業(yè)務員行為規(guī)范-七步驟、行為禮儀課件

業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范業(yè)務員日常生活行為規(guī)范業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范1業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范業(yè)務員日常生活行為規(guī)范業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范2銷售拜訪的步驟業(yè)務員的職責銷售拜訪的步驟業(yè)務員的職責3業(yè)務員的職責1、視銷售額為己任2、完成每日、每周、每月的銷售指標3、貨款回收4、努力將公司的所有產(chǎn)品根據(jù)不同賣點賣進所有售點5、使公司產(chǎn)品在所有售點占據(jù)最好的陳列位置和最大的陳列面6、保持產(chǎn)品的先進先出，維持產(chǎn)品的新鮮7、隨時了解和掌握競爭對手的信息和活動8、有效的執(zhí)行公司的銷售政策和促銷活動9、有良好的儀表儀容和行為，維護公司的良好聲譽10、誠實守信為客戶提供及時的服務，建立良好的客情關(guān)系業(yè)務員的職責1、視銷售額為己任4

業(yè)務員每日工作

業(yè)務員每日工作 5

司機公司商店(客戶)業(yè)務員業(yè)務循環(huán)司機公司商店(客戶)業(yè)務員業(yè)務循環(huán)6業(yè)務員典型的一天是怎么樣的？早晨6—7點起床上班上午：8：00公司報到8：00—8：30晨會8：30—9：00準備工作9：00離開公司開始拜訪12：00—13：00午飯下午：13：00—17：00客戶拜訪17：00下班整理定單和總結(jié)工作業(yè)務員典型的一天是怎么樣的？早晨6—7點起床上班下午：7業(yè)務員如何做好一天的拜訪？準備需用工具記錄/報告計劃實際拜訪工作內(nèi)容業(yè)務員如何做好一天的拜訪？準備需記錄/報告計劃實際拜訪工作內(nèi)8我們怎樣準備銷售拜訪

1、在拜訪前或拜訪前一天晚上，重溫上次拜訪未達成的目標我們怎樣準備銷售拜訪1、在拜訪前或拜訪前一天晚上，重溫上9我們怎樣準備銷售拜訪

2、每天早上你必須為實際拜訪作好物質(zhì)和心理上的準備我們怎樣準備銷售拜訪2、每天早上你必須為實際拜訪作好物質(zhì)10制定目標1、需達成的指標2、客戶存貨水平及可能進貨數(shù)量3、新商店開發(fā)數(shù)量指標4、新產(chǎn)品推廣5、促銷/廣告制定目標1、需達成的指標11制定計劃1.計劃每日每店的銷售數(shù)量2.依照公司規(guī)定的拜訪路線及客戶逐店銷售3.實際的準備事項制定計劃1.計劃每日每店的銷售數(shù)量12清點銷售工具出發(fā)前需準備：常用表格－零售店客戶資料卡\行程表－每日工作報告－產(chǎn)品鋪市跟蹤表銷售工具－產(chǎn)品目錄－價格表－零售店訂貨單清點銷售工具出發(fā)前需準備：銷售工具13清點銷售工具參考資料－本月銷售目標－產(chǎn)品知識－產(chǎn)品鋪市標準－零售點劃分規(guī)則－陳列、理貨手冊隨身工具筆、抹布、膠帶、裁紙刀、計算器、宣傳品等清點銷售工具參考資料隨身工具14如何做有組織的銷售拜訪

在你的小組內(nèi)，討論在對你的客戶作銷售拜訪時需要進行哪幾個步驟如何做有組織的銷售拜訪在你的小組內(nèi)，討論在對你的客戶作銷15客戶拜訪：七個步驟客戶拜訪：七個步驟16一、檢查戶外海報，客戶卡，進店打招呼一、檢查戶外海報，客戶卡，進店打招呼17進店之前1、檢查戶外海報注意：海報的有效性、期限性、整潔、完整進店之前1、檢查戶外海報18進店之前2、檢查客戶拜訪記錄

產(chǎn)品價格上次定單上次記錄的庫存進店之前2、檢查客戶拜訪記錄19進店之前

3、做好計劃怎樣及如何與客戶交談進店之前3、做好計劃怎樣及如何與客戶交談20進店之后打招呼表示友好對客戶表示尊敬使客戶感到輕松進店之后打招呼表示友好21二、檢查戶內(nèi)海報,貨架,貼牌及整理貨品陳列二、檢查戶內(nèi)海報,貨架,貼牌及整理貨品陳列22檢查貨架、貼牌及整理陳列價格位置質(zhì)量機會檢查貨架、貼牌及整理陳列價格23檢查貨架,貼牌及整理陳列店內(nèi)檢查練習在店內(nèi)檢查過程中，如果你面對下面情況，你將如何做：

1.在店內(nèi)有一個主要競爭對手擺放的堆頭陳列

2.你可以肯定客戶已經(jīng)定購了三種產(chǎn)品,而這三種產(chǎn)品中僅有兩種出現(xiàn)在貨架上

3.發(fā)現(xiàn)一個競爭品牌產(chǎn)品取代了公司產(chǎn)品有利陳列位置4.某一個主要競爭對手的產(chǎn)品不在貨架上檢查貨架,貼牌及整理陳列店內(nèi)檢查練習24三、整理倉庫、補充貨架三、整理倉庫、補充貨架25說服客戶讓你檢查倉庫庫存數(shù)量庫存商品的時間/有效期（是否易于先進先出）競爭對手商品的庫存庫存條件安全防火產(chǎn)品堆放穩(wěn)固性倉庫說服客戶讓你檢查倉庫庫存數(shù)量倉庫26說服客戶讓你檢查倉庫先進先出是基本及時處理有問題的產(chǎn)品幫助客戶計算銷量，為合理進貨做準備說服客戶讓你檢查倉庫先進先出是基本27四、聽取、觀察與記錄競爭對手的信息和活動四、聽取、觀察與記錄競爭對手的信息和活動28觀察競爭對手的媒介、廣告宣傳，戶外廣告等了解市場情況。如：競爭對手正在做什么新的商業(yè)活動及新產(chǎn)品上市，新聞發(fā)布會，銷售網(wǎng)絡等監(jiān)控競爭對手的促銷活動如何了解競爭對手觀察競爭對手的媒介、廣告宣傳，戶外廣告等如何了解競爭對手29五、記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡五、記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡301、正確填寫客戶卡2、計算銷量1、正確填寫客戶卡31六、分析銷售狀況及建議訂貨數(shù)量六、分析銷售狀況及建議訂貨數(shù)量32如何建議訂貨數(shù)量店內(nèi)檢查會提供給你良好的建議機會分析客戶資料卡蒙牛優(yōu)勢之處

如何建議訂貨數(shù)量33七、提示懸?guī)ぃ湛?、道謝并告知下次拜訪日期七、提示懸?guī)?，收款、道謝并告知下次拜訪日期34收款的幾個要點為什么要告之客戶下次拜訪時間，而不是預約時間收款、道謝并告知下次拜訪日期收款的幾個要點收款、道謝并告知下次拜訪日期35收款的幾個要點

了解商店的經(jīng)營規(guī)則

了解商店的結(jié)款規(guī)律了解商店的財務規(guī)定

收款的幾個要點36為什么要告之客戶下次拜訪時間

而不是預約時間

樹立有計劃工作的專業(yè)形象

使自己能按計劃拜訪商店

通過一段時間使商店熟悉你的拜訪時間而能等你為什么要告之客戶下次拜訪時間

而不是預約時間

37寫報告/回顧拜訪寫報告并填寫所要表格回顧拜訪過程,檢查實際銷量與指標的差異與上級溝通,尋求公司支持解決疑難問題與經(jīng)銷商聯(lián)系供貨等客戶服務問題寫報告/回顧拜訪寫報告并填寫所要表格38客戶拜訪的步驟檢查戶外海報、客戶卡，進店打招呼協(xié)助客戶檢查戶內(nèi)海報、貨架、貼牌及整理貨品陳列整理倉庫、補充貨架聽取、觀察與記錄競爭對手的信息和活動客戶拜訪的步驟檢查戶外海報、客戶卡，進店打招呼39客戶拜訪的步驟記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡分析銷售狀況及建議訂貨數(shù)量提示懸?guī)?、收款、道謝并告知下次拜訪日期客戶拜訪的步驟記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡40有計劃地工作才能事半功倍有計劃地工作才能事半功倍41業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范業(yè)務員日常生活行為規(guī)范業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范42業(yè)務員日常生活行為規(guī)范有“禮”走遍天下業(yè)務員日常生活行為規(guī)范43

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界業(yè)務員行為規(guī)范-七步驟、行為禮儀44顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen45一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢46

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲

油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留47

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：48襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要49

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，50

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的51站立

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿:雙腳要靠攏,膝蓋打直，雙手握于腹前。站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人52就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直53行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。54手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時55手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右56鞠躬

與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行57

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，58距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）距離70至80厘米（熟悉）59

二、介紹、稱呼、致意

二、介紹、稱呼、致意60自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是蒙牛集團XX分公司的業(yè)務代表，我叫XXX。請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。您好！我是蒙牛集61介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給62稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為63致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定64微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑65鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）66

三、與女性交往的禮儀紳士風度女士優(yōu)先原則

三、與女性交往的禮儀67行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）68乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。乘車給女士讓座。69社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問候。70餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。71

四、交換名片的禮儀

四、交換名片的禮儀72名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。

養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。73如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指74外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。75

五、會客室入座的禮儀

五、會客室入座的禮儀76您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？77

六、共同乘車或電梯的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀78如何共同乘車？如何共同乘車？79如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進80

七、電話禮儀

七、電話禮儀81您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？82您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢83您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在84您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對85打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費86

八、怎樣拜訪客戶？

八、怎樣拜訪客戶？871、約定時間和地點

事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的882、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜89３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。904、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。915、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。926、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先敲門，聽到“請937、會談

注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。7、會談948、告辭

根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧Y貌地請客戶留步。8、告辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度95

九、接待預約和臨時訪客

九、接待預約和臨時訪客961、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。1、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起972、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和982、接待臨時訪客如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。2、接待臨時訪客如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告99

十、餐飲禮儀

十、餐飲禮儀1001、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。1、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等1012、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐1022、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。1032、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯104

3、怎樣吃西式自助餐？

3、怎樣吃西式自助餐？105原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3106

4、您知道西餐的基本禮儀嗎？

4、您知道西餐的基本禮儀嗎？107（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。108（2）進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。（2）進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐109（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中110祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風度+學識祝您成功！111業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范業(yè)務員日常生活行為規(guī)范業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范112業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范業(yè)務員日常生活行為規(guī)范業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范113銷售拜訪的步驟業(yè)務員的職責銷售拜訪的步驟業(yè)務員的職責114業(yè)務員的職責1、視銷售額為己任2、完成每日、每周、每月的銷售指標3、貨款回收4、努力將公司的所有產(chǎn)品根據(jù)不同賣點賣進所有售點5、使公司產(chǎn)品在所有售點占據(jù)最好的陳列位置和最大的陳列面6、保持產(chǎn)品的先進先出，維持產(chǎn)品的新鮮7、隨時了解和掌握競爭對手的信息和活動8、有效的執(zhí)行公司的銷售政策和促銷活動9、有良好的儀表儀容和行為，維護公司的良好聲譽10、誠實守信為客戶提供及時的服務，建立良好的客情關(guān)系業(yè)務員的職責1、視銷售額為己任115

業(yè)務員每日工作

業(yè)務員每日工作 116

司機公司商店(客戶)業(yè)務員業(yè)務循環(huán)司機公司商店(客戶)業(yè)務員業(yè)務循環(huán)117業(yè)務員典型的一天是怎么樣的？早晨6—7點起床上班上午：8：00公司報到8：00—8：30晨會8：30—9：00準備工作9：00離開公司開始拜訪12：00—13：00午飯下午：13：00—17：00客戶拜訪17：00下班整理定單和總結(jié)工作業(yè)務員典型的一天是怎么樣的？早晨6—7點起床上班下午：118業(yè)務員如何做好一天的拜訪？準備需用工具記錄/報告計劃實際拜訪工作內(nèi)容業(yè)務員如何做好一天的拜訪？準備需記錄/報告計劃實際拜訪工作內(nèi)119我們怎樣準備銷售拜訪

1、在拜訪前或拜訪前一天晚上，重溫上次拜訪未達成的目標我們怎樣準備銷售拜訪1、在拜訪前或拜訪前一天晚上，重溫上120我們怎樣準備銷售拜訪

2、每天早上你必須為實際拜訪作好物質(zhì)和心理上的準備我們怎樣準備銷售拜訪2、每天早上你必須為實際拜訪作好物質(zhì)121制定目標1、需達成的指標2、客戶存貨水平及可能進貨數(shù)量3、新商店開發(fā)數(shù)量指標4、新產(chǎn)品推廣5、促銷/廣告制定目標1、需達成的指標122制定計劃1.計劃每日每店的銷售數(shù)量2.依照公司規(guī)定的拜訪路線及客戶逐店銷售3.實際的準備事項制定計劃1.計劃每日每店的銷售數(shù)量123清點銷售工具出發(fā)前需準備：常用表格－零售店客戶資料卡\行程表－每日工作報告－產(chǎn)品鋪市跟蹤表銷售工具－產(chǎn)品目錄－價格表－零售店訂貨單清點銷售工具出發(fā)前需準備：銷售工具124清點銷售工具參考資料－本月銷售目標－產(chǎn)品知識－產(chǎn)品鋪市標準－零售點劃分規(guī)則－陳列、理貨手冊隨身工具筆、抹布、膠帶、裁紙刀、計算器、宣傳品等清點銷售工具參考資料隨身工具125如何做有組織的銷售拜訪

在你的小組內(nèi)，討論在對你的客戶作銷售拜訪時需要進行哪幾個步驟如何做有組織的銷售拜訪在你的小組內(nèi)，討論在對你的客戶作銷126客戶拜訪：七個步驟客戶拜訪：七個步驟127一、檢查戶外海報，客戶卡，進店打招呼一、檢查戶外海報，客戶卡，進店打招呼128進店之前1、檢查戶外海報注意：海報的有效性、期限性、整潔、完整進店之前1、檢查戶外海報129進店之前2、檢查客戶拜訪記錄

產(chǎn)品價格上次定單上次記錄的庫存進店之前2、檢查客戶拜訪記錄130進店之前

3、做好計劃怎樣及如何與客戶交談進店之前3、做好計劃怎樣及如何與客戶交談131進店之后打招呼表示友好對客戶表示尊敬使客戶感到輕松進店之后打招呼表示友好132二、檢查戶內(nèi)海報,貨架,貼牌及整理貨品陳列二、檢查戶內(nèi)海報,貨架,貼牌及整理貨品陳列133檢查貨架、貼牌及整理陳列價格位置質(zhì)量機會檢查貨架、貼牌及整理陳列價格134檢查貨架,貼牌及整理陳列店內(nèi)檢查練習在店內(nèi)檢查過程中，如果你面對下面情況，你將如何做：

1.在店內(nèi)有一個主要競爭對手擺放的堆頭陳列

2.你可以肯定客戶已經(jīng)定購了三種產(chǎn)品,而這三種產(chǎn)品中僅有兩種出現(xiàn)在貨架上

3.發(fā)現(xiàn)一個競爭品牌產(chǎn)品取代了公司產(chǎn)品有利陳列位置4.某一個主要競爭對手的產(chǎn)品不在貨架上檢查貨架,貼牌及整理陳列店內(nèi)檢查練習135三、整理倉庫、補充貨架三、整理倉庫、補充貨架136說服客戶讓你檢查倉庫庫存數(shù)量庫存商品的時間/有效期（是否易于先進先出）競爭對手商品的庫存庫存條件安全防火產(chǎn)品堆放穩(wěn)固性倉庫說服客戶讓你檢查倉庫庫存數(shù)量倉庫137說服客戶讓你檢查倉庫先進先出是基本及時處理有問題的產(chǎn)品幫助客戶計算銷量，為合理進貨做準備說服客戶讓你檢查倉庫先進先出是基本138四、聽取、觀察與記錄競爭對手的信息和活動四、聽取、觀察與記錄競爭對手的信息和活動139觀察競爭對手的媒介、廣告宣傳，戶外廣告等了解市場情況。如：競爭對手正在做什么新的商業(yè)活動及新產(chǎn)品上市，新聞發(fā)布會，銷售網(wǎng)絡等監(jiān)控競爭對手的促銷活動如何了解競爭對手觀察競爭對手的媒介、廣告宣傳，戶外廣告等如何了解競爭對手140五、記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡五、記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡1411、正確填寫客戶卡2、計算銷量1、正確填寫客戶卡142六、分析銷售狀況及建議訂貨數(shù)量六、分析銷售狀況及建議訂貨數(shù)量143如何建議訂貨數(shù)量店內(nèi)檢查會提供給你良好的建議機會分析客戶資料卡蒙牛優(yōu)勢之處

如何建議訂貨數(shù)量144七、提示懸?guī)ぃ湛?、道謝并告知下次拜訪日期七、提示懸?guī)?，收款、道謝并告知下次拜訪日期145收款的幾個要點為什么要告之客戶下次拜訪時間，而不是預約時間收款、道謝并告知下次拜訪日期收款的幾個要點收款、道謝并告知下次拜訪日期146收款的幾個要點

了解商店的經(jīng)營規(guī)則

了解商店的結(jié)款規(guī)律了解商店的財務規(guī)定

收款的幾個要點147為什么要告之客戶下次拜訪時間

而不是預約時間

樹立有計劃工作的專業(yè)形象

使自己能按計劃拜訪商店

通過一段時間使商店熟悉你的拜訪時間而能等你為什么要告之客戶下次拜訪時間

而不是預約時間

148寫報告/回顧拜訪寫報告并填寫所要表格回顧拜訪過程,檢查實際銷量與指標的差異與上級溝通,尋求公司支持解決疑難問題與經(jīng)銷商聯(lián)系供貨等客戶服務問題寫報告/回顧拜訪寫報告并填寫所要表格149客戶拜訪的步驟檢查戶外海報、客戶卡，進店打招呼協(xié)助客戶檢查戶內(nèi)海報、貨架、貼牌及整理貨品陳列整理倉庫、補充貨架聽取、觀察與記錄競爭對手的信息和活動客戶拜訪的步驟檢查戶外海報、客戶卡，進店打招呼150客戶拜訪的步驟記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡分析銷售狀況及建議訂貨數(shù)量提示懸?guī)ぁ⑹湛?、道謝并告知下次拜訪日期客戶拜訪的步驟記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡151有計劃地工作才能事半功倍有計劃地工作才能事半功倍152業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范業(yè)務員日常生活行為規(guī)范業(yè)務員行為規(guī)范業(yè)務員日常工作行為規(guī)范153業(yè)務員日常生活行為規(guī)范有“禮”走遍天下業(yè)務員日常生活行為規(guī)范154

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界業(yè)務員行為規(guī)范-七步驟、行為禮儀155顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen156一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢157

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲

油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留158

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：159襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要160

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，161

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的162站立

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿:雙腳要靠攏,膝蓋打直，雙手握于腹前。站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人163就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直164行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。165手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時166手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右167鞠躬

與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行168

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，169距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）距離70至80厘米（熟悉）170

二、介紹、稱呼、致意

二、介紹、稱呼、致意171自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是蒙牛集團XX分公司的業(yè)務代表，我叫XXX。請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。您好！我是蒙牛集172介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給173稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為174致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定175微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑176鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）177

三、與女性交往的禮儀紳士風度女士優(yōu)先原則

三、與女性交往的禮儀178行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）179乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。乘車給女士讓座。180社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問候。181餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。182

四、交換名片的禮儀

四、交換名片的禮儀183名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。184如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指185外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。186

五、會客室入座的禮儀

五、會客室入座的禮儀187您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？188

六、共同乘車或電梯的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀189如何共同乘車？如何共同乘車？190如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進191

七、電話禮儀

七、電話禮儀192您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？193您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢194您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在195您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對196打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費197

八、怎樣拜訪客戶？

八、怎樣拜訪客戶？1981、約定時間和地點

事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的1992、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜200３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。2014、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。2025、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。2036、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片