某公司集團客戶價值評估體系建設及應用情況匯報課件

天津移動濱海分公司2008年6月濱海分公司集團客戶價值評估體系

建設及應用情況匯報天津移動濱海分公司濱海分公司集團客戶價值評估體系

集團客戶價值評估工作總體介紹目錄濱海分公司集團客戶價值評估工作匯報集團客戶價值評估項目經(jīng)驗交流價值評估推廣應用案例介紹集團客戶價值評估工作總體介紹目錄濱海分公司集團客戶價值評估工實現(xiàn)集團客戶準確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價格、渠道和服務策略提供依據(jù)；面對集團客戶市場，構建客戶的“金字塔”結構，實現(xiàn)營銷服務資源的最優(yōu)化配置；制定科學的績效考核體系和效果評估方法。

按照集團公司要求，同時為了更好的將資源集中于高價值的集團客戶，提升客戶的潛在價值，實現(xiàn)客戶價值最大化，并有效提高天津公司在集團客戶各細分市場的競爭能力，降低運營風險，天津公司于2007年3月啟動了集團客戶價值評估項目。集團客戶價值評估項目總體概述為提升面向集團客戶的營銷服務水平，解決服務需求與資源配置之間的矛盾，更好地服務中高端集團客戶，公司總部于2006年啟動了“集團客戶價值評估和市場細分項目”,并下發(fā)《集團客戶價值評估實施指導意見》，指導全國推廣實行。按照確定的指導原則進行價值評估工作：全面性：全面反映集團客戶價值影響的各方面因素；科學性：價值評估和指標的選擇具有理論支撐和科學依據(jù)；可操作性：選擇可采集數(shù)據(jù)和可實施方法；連續(xù)性：價值評估和現(xiàn)有標準實現(xiàn)平滑過渡，便于工作銜接；前瞻性：兼顧價值評估的長期目標和短期目標。

項目通過科學的、客觀的集團客戶價值評估方法和市場細分方式，建立了天津本地化價值評估模型，進行了天津集團客戶市場細分，并已經(jīng)完成驗證工作，結果基本符合客觀實際。天津公司依托集團公司指導意見，在本地數(shù)據(jù)的基礎上，建立了具有天津特色的集團客戶價值評估模型，并與實際工作相結合，進行應用推廣。背景原則進程意義實現(xiàn)集團客戶準確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價格、渠道和服務策略3月19日—項目啟動；3月30日—召開啟動會，成立項目組；4月6日—組織客戶經(jīng)理培訓；5月17日—下發(fā)一階段工作通報；形成項目進展通報制度6月底—建立天津公司集團客戶價值評估模型；7月初—征求各部門意見，修正模型；8月形成分層分級管理辦法7月23日—召開二階段工作總結及下階段工作安排會議；8月底—完成系統(tǒng)改造及結果展示工作；研究價值評估應用問題，啟動集團客戶行業(yè)評估試點工作。集團客戶價值評估項目階段性工作項目啟動數(shù)據(jù)采集建立模型提交改造需求2007年3月19日2007年3月23日2007年5月20日2007年7月30日2007年8月10日系統(tǒng)建設已完成已完成已完成已完成已完成確認結果2007年7月6日已完成【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】【8】【9】應用工作2008年啟動進行中3月19日—項目啟動；集團客戶價值評估項目階段性工作項目啟動集團客戶數(shù)據(jù)的完整性和準確性是價值評估工作的基礎，天津公司將數(shù)據(jù)采集工作納入重點工作之一。近2萬家集團客戶參與評估；重點排查屬性類數(shù)據(jù)；重點監(jiān)控客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)采集工作；階段工作1--數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集整理工作是重要的基礎工作！在BOSS系統(tǒng)中增加信息采集功能。方便錄入數(shù)據(jù)；檢查工作效果。集團客戶數(shù)據(jù)的完整性和準確性是價值評估工作的基礎，天津公司將結果驗證-根據(jù)方差分析、均值比較對新舊分類方法進行驗證比較；分級分類-對集團客戶進行“三類五級”的劃分。市場細分構筑天津集團客戶“金字塔式”結構階段工作2--評估模型建立及市場細分模型建立建立天津本地化的價值評估模型計算權重-通過因子分析計算指標權重；建立空間1-通過因子分析綜合兩個價值因子，建立價值空間；2結果驗證-根據(jù)方差分析、均值比較對新舊分類方法進行驗證比較；階段工作2--價值評估指標本地化調整結果

指標指標定義貢獻40分集團移動成員話費總收入錄入BOSS系統(tǒng)的該集團移動業(yè)務成員月均話費收入總和（按照評估考核周期確定）信息化收入集團標準化產(chǎn)品月均收入總和（按照評估考核周期確定）統(tǒng)一付費收入集團帳戶產(chǎn)生的月均收入綜合（按照評估考核周期確定）屬性40分集團員工數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的物理集團成員數(shù)（指評估當月值）虛擬網(wǎng)用戶數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的虛擬網(wǎng)內客戶數(shù)（指評估當月值）移動信息化產(chǎn)品集團使用的移動產(chǎn)品種類數(shù)信息化水平該集團在信息化應用方面的水平，主要考察計算機數(shù)、局域網(wǎng)、OA、公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、ERP(MIS)等六項信息。集團成員數(shù)該集團員工中使用移動網(wǎng)絡的用戶數(shù)移動簽約時間集團客戶和移動公司簽約時間天津移動本地化集團客戶價值評估模型各項指標及指標定義。階段工作2--價值評估指標本地化調整結果

指標指標定義貢獻集階段工作2--天津本地化價值評估結果本地指標計算系數(shù)指標權重集團移動成員話費總收入0.135分集團信息化收入0.6024分統(tǒng)一付費收入0.2711分集團員工數(shù)0.104分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)0.177分移動信息化產(chǎn)品0.2711分信息化水平0.031分集團成員數(shù)0.187分移動簽約時間0.2510分天津本地化指標權重08年5月濱海市場細分結果A1A2B1B2C高價值貢獻型客戶高價值潛力型客戶次價值現(xiàn)實客戶次價值潛在客戶低價值客戶10%20%70%金字塔式結構分類分級數(shù)量總數(shù)占比A112437311%A2249B126564419%B2379C2374237470%階段工作2--天津本地化價值評估結果本地指標計算系數(shù)指標權重階段工作3--新舊兩種分類結果比較原A、B兩類客戶所占比例基本持平；B類客戶所占比例較小。按照“金字塔式”分類結構要求，按價值高低重新劃分集團客戶：A類、B類、C類，比例控制為1:2:7；將客戶按照客戶價值提升潛力高低分為兩級：1級和2級；客戶通過價值的高低和價值提升的潛力劃分為A1/A2/B1/B2/C三類五級。化優(yōu)階段工作3--新舊兩種分類結果比較原A、B兩類客戶所占比例基階段工作4--BOSS系統(tǒng)價值評估結果展示實現(xiàn)價值評估結果的查詢2、價值評估結果的新增和修改全部由系統(tǒng)完成，無手工修改權限。12階段工作4--BOSS系統(tǒng)價值評估結果展示實現(xiàn)價值評估結果的集團客戶價值評估工作總體介紹目錄天津公司集團客戶價值評估工作匯報集團客戶價值評估項目經(jīng)驗交流價值評估推廣應用案例共享集團客戶價值評估工作總體介紹目錄天津公司集團客戶價值評估工作領導重視——成立集團客戶價值評估項目組，部門總經(jīng)理親自掛帥，指導整體工作；認識到位——充分了解項目意義，并通過培訓貫徹到客戶經(jīng)理層面，統(tǒng)一提高思想認識；監(jiān)督有效——項目組專人對各項工作進度進行監(jiān)督管理，確保數(shù)據(jù)完整性、準確性以及時限性。持續(xù)跟進——建立集團客戶價值評估管理辦法保證工作的可持續(xù)性發(fā)展。集團客戶價值評估項目保障措施集團客戶價值評估工作是07年集團公司部署的重點工作之一，并已明確納入了綜合考評體系。為確保工作按計劃高質量完成，天津移動濱海分公司實施了一系列保障措施。重點領導重視——成立集團客戶價值評估項目組，部門總經(jīng)理親自掛帥，保障措施—管理及人員保障

為了保證更好地推動和落實集團客戶價值評估工作，強化各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，在本次會議中成立了天津移動濱海分公司集團客戶價值評估項目工作組。項目工作組成員包括成立項目組工作組的主要職能包括：監(jiān)督管理項目工作；把握項目質量和總體進度；對項目結果進行檢查；協(xié)調各部門工作；組長張鳴

部門總經(jīng)理副組長滑偉部門副總副組長王紅怡

項目經(jīng)理工作組成員:張國輝、賈玉生、王瑩、陳浩、羅德實、楊文杰、王晶、劉繼山、王輝、尹虎、朱云峰等各區(qū)域主管分公司各部門經(jīng)理支撐部經(jīng)理保障措施—管理及人員保障為了保證更好地推動和落實集保障措施--提高認識,加大培訓監(jiān)督力度濱海分公司組織各區(qū)域主管及約40多名客戶經(jīng)理進行培訓。提高工作認識理解工作意義提升工作責任心通報思想“價值評估工作是集團客戶分層服務、集團客戶工作綜合考評、客戶經(jīng)理KPI考核、集團客戶BI主題分析（重點是A1、B1類客戶）等基礎管理工作的基礎。請各單位一定要認真對待，做事做細”。培訓監(jiān)督項目組對數(shù)據(jù)進行檢查發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保模型“地基”的牢固對指標數(shù)據(jù)的可用性進行了分析保障措施--提高認識,加大培訓監(jiān)督力度濱海分公司組織各區(qū)域主保障措施--數(shù)據(jù)可用性保障

指標權重貢獻40分集團移動成員話費總收入12分信息化收入3分統(tǒng)一付費收入25分屬性40分

集團員工數(shù)7分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)7分移動信息化產(chǎn)品7分信息化水平10分簽約時間7分個人離網(wǎng)率2分

對各項指標進行本地化分析，特別對屬性類指標的完整性和準確性進行了分析，確定符合天津及濱海地區(qū)的實際情況的指標體系。對屬性類數(shù)據(jù)的準確性和合理性進行審核。離網(wǎng)率由于大部分集團都完成得較好，因此該指標無法拉開數(shù)據(jù)層次，在數(shù)據(jù)合理性上存在缺陷，予以替換。新增“集團成員數(shù)”指標。

貢獻類屬性類集團移動成員話費總收入信息化收入統(tǒng)一付費收入集團成員數(shù)V網(wǎng)用戶數(shù)移動信息化產(chǎn)品信息化水平移動簽約時間集團成員離網(wǎng)率去掉指導意見確定指標分析指標驗證最終指標集團員工數(shù)新增保障措施--數(shù)據(jù)可用性保障

指標權重貢獻集團移動成員話費總收保障措施—工作持續(xù)性保障制定集團客戶價值評估管理辦法保證工作可持續(xù)性發(fā)展。持續(xù)性周期性集團客戶資料和級別要進行周期性更新，涉及相關工作要進行相應更改。價值評估是集團客戶工作的基礎工作之一，在一定時期內將持續(xù)進行。價值評估的推廣應用工作是后續(xù)工作中的重點，天津公司正在積極進行這方面的工作，涉及營銷、考核等多個方面。

將價值評估工作納入日常重點工作之中，也是確保此項工作可持續(xù)進行的一項有力舉措！保障措施—工作持續(xù)性保障制定集團客戶價值評估管理辦法保證工作集團客戶價值評估工作總體介紹目錄天津公司集團客戶價值評估工作匯報集團客戶價值評估項目經(jīng)驗交流價值評估推廣應用案例集團客戶價值評估工作總體介紹目錄天津公司集團客戶價值評估工作應用篇——價值評估推廣應用案例集團客戶價值評估推廣應用134集團客戶經(jīng)理績效考核集團客戶分層服務標準制定差異化營銷方案集團客戶經(jīng)理資源配置2應用篇——價值評估推廣應用案例集團客戶價值評估推廣應用134應用1--基于價值評估的集團客戶分層服務標準如何提高服務水平？實現(xiàn)服務的差異化和個性化？濱海分公司將價值評估與客戶經(jīng)理服務相結合，結合天津公司指導精神，制定了基于集團客戶價值評估和市場細分的分層服務標準和管理辦法。標準中根據(jù)價值評估中客戶“三類五級”的劃分，分別對A1、A2，B1、B2、C集團客戶的服務進行了規(guī)范。標準中根據(jù)具體服務內容的不同，又將服務細分為基礎服務、增值服務、行業(yè)服務三部分，在分層服務的基礎上增加了服務細分。具體服務標準總覽？應用1--基于價值評估的集團客戶分層服務標準如何提高服務水平應用1--基于價值評估的集團客戶分層服務標準增值服務基礎服務增值服務基礎服務增值服務基礎服務A1/A2:B1/B2:C

:行業(yè)服務行業(yè)服務專職客戶經(jīng)理服務；電話服務；電話溝通頻率一般為1次/月；提供帳單郵寄服務；提供綠色通道服務。實行相對靈活的停開機政策；提供標準化的集團產(chǎn)品營銷服務；上門服務；電話溝通頻率為2-3周一次，上門服務頻率為1次/月。提供個性化帳單；親情問候，饋贈禮品單位主要領導享受金卡待遇；免費培訓，新業(yè)務優(yōu)先使用；建立關鍵人物全面的客戶檔案；提供標準化的集團產(chǎn)品整體解決方案提供有行業(yè)特征的度身定制的整體解決方案在B類集團客戶基礎服務標準的基礎上增加以下內容

在C類集團客戶基礎服務標準的基礎上增加以下內容

電話聯(lián)系頻度增加上門現(xiàn)場辦公服務單位主要領導享受鉆石或金卡待遇；新產(chǎn)品優(yōu)先體驗；定期檢查網(wǎng)絡情況；享受特殊服務；提供擔保、免押金服務提供定制化的集團客戶整體解決方案；享受“移動信息化體驗交流會”外延服務應用1--基于價值評估的集團客戶分層服務標準增值服務基礎服務應用2--基于價值評估的集團客戶經(jīng)理配置方案數(shù)量合理分配結構科學調整為更好的調配人力資源，提供高質量的服務，針對各類別客戶增減情況，重新對客戶經(jīng)理資源進行審視。ABC增加197戶減少69戶128戶為提高客戶經(jīng)理的服務技能及質量，也是適應此種變化，天津公司針對客戶經(jīng)理進行《信息化咨詢師的認證培訓》，成績合格者頒發(fā)《信息化咨詢師》證書，該證書將作為集團客戶經(jīng)理崗位任職資格的一部分。通過培訓可以提高客戶經(jīng)理服務營銷水平，特別針對服務高價值客戶的客戶經(jīng)理尤為重要。集團客戶級別變更情況

高價值客戶更加集中與精簡，提高客戶經(jīng)理素質，加大每人維護A類客戶數(shù)量，使資源優(yōu)化集中；次價值客戶數(shù)量增多，適當增加此部分客戶經(jīng)理的數(shù)量，確保次價值客戶向高價值客戶邁進；低價值客戶數(shù)量減少，減少此部分客戶經(jīng)理數(shù)量，加大每人的維護量。方案集團客戶價值評估為科學配置客戶經(jīng)理提供了依據(jù)。應用2--基于價值評估的集團客戶經(jīng)理配置方案數(shù)量合理分配為更應用3--以價值評估為基礎制定市場營銷方案(1)（1）表1：現(xiàn)狀分析(目前濱海市場V網(wǎng)各項數(shù)據(jù)對比表)

07年8月聯(lián)通公司在濱海地區(qū)向我公司的重要集團客戶推出聯(lián)通07系列卡，以低資費、無月租、無最低消費為賣點，面向我公司濱海開發(fā)區(qū)和空港物流加工區(qū)集團客戶大力推廣，旨在深度挖搶我重要客戶，爭奪存量市場。做為應對聯(lián)通07市話卡的決策依據(jù)，當時我們在濱海地區(qū)2400個集團客戶中，確定了第一批相對危機的客戶，如A1、A2、B1類客戶，并對2007年6月濱海集團客戶數(shù)據(jù)進行了分析，詳見下表：1應用3--以價值評估為基礎制定市場營銷方案(1)（1）表1：（2）表2：按雙項收費標準計算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團客戶本地平均單價（3）表3：按單向收費標準計算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團客戶本地平均單價應用3--以價值評估為基礎制定市場營銷方案(2)23（2）表2：按雙項收費標準計算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團客戶本地平（4）表4：資費調整后分析（假設當市話單價分別降到0.08元/分鐘，且無月租、無最低消費、被叫免費）

從上面的數(shù)據(jù)分析可以看出，按本地通話最低價格0.08元/分鐘計算，總體收入減少1,665,092.97元，濱?？傮w月收入預計將下降2.91%，對整體收入略有影響。其中，資費調整對B1類的客戶收入影響最小，對A2類客戶的收入影響最大。應用3--以價值評估為基礎制定市場營銷方案(3)4在制定資費營銷案的過程中，我們以價值評估的結果為基礎，分別計算各級別客戶受到的影響，并根據(jù)客戶的重要程度和受影響程度來調整資費營銷案。（4）表4：資費調整后分析（假設當市話單價分別降到0.08元以集團客戶價值評估理論為指導，根據(jù)集團客戶級別周期性的動態(tài)變化，進行離網(wǎng)客戶的篩選，為制定集團客戶離網(wǎng)考核辦法提供依據(jù)。集團客戶離網(wǎng)考核基礎：目的：考察集團客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理以及各職能部門的工作成效，實現(xiàn)工作的監(jiān)督和自我監(jiān)督。依托集團客戶價值評估的績效考核方法應用4--基于價值評估的集團客戶經(jīng)理績效考核（1）A\B類高價值集團客戶離網(wǎng)考核C類集團客戶離網(wǎng)考核如出現(xiàn)一戶集團客戶離網(wǎng)，經(jīng)考核領導小組研究確定，由本人主動提出申請，調離本崗，同時納入績效考核?？蛻艚?jīng)理部門經(jīng)理各職能部門如有一戶離網(wǎng)，給本人黃牌警告；累計出現(xiàn)兩戶離網(wǎng)，經(jīng)考核領導小組研究確定，由本人主動提出申請，調離本崗，同時納入績效考核；客戶經(jīng)理部門經(jīng)理各職能部門如因支撐服務不到位或處理不當，直接或間接造成客戶離網(wǎng)，經(jīng)考核領導小組研究確定，由本人主動提出申請，調離本崗，同時納入績效考核。以集團客戶價值評估理論為指導，根據(jù)集團客戶級別周期性的動態(tài)變應用4--基于價值評估的集團客戶經(jīng)理績效考核（2）《集團客戶部KPI指標及績效考核管理辦法》中根據(jù)價值評估結果重點對集團客戶個性化服務覆蓋率考核作出相應規(guī)定。

集團客戶個性化服務覆蓋率定義：客戶經(jīng)理所服務的集團客戶領導、主管、通信領導、關鍵決策人參加中國移動舉辦的各類活動（信息化產(chǎn)品研討會，推介會，中外名家講座，體驗活動，高爾夫俱樂部活動，含客戶經(jīng)理上門走訪）的出席率?？己艘罁?jù)：以最終確定劃分的A、B、C類客戶標準為準。C類集團客戶：平均每月個性化服務覆蓋率遞增1%，12月份累計達到覆蓋率10%，達標得2分。A類集團客戶：平均每月個性化服務覆蓋率遞增10%，12月份累計達到覆蓋率100%，達標得5分。B類集團客戶：平均每月個性化服務覆蓋率遞增5%；12月份累計達到覆蓋率50%，達標得3分。集團客戶價值評估為考核管理辦法的制定提供了更加科學的依據(jù)。應用4--基于價值評估的集團客戶經(jīng)理績效考核（2）《集團客戶集團客戶價值評估工作取得成績07年濱海分公司在天津公司領導下，順利完成集團客戶價值評估工作在濱海的落地實施，并取得良好成績。項目實施過程中，濱海分公司集團客戶工作者統(tǒng)一思想，積極創(chuàng)新，建立了以“集團客戶價值評估理論”為基礎的本地化價值模型和客戶價值“金字塔”結構，并將評估結果較好的應用于集團客戶營銷管理工作，圍繞著服務、營銷、考核和資源配置等幾個方面，進行了深入研究，提升了濱海分公司客戶服務的核心競爭能力和企業(yè)形象。各價值等級客戶數(shù)量結構得到優(yōu)化，更加科學與趨于實際。重要成果之一結構優(yōu)化之二思想創(chuàng)新通過集團客戶價值評估工作的開展，濱海分公司集團客戶部及相關部門人員轉換思想，積極創(chuàng)新，掀起了新一輪創(chuàng)新熱潮！之三應用廣泛集團客戶價值評估推動了其它業(yè)務服務的創(chuàng)新，將價值評估應用到日常工作中，進一步延伸了集團客戶價值評估的自身價值。集團客戶價值評估工作取得成績07年濱海分公司在天津公司領導下集團客戶價值評估工作的思考

進一步思考價值評估在行業(yè)價值上的應用，把握核心的行業(yè)資源，同時與MAS\ADC等行業(yè)應用融合。

進一步思考和探索客戶價值變化趨勢對集團客戶工作的影響！

濱海分公司對客觀市場的評估工作已經(jīng)開始，并對天津公司已經(jīng)購買工商客觀數(shù)據(jù)，正在做內評估和外評估兩個維度的對比。通過對客觀市場的比對分析，客戶經(jīng)理對沒有納入管理的單位進行補充建檔，并根據(jù)價值評估方法對新建檔的集團客戶的成員和話費進行評估，初步圈定高價值客戶，并對此部分客戶進行重點營銷。開展此項工作旨在擴大移動集團客戶市場覆蓋率，內外評估相結合，重點圈定，點點突破，確定集團客戶工作的新的增長點。加強對管理外客戶的評估工作縱深思考行業(yè)評估趨勢評估集團客戶價值評估工作的思考進一步思考價值評估在行業(yè)價值某公司集團客戶價值評估體系建設及應用情況匯報天津移動濱海分公司2008年6月濱海分公司集團客戶價值評估體系

建設及應用情況匯報天津移動濱海分公司濱海分公司集團客戶價值評估體系

集團客戶價值評估工作總體介紹目錄濱海分公司集團客戶價值評估工作匯報集團客戶價值評估項目經(jīng)驗交流價值評估推廣應用案例介紹集團客戶價值評估工作總體介紹目錄濱海分公司集團客戶價值評估工實現(xiàn)集團客戶準確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價格、渠道和服務策略提供依據(jù)；面對集團客戶市場，構建客戶的“金字塔”結構，實現(xiàn)營銷服務資源的最優(yōu)化配置；制定科學的績效考核體系和效果評估方法。

按照集團公司要求，同時為了更好的將資源集中于高價值的集團客戶，提升客戶的潛在價值，實現(xiàn)客戶價值最大化，并有效提高天津公司在集團客戶各細分市場的競爭能力，降低運營風險，天津公司于2007年3月啟動了集團客戶價值評估項目。集團客戶價值評估項目總體概述為提升面向集團客戶的營銷服務水平，解決服務需求與資源配置之間的矛盾，更好地服務中高端集團客戶，公司總部于2006年啟動了“集團客戶價值評估和市場細分項目”,并下發(fā)《集團客戶價值評估實施指導意見》，指導全國推廣實行。按照確定的指導原則進行價值評估工作：全面性：全面反映集團客戶價值影響的各方面因素；科學性：價值評估和指標的選擇具有理論支撐和科學依據(jù)；可操作性：選擇可采集數(shù)據(jù)和可實施方法；連續(xù)性：價值評估和現(xiàn)有標準實現(xiàn)平滑過渡，便于工作銜接；前瞻性：兼顧價值評估的長期目標和短期目標。

項目通過科學的、客觀的集團客戶價值評估方法和市場細分方式，建立了天津本地化價值評估模型，進行了天津集團客戶市場細分，并已經(jīng)完成驗證工作，結果基本符合客觀實際。天津公司依托集團公司指導意見，在本地數(shù)據(jù)的基礎上，建立了具有天津特色的集團客戶價值評估模型，并與實際工作相結合，進行應用推廣。背景原則進程意義實現(xiàn)集團客戶準確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價格、渠道和服務策略3月19日—項目啟動；3月30日—召開啟動會，成立項目組；4月6日—組織客戶經(jīng)理培訓；5月17日—下發(fā)一階段工作通報；形成項目進展通報制度6月底—建立天津公司集團客戶價值評估模型；7月初—征求各部門意見，修正模型；8月形成分層分級管理辦法7月23日—召開二階段工作總結及下階段工作安排會議；8月底—完成系統(tǒng)改造及結果展示工作；研究價值評估應用問題，啟動集團客戶行業(yè)評估試點工作。集團客戶價值評估項目階段性工作項目啟動數(shù)據(jù)采集建立模型提交改造需求2007年3月19日2007年3月23日2007年5月20日2007年7月30日2007年8月10日系統(tǒng)建設已完成已完成已完成已完成已完成確認結果2007年7月6日已完成【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】【8】【9】應用工作2008年啟動進行中3月19日—項目啟動；集團客戶價值評估項目階段性工作項目啟動集團客戶數(shù)據(jù)的完整性和準確性是價值評估工作的基礎，天津公司將數(shù)據(jù)采集工作納入重點工作之一。近2萬家集團客戶參與評估；重點排查屬性類數(shù)據(jù)；重點監(jiān)控客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)采集工作；階段工作1--數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集整理工作是重要的基礎工作！在BOSS系統(tǒng)中增加信息采集功能。方便錄入數(shù)據(jù)；檢查工作效果。集團客戶數(shù)據(jù)的完整性和準確性是價值評估工作的基礎，天津公司將結果驗證-根據(jù)方差分析、均值比較對新舊分類方法進行驗證比較；分級分類-對集團客戶進行“三類五級”的劃分。市場細分構筑天津集團客戶“金字塔式”結構階段工作2--評估模型建立及市場細分模型建立建立天津本地化的價值評估模型計算權重-通過因子分析計算指標權重；建立空間1-通過因子分析綜合兩個價值因子，建立價值空間；2結果驗證-根據(jù)方差分析、均值比較對新舊分類方法進行驗證比較；階段工作2--價值評估指標本地化調整結果

指標指標定義貢獻40分集團移動成員話費總收入錄入BOSS系統(tǒng)的該集團移動業(yè)務成員月均話費收入總和（按照評估考核周期確定）信息化收入集團標準化產(chǎn)品月均收入總和（按照評估考核周期確定）統(tǒng)一付費收入集團帳戶產(chǎn)生的月均收入綜合（按照評估考核周期確定）屬性40分集團員工數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的物理集團成員數(shù)（指評估當月值）虛擬網(wǎng)用戶數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的虛擬網(wǎng)內客戶數(shù)（指評估當月值）移動信息化產(chǎn)品集團使用的移動產(chǎn)品種類數(shù)信息化水平該集團在信息化應用方面的水平，主要考察計算機數(shù)、局域網(wǎng)、OA、公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、ERP(MIS)等六項信息。集團成員數(shù)該集團員工中使用移動網(wǎng)絡的用戶數(shù)移動簽約時間集團客戶和移動公司簽約時間天津移動本地化集團客戶價值評估模型各項指標及指標定義。階段工作2--價值評估指標本地化調整結果

指標指標定義貢獻集階段工作2--天津本地化價值評估結果本地指標計算系數(shù)指標權重集團移動成員話費總收入0.135分集團信息化收入0.6024分統(tǒng)一付費收入0.2711分集團員工數(shù)0.104分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)0.177分移動信息化產(chǎn)品0.2711分信息化水平0.031分集團成員數(shù)0.187分移動簽約時間0.2510分天津本地化指標權重08年5月濱海市場細分結果A1A2B1B2C高價值貢獻型客戶高價值潛力型客戶次價值現(xiàn)實客戶次價值潛在客戶低價值客戶10%20%70%金字塔式結構分類分級數(shù)量總數(shù)占比A112437311%A2249B126564419%B2379C2374237470%階段工作2--天津本地化價值評估結果本地指標計算系數(shù)指標權重階段工作3--新舊兩種分類結果比較原A、B兩類客戶所占比例基本持平；B類客戶所占比例較小。按照“金字塔式”分類結構要求，按價值高低重新劃分集團客戶：A類、B類、C類，比例控制為1:2:7；將客戶按照客戶價值提升潛力高低分為兩級：1級和2級；客戶通過價值的高低和價值提升的潛力劃分為A1/A2/B1/B2/C三類五級?；瘍?yōu)階段工作3--新舊兩種分類結果比較原A、B兩類客戶所占比例基階段工作4--BOSS系統(tǒng)價值評估結果展示實現(xiàn)價值評估結果的查詢2、價值評估結果的新增和修改全部由系統(tǒng)完成，無手工修改權限。12階段工作4--BOSS系統(tǒng)價值評估結果展示實現(xiàn)價值評估結果的集團客戶價值評估工作總體介紹目錄天津公司集團客戶價值評估工作匯報集團客戶價值評估項目經(jīng)驗交流價值評估推廣應用案例共享集團客戶價值評估工作總體介紹目錄天津公司集團客戶價值評估工作領導重視——成立集團客戶價值評估項目組，部門總經(jīng)理親自掛帥，指導整體工作；認識到位——充分了解項目意義，并通過培訓貫徹到客戶經(jīng)理層面，統(tǒng)一提高思想認識；監(jiān)督有效——項目組專人對各項工作進度進行監(jiān)督管理，確保數(shù)據(jù)完整性、準確性以及時限性。持續(xù)跟進——建立集團客戶價值評估管理辦法保證工作的可持續(xù)性發(fā)展。集團客戶價值評估項目保障措施集團客戶價值評估工作是07年集團公司部署的重點工作之一，并已明確納入了綜合考評體系。為確保工作按計劃高質量完成，天津移動濱海分公司實施了一系列保障措施。重點領導重視——成立集團客戶價值評估項目組，部門總經(jīng)理親自掛帥，保障措施—管理及人員保障

為了保證更好地推動和落實集團客戶價值評估工作，強化各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，在本次會議中成立了天津移動濱海分公司集團客戶價值評估項目工作組。項目工作組成員包括成立項目組工作組的主要職能包括：監(jiān)督管理項目工作；把握項目質量和總體進度；對項目結果進行檢查；協(xié)調各部門工作；組長張鳴

部門總經(jīng)理副組長滑偉部門副總副組長王紅怡

項目經(jīng)理工作組成員:張國輝、賈玉生、王瑩、陳浩、羅德實、楊文杰、王晶、劉繼山、王輝、尹虎、朱云峰等各區(qū)域主管分公司各部門經(jīng)理支撐部經(jīng)理保障措施—管理及人員保障為了保證更好地推動和落實集保障措施--提高認識,加大培訓監(jiān)督力度濱海分公司組織各區(qū)域主管及約40多名客戶經(jīng)理進行培訓。提高工作認識理解工作意義提升工作責任心通報思想“價值評估工作是集團客戶分層服務、集團客戶工作綜合考評、客戶經(jīng)理KPI考核、集團客戶BI主題分析（重點是A1、B1類客戶）等基礎管理工作的基礎。請各單位一定要認真對待，做事做細”。培訓監(jiān)督項目組對數(shù)據(jù)進行檢查發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保模型“地基”的牢固對指標數(shù)據(jù)的可用性進行了分析保障措施--提高認識,加大培訓監(jiān)督力度濱海分公司組織各區(qū)域主保障措施--數(shù)據(jù)可用性保障

指標權重貢獻40分集團移動成員話費總收入12分信息化收入3分統(tǒng)一付費收入25分屬性40分

集團員工數(shù)7分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)7分移動信息化產(chǎn)品7分信息化水平10分簽約時間7分個人離網(wǎng)率2分

對各項指標進行本地化分析，特別對屬性類指標的完整性和準確性進行了分析，確定符合天津及濱海地區(qū)的實際情況的指標體系。對屬性類數(shù)據(jù)的準確性和合理性進行審核。離網(wǎng)率由于大部分集團都完成得較好，因此該指標無法拉開數(shù)據(jù)層次，在數(shù)據(jù)合理性上存在缺陷，予以替換。新增“集團成員數(shù)”指標。

貢獻類屬性類集團移動成員話費總收入信息化收入統(tǒng)一付費收入集團成員數(shù)V網(wǎng)用戶數(shù)移動信息化產(chǎn)品信息化水平移動簽約時間集團成員離網(wǎng)率去掉指導意見確定指標分析指標驗證最終指標集團員工數(shù)新增保障措施--數(shù)據(jù)可用性保障

指標權重貢獻集團移動成員話費總收保障措施—工作持續(xù)性保障制定集團客戶價值評估管理辦法保證工作可持續(xù)性發(fā)展。持續(xù)性周期性集團客戶資料和級別要進行周期性更新，涉及相關工作要進行相應更改。價值評估是集團客戶工作的基礎工作之一，在一定時期內將持續(xù)進行。價值評估的推廣應用工作是后續(xù)工作中的重點，天津公司正在積極進行這方面的工作，涉及營銷、考核等多個方面。

將價值評估工作納入日常重點工作之中，也是確保此項工作可持續(xù)進行的一項有力舉措！保障措施—工作持續(xù)性保障制定集團客戶價值評估管理辦法保證工作集團客戶價值評估工作總體介紹目錄天津公司集團客戶價值評估工作匯報集團客戶價值評估項目經(jīng)驗交流價值評估推廣應用案例集團客戶價值評估工作總體介紹目錄天津公司集團客戶價值評估工作應用篇——價值評估推廣應用案例集團客戶價值評估推廣應用134集團客戶經(jīng)理績效考核集團客戶分層服務標準制定差異化營銷方案集團客戶經(jīng)理資源配置2應用篇——價值評估推廣應用案例集團客戶價值評估推廣應用134應用1--基于價值評估的集團客戶分層服務標準如何提高服務水平？實現(xiàn)服務的差異化和個性化？濱海分公司將價值評估與客戶經(jīng)理服務相結合，結合天津公司指導精神，制定了基于集團客戶價值評估和市場細分的分層服務標準和管理辦法。標準中根據(jù)價值評估中客戶“三類五級”的劃分，分別對A1、A2，B1、B2、C集團客戶的服務進行了規(guī)范。標準中根據(jù)具體服務內容的不同，又將服務細分為基礎服務、增值服務、行業(yè)服務三部分，在分層服務的基礎上增加了服務細分。具體服務標準總覽？應用1--基于價值評估的集團客戶分層服務標準如何提高服務水平應用1--基于價值評估的集團客戶分層服務標準增值服務基礎服務增值服務基礎服務增值服務基礎服務A1/A2:B1/B2:C

:行業(yè)服務行業(yè)服務專職客戶經(jīng)理服務；電話服務；電話溝通頻率一般為1次/月；提供帳單郵寄服務；提供綠色通道服務。實行相對靈活的停開機政策；提供標準化的集團產(chǎn)品營銷服務；上門服務；電話溝通頻率為2-3周一次，上門服務頻率為1次/月。提供個性化帳單；親情問候，饋贈禮品單位主要領導享受金卡待遇；免費培訓，新業(yè)務優(yōu)先使用；建立關鍵人物全面的客戶檔案；提供標準化的集團產(chǎn)品整體解決方案提供有行業(yè)特征的度身定制的整體解決方案在B類集團客戶基礎服務標準的基礎上增加以下內容

在C類集團客戶基礎服務標準的基礎上增加以下內容

電話聯(lián)系頻度增加上門現(xiàn)場辦公服務單位主要領導享受鉆石或金卡待遇；新產(chǎn)品優(yōu)先體驗；定期檢查網(wǎng)絡情況；享受特殊服務；提供擔保、免押金服務提供定制化的集團客戶整體解決方案；享受“移動信息化體驗交流會”外延服務應用1--基于價值評估的集團客戶分層服務標準增值服務基礎服務應用2--基于價值評估的集團客戶經(jīng)理配置方案數(shù)量合理分配結構科學調整為更好的調配人力資源，提供高質量的服務，針對各類別客戶增減情況，重新對客戶經(jīng)理資源進行審視。ABC增加197戶減少69戶128戶為提高客戶經(jīng)理的服務技能及質量，也是適應此種變化，天津公司針對客戶經(jīng)理進行《信息化咨詢師的認證培訓》，成績合格者頒發(fā)《信息化咨詢師》證書，該證書將作為集團客戶經(jīng)理崗位任職資格的一部分。通過培訓可以提高客戶經(jīng)理服務營銷水平，特別針對服務高價值客戶的客戶經(jīng)理尤為重要。集團客戶級別變更情況

高價值客戶更加集中與精簡，提高客戶經(jīng)理素質，加大每人維護A類客戶數(shù)量，使資源優(yōu)化集中；次價值客戶數(shù)量增多，適當增加此部分客戶經(jīng)理的數(shù)量，確保次價值客戶向高價值客戶邁進；低價值客戶數(shù)量減少，減少此部分客戶經(jīng)理數(shù)量，加大每人的維護量。方案集團客戶價值評估為科學配置客戶經(jīng)理提供了依據(jù)。應用2--基于價值評估的集團客戶經(jīng)理配置方案數(shù)量合理分配為更應用3--以價值評估為基礎制定市場營銷方案(1)（1）表1：現(xiàn)狀分析(目前濱海市場V網(wǎng)各項數(shù)據(jù)對比表)

07年8月聯(lián)通公司在濱海地區(qū)向我公司的重要集團客戶推出聯(lián)通07系列卡，以低資費、無月租、無最低消費為賣點，面向我公司濱海開發(fā)區(qū)和空港物流加工區(qū)集團客戶大力推廣，旨在深度挖搶我重要客戶，爭奪存量市場。做為應對聯(lián)通07市話卡的決策依據(jù)，當時我們在濱海地區(qū)2400個集團客戶中，確定了第一批相對危機的客戶，如A1、A2、B1類客戶，并對2007年6月濱海集團客戶數(shù)據(jù)進行了分析，詳見下表：1應用3--以價值評估為基礎制定市場營銷方案(1)（1）表1：（2）表2：按雙項收費標準計算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團客戶本地平均單價（3）表3：按單向收費標準計算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團客戶本地平均單價應用3--以價值評估為基礎制定市場營銷方案(2)23（2）表2：按雙項收費標準計算目前濱海地區(qū)V網(wǎng)集團客戶本地平（4）表4：資費調整后分析（假設當市話單價分別降到0.08元/分鐘，且無月租、無最低消費、被叫免費）

從上面的數(shù)據(jù)分析可以看出，按本地通話最低價格0.08元/分鐘計算，總體收入減少1,665,092.97元，濱?？傮w月收入預計將下降2.91%，對整體收入略有影響。其中，資費調整對B1類的客戶收入影響最小，對A2類客戶的收入影響最大。應用3--以價值評估為基礎制定市場營銷方案(3)4在制定資費營銷案的過程中，我們以價值評估的結果為基礎，分別計算各級別客戶受到的影響，并根據(jù)客戶的重要程度和受影響程度來調整資費營銷案。（4）表4：資費調整后分析（假設當市話單價分別降到0.08元以集團客戶價值評估理論為指導，