禮儀培訓教材課件

商務禮儀付守永商務禮儀付守永1商業(yè)心理學的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度是來自語言,語調(diào),和視覺三個方面.但他們所占的比例是:語言占7%語調(diào)占38%視覺(形象)占55%商業(yè)心理學的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信2形象一個人永遠沒有第二次機會改變別人對他的第一印象!形象一個人永遠沒有第二次機會改變別人對他的3

微笑—打破陌生的法寶一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑—打破陌生的法寶一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他4以下是幾種訓練微笑的方式

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。以下是幾種訓練微笑的方式①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且5②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑6①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充7人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑8

儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早9[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：10

領帶的要點斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主持會議,演講的場合!圓點.方格:中規(guī)中矩,按部就班,適合初次見面和見上司或長輩時用!不規(guī)則圖案:活潑,有個性,創(chuàng)意和朝氣,較隨意,適合酒會,約會,或宴會!領帶夾:結(jié)婚男士的標志,在領結(jié)的3\5處領帶的要點斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主11

女職員著裝莊重大方型:剛?cè)岵穆殬I(yè)女性特質(zhì)成熟含蓄型:職業(yè)女性著裝的原則是專業(yè)形象第一,女性氣質(zhì)其次素雅端裝型:原則是在職業(yè)中帶著保守,是保守中的流行簡約休閑型:平易近人的裝扮適合天馬行空的創(chuàng)意型企業(yè)清純秀麗型:時尚無須復雜,一雙鞋或漂亮的包包,適合時尚類企業(yè)女職員著裝莊重大方型:剛?cè)岵穆殬I(yè)女性特質(zhì)12

[女職員]

女職員在儀表方面應注意以下事項：[女職員]女職員在儀表方面應注意以下事項：13工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應注意自己的儀態(tài)它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感。工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應注14站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(男士)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：《禮儀培訓教材15

[站姿][坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[站姿][坐姿][男職員][女職員]16坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：17[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說18

常用禮節(jié)-握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

常用禮節(jié)-握手握手是我們?nèi)?9以下是握手時應注意的幾個方面：

交叉握手與第三者說話（目視他人）以下是握手時應注意的幾個方面：交叉握手與第三者說20擺動幅度過大戴手套或手不清潔擺動幅度過大戴手套或手不清潔21

握手注意事項與領導握手時:等領導先伸手,時間長短由領導來定,切勿自己先甩開手與朋友握手:自己要先伸手,主動才表示友好,尤其是碰到熟悉的朋友,要遠遠伸出手來等者,表示誠意和熱情與女士握手:女士先伸手,然后男士迎合輕輕相握,握手的1\3出即可,不可久握!男士和男士虎口相對,輕輕用力握手注意事項與領導握手時:等領導先伸手,時間長短由領22要點以最高頭銜來稱呼對方稱呼小姐而不是女士要點以最高頭銜來稱呼對方23

常用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項：常用禮節(jié)-鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊241、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、25

常用禮節(jié)-問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。常用禮節(jié)-問候早晨上班時，大家見面應相互26《禮儀培訓教材27常用禮節(jié)-文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。常用禮節(jié)-文明用語客人來訪或遇到陌生人時28[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。[基本用語]“您好”或“你好”29

“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開銀色世紀時使用?！奥闊┠?，請您……”30[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）[常用語言]在日常工作中，大家是否留31

常用禮節(jié)-電話禮儀

接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。常用禮節(jié)-電話禮儀接電話的四個基本原則32順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，銀色世紀╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄談話時不要離題

順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名33順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、34重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼重點1、認真做好記錄35電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是銀色世紀╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是銀色世紀老年╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確36順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您37重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或38常用禮節(jié)-名片的使用

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。常用禮節(jié)-名片的使用名片是工39

名片的使用-名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-名片的準備名片不40名片的使用-接受名片

必須起身接收名片。應用雙手接收:很高興認識你,有機會拜訪您!接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。名片的使用-接受名片必須起身接收名片。41名片的使用-遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。不要叫錯名字在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。名片的使用-遞名片遞名片的次序是由下42客人接待的一般程序

1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式

馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮客人接待的一般程序1、客人來訪時432、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式

必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”2、詢問客人姓名443、事由處理使用語言

在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄3、事由處理45

拜訪禮儀

作為銀色世紀的一員，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。拜訪禮儀作為銀色世紀的一員461、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭w先生預約過的銀色世紀老年項目辦公室的╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪476、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。48

拜訪注意事項表敬意！請傳！進門入坐：要有禮貌！介紹自己或同事！尊重隱私：不可亂翻，沒有允許不的來回走動或看參觀東西！告辭時要給自己留要下次銷售或拜訪的借口！拜訪注意事項表敬意！49成功緣于細節(jié)，細節(jié)決定成敗！成功緣于細節(jié)，細節(jié)決定成敗！50

商務禮儀付守永商務禮儀付守永51商業(yè)心理學的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度是來自語言,語調(diào),和視覺三個方面.但他們所占的比例是:語言占7%語調(diào)占38%視覺(形象)占55%商業(yè)心理學的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信52形象一個人永遠沒有第二次機會改變別人對他的第一印象!形象一個人永遠沒有第二次機會改變別人對他的53

微笑—打破陌生的法寶一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑—打破陌生的法寶一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他54以下是幾種訓練微笑的方式

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。以下是幾種訓練微笑的方式①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且55②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑56①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充57人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑58

儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早59[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：60

領帶的要點斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主持會議,演講的場合!圓點.方格:中規(guī)中矩,按部就班,適合初次見面和見上司或長輩時用!不規(guī)則圖案:活潑,有個性,創(chuàng)意和朝氣,較隨意,適合酒會,約會,或宴會!領帶夾:結(jié)婚男士的標志,在領結(jié)的3\5處領帶的要點斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主61

女職員著裝莊重大方型:剛?cè)岵穆殬I(yè)女性特質(zhì)成熟含蓄型:職業(yè)女性著裝的原則是專業(yè)形象第一,女性氣質(zhì)其次素雅端裝型:原則是在職業(yè)中帶著保守,是保守中的流行簡約休閑型:平易近人的裝扮適合天馬行空的創(chuàng)意型企業(yè)清純秀麗型:時尚無須復雜,一雙鞋或漂亮的包包,適合時尚類企業(yè)女職員著裝莊重大方型:剛?cè)岵穆殬I(yè)女性特質(zhì)62

[女職員]

女職員在儀表方面應注意以下事項：[女職員]女職員在儀表方面應注意以下事項：63工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應注意自己的儀態(tài)它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感。工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應注64站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(男士)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：《禮儀培訓教材65

[站姿][坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[站姿][坐姿][男職員][女職員]66坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：67[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說68

常用禮節(jié)-握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

常用禮節(jié)-握手握手是我們?nèi)?9以下是握手時應注意的幾個方面：

交叉握手與第三者說話（目視他人）以下是握手時應注意的幾個方面：交叉握手與第三者說70擺動幅度過大戴手套或手不清潔擺動幅度過大戴手套或手不清潔71

握手注意事項與領導握手時:等領導先伸手,時間長短由領導來定,切勿自己先甩開手與朋友握手:自己要先伸手,主動才表示友好,尤其是碰到熟悉的朋友,要遠遠伸出手來等者,表示誠意和熱情與女士握手:女士先伸手,然后男士迎合輕輕相握,握手的1\3出即可,不可久握!男士和男士虎口相對,輕輕用力握手注意事項與領導握手時:等領導先伸手,時間長短由領72要點以最高頭銜來稱呼對方稱呼小姐而不是女士要點以最高頭銜來稱呼對方73

常用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項：常用禮節(jié)-鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊741、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、75

常用禮節(jié)-問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。常用禮節(jié)-問候早晨上班時，大家見面應相互76《禮儀培訓教材77常用禮節(jié)-文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。常用禮節(jié)-文明用語客人來訪或遇到陌生人時78[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。[基本用語]“您好”或“你好”79

“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開銀色世紀時使用?！奥闊┠?，請您……”80[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）[常用語言]在日常工作中，大家是否留81

常用禮節(jié)-電話禮儀

接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。常用禮節(jié)-電話禮儀接電話的四個基本原則82順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，銀色世紀╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄談話時不要離題

順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名83順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、84重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼重點1、認真做好記錄85電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是銀色世紀╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是銀色世紀老年╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確86順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您87重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉Ｖ攸c1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或88常用禮節(jié)-名片的使用

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。常用禮節(jié)-名片的使用名片是工89

名片的使用-名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-名片的準備名片不90名片的使用-接受名片

必須起身接收名片。應用雙手接收:很高興認識你,有機會拜訪您!接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。名片的使用-接受名片必