酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析課件

酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析2020/11/261酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析酒店服務(wù)心理學(xué)第學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個(gè)性特征。1.1顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個(gè)性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個(gè)性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健2學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1掌握酒店顧客的一般需要和33本章共三節(jié)內(nèi)容，通過本章學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)工作對(duì)員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面要求，樹立職業(yè)意識(shí)，并熟悉員工心理素質(zhì)測(cè)評(píng)的工具。第十一章酒店員工的從業(yè)心理4本章共三節(jié)內(nèi)容，通過本章學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)工作對(duì)員一、精神面貌要求儀表是指服務(wù)人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是服務(wù)人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與服務(wù)人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。

亞里士多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。體形容貌應(yīng)給人健康、精神的感覺。穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。和藹的笑容、體貼的音語和飽滿的熱情都會(huì)在客人心里烙下良好的第一印象。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求5一、精神面貌要求儀表是指服務(wù)人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是服務(wù)服務(wù)的儀表要求服務(wù)人員的儀表應(yīng)清新、高雅，保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使客人感到你是一位可信賴的服務(wù)員。塑造美好的第一印象,服務(wù)人員第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗敝阜?wù)員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指服務(wù)員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指服務(wù)員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求6服務(wù)的儀表要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求6二、氣質(zhì)要求氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應(yīng)出來的感受性、耐受性、反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動(dòng)的內(nèi)向性與外向性等特點(diǎn)。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求1.感受性、靈敏性不宜過高或過低2.耐受性和情緒興奮性不能低3.可塑性要強(qiáng)4.外傾性較強(qiáng)，內(nèi)傾性適當(dāng)7二、氣質(zhì)要求氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式方面的個(gè)性心理特征，是在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的。如熱情、開朗、活潑、剛強(qiáng)或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。三、性格要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求8性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關(guān)系變得融洽。對(duì)服務(wù)員個(gè)人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中獲得個(gè)人心理的滿足。服務(wù)人員一般應(yīng)該具備下列性格特征：熱情真誠、樂觀自信、富于理性、獨(dú)立自主、寬容豁達(dá)、謙虛隨和、沉著冷靜、幽默樂群等。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求9良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式方面的個(gè)性心理特征。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求思考：習(xí)慣其實(shí)是構(gòu)成性格的重要組成部分，酒店從業(yè)人員應(yīng)該具有的行為習(xí)慣有哪些？10性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為習(xí)慣的要求（1）時(shí)常微笑的習(xí)慣。（2）主動(dòng)、及時(shí)溝通的習(xí)慣。（3）勇于負(fù)責(zé)和承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣。（4）禮讓的習(xí)慣。（5）輕言輕語、動(dòng)作輕盈的習(xí)慣。（6）講究衛(wèi)生的習(xí)慣。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求11習(xí)慣的要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求11情緒情感是人的思想意識(shí)的自然流露，憑著表情，彼此也可以相互了解，達(dá)到交往的目的。人的情緒情感具有感染性。情緒情感能調(diào)節(jié)一個(gè)人的行為活動(dòng)。思想水平高的人，就不該完全為情緒情感所左右，單憑感情用事。正常的情緒反應(yīng)，有助于人適應(yīng)環(huán)境，良好的情感生活有益于身心健康。四、情緒情感要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求12情緒情感是人的思想意識(shí)的自然流露，憑著表情，彼此也可以相互了案例：人的“情緒譜”人的情緒狀態(tài)的變化，主要是在七種不同的狀態(tài)之間變來變?nèi)?，心理學(xué)家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態(tài)：“紅色”情緒——非常興奮“橙色”情緒——快樂“黃色”情緒——明快、愉快“綠色”情緒——安靜、沉著“藍(lán)色”情緒——憂郁、悲傷“紫色”情緒——焦慮、不滿“黑色”情緒——沮喪、頹廢第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求應(yīng)經(jīng)常用來“對(duì)照檢查”，看自己是處于“情緒譜”上的哪一種情緒狀態(tài)，養(yǎng)成一種“敏感性”，及時(shí)地覺察自己情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化，并及時(shí)調(diào)整。13案例：人的“情緒譜”第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求我們可以根據(jù)它來思考：當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧系臅r(shí)候，應(yīng)該處于什么樣的情緒狀態(tài)？一般來說，服務(wù)員在與游客接觸時(shí)，應(yīng)該以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調(diào)”。這樣就能給顧客一個(gè)精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。要掌握“情緒譜”上的“黃色”情緒與“橙色”情緒的區(qū)別，先以“黃色”情緒為“基調(diào)”，在需要顧游客看到你非常高興的時(shí)候，再從“黃色”變?yōu)椤俺壬薄Ｔ谟龅絾栴}和麻煩的時(shí)候，則應(yīng)使自己處于“綠色”情緒狀態(tài)，避免忙中出錯(cuò)，或因急躁而沖撞了顧客。

“藍(lán)色”、“紫色”和“黑色”，顯然都是在工作中不應(yīng)有的、消極的情緒狀態(tài)；而“紅色”情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應(yīng)有的情緒狀態(tài)。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求14我們可以根據(jù)它來思考：第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求14情感是態(tài)度中的一部分，是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，具體表現(xiàn)為熱愛、幸福、仇恨、厭惡、美感等。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求情感要求從業(yè)者應(yīng)具備的情感特征是：要有正確的情感傾向性；有理智感、道德感和美感；要有深厚而持久的積極情感；要有較高的情感效能，能將情感轉(zhuǎn)化為積極的動(dòng)力。15情感是態(tài)度中的一部分，是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而作為服務(wù)員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困難，就要不斷發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)自己的意志素質(zhì)。1.自覺性較強(qiáng)2.具有意志果斷性3.具有堅(jiān)韌意志4.有自制力五、意志要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求16作為服務(wù)員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作1．較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力一是觀察能力；二是分析的能力；三是預(yù)見能力。2．良好的記憶能力良好的記憶能力能幫助服務(wù)人員及時(shí)回想出在服務(wù)環(huán)境中所需要的一切知識(shí)和技能。3．較強(qiáng)的自控能力4．較強(qiáng)的應(yīng)變能力5.穩(wěn)定而靈活的注意力6．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力7．較強(qiáng)的公關(guān)交際能力8．良好的組織協(xié)調(diào)能力六、能力要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求171．較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力六、能力要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要餐廳服務(wù)員的素質(zhì)導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來，幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?/p>

服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為你們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜且胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)：亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足。其實(shí)我們這道菜利潤(rùn)并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)浦鄣溃骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？”服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙?huì)講話啊。”老夫人動(dòng)心了。

“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀?！拔覀冞@里有椰汁、果粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐果粒橙吧?！?/p>

案例分析分析題：請(qǐng)結(jié)合案例分析餐廳服務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的氣質(zhì)、性格和能力？18餐廳服務(wù)員的素質(zhì)案例分析分析題：18思考：基于行業(yè)特征及工作特性，從事酒店服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該具備怎樣的職業(yè)意識(shí)？第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識(shí)19思考：基于行業(yè)特征及工作特性，從事酒店第二節(jié)酒店從業(yè)者的職第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識(shí)角色意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

形象意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)信譽(yù)意識(shí)

公關(guān)與銷售意識(shí)

合作意識(shí)

危機(jī)意識(shí)

20第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識(shí)角色意識(shí)20一、職業(yè)適應(yīng)性的內(nèi)涵職業(yè)適應(yīng)性是指一個(gè)人從事某項(xiàng)工作時(shí)必須具備的生理、心理素質(zhì)特征。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)是在先天因素和后天環(huán)境相互作用的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展起來的。職業(yè)適應(yīng)性可分為一般職業(yè)適應(yīng)性和特殊職業(yè)適應(yīng)性兩大類。一般職業(yè)適應(yīng)性指從事一般職業(yè)所需的基本生理、心理素質(zhì)特征。特殊職業(yè)適應(yīng)性指從事某一特定職業(yè)所需具備的特殊生理、心理器質(zhì)特征。并不是所有的人都能勝任任何職業(yè)，也不是所有人通過職業(yè)培訓(xùn)后就一定能滿足新職業(yè)的要求。每個(gè)人與所從事的職業(yè)之間既有相適應(yīng)的一面，又有不適應(yīng)的一面，二者之間的適應(yīng)是一個(gè)漸進(jìn)的過程。21一、職業(yè)適應(yīng)性的內(nèi)涵第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)是在先天因素研究職業(yè)適應(yīng)性的意義在于：（1）科學(xué)選擇與合理使用勞動(dòng)者，勞動(dòng)力資源得到優(yōu)化配置。（2）為制定合理有效的職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提供科學(xué)依據(jù)。（3）指導(dǎo)人們選擇適合自己特性和條件的職業(yè)、職務(wù)。（4）有利于提高工作效率。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)22研究職業(yè)適應(yīng)性的意義在于：第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)22二、不適應(yīng)職業(yè)要求的原因

1.人的觀念問題

2.個(gè)性問題3.新職業(yè)的問題第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)23二、不適應(yīng)職業(yè)要求的原因1.人的觀念問題2.個(gè)性問題3三、提高職業(yè)適應(yīng)能力的方法

1.選擇自己喜歡或能發(fā)揮特長(zhǎng)的職業(yè)2.培養(yǎng)對(duì)自己所從事職業(yè)的興趣3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷拓展知識(shí)面4.積極主動(dòng)地適應(yīng)第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)24三、提高職業(yè)適應(yīng)能力的方法1.選擇自己喜歡或能發(fā)揮特長(zhǎng)的職四、職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試就是通過一系列科學(xué)的測(cè)評(píng)手段，對(duì)人的身心素質(zhì)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，使人與職業(yè)匹配合理、科學(xué)，以提高工作效率、減少事故。職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試內(nèi)容因不同職業(yè)而異，但一般應(yīng)包括文化基礎(chǔ)知識(shí)與能力、生理特征、心理素質(zhì)和特殊要求四方面的測(cè)試。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)25四、職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試就是通過一系列科學(xué)四、職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)對(duì)文化基礎(chǔ)知識(shí)的測(cè)試，可通過文化考試的方式進(jìn)行。能力測(cè)試一般通過實(shí)際操作來考核。特殊性能檢查是對(duì)某種職務(wù)特別要求的適應(yīng)性檢查。生理特性檢查包括體格、體力(肌肉力量、呼吸、循環(huán)機(jī)能等)及作業(yè)必要的感覺機(jī)能方面的項(xiàng)目。通常對(duì)身體檢查要進(jìn)行身高、體重、胸圍、主臂力、握力、背肌力、肺活量等的測(cè)定，并對(duì)視覺和聽覺以及各種疾病進(jìn)行檢查。心理素質(zhì)測(cè)試項(xiàng)目有：智力、注意力、人格特點(diǎn)、反應(yīng)時(shí)間、能力、危險(xiǎn)感受性、安全態(tài)度、安全動(dòng)機(jī)、安全意識(shí)及動(dòng)作技巧等。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)26四、職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)對(duì)文化基礎(chǔ)知識(shí)的測(cè)試，可通過文化考試的方式［思考&行動(dòng)方案］一、思考題1．酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)員工心理素質(zhì)有怎樣的要求？2．酒店從業(yè)者應(yīng)具備哪些職業(yè)意識(shí)？3．請(qǐng)對(duì)自我進(jìn)行分析，談?wù)勀銓⑷绾胃玫剡m應(yīng)服務(wù)行業(yè)。27［思考&行動(dòng)方案］一、思考題27［思考&行動(dòng)方案］二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)1.通過心理測(cè)試和自我分析，總結(jié)自我的心理素質(zhì)，思考如何提高自我的心理素質(zhì)。2.收集有關(guān)“職業(yè)意識(shí)”的案例，分析一下自我的職業(yè)意識(shí)有哪些欠缺。28［思考&行動(dòng)方案］二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)28［思考&行動(dòng)方案］三、心理測(cè)試職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試如果問你有哪些興趣愛好，每個(gè)人都能列舉出許多，比如聽音樂、看電影、跳舞、踢足球、游泳、讀書、攝影、書法、設(shè)計(jì)服裝等，但是，如果問你這些興趣與職業(yè)選擇有什么關(guān)系時(shí)，就不大容易回答了。職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試將幫助你發(fā)現(xiàn)和確定自己的職業(yè)興趣和能力所長(zhǎng)，從而更好地做出就業(yè)、進(jìn)修或職業(yè)轉(zhuǎn)向的選擇。大家可以在就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等教材或者網(wǎng)站上找到具體測(cè)試量表。29［思考&行動(dòng)方案］三、心理測(cè)試職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試29［思考&行動(dòng)方案］四、案例分析某天下午5時(shí)許，我接到總臺(tái)的電話，說316客人投訴。我問是什么情況，他們告訴我，那位女士說她昨天買了8個(gè)石榴，今天早上出門時(shí)還夠，現(xiàn)在回來卻發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)。我當(dāng)時(shí)聽了這話，就趕快聯(lián)系客房部趙經(jīng)理，讓他查明事情真相。我當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)應(yīng)該是客人記錯(cuò)了，就想好了應(yīng)對(duì)措施。不久接到趙經(jīng)理電話說，服務(wù)員沒有問題。我隨后就來到客人房間給她解釋?？腿饲榫w很是激動(dòng)，一口咬定是我們服務(wù)員拿走了，根本不愿意聽我的解釋，還告訴我在別的酒店發(fā)生過她寄存前臺(tái)的東西讓酒店員工偷吃的現(xiàn)象。我當(dāng)時(shí)真是有點(diǎn)生氣了，在沒有任何證據(jù)的情況下，她沒有理由說我們酒店的不是吧。樹立良好服務(wù)心態(tài)30［思考&行動(dòng)方案］四、案例分析某天下午5時(shí)許，我接到總［思考&行動(dòng)方案］四、案例分析后來，她請(qǐng)我出去，我就出來了。一個(gè)多小時(shí)過后，我等她情緒平息下來，又過去給她送了個(gè)果盤，并且明確告訴客人，服務(wù)員確實(shí)沒有拿走，如果需要石榴，我可以代表酒店送她一些。她覺得我的態(tài)度很好，沒有什么理由再無理取鬧，就自己找個(gè)臺(tái)階下，說也許自己真的記錯(cuò)了。分析題：結(jié)合案例分析酒店人應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？31［思考&行動(dòng)方案］四、案例分析后來，她請(qǐng)我出去，我就本次課程結(jié)束！謝謝學(xué)習(xí)！Thanks!周耀進(jìn)制作E-mail:聲明：未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途32本次課程結(jié)束！Thanks!周耀進(jìn)制作32謝謝33謝謝33酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析2020/11/2634酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章酒店員工的從業(yè)心理分析酒店服務(wù)心理學(xué)第學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個(gè)性特征。1.1顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個(gè)性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個(gè)性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健35學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1掌握酒店顧客的一般需要和363本章共三節(jié)內(nèi)容，通過本章學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)工作對(duì)員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面要求，樹立職業(yè)意識(shí)，并熟悉員工心理素質(zhì)測(cè)評(píng)的工具。第十一章酒店員工的從業(yè)心理37本章共三節(jié)內(nèi)容，通過本章學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)工作對(duì)員一、精神面貌要求儀表是指服務(wù)人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是服務(wù)人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與服務(wù)人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。

亞里士多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。體形容貌應(yīng)給人健康、精神的感覺。穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。和藹的笑容、體貼的音語和飽滿的熱情都會(huì)在客人心里烙下良好的第一印象。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求38一、精神面貌要求儀表是指服務(wù)人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是服務(wù)服務(wù)的儀表要求服務(wù)人員的儀表應(yīng)清新、高雅，保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使客人感到你是一位可信賴的服務(wù)員。塑造美好的第一印象,服務(wù)人員第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗敝阜?wù)員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指服務(wù)員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指服務(wù)員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求39服務(wù)的儀表要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求6二、氣質(zhì)要求氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應(yīng)出來的感受性、耐受性、反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動(dòng)的內(nèi)向性與外向性等特點(diǎn)。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求1.感受性、靈敏性不宜過高或過低2.耐受性和情緒興奮性不能低3.可塑性要強(qiáng)4.外傾性較強(qiáng)，內(nèi)傾性適當(dāng)40二、氣質(zhì)要求氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式方面的個(gè)性心理特征，是在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的。如熱情、開朗、活潑、剛強(qiáng)或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。三、性格要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求41性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關(guān)系變得融洽。對(duì)服務(wù)員個(gè)人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中獲得個(gè)人心理的滿足。服務(wù)人員一般應(yīng)該具備下列性格特征：熱情真誠、樂觀自信、富于理性、獨(dú)立自主、寬容豁達(dá)、謙虛隨和、沉著冷靜、幽默樂群等。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求42良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式方面的個(gè)性心理特征。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求思考：習(xí)慣其實(shí)是構(gòu)成性格的重要組成部分，酒店從業(yè)人員應(yīng)該具有的行為習(xí)慣有哪些？43性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為習(xí)慣的要求（1）時(shí)常微笑的習(xí)慣。（2）主動(dòng)、及時(shí)溝通的習(xí)慣。（3）勇于負(fù)責(zé)和承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣。（4）禮讓的習(xí)慣。（5）輕言輕語、動(dòng)作輕盈的習(xí)慣。（6）講究衛(wèi)生的習(xí)慣。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求44習(xí)慣的要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求11情緒情感是人的思想意識(shí)的自然流露，憑著表情，彼此也可以相互了解，達(dá)到交往的目的。人的情緒情感具有感染性。情緒情感能調(diào)節(jié)一個(gè)人的行為活動(dòng)。思想水平高的人，就不該完全為情緒情感所左右，單憑感情用事。正常的情緒反應(yīng)，有助于人適應(yīng)環(huán)境，良好的情感生活有益于身心健康。四、情緒情感要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求45情緒情感是人的思想意識(shí)的自然流露，憑著表情，彼此也可以相互了案例：人的“情緒譜”人的情緒狀態(tài)的變化，主要是在七種不同的狀態(tài)之間變來變?nèi)?，心理學(xué)家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態(tài)：“紅色”情緒——非常興奮“橙色”情緒——快樂“黃色”情緒——明快、愉快“綠色”情緒——安靜、沉著“藍(lán)色”情緒——憂郁、悲傷“紫色”情緒——焦慮、不滿“黑色”情緒——沮喪、頹廢第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求應(yīng)經(jīng)常用來“對(duì)照檢查”，看自己是處于“情緒譜”上的哪一種情緒狀態(tài)，養(yǎng)成一種“敏感性”，及時(shí)地覺察自己情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化，并及時(shí)調(diào)整。46案例：人的“情緒譜”第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求我們可以根據(jù)它來思考：當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧系臅r(shí)候，應(yīng)該處于什么樣的情緒狀態(tài)？一般來說，服務(wù)員在與游客接觸時(shí)，應(yīng)該以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調(diào)”。這樣就能給顧客一個(gè)精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。要掌握“情緒譜”上的“黃色”情緒與“橙色”情緒的區(qū)別，先以“黃色”情緒為“基調(diào)”，在需要顧游客看到你非常高興的時(shí)候，再從“黃色”變?yōu)椤俺壬?。在遇到問題和麻煩的時(shí)候，則應(yīng)使自己處于“綠色”情緒狀態(tài)，避免忙中出錯(cuò)，或因急躁而沖撞了顧客。

“藍(lán)色”、“紫色”和“黑色”，顯然都是在工作中不應(yīng)有的、消極的情緒狀態(tài)；而“紅色”情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應(yīng)有的情緒狀態(tài)。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求47我們可以根據(jù)它來思考：第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求14情感是態(tài)度中的一部分，是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，具體表現(xiàn)為熱愛、幸福、仇恨、厭惡、美感等。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求情感要求從業(yè)者應(yīng)具備的情感特征是：要有正確的情感傾向性；有理智感、道德感和美感；要有深厚而持久的積極情感；要有較高的情感效能，能將情感轉(zhuǎn)化為積極的動(dòng)力。48情感是態(tài)度中的一部分，是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而作為服務(wù)員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困難，就要不斷發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)自己的意志素質(zhì)。1.自覺性較強(qiáng)2.具有意志果斷性3.具有堅(jiān)韌意志4.有自制力五、意志要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求49作為服務(wù)員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作1．較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力一是觀察能力；二是分析的能力；三是預(yù)見能力。2．良好的記憶能力良好的記憶能力能幫助服務(wù)人員及時(shí)回想出在服務(wù)環(huán)境中所需要的一切知識(shí)和技能。3．較強(qiáng)的自控能力4．較強(qiáng)的應(yīng)變能力5.穩(wěn)定而靈活的注意力6．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力7．較強(qiáng)的公關(guān)交際能力8．良好的組織協(xié)調(diào)能力六、能力要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求501．較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力六、能力要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要餐廳服務(wù)員的素質(zhì)導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來，幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”

服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為你們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛恚娉值攸c(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜且胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)：亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足。其實(shí)我們這道菜利潤(rùn)并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)浦鄣溃骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？”服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙?huì)講話啊。”老夫人動(dòng)心了。

“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀?！拔覀冞@里有椰汁、果粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐果粒橙吧?！?/p>

案例分析分析題：請(qǐng)結(jié)合案例分析餐廳服務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的氣質(zhì)、性格和能力？51餐廳服務(wù)員的素質(zhì)案例分析分析題：18思考：基于行業(yè)特征及工作特性，從事酒店服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該具備怎樣的職業(yè)意識(shí)？第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識(shí)52思考：基于行業(yè)特征及工作特性，從事酒店第二節(jié)酒店從業(yè)者的職第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識(shí)角色意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

形象意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)信譽(yù)意識(shí)

公關(guān)與銷售意識(shí)

合作意識(shí)

危機(jī)意識(shí)

53第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識(shí)角色意識(shí)20一、職業(yè)適應(yīng)性的內(nèi)涵職業(yè)適應(yīng)性是指一個(gè)人從事某項(xiàng)工作時(shí)必須具備的生理、心理素質(zhì)特征。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)是在先天因素和后天環(huán)境相互作用的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展起來的。職業(yè)適應(yīng)性可分為一般職業(yè)適應(yīng)性和特殊職業(yè)適應(yīng)性兩大類。一般職業(yè)適應(yīng)性指從事一般職業(yè)所需的基本生理、心理素質(zhì)特征。特殊職業(yè)適應(yīng)性指從事某一特定職業(yè)所需具備的特殊生理、心理器質(zhì)特征。并不是所有的人都能勝任任何職業(yè)，也不是所有人通過職業(yè)培訓(xùn)后就一定能滿足新職業(yè)的要求。每個(gè)人與所從事的職業(yè)之間既有相適應(yīng)的一面，又有不適應(yīng)的一面，二者之間的適應(yīng)是一個(gè)漸進(jìn)的過程。54一、職業(yè)適應(yīng)性的內(nèi)涵第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)是在先天因素研究職業(yè)適應(yīng)性的意義在于：（1）科學(xué)選擇與合理使用勞動(dòng)者，勞動(dòng)力資源得到優(yōu)化配置。（2）為制定合理有效的職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提供科學(xué)依據(jù)。（3）指導(dǎo)人們選擇適合自己特性和條件的職業(yè)、職務(wù)。（4）有利于提高工作效率。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)55研究職業(yè)適應(yīng)性的意義在于：第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)22二、不適應(yīng)職業(yè)要求的原因

1.人的觀念問題

2.個(gè)性問題3.新職業(yè)的問題第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)56二、不適應(yīng)職業(yè)要求的原因1.人的觀念問題2.個(gè)性問題3三、提高職業(yè)適應(yīng)能力的方法

1.選擇自己喜歡或能發(fā)揮特長(zhǎng)的職業(yè)2.培養(yǎng)對(duì)自己所從事職業(yè)的興趣3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷拓展知識(shí)面4.積極主動(dòng)地適應(yīng)第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)57三、提高職業(yè)適應(yīng)能力的方法1.選擇自己喜歡或能發(fā)揮特長(zhǎng)的職四、職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試就是通過一系列科學(xué)的測(cè)評(píng)手段，對(duì)人的身心素質(zhì)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，使人與職業(yè)匹配合理、科學(xué)，以提高工作效率、減少事故。職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試內(nèi)容因不同職業(yè)而異，但一般應(yīng)包括文化基礎(chǔ)知識(shí)與能力、生理特征、心理素質(zhì)和特殊要求四方面的測(cè)試。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)58四、職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試就是通過一系列科學(xué)四、職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)對(duì)文化基礎(chǔ)知識(shí)的測(cè)試，可通過文化考試的方式進(jìn)行。