核意見沒有模板文字；選擇其他的短信類型，審核意見需要展現(xiàn)對(duì)應(yīng)的模板文字。（內(nèi)容需要與售后系統(tǒng)相同）=10\*GB2⑽點(diǎn)擊【上門取件】按鈕的頁(yè)面詳情。=11\*GB2⑾點(diǎn)擊【上門換新】按鈕的頁(yè)面詳情。數(shù)量需與審核數(shù)量保持一致。每次調(diào)整客戶地址，當(dāng)焦點(diǎn)離開客戶地址一二三四級(jí)下拉框時(shí)，即時(shí)通過接口查詢對(duì)應(yīng)配送中心，再用配送中心+SKU，即時(shí)查詢庫(kù)存狀態(tài)，并展示在商品清單的庫(kù)存狀態(tài)中。另外，在點(diǎn)擊確認(rèn)時(shí)，再次校驗(yàn)當(dāng)時(shí)庫(kù)存狀態(tài)是否為有貨。如果無貨，則彈出提示“該商品在目前區(qū)域無貨。”代收貨列表頁(yè)1.待收貨查詢項(xiàng)=1\*GB3①待收貨查詢的頁(yè)面不展示領(lǐng)取服務(wù)單功能。=2\*GB3②待收貨查詢的頁(yè)面可以通過【服務(wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【申請(qǐng)日期】【SKU編號(hào)】【運(yùn)單號(hào)】【客戶期望】【客戶賬號(hào)】【客戶姓名】【客戶手機(jī)】【訂單類型】等查詢選項(xiàng)信息查找到客戶的服務(wù)單?！居唵晤愋汀繛橄吕颍瑑?nèi)容包含：【全部】【廠家直送】。含義在于區(qū)分服務(wù)單獲取時(shí)獲取全部訂單服務(wù)單還是只獲取廠家直送自主售后服務(wù)單。廠家直送類型值為18?！旧暾?qǐng)日期】為時(shí)間選擇框，可以通過選擇時(shí)間，鎖定需要查詢的服務(wù)單，起始時(shí)間不能超過1個(gè)自然年?！究蛻羝谕繛橄吕?，內(nèi)容包含：【全部】【退貨】【換新】【維修】?！痉?wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【SKU編號(hào)】【運(yùn)單號(hào)】【客戶賬號(hào)】【客戶姓名】【客戶手機(jī)】均為文本輸入框，輸入相應(yīng)內(nèi)容，即可查找對(duì)應(yīng)服務(wù)單。2.待收貨詳情頁(yè)待處理列表頁(yè)1．待處理查詢項(xiàng)同上【待收貨查詢項(xiàng)】，注，待處理查詢項(xiàng)會(huì)展示出領(lǐng)取功能。2.待收貨詳情頁(yè)注意，廠直訂單的服務(wù)單，沒有換新按鈕。非廠直有【退款】【換新】與【原返】按鈕。服務(wù)單處理中又涉及到【退款】【換新】【原返】三個(gè)詳情頁(yè)：=1\*GB3①退款詳情頁(yè)左側(cè)促銷支付信息取自訂單中間件贈(zèng)品清單，并算出客戶實(shí)際支付。在展示時(shí)售后系統(tǒng)會(huì)有是否“已開發(fā)票，但未收”的標(biāo)記。若無此標(biāo)記，則退款金額默認(rèn)值即“客戶實(shí)際支付金額”。若有此標(biāo)記，則退款金額的默認(rèn)值計(jì)算公式為：Ax稅率%/(1+稅率%）x（1+3%+7%+2%)【其中，A為客戶實(shí)際支付金額，稅率需要用SKU到主數(shù)據(jù)查詢得到?！?2\*GB3②換新詳情頁(yè)提交時(shí)校驗(yàn)客戶地址對(duì)應(yīng)的配送中心+SKU是否有貨，如果無貨提示無法提交。=3\*GB3③原返詳情頁(yè)其中，貨運(yùn)方式與貨運(yùn)單號(hào)，如果服務(wù)單的售后地址是選擇售后系統(tǒng)提供的地址（而非VMS地址），則即為京東收貨，則不展示此兩個(gè)字段。暫完結(jié)列表頁(yè)1.暫完結(jié)查詢項(xiàng)=1\*GB3①暫完結(jié)查詢項(xiàng)可以通過【服務(wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【申請(qǐng)日期】【處理結(jié)果】【運(yùn)單號(hào)】【客戶賬號(hào)】【訂單類型】等查詢項(xiàng)信息查找到客戶的服務(wù)單。【處理結(jié)果】包含內(nèi)容：“全部”（默認(rèn)）“退貨”“換新”“原返”?！居唵晤愋汀繛橄吕?，內(nèi)容包含：“全部”（默認(rèn)）“廠家直送”。含義在于區(qū)分服務(wù)單獲取時(shí)獲取全部訂單服務(wù)單還是只獲取廠家直送自主售后服務(wù)單。【申請(qǐng)日期】為時(shí)間選擇框，可以通過選擇時(shí)間，鎖定需要查詢的服務(wù)單，起始時(shí)間不能超過1個(gè)自然年?！痉?wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【運(yùn)單號(hào)】【客戶賬號(hào)】均為文本輸入框，輸入相應(yīng)內(nèi)容，即可查找對(duì)應(yīng)服務(wù)單。未解決列表頁(yè)1.未解決查詢項(xiàng)=1\*GB3①未解決查詢項(xiàng)可以通過【服務(wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【申請(qǐng)日期】【處理結(jié)果】【運(yùn)單號(hào)】【客戶賬號(hào)】【訂單類型】【留言狀態(tài)】等查詢項(xiàng)信息查找到客戶的服務(wù)單?！咎幚斫Y(jié)果】為下拉框，內(nèi)容包含：“全部”（默認(rèn)）“退貨”“換新”“原返”?！玖粞誀顟B(tài)】為下拉框，內(nèi)容包含：“全部”（默認(rèn)）“客戶未回復(fù)”“客戶已回復(fù)”【訂單類型】為下拉框，內(nèi)容包含：“全部”（默認(rèn)）“廠家直送”。含義在于區(qū)分服務(wù)單獲取時(shí)獲取全部訂單服務(wù)單還是只獲取廠家直送自主售后服務(wù)單?！旧暾?qǐng)日期】為時(shí)間選擇框，可以通過選擇時(shí)間，鎖定需要查詢的服務(wù)單，起始時(shí)間不能超過1個(gè)自然年。【服務(wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【運(yùn)單號(hào)】【客戶賬號(hào)】均為文本輸入框，輸入相應(yīng)內(nèi)容，即可查找對(duì)應(yīng)服務(wù)單。全部列表頁(yè)1.全部查詢項(xiàng)=1\*GB3①全部查詢項(xiàng)可以通過【服務(wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【申請(qǐng)日期】【服務(wù)單環(huán)節(jié)】【處理結(jié)果】【審核日期】【客戶賬號(hào)】【客戶姓名】【客戶手機(jī)】【訂單類型】【運(yùn)單號(hào)】等查詢項(xiàng)信息查找到客戶的服務(wù)單。【服務(wù)單環(huán)節(jié)】?jī)?nèi)容包含：“全部”“申請(qǐng)階段”“廠家審核”“京東審核”“審核不通過”“廠家收貨”“京東收貨”“廠家處理”“京東處理”“用戶確認(rèn)”“完成”“取消”【處理結(jié)果】?jī)?nèi)容包含：“全部”（默認(rèn)）“退貨”“換新”“原返”。【申請(qǐng)日期】與【審核日期】為時(shí)間選擇框，可以通過選擇時(shí)間，鎖定需要查詢的服務(wù)單，起始時(shí)間不能超過1個(gè)自然年?！居唵晤愋汀繛橄吕颍瑑?nèi)容包含：“一般訂單”“廠家直送”。含義在于區(qū)分服務(wù)單獲取時(shí)只獲取直通車服務(wù)單還是只獲取廠家直送自主售后服務(wù)單?！痉?wù)單號(hào)】【訂單號(hào)】【運(yùn)單號(hào)】【客戶賬號(hào)】【客戶姓名】均為文本輸入框，輸入相應(yīng)內(nèi)容，即可查找對(duì)應(yīng)服務(wù)單。欠貨庫(kù)存查詢=1\*GB3①欠貨庫(kù)存查詢頁(yè)主要用來記錄并查詢廠商欠京東商品具體情況，包括【欠貨在途】及【待處理結(jié)果】?！厩坟浽谕尽渴侵笍S商已經(jīng)處理完商品最終狀態(tài)，處理為退貨或換新，涉及到欠京東商品均在此記錄顯示；【待處理結(jié)果】是指商品沒有做最終操作，不確定是否涉及欠京東商品發(fā)票記錄查詢=1\*GB3①發(fā)票記錄查詢主要用于記錄并查看發(fā)票具體狀態(tài)，包括【已收發(fā)票】、【待京東收票】、【京東已收票】、【已返客戶】【已收發(fā)票】是指廠商已收到客戶發(fā)票，沒有做進(jìn)一步操作；【待京東收票】判斷哪些發(fā)票是需要京東收?。弧揪〇|已收票】記錄京東已收到發(fā)票信息；【已返客戶】是指廠商收到發(fā)票后，已經(jīng)原返客戶信息，比如商品原返，那么發(fā)票也會(huì)一并原返2.1.5發(fā)票待寄出=1\*GB3①發(fā)票待寄出是指進(jìn)一步查詢發(fā)票狀態(tài)，包括【待返京東】、【待返客戶】【待返京東】是記錄廠商收到發(fā)票后，需要返京東信息；【待返客戶】是記錄廠商收到發(fā)票后，需要返客戶信息；2.2客戶前臺(tái)頁(yè)面2.2.1服務(wù)單提交客戶在京東前臺(tái)，可以通過以下幾種鏈接提交售后服務(wù)申請(qǐng)：右下角“售后服務(wù)—返修/退換貨”。左下角“購(gòu)物指南—聯(lián)系客服—申請(qǐng)退換貨”右上角“我的京東—客戶服務(wù)—返修/退換貨”查看“我的訂單—申請(qǐng)返修/退換貨”等。申請(qǐng)時(shí)，會(huì)在最上方提示此商品的售后服務(wù)政策。“服務(wù)單明細(xì)”中，會(huì)要求客戶確認(rèn)：服務(wù)類型（退/換/維修）、申請(qǐng)憑據(jù)（是否有發(fā)票/檢測(cè)單）、商品返回方式（取件/發(fā)貨/自提）及客戶聯(lián)系方式。2.2.2服務(wù)單進(jìn)度查詢查看返修退換貨：前臺(tái)頁(yè)面，可以在“返修/退換貨”頁(yè)面查詢返修退換貨記錄。售后服務(wù)進(jìn)度條：根據(jù)服務(wù)單返回類型，最上方會(huì)顯示不同的進(jìn)度條。處理信息：客戶可以根據(jù)“處理信息”查詢到客戶期望處理方式、審核給出處理方式、最終處理方式。進(jìn)度跟蹤：根據(jù)“進(jìn)度跟蹤”，可以查詢到服務(wù)單自提交至完成退換貨，每個(gè)階段時(shí)間和操作人（顯示姓名）。2.2.3更新服務(wù)單更新問題及上傳圖片（在返修退換貨頁(yè)面中）打開返修退換貨頁(yè)面—在服務(wù)單信息中點(diǎn)擊更新—在彈出窗口中更新問題及上傳圖片。改約打開返修退換貨頁(yè)面—在服務(wù)單信息中點(diǎn)擊“改約”—在彈出窗口中更改取件時(shí)間。2.3系統(tǒng)常見問題及解決方法2.3.1上門取件顯示超區(qū)問題核實(shí)方案宗旨：地址是否超區(qū)，以前臺(tái)配送地址測(cè)試結(jié)果為依據(jù)。超區(qū)問題核實(shí)方案確認(rèn)顯示超區(qū)的服務(wù)單地址原先是否為京東配送（可通過快遞跟蹤或訂單詳情中的配送方式判斷）。若原先配送方式是京東配送，為進(jìn)一步確認(rèn)地址是否真實(shí)超區(qū)，以前臺(tái)配送地址測(cè)試結(jié)果為依據(jù)；若原先配送方式是非京東配送，則安排客戶發(fā)貨/送貨。注：需注意取件地址與收獲地址是否一致。取件地址與收獲地址一致，判斷方案如上。B．取件地址與收獲地址不一致，無需查看原先配送方式，使用更新后的取件地址在前臺(tái)測(cè)試。前臺(tái)配送地址測(cè)試結(jié)果未超區(qū)，而安排取件時(shí)顯示超區(qū)，請(qǐng)?zhí)峁┣芭_(tái)下單截圖及服務(wù)單號(hào)，發(fā)送至it@處理。測(cè)試方法如商品編號(hào)8488760，前臺(tái)鏈接/848760.html，加入購(gòu)物車進(jìn)入結(jié)算界面，輸入取件地址：陜西西安市臨潼區(qū)斜口街道陜鼓大道58號(hào)西安工程大學(xué)。在配送方式欄，查詢可知，該地址超出京東配送范圍，即涉及的服務(wù)單無法安排上門取件。2.3.2取件單調(diào)度分錯(cuò)站點(diǎn)問題的查詢方法在售后服務(wù)平臺(tái)服務(wù)單查詢頁(yè)面輸入調(diào)度分錯(cuò)的訂單號(hào)或服務(wù)單號(hào)進(jìn)行查詢。（此處注意只有上門取件、上門換新這兩個(gè)審核結(jié)果才會(huì)下發(fā)取件單到對(duì)應(yīng)站點(diǎn)）進(jìn)入服務(wù)單詳情頁(yè)面下方的“全程跟蹤”查看。取件單預(yù)分揀一條記錄，操作單位對(duì)應(yīng)的就是下發(fā)的站點(diǎn)，操作人是system為系統(tǒng)自動(dòng)匹配，不是則為人工預(yù)分揀。如果是人工預(yù)分揀被站點(diǎn)終止的調(diào)度錯(cuò)誤問題，需要聯(lián)系操作人核實(shí)后，由審核人員重新下取件單讓其分配到正確站點(diǎn)。如果是系統(tǒng)自動(dòng)匹配的站點(diǎn)，按照以下第3個(gè)步驟操作。系統(tǒng)自動(dòng)匹配的站點(diǎn)。取件地址與收獲地址一致的情況下，點(diǎn)擊訂單編號(hào)進(jìn)入訂單詳情頁(yè)面，查看訂單詳情頁(yè)面里正向匹配站點(diǎn)（匹配規(guī)則：◆代表是關(guān)鍵字匹配的*代表地址庫(kù)匹配）。如果訂單詳情的匹配站點(diǎn)與取件單一致，還被終止，這種情況務(wù)必先聯(lián)系站點(diǎn)維護(hù)關(guān)鍵字或地址庫(kù)。取件地址與收獲地址不一致，請(qǐng)聯(lián)系站點(diǎn)核實(shí)終止原因。請(qǐng)按以上步驟查看并聯(lián)系對(duì)應(yīng)人員處理。除以上情況被站點(diǎn)終止的取件，發(fā)it@處理。售后服務(wù)規(guī)范3.1售后服務(wù)常見問題及政策指南售后服務(wù)政策相關(guān)網(wǎng)址為：/afs/help/afshelp.action。3.1.1售后服務(wù)總則3.1.2服務(wù)流程3.1.3服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范會(huì)影響到“服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率”數(shù)據(jù)，后期京東會(huì)以多種方式抽查包括暗訪及回訪。規(guī)范用語(yǔ)首尾固定話述：A開頭語(yǔ)：您好！這里是京東售后XX廠家技術(shù)專線，請(qǐng)問您是否在京東購(gòu)買了XX商品，出現(xiàn)了XX問題。。。B結(jié)束語(yǔ)：感謝您的接聽，祝您生活愉快/購(gòu)物愉快/節(jié)日快樂！再見！禮貌用語(yǔ)，統(tǒng)一話述A禮貌用語(yǔ)：您，請(qǐng)，*先生/女士，感謝您的耐心等待等。B習(xí)慣性口頭語(yǔ)：就是說，這個(gè)，那個(gè)，額等。C禁用語(yǔ)：喂，你，靠等，縮略語(yǔ)等，專業(yè)術(shù)語(yǔ)等。溝通技巧語(yǔ)言組織，表達(dá)流暢，匹配客戶=1\*GB3①聲音清晰，能適合客戶調(diào)整語(yǔ)速、②音量；③溝通順暢（避免冷場(chǎng)，無效重復(fù)表述，吞吞吐吐）。微笑，積極響應(yīng)，有效致歉客戶表達(dá)商品帶來的困擾等情況，主動(dòng)安撫；客戶表示感謝時(shí)（或者提出建議的），要給予回應(yīng)。傾聽，引導(dǎo)傾聽認(rèn)真細(xì)致，正確理解客戶需求，主動(dòng)引導(dǎo)，有效應(yīng)變。專業(yè)技能信息核實(shí)客戶信息（姓名，地址，會(huì)員級(jí)別）；商品信息（品類，名稱，型號(hào)）。提供方案A質(zhì)量問題：確認(rèn)質(zhì)量問題（檢測(cè)問題，檢測(cè)單），確認(rèn)退換貨維修，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效。B物流損：確認(rèn)機(jī)器破損情況及包裝情況，確認(rèn)退換貨維修，確認(rèn)商品簽收時(shí)間，判斷物流損準(zhǔn)確性，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效。C發(fā)錯(cuò)貨：確認(rèn)收到商品信息，確認(rèn)退換貨維修，確認(rèn)商品簽收時(shí)間，確認(rèn)商品與發(fā)票是否一致，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/送貨/發(fā)貨時(shí)效。D假舊貨：確認(rèn)商品簽收時(shí)間，了解商品假舊點(diǎn)，咨詢廠家與采銷，根據(jù)咨詢意見，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效。E產(chǎn)品誤導(dǎo)：確認(rèn)商品誤導(dǎo)點(diǎn)，咨詢采銷核實(shí)誤導(dǎo)點(diǎn)是否存在，做出合理解釋，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效。F人為損壞：確認(rèn)人為性損壞點(diǎn)，做出合理性解釋，并給到建議。G誤購(gòu)：確認(rèn)退換貨維修原因、商品是否正常使用、包裝發(fā)票附件是否完好，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效及退款/換貨周期。H取消訂單：確認(rèn)商品是否簽收，確認(rèn)是否有取消訂單記錄，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效。I缺少配件：確認(rèn)缺少的配件準(zhǔn)確性，給出方案，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效。J無貨退貨：確認(rèn)退換貨維修，咨詢采銷確認(rèn)商品采購(gòu)到貨時(shí)間，提出方案，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效。K過保：確認(rèn)商品簽收時(shí)間，確認(rèn)過保期，給出過保合理解釋，并給到建議。L開箱殘：確認(rèn)退換貨維修，確認(rèn)商品簽收時(shí)間，判斷開箱殘準(zhǔn)確性，確認(rèn)包裝發(fā)票附件，確認(rèn)取件/發(fā)貨/送貨時(shí)效。主動(dòng)告知主動(dòng)告知客戶完成整個(gè)售后所需要的時(shí)間等，并能夠提供適合客戶需求的業(yè)務(wù)信息。技術(shù)排查方案達(dá)成系統(tǒng)操作正確理解服務(wù)單信息通話前對(duì)客戶信息，服務(wù)單信息了解并撐握。備注準(zhǔn)確規(guī)范對(duì)于電話聯(lián)系上的客戶要在備注描述清楚，是后續(xù)客戶能在不聽錄音的情況下了解此CASE的來龍去脈。高壓線禁語(yǔ)在溝通過程中不可以使用不文明用語(yǔ)（辱罵、威脅、嚴(yán)重質(zhì)問、反問、人身攻擊、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、強(qiáng)行掛斷電話等惡劣行為）態(tài)度惡劣在溝通過程中不能出現(xiàn)明顯對(duì)客戶不尊敬，語(yǔ)氣不善，態(tài)度惡劣行為。投訴預(yù)警當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴傾向的言辭時(shí)，主動(dòng)安撫客戶。虛假承諾不可以超出職責(zé)范圍亂承諾。（六）相關(guān)情景話術(shù)客戶咨詢服務(wù)人員是否為京東的自營(yíng)售后？參考話術(shù)：XX先生/女士，您好，為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，京東與XX廠家技術(shù)聯(lián)動(dòng)，目前由XX廠家售后技術(shù)人員為您服務(wù)，感謝支持！客戶要求京東介入處理。參考話術(shù)：XX先生/女士，您好，給您帶來諸多不便，非常抱歉；如您需要京東介入處理，我們可以幫您升級(jí)或者您自行升級(jí)，感謝支持！客戶咨詢?yōu)槭裁瓷唐凡荒芡藫Q貨？參考話術(shù)：（人為損壞）:XX先生/女士，您好，您的商品出現(xiàn)的問題已經(jīng)超出國(guó)家三包范圍，無法辦理退換貨，還請(qǐng)您理解，感謝支持?。ǔ^退換貨）：XX先生/女士，您好，您的商品因?yàn)橐呀?jīng)超過退換貨時(shí)間，無法辦理退換貨，如您的商品出現(xiàn)的問題在國(guó)家三包范圍內(nèi)，可以我們廠家或到當(dāng)?shù)厥酆簏c(diǎn)進(jìn)行維修，京東商品都是全國(guó)聯(lián)保的，感謝支持，謝謝！（定制類商品）:XX先生/女士，您好，您訂購(gòu)的這款商品屬于定制類商品，商品為您特別訂制哦，所以別的客戶無法使用呢，在沒有質(zhì)量問題的情況下，我們無法辦理退貨，！客戶剛提交了申請(qǐng)，咨詢?nèi)〖r(shí)間？參考話術(shù)：XX先生/女士，您好，您放心，我們會(huì)在1-3工作日安排上門取件，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，感謝支持，謝謝！商品已經(jīng)寄回了，什么時(shí)候維修好？參考話術(shù)：XX先生/女士，您好，維修商品正常周期在30天左右，還請(qǐng)您耐心等待，感謝支持，謝謝！京東什么時(shí)候退款？參考話術(shù)：XX先生/女士，您好，此單商品廠家收貨后即向銀行提交退款，退款周期一般是儲(chǔ)蓄卡1-7工作日到賬，信用卡1-15工作日到賬，請(qǐng)您耐心等待，注意查收款項(xiàng)，感謝支持，謝謝！合規(guī)性4.1國(guó)家新三包規(guī)定注：該部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，本規(guī)定于一九九五年八月二十五日實(shí)施。第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨(以下稱為三包)的責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱部分商品，系指《實(shí)施三包的部分商品目錄》(以下簡(jiǎn)稱目錄)中所列產(chǎn)品。目錄由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門會(huì)同商業(yè)主管部門、工業(yè)主管部門共同制定和調(diào)整，由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門發(fā)布。第三條列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。第四條目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責(zé)任。第五條銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：(一)不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品;(二)保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量;(三)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷售;(四)產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。(五)妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。第六條修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：(一)承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù);(二)維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上;(三)保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查;(四)承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失;(五)接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。第七條生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：(一)明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等;(二)向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件;(三)妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。第八條三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。第九條產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十條產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十一條在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十二條在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。第十三條在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨;有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。第十四條換貨時(shí)，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋列換章。第十五條在三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理(包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi))。對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。第十六條在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務(wù)。第十七條屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：(一)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的;(二)非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的;(三)無三包憑證及有效發(fā)票的;(四)三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的;(五)因不可抗拒力造成損壞的。第十八條修理費(fèi)用由生產(chǎn)者提供。修理費(fèi)用指三包有效期內(nèi)保證正常修理的待支費(fèi)用。第十九條銷售者負(fù)責(zé)修理的產(chǎn)品，生產(chǎn)者按照合同或者協(xié)議一次撥出費(fèi)用，具體辦法由產(chǎn)銷雙方商定。銷售者委托或者指定修理者的，其修理費(fèi)的支付形式由銷售者和修理者雙方合同約定。專款專用。生產(chǎn)者自行選擇其他方式或者自行設(shè)置修理網(wǎng)點(diǎn)的，由生產(chǎn)者直接提供修理費(fèi)用。第二十條生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國(guó)家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。第二十一條消費(fèi)者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量管理協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)和其他有關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。第二十二條銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。消費(fèi)者也可以依法申請(qǐng)仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。第二十三條本規(guī)定由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十四條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。原國(guó)家經(jīng)濟(jì)委員會(huì)等8部委局發(fā)布的國(guó)標(biāo)發(fā)(1986)177號(hào)《部分國(guó)產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》同時(shí)廢止。其他有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。4.2新消法政策4.2.1七天無理由退貨政策經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊?！俺翱钏猩唐吠?，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！毕M(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，商品完好是指外觀無污染、無人為損壞；性能完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定?！?.2.2耐用品售后服務(wù)政策經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。4.2.3保護(hù)消費(fèi)者的信息安全政策消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。4.2.4懲治欺詐行為的政策經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。4.2.4商品召回的政策發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。4.2.5虛假宣傳管理政策消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。4.3與消費(fèi)者相關(guān)的法律法規(guī)4.3.1關(guān)于欺詐的有關(guān)規(guī)定1.欺詐的定義：一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。--《民通意見》第六十八條2.欺詐消費(fèi)者的定義：欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。--《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第二條3.欺詐責(zé)任：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。--《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條4.認(rèn)定存在欺詐行為的情形： =1\*GB3①銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；=2\*GB3②采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的； =3\*GB3③銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；=4\*GB3④以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；=5\*GB3⑤騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；=6\*GB3⑥利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；=7\*GB3⑦以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的； 5.推定存在欺詐行為的情形（不能證明確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施下列行為之一的）=1\*GB3①銷售失效、變質(zhì)商品的；=2\*GB3②銷售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的商品的；=3\*GB3③銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品的；=4\*GB3④銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；=5\*GB3⑤銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。4.3.2關(guān)于“三包”的有關(guān)規(guī)定（上）--《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》三包是什么？包修、包換、包退三包的法律規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條與三包有關(guān)的部門規(guī)章《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》適用于列入三包目錄的商品《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》適用于手機(jī)及手機(jī)配件《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》適用于電腦及電話配件分述一《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》三包原則誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)三包三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間退、換、修時(shí)限售出7日內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退、換貨或修理。售出15日內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或修理。（無退貨）應(yīng)換貨但消費(fèi)者要求退貨的規(guī)定1、銷售者無相同產(chǎn)品可換，則可應(yīng)消費(fèi)者退貨要求為其退貨；2、銷售者有相應(yīng)產(chǎn)品可換，但消費(fèi)者堅(jiān)持退貨的，可退貨，但對(duì)已使用過的商品收取折舊費(fèi)。換貨后的三包期1、換貨后三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算2、銷售者應(yīng)在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新三包憑證或在三包憑證背面加蓋更換章。（無發(fā)票，重新開具也可）相關(guān)費(fèi)用的規(guī)定折舊費(fèi)：折舊費(fèi)計(jì)算自開票發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。修理費(fèi)：三包期內(nèi)，產(chǎn)品由修理者免費(fèi)維修（最終由生產(chǎn)者提供），但因消費(fèi)者不當(dāng)使用造成故障的除外。運(yùn)輸費(fèi)：對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用（但其后可向生產(chǎn)者或銷售者追償）。4.3.3關(guān)于“三包”的有關(guān)規(guī)定（中）《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》三包原則誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)三包三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。主機(jī)三包有效期為一年。（注：三包有效期最后一日為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天）退、換、修時(shí)限售出7日內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生《故障表》所列性能故障，消費(fèi)者可選擇退、換貨或修理。售出8日--15日內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生《故障表》所列性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或修理。（無退貨）應(yīng)換貨但消費(fèi)者要求退貨的規(guī)定1、銷售者無相同產(chǎn)品可換，則可應(yīng)消費(fèi)者退貨要求為其退貨；2、銷售者有相應(yīng)產(chǎn)品可換，但消費(fèi)者堅(jiān)持退貨的，可退貨，但對(duì)已使用過的商品收取折舊費(fèi)。換貨后的三包期1、換貨后三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算2、銷售者應(yīng)在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新三包憑證或在三包憑證背面加蓋更換章。（無發(fā)票，重新開具也可）相關(guān)費(fèi)用的規(guī)定折舊費(fèi)：折舊費(fèi)計(jì)算自開票發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。修理費(fèi)：三包期內(nèi)，產(chǎn)品由修理者免費(fèi)維修（最終由生產(chǎn)者提供），但因消費(fèi)者不當(dāng)使用造成故障的除外。運(yùn)輸費(fèi)：對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用（但其后可向生產(chǎn)者或銷售者追償）。三包有效期內(nèi)的相關(guān)責(zé)任規(guī)定1、修理者應(yīng)保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。因修理者自身原因，超過30日未修好的，消費(fèi)者憑發(fā)票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換相同主機(jī)。2、送修的主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修后好收回備用機(jī)。4.3.4關(guān)于“三包”的有關(guān)規(guī)定（下）《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》三包原則誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包三包有效期1、自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。主機(jī)三包有效期為一年。（注：三包有效期最后一日為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天）2、有效期分為整機(jī)三包有效期、主要部件三包有效期，具體見《實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄》退、換、修時(shí)限售出7日內(nèi)，主機(jī)、外設(shè)商品發(fā)生《故障表》所列性能故障，消費(fèi)者可選擇退、換貨或修理。售出8日--15日內(nèi)，主機(jī)、外設(shè)商品發(fā)生《故障表》所列性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或修理。（無退貨）整機(jī)三包期內(nèi)，應(yīng)換貨但消費(fèi)者要求退貨的規(guī)定1、銷售者無相同產(chǎn)品可換，亦無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品的，則可應(yīng)消費(fèi)者退貨要求為其退貨；2、銷售者有相應(yīng)產(chǎn)品可換或有替代商品，但消費(fèi)者堅(jiān)持退貨的，可退貨，但對(duì)已使用過的商品收取折舊費(fèi)。選購(gòu)件及軟件三包期內(nèi)退、換規(guī)定選購(gòu)件：更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)免費(fèi)退貨；2、軟件：出現(xiàn)《故障表》所列性能故障，免費(fèi)更換一次后仍不能正常使用的，應(yīng)免費(fèi)退貨。換貨后的三包期1、換貨（整機(jī)/主要部件）后三包有效期：自換貨之日起重新計(jì)算；2、銷售者應(yīng)在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新三包憑證或在三包憑證背面加蓋更換章。（無發(fā)票，重新開具也可）相關(guān)費(fèi)用的規(guī)定折舊費(fèi)：折舊費(fèi)計(jì)算自開票發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。修理費(fèi)：三包期內(nèi)，產(chǎn)品由修理者免費(fèi)維修（最終由生產(chǎn)者提供），但因消費(fèi)者不當(dāng)使用造成故障的除外。三包有效期內(nèi)的責(zé)任規(guī)定修理者應(yīng)保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。因修理者自身原因，超過30日未修好的，消費(fèi)者憑發(fā)票和修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換相同商品。無相同商品的，調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。4.3.5產(chǎn)品標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)定義產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是指用于識(shí)別產(chǎn)品及其質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法所做的各種表示的統(tǒng)稱。一般產(chǎn)品及其包裝上的標(biāo)識(shí)要求一、基本要求1、需有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；2、有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址如無，即為“三無產(chǎn)品”二、特別要求1、產(chǎn)品情況說明根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，應(yīng)用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；如：保健品、化妝品等。需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明或預(yù)先提供有關(guān)資料信息。2、限期使用產(chǎn)品的日期說明限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或生效日期。3、安全警示說明使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)有警示標(biāo)志或中文警示說明。三、不用附加標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品：裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)難以附加的裸裝產(chǎn)品，可以不用附加。預(yù)包裝食品的標(biāo)簽內(nèi)容1、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、凈含量、成分或者配料表；產(chǎn)品貯存條件；2、生產(chǎn)者的名稱、地址、聯(lián)系方式；3、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)；生產(chǎn)許可證編號(hào)（俗稱“QS證”）；所使用的食品添加劑在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的通用名稱；4、生產(chǎn)日期；保質(zhì)期；特別規(guī)定：專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品，需標(biāo)明主要營(yíng)養(yǎng)成分及其含量?；瘖y品標(biāo)識(shí)特別要求1、化妝品標(biāo)識(shí)不得與化妝品包裝物（容器）分離。化妝品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)直接標(biāo)注在化妝品最小銷售單元（包裝）上。2、同一名稱的化妝品，適用不同人群，不同色系、香型的，應(yīng)當(dāng)在名稱中或明顯位置予以標(biāo)明。3、化妝品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)標(biāo)注化妝品的實(shí)際生產(chǎn)加工地。4、需標(biāo)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或者生產(chǎn)批號(hào)和限期使用日期。4.3.6與消費(fèi)者投訴相關(guān)的部分法規(guī)目錄（含參考網(wǎng)址）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》/banshi/2005-08/31/content_68770.htm《中華人民共和國(guó)