飯店管理實務(wù)-課件

飯店管理實務(wù)二零零七年三月飯店管理實務(wù)二零零七年三月1紀律問題紀律問題2考試30%平時（課堂紀律、發(fā)言、作業(yè)）70%期末考試30%平時3推薦讀物中國旅游報、中國旅游旅游學刊、桂林旅游高等專科學報、旅游科學推薦讀物中國旅游報、中國旅游4第一章飯店概述第一節(jié)飯店的涵義、作用及發(fā)展歷史第二節(jié)飯店的類型和等級第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點及創(chuàng)新第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢——飯店集團第一章飯店概述5【教學重點與難點】旅游飯店的定義、飯店的類型飯店產(chǎn)品的特點第一章飯店概述

【教學重點與難點】第一章飯店概述6第一節(jié)飯店的涵義、作用及發(fā)展歷史一、飯店的定義二、飯店的重要地位和作用三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展五、我國飯店管理現(xiàn)狀六、我國飯店管理的發(fā)展趨勢第一節(jié)一、飯店的定義79、我們的市場行為主要的導向因素，第一個是市場需求的導向，第二個是技術(shù)進步的導向，第三大導向是競爭對手的行為導向。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、市場銷售中最重要的字就是“問”。05:35:3605:35:3605:3512/22/20225:35:36AM11、現(xiàn)今，每個人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會假創(chuàng)意之名犯下一切過失。12月-2205:35:3605:35Dec-2222-Dec-2212、在購買時，你可以用任何語言；但在銷售時，你必須使用購買者的語言。05:35:3605:35:3605:35Thursday,December22,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機遇，誰就心想事成。12月-2212月-2205:35:3605:35:36December22,202214、市場營銷觀念：目標市場，顧客需求，協(xié)調(diào)市場營銷，通過滿足消費者需求來創(chuàng)造利潤。22十二月20225:35:36上午05:35:3612月-2215、我就像一個廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。十二月225:35上午12月-2205:35December22,202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因為我就是顧客。2022/12/225:35:3605:35:3622December202217、利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會顧及你。5:35:36上午5:35上午05:35:3612月-229、我們的市場行為主要的導向因素，第一個是市場需求的導向，第8一、飯店的定義飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國家工商、旅游部門批準成立的，為接待消費者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行自主經(jīng)營獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟組織。一、飯店的定義飯店是以大廈或其他建筑9二、飯店的重要地位和作用（一）促進消費，助長了國民經(jīng)濟的發(fā)展。（二）平衡外匯支出。（三）促進其他行業(yè)的發(fā)展。（四）增進了解和友誼。（五）提供了大量的勞動就業(yè)機會。二、飯店的重要地位和作用（一）促進消費，助長了國民經(jīng)濟的發(fā)展10三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時期（二）大飯店時期（三）商業(yè)飯店時期（四）新型飯店時期三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時期11（一）客棧時期時間：公元11世紀---18世紀代表：英法特點：客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。服務(wù)對象：商人、外交官吏和傳教士。（一）客棧時期時間：公元11世紀---18世紀代表：英法12（二）大飯店時期（豪華時期）時間：18世紀末--19世紀末代表：美國特點：大飯店時期的飯店建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（二）大飯店時期（豪華時期）時間：18世紀末--19世紀末13（三）商業(yè)飯店時期時間：20世紀初---中葉代表：美國特點：商業(yè)飯店時期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，經(jīng)營者和所有者分離，飯店的價格也趨向合理。服務(wù)對象：商務(wù)旅行者（三）商業(yè)飯店時期時間：20世紀初---中葉代表：美國14（四）新型飯店時期時間：20世紀中葉至今，代表：美國

特點：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，服務(wù)綜合性?；經(jīng)營管理上，注重用科學手段進行市場促銷、成本控制和人力資源管理。服務(wù)對象：?（四）新型飯店時期時間：20世紀中葉至今，代表：美國15北京希爾頓座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下

榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。

北京希爾頓座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，16重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項目到美容美體服務(wù)都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城17南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類娛樂健身設(shè)施一應(yīng)俱全?？扇菁{1，200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。酒店更薈萃中西美食：無論純正的粵菜、淮揚菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。

南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客18上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調(diào)雅致、設(shè)施先進齊全的客房；6個風格迥異的餐廳及3個酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技

鍛

煉、休閑及娛樂設(shè)

施

；能夠滿足新世紀商旅客人對舒心旅程的各項需求。上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格19大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已成為先鋒設(shè)計與時尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內(nèi)置寬帶網(wǎng)絡(luò)入口和淋沐相獨立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術(shù)的舒適與愜意；風味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已20大連希爾頓公寓客房大連希爾頓公寓客房21四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國古代飯店時期商朝---清朝

驛站、迎賓館（清朝）、蠻夷邸（南北朝)和會同館（明朝）、民間旅店（二）中國近代飯店19世紀末---1949年西式飯店和中式飯店四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國古代飯店時期22（三）中國現(xiàn)代飯店三大步：1、性質(zhì)變化（國企---企業(yè)）；2、經(jīng)驗管理向科學化管理轉(zhuǎn)變；3、飯店向等級化、標準化邁進；（三）中國現(xiàn)代飯店三大步：23

五、我國飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設(shè)已經(jīng)接近達到或超過國際水平2.飯店數(shù)量大大增加，企業(yè)競爭局面形成。3.飯店管理水平、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，出現(xiàn)了一批排頭兵。4.飯店管理形成多重格局。5.軟件建設(shè)相對落后，急需加強培訓。

五、我國飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設(shè)已經(jīng)接近達到或超過國際24六、我國飯店管理的發(fā)展趨勢1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標，企業(yè)運行機制將進一步完善。2.市場機制將得到加強。3.管理手段將進一步向科學化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4.智力投資和人才培養(yǎng)將進一步加強。5.集團化經(jīng)營將進一步發(fā)展。六、我國飯店管理的發(fā)展趨勢1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)25第二節(jié)飯店的類型和等級一、飯店的類型二、飯店的等級第二節(jié)飯店的類型和等級一、飯店的類型26一、根據(jù)飯店特色及賓客特點分類1.商務(wù)型飯店2.度假型飯店？3.長住型飯店4.公寓飯店5.汽車飯店6.BB家庭式飯店一、根據(jù)飯店特色及賓客特點分類1.商務(wù)型飯店27二、根據(jù)飯店的經(jīng)濟類型和飯店

規(guī)模劃分（一）經(jīng)濟類型1.內(nèi)資企業(yè)2.港澳臺投資3.外商投資企業(yè)（二）飯店規(guī)模：大型、中型和小型飯店三、根據(jù)飯店的等級劃分二、根據(jù)飯店的經(jīng)濟類型和飯店

規(guī)模劃分（一）28廣州白天鵝賓館

——我國第一家中外合作飯店

白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館，也是我國第一家由中國人自行設(shè)計、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國總統(tǒng)布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。我國改革開放的總設(shè)計師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國內(nèi)中外合作的高星級賓館中是絕無僅有的。廣州白天鵝賓館

——我國第一家中外合作飯店白天鵝賓館是中29北京建國飯店

——我國第一家中外合資飯店

1979年國務(wù)院批準了第一批合資項目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠合資建造的。1980年6月動工，1982年4月建成開業(yè)。北京建國飯店

——我國第一家中外合資飯店

1979年國務(wù)院批301.從顧客角度講：？物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。2.從飯店的角度講：飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格。一、飯店產(chǎn)品第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點及創(chuàng)新1.從顧客角度講：？一、飯店產(chǎn)品第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點及31二、飯店產(chǎn)品的特點（一）生產(chǎn)與消費同步（二）價值不能儲存（三）受人的因素影響很大，具有不可捉摸性（四）具有綜合性和季節(jié)性（五）飯店產(chǎn)品的差異性（六）飯店產(chǎn)品的無形性二、飯店產(chǎn)品的特點（一）生產(chǎn)與消費同步32三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新(一)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新產(chǎn)品的類型1．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義2．飯店新產(chǎn)品的類型（1）全新產(chǎn)品（2）改進型新產(chǎn)品（3）仿制型新產(chǎn)品三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新(一)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新33（二）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過程1． 新產(chǎn)品策略的確定（1）決策（2）意義、作用2． 新產(chǎn)品開發(fā)方案的構(gòu)思3． 方案的篩選4． 篩選后的方案進行可行性分析5． 設(shè)計和開發(fā)6． 試營業(yè)（二）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過程1． 新產(chǎn)品策略的確定34世界上最奢華最貴的酒店迪拜的BurjAl-Arab酒店(burj音譯伯瓷，又稱阿拉伯塔)。迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。世界上最奢華最貴的酒店迪拜的BurjAl-Arab酒店(35伯瓷酒店遠景

伯瓷酒店遠景36伯瓷酒店近景

伯瓷酒店近景37奢華的大堂

奢華的大堂38餐廳

餐廳39泳池

泳池40套房內(nèi)的衛(wèi)浴

套房內(nèi)的衛(wèi)浴41臥室

臥室42第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展

趨勢-----飯店集團第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展

趨勢-----飯店集團43以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。一、飯店集團的定義以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接44

二、飯店集團的優(yōu)勢

1.具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形成經(jīng)營管理優(yōu)勢2.對員工進行培訓，具有人才優(yōu)勢3.規(guī)模龐大、資本雄厚，籌措資金資信度高?4.經(jīng)營成功享有較高的聲譽，產(chǎn)生深刻的印象5.獨特的經(jīng)營管理風格，形成獨有的企業(yè)文化6.規(guī)模效應(yīng)（產(chǎn)品的單位成本隨產(chǎn)品數(shù)量的增多呈下降趨勢）

二、飯店集團的優(yōu)勢

1.具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形45

三、飯店集團的經(jīng)營模式

（一）飯店集團的聯(lián)合形式（二）飯店集團的隸屬形式

三、飯店集團的經(jīng)營模式

（一）飯店集團的聯(lián)合形式46飯店管理實務(wù)-課件47飯店集團隸屬形式1.擁有形式2.控股形式3.租賃形式4.管理合同形式5.特許經(jīng)營（霍華德約翰遜）飯店集團隸屬形式1.擁有形式481、擁有形式優(yōu)點：節(jié)省費用缺點：風險大，連帶作用強；上繳利潤多，稅率高；1、擁有形式優(yōu)點：492、租賃形式直接租賃形式分享盈利的租賃形式（總收入、利潤和混合百分比）出售---回租形式2、租賃形式直接租賃形式503、控股形式3、控股形式514.管理合同形式管理合同形式和租賃形式的異同點相同點：所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開、收取租金和收取管理費采取相似的分成方法。不同點：租賃形式：經(jīng)營飯店的公司獨立于所有者企業(yè)；職工屬于經(jīng)營公司，對職工負責；承擔虧損風險。4.管理合同形式管理合同形式和租賃形式的異同點52管理合同形式：代理人；不承擔風險；職工是所有者的職工，不對職工負責。管理合同是互惠合同：對于管理公司來講；對于所有者來講；管理合同形式：535、特許經(jīng)營權(quán)讓渡5、特許經(jīng)營權(quán)讓渡54四、中國飯店集團的發(fā)展特點

（補充）1.中國飯店集團化方式，分兩種：一種是大企業(yè)集團進入飯店業(yè)，另一種是以飯店經(jīng)營見長，以品牌及管理為紐帶的飯店集團。2.飯店集團聚集地大多在沿海開放城市，北京、上海、福建、珠江三角洲地區(qū)。3.飯店等級普遍為三星以上。四、中國飯店集團的發(fā)展特點

（補充）1.中國飯店集團化方式，55小結(jié)：本章我們學習了有關(guān)旅游飯店的一些知識，包括飯店的發(fā)展歷史、旅游飯店的定義、飯店產(chǎn)品的特點、飯店的類型及現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢等，其中旅游飯店的定義、飯店產(chǎn)品的定義、旅游飯店的類型、飯店產(chǎn)品的特點及飯店集團的定義、優(yōu)勢為重點掌握內(nèi)容。小結(jié)：本章我們學習了有關(guān)旅游飯店的一些知識，包括飯店的發(fā)展歷56第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理理論概述第二節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理第三節(jié)飯店管理的職能第四節(jié)管理者應(yīng)具備的基本觀念第五節(jié)飯店制度第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理理論概述57重點與難點1、重點：科學管理理論的內(nèi)容2、難點：飯店管理觀念的掌握第二章飯店管理基礎(chǔ)理論重點與難點1、重點：科學管理理論的內(nèi)容第二章飯店管理基58第一節(jié)飯店管理理論概述一、飯店管理的含義二、飯店管理的特點第一節(jié)飯店管理理論概述一、飯店管理的含義59飯店管理是飯店管理者為了有效的實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店所擁有的人、財、物、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。一、飯店管理的含義飯店管理是飯店管理者為了有效的實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的60二、飯店管理的特點環(huán)境管理的復(fù)雜性；價值管理的特殊性；銷售管理的難控性；經(jīng)營管理與消費的同步性二、飯店管理的特點環(huán)境管理的復(fù)雜性；61第二節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理一、中國和外國管理思想的代表：二、管理思想的發(fā)展三、飯店管理原理與管理觀念第二節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理62孫臏幫助齊國田忌和齊王賽馬古埃及的金字塔古希臘的一位學者關(guān)于制鞋過程的想法一、中國和外國管理思想的代表：孫臏幫助齊國田忌和齊王賽馬一、中國和外國管理思想的代表：63二、管理思想的發(fā)展主要代表：美國泰羅的科學管理理論法國法約爾為代表的組織管理理論。二、管理思想的發(fā)展主要代表：64（一）科學管理理論1.泰羅科學管理理論內(nèi)容：

標準化原理

工作定額原理

科學的選擇和培訓工人

實行有差別的計件工資制

計劃和執(zhí)行相分離原理

實行例外原則（一）科學管理理論1.泰羅科學管理理論內(nèi)容：65標準化原理指作業(yè)方法和工具的標準化。泰羅通過大量實驗，對工廠的每一個作業(yè)過程進行動作和時間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的動作，使作速度加快，然后予以確定，制定出標準化的作業(yè)規(guī)程和方法。標準化原理指作業(yè)方法和工具的標準化。66工作定額原理在科學實驗的基礎(chǔ)上，制定出標準操作法，并據(jù)此對全體員工進行訓練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。工作定額原理在科學實驗的基礎(chǔ)上，制定67科學的選擇和培訓工人取其長處，避其短處。科學的選擇和培訓工人取其長處，避其短處。68差額計件工資制即對同一工作設(shè)有不同的工資率，對那用較短的時間完成工作且質(zhì)量較好的工人按較高的工資率計算工資，而對工時長、質(zhì)量差的員工則按較低的工資率計算工資。差額計件工資制即對同一工作設(shè)有不同的69計劃和執(zhí)行相分離計劃職能：是管理者的職能，專門研究標準作業(yè)法和勞動定額，應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)進行研究。計劃、調(diào)查、控制和對操作者進行訓練、指導。

執(zhí)行職能：是按標準作業(yè)法實施標準，作業(yè)者只需服從計劃職能部門的領(lǐng)導與指揮執(zhí)行上級的指令，明確做什么和怎么做。計劃和執(zhí)行相分離計劃職能：是管理者的職能，專門研究標70實行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。實行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬712.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》主要理論：經(jīng)營的六種職能活動：技術(shù)活動，商業(yè)活動，財務(wù)活動，安全活動，會計活動，管理活動。?管理的五要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。

2.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國HenriF72十四項管理原則：實行分工原則；權(quán)力與責任要相適應(yīng)；紀律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導；個人利益服從整體利益；報酬要合理；集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當；建立等級制度；法約爾跳板；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神。重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ)。十四項管理原則：實行分工原則；權(quán)力與責任要相適應(yīng)；紀律；統(tǒng)一73案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調(diào)來了一位培訓部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培訓部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓，配備的人員都是大學生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗。我知道您對培訓工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓的機會到來，培訓的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。一年過去了，總結(jié)工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓工作沒有跟上去。思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓部工作的過程中，有哪些問題？二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調(diào)來了一位培訓部74案例分析：一、存在問題：1、違反了統(tǒng)一指揮的原則2、違反了統(tǒng)一領(lǐng)導的原則3、責權(quán)不一致二、1.2.3.案例分析：一、存在問題：75（二）行為科學理論（1）人際關(guān)系理論——霍桑實驗及其結(jié)論（2）X理論和Y理論（3）需要層次理論（二）行為科學理論（1）人際關(guān)系理論——霍桑實驗及其結(jié)論761、人際關(guān)系理論——

霍桑實驗及其結(jié)論1927年，哈佛大學的梅奧教授（EltonMayo）及其助手羅特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）進行了一系列的實驗——霍桑試驗，提出了人際關(guān)系理論?！锶耸恰吧鐣恕保皇菃渭兊摹敖?jīng)濟人。★在正式組織中存在著“非正式組織”。?★提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。★企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。1、人際關(guān)系理論——

772、X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學院DouglasMcgregor）代表作：《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問題》主要觀點：在企業(yè)管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設(shè):

x理論與Y理論。2、X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學院Dougla783、需要層次理論

馬斯洛（美國AbrahamH．Maslow）

代表作：《人類動機理論》《動機與人》

主要理論：需要層次理論(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我實現(xiàn)的需要)排序？3、需要層次理論馬斯洛（美國AbrahamH．Masl79（三）現(xiàn)代管理理論權(quán)變管理理論（情境）（三）現(xiàn)代管理理論權(quán)變管理理論（情境）80三、飯店管理原理與管理觀念（一）飯店管理觀念1.戰(zhàn)略觀念2.？市場觀念3.競爭觀念4.全局觀念5.政策觀念6.效益觀念7.信息觀念8.時間觀念9.風險觀念10.服務(wù)觀念11.人員素質(zhì)觀念12.動態(tài)的組織管理觀念13.開發(fā)觀念14.專業(yè)化觀念三、飯店管理原理與管理觀念（一）飯店管理觀念81第三節(jié)飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能二、飯店的管理層次與管理目標三、飯店管理環(huán)境第三節(jié)飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能821、計劃職能

2、組織職能

3、指揮職能

4、協(xié)調(diào)職能

5、控制職能一、飯店管理的基本職能1、計劃職能一、飯店管理的基本職能831、計劃職能（1）計劃職能的涵義（2）計劃的步驟（3）計劃的類型1、計劃職能（1）計劃職能的涵義84（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學的調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑、方法的管理活動。（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學的調(diào)查研究，分析85（2）計劃職能的步驟市場調(diào)查---確定可選方案---權(quán)衡方案---明確目標---制定計劃---實施計劃（2）計劃職能的步驟市場調(diào)查86（3）計劃的類型★按時間分類：長期計劃：飯店在較長時期（3-5年）內(nèi)有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計劃。中期計劃：計劃期在一到三年的計劃（年度較多）。管理決策短期計劃：指飯店以一個季度或一個月為期限對飯店各種工作所做的具體安排。業(yè)務(wù)決策（3）計劃的類型★按時間分類：872.組織職能指為了有效地達到飯店計劃目標，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。（1）組織職能的涵義2.組織職能指為了有效地達到飯店計劃目標，管理者（1）組織職88（2）重要接待任務(wù)的組織確定接待任務(wù)的性質(zhì)和規(guī)格擬定接待方案組織準備工作的落實接待業(yè)務(wù)開始后的組織工作（2）重要接待任務(wù)的組織確定接待任務(wù)的性質(zhì)和規(guī)格893、指揮職能（1）指揮職能的涵義（2）指揮職能的方式3、指揮職能（1）指揮職能的涵義90（1）指揮職能的涵義是指飯店管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，對指揮對象發(fā)出指令，使之服從代表決策計劃的管理者的意志。（1）指揮職能的涵義是指飯店管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，對指揮對象91（2）指揮職能的類型飯店決策指揮部門決策指揮業(yè)務(wù)指揮（2）指揮職能的類型飯店決策指揮924、協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：（1）計劃協(xié)調(diào)（2）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)（3）飯店對外協(xié)調(diào)（4）飯店和賓客的協(xié)調(diào)4、協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：935、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（2）控制職能的類型5、控制職能（1）控制職能的涵義94（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計劃目標和預(yù)定標準，對飯店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標任務(wù)完成的管理活動。（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計劃目標和預(yù)定標準，對飯店95（2）控制職能的步驟★制定控制標準

★效果評估★差異分析★糾正偏差（2）控制職能的步驟★制定控制標準96（3）控制職能的類型預(yù)先控制：

指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。現(xiàn)場控制：

管理者在飯店業(yè)務(wù)進行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。反饋控制：

指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，把實際工作結(jié)果與預(yù)定目標相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法。（3）控制職能的類型預(yù)先控制：97二、飯店的管理層次與管理目標（一）飯店管理目標（二）飯店管理層次1．垂直領(lǐng)導管理體制四級管理體制：總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班和服務(wù)員二、飯店的管理層次與管理目標（一）飯店管理目標98三、飯店管理環(huán)境飯店管理環(huán)境由兩大部分組成：飯店的內(nèi)部環(huán)境和飯店的外部環(huán)境。飯店的外部環(huán)境又分為飯店的經(jīng)營環(huán)境和一般環(huán)境。飯店的內(nèi)部環(huán)境包括飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店企業(yè)文化和飯店的各種資源。三、飯店管理環(huán)境飯店管理環(huán)境由兩大部分組成：99飯店的外部環(huán)境飯店的經(jīng)營環(huán)境：飯店消費者、市場、飯店競爭者、原材料供應(yīng)商、飯店投資者、飯店銷售代理商、飯店外部的調(diào)研機構(gòu)、公關(guān)機構(gòu)和廣告機構(gòu)。飯店一般環(huán)境：人口、自然資源、政治、文化、經(jīng)濟、技術(shù)。飯店的外部環(huán)境飯店的經(jīng)營環(huán)境：100第四節(jié)

管理者應(yīng)具備的基本觀念一、觀念對管理的作用二、飯店管理中觀念包括：商品觀念；服務(wù)質(zhì)量觀念；服務(wù)觀念；系統(tǒng)觀念效益觀念第四節(jié)

管理者應(yīng)具備的基本觀念一、觀念對管理的作用101案例：金鑰匙服務(wù)一位來自泰國的商人，在參加廣交會期間，萌發(fā)了經(jīng)營一種特殊商品的念頭。經(jīng)多方求助無果后，他懷著碰碰運氣的心情走進B酒店禮賓部，金鑰匙孫先生接待了他，原來這位商人想買200多只鴕鳥，孫先生立即啟動了他頭腦中的那個龐大信息網(wǎng)，他依稀記得，其中有一個姓方的年輕人，辦了一個野生動物養(yǎng)殖場。通過與酒店采購部聯(lián)系，很快得到了養(yǎng)殖場的地址，同時還意外的獲悉，那里還有數(shù)量較多的其他野生動物。從客人提出求助，到掌握基本情況，只花了15分鐘，次日，孫先生安排專車，將這位商人送到了養(yǎng)殖場。原來泰國朋友只想試試看，此時的心情是激動而復(fù)雜，不知說什么好，只說句金鑰匙名不虛傳。案例：金鑰匙服務(wù)一位來自泰國的商人，在參加廣交會期間，萌發(fā)了102思考并回答：1、金鑰匙的這時含義是什么？2、通過這一案例，你認為金鑰匙所體現(xiàn)的服務(wù)哲學是什么？3、金鑰匙應(yīng)具備怎樣的品質(zhì)？4、中國金鑰匙與國際飯店業(yè)發(fā)展大趨勢的關(guān)系怎么樣？思考并回答：1、金鑰匙的這時含義是什么？1031．是委托代辦服務(wù)的概念?！敖痂€匙”起源于法語單詞，oncierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，金鑰匙已成為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。金鑰匙的職責幾乎無所不包，為客人服務(wù)無所不能，是飯店的精英，是個性服務(wù)的全能大師，其所承擔的使命和為飯店帶來的聲譽是飯店內(nèi)其它任何人都無法比擬的。2．“金鑰匙”雖然不是萬能的，但他一定會竭盡所能，不管您的要求是多么的復(fù)雜難辦，他們也會竭盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在為您所做的每件事上。不僅使客人滿意，更使客人驚喜。3．信息量大，知識面廣，善解人意，助人為樂，不怕麻煩，不畏艱難，經(jīng)驗豐富，彬彬有禮，熱情誠懇4．委托代辦代表了中國飯店與國際飯店接軌的新理念。以金鑰匙的獨特職業(yè)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和技巧為手段，向賓客提供個性化服務(wù)，他是飯店行業(yè)高品位服務(wù)的新型產(chǎn)品。毫無疑問，這一新型服務(wù)項目，在國際酒店業(yè)發(fā)展中，將越來越顯示他的威力。1．是委托代辦服務(wù)的概念。“金鑰匙”起源于法語單詞，onci104小結(jié)：本章我們學習了飯店管理的基本理論，通過學習，要求熟悉管理思想的發(fā)展，掌握飯店管理原理與觀念，掌握飯店管理職能，了解飯店管理的目標、層次和環(huán)境。小結(jié)：本章我們學習了飯店管理的基本理論，通過學習，要求熟悉管105【教學重點與難點】飯店計劃指標的類型第四章飯店計劃管理

【教學重點與難點】第四章飯店計劃管理

106第一節(jié)飯店計劃管理概述一、飯店計劃管理的概念1、概念就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得良好的效益。第一節(jié)飯店計劃管理概述一、飯店計劃管理的概念1072、飯店計劃管理的特征以目標利潤為中心以適應(yīng)外部環(huán)境變化為出發(fā)點以中長期計劃為主要目標2、飯店計劃管理的特征以目標利潤為中心108二、飯店計劃的類型（一）飯店不同層次管理人員的計劃及其類型、特點（p103頁）二、飯店計劃的類型（一）飯店不同層次管理人員的計劃及其類型、109（二）按照計劃內(nèi)容分類1．飯店綜合計劃(1)飯店目標，對飯店等級、水平、標準、規(guī)模、經(jīng)營方向、經(jīng)營內(nèi)容等的描述，飯店各項經(jīng)濟效益指標增長情況等。(2)飯店建設(shè)與投資。(3)飯店經(jīng)營管理要達到的水平。(4)飯店規(guī)模，規(guī)劃飯店發(fā)展規(guī)模和接待能力。(5)職工培訓計劃，對飯店管理人員和職工的來源，要求的規(guī)劃，提高人員素質(zhì)所要達到的標準。（二）按照計劃內(nèi)容分類1．飯店綜合計劃1102.各部門分類（1）市場推銷計劃，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結(jié)構(gòu)，確定客源及市場占有率。（2）前廳接待部計劃，確定全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。（3）客房部計劃，確定本部門全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。（4）餐飲部計劃，包括餐飲部收入計劃及為達到此目標的經(jīng)營決策計劃。2.各部門分類（1）市場推銷計劃，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結(jié)構(gòu)111（5）商品部計劃，確定本部門營業(yè)收入、毛利率。（6）勞動工資計劃，對飯店的人員及勞動報酬制定目標，做出決策。（7）設(shè)備建設(shè)和維修計劃（8）物資計劃（9）財務(wù)計劃（10）基建技改造計劃2.各部門分類（5）商品部計劃，確定本部門營業(yè)收入、毛利率。2.各部門分類1123.主管的作業(yè)計劃3.主管的作業(yè)計劃113（三）按照職能分類（三）按照職能分類114三、飯店計劃管理的重要性1．計劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求。2．計劃管理是飯店管理的首要職能。3．有利于控制。三、飯店計劃管理的重要性1．計劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求115補充：目標管理一、目標管理的含義是一種程序和過程，它使組織中的上級與下級一起商定組織的共同目標，并由此決定上下級的責任和分目標，并把這些目標作為經(jīng)營、評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準。補充：目標管理一、目標管理的含義116二、目標管理的具體方法分為三個階段：1.目標的設(shè)置包括高層領(lǐng)導者預(yù)定目標；重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責分工；確定下級的目標；上級和下級要就實現(xiàn)各項目標所需要的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié)議，并授予下級相應(yīng)的權(quán)力。2.實現(xiàn)目標過程的管理3.總結(jié)和評估二、目標管理的具體方法分為三個階段：117三、對目標管理體制的分析1.目標管理的優(yōu)點科學有效、起到立竿見影的效果；有助于改進組織結(jié)構(gòu)和職責分工；調(diào)動了員工的積極性；表現(xiàn)出良好的整體性。三、對目標管理體制的分析1.目標管理的優(yōu)點1182.目標管理的缺點目標難以制定；目標管理的哲學假設(shè)不一定都存在（y理論）目標的商定很費時間2.目標管理的缺點目標難以制定；1193.如何推行目標管理有一定的思想基礎(chǔ)和科學管理基礎(chǔ)能否推行關(guān)鍵在于領(lǐng)導目標管理要逐步推行、長期堅持3.如何推行目標管理有一定的思想基礎(chǔ)和科學管理基礎(chǔ)120第二節(jié)飯店的計劃指標一、飯店計劃指標的類型1．客房或床位數(shù)接待能力2．客房或床位出租率，反映住宿設(shè)施的使用情況3．接待人數(shù)4．營業(yè)收入5．飯店營業(yè)成本和費用6．客房平房價，反映客源的質(zhì)量情況7．人均停留天數(shù)，反映客源的質(zhì)量情況8．全員勞動生產(chǎn)率，飯店平均每一職工在單位時間內(nèi)實現(xiàn)的營業(yè)收入。9．人均實現(xiàn)利稅，飯店平均每一職工實現(xiàn)的利潤和上繳國家的稅金。第二節(jié)飯店的計劃指標一、飯店計劃指標的類型12110．人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報告期內(nèi)實現(xiàn)的外匯收入。11．利潤率，報告期內(nèi)飯店實現(xiàn)的利潤總額占營業(yè)收入總額的比重。12．營業(yè)收入構(gòu)成，飯店營業(yè)收入中各部門收入所占的比重。13．設(shè)備完好率，報告期飯店完好的設(shè)備之和除以報告期飯店擁有的全部設(shè)備紙盒。10．人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報告期內(nèi)實現(xiàn)的外匯收入。12214．客人滿意率，報告期客人滿意程度。15．客人投訴率，反映報告期飯店住宿客人的投訴情況。14．客人滿意率，報告期客人滿意程度。123第三節(jié)計劃的編制一、影響計劃編制的因素（一）市場狀況市場調(diào)查的基本內(nèi)容市場調(diào)查的方法（二）計劃分配和經(jīng)濟合同簽訂情況（三）飯店綜合接待能力（四）管理水平和技術(shù)水平第三節(jié)計劃的編制一、影響計劃編制的因素124小結(jié)：本章我們學習了飯店計劃管理的基本理論，通過學習，應(yīng)該了解飯店計劃管理的有關(guān)內(nèi)容，了解飯店計劃管理的概念和意義、飯店計劃的類型，掌握飯店計劃指標的類型。小結(jié)：本章我們學習了飯店計劃管理的基本理論，通過學習，應(yīng)該了125【教學重點與難點】飯店服務(wù)質(zhì)量的全過程

第五章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

【教學重點與難點】第五章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

126第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義？（一）狹義——飯店服務(wù)（二）廣義飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：設(shè)施的功能性；設(shè)施的可靠性；設(shè)施的安全性；設(shè)施的外觀特性。飯店服務(wù)水平的質(zhì)量飯店實物產(chǎn)品第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義？127二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2、飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量

——菜點酒水質(zhì)量

——客用品質(zhì)量

——商品質(zhì)量

——服務(wù)用品質(zhì)量3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量128（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量禮節(jié)禮貌129三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性130第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理一、制定服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義服務(wù)規(guī)程的對象和范圍內(nèi)容和程序服務(wù)規(guī)格和標準銜接和系統(tǒng)性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理一、制定服務(wù)規(guī)程131（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1、依據(jù)客源市場需求本飯店的特點飯店管理的最新信息動作及作業(yè)研究2、服務(wù)規(guī)程制定提出目標和要求編制草案修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1、依據(jù)132（三）規(guī)程的實施服務(wù)質(zhì)量意識教育規(guī)程作業(yè)培訓督導（三）規(guī)程的實施服務(wù)質(zhì)量意識教育133二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行責權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理信息的收集信息的加工和傳遞信息的反饋服務(wù)質(zhì)量信息的儲存（五）服務(wù)質(zhì)量投訴二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)134三、飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、提高服務(wù)意識五、抓好服務(wù)管理三、飯店服務(wù)質(zhì)量教育135六、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量的含義全面質(zhì)量的特點全過程的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理全方位管理六、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）全面質(zhì)量管理136（二）服務(wù)質(zhì)量分析1、PDCA的四大特點大環(huán)要按照四個階段不停的轉(zhuǎn)動。大環(huán)套小環(huán)，互相促進。PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次就要提高一步。PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械的把這四個階段分離。（二）服務(wù)質(zhì)量分析1、PDCA的四大特點1372、質(zhì)量管理的八個步驟分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題。分析質(zhì)量問題的原因。找出影響質(zhì)量的主要原因。根據(jù)主要原因、制定對策。按制定的對策，認真付諸實施。調(diào)查分析對策的執(zhí)行效果。總結(jié)成功的經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗標準化，堅持鞏固。把執(zhí)行對策中不成功的或遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。2、質(zhì)量管理的八個步驟分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題。138（三）零缺點質(zhì)量管理建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度Dirft開展零缺點競賽（三）零缺點質(zhì)量管理建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度139（四）現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比（六）服務(wù)質(zhì)量控制——事前

——過程

——事后（七）評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（四）現(xiàn)場巡視管理140案例七現(xiàn)場控制的技巧巡視是基層管理者每天的職責，他要通過巡視發(fā)現(xiàn)問題和糾正問題以提高飯店服務(wù)工作的質(zhì)量。這一天，餐廳經(jīng)理小劉向餐飲部經(jīng)理匯報了近期工作后，他們一起來到餐廳巡視。時間還早，客人寥寥無幾，小劉看了看桌椅和餐具，橫、豎、斜都在一條直線上，感到很滿意。爾后他又將視線轉(zhuǎn)向周圍站立的服務(wù)員，個個笑容可掬，站姿標準。兩人走出餐廳交換意見，小劉得意地問：“經(jīng)理，你覺得餐廳的工作怎么樣？”餐飲部經(jīng)理反問，你認為呢？我看你剛才是先把眼睛盯向餐臺，然后，才去看服務(wù)員，你知道嗎？當我們剛走進餐廳時，有3個服務(wù)員正在聊天，見我們進來立刻散了，所以，你再去檢查，個個都合乎標準。就這種類型的巡視，應(yīng)該先看面，后看線，先看動，后看靜。小劉由衷地說，經(jīng)理，我真佩服你，你看那3名服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？經(jīng)理說，那就是你權(quán)力范圍的事了。思考并回答：小劉為什么沒有發(fā)現(xiàn)問題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個服務(wù)員的問題對嗎？案例七現(xiàn)場控制的技巧巡視是基層管理者每天的職責，他要通141案例分析現(xiàn)場控制就要在執(zhí)行計劃的過程中，各級主管部門按照事先規(guī)定的標準直接對計劃情況進行現(xiàn)場監(jiān)督、檢查和指導，隨時糾正偏差。現(xiàn)場控制的特點是及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，把給飯店造成的損失降到最小。為此，在實施現(xiàn)場控制時，第一，要掌握檢查技巧，第二，在實施現(xiàn)場控制時，發(fā)現(xiàn)問題后要注意處理技巧，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。在實際工作中常常出現(xiàn)這樣的情形，某部門經(jīng)理，甚至總經(jīng)理巡視飯店時發(fā)現(xiàn)了問題，當即代替當事人的直接上級作出處理決定，這種做法違反了統(tǒng)一指揮的原則，形成了多頭領(lǐng)導以及限制了下級管理人員能力的發(fā)揮。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。案例分析現(xiàn)場控制就要在執(zhí)行計劃的過程中，各級主管部門按照事先142小結(jié)：本章我們學習了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論，通過學習，應(yīng)該掌握飯店服務(wù)質(zhì)量概述，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的全過程。小結(jié)：本章我們學習了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論，通過學習，應(yīng)143【教學重點與難點】1.飯店市場營銷策略2.策略的執(zhí)行和控制第六章飯店營銷管理【教學重點與難點】第六章飯店營銷管理144第一節(jié)飯店營銷業(yè)務(wù)（一）市場營銷觀念的變化階段

階段（市場導向）階段第一節(jié)飯店營銷業(yè)務(wù)（一）市場營銷觀念的變化145一、飯店營銷概念（一）市場營銷觀念的變化生產(chǎn)導向型企業(yè)管理階段推銷導向企業(yè)管理階段經(jīng)營型管理階段（市場導向）戰(zhàn)略型管理階段一、飯店營銷概念（一）市場營銷觀念的變化146（二）市場營銷涉及的具體活動1.營銷調(diào)查2.飯店產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)和定價3.產(chǎn)品推銷4.產(chǎn)品流通（二）市場營銷涉及的具體活動1.營銷調(diào)查147（三）飯店市場需求的變化以速8酒店為例；（三）飯店市場需求的變化以速8酒店為例；148飯店市場營銷的概念p155飯店市場營銷的概念p155149二、飯店營銷機構(gòu)的組織（一）營銷部：主要職責（二）公共關(guān)系部（三）宴會銷售部二、飯店營銷機構(gòu)的組織（一）營銷部：主要職責150第二節(jié)飯店市場營銷策略一、規(guī)劃最佳目標市場第二節(jié)飯店市場營銷策略一、規(guī)劃最佳目標市場151二、確定飯店形象（一）根據(jù)為客人提供的利益來確定（二）根據(jù)價格和質(zhì)量（三）根據(jù)產(chǎn)品類別（四）根據(jù)競爭狀況（五）飯店企業(yè)形象工程二、確定飯店形象（一）根據(jù)為客人提供的利益來確定152三、產(chǎn)品組合策略（一）增加產(chǎn)品和服務(wù)（二）改進產(chǎn)品和服務(wù)三、產(chǎn)品組合策略（一）增加產(chǎn)品和服務(wù)153（三）產(chǎn)品組合1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品2、會議組合產(chǎn)品3、家庭住宿組合產(chǎn)品4、蜜月度假組合產(chǎn)品5、婚禮組合產(chǎn)品6、周末組合產(chǎn)品7、淡季組合產(chǎn)品8、特殊活動組合產(chǎn)品（三）產(chǎn)品組合1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品154四、飯店產(chǎn)品定價策略（一）決定價格的依據(jù)（二）定價目標1、以利潤為目標2、以銷售量為目標3、以競爭為目標四、飯店產(chǎn)品定價策略（一）決定價格的依據(jù)155（三）飯店價格的類別1、基本價格2、優(yōu)惠價格：數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、付款條件折扣3、合同價格（三）飯店價格的類別1、基本價格156五、飯店銷售渠道（一）飯店產(chǎn)品的銷售渠道（二）銷售渠道的選擇五、飯店銷售渠道（一）飯店產(chǎn)品的銷售渠道157六、重要客戶的推銷六、重要客戶的推銷158七、廣告推銷策略七、廣告推銷策略159小結(jié)：本章我們學習了飯店營銷管理的基本理論，通過學習，應(yīng)該了解飯店營銷業(yè)務(wù)，掌握飯店市場營銷策略及策略的執(zhí)行和控制。小結(jié)：本章我們學習了飯店營銷管理的基本理論，通過學習，應(yīng)該了160學習目的：1、了解飯店人力資源管理的基本概念及特點2、熟悉飯店人力資源管理的目標與要求3、掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容4、掌握飯店員工招收的原則與程序5、熟悉飯店員工培訓的原則與類型6、掌握編制定員的方法第七章飯店人力資源管理學習目的：1、了解飯店人力資源管理的基本概念及特點第七章161一、飯店人力資源管理概述二、飯店人力資源的開發(fā)三、飯店人力資源的利用四、飯店人力資源的激勵第七章飯店人力資源管理一、飯店人力資源管理概述第七章飯店人力資源管理162一、飯店人力資源管理概述1、飯店人力資源管理的涵義2、飯店人力資源管理的目標與要求3、飯店人力資源管理的內(nèi)容一、飯店人力資源管理概述1、飯店人力資源管理的涵義1631、飯店人力資源管理的涵義（1）飯店人力資源管理的概念：飯店人力資源管理就是恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理學中的計劃、組織、領(lǐng)導、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。（2）飯店人力資源管理的特征：飯店人力資源管理是對人的管理飯店人力資源管理是全員性管理飯店人力資源管理是科學化的管理飯店人力資源管理是動態(tài)管理1、飯店人力資源管理的涵義（1）飯店人力資源管理的概念：（21642、飯店人力資源管理的目標與要求（1）建立一支高素質(zhì)的員工隊伍：里茲：goodmanisbeyondPrice（3）充分調(diào)動員工的積極性：（2）形成最佳的員工組合：2、飯店人力資源管理的目標與要求（1）建立一支高素質(zhì)的員工隊1653、飯店人力資源管理的內(nèi)容（1）制定飯店人力資源計劃（2）招收與錄用員工（3）教育與培訓員工（4）建立和健全考核獎懲體系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者3、飯店人力資源管理的內(nèi)容（1）制定飯店人力資源計劃166二、飯店人力資源的開發(fā)1、員工招收2、員工培訓飯店管理二、飯店人力資源的開發(fā)1、員工招收飯店管1671、員工招收（2）員工的招收與錄用：①外部招收程序：②內(nèi)部招收程序：飯店內(nèi)部員工的提升：飯店內(nèi)部員工的調(diào)動：③飯店員工招收的評估與審核（1）制定員工招收計劃：招收對象和數(shù)量制定招收的標準確定招收途徑選擇招收時機招收經(jīng)費預(yù)算1、員工招收（2）員工的招收與錄用：（1）制定員工招收計劃：1682、員工培訓員工培訓是指通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標準或水平完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骰蛉蝿?wù)。（1）員工培訓的意義（2）飯店員工培訓的原則（3）飯店員工培訓類型（4）飯店員工培訓實施步驟2、員工培訓員工培訓是指通過一定的科學方法，169（1）員工培訓的意義★可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)★可以提高服務(wù)質(zhì)量★可以降低損耗和勞動力成本★可以為員工提供發(fā)展的機會（1）員工培訓的意義★可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)170（2）飯店員工培訓的原則★培訓對象的全員性★培訓內(nèi)容的針對性★培訓方法的靈活性★培訓時機的合理性飯店管理（2）飯店員工培訓的原則★培訓對象的全員性飯店171（3）飯店員工培訓類型①職業(yè)培訓：★崗前培訓★崗位培訓★持續(xù)培訓飯店管理②發(fā)展培訓：★基層管理者的培訓★中、高層管理者的培訓（3）飯店員工培訓類型①職業(yè)培訓：★崗前培訓飯店172（4）飯店員工培訓實施步驟飯店管理①發(fā)現(xiàn)培訓需求

②制定培訓計劃

③實施培訓計劃：國際飯店業(yè)實施培訓的具體方法：★tellyou★Showyou★followme★checkyou④評估培訓效果（4）飯店員工培訓實施步驟飯店管173三、飯店人力資源的利用

1、編制定員2、合理用人

飯店管理三、飯店人力資源的利用1、編制定員飯店管1741、編制定員（1）編制定員的依據(jù)：★飯店的等級★飯店的規(guī)模★飯店的布局★設(shè)計飯店的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置★飯店實施設(shè)備配備狀況★飯店勞動效率★飯店經(jīng)營狀況飯店管理

飯店在進行編制定員時，關(guān)鍵是飯店的經(jīng)營思想和經(jīng)營模式，其對編制定員起著決定性的作用。一般來說，編制定員應(yīng)既要符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又要保障飯店的正常運轉(zhuǎn)和員工的身心健康（2）編制定員的方法：★崗位定員法★設(shè)備定員法★比例定員法★效率定員法1、編制定員（1）編制定員的依據(jù)：★飯店的等級飯1752、合理用人（1）合理用人的原則：★用人所長的原則★按能授職的原則★公平競爭的原則★不拘一格的原則★結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則★動態(tài)管理的原則飯店管理（2）合理的用人制度：★用工制度：通過推行全員勞動合同制，明確員工與飯店之間的勞動合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責任，使員工與飯店之間可以互相選擇、平等協(xié)商，以利于員工積極性的調(diào)動?！锔刹恐贫龋捍蚱七^去的終身制，通過建立健全的干部聘用制度，根據(jù)工作中的實際表現(xiàn)，“賽馬不相馬”，實現(xiàn)對管理人員的按能授職、優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場競爭、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊伍。2、合理用人（1）合理用人的原則：★用人所長的原則飯176四、飯店人力資源的激勵1、激勵的概念2、激勵的作用3、激勵的方式4、薪酬管理飯店管理四、飯店人力資源的激勵1、激勵的概念飯店管1771、激勵的概念

激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。激勵的實際效果與三個要素緊密相連：★激勵時機★激勵頻率★激勵程度在飯店管理者進行激勵的過程中，各個要素相互聯(lián)系、相互制約和相互作用，達到管理者所期望的最終的激勵效果。飯店管理1、激勵的概念激勵是指激發(fā)人的動機1782、激勵的作用（1）激勵可以調(diào)動員工積極性（2）激勵可以形成團隊精神（3）激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量（4）激勵可以提高管理水平飯店管理2、激勵的作用（1）激勵可以調(diào)動員工積極性飯店1793、激勵的方式

激勵方式是飯店管理者在激勵員工工作積極性過程中所采用的具體形式，常見的有需要激勵、目標激勵、內(nèi)在激勵、形象激勵、榮譽激勵、興趣激勵、參與激勵、情感激勵、榜樣激勵、懲罰激勵等。管理者在具體的激勵過程中應(yīng)根據(jù)具體情況注意以下方面：飯店管理（1）給員工以希望（2）給員工以機會（升遷機會、培訓機會、發(fā)揮員工特長的機會）（3）給員工以出路（管理之路、技術(shù)之路）（4）給員工以待遇（5）給員工以溫暖（關(guān)注員工、理解員工、信任員工）3、激勵的方式激勵方式是飯1804、薪酬管理（3）飯店薪酬管理的基本內(nèi)客：★薪酬市場調(diào)查★工作評價★薪酬的控制與調(diào)整：薪酬預(yù)算薪酬控制薪酬調(diào)整飯店管理（1）飯店薪酬體系的構(gòu)成：★基本薪酬★獎勵薪酬★附加薪酬★員工福利（2）飯店薪酬管理的基本原則：★公平原則★競爭原則★激勵原則★經(jīng)濟原則4、薪酬管理（3）飯店薪酬管理的基本內(nèi)客：★薪酬市場調(diào)查飯181本章小結(jié)一、飯店人力資源管理概述飯店人力資源管理四、飯店人力資源的激勵三、飯店人力資源的利用二、飯店人力資源的開發(fā)1、飯店人力資源管理的涵義2、飯店人力資源管理的目標與要求3、飯店人力資源管理的內(nèi)容1、員工招收2、員工培訓1、編制定員2、合理用人1、激勵的概念2、激勵的作用3、激勵的方式4、薪酬管理重點難點重點重點本章小結(jié)一、飯店人力資源管理概述飯店人力資源管理四、飯店人力182案例練習

小王是剛進飯店做客房清掃員的新員工，工作非常的努力、認真。別的員工一天清掃10間客房，而她由于抓緊每分種做好工作，常常比別的員工提前兩三個小時完成工作，之后，去做一些管理者臨時分配的工作任務(wù)。一個月后，領(lǐng)工資時，小王發(fā)現(xiàn)自己和其他清掃員拿了同樣的工資。從此，小王開始和其他員工一樣漫漫來，能快做好的也漫漫做，算好下班時間把工作完成，過得去就可以，不用太真。第七章:飯店人力資源管理案例練習小王是剛進飯店做客房清掃員的新員工，工作非常183案例分析酬薪管理的激勵原則告訴我們：好員工還要靠激勵。合理的酬薪制度可以激發(fā)員工的工作積