禮儀培訓(xùn)教材課件

商務(wù)禮儀付守永商務(wù)禮儀付守永1商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度是來(lái)自語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào),和視覺(jué)三個(gè)方面.但他們所占的比例是:語(yǔ)言占7%語(yǔ)調(diào)占38%視覺(jué)(形象)占55%商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信2形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變別人對(duì)他的第一印象!形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變別人對(duì)他的3

微笑—打破陌生的法寶一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑—打破陌生的法寶一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他4以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式

①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且5②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑6①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充7人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑8

儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早9[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：10

領(lǐng)帶的要點(diǎn)斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主持會(huì)議,演講的場(chǎng)合!圓點(diǎn).方格:中規(guī)中矩,按部就班,適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)上司或長(zhǎng)輩時(shí)用!不規(guī)則圖案:活潑,有個(gè)性,創(chuàng)意和朝氣,較隨意,適合酒會(huì),約會(huì),或宴會(huì)!領(lǐng)帶夾:結(jié)婚男士的標(biāo)志,在領(lǐng)結(jié)的3\5處領(lǐng)帶的要點(diǎn)斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主11

女職員著裝莊重大方型:剛?cè)岵?jì)的職業(yè)女性特質(zhì)成熟含蓄型:職業(yè)女性著裝的原則是專(zhuān)業(yè)形象第一,女性氣質(zhì)其次素雅端裝型:原則是在職業(yè)中帶著保守,是保守中的流行簡(jiǎn)約休閑型:平易近人的裝扮適合天馬行空的創(chuàng)意型企業(yè)清純秀麗型:時(shí)尚無(wú)須復(fù)雜,一雙鞋或漂亮的包包,適合時(shí)尚類(lèi)企業(yè)女職員著裝莊重大方型:剛?cè)岵?jì)的職業(yè)女性特質(zhì)12

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：13工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注14站姿說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)(男士)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：《禮儀培訓(xùn)教材15

[站姿][坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[站姿][坐姿][男職員][女職員]16坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：17[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)18

常用禮節(jié)-握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

常用禮節(jié)-握手握手是我們?nèi)?9以下是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）以下是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：交叉握手與第三者說(shuō)20擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔21

握手注意事項(xiàng)與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí):等領(lǐng)導(dǎo)先伸手,時(shí)間長(zhǎng)短由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)定,切勿自己先甩開(kāi)手與朋友握手:自己要先伸手,主動(dòng)才表示友好,尤其是碰到熟悉的朋友,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)伸出手來(lái)等者,表示誠(chéng)意和熱情與女士握手:女士先伸手,然后男士迎合輕輕相握,握手的1\3出即可,不可久握!男士和男士虎口相對(duì),輕輕用力握手注意事項(xiàng)與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí):等領(lǐng)導(dǎo)先伸手,時(shí)間長(zhǎng)短由領(lǐng)22要點(diǎn)以最高頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方稱(chēng)呼小姐而不是女士要點(diǎn)以最高頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方23

常用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：常用禮節(jié)-鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊241、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、25

常用禮節(jié)-問(wèn)候

早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。常用禮節(jié)-問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互26《禮儀培訓(xùn)教材27常用禮節(jié)-文明用語(yǔ)

客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。常用禮節(jié)-文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)28[基本用語(yǔ)]

“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。[基本用語(yǔ)]“您好”或“你好”29

“麻煩您，請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”

客人告辭或離開(kāi)銀色世紀(jì)時(shí)使用?！奥闊┠?，請(qǐng)您……”30[常用語(yǔ)言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)）[常用語(yǔ)言]在日常工作中，大家是否留31

常用禮節(jié)-電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。常用禮節(jié)-電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則32順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名

“您好，銀色世紀(jì)╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù)要表達(dá)感謝之意

3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題

順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名33順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、34重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄35電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是銀色世紀(jì)╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是銀色世紀(jì)老年╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確36順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您37重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或38常用禮節(jié)-名片的使用

名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。常用禮節(jié)-名片的使用名片是工39

名片的使用-名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-名片的準(zhǔn)備名片不40名片的使用-接受名片

必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收:很高興認(rèn)識(shí)你,有機(jī)會(huì)拜訪您!接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。名片的使用-接受名片必須起身接收名片。41名片的使用-遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。不要叫錯(cuò)名字在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。名片的使用-遞名片遞名片的次序是由下42客人接待的一般程序

1、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式

馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮客人接待的一般程序1、客人來(lái)訪時(shí)432、詢(xún)問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式

必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”2、詢(xún)問(wèn)客人姓名443、事由處理使用語(yǔ)言

在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄3、事由處理45

拜訪禮儀

作為銀色世紀(jì)的一員，經(jīng)常因各類(lèi)公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、拜訪客戶(hù)。因此，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。拜訪禮儀作為銀色世紀(jì)的一員461、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。2、訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭w先生預(yù)約過(guò)的銀色世紀(jì)老年項(xiàng)目辦公室的╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢(xún)問(wèn)。5、如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。

1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪476、如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。在會(huì)客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。8、如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。6、如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。48

拜訪注意事項(xiàng)表敬意！請(qǐng)傳！進(jìn)門(mén)入坐：要有禮貌！介紹自己或同事！尊重隱私：不可亂翻，沒(méi)有允許不的來(lái)回走動(dòng)或看參觀東西！告辭時(shí)要給自己留要下次銷(xiāo)售或拜訪的借口！拜訪注意事項(xiàng)表敬意！49成功緣于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗！成功緣于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗！50

商務(wù)禮儀付守永商務(wù)禮儀付守永51商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度是來(lái)自語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào),和視覺(jué)三個(gè)方面.但他們所占的比例是:語(yǔ)言占7%語(yǔ)調(diào)占38%視覺(jué)(形象)占55%商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信52形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變別人對(duì)他的第一印象!形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變別人對(duì)他的53

微笑—打破陌生的法寶一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑—打破陌生的法寶一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他54以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式

①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且55②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑56①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充57人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑58

儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早59[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：60

領(lǐng)帶的要點(diǎn)斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主持會(huì)議,演講的場(chǎng)合!圓點(diǎn).方格:中規(guī)中矩,按部就班,適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)上司或長(zhǎng)輩時(shí)用!不規(guī)則圖案:活潑,有個(gè)性,創(chuàng)意和朝氣,較隨意,適合酒會(huì),約會(huì),或宴會(huì)!領(lǐng)帶夾:結(jié)婚男士的標(biāo)志,在領(lǐng)結(jié)的3\5處領(lǐng)帶的要點(diǎn)斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主61

女職員著裝莊重大方型:剛?cè)岵?jì)的職業(yè)女性特質(zhì)成熟含蓄型:職業(yè)女性著裝的原則是專(zhuān)業(yè)形象第一,女性氣質(zhì)其次素雅端裝型:原則是在職業(yè)中帶著保守,是保守中的流行簡(jiǎn)約休閑型:平易近人的裝扮適合天馬行空的創(chuàng)意型企業(yè)清純秀麗型:時(shí)尚無(wú)須復(fù)雜,一雙鞋或漂亮的包包,適合時(shí)尚類(lèi)企業(yè)女職員著裝莊重大方型:剛?cè)岵?jì)的職業(yè)女性特質(zhì)62

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：63工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注64站姿說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)(男士)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：《禮儀培訓(xùn)教材65

[站姿][坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[站姿][坐姿][男職員][女職員]66坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：67[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)68

常用禮節(jié)-握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

常用禮節(jié)-握手握手是我們?nèi)?9以下是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）以下是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：交叉握手與第三者說(shuō)70擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔71

握手注意事項(xiàng)與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí):等領(lǐng)導(dǎo)先伸手,時(shí)間長(zhǎng)短由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)定,切勿自己先甩開(kāi)手與朋友握手:自己要先伸手,主動(dòng)才表示友好,尤其是碰到熟悉的朋友,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)伸出手來(lái)等者,表示誠(chéng)意和熱情與女士握手:女士先伸手,然后男士迎合輕輕相握,握手的1\3出即可,不可久握!男士和男士虎口相對(duì),輕輕用力握手注意事項(xiàng)與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí):等領(lǐng)導(dǎo)先伸手,時(shí)間長(zhǎng)短由領(lǐng)72要點(diǎn)以最高頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方稱(chēng)呼小姐而不是女士要點(diǎn)以最高頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方73

常用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：常用禮節(jié)-鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊741、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、75

常用禮節(jié)-問(wèn)候

早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。常用禮節(jié)-問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互76《禮儀培訓(xùn)教材77常用禮節(jié)-文明用語(yǔ)

客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。常用禮節(jié)-文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)78[基本用語(yǔ)]

“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。[基本用語(yǔ)]“您好”或“你好”79

“麻煩您，請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”

客人告辭或離開(kāi)銀色世紀(jì)時(shí)使用?！奥闊┠?，請(qǐng)您……”80[常用語(yǔ)言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)）[常用語(yǔ)言]在日常工作中，大家是否留81

常用禮節(jié)-電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。常用禮節(jié)-電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則82順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名

“您好，銀色世紀(jì)╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù)要表達(dá)感謝之意

3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題

順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名83順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、84重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄85電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是銀色世紀(jì)╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是銀色世紀(jì)老年╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確86順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您87重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或88常用禮節(jié)-名片的使用

名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。常用禮節(jié)-名片的使用名片是工89

名片的使用-名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-名片的準(zhǔn)備名片不90名片的使用-接受名片

必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收:很高興認(rèn)識(shí)你,有機(jī)會(huì)拜訪您!接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。名片的使用-接受名片必