企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估-平衡評(píng)分卡之運(yùn)用-平衡評(píng)分卡四大構(gòu)面課件

企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估-平衡評(píng)分卡之運(yùn)用-平衡評(píng)分卡四大構(gòu)面平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面章前導(dǎo)讀第一節(jié)顧客構(gòu)面第二節(jié)內(nèi)部程序構(gòu)面第三節(jié)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面第四節(jié)財(cái)務(wù)構(gòu)面平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面章前導(dǎo)讀平衡計(jì)分卡正如人類身體活動(dòng)力的績(jī)效，可分別由人的消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、排泄系統(tǒng)等方面來(lái)檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過(guò)程─產(chǎn)出流程。平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)共分為四個(gè)構(gòu)面：顧客構(gòu)面、內(nèi)部流程構(gòu)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面、財(cái)務(wù)構(gòu)面(KaplanandNorton,1996a,1996b)，前三者是企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的成因，第四者則是企業(yè)危機(jī)的伴隨果實(shí)。平衡計(jì)分卡正如人類身體活動(dòng)力的績(jī)效，可分別由人的消化系統(tǒng)、呼第一節(jié)顧客構(gòu)面顧客面的五大核心衡量顧客價(jià)值主張第一節(jié)顧客構(gòu)面顧客面的五大核心衡量顧客構(gòu)面確定市場(chǎng)區(qū)隔與目標(biāo)顧客。此代表公司財(cái)務(wù)目標(biāo)之營(yíng)收來(lái)源。確定市場(chǎng)區(qū)隔與目標(biāo)顧客的成果量度：滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率爭(zhēng)取率、獲利率。確定提供目標(biāo)顧客的價(jià)值主張：成果量度之績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子(領(lǐng)先指標(biāo))。市場(chǎng)區(qū)隔(範(fàn)例來(lái)源：Kaplan,平衡計(jì)分卡)洛克華德海底建築公司：增加價(jià)值訴求型顧客之佔(zhàn)有率大都會(huì)銀行：重新定位為知識(shí)豐富的理財(cái)顧問(wèn)。

(種類繁多的金融商品與服務(wù)、零缺點(diǎn)交易處理)拓荒者石油：將顧客區(qū)隔成●馬路戰(zhàn)士●忠心耿耿型

●F3世代●居家型●貨比三家型。由爭(zhēng)奪貨比三家型轉(zhuǎn)移至馬路戰(zhàn)士、忠心耿耿與F3世代。顧客構(gòu)面確定市場(chǎng)區(qū)隔與目標(biāo)顧客。此代表公司財(cái)務(wù)目標(biāo)之營(yíng)收來(lái)源顧客構(gòu)面確定目標(biāo)顧客量度與績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子。核心衡量標(biāo)準(zhǔn)(成果量度)：滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率爭(zhēng)取率、獲利率、市場(chǎng)佔(zhàn)有率。績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子(領(lǐng)先指標(biāo))：提供甚麼給顧客，以獲的成果量度，並與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分。顧客構(gòu)面確定目標(biāo)顧客量度與績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子。顧客面的五大核心衡量市場(chǎng)佔(zhàn)有率、顧客爭(zhēng)取率、顧客延續(xù)率、顧客滿意度、顧客獲利率市場(chǎng)佔(zhàn)有率：反映一個(gè)事業(yè)單位在既有市場(chǎng)中所佔(zhàn)業(yè)務(wù)的比率(以顧客數(shù)、消費(fèi)金額、銷售量計(jì)算)。顧客荷包佔(zhàn)有率：在目標(biāo)顧客全部交易或銀行戶頭所佔(zhàn)

比率。(銀行)

在目標(biāo)顧客所購(gòu)買飲料所佔(zhàn)比率。

(胃納佔(zhàn)有率、飲料業(yè))

在目標(biāo)顧客所購(gòu)買服裝所佔(zhàn)比率。

(衣櫃佔(zhàn)有率、時(shí)裝業(yè))附加價(jià)值型顧客業(yè)務(wù)量所佔(zhàn)比率：顯示削價(jià)策略的偏差。顧客面的五大核心衡量市場(chǎng)佔(zhàn)有率、顧客爭(zhēng)取率、顧客延續(xù)率、顧客顧客面的五大核心衡量顧客延續(xù)率：衡量一個(gè)事業(yè)單位與既有顧客保持與維繫關(guān)係的比率。

既有顧客業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的比率也可衡量顧客忠程度。顧客爭(zhēng)取率：衡量一個(gè)事業(yè)單位吸引或贏得新顧客或新業(yè)務(wù)的速率。

如信用卡、行動(dòng)電話、報(bào)紙雜誌等可能極重視。

量度：新顧客數(shù)目、新顧客銷售額。

行銷活動(dòng)所開(kāi)發(fā)新顧客數(shù)目

顧客轉(zhuǎn)變率：新顧客數(shù)/潛在顧客市場(chǎng)

新顧客數(shù)/行銷活動(dòng)次數(shù)或成本。顧客面的五大核心衡量顧客延續(xù)率：衡量一個(gè)事業(yè)單位與既有顧客保顧客面的五大核心衡量顧客滿意度：依據(jù)價(jià)值主張之特定績(jī)效法則，評(píng)估顧客滿意程度。

驅(qū)動(dòng)顧客延續(xù)率、顧客爭(zhēng)取率。

衡量方法：?jiǎn)柧?、電話、?dāng)面訪問(wèn)。。顧客獲利率：衡量一個(gè)顧客或一個(gè)區(qū)隔扣除支持顧客所需特殊費(fèi)用後之純利。顧客獲利非獲利目標(biāo)區(qū)隔保留轉(zhuǎn)移非目標(biāo)區(qū)隔監(jiān)視取消顧客面的五大核心衡量顧客滿意度：依據(jù)價(jià)值主張之特定績(jī)效法則，市場(chǎng)佔(zhàn)有率由顧客的數(shù)量，花費(fèi)的金額或售出的單位數(shù)量來(lái)反映企業(yè)在一既定市場(chǎng)中的銷售比例。亦即反映一個(gè)企業(yè)在既有市場(chǎng)中所佔(zhàn)的業(yè)務(wù)比率(以顧客數(shù)、消費(fèi)金額或銷售量來(lái)計(jì)算)。顧客爭(zhēng)取率以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)額，衡量一企業(yè)個(gè)體吸引或嬴得新顧客或企業(yè)的速率或比例。顧客延續(xù)率以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)額，追蹤一企業(yè)個(gè)體與其客戶繼續(xù)維持既有關(guān)係的比例。顧客滿意度根據(jù)價(jià)值主張中的特定績(jī)效準(zhǔn)則，或顧客價(jià)值面計(jì)畫(huà)中的特定績(jī)效範(fàn)疇，評(píng)估顧客滿意程度。顧客獲利率在扣除用以支援某客戶的特定費(fèi)用後，衡量一顧客或一部門的淨(jìng)獲利或純利。表13-1顧客構(gòu)面之核心衡量市場(chǎng)佔(zhàn)有率由顧客的數(shù)量，花費(fèi)的金額或售出的單位數(shù)量來(lái)反映企業(yè)顧客價(jià)值主張顧客價(jià)值主張係代表著企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提供的「屬性」，其目的是在創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)的屬性顧客關(guān)係形象與商譽(yù)顧客價(jià)值主張顧客價(jià)值主張係代表著企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提供的顧客價(jià)值主張?jiān)诤诵暮饬宽?xiàng)目之前的衡量：

顧客價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

形象關(guān)係功能時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=++顧客價(jià)值主張?jiān)诤诵暮饬宽?xiàng)目之前的衡量：

顧客價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品/

時(shí)間：迅速正確回應(yīng)顧客需求縮短前置時(shí)間

銀行縮短房貸與信貸處理時(shí)間

日本汽車廠接受客製化訂單至交到消費(fèi)者手中約一星期前置時(shí)間的可靠度：如期交貨

JIT任何零組件交貨延遲可能使生產(chǎn)線停擺

本田與豐田收貨時(shí)窗約一小時(shí)

服務(wù)業(yè)的作業(yè)時(shí)窗回應(yīng)時(shí)間

醫(yī)療設(shè)備製造商關(guān)切出售或出租醫(yī)療設(shè)備的

◆設(shè)備使用時(shí)間的比率◆維修服務(wù)的平均時(shí)間新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間

從掌握顧客新需求至新新產(chǎn)品或服務(wù)上市

顧客價(jià)值主張—時(shí)間時(shí)間：迅速正確回應(yīng)顧客需求顧客價(jià)值主張—時(shí)間

品質(zhì)：屬保健因子，但也可成為市場(chǎng)區(qū)隔之利基不良率

可由品質(zhì)系統(tǒng)衡量：摩扥羅拉不良率目標(biāo)10PPM

可由第三方評(píng)鑑：官方或民間機(jī)構(gòu)

交通主管機(jī)關(guān)可能統(tǒng)計(jì)各航空公司誤點(diǎn)與行李遺失率退貨率、保修期間的理賠次數(shù)或金額服務(wù)保證：原價(jià)或高於原價(jià)賠償(服務(wù)業(yè)尤為重視)

避免永遠(yuǎn)流失顧客

對(duì)客服部門激勵(lì)及提供誘因

◆服務(wù)保證賠償次數(shù)◆服務(wù)保證賠償金額顧客價(jià)值主張—品質(zhì)品質(zhì)：屬保健因子，但也可成為市場(chǎng)區(qū)隔之利基顧客價(jià)值主張—低價(jià)

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)區(qū)隔：企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者淨(jìng)售價(jià)的比較。

競(jìng)標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔：得標(biāo)率低成本供應(yīng)商

好的供應(yīng)商包含零缺點(diǎn)、直接交貨至工作站銜接顧客生產(chǎn)流程、允許電子化訂貨與付款，降低顧客採(cǎi)購(gòu)成本包含

訂購(gòu)、收貨、驗(yàn)貨、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、趕工、重新排程、重做、付款之任何成本。

取代顧客的採(cǎi)購(gòu)功能顧客獲利最高的供應(yīng)商：

說(shuō)服顧客我們是讓它最賺錢的供應(yīng)商

告訴顧客哪些產(chǎn)品讓它最賺錢。

平衡：公司自己的利潤(rùn)顧客價(jià)值主張—價(jià)格

低價(jià)

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)區(qū)隔：企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者淨(jìng)售價(jià)的比較。

顧客價(jià)值主張—產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

產(chǎn)品與服務(wù)的屬性：功能、品質(zhì)、價(jià)格、時(shí)間

洛克華德公司範(fàn)例：第一級(jí)顧客願(yuàn)付高價(jià)取得獨(dú)特、客製

化產(chǎn)品與服務(wù)。

第二級(jí)顧客可靠、準(zhǔn)時(shí)、零缺點(diǎn)的低

價(jià)產(chǎn)品與服務(wù)。顧客價(jià)值主張—產(chǎn)品/服務(wù)的屬性產(chǎn)品與服務(wù)的屬性：功能、品顧客價(jià)值主張—顧客關(guān)係

產(chǎn)品與服務(wù)的顧客關(guān)係：產(chǎn)品與服務(wù)遞交之狀態(tài)，包含交貨時(shí)間、服務(wù)、對(duì)顧客請(qǐng)求回應(yīng)時(shí)間、顧客之感受。

大都會(huì)銀行範(fàn)例

建立殷勤待客之顧客關(guān)係：包含

■知識(shí)豐富員工：提供顧客個(gè)人化理財(cái)顧問(wèn)。

■接觸便利：提供顧客二十四小時(shí)的銀行服務(wù)與資訊。

■回應(yīng)能力：服務(wù)迅速、即時(shí)回應(yīng)顧客需求。

JIT長(zhǎng)期協(xié)作顧客關(guān)係範(fàn)例：

供應(yīng)商與顧客資訊系統(tǒng)以EDI傳輸資訊。

(分享產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)能資訊、製造日期安排、進(jìn)行下單、發(fā)票、付款作業(yè))

顧客價(jià)值主張—顧客關(guān)係產(chǎn)品與服務(wù)的顧客關(guān)係：產(chǎn)品與服務(wù)遞

形象與商譽(yù)：以廣告、高品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)造吸引顧客、創(chuàng)造忠程度的無(wú)形因素價(jià)值：

如我要去迪士尼世界、萬(wàn)寶路人、百事新生代、LV、耐吉

大都會(huì)銀行範(fàn)例：知識(shí)豐富、待人友善、提供全方位理財(cái)服

務(wù)的理財(cái)顧問(wèn)公司。

洛克華德公司：傳達(dá)附加價(jià)值型顧客，洛克華德是專業(yè)、

值得信賴有價(jià)值、有能力建立長(zhǎng)期合作關(guān)

係的海底建築公司，取代潛水夫印象。

拓荒者石油：強(qiáng)調(diào)維護(hù)引擎的高純度油品以區(qū)隔自己的

產(chǎn)品。

肯亞商店(服飾零售商)：目標(biāo)顧客：20至40歲女性(目標(biāo)29

歲)、大專學(xué)歷、專業(yè)經(jīng)理、衣著

創(chuàng)新時(shí)髦、自信幽默

(塑造形象為為顧客編織夢(mèng)想)顧客價(jià)值主張—形象與商譽(yù)

形象與商譽(yù)：以廣告、高品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)造吸引顧客、創(chuàng)造大都會(huì)銀行顧客構(gòu)面範(fàn)例價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

形象關(guān)係產(chǎn)品種類

繁多知識(shí)

豐富服務(wù)銜接

無(wú)縫無(wú)錯(cuò)誤=++回應(yīng)

迅速便利個(gè)人化

顧問(wèn)核心顧客成果量度：●顧客非常滿意率●市場(chǎng)佔(zhàn)有率

●新顧客爭(zhēng)取率●顧客延續(xù)率

績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子

●服務(wù)失誤指數(shù)●服務(wù)時(shí)間大都會(huì)銀行顧客構(gòu)面範(fàn)例價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係產(chǎn)品種類肯亞商店(服飾零售商)

----顧客構(gòu)面範(fàn)例目標(biāo)顧客：20至40歲女性(目標(biāo)29歲)、大專學(xué)歷、專業(yè)經(jīng)

理、衣著創(chuàng)新時(shí)髦、自信幽默(為顧客編織夢(mèng)想)顧客策略：●

增加顧客衣櫃佔(zhàn)有率。

●利用顧客忠誠(chéng)度增加衣櫃佔(zhàn)有率。

●商品與品牌需滿足目標(biāo)顧客的需求與形象，以創(chuàng)造顧客

忠誠(chéng)度。

●購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)增加顧客忠誠(chéng)度。

●正確掌握目標(biāo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。目標(biāo)顧客核心成果量度：忠誠(chéng)度(年採(cǎi)購(gòu)成長(zhǎng)率)

顧客滿意度(市場(chǎng)調(diào)查)界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)值主張：(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素)產(chǎn)品與服務(wù)屬性：價(jià)格、時(shí)尚、品質(zhì)。

價(jià)格目標(biāo)：提供時(shí)尚與品質(zhì)，讓顧客感覺(jué)物超所值。

量度：平均單位售價(jià)、每家店平均交易量。肯亞商店(服飾零售商)----顧客構(gòu)面範(fàn)例目標(biāo)顧客：20至界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)值主張(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素)產(chǎn)品與服務(wù)屬性：價(jià)格、時(shí)尚、品質(zhì)。時(shí)尚與設(shè)計(jì)目標(biāo)：提供時(shí)髦，品牌滿足顧客時(shí)尚嚮往

與衣著需要。

量度：策略商品年平均營(yíng)收成長(zhǎng)率、實(shí)際邊際利潤(rùn)。

品質(zhì)目標(biāo)：滿意與一致的品質(zhì)。

量度：退貨率。關(guān)係：

量度：商品齊全(主要商品缺貨率)

完美購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)：商店亮麗、領(lǐng)先潮流。

微笑、時(shí)髦、漂亮的店員形象。

清楚標(biāo)價(jià)

店員清楚瞭解產(chǎn)品

店員親切，能叫出客戶姓名

謝謝惠顧，歡迎下次光臨界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)值主張(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素)肯亞商店(服飾零售商)

----顧客構(gòu)面界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)值主張(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素)形象與品牌目標(biāo)：掌握並滿足顧客需求，塑造肯亞為舉

足輕重之全國(guó)性品牌。

量度：策略商品年平均營(yíng)收成長(zhǎng)率

策略商品實(shí)際邊際利潤(rùn)?？蟻喩痰?服飾零售商)----顧客構(gòu)面界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)策略量度(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子)

產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

形象關(guān)係價(jià)格利益品牌

形象品質(zhì)時(shí)尚與

設(shè)計(jì)商品

齊全購(gòu)物

經(jīng)驗(yàn)價(jià)值主張

平均售價(jià)

目標(biāo)商品

成長(zhǎng)率

商店平均

交易量邊際利潤(rùn)退貨

率目標(biāo)商品

市場(chǎng)佔(zhàn)有率目標(biāo)商品

邊際利潤(rùn)缺貨率神秘顧客核心成果量度

顧客忠誠(chéng)度(年採(cǎi)購(gòu)成長(zhǎng)率)

顧客滿意度(調(diào)查)

肯亞商店顧客構(gòu)面範(fàn)例

策略量度(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子)產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係價(jià)格利益第二節(jié)內(nèi)部程序構(gòu)面共通的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈模式，可包括：創(chuàng)新流程(innovationprocess)營(yíng)運(yùn)流程(operationprocess)售後服務(wù)流程(postsaleservice)第二節(jié)內(nèi)部程序構(gòu)面共通的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈模式，可包括：內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程認(rèn)識(shí)顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新流程製造遞交服務(wù)營(yíng)運(yùn)流程滿足顧客需求準(zhǔn)備上市供應(yīng)鍊傳統(tǒng)績(jī)效衡量：控制責(zé)任中心或部門績(jī)效以改善現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)流程

依賴財(cái)務(wù)量度與差異報(bào)告控制部門運(yùn)作

依賴品質(zhì)、良率、生產(chǎn)量、週期期間控制

部門運(yùn)作績(jī)效。售後服務(wù)流程內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程認(rèn)識(shí)顧內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：

策略延伸出財(cái)務(wù)與顧客標(biāo)與量度，進(jìn)而延伸企業(yè)內(nèi)部流程的目標(biāo)與量度，因而辨認(rèn)需表現(xiàn)卓越的嶄新流程。洛克華德公司財(cái)務(wù)目標(biāo)：縮短工程結(jié)帳週期

內(nèi)部流程目標(biāo)：加速收期工程尾款

傳統(tǒng)做法改善應(yīng)收帳款流程。加強(qiáng)應(yīng)收帳款部門的培

訓(xùn)與教育。

平衡計(jì)分卡辨認(rèn)嶄新流程。改進(jìn)專案經(jīng)理與顧客代表

的溝通，要求專案經(jīng)理與顧客代表持續(xù)就進(jìn)度與完工

定義進(jìn)行溝通。

專案經(jīng)理以業(yè)務(wù)成功為己任，而非技術(shù)成功。顧客目標(biāo)：成為第一級(jí)顧客的首選供應(yīng)商

預(yù)測(cè)與影響顧客需求

發(fā)掘顧客需求，以影響顧客的投標(biāo)書(shū)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：創(chuàng)新流程辨別市場(chǎng)：利用市場(chǎng)研究辨別市場(chǎng)規(guī)模、顧客喜好

與價(jià)格。

顧客希望未來(lái)產(chǎn)品的利益是甚麼？

如何創(chuàng)新比競(jìng)爭(zhēng)者搶先提供這些利益給市場(chǎng)？

洛克華德公司鼓勵(lì)員工與顧客交流、以發(fā)掘顧客新需

求。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)：

基礎(chǔ)研究

應(yīng)用研究

發(fā)展研究成果以達(dá)成商業(yè)上的應(yīng)用。創(chuàng)新流程成果不易衡量(投入與產(chǎn)出關(guān)係不易顯現(xiàn))。

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)1/2係以時(shí)間、品質(zhì)、與成本為其標(biāo)準(zhǔn)。衡量流程的時(shí)間衡量流程的品質(zhì)衡量流程的成本內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)1/2係以時(shí)間、品質(zhì)、與成本為其標(biāo)內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)2/2內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程構(gòu)面中的衡量指標(biāo)，則可為平均單位售價(jià)目標(biāo)商品成長(zhǎng)率退貨率缺貨率內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)2/2內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程構(gòu)面中的衡量?jī)?nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：創(chuàng)新流程績(jī)效量度基礎(chǔ)與應(yīng)用研究績(jī)效量度

超微(AMD)半導(dǎo)體製造公司：

新產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的比重。

獨(dú)家產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的比重。

新產(chǎn)品上市速度與競(jìng)爭(zhēng)者比較。

新產(chǎn)品上市速度與預(yù)定計(jì)劃比較。

製程能力：晶片可容納的晶體數(shù)。

開(kāi)發(fā)下一代新產(chǎn)品的時(shí)間。

五年稅前利潤(rùn)與開(kāi)發(fā)成本比率：

(創(chuàng)新目的不只在創(chuàng)造新產(chǎn)品，更重要是創(chuàng)造有市場(chǎng)

潛力的新產(chǎn)品)

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：創(chuàng)新流程績(jī)效量度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效量度

開(kāi)發(fā)週期時(shí)間、成本、良品率

如藥品開(kāi)發(fā)流程

檢驗(yàn)篩選化合物----動(dòng)物實(shí)驗(yàn)----人體實(shí)驗(yàn)----政府審

查與核準(zhǔn)

量度可為每個(gè)階段之開(kāi)發(fā)週期時(shí)間、成本、良品率。

電子公司：

新產(chǎn)品上市時(shí)間-----成果量度。

初次設(shè)計(jì)成功率------績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素。

量產(chǎn)前重複設(shè)計(jì)修改次數(shù)-----績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素。

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)收支平衡時(shí)間(BET)營(yíng)收利潤(rùn)投資調(diào)查內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：創(chuàng)新流程績(jī)效量度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效量度

惠普以收支平衡時(shí)間衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的效能。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)製造銷售收支平衡時(shí)間(BET)營(yíng)收利潤(rùn)投資調(diào)查內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：營(yíng)運(yùn)流程

傳統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)成本、差異分析、預(yù)算等財(cái)務(wù)量度。

過(guò)度強(qiáng)調(diào)人工、機(jī)器效率、採(cǎi)購(gòu)價(jià)差造成偏差。

現(xiàn)今主要績(jī)效量度：時(shí)間、成本、品質(zhì)與其他目標(biāo)顧客所重視的差異化產(chǎn)品、服務(wù)屬性。時(shí)間：

方法一：建立高效率、可靠、零缺點(diǎn)、短週期的訂單

履行與生產(chǎn)流程。

方法二：庫(kù)存生產(chǎn)。

方法一較優(yōu)：縮短流程或產(chǎn)出時(shí)間為重要目標(biāo)，包括

訂單履行時(shí)間、批次生產(chǎn)時(shí)間

JIT生產(chǎn)流程績(jī)效量度：製造週期效能(MCE)

MCE=加工時(shí)間(ProcessingTime÷產(chǎn)出生間

(ThroughputTime)

產(chǎn)出時(shí)間=(加工+檢驗(yàn)+移動(dòng)+等候或儲(chǔ)存)時(shí)間

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：營(yíng)運(yùn)流程

時(shí)間：

MCE在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用。

銀行貸貸作業(yè)週期通常甚長(zhǎng)(如26天)，但實(shí)際上信用查核、審核工作可建立資訊系統(tǒng)線上完成，實(shí)際處理伸貸時(shí)間可能甚短(如15分鐘)。

MCE=0.25÷(26×24)=0.0004

品質(zhì)：

PPM、良品率(yields)

、廢料率、廢品率、重做率、退貨率。

服務(wù)業(yè)需檢視有無(wú)損害成本、回應(yīng)時(shí)間、顧客滿意之流程。

大都會(huì)銀行採(cǎi)用：逐客令指數(shù)衡量流程得缺失。

包含：讓顧客久候、提供錯(cuò)誤資訊、拒絕或耽誤顧客使用服務(wù)、不能滿足顧客要求、不尊重顧客、溝通不良。

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：

品質(zhì)：

一次成功率：產(chǎn)品完整通過(guò)全部製程，不需任何重做手續(xù)。成功品質(zhì)計(jì)劃不能只看出廠品質(zhì)。

成本：使用作業(yè)成本會(huì)計(jì)衡量流程層次如新產(chǎn)品研發(fā)、訂單履行的成本服務(wù)流程：保修期、故障修理、瑕疵退貨處理、付款手續(xù)。

先進(jìn)科技醫(yī)療設(shè)備公司裝置自動(dòng)偵測(cè)故障的電子設(shè)備

汽車代理商：回應(yīng)快、親切可靠的保修與服務(wù)

百貨公司：隨時(shí)換、退的服務(wù)

售後服務(wù)的績(jī)效量度：回應(yīng)時(shí)間

服務(wù)所使用的資源成本

一次成功率

良好環(huán)?？?jī)效(污染產(chǎn)業(yè))

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)肯亞商店內(nèi)部流程與財(cái)務(wù)、顧客構(gòu)面連結(jié)

獲利性顧客關(guān)係

●購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)

●商品齊全財(cái)務(wù)顧客企業(yè)內(nèi)部流程增加滲透率生產(chǎn)力品牌

●品牌形象產(chǎn)品屬性

●時(shí)尚與設(shè)計(jì)

●品質(zhì)與合身

●價(jià)格利益品牌管理

●市場(chǎng)佔(zhàn)有率

●品牌知名度

●新帳戶時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo)

●最先上市

●新商品收入

貨源領(lǐng)導(dǎo)

●次級(jí)商品退

貨率

●供應(yīng)商績(jī)效愉悅購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)●神秘顧客

商品齊全

●缺貨率

●存貨週轉(zhuǎn)率肯亞商店內(nèi)部流程與財(cái)務(wù)、顧客構(gòu)面連結(jié)獲利性顧客關(guān)係

●購(gòu)物內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：大都會(huì)銀行認(rèn)識(shí)顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品創(chuàng)新流程市場(chǎng)和

服務(wù)利用關(guān)係營(yíng)運(yùn)流程滿足顧客需求售後服務(wù)流程管理風(fēng)險(xiǎn)決定通路配銷和

服務(wù)管理業(yè)務(wù)瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔組合顧客通路服務(wù)品質(zhì)交叉銷售●市場(chǎng)佔(zhàn)有

率的品質(zhì)

各區(qū)隔獲利率●新產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的

百分比

●通路交易組合●顧客滿意度

●逐客令指數(shù)●交叉銷售比率

●業(yè)務(wù)員平均售

出多少合約

●業(yè)務(wù)員平均新

營(yíng)收內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：大都會(huì)銀行認(rèn)識(shí)顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品創(chuàng)第三節(jié)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面企業(yè)員工的工作能力提升企業(yè)的資訊系統(tǒng)能力提升激勵(lì)、授權(quán)與目標(biāo)之間的一致性等三方面，來(lái)思考如何建構(gòu)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)構(gòu)面的績(jī)效衡量指標(biāo)。第三節(jié)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面企業(yè)員工的工作能力財(cái)務(wù)、顧客與內(nèi)部流程構(gòu)面確立組織必須表現(xiàn)卓越

的地方。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個(gè)構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績(jī)效衡量可能削減員工、資訊系統(tǒng)、組織流程

的投資以增加利潤(rùn)。平衡計(jì)分卡以投資員工、資訊系統(tǒng)、組織流程以達(dá)到

長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面財(cái)務(wù)、顧客與內(nèi)部流程構(gòu)面確立組織必須表現(xiàn)卓越

的地方。學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面員工能力。傳統(tǒng)第一線員工從事體力工作，管理者制定工作標(biāo)準(zhǔn)並監(jiān)控員工按標(biāo)準(zhǔn)工作。自動(dòng)化生產(chǎn)、服務(wù)作業(yè)取代人工。顧客與流程構(gòu)面的創(chuàng)新想法常來(lái)自第一線員工。改造員工技術(shù)與能力，方能發(fā)揮員工思想與創(chuàng)造力以達(dá)成組織目標(biāo)。大都會(huì)銀行財(cái)務(wù)目標(biāo)策略：由高效率處理顧客帳戶的銀行轉(zhuǎn)變?yōu)樾袖N廣泛金融商品服務(wù)得銀行。例：顧客詢問(wèn)如何將薪水自動(dòng)轉(zhuǎn)入個(gè)人支票帳？

行員正確告訴如何辦理。但，符合財(cái)務(wù)目標(biāo)的工作應(yīng)是趁機(jī)挖掘客戶個(gè)人財(cái)務(wù)資料

先決條件：訓(xùn)練行員具備理財(cái)顧問(wèn)能力。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面員工能力。員工能力激勵(lì)、授權(quán)和配合度系統(tǒng)資訊能力核心衡量指標(biāo)動(dòng)因結(jié)果員工生產(chǎn)力員工滿意度員工留職率圖13-4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量架構(gòu)圖員工能力激勵(lì)、授權(quán)和配合度系統(tǒng)資訊核心衡量指標(biāo)動(dòng)因結(jié)果員工生員工滿意度：反映員工士氣與對(duì)工作整體滿意度。

員工滿意度為提高生產(chǎn)力、回應(yīng)能力、品質(zhì)與顧客服務(wù)的先決條件。

員工滿意度與顧客滿意度成正比。

衡量方法：每年全員意見(jiàn)調(diào)查或每月隨機(jī)調(diào)查部分員工意見(jiàn)

可能問(wèn)項(xiàng)：參與決策程度工作表現(xiàn)與獎(jiǎng)勵(lì)是否連結(jié)是否可取得勝任工作所需資訊企業(yè)是否鼓勵(lì)員工創(chuàng)造力與主動(dòng)性行政作業(yè)給予員工的支持度對(duì)企業(yè)整體滿意度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面--核心成果量度員工滿意度：反映員工士氣與對(duì)工作整體滿意度。

員工滿意度為提員工延續(xù)率：非出於公司意願(yuàn)的員工離職，代表公司智慧資產(chǎn)的損失(企業(yè)對(duì)員工做了長(zhǎng)期投資，忠誠(chéng)的員工了解企業(yè)價(jià)值、流程知識(shí)與反映顧客需求的敏感度)。

衡量方法：主要員工流失率。員工生產(chǎn)力：代表提高員工士氣與技術(shù)、加強(qiáng)創(chuàng)新、改進(jìn)流程、滿足顧客所匯集的衝擊力。

員工工作成果與耗費(fèi)資源的比例。

衡量發(fā)法：?jiǎn)T工平均營(yíng)收：必須追求產(chǎn)量與產(chǎn)品附加價(jià)值的提高

(未考慮成本因素：削價(jià)可能營(yíng)收增加但

利潤(rùn)減少)

提高員工平均營(yíng)收的方法：提高產(chǎn)值但員工人數(shù)不變(理想做法)減少員工人數(shù)(裁員，不利做法)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—核心成果量度員工延續(xù)率：非出於公司意願(yuàn)的員工離職，代表公司智慧資產(chǎn)的損失員工生產(chǎn)力：?jiǎn)T工平均營(yíng)收：

提高員工平均營(yíng)收的方法：外包

採(cǎi)用外包時(shí)應(yīng)修正衡量方法：?jiǎn)T工平均附加價(jià)值員工薪資平均營(yíng)收學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面--核心成果量度員工生產(chǎn)力：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面--核心成果量度員工能力系統(tǒng)資訊的能力激勵(lì)、授權(quán)和配合度策略性的技術(shù)訓(xùn)練水準(zhǔn)策略性技術(shù)策略性資料庫(kù)經(jīng)驗(yàn)的取得專有軟體專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)主要決策循環(huán)策略性的焦點(diǎn)授權(quán)予員工個(gè)人的合作道德團(tuán)隊(duì)精神表13-2學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)構(gòu)面的特定情勢(shì)動(dòng)因?qū)W習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子員工能力系統(tǒng)資訊的能力激勵(lì)、授權(quán)和配合度策略性的策略性技術(shù)主員工技術(shù)再造：

大都會(huì)員工員工再造目標(biāo)：由被動(dòng)回應(yīng)顧客需求再造為主動(dòng)預(yù)期顧客需求並推銷適合金融商品。員工技術(shù)再造所需程度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)升級(jí)(正常培訓(xùn)與教育)高

低

低

高

員工比率高

技術(shù)再造程度︵落差︶學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子員工技術(shù)再造：

大都會(huì)員工員工再造目標(biāo)：由被動(dòng)回應(yīng)顧客需求再員工技術(shù)再造：?jiǎn)T工技術(shù)再造所需程度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面技術(shù)再造程度策略主題為需要改造或提昇員工技術(shù)方能達(dá)成組織願(yuàn)景策略性技術(shù)再造部分員工需要高水準(zhǔn)策略性技術(shù)大規(guī)模技術(shù)再造大部分員工需要技術(shù)革新技術(shù)升級(jí)大部分或小部份員工需要提昇技術(shù)策略職位適任率：符合策略職位資格員工人數(shù)與需要人數(shù)的比率。

策略職位資格：擔(dān)任某一職位應(yīng)具備哪些重要能力。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子員工技術(shù)再造：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面技術(shù)再造程度策略主題為需要改造或資訊系統(tǒng)能力：

員工必須掌握卓越資訊方能發(fā)揮其能力

第一線員工需要資訊支援以了解顧客：如顧客或利率、顧客特性。

營(yíng)運(yùn)部門在生產(chǎn)與遞交產(chǎn)品或服務(wù)後，需資訊回饋，方能進(jìn)行改進(jìn)策略資訊覆蓋率：可用資訊與組織達(dá)成策略所需資訊的比率流程擁有品質(zhì)、時(shí)間、成本回饋資訊的比率第一線員工取得顧客資訊的比率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子資訊系統(tǒng)能力：

員工必須掌握卓越資訊方能發(fā)揮其能力

第一線員激勵(lì)、授權(quán)與配合度：

員工必須有心與有權(quán)做決策與採(cǎi)取行動(dòng)

促進(jìn)員工積極與主動(dòng)的組織氣候員工建言與建言接納：衡量授權(quán)員工平均建言次數(shù)員工平均建言接納次數(shù)

如

公佈成功的建議：增加建言流程的曝光率與可信度

宣佈建言接納實(shí)施後的成效

宣佈建言獎(jiǎng)勵(lì)辦法學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子激勵(lì)、授權(quán)與配合度：

員工必須有心與有權(quán)做決策與採(cǎi)取行動(dòng)

促個(gè)人與組織配合度：

員工與部門目標(biāo)是否與平衡計(jì)分卡上之企業(yè)目標(biāo)一致員工與部門目標(biāo)、獎(jiǎng)金與獎(jiǎng)勵(lì)制度，完全配合事業(yè)單位目標(biāo)以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的績(jī)效考核制度建立個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)配合的四個(gè)階段：在管理階層由上至下推展平衡計(jì)分卡

高階經(jīng)理人制定平衡計(jì)分卡。

經(jīng)理人了解認(rèn)同、發(fā)展量度、紀(jì)錄績(jī)效、向下推展。

量度：已接觸平衡計(jì)分卡之經(jīng)理人的比率。向員工推展平衡計(jì)分卡：

溝通平衡計(jì)分卡內(nèi)容、組織策略、行動(dòng)方案。

介紹平衡計(jì)分卡實(shí)施程度。

量度：已接觸平衡計(jì)分卡之經(jīng)理人的比率。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子個(gè)人與組織配合度：

員工與部門目標(biāo)是否與平衡計(jì)分卡上之企業(yè)目建立個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)配合的四個(gè)階段：管理階層設(shè)定財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)及利潤(rùn)計(jì)劃

量度：個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡結(jié)合之經(jīng)理人的比率。校準(zhǔn)員工個(gè)人目標(biāo)：

員工個(gè)人活動(dòng)與平衡計(jì)分卡連結(jié)。

與經(jīng)理人溝通設(shè)定個(gè)人目標(biāo)。

量度：個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡結(jié)合之員工的比率。

達(dá)成個(gè)人目標(biāo)之員工的比率。與組織配合度的可行量度：事業(yè)單位完成校準(zhǔn)的比率。溝通事業(yè)單位活動(dòng)如何與平衡計(jì)分卡一致建立衡量標(biāo)準(zhǔn)向員工傳達(dá)事業(yè)單位與平衡計(jì)分卡的配合校準(zhǔn)員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子建立個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)配合的四個(gè)階段：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)平衡計(jì)分卡實(shí)施初期員工認(rèn)知衡量：

氣象調(diào)查平衡計(jì)分卡在組織的市場(chǎng)滲透率：

調(diào)查員工

品牌認(rèn)知(聽(tīng)過(guò))、參與(試過(guò))、品盤(pán)偏愛(ài)(相信)與

品牌忠誠(chéng)(鼓吹)的相對(duì)比率。衡量團(tuán)隊(duì)績(jī)效：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與績(jī)效

可能量度量度：與顧客分享利潤(rùn)的專案比率。量度：團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金制度與專案績(jī)效連結(jié)的比率。量度：實(shí)施獎(jiǎng)金分享致的團(tuán)隊(duì)以率。

實(shí)施團(tuán)員共同目標(biāo)與分享獎(jiǎng)金辦法的團(tuán)隊(duì)數(shù)目。量度：整合性專案的比率。

多少專案由多個(gè)事業(yè)單位參與。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子平衡計(jì)分卡實(shí)施初期員工認(rèn)知衡量：

氣象調(diào)查平衡計(jì)分卡在組織的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的落差：

員工培訓(xùn)、技術(shù)再造、激勵(lì)、資訊系統(tǒng)建立非目的

而是追求財(cái)務(wù)與顧客目標(biāo)的手段。

必須界定為達(dá)成策略所需承擔(dān)的責(zé)任。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—認(rèn)知落差因子學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的落差：

員工培訓(xùn)、技術(shù)再造、激勵(lì)、資訊系統(tǒng)建第四節(jié)財(cái)務(wù)構(gòu)面引言不同生命週期與財(cái)務(wù)構(gòu)面指標(biāo)不同生命週期與財(cái)務(wù)性議題第四節(jié)財(cái)務(wù)構(gòu)面引言不同生命週期與財(cái)務(wù)構(gòu)面指標(biāo)成長(zhǎng)期維持期成熟期不同生命週期與財(cái)務(wù)構(gòu)面指標(biāo)成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)與事業(yè)策略結(jié)合企業(yè)的生命週期：成長(zhǎng)

、維持與成熟期。成長(zhǎng)期：企業(yè)的生命初期，投入大量資源開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)，建設(shè)擴(kuò)充產(chǎn)能建立營(yíng)運(yùn)能力。負(fù)的現(xiàn)金流量、負(fù)或低的投資報(bào)酬。財(cái)務(wù)目標(biāo)：營(yíng)收成長(zhǎng)率、目標(biāo)市場(chǎng)銷售成長(zhǎng)率。成長(zhǎng)期：維持既有市場(chǎng)佔(zhàn)有率，追逐適度成長(zhǎng)，投資目的在消除瓶頸擴(kuò)大產(chǎn)能。財(cái)務(wù)目標(biāo)：獲利、增進(jìn)投資效益。財(cái)務(wù)量度：營(yíng)收、毛利、投資報(bào)酬率、資本報(bào)酬率、附加價(jià)值率。成熟期：維持生產(chǎn)能力，投資需能快速回收。財(cái)務(wù)目標(biāo)：擴(kuò)大現(xiàn)金回饋、減少營(yíng)運(yùn)資金需求。財(cái)務(wù)目標(biāo)與事業(yè)策略結(jié)合企業(yè)的生命週期：成長(zhǎng)、維持與成熟期。不同生命週期與財(cái)務(wù)性議題1/2三個(gè)財(cái)務(wù)性議題為：營(yíng)收成長(zhǎng)及其組合成本下降與生產(chǎn)力提高資產(chǎn)利用與投資策略風(fēng)險(xiǎn)管理不同生命週期與財(cái)務(wù)性議題1/2三個(gè)財(cái)務(wù)性議題為：財(cái)務(wù)構(gòu)面策略主題(目標(biāo))風(fēng)險(xiǎn)管理：風(fēng)險(xiǎn)管理平衡預(yù)期的報(bào)酬。

如：分散營(yíng)收、顧客群或地區(qū)、對(duì)可能虧損預(yù)做儲(chǔ)備。財(cái)務(wù)構(gòu)面策略主題(目標(biāo))營(yíng)收成長(zhǎng)與組合：

●擴(kuò)大產(chǎn)品與服務(wù)種類與組合

●產(chǎn)品新應(yīng)用

●開(kāi)拓新客源與市場(chǎng)●新關(guān)係

●改變產(chǎn)品與服務(wù)組合提高附加價(jià)值

●產(chǎn)品與服務(wù)重訂價(jià)。成本下降與增加生產(chǎn)力：營(yíng)收生產(chǎn)力(成長(zhǎng)期：彈性、客製化)，以朝向高附加價(jià)值產(chǎn)品。降低單位成本(維持期)：

每件生產(chǎn)成本

每次交易成本(銀行)、每張保單之成本(保險(xiǎn))財(cái)務(wù)構(gòu)面策略主題(目標(biāo))風(fēng)險(xiǎn)管理：風(fēng)險(xiǎn)管理平衡預(yù)期的報(bào)酬。

財(cái)務(wù)構(gòu)面策略主題(目標(biāo))成本下降與增加生產(chǎn)力(續(xù))：改變業(yè)務(wù)通路組合，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至低成本通路組合

銀行：櫃檯、ATM

、電子銀行

採(cǎi)購(gòu)：人工招標(biāo)、EDI與供應(yīng)商連線、電子市集。節(jié)省營(yíng)業(yè)費(fèi)用：

營(yíng)業(yè)費(fèi)用(銷管費(fèi)用)佔(zhàn)營(yíng)收百分比。

兼顧平衡，將營(yíng)業(yè)費(fèi)用與其從事之活動(dòng)、流程、生產(chǎn)之產(chǎn)品與服務(wù)相比(產(chǎn)出/投入)。資產(chǎn)利用與投資策略：縮短現(xiàn)金週轉(zhuǎn)期、降低營(yíng)運(yùn)資金需求。

增加固定資產(chǎn)利用率，改進(jìn)資本投資生產(chǎn)力、現(xiàn)金回收期。如提高資源共享比重、稀有昂貴資源的利用率

財(cái)務(wù)構(gòu)面策略主題(目標(biāo))成本下降與增加生產(chǎn)力(續(xù))：向供應(yīng)商購(gòu)買原料或商品出售產(chǎn)品存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)付款收款現(xiàn)金週轉(zhuǎn)期現(xiàn)金週轉(zhuǎn)期向供應(yīng)商購(gòu)買原料或商品出售產(chǎn)品存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天策略主題營(yíng)收成長(zhǎng)和組合成本降低／生產(chǎn)力改進(jìn)資產(chǎn)利用事業(yè)單位的策略成長(zhǎng)市場(chǎng)區(qū)隔的營(yíng)收成長(zhǎng)率新產(chǎn)品、服務(wù)、顧客佔(zhàn)營(yíng)收的百分比員工平均收益投資(佔(zhàn)營(yíng)收的百分比)研發(fā)(佔(zhàn)營(yíng)收的百分比)維持目標(biāo)顧客和客戶的佔(zhàn)有率交叉銷售新應(yīng)用佔(zhàn)營(yíng)收的百分比顧客和產(chǎn)品線的獲利率相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本成本下降率間接開(kāi)支(佔(zhàn)營(yíng)收的百分比)營(yíng)運(yùn)資金比率(現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期)主要資產(chǎn)類別的資本運(yùn)用報(bào)酬率資產(chǎn)利用率成熟顧客和產(chǎn)品的獲利率非獲利顧客的比率單位成本(每種產(chǎn)品、每個(gè)交易)回收期間產(chǎn)出量表13-3財(cái)務(wù)構(gòu)面的策略衡量主題策略主題營(yíng)收成長(zhǎng)和組合成本降低／資產(chǎn)利用事成市場(chǎng)區(qū)隔的營(yíng)收成不同生命週期與財(cái)務(wù)性議題2/2財(cái)務(wù)性構(gòu)面的重要衡量指標(biāo)可為：市場(chǎng)的營(yíng)收成長(zhǎng)率目標(biāo)顧客和產(chǎn)品線的獲利率市場(chǎng)佔(zhàn)有率員工平均收益投資報(bào)酬率營(yíng)運(yùn)資金的比率不同生命週期與財(cái)務(wù)性議題2/2財(cái)務(wù)性構(gòu)面的重要衡量指標(biāo)可為：平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面之衡量指標(biāo)構(gòu)面衡量指標(biāo)顧客滿意度、延續(xù)率、市場(chǎng)佔(zhàn)有率企業(yè)內(nèi)部流程品質(zhì)、回應(yīng)時(shí)間、成本、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工滿意度、資訊系統(tǒng)可用性財(cái)務(wù)投資報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面之衡量指標(biāo)構(gòu)面衡量指標(biāo)顧客滿意度、延續(xù)率、

目標(biāo)構(gòu)面指標(biāo)衡量方式營(yíng)收成長(zhǎng)獲利性基本獲利性稅前息前盈餘／資產(chǎn)總額總資產(chǎn)報(bào)酬率(稅後淨(jìng)利+利息費(fèi)用)／資產(chǎn)總額表13-4獲利企業(yè)願(yuàn)景下的財(cái)務(wù)性指標(biāo)

目標(biāo)構(gòu)面指標(biāo)衡量方式營(yíng)收成長(zhǎng)獲利性基本獲利性稅前息前盈餘／目標(biāo)構(gòu)面指標(biāo)衡量方式新客源新市場(chǎng)新客源／市場(chǎng)的獲利性(新客源／市場(chǎng))基本獲利性稅前息前盈餘／資產(chǎn)總額(新客源／市場(chǎng))總資產(chǎn)報(bào)酬率(稅後淨(jìng)利+利息費(fèi)用)／資產(chǎn)總額(新客源／市場(chǎng))稅前淨(jìng)利率稅前淨(jìng)利／營(yíng)業(yè)收入淨(jìng)額(新客源／市場(chǎng))淨(jìng)利率稅前淨(jìng)利／營(yíng)業(yè)收入淨(jìng)額表13-5開(kāi)發(fā)新客源／新市場(chǎng)企業(yè)願(yuàn)景下的財(cái)務(wù)性指標(biāo)目標(biāo)構(gòu)面指標(biāo)衡量方式新客源新客源／市場(chǎng)的獲利性(新客源／市場(chǎng)目標(biāo)構(gòu)面指標(biāo)衡量方式企業(yè)的利潤(rùn)成長(zhǎng)銷售利潤(rùn)淨(jìng)利營(yíng)業(yè)收入–銷貨成本–銷貨費(fèi)用毛利營(yíng)業(yè)收入–銷貨成本表13-6利潤(rùn)成長(zhǎng)企業(yè)願(yuàn)景下的財(cái)務(wù)性指標(biāo)目標(biāo)構(gòu)面指標(biāo)衡量方式企業(yè)的銷售利潤(rùn)淨(jìng)利營(yíng)業(yè)收入–銷貨成本企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估-平衡評(píng)分卡之運(yùn)用-平衡評(píng)分卡四大構(gòu)面平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面章前導(dǎo)讀第一節(jié)顧客構(gòu)面第二節(jié)內(nèi)部程序構(gòu)面第三節(jié)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面第四節(jié)財(cái)務(wù)構(gòu)面平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面章前導(dǎo)讀平衡計(jì)分卡正如人類身體活動(dòng)力的績(jī)效，可分別由人的消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、排泄系統(tǒng)等方面來(lái)檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過(guò)程─產(chǎn)出流程。平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)共分為四個(gè)構(gòu)面：顧客構(gòu)面、內(nèi)部流程構(gòu)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面、財(cái)務(wù)構(gòu)面(KaplanandNorton,1996a,1996b)，前三者是企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的成因，第四者則是企業(yè)危機(jī)的伴隨果實(shí)。平衡計(jì)分卡正如人類身體活動(dòng)力的績(jī)效，可分別由人的消化系統(tǒng)、呼第一節(jié)顧客構(gòu)面顧客面的五大核心衡量顧客價(jià)值主張第一節(jié)顧客構(gòu)面顧客面的五大核心衡量顧客構(gòu)面確定市場(chǎng)區(qū)隔與目標(biāo)顧客。此代表公司財(cái)務(wù)目標(biāo)之營(yíng)收來(lái)源。確定市場(chǎng)區(qū)隔與目標(biāo)顧客的成果量度：滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率爭(zhēng)取率、獲利率。確定提供目標(biāo)顧客的價(jià)值主張：成果量度之績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子(領(lǐng)先指標(biāo))。市場(chǎng)區(qū)隔(範(fàn)例來(lái)源：Kaplan,平衡計(jì)分卡)洛克華德海底建築公司：增加價(jià)值訴求型顧客之佔(zhàn)有率大都會(huì)銀行：重新定位為知識(shí)豐富的理財(cái)顧問(wèn)。

(種類繁多的金融商品與服務(wù)、零缺點(diǎn)交易處理)拓荒者石油：將顧客區(qū)隔成●馬路戰(zhàn)士●忠心耿耿型

●F3世代●居家型●貨比三家型。由爭(zhēng)奪貨比三家型轉(zhuǎn)移至馬路戰(zhàn)士、忠心耿耿與F3世代。顧客構(gòu)面確定市場(chǎng)區(qū)隔與目標(biāo)顧客。此代表公司財(cái)務(wù)目標(biāo)之營(yíng)收來(lái)源顧客構(gòu)面確定目標(biāo)顧客量度與績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子。核心衡量標(biāo)準(zhǔn)(成果量度)：滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率爭(zhēng)取率、獲利率、市場(chǎng)佔(zhàn)有率?？?jī)效驅(qū)動(dòng)因子(領(lǐng)先指標(biāo))：提供甚麼給顧客，以獲的成果量度，並與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分。顧客構(gòu)面確定目標(biāo)顧客量度與績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子。顧客面的五大核心衡量市場(chǎng)佔(zhàn)有率、顧客爭(zhēng)取率、顧客延續(xù)率、顧客滿意度、顧客獲利率市場(chǎng)佔(zhàn)有率：反映一個(gè)事業(yè)單位在既有市場(chǎng)中所佔(zhàn)業(yè)務(wù)的比率(以顧客數(shù)、消費(fèi)金額、銷售量計(jì)算)。顧客荷包佔(zhàn)有率：在目標(biāo)顧客全部交易或銀行戶頭所佔(zhàn)

比率。(銀行)

在目標(biāo)顧客所購(gòu)買飲料所佔(zhàn)比率。

(胃納佔(zhàn)有率、飲料業(yè))

在目標(biāo)顧客所購(gòu)買服裝所佔(zhàn)比率。

(衣櫃佔(zhàn)有率、時(shí)裝業(yè))附加價(jià)值型顧客業(yè)務(wù)量所佔(zhàn)比率：顯示削價(jià)策略的偏差。顧客面的五大核心衡量市場(chǎng)佔(zhàn)有率、顧客爭(zhēng)取率、顧客延續(xù)率、顧客顧客面的五大核心衡量顧客延續(xù)率：衡量一個(gè)事業(yè)單位與既有顧客保持與維繫關(guān)係的比率。

既有顧客業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的比率也可衡量顧客忠程度。顧客爭(zhēng)取率：衡量一個(gè)事業(yè)單位吸引或贏得新顧客或新業(yè)務(wù)的速率。

如信用卡、行動(dòng)電話、報(bào)紙雜誌等可能極重視。

量度：新顧客數(shù)目、新顧客銷售額。

行銷活動(dòng)所開(kāi)發(fā)新顧客數(shù)目

顧客轉(zhuǎn)變率：新顧客數(shù)/潛在顧客市場(chǎng)

新顧客數(shù)/行銷活動(dòng)次數(shù)或成本。顧客面的五大核心衡量顧客延續(xù)率：衡量一個(gè)事業(yè)單位與既有顧客保顧客面的五大核心衡量顧客滿意度：依據(jù)價(jià)值主張之特定績(jī)效法則，評(píng)估顧客滿意程度。

驅(qū)動(dòng)顧客延續(xù)率、顧客爭(zhēng)取率。

衡量方法：?jiǎn)柧?、電話、?dāng)面訪問(wèn)。。顧客獲利率：衡量一個(gè)顧客或一個(gè)區(qū)隔扣除支持顧客所需特殊費(fèi)用後之純利。顧客獲利非獲利目標(biāo)區(qū)隔保留轉(zhuǎn)移非目標(biāo)區(qū)隔監(jiān)視取消顧客面的五大核心衡量顧客滿意度：依據(jù)價(jià)值主張之特定績(jī)效法則，市場(chǎng)佔(zhàn)有率由顧客的數(shù)量，花費(fèi)的金額或售出的單位數(shù)量來(lái)反映企業(yè)在一既定市場(chǎng)中的銷售比例。亦即反映一個(gè)企業(yè)在既有市場(chǎng)中所佔(zhàn)的業(yè)務(wù)比率(以顧客數(shù)、消費(fèi)金額或銷售量來(lái)計(jì)算)。顧客爭(zhēng)取率以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)額，衡量一企業(yè)個(gè)體吸引或嬴得新顧客或企業(yè)的速率或比例。顧客延續(xù)率以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)額，追蹤一企業(yè)個(gè)體與其客戶繼續(xù)維持既有關(guān)係的比例。顧客滿意度根據(jù)價(jià)值主張中的特定績(jī)效準(zhǔn)則，或顧客價(jià)值面計(jì)畫(huà)中的特定績(jī)效範(fàn)疇，評(píng)估顧客滿意程度。顧客獲利率在扣除用以支援某客戶的特定費(fèi)用後，衡量一顧客或一部門的淨(jìng)獲利或純利。表13-1顧客構(gòu)面之核心衡量市場(chǎng)佔(zhàn)有率由顧客的數(shù)量，花費(fèi)的金額或售出的單位數(shù)量來(lái)反映企業(yè)顧客價(jià)值主張顧客價(jià)值主張係代表著企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提供的「屬性」，其目的是在創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)的屬性顧客關(guān)係形象與商譽(yù)顧客價(jià)值主張顧客價(jià)值主張係代表著企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提供的顧客價(jià)值主張?jiān)诤诵暮饬宽?xiàng)目之前的衡量：

顧客價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

形象關(guān)係功能時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=++顧客價(jià)值主張?jiān)诤诵暮饬宽?xiàng)目之前的衡量：

顧客價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品/

時(shí)間：迅速正確回應(yīng)顧客需求縮短前置時(shí)間

銀行縮短房貸與信貸處理時(shí)間

日本汽車廠接受客製化訂單至交到消費(fèi)者手中約一星期前置時(shí)間的可靠度：如期交貨

JIT任何零組件交貨延遲可能使生產(chǎn)線停擺

本田與豐田收貨時(shí)窗約一小時(shí)

服務(wù)業(yè)的作業(yè)時(shí)窗回應(yīng)時(shí)間

醫(yī)療設(shè)備製造商關(guān)切出售或出租醫(yī)療設(shè)備的

◆設(shè)備使用時(shí)間的比率◆維修服務(wù)的平均時(shí)間新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間

從掌握顧客新需求至新新產(chǎn)品或服務(wù)上市

顧客價(jià)值主張—時(shí)間時(shí)間：迅速正確回應(yīng)顧客需求顧客價(jià)值主張—時(shí)間

品質(zhì)：屬保健因子，但也可成為市場(chǎng)區(qū)隔之利基不良率

可由品質(zhì)系統(tǒng)衡量：摩扥羅拉不良率目標(biāo)10PPM

可由第三方評(píng)鑑：官方或民間機(jī)構(gòu)

交通主管機(jī)關(guān)可能統(tǒng)計(jì)各航空公司誤點(diǎn)與行李遺失率退貨率、保修期間的理賠次數(shù)或金額服務(wù)保證：原價(jià)或高於原價(jià)賠償(服務(wù)業(yè)尤為重視)

避免永遠(yuǎn)流失顧客

對(duì)客服部門激勵(lì)及提供誘因

◆服務(wù)保證賠償次數(shù)◆服務(wù)保證賠償金額顧客價(jià)值主張—品質(zhì)品質(zhì)：屬保健因子，但也可成為市場(chǎng)區(qū)隔之利基顧客價(jià)值主張—低價(jià)

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)區(qū)隔：企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者淨(jìng)售價(jià)的比較。

競(jìng)標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔：得標(biāo)率低成本供應(yīng)商

好的供應(yīng)商包含零缺點(diǎn)、直接交貨至工作站銜接顧客生產(chǎn)流程、允許電子化訂貨與付款，降低顧客採(cǎi)購(gòu)成本包含

訂購(gòu)、收貨、驗(yàn)貨、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、趕工、重新排程、重做、付款之任何成本。

取代顧客的採(cǎi)購(gòu)功能顧客獲利最高的供應(yīng)商：

說(shuō)服顧客我們是讓它最賺錢的供應(yīng)商

告訴顧客哪些產(chǎn)品讓它最賺錢。

平衡：公司自己的利潤(rùn)顧客價(jià)值主張—價(jià)格

低價(jià)

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)區(qū)隔：企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者淨(jìng)售價(jià)的比較。

顧客價(jià)值主張—產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

產(chǎn)品與服務(wù)的屬性：功能、品質(zhì)、價(jià)格、時(shí)間

洛克華德公司範(fàn)例：第一級(jí)顧客願(yuàn)付高價(jià)取得獨(dú)特、客製

化產(chǎn)品與服務(wù)。

第二級(jí)顧客可靠、準(zhǔn)時(shí)、零缺點(diǎn)的低

價(jià)產(chǎn)品與服務(wù)。顧客價(jià)值主張—產(chǎn)品/服務(wù)的屬性產(chǎn)品與服務(wù)的屬性：功能、品顧客價(jià)值主張—顧客關(guān)係

產(chǎn)品與服務(wù)的顧客關(guān)係：產(chǎn)品與服務(wù)遞交之狀態(tài)，包含交貨時(shí)間、服務(wù)、對(duì)顧客請(qǐng)求回應(yīng)時(shí)間、顧客之感受。

大都會(huì)銀行範(fàn)例

建立殷勤待客之顧客關(guān)係：包含

■知識(shí)豐富員工：提供顧客個(gè)人化理財(cái)顧問(wèn)。

■接觸便利：提供顧客二十四小時(shí)的銀行服務(wù)與資訊。

■回應(yīng)能力：服務(wù)迅速、即時(shí)回應(yīng)顧客需求。

JIT長(zhǎng)期協(xié)作顧客關(guān)係範(fàn)例：

供應(yīng)商與顧客資訊系統(tǒng)以EDI傳輸資訊。

(分享產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)能資訊、製造日期安排、進(jìn)行下單、發(fā)票、付款作業(yè))

顧客價(jià)值主張—顧客關(guān)係產(chǎn)品與服務(wù)的顧客關(guān)係：產(chǎn)品與服務(wù)遞

形象與商譽(yù)：以廣告、高品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)造吸引顧客、創(chuàng)造忠程度的無(wú)形因素價(jià)值：

如我要去迪士尼世界、萬(wàn)寶路人、百事新生代、LV、耐吉

大都會(huì)銀行範(fàn)例：知識(shí)豐富、待人友善、提供全方位理財(cái)服

務(wù)的理財(cái)顧問(wèn)公司。

洛克華德公司：傳達(dá)附加價(jià)值型顧客，洛克華德是專業(yè)、

值得信賴有價(jià)值、有能力建立長(zhǎng)期合作關(guān)

係的海底建築公司，取代潛水夫印象。

拓荒者石油：強(qiáng)調(diào)維護(hù)引擎的高純度油品以區(qū)隔自己的

產(chǎn)品。

肯亞商店(服飾零售商)：目標(biāo)顧客：20至40歲女性(目標(biāo)29

歲)、大專學(xué)歷、專業(yè)經(jīng)理、衣著

創(chuàng)新時(shí)髦、自信幽默

(塑造形象為為顧客編織夢(mèng)想)顧客價(jià)值主張—形象與商譽(yù)

形象與商譽(yù)：以廣告、高品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)造吸引顧客、創(chuàng)造大都會(huì)銀行顧客構(gòu)面範(fàn)例價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

形象關(guān)係產(chǎn)品種類

繁多知識(shí)

豐富服務(wù)銜接

無(wú)縫無(wú)錯(cuò)誤=++回應(yīng)

迅速便利個(gè)人化

顧問(wèn)核心顧客成果量度：●顧客非常滿意率●市場(chǎng)佔(zhàn)有率

●新顧客爭(zhēng)取率●顧客延續(xù)率

績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子

●服務(wù)失誤指數(shù)●服務(wù)時(shí)間大都會(huì)銀行顧客構(gòu)面範(fàn)例價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係產(chǎn)品種類肯亞商店(服飾零售商)

----顧客構(gòu)面範(fàn)例目標(biāo)顧客：20至40歲女性(目標(biāo)29歲)、大專學(xué)歷、專業(yè)經(jīng)

理、衣著創(chuàng)新時(shí)髦、自信幽默(為顧客編織夢(mèng)想)顧客策略：●

增加顧客衣櫃佔(zhàn)有率。

●利用顧客忠誠(chéng)度增加衣櫃佔(zhàn)有率。

●商品與品牌需滿足目標(biāo)顧客的需求與形象，以創(chuàng)造顧客

忠誠(chéng)度。

●購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)增加顧客忠誠(chéng)度。

●正確掌握目標(biāo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。目標(biāo)顧客核心成果量度：忠誠(chéng)度(年採(cǎi)購(gòu)成長(zhǎng)率)

顧客滿意度(市場(chǎng)調(diào)查)界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)值主張：(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素)產(chǎn)品與服務(wù)屬性：價(jià)格、時(shí)尚、品質(zhì)。

價(jià)格目標(biāo)：提供時(shí)尚與品質(zhì)，讓顧客感覺(jué)物超所值。

量度：平均單位售價(jià)、每家店平均交易量?？蟻喩痰?服飾零售商)----顧客構(gòu)面範(fàn)例目標(biāo)顧客：20至界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)值主張(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素)產(chǎn)品與服務(wù)屬性：價(jià)格、時(shí)尚、品質(zhì)。時(shí)尚與設(shè)計(jì)目標(biāo)：提供時(shí)髦，品牌滿足顧客時(shí)尚嚮往

與衣著需要。

量度：策略商品年平均營(yíng)收成長(zhǎng)率、實(shí)際邊際利潤(rùn)。

品質(zhì)目標(biāo)：滿意與一致的品質(zhì)。

量度：退貨率。關(guān)係：

量度：商品齊全(主要商品缺貨率)

完美購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)：商店亮麗、領(lǐng)先潮流。

微笑、時(shí)髦、漂亮的店員形象。

清楚標(biāo)價(jià)

店員清楚瞭解產(chǎn)品

店員親切，能叫出客戶姓名

謝謝惠顧，歡迎下次光臨界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)值主張(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素)肯亞商店(服飾零售商)

----顧客構(gòu)面界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)值主張(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素)形象與品牌目標(biāo)：掌握並滿足顧客需求，塑造肯亞為舉

足輕重之全國(guó)性品牌。

量度：策略商品年平均營(yíng)收成長(zhǎng)率

策略商品實(shí)際邊際利潤(rùn)?？蟻喩痰?服飾零售商)----顧客構(gòu)面界定目標(biāo)顧客的三個(gè)價(jià)策略量度(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子)

產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

形象關(guān)係價(jià)格利益品牌

形象品質(zhì)時(shí)尚與

設(shè)計(jì)商品

齊全購(gòu)物

經(jīng)驗(yàn)價(jià)值主張

平均售價(jià)

目標(biāo)商品

成長(zhǎng)率

商店平均

交易量邊際利潤(rùn)退貨

率目標(biāo)商品

市場(chǎng)佔(zhàn)有率目標(biāo)商品

邊際利潤(rùn)缺貨率神秘顧客核心成果量度

顧客忠誠(chéng)度(年採(cǎi)購(gòu)成長(zhǎng)率)

顧客滿意度(調(diào)查)

肯亞商店顧客構(gòu)面範(fàn)例

策略量度(績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子)產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係價(jià)格利益第二節(jié)內(nèi)部程序構(gòu)面共通的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈模式，可包括：創(chuàng)新流程(innovationprocess)營(yíng)運(yùn)流程(operationprocess)售後服務(wù)流程(postsaleservice)第二節(jié)內(nèi)部程序構(gòu)面共通的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈模式，可包括：內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程認(rèn)識(shí)顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新流程製造遞交服務(wù)營(yíng)運(yùn)流程滿足顧客需求準(zhǔn)備上市供應(yīng)鍊傳統(tǒng)績(jī)效衡量：控制責(zé)任中心或部門績(jī)效以改善現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)流程

依賴財(cái)務(wù)量度與差異報(bào)告控制部門運(yùn)作

依賴品質(zhì)、良率、生產(chǎn)量、週期期間控制

部門運(yùn)作績(jī)效。售後服務(wù)流程內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程認(rèn)識(shí)顧內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：

策略延伸出財(cái)務(wù)與顧客標(biāo)與量度，進(jìn)而延伸企業(yè)內(nèi)部流程的目標(biāo)與量度，因而辨認(rèn)需表現(xiàn)卓越的嶄新流程。洛克華德公司財(cái)務(wù)目標(biāo)：縮短工程結(jié)帳週期

內(nèi)部流程目標(biāo)：加速收期工程尾款

傳統(tǒng)做法改善應(yīng)收帳款流程。加強(qiáng)應(yīng)收帳款部門的培

訓(xùn)與教育。

平衡計(jì)分卡辨認(rèn)嶄新流程。改進(jìn)專案經(jīng)理與顧客代表

的溝通，要求專案經(jīng)理與顧客代表持續(xù)就進(jìn)度與完工

定義進(jìn)行溝通。

專案經(jīng)理以業(yè)務(wù)成功為己任，而非技術(shù)成功。顧客目標(biāo)：成為第一級(jí)顧客的首選供應(yīng)商

預(yù)測(cè)與影響顧客需求

發(fā)掘顧客需求，以影響顧客的投標(biāo)書(shū)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：創(chuàng)新流程辨別市場(chǎng)：利用市場(chǎng)研究辨別市場(chǎng)規(guī)模、顧客喜好

與價(jià)格。

顧客希望未來(lái)產(chǎn)品的利益是甚麼？

如何創(chuàng)新比競(jìng)爭(zhēng)者搶先提供這些利益給市場(chǎng)？

洛克華德公司鼓勵(lì)員工與顧客交流、以發(fā)掘顧客新需

求。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)：

基礎(chǔ)研究

應(yīng)用研究

發(fā)展研究成果以達(dá)成商業(yè)上的應(yīng)用。創(chuàng)新流程成果不易衡量(投入與產(chǎn)出關(guān)係不易顯現(xiàn))。

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)1/2係以時(shí)間、品質(zhì)、與成本為其標(biāo)準(zhǔn)。衡量流程的時(shí)間衡量流程的品質(zhì)衡量流程的成本內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)1/2係以時(shí)間、品質(zhì)、與成本為其標(biāo)內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)2/2內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程構(gòu)面中的衡量指標(biāo)，則可為平均單位售價(jià)目標(biāo)商品成長(zhǎng)率退貨率缺貨率內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)2/2內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程構(gòu)面中的衡量?jī)?nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：創(chuàng)新流程績(jī)效量度基礎(chǔ)與應(yīng)用研究績(jī)效量度

超微(AMD)半導(dǎo)體製造公司：

新產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的比重。

獨(dú)家產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的比重。

新產(chǎn)品上市速度與競(jìng)爭(zhēng)者比較。

新產(chǎn)品上市速度與預(yù)定計(jì)劃比較。

製程能力：晶片可容納的晶體數(shù)。

開(kāi)發(fā)下一代新產(chǎn)品的時(shí)間。

五年稅前利潤(rùn)與開(kāi)發(fā)成本比率：

(創(chuàng)新目的不只在創(chuàng)造新產(chǎn)品，更重要是創(chuàng)造有市場(chǎng)

潛力的新產(chǎn)品)

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：創(chuàng)新流程績(jī)效量度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效量度

開(kāi)發(fā)週期時(shí)間、成本、良品率

如藥品開(kāi)發(fā)流程

檢驗(yàn)篩選化合物----動(dòng)物實(shí)驗(yàn)----人體實(shí)驗(yàn)----政府審

查與核準(zhǔn)

量度可為每個(gè)階段之開(kāi)發(fā)週期時(shí)間、成本、良品率。

電子公司：

新產(chǎn)品上市時(shí)間-----成果量度。

初次設(shè)計(jì)成功率------績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素。

量產(chǎn)前重複設(shè)計(jì)修改次數(shù)-----績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素。

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)收支平衡時(shí)間(BET)營(yíng)收利潤(rùn)投資調(diào)查內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：創(chuàng)新流程績(jī)效量度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效量度

惠普以收支平衡時(shí)間衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的效能。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)製造銷售收支平衡時(shí)間(BET)營(yíng)收利潤(rùn)投資調(diào)查內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：營(yíng)運(yùn)流程

傳統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)成本、差異分析、預(yù)算等財(cái)務(wù)量度。

過(guò)度強(qiáng)調(diào)人工、機(jī)器效率、採(cǎi)購(gòu)價(jià)差造成偏差。

現(xiàn)今主要績(jī)效量度：時(shí)間、成本、品質(zhì)與其他目標(biāo)顧客所重視的差異化產(chǎn)品、服務(wù)屬性。時(shí)間：

方法一：建立高效率、可靠、零缺點(diǎn)、短週期的訂單

履行與生產(chǎn)流程。

方法二：庫(kù)存生產(chǎn)。

方法一較優(yōu)：縮短流程或產(chǎn)出時(shí)間為重要目標(biāo)，包括

訂單履行時(shí)間、批次生產(chǎn)時(shí)間

JIT生產(chǎn)流程績(jī)效量度：製造週期效能(MCE)

MCE=加工時(shí)間(ProcessingTime÷產(chǎn)出生間

(ThroughputTime)

產(chǎn)出時(shí)間=(加工+檢驗(yàn)+移動(dòng)+等候或儲(chǔ)存)時(shí)間

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：營(yíng)運(yùn)流程

時(shí)間：

MCE在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用。

銀行貸貸作業(yè)週期通常甚長(zhǎng)(如26天)，但實(shí)際上信用查核、審核工作可建立資訊系統(tǒng)線上完成，實(shí)際處理伸貸時(shí)間可能甚短(如15分鐘)。

MCE=0.25÷(26×24)=0.0004

品質(zhì)：

PPM、良品率(yields)

、廢料率、廢品率、重做率、退貨率。

服務(wù)業(yè)需檢視有無(wú)損害成本、回應(yīng)時(shí)間、顧客滿意之流程。

大都會(huì)銀行採(cǎi)用：逐客令指數(shù)衡量流程得缺失。

包含：讓顧客久候、提供錯(cuò)誤資訊、拒絕或耽誤顧客使用服務(wù)、不能滿足顧客要求、不尊重顧客、溝通不良。

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面：

品質(zhì)：

一次成功率：產(chǎn)品完整通過(guò)全部製程，不需任何重做手續(xù)。成功品質(zhì)計(jì)劃不能只看出廠品質(zhì)。

成本：使用作業(yè)成本會(huì)計(jì)衡量流程層次如新產(chǎn)品研發(fā)、訂單履行的成本服務(wù)流程：保修期、故障修理、瑕疵退貨處理、付款手續(xù)。

先進(jìn)科技醫(yī)療設(shè)備公司裝置自動(dòng)偵測(cè)故障的電子設(shè)備

汽車代理商：回應(yīng)快、親切可靠的保修與服務(wù)

百貨公司：隨時(shí)換、退的服務(wù)

售後服務(wù)的績(jī)效量度：回應(yīng)時(shí)間

服務(wù)所使用的資源成本

一次成功率

良好環(huán)?？?jī)效(污染產(chǎn)業(yè))

內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：專注與財(cái)務(wù)、顧客目標(biāo)息息相關(guān)的流程平衡計(jì)肯亞商店內(nèi)部流程與財(cái)務(wù)、顧客構(gòu)面連結(jié)

獲利性顧客關(guān)係

●購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)

●商品齊全財(cái)務(wù)顧客企業(yè)內(nèi)部流程增加滲透率生產(chǎn)力品牌

●品牌形象產(chǎn)品屬性

●時(shí)尚與設(shè)計(jì)

●品質(zhì)與合身

●價(jià)格利益品牌管理

●市場(chǎng)佔(zhàn)有率

●品牌知名度

●新帳戶時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo)

●最先上市

●新商品收入

貨源領(lǐng)導(dǎo)

●次級(jí)商品退

貨率

●供應(yīng)商績(jī)效愉悅購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)●神秘顧客

商品齊全

●缺貨率

●存貨週轉(zhuǎn)率肯亞商店內(nèi)部流程與財(cái)務(wù)、顧客構(gòu)面連結(jié)獲利性顧客關(guān)係

●購(gòu)物內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：大都會(huì)銀行認(rèn)識(shí)顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品創(chuàng)新流程市場(chǎng)和

服務(wù)利用關(guān)係營(yíng)運(yùn)流程滿足顧客需求售後服務(wù)流程管理風(fēng)險(xiǎn)決定通路配銷和

服務(wù)管理業(yè)務(wù)瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔組合顧客通路服務(wù)品質(zhì)交叉銷售●市場(chǎng)佔(zhàn)有

率的品質(zhì)

各區(qū)隔獲利率●新產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的

百分比

●通路交易組合●顧客滿意度

●逐客令指數(shù)●交叉銷售比率

●業(yè)務(wù)員平均售

出多少合約

●業(yè)務(wù)員平均新

營(yíng)收內(nèi)部流程價(jià)值鍊構(gòu)面：大都會(huì)銀行認(rèn)識(shí)顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品創(chuàng)第三節(jié)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面企業(yè)員工的工作能力提升企業(yè)的資訊系統(tǒng)能力提升激勵(lì)、授權(quán)與目標(biāo)之間的一致性等三方面，來(lái)思考如何建構(gòu)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)構(gòu)面的績(jī)效衡量指標(biāo)。第三節(jié)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面企業(yè)員工的工作能力財(cái)務(wù)、顧客與內(nèi)部流程構(gòu)面確立組織必須表現(xiàn)卓越

的地方。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個(gè)構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績(jī)效衡量可能削減員工、資訊系統(tǒng)、組織流程

的投資以增加利潤(rùn)。平衡計(jì)分卡以投資員工、資訊系統(tǒng)、組織流程以達(dá)到

長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面財(cái)務(wù)、顧客與內(nèi)部流程構(gòu)面確立組織必須表現(xiàn)卓越

的地方。學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面員工能力。傳統(tǒng)第一線員工從事體力工作，管理者制定工作標(biāo)準(zhǔn)並監(jiān)控員工按標(biāo)準(zhǔn)工作。自動(dòng)化生產(chǎn)、服務(wù)作業(yè)取代人工。顧客與流程構(gòu)面的創(chuàng)新想法常來(lái)自第一線員工。改造員工技術(shù)與能力，方能發(fā)揮員工思想與創(chuàng)造力以達(dá)成組織目標(biāo)。大都會(huì)銀行財(cái)務(wù)目標(biāo)策略：由高效率處理顧客帳戶的銀行轉(zhuǎn)變?yōu)樾袖N廣泛金融商品服務(wù)得銀行。例：顧客詢問(wèn)如何將薪水自動(dòng)轉(zhuǎn)入個(gè)人支票帳？

行員正確告訴如何辦理。但，符合財(cái)務(wù)目標(biāo)的工作應(yīng)是趁機(jī)挖掘客戶個(gè)人財(cái)務(wù)資料

先決條件：訓(xùn)練行員具備理財(cái)顧問(wèn)能力。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面員工能力。員工能力激勵(lì)、授權(quán)和配合度系統(tǒng)資訊能力核心衡量指標(biāo)動(dòng)因結(jié)果員工生產(chǎn)力員工滿意度員工留職率圖13-4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量架構(gòu)圖員工能力激勵(lì)、授權(quán)和配合度系統(tǒng)資訊核心衡量指標(biāo)動(dòng)因結(jié)果員工生員工滿意度：反映員工士氣與對(duì)工作整體滿意度。

員工滿意度為提高生產(chǎn)力、回應(yīng)能力、品質(zhì)與顧客服務(wù)的先決條件。

員工滿意度與顧客滿意度成正比。

衡量方法：每年全員意見(jiàn)調(diào)查或每月隨機(jī)調(diào)查部分員工意見(jiàn)

可能問(wèn)項(xiàng)：參與決策程度工作表現(xiàn)與獎(jiǎng)勵(lì)是否連結(jié)是否可取得勝任工作所需資訊企業(yè)是否鼓勵(lì)員工創(chuàng)造力與主動(dòng)性行政作業(yè)給予員工的支持度對(duì)企業(yè)整體滿意度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面--核心成果量度員工滿意度：反映員工士氣與對(duì)工作整體滿意度。

員工滿意度為提員工延續(xù)率：非出於公司意願(yuàn)的員工離職，代表公司智慧資產(chǎn)的損失(企業(yè)對(duì)員工做了長(zhǎng)期投資，忠誠(chéng)的員工了解企業(yè)價(jià)值、流程知識(shí)與反映顧客需求的敏感度)。

衡量方法：主要員工流失率。員工生產(chǎn)力：代表提高員工士氣與技術(shù)、加強(qiáng)創(chuàng)新、改進(jìn)流程、滿足顧客所匯集的衝擊力。

員工工作成果與耗費(fèi)資源的比例。

衡量發(fā)法：?jiǎn)T工平均營(yíng)收：必須追求產(chǎn)量與產(chǎn)品附加價(jià)值的提高

(未考慮成本因素：削價(jià)可能營(yíng)收增加但

利潤(rùn)減少)

提高員工平均營(yíng)收的方法：提高產(chǎn)值但員工人數(shù)不變(理想做法)減少員工人數(shù)(裁員，不利做法)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—核心成果量度員工延續(xù)率：非出於公司意願(yuàn)的員工離職，代表公司智慧資產(chǎn)的損失員工生產(chǎn)力：?jiǎn)T工平均營(yíng)收：

提高員工平均營(yíng)收的方法：外包

採(cǎi)用外包時(shí)應(yīng)修正衡量方法：?jiǎn)T工平均附加價(jià)值員工薪資平均營(yíng)收學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面--核心成果量度員工生產(chǎn)力：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面--核心成果量度員工能力系統(tǒng)資訊的能力激勵(lì)、授權(quán)和配合度策略性的技術(shù)訓(xùn)練水準(zhǔn)策略性技術(shù)策略性資料庫(kù)經(jīng)驗(yàn)的取得專有軟體專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)主要決策循環(huán)策略性的焦點(diǎn)授權(quán)予員工個(gè)人的合作道德團(tuán)隊(duì)精神表13-2學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)構(gòu)面的特定情勢(shì)動(dòng)因?qū)W習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子員工能力系統(tǒng)資訊的能力激勵(lì)、授權(quán)和配合度策略性的策略性技術(shù)主員工技術(shù)再造：

大都會(huì)員工員工再造目標(biāo)：由被動(dòng)回應(yīng)顧客需求再造為主動(dòng)預(yù)期顧客需求並推銷適合金融商品。員工技術(shù)再造所需程度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)升級(jí)(正常培訓(xùn)與教育)高

低

低

高

員工比率高

技術(shù)再造程度︵落差︶學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子員工技術(shù)再造：

大都會(huì)員工員工再造目標(biāo)：由被動(dòng)回應(yīng)顧客需求再員工技術(shù)再造：?jiǎn)T工技術(shù)再造所需程度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面技術(shù)再造程度策略主題為需要改造或提昇員工技術(shù)方能達(dá)成組織願(yuàn)景策略性技術(shù)再造部分員工需要高水準(zhǔn)策略性技術(shù)大規(guī)模技術(shù)再造大部分員工需要技術(shù)革新技術(shù)升級(jí)大部分或小部份員工需要提昇技術(shù)策略職位適任率：符合策略職位資格員工人數(shù)與需要人數(shù)的比率。

策略職位資格：擔(dān)任某一職位應(yīng)具備哪些重要能力。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子員工技術(shù)再造：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面技術(shù)再造程度策略主題為需要改造或資訊系統(tǒng)能力：

員工必須掌握卓越資訊方能發(fā)揮其能力

第一線員工需要資訊支援以了解顧客：如顧客或利率、顧客特性。

營(yíng)運(yùn)部門在生產(chǎn)與遞交產(chǎn)品或服務(wù)後，需資訊回饋，方能進(jìn)行改進(jìn)策略資訊覆蓋率：可用資訊與組織達(dá)成策略所需資訊的比率流程擁有品質(zhì)、時(shí)間、成本回饋資訊的比率第一線員工取得顧客資訊的比率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面—績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子資訊系統(tǒng)能力：

員工必須掌握卓越資訊方能發(fā)揮其能力

第一線員激勵(lì)、授權(quán)與配合度：

員工必須有心與有權(quán)做決策與採(cǎi)取行動(dòng)

促進(jìn)員工積極與主動(dòng)的組織氣候員工建言與建言接納：衡量授權(quán)員工平均建言次數(shù)員工平均建言接納次數(shù)

如

公佈成功的建議：增加建言流程的曝光率與可信度

宣佈建言接納實(shí)施後的成效