高效的電話溝通課件

高效的電話溝通大眾聯(lián)合微型金融股業(yè)務(wù)二部陳平召北京大眾聯(lián)合財富投資管理有限公司2012.3.25高效的電話溝通大眾聯(lián)合微型金融股業(yè)務(wù)二部陳平召目錄溝通的概念電話溝通的5個原則電話接聽技能-基本禮儀電話接聽技能-禮貌用語電話接聽技能-傾聽電話接聽技能-反饋電話接聽技能-控制目錄究竟什么是溝通呢？實際上，溝通只是一種行為，即兩個或以上的人利用不同的方式（語言、文字、動作或表情等）來進行信息交換和意見分享。人生的真諦在于溝通，溝通是一種藝術(shù)。電話溝通是溝通的一種重要方法。究竟什么是溝通呢？實際上，溝通只是一種行為，即兩個或以上的人哪個更難？

面對面電話溝通哪個更難？面對面電話溝通面對面溝通和電話溝通電話溝通的時候，怎么說變得非常重要，占70%。語音、語調(diào)！

面對面溝通和電話溝通電話溝通的時候，怎么說變得非常重要，占7電話溝通的五個基本原則幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流在客戶的世界里，他總是對的與客戶交流始終是你的職責(zé)你的適應(yīng)性越強，效果越好在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步電話溝通的五個基本原則幾乎在所有的時間里，客戶都在與電話溝通的五個基本原則“客戶永遠(yuǎn)是對的”“客戶畢竟是你的客戶”請記??！電話溝通的五個基本原則“客戶永遠(yuǎn)是對的”請記住！電話接聽技能-基本禮儀微笑交談-你的笑容客戶聽得見控制音量、速度適中保持良好坐姿與客戶交談的時候，避免與其他同事交談與客人交談時，不要喝水，吃東西接起電話，報公司名和個人姓名。交談中稱呼客戶的姓名，必要時，稱呼其職位。讓來電者先掛斷電話電話接聽技能-基本禮儀友好的聲音形象嗓音放松、聲音富于“表情”聲音讓人感覺是高興的頭腦清醒表達清晰按步驟進行闡明觀點時簡單易懂友好的聲音形象嗓音放松、聲音富于“表情”讓你的聲音“微笑”起來 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！微笑？讓你的聲音笑起來，用你最甜美的聲音!讓你的聲音“微笑”起來 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候問候客戶問候/介紹問好公司名稱自己姓名表示愿意提供幫助接電話的前7秒鐘至關(guān)重要！問候客戶問候/介紹接電話的前7秒鐘至關(guān)重要！電話接聽技能-禮貌用語不要吝嗇禮貌用語

您好謝謝好嗎請好的電話接聽技能-禮貌用語不要吝嗇禮貌用語您好謝謝好嗎請好的禮貌的稱呼使用客戶的姓氏稱呼他使用合適的稱謂……“您”禮貌的稱呼使用客戶的姓氏稱呼他避免使用禁用語避免使用禁用語容易激怒客戶的語言明白了嗎？你難道不知道……？我告訴你什么來著？我不是跟你說過嗎？知道了嗎？你不明白。這不是我的工作。我剛才不是說了嗎？容易激怒客戶的語言經(jīng)常使用縮略語或術(shù)語會產(chǎn)生：

客戶不理解你的意思

客戶不愿意與你談話

拒絕

客戶滿意度會降低注意使用方言與術(shù)語經(jīng)常使用縮略語或術(shù)語會產(chǎn)生：注意使用方言與術(shù)語避免重復(fù)詢問避免重復(fù)詢問同一個問題。尤其是：客戶的姓氏、稱謂！如何做到？隨時記錄客戶陳述的內(nèi)容避免重復(fù)詢問避免重復(fù)詢問同一個問題。尤其是：客戶的姓氏、稱謂HOLD電話的禮儀詢問客戶是否可以等候等候客戶的回復(fù)告訴客戶讓他等候的原因提供時間信息對客戶的等候表示感謝HOLD電話的禮儀詢問客戶是否可以等候電話接聽技能-傾聽聽 言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽

我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重。電話接聽技能-傾聽聽 言語的有效性并不僅僅取決于如何表傾聽技能

傾聽是主動的，聽到對方的想法、要求、顧慮，才能有針對性地解決問題“傾聽就是說服的開始。”（交流溝通大師-戴爾·卡耐基）傾聽技能傾聽的多元作用成功的接聽對方傳達的信息。全神貫注洗耳恭聽開動腦筋

傾聽時要給對方回饋，讓對方知道你在聚精會神地聽，從而鼓勵對方，讓對方說得更好。用微笑代替肢體語言適時的點頭表示肯定要有禮貌地傾聽表現(xiàn)出同理心原諒對方說話中表現(xiàn)出的性格弱點，絕不可挑剔。用心、手、眼、耳同時去聽傾聽的多元作用成功的接聽對方傳達的信息。用心、手、眼、耳同良好的傾聽習(xí)慣仔細(xì)傾聽，避免讓客戶重復(fù)不要打斷客戶談話提問并總結(jié)回復(fù)客戶以表達正在聆聽不要推測客戶的來電意圖良好的傾聽習(xí)慣仔細(xì)傾聽，避免讓客戶重復(fù)畫出另一半畫出另一半畫出另一半-答案和你想的一樣嗎？畫出另一半-答案和你想的一樣嗎？同理心傾聽同理心通俗地講就是換位思考，從而真正理解對方。能夠熟練運用同理心，對你的工作、生活都有好處。用到電話溝通上，當(dāng)客戶面臨資金壓力時，可能會語氣強硬、態(tài)度粗暴。你要做的是：理解對方，而不是對立。同理心傾聽同理心通俗地講就是換位思考，從學(xué)會體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對方的角度和立場看問題。認(rèn)識同理心學(xué)會體諒他人并不困難，只要你愿認(rèn)識同理心真正使用同理心小豬、綿羊和奶牛的故事真正使用同理心小豬、綿羊和奶牛的故事電話接聽技能-反饋反饋

傾聽之后就要反饋，正確的反饋是電話溝通的關(guān)鍵。利用反饋的工具，取得有效的溝通電話接聽技能-反饋利用反饋的工具，取得有效的溝通如何給予反饋集中于可以改變的行為：引導(dǎo)客戶離開“死結(jié)“問題。集中于可以改變的行為：對不起我們作不了——我們可以做的是：如何給予反饋集中于可以改變的行為：引導(dǎo)客戶離開“死結(jié)“問題。語言表達技巧善用“我”代替你選擇積極的用詞與方式語言表達技巧善用“我”代替你選擇積極的用詞與方式把事情理性化是你自己操作錯誤——避免指責(zé)、歸咎和貶低使用“我”來代替“你”你們使用方法有問題——我判斷，可能使用的時候有點問題避免使用命令你必須——請你，謝謝！負(fù)起責(zé)任我不能這么做，這個不是我的職責(zé)范圍——我知道我怎樣幫你，我來幫你找到負(fù)責(zé)這項工作的同事那里避免引起對抗您這樣是可以的，但是……——您這樣是可以的，同時（如果…會更好）語言帶來的不同后果把事情理性化語言帶來的不同后果積極的表達 使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加強談話中的親切感，你應(yīng)該使用積極的表達。例：“你沒聽清楚我剛才的意思……”“對不起，我沒有說明白，我的意思是……”積極的表達 使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加鼓勵對方講話“請您再具體講一下好嗎？”“您愿意告訴我詳細(xì)情況嗎?”“您的意思是……”與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵：自己說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間鼓勵對方講話“請您再具體講一下好嗎？”與客戶建立信任和友誼的電話接聽技能-控制通過提問引導(dǎo)客戶快速獲取并提供信息控制談話的主題避免使客戶在線等待的時間過長承諾答復(fù)電話接聽技能-控制通過提問引導(dǎo)客戶控制技能-提問的技巧好的提問者會：表現(xiàn)出他們的興趣詢問哪些能讓他們獲取有用信息的問題讓另外一個人感到受重視表達理解控制技能-提問的技巧好的提問者會：總結(jié)和復(fù)述的交流方法用總結(jié)和復(fù)述方法的好處：弄清信息并節(jié)省時間?？墒箍蛻魧⒃掝}集中在特殊要求上。使你始終控制電話交流的主動。加深和諧的程度。人們喜歡別人復(fù)述自己的話，他會覺得舒服。讓客戶覺得你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思總結(jié)和復(fù)述的交流方法用總結(jié)和復(fù)述方法的好處：讓客戶覺得你在仔開放式問題和封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？開放式問題和封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜高效的電話溝通課件YOUARETHEBEST！YOUARETHEBEST！高效的電話溝通大眾聯(lián)合微型金融股業(yè)務(wù)二部陳平召北京大眾聯(lián)合財富投資管理有限公司2012.3.25高效的電話溝通大眾聯(lián)合微型金融股業(yè)務(wù)二部陳平召目錄溝通的概念電話溝通的5個原則電話接聽技能-基本禮儀電話接聽技能-禮貌用語電話接聽技能-傾聽電話接聽技能-反饋電話接聽技能-控制目錄究竟什么是溝通呢？實際上，溝通只是一種行為，即兩個或以上的人利用不同的方式（語言、文字、動作或表情等）來進行信息交換和意見分享。人生的真諦在于溝通，溝通是一種藝術(shù)。電話溝通是溝通的一種重要方法。究竟什么是溝通呢？實際上，溝通只是一種行為，即兩個或以上的人哪個更難？

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面對面溝通和電話溝通電話溝通的時候，怎么說變得非常重要，占7電話溝通的五個基本原則幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流在客戶的世界里，他總是對的與客戶交流始終是你的職責(zé)你的適應(yīng)性越強，效果越好在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步電話溝通的五個基本原則幾乎在所有的時間里，客戶都在與電話溝通的五個基本原則“客戶永遠(yuǎn)是對的”“客戶畢竟是你的客戶”請記??！電話溝通的五個基本原則“客戶永遠(yuǎn)是對的”請記??！電話接聽技能-基本禮儀微笑交談-你的笑容客戶聽得見控制音量、速度適中保持良好坐姿與客戶交談的時候，避免與其他同事交談與客人交談時，不要喝水，吃東西接起電話，報公司名和個人姓名。交談中稱呼客戶的姓名，必要時，稱呼其職位。讓來電者先掛斷電話電話接聽技能-基本禮儀友好的聲音形象嗓音放松、聲音富于“表情”聲音讓人感覺是高興的頭腦清醒表達清晰按步驟進行闡明觀點時簡單易懂友好的聲音形象嗓音放松、聲音富于“表情”讓你的聲音“微笑”起來 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！微笑？讓你的聲音笑起來，用你最甜美的聲音!讓你的聲音“微笑”起來 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候問候客戶問候/介紹問好公司名稱自己姓名表示愿意提供幫助接電話的前7秒鐘至關(guān)重要！問候客戶問候/介紹接電話的前7秒鐘至關(guān)重要！電話接聽技能-禮貌用語不要吝嗇禮貌用語

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拒絕

客戶滿意度會降低注意使用方言與術(shù)語經(jīng)常使用縮略語或術(shù)語會產(chǎn)生：注意使用方言與術(shù)語避免重復(fù)詢問避免重復(fù)詢問同一個問題。尤其是：客戶的姓氏、稱謂！如何做到？隨時記錄客戶陳述的內(nèi)容避免重復(fù)詢問避免重復(fù)詢問同一個問題。尤其是：客戶的姓氏、稱謂HOLD電話的禮儀詢問客戶是否可以等候等候客戶的回復(fù)告訴客戶讓他等候的原因提供時間信息對客戶的等候表示感謝HOLD電話的禮儀詢問客戶是否可以等候電話接聽技能-傾聽聽 言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽

我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重。電話接聽技能-傾聽聽 言語的有效性并不僅僅取決于如何表傾聽技能

傾聽是主動的，聽到對方的想法、要求、顧慮，才能有針對性地解決問題“傾聽就是說服的開始。”（交流溝通大師-戴爾·卡耐基）傾聽技能傾聽的多元作用成功的接聽對方傳達的信息。全神貫注洗耳恭聽開動腦筋

傾聽時要給對方回饋，讓對方知道你在聚精會神地聽，從而鼓勵對方，讓對方說得更好。用微笑代替肢體語言適時的點頭表示肯定要有禮貌地傾聽表現(xiàn)出同理心原諒對方說話中表現(xiàn)出的性格弱點，絕不可挑剔。用心、手、眼、耳同時去聽傾聽的多元作用成功的接聽對方傳達的信息。用心、手、眼、耳同良好的傾聽習(xí)慣仔細(xì)傾聽，避免讓客戶重復(fù)不要打斷客戶談話提問并總結(jié)回復(fù)客戶以表達正在聆聽不要推測客戶的來電意圖良好的傾聽習(xí)慣仔細(xì)傾聽，避免讓客戶重復(fù)畫出另一半畫出另一半畫出另一半-答案和你想的一樣嗎？畫出另一半-答案和你想的一樣嗎？同理心傾聽同理心通俗地講就是換位思考，從而真正理解對方。能夠熟練運用同理心，對你的工作、生活都有好處。用到電話溝通上，當(dāng)客戶面臨資金壓力時，可能會語氣強硬、態(tài)度粗暴。你要做的是：理解對方，而不是對立。同理心傾聽同理心通俗地講就是換位思考，從學(xué)會體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對方的角度和立場看問題。認(rèn)識同理心學(xué)會體諒他人并不困難，只要你愿認(rèn)識同理心真正使用同理心小豬、綿羊和奶牛的故事真正使用同理心小豬、綿羊和奶牛的故事電話接聽技能-反饋反饋

傾聽之后就要反饋，正確的反饋是電話溝通的關(guān)鍵。利用反饋的工具，取得有效的溝通電話接聽技能-反饋利用反饋的工具，取得有效的溝通如何給予反饋集中于可以改變的行為：引導(dǎo)客戶離開“死結(jié)“問題。集中于可以改變的行為：對不起我們作不了——我們可以做的是：如何給予反饋集中于可以改變的行為：引導(dǎo)客戶離開“死結(jié)“問題。語言表達技巧善用“我”代替你選擇積極的用詞與方式語言表達技巧善用“我”代替你選擇積極的用詞與方式把事情理性化是你自己操作錯誤——避免指責(zé)、歸咎和貶低使用“我”來代替“你”你們使用方法有問題——我判斷，可能使用的時候有點問題避免使用命令你必須——請你，謝謝！負(fù)起責(zé)任我不能這么做，這個不是我的職責(zé)范圍——我知道我怎樣幫你，我來幫你找到負(fù)責(zé)這項工作的同事那里避免引起對抗您這樣是可以的，但是……——您這樣是可以的，同時（如果…會更好）語言帶來的不同后果把事情理性化語言帶來的不同后果積極的表達 使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加