危機公關方案-原理-流程課件

企業(yè)危機公關原理、制度和流程(最新資料)2019年8月18日企業(yè)危機公關原理、制度和流程1任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機,而最終的解決之道的不同,結(jié)果業(yè)不同,我們可以看到倒下的三鹿、安然,也可以看到乘危機崛起的洋奶粉!!讓我們共同尋找危機解決之道吧任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機,而最終的解決之道的2何謂危機公關?現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務競爭,還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關系被作為一種形象競爭的手段,當企業(yè)形象不利競爭的時候,也即產(chǎn)生了危機公關?！踢€需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機:善意的負面報道不是危機沒有影響力的負面報道不是危機持續(xù)時間不長的負面報道不是危機何謂危機公關?3危機發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生危機發(fā)生不可控制事態(tài)逐步擴大多家媒體開始報道缺乏足夠信息沒有可靠和足夠的信息事件程度升級更多媒體介入失去控制驚慌失措外界極度關注被圍困,身邊的每個人都在關心危機發(fā)生的一般規(guī)律4危機發(fā)生的一般規(guī)則危機不可避免管理危機事件的方式對企業(yè)及其產(chǎn)危機預防危機處理品的聲譽、銷售額和可信度帶來巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故危機管理大地震是在人們忘記它時發(fā)生危機發(fā)生的一般規(guī)則5為什么會發(fā)生危機媒介廠商受眾永恒不變的鐵三角關系為什么會發(fā)生危機6受眾接受信息的途徑ttentionADMA認知模式deMemoryactionattentioninterestA|SAS認知模式searchshare受眾接受信息的途徑7危機是不可避免、不會消亡·日常危機處理機制危機處理預警系統(tǒng)公關危機三重點·危機處理方法危機是不可避免、不會8建立日常危機處理機制1.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法,也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣,危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法:1.強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識2.加強企業(yè)信用管理,樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。3.加強產(chǎn)品質(zhì)量管理,努力做到所有產(chǎn)品零缺陷4.加強營銷管理,做好售后服務。5.加強公共關系管理,并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關資源以打好基礎6.強化企業(yè)團隊精神,努力爭取員工對企業(yè)的忠誠,以免禍起蕭墻。7.提高主要管理人員的管理能力,強化他們對企業(yè)的責任心。建立日常危機處理機9建立日常危機處理機經(jīng)常性的自我問責工作制企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關部門的領導要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾(員工、供應商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等)溝通、探討,虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告。基本的內(nèi)容如:1.企業(yè)哪些方面做得很好?哪些地方需要改進2.你對企業(yè)的哪些方面不滿意?3.現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何?4.你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎?哪些方面不暢通?5.假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機,你認為最有可能出現(xiàn)危機的領域是什么?(可以列出3-5個領域)1.憑你個人感覺,這些領域出現(xiàn)危機,會有什么樣的前兆?2.上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經(jīng)改進了嗎?改進得好不好?3如何評價你與企業(yè)的關系?4.如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告,會是什么呢?5.談談你印象中企業(yè)的優(yōu)劣勢。建立日常危機處理機10危機公關方案-原理-流程課件11危機公關方案-原理-流程課件12危機公關方案-原理-流程課件13危機公關方案-原理-流程課件14危機公關方案-原理-流程課件15危機公關方案-原理-流程課件16危機公關方案-原理-流程課件17危機公關方案-原理-流程課件18危機公關方案-原理-流程課件19危機公關方案-原理-流程課件20危機公關方案-原理-流程課件21危機公關方案-原理-流程課件22危機公關方案-原理-流程課件23危機公關方案-原理-流程課件24危機公關方案-原理-流程課件25危機公關方案-原理-流程課件26危機公關方案-原理-流程課件27危機公關方案-原理-流程課件28危機公關方案-原理-流程課件29危機公關方案-原理-流程課件30危機公關方案-原理-流程課件31危機公關方案-原理-流程課件32危機公關方案-原理-流程課件33危機公關方案-原理-流程課件34危機公關方案-原理-流程課件35危機公關方案-原理-流程課件36危機公關方案-原理-流程課件37危機公關方案-原理-流程課件38危機公關方案-原理-流程課件39危機公關方案-原理-流程課件40危機公關方案-原理-流程課件41危機公關方案-原理-流程課件42危機公關方案-原理-流程課件43危機公關方案-原理-流程課件44危機公關方案-原理-流程課件45危機公關方案-原理-流程課件46危機公關方案-原理-流程課件47危機公關方案-原理-流程課件48危機公關方案-原理-流程課件49危機公關方案-原理-流程課件50危機公關方案-原理-流程課件51危機公關方案-原理-流程課件52危機公關方案-原理-流程課件53危機公關方案-原理-流程課件54危機公關方案-原理-流程課件55危機公關方案-原理-流程課件56危機公關方案-原理-流程課件57危機公關方案-原理-流程課件58危機公關方案-原理-流程課件59危機公關方案-原理-流程課件60危機公關方案-原理-流程課件61危機公關方案-原理-流程課件62危機公關方案-原理-流程課件63危機公關方案-原理-流程課件64危機公關方案-原理-流程課件65危機公關方案-原理-流程課件66危機公關方案-原理-流程課件67危機公關方案-原理-流程課件68危機公關方案-原理-流程課件69危機公關方案-原理-流程課件70危機公關方案-原理-流程課件71危機公關方案-原理-流程課件72危機公關方案-原理-流程課件73危機公關方案-原理-流程課件74危機公關方案-原理-流程課件75危機公關方案-原理-流程課件76危機公關方案-原理-流程課件77危機公關方案-原理-流程課件78危機公關方案-原理-流程課件79危機公關方案-原理-流程課件80企業(yè)危機公關原理、制度和流程(最新資料)2019年8月18日企業(yè)危機公關原理、制度和流程81任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機,而最終的解決之道的不同,結(jié)果業(yè)不同,我們可以看到倒下的三鹿、安然,也可以看到乘危機崛起的洋奶粉!!讓我們共同尋找危機解決之道吧任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機,而最終的解決之道的82何謂危機公關?現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務競爭,還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關系被作為一種形象競爭的手段,當企業(yè)形象不利競爭的時候,也即產(chǎn)生了危機公關。√還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機:善意的負面報道不是危機沒有影響力的負面報道不是危機持續(xù)時間不長的負面報道不是危機何謂危機公關?83危機發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生危機發(fā)生不可控制事態(tài)逐步擴大多家媒體開始報道缺乏足夠信息沒有可靠和足夠的信息事件程度升級更多媒體介入失去控制驚慌失措外界極度關注被圍困,身邊的每個人都在關心危機發(fā)生的一般規(guī)律84危機發(fā)生的一般規(guī)則危機不可避免管理危機事件的方式對企業(yè)及其產(chǎn)危機預防危機處理品的聲譽、銷售額和可信度帶來巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故危機管理大地震是在人們忘記它時發(fā)生危機發(fā)生的一般規(guī)則85為什么會發(fā)生危機媒介廠商受眾永恒不變的鐵三角關系為什么會發(fā)生危機86受眾接受信息的途徑ttentionADMA認知模式deMemoryactionattentioninterestA|SAS認知模式searchshare受眾接受信息的途徑87危機是不可避免、不會消亡·日常危機處理機制危機處理預警系統(tǒng)公關危機三重點·危機處理方法危機是不可避免、不會88建立日常危機處理機制1.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法,也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣,危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法:1.強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識2.加強企業(yè)信用管理,樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。3.加強產(chǎn)品質(zhì)量管理,努力做到所有產(chǎn)品零缺陷4.加強營銷管理,做好售后服務。5.加強公共關系管理,并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關資源以打好基礎6.強化企業(yè)團隊精神,努力爭取員工對企業(yè)的忠誠,以免禍起蕭墻。7.提高主要管理人員的管理能力,強化他們對企業(yè)的責任心。建立日常危機處理機89建立日常危機處理機經(jīng)常性的自我問責工作制企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關部門的領導要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾(員工、供應商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等)溝通、探討,虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告?；镜膬?nèi)容如:1.企業(yè)哪些方面做得很好?哪些地方需要改進2.你對企業(yè)的哪些方面不滿意?3.現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何?4.你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎?哪些方面不暢通?5.假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機,你認為最有可能出現(xiàn)危機的領域是什么?(可以列出3-5個領域)1.憑你個人感覺,這些領域出現(xiàn)危機,會有什么樣的前兆?2.上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經(jīng)改進了嗎?改進得好不好?3如何評價你與企業(yè)的關系?4.如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告,會是什么呢?5.談談你印象中企業(yè)的優(yōu)劣勢。建立日常危機處理機90危機公關方案-原理-流程課件91危機公關方案-原理-流程課件92危機公關方案-原理-流程課件93危機公關方案-原理-流程課件94危機公關方案-原理-流程課件95危機公關方案-原理-流程課件96危機公關方案-原理-流程課件97危機公關方案-原理-流程課件98危機公關方案-原理-流程課件99危機公關方案-原理-流程課件100危機公關方案-原理-流程課件101危機公關方案-原理-流程課件102危機公關方案-原理-流程課件103危機公關方案-原理-流程課件104危機公關方案-原理-流程課件105危機公關方案-原理-流程課件106危機公關方案-原理-流程課件107危機公關方案-原理-流程課件108危機公關方案-原理-流程課件109危機公關方案-原理-流程課件110危機公關方案-原理-流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