商務禮儀的培訓教案課件

培訓老師：高燕小鬼當佳禮儀培訓1培訓老師：高燕小鬼當佳禮儀培訓1目錄

第一章

禮儀概述

第二章

形態(tài)禮儀

第三章交談禮儀

第四章

服飾禮儀2目錄第一章禮儀概述2第一章禮儀概述禮儀禮儀的重要性禮儀的職能3第一章禮儀概述禮儀3禮儀禮儀——人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。4禮儀4禮儀的重要性一、適應對外開放的需要二、適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要三、適應交往中做現(xiàn)代文明人的需要5禮儀的重要性一、適應對外開放的需要5禮儀的職能國家形象——體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟實力的重要標志。組織形象——由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的 一群人共同塑造的大窗口。個人形象——顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低的尺度。6禮儀的職能國家形象——體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 第二章形態(tài)禮儀約會姿態(tài)致意握手表情介紹遞接名片女士優(yōu)先親切迎客熱情待客禮貌送客

7第二章形態(tài)禮儀約會姿態(tài)7約會接見、召見——身份高的人會見身份低的人；主人會見客人拜見、拜會——身份低的人會見身份高的人；客人會見主人有約在先：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間守時踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉8約會接見、召見——身份高的人會見身份低的人；主人會見客人8致意打招呼——已經(jīng)相識的人在一天中首次見面時的問候禮節(jié)早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視男先向女、少先向長、下先向上打招呼9致意打招呼——已經(jīng)相識的人在一天中首次見面時的問候禮節(jié)9握手握手——當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手10握手握手——當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)介紹自我介紹——推銷自我形象和價值的重要方法，進入社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐11介紹11遞接名片遞送名片——表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片——感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護12遞接名片遞送名片——表示愿意交往，主動將自己的12接待準備1．環(huán)境準備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設備、布置、氛圍2．物質準備——相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架，資料賀、有關資料3．心理準備——有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮和藹可親4．儀表準備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀13接待準備1．環(huán)境準備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、13親切迎客親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待四類訪客預約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視被期望未預約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法拒絕訪客——熱情堅定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實14親切迎客親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，14熱忱待客熱忱待客——作好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作引路———在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務開關門——五步曲引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座———引導入上座（離門遠的座位或同排右為上）上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶15熱忱待客熱忱待客——作好引路、開關門、引見、讓座、15禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去16禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視17站姿垂手站姿圖17坐姿坐是一種靜態(tài)造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象18坐姿坐是一種靜態(tài)造型18垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬19垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松19表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”

傳遞信息為主。20表情20眼神和微笑眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區(qū)域內(nèi)，不應躲閃或緊盯對方眼睛。微笑——是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。21眼神和微笑眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它第三章交談禮儀交談態(tài)勢語稱呼正式場合非正式場合稱呼中三忌電話禮儀談話內(nèi)容常用的禮貌用語用詞用語要文雅言詞的溝通技巧（講話推銷等）交談中的藝術22第三章交談禮儀交談態(tài)勢語談話內(nèi)容22交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者23交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰23正式場合A．姓+職稱/職務等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐、議員先生24正式場合A．姓+職稱/職務等24稱呼中三忌一忌

無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；二忌

用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！比?/p>

不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。

只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往25稱呼中三忌只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往25談話內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復、不羅嗦言之有據(jù)，有理、求實求是語言生動，有趣味，需要時留有余地26談話內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明26談話內(nèi)容涉外談話注意：不談論隱私問題不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談論雙方國家內(nèi)政和民族、宗教問題不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）27談話內(nèi)容涉外談話注意：27常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見?！薄ⅰ巴戆?。”3）答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不必客氣?！薄ⅰ斑@使我應該做的?！?）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧摿⒓聪驅Ψ降狼浮Ｈ缯f“對不起，實在抱歉?！?8常用的禮貌用語28常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！”8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對29常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。30用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。

“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋??！案刹涣恕薄蝗?---“有事嗎？”——不如----31用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱變化2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述32言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有言詞的溝通技巧（講話推銷等）5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。33言詞的溝通技巧（講話推銷等）5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。34交談中的藝術34交談中的藝術委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。35交談中的藝術35電話應對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調稍高，吐字清楚；5．聽話認真，禮貌應答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結束，后掛輕放。36電話應對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；36轉接電話他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示“謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。37轉接電話他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地電話留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡號碼注意復述核查落上自己的名字、時間放到適當位置（防丟或需保密）確認及時收到留言再次提醒當事人38電話留言主動請對方留言38處理不滿意電話的技巧

一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉二、解決問題主動表示出解決的態(tài)度及時應對，提出辦法愉快結束通話39處理不滿意電話的技巧一、39第四章 服飾禮儀男士服飾儀容女士服飾儀容40第四章 服飾禮儀男士服飾儀容40男士服飾儀容腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔亮。飾物——少、內(nèi)藏41男士服飾儀容41女士服飾儀容——淡妝

職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。

化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚長避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點。

化妝要充分體現(xiàn)個體的氣質和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化，引導切割，錯覺效應。42女士服飾儀容——淡妝 職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種女士服飾儀容——淡妝快速化妝——備齊化妝品，清潔面部臉：粉底、腮紅（調整和改變膚色，輕柔向上向外抹勻）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、深淺、粗細）眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛（由內(nèi)向外，由下向上）唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油43女士服飾儀容——淡妝快速化妝——備齊化妝品，清潔面部43女士服飾儀容——服飾女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣，但不需很多，購衣時要考慮相互關系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）44女士服飾儀容——服飾女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲女士服飾儀容——服飾西式套裙——裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝，置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴肅、正規(guī)的場合。襪子——要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。45女士服飾儀容——服飾西式套裙——裙長一般至膝上一拳，年長者，女士服飾儀容——服飾鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物——最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲——清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味——香氣不濃不怪。46女士服飾儀容——服飾鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿小鬼的禮儀早會接待顧客------給顧客倒水怎么到,給顧客遞筆怎么遞,遞什么顏色的筆等等,接待顧客該面朝哪里？------走在顧客的那個方向？送顧客

47小鬼的禮儀早會47

TheEnd衷心感謝48

TheEnd衷心感謝48培訓老師：高燕小鬼當佳禮儀培訓49培訓老師：高燕小鬼當佳禮儀培訓1目錄

第一章

禮儀概述

第二章

形態(tài)禮儀

第三章交談禮儀

第四章

服飾禮儀50目錄第一章禮儀概述2第一章禮儀概述禮儀禮儀的重要性禮儀的職能51第一章禮儀概述禮儀3禮儀禮儀——人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。52禮儀4禮儀的重要性一、適應對外開放的需要二、適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要三、適應交往中做現(xiàn)代文明人的需要53禮儀的重要性一、適應對外開放的需要5禮儀的職能國家形象——體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟實力的重要標志。組織形象——由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的 一群人共同塑造的大窗口。個人形象——顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低的尺度。54禮儀的職能國家形象——體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 第二章形態(tài)禮儀約會姿態(tài)致意握手表情介紹遞接名片女士優(yōu)先親切迎客熱情待客禮貌送客

55第二章形態(tài)禮儀約會姿態(tài)7約會接見、召見——身份高的人會見身份低的人；主人會見客人拜見、拜會——身份低的人會見身份高的人；客人會見主人有約在先：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間守時踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉56約會接見、召見——身份高的人會見身份低的人；主人會見客人8致意打招呼——已經(jīng)相識的人在一天中首次見面時的問候禮節(jié)早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視男先向女、少先向長、下先向上打招呼57致意打招呼——已經(jīng)相識的人在一天中首次見面時的問候禮節(jié)9握手握手——當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手58握手握手——當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)介紹自我介紹——推銷自我形象和價值的重要方法，進入社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐59介紹11遞接名片遞送名片——表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片——感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護60遞接名片遞送名片——表示愿意交往，主動將自己的12接待準備1．環(huán)境準備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設備、布置、氛圍2．物質準備——相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架，資料賀、有關資料3．心理準備——有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮和藹可親4．儀表準備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀61接待準備1．環(huán)境準備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、13親切迎客親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待四類訪客預約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視被期望未預約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法拒絕訪客——熱情堅定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實62親切迎客親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，14熱忱待客熱忱待客——作好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作引路———在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務開關門——五步曲引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座———引導入上座（離門遠的座位或同排右為上）上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶63熱忱待客熱忱待客——作好引路、開關門、引見、讓座、15禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去64禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視65站姿垂手站姿圖17坐姿坐是一種靜態(tài)造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象66坐姿坐是一種靜態(tài)造型18垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬67垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松19表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”

傳遞信息為主。68表情20眼神和微笑眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區(qū)域內(nèi)，不應躲閃或緊盯對方眼睛。微笑——是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。69眼神和微笑眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它第三章交談禮儀交談態(tài)勢語稱呼正式場合非正式場合稱呼中三忌電話禮儀談話內(nèi)容常用的禮貌用語用詞用語要文雅言詞的溝通技巧（講話推銷等）交談中的藝術70第三章交談禮儀交談態(tài)勢語談話內(nèi)容22交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者71交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰23正式場合A．姓+職稱/職務等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐、議員先生72正式場合A．姓+職稱/職務等24稱呼中三忌一忌

無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；二忌

用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！比?/p>

不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。

只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往73稱呼中三忌只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往25談話內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復、不羅嗦言之有據(jù)，有理、求實求是語言生動，有趣味，需要時留有余地74談話內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明26談話內(nèi)容涉外談話注意：不談論隱私問題不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談論雙方國家內(nèi)政和民族、宗教問題不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）75談話內(nèi)容涉外談話注意：27常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見?！?、“晚安?！?）答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不必客氣?！?、“這使我應該做的?！?）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧摿⒓聪驅Ψ降狼?。如說“對不起，實在抱歉?！?6常用的禮貌用語28常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！”8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對77常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。78用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。

“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖?！案刹涣恕薄蝗?---“有事嗎？”——不如----79用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱變化2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述80言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲醒栽~的溝通技巧（講話推銷等）5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。81言詞的溝通技巧（講話推銷等）5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。82交談中的藝術34交談中的藝術委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。83交談中的藝術35電話應對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調稍高，吐字清楚；5．聽話認真，禮貌應答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結束，后掛輕放。84電話應對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；36轉接電話他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示“謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。85轉接電話他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地電話留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡號碼注意復述核查落上自己的名字、時間放到適當位置（防丟或需保密）確認及時收到留言再次提醒當事人86電話留言主動請對方留言38處理不滿意電話的技巧

一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉