保安員內(nèi)訓(xùn)教材

6/45二〇一五年九月二十三日目錄第一章員工行為規(guī)范 2第一節(jié)員工守則 2第二節(jié)工作態(tài)度 2第三節(jié)服務(wù)態(tài)度 3第四節(jié)儀容儀表 3一、儀容 3二、儀表 4第五節(jié)行為舉止 5第二章員工職責(zé) 6第一節(jié)保安部任務(wù) 6第二節(jié)崗位職責(zé) 7一、保安隊(duì)長崗位職責(zé) 7二、保安部班長崗位職責(zé) 8三、保安門崗崗位職責(zé) 8四、監(jiān)控室保安員崗位職責(zé) 9五、停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé) 9六、巡邏崗保安員崗位職責(zé) 10第三章保安交接班 11第一節(jié)、交接班規(guī)定 11第二節(jié)、班長交接班制度 12第四章、保安裝備 13第一節(jié)警棍佩帶使用規(guī)定 13第二節(jié)、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 14第五章、緊急事件處理（應(yīng)急預(yù)案） 15第一節(jié)、突發(fā)事件的處理程序 15第二節(jié)、毆打暴力事件的處理程序 16第三節(jié)、盜竊等破壞事件的處理程序 16第四節(jié)、電梯困人的處理程序 17第五節(jié)、水浸處理程序 18第六節(jié)、停電事故的處理程序 19第七節(jié)、消防報(bào)警信號(hào)處理程序 19第八節(jié)、初期火警處理程序 21第九節(jié)、火災(zāi)緊急處理方案（可作火災(zāi)演習(xí)計(jì)劃） 22第六章停車場(chǎng)管理守則 24第七章禮貌、文明用語 25第八章獎(jiǎng)罰制度 26第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì) 26第二節(jié)處分 27第九章滅火設(shè)備的種類與使用方法 29第一節(jié)滅火器 29第二節(jié)消火栓 0第十章軍事訓(xùn)練 0第一節(jié)隊(duì)列訓(xùn)練 0第二節(jié)體能訓(xùn)練 1第三節(jié)擒拿格斗訓(xùn)練 2第四節(jié)交通指揮手勢(shì)訓(xùn)練 2第五節(jié)消防技能訓(xùn)練 3附錄： 4第一章員工行為規(guī)范第一節(jié)員工守則1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。3、按照本公司培訓(xùn)的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，工作場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、愛護(hù)公物及公片J設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、衣容整潔，精神飽滿、特人熱情，用語文明。10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理他建議，發(fā)揚(yáng)企客戶人翁精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。第二節(jié)工作態(tài)度l、服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直誠實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。第三節(jié)服務(wù)態(tài)度l、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝“字不離口。2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善—一‘“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。第四節(jié)儀容儀表一、儀容l、保安員冬、夏季一律按公司配發(fā)保安服著裝要求統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋。2、保安員當(dāng)值期問，言行舉止應(yīng)做到文明大方、不落俗套、熱情有禮不卑不亢。3、在公共場(chǎng)合應(yīng)保持微笑，遇到領(lǐng)導(dǎo)、客戶及來賓應(yīng)主動(dòng)敬禮及問好。4、頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔，男隊(duì)員不得留長發(fā)、大鬢角和胡須，蓄發(fā)不得露于帽外，帽檐下發(fā)長不得超過1.5厘米；女隊(duì)員不得留披肩發(fā)，不得染發(fā)，不得涂脂抹粉，不得留長指甲，不涂有色指甲油。5、保安員工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭梃胸，不得東倒西歪，前傾后靠，不袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、保安員不得紋身，不得戴除手表外的其它飾物。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡。二、儀表1、隊(duì)員當(dāng)值期間，必須穿著工作制服，男員工須打領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋、深色襪子，不得穿著私人便褲、皮鞋。2、制服應(yīng)當(dāng)保持整潔，不論男女隊(duì)員，穿著制服時(shí)必須扣上每一顆紐扣，不得敞開外衣，卷起衣袖或褲腳，領(lǐng)帶必須潔凈（領(lǐng)帶下端微蓋于皮帶）。3、制服外表收領(lǐng)、衣袖、襯衣領(lǐng)口等處，不得顯露個(gè)人衣物，外衣袋內(nèi)不得放裝過多物品，以免影響美觀。4、注意保持皮鞋清潔光亮，進(jìn)入崗位前必須擦亮皮鞋。5、當(dāng)值期間必須佩戴員工卡，端正佩戴在左胸衣兜上沿中間位置。6、精神帶須按規(guī)定在左肩系好，武裝帶整理好并扎緊（右肩左斜）。7、男隊(duì)員不得帶戒指，皮帶上不得佩帶任何裝飾品（手腕只限佩帶手表一只）。8、當(dāng)值時(shí)不得相互挽手、嬉笑、打罵。9、不得在值勤中吸煙、吃零食、哼歌、吹口哨。10、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。11、不得當(dāng)著他人面擤鼻涕、剔牙齒、修指甲、抓癢、脫鞋襪等。12、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在非當(dāng)值時(shí)間穿著制服，或?qū)⒅品щx公司。第五節(jié)行為舉止1、保安員班時(shí)間為24小時(shí)輪崗制。2、值班時(shí)嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，并保持服裝儀容整潔。3、值班要求文明禮貌，嚴(yán)禁罵人及使用不文明用語。4、保安員應(yīng)該保持保安室的整潔與清潔，上班后應(yīng)搞好保安室桌面和窗臺(tái)的清潔并整理好保安室物品擺放。5、不得離崗，需上洗手間需人替崗，每次離崗不得超過5分鐘。6、保安門崗應(yīng)掌握每天上下班高峰時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)立崗向進(jìn)出人員、車輛問好及敬禮。7、保安員上班期間嚴(yán)禁遲到、早退或曠工行為。8、對(duì)進(jìn)入所有車輛必須立正敬禮，對(duì)來訪車輛須先禮貌詢問來訪者的目的及被訪人員后，登記發(fā)放出入證以后方可放行，并告知來訪者車輛停放的地方。9、客戶或來訪人員對(duì)保安員工作提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下．有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，匯報(bào)負(fù)責(zé)人給予解答，或留下文字記錄，予以回復(fù)）。第二章員工職責(zé)第一節(jié)保安部任務(wù)保安部是公安、消防部門在社會(huì)上進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量。保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)公共秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施及用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)管理范圍內(nèi)治安秩序。2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登配、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各類人員的治安、消防工作宣傳、指導(dǎo)和安全監(jiān)督工作。6、抓好保安隊(duì)伍人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及軍事培訓(xùn)工作。第二節(jié)崗位職責(zé)一、保安隊(duì)長崗位職責(zé)保安隊(duì)長崗位職責(zé)是帶領(lǐng)全隊(duì)完成上級(jí)交付的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)全隊(duì)日常生活、工作的管理。1、組織領(lǐng)導(dǎo)保安部工作，對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。2、熟悉和掌握轄區(qū)內(nèi)的地理位置、環(huán)境，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施設(shè)備布局的基本情況。3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作、培訓(xùn)工作，軍事訓(xùn)練工作；穩(wěn)抓員工工作思想狀態(tài)。4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查隊(duì)員工作執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。5、主持部門例會(huì)、培訓(xùn)、軍訓(xùn)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。6、配合服務(wù)單位，抓好保安部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。7、監(jiān)督和檢查轄區(qū)的四防安全情況和交通管理情況，處理轄區(qū)內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系8、做好轄區(qū)內(nèi)客戶的’四防’安全提示和法制宣傳工作，提高客戶的安全意識(shí)和法制觀念。9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。10、保安隊(duì)長對(duì)保安員的請(qǐng)假可批準(zhǔn)權(quán)限為2天，超出則上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對(duì)保安員的聘用有決定，解聘有建議權(quán)。二、保安部班長崗位職責(zé)保安部班長崗位職責(zé)是帶領(lǐng)全班完成上級(jí)交付的工作任務(wù)，監(jiān)督督促隊(duì)員完成工作任務(wù)。l、在保安部隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差，保證轄區(qū)內(nèi)道路的通暢。4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、做好保安器材的交接和保管工作。6、保安班長對(duì)保安員的解聘有建議權(quán)。三、保安門崗崗位職責(zé)1、保安應(yīng)時(shí)刻以最好的站姿和形象展示在門崗。2、負(fù)責(zé)維持轄區(qū)門崗的人員、車輛秩序，對(duì)進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的外來人員及車輛及時(shí)向巡邏隊(duì)員匯報(bào)準(zhǔn)確位置，以便工作的銜接。3、密切注視出入轄區(qū)人員，密切關(guān)注及阻止小商小販及可疑人員的進(jìn)入。4、負(fù)責(zé)查驗(yàn)出入人員及客戶的大件物品及材料的放入、放行手續(xù)。5、負(fù)責(zé)非轄區(qū)內(nèi)人員和車輛出入的來訪登記、指引工作。四、監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)l、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作。2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長，并通知相應(yīng)保安到現(xiàn)場(chǎng)查看。4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的保存及管理工作。5、發(fā)現(xiàn)消防重大火警立即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按報(bào)警程序報(bào)警，通知保安員接應(yīng)。五、停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置。2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。3、負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。4、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理，維持車場(chǎng)秩序。5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。6、做好當(dāng)值期問車輛發(fā)生的各項(xiàng)情況記錄工作。六、巡邏崗保安員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)巡查轄區(qū)各區(qū)域，留意人員、車輛的活動(dòng)情況。2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離轄區(qū)。3、監(jiān)督檢查區(qū)域內(nèi)的治安消防狀況，及時(shí)匯報(bào)或勸止違規(guī)行為。4、做好“四防”工作的排查，檢查設(shè)施設(shè)備有無破損情況。第三章保安交接班第一節(jié)、交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。l、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄．衛(wèi)生、物品清整。2、兩班交接時(shí)，要將前一班工作執(zhí)勤情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班迅速開展工作。3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，自行承擔(dān)或立即報(bào)告班長或隊(duì)長處理。5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，應(yīng)提前10分鐘接班，嚴(yán)禁超時(shí)接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。第二節(jié)、班長交接班制度1、接班班長須提前15分鐘帶領(lǐng)全班簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3、交班人在下班前20分鐘打掃崗?fù)ばl(wèi)生并將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿、票單等移交給接班者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。第四章、保安裝備第一節(jié)警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。第二節(jié)、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)井熟練地使用對(duì)講機(jī)。一、使用規(guī)定1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬公司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。二、對(duì)話要求1、呼叫對(duì)方時(shí)，先呼對(duì)方崗位或編號(hào)，并在最后講“收到請(qǐng)回話”，被呼方聽到后應(yīng)立即回答“收到！有事請(qǐng)講”。2、被呼方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，被呼方收到情況理解后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。第五章、緊急事件處理（應(yīng)急預(yù)案）第一節(jié)、突發(fā)事件的處理程序1、凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等）．必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。2、簡(jiǎn)要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。3、驅(qū)散現(xiàn)場(chǎng)無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)殘留，留意周圍的情況。4、查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。5、對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。6、對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。7、對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理。8、對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安隊(duì)長、班長協(xié)助調(diào)查處理。9、保安隊(duì)長、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。10、保安隊(duì)長、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司經(jīng)理。第二節(jié)、毆打暴力事件的處理程序1、處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。2、保安員巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告轄區(qū)保安監(jiān)控中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)、保存畫面，等待現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的指令。3、保安中心接撤后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。4、斗毆事件中如轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。5、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。6、事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。第三節(jié)、盜竊等破壞事件的處理程序1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)轄區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告轄區(qū)監(jiān)控中心，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。2、保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)奇處理。3、事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。4、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。第四節(jié)、電梯困人的處理程序1、消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中，有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。4、部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。第五節(jié)、水浸處理程序1、當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口．以免電梯受損。2、當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。3、設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自轄區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包：如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往轄區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將轄區(qū)的積水抽排出轄區(qū)外；如水浸來自轄區(qū)機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。4、組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)轄區(qū)的正常運(yùn)作。第六節(jié)、停電事故的處理程序1、接通知轄區(qū)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前20分鐘，用緊急廣播通知用戶。通知維修部安排電梯工，提前將電梯停在首層；保安員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客戶使用電梯，以免停電期間有客戶困梯。2、未預(yù)知的情況下轄區(qū)突然發(fā)生停屯，立即聯(lián)系電工組，盡快采取措施恢復(fù)運(yùn)行。3、使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。4、派保安員到各主要電梯廳及出入口維護(hù)秩序。5、監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視轄區(qū)備區(qū)域，以防有人趁機(jī)制造治安問題。第七節(jié)、消防報(bào)警信號(hào)處理程序1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：(1)、用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；(2)、即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；(3)、將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。2、巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：(1)、報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。(2)、報(bào)警地點(diǎn)在轄區(qū)單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡(jiǎn)要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。(3)、報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。(4)、報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，與停車場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。(5)、報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。(6)、報(bào)警地點(diǎn)在轄區(qū)單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。(1)、經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入轄區(qū)單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。(2)、報(bào)警地點(diǎn)在轄區(qū)單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。(3)、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。第八節(jié)、初期火警處理程序l、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：(1)、即時(shí)報(bào)告轄區(qū)消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等：(2)、立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；(3)、可能情況下，關(guān)}}j門宙以減緩火勢(shì)蔓延速度。2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：(1)、即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；(2)、聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；(3)、密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：(l)、帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)：(2)、立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行火火撲救；(3)、指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：(1)將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；(2)立即向上級(jí)報(bào)告；(3)進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。第九節(jié)、火災(zāi)緊急處理方案（可作火災(zāi)演習(xí)計(jì)劃）初期火警撲救無效，火勢(shì)無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向轄區(qū)當(dāng)值最高土管報(bào)告。l、轄區(qū)當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：(l)、及時(shí)召集轄區(qū)內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；(2)、向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；(3)、第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。2、轄區(qū)消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到轄區(qū)當(dāng)值最高主管指令后：(1)、啟用消防緊急廣播，通知用廣緊急疏散；(2)、向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；(3)、將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；(4)、檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：(1)、以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火；(2)、關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘：(3)、安排人員攜帶火火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延：(4)、針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取柏應(yīng)的火火方法。4、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：(1)、指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶：(2)、引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；(3)、引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；(4)、醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。5、安全警衛(wèi)組接到指揮部報(bào)警指令后：(1)、撥打119火警電話，口齒清楚說出區(qū)域名稱所在城市位置及路段。(2)、清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持轄區(qū)外圍秩序；(3)、禁止無關(guān)人員進(jìn)入轄區(qū)，指揮疏散人員離開大廈：(4)、等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。第六章停車場(chǎng)管理守則l、車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。2、車況不良或車輛漏汕不得進(jìn)入車場(chǎng)。3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。4、車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。5、不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。6、愛護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場(chǎng)毆施設(shè)備，須照價(jià)賠償。7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品：若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。不得在停車場(chǎng)內(nèi)長時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。9、車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)第七章禮貌、文明用語1、對(duì)來訪人員或車輛敬禮后應(yīng)說：“您好！請(qǐng)問您上哪樓哪房號(hào)？”“請(qǐng)出示您的證件”2、當(dāng)來訪人找的客廣不在時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”3、當(dāng)來訪人員離丌時(shí)應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。4、對(duì)違章行車者說：“對(duì)不起，我們這里是xxx，請(qǐng)您按規(guī)定行駛（或停放）”“謝謝您合作”5、對(duì)違章停車者應(yīng)說：“對(duì)不起，消防內(nèi)通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”6、對(duì)轄區(qū)內(nèi)閑雜人員說：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在這里逗留”“謝謝您的合作”7、當(dāng)車輛進(jìn)車庫停放時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”禮貌十字用語：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見第八章獎(jiǎng)罰制度第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)一、獎(jiǎng)勵(lì)種類頒發(fā)獎(jiǎng)狀、通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資或晉級(jí)、發(fā)放獎(jiǎng)金。二、獎(jiǎng)勵(lì)條件1、對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。2、為客戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到客戶發(fā)錦旗表揚(yáng)者。3、在公司發(fā)展、業(yè)務(wù)技能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。4、在各類報(bào)刊或新聞上為公司貢獻(xiàn)突山者。5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大影響公司事情發(fā)生者。6、控制公司開支、節(jié)約開銷費(fèi)用每年有顯著成績者。7、在職期間廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。8、見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。9、拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。10、敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，不怕吃苦、遵守公司規(guī)章制度模范者。第二節(jié)處分處分條件：1、不按公司規(guī)定著裝。2、儀表、儀容不整。3、不按公司規(guī)定佩戴員工證。4、不使用本崗位禮貌用語。5、不認(rèn)真填寫交接班記錄。6、當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。7、在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。8、在當(dāng)值崗位上吸煙。9、丟失公司財(cái)物。10、私自使用公司長途電話。11、無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。12、工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。13、工作散漫，粗心大意。14、無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。15、1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。16、上下班委托他人或代他人打卡。17、當(dāng)班時(shí)間睡崗。18、撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。19、因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。20、在轄區(qū)內(nèi)賭博或從事不道德活動(dòng)。21、未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制辦公房間或其他公司鑰匙。22、弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。23、私自向外界泄露公司機(jī)密資料。24、故意損壞公司或客戶財(cái)物。25、不服從領(lǐng)導(dǎo)的止確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。26、超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。27、工作時(shí)間消極怠工。28、以權(quán)謀私，敲詐勒索用廣或下屬。29、組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。30、工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。31、侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。32、服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。33、偷竊公司或用戶財(cái)物。34、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。35、惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。36、連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。37、不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。38、私自在外兼職或利用病假、事假兼職。39、受到國家法律及治安條例處罰。40、其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。獎(jiǎng)勵(lì)和處罰只是輔助管理的兩種工作方法，不是工作目的，在不久的將來公司希望員工人人都是優(yōu)秀的人才。獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的輕重取決于事件情節(jié)的輕重、對(duì)公司聲譽(yù)的影響和當(dāng)事人的態(tài)度進(jìn)行酌情獎(jiǎng)懲。第九章