市場(chǎng)營銷學(xué)課后習(xí)題參考答案（1-12章）

市場(chǎng)營銷學(xué)課后習(xí)題參考答案（1?12章）第一章認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營銷.如何理解市場(chǎng)營銷的含義？答：市場(chǎng)營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞客戶價(jià)值，管理客戶關(guān)系的一系列過程。.市場(chǎng)營銷的相關(guān)概念主要有哪些？答：需要'欲望、需求、產(chǎn)品、價(jià)值、交換、交易、市場(chǎng)等。.簡述營銷管理哲學(xué)的演變過程。答：生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營銷導(dǎo)向全方位營銷導(dǎo)向。.全方位營銷包括哪些內(nèi)容？答：內(nèi)部營銷'整合營銷'關(guān)系營銷、績效營銷。.什么是內(nèi)部營銷？答：內(nèi)部營銷：指企業(yè)內(nèi)部要統(tǒng)一思想和認(rèn)識(shí)，動(dòng)員內(nèi)部一切部門和力量，包括高層管理部門'營銷部門和其他部門，協(xié)調(diào)一致地共同為顧客提供更好的服務(wù)。.什么是整合營銷？答：整合營銷：是一種通過對(duì)各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化組合,根據(jù)營銷環(huán)境的變化進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營銷理念與方法。.什么是關(guān)系營銷？答：關(guān)系營銷：是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，建立并發(fā)展與顧客'渠道商'供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織等的良好關(guān)系。.什么是績效營銷？答：績效營銷：是指企業(yè)在考慮從營銷活動(dòng)和營銷方案獲得的銷售收入'品牌和顧客資產(chǎn)等經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，要更廣泛地關(guān)注營銷對(duì)法律、倫理、社會(huì)和環(huán)境的影響和效應(yīng)。.現(xiàn)代營銷最基本的道德要求是什么？答：守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營銷最主要的也是最基本的道德要求。.企業(yè)的社會(huì)責(zé)任包括哪些？答：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任可概括為三大類：即保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保護(hù)社會(huì)的利益和發(fā)展，保護(hù)社會(huì)自然環(huán)境。.市場(chǎng)營銷管理的含義和任務(wù)分別是什么？答：市場(chǎng)營銷管理是指規(guī)劃和實(shí)施理念、商品和勞務(wù)設(shè)計(jì)、定價(jià)'促銷、分銷，為滿足顧客需要和組織目標(biāo)而創(chuàng)造交換機(jī)會(huì)的過程。在目標(biāo)市場(chǎng)上，可能沒有需求'需求很小或超量需求。市場(chǎng)營銷管理者要根據(jù)不同的市場(chǎng)需求制定不同的市場(chǎng)營銷管理任務(wù)。根據(jù)需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可歸納出八種不同的需求狀況。在不同的需求狀況下，市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)有所不同。.市場(chǎng)營銷管理的過程包括哪些？答：市場(chǎng)營銷管理過程包括如下步驟：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營銷組合'管理市場(chǎng)營銷活動(dòng)。.市場(chǎng)營銷組合的內(nèi)容有哪些？答：4P包括：產(chǎn)品(product)v價(jià)格(price)\渠道(place)和促銷(promotion)四要素。.什么是“大市場(chǎng)營銷”？答:菲利普?科特勒認(rèn)為企業(yè)能夠影響自己所處的市場(chǎng)營銷環(huán)境,而不應(yīng)單純地順從和適應(yīng)環(huán)境。因此，市場(chǎng)營銷組合的“4P”之外，還應(yīng)該再加上兩個(gè)"P",即權(quán)力(power)與公共關(guān)系(publicrelations),成為“6P”。這就是說，要運(yùn)用政治力量和公共關(guān)系，打破國際或國內(nèi)市場(chǎng)上的貿(mào)易壁壘，為企業(yè)的市場(chǎng)營銷開辟道路。他把這種新的戰(zhàn)略思想稱為“大市場(chǎng)營銷"(megamarketing)。.什么是4c理論？答:4C包括：顧客(customer)、成本(cost)、便利(convenience)、溝通(communication)o第二章市場(chǎng)營銷環(huán)境1.簡述市場(chǎng)營銷環(huán)境的含義與特征。答：市場(chǎng)營銷環(huán)境是指直接或間接影響組織營銷投入產(chǎn)出活動(dòng)的外部力量，是企業(yè)營銷職能外部的不可控制的因素和力量。特征：(1)客觀性：環(huán)境作為營銷部門外在的不以營銷者意志為轉(zhuǎn)移的因素，對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)的影響具有強(qiáng)制性和不可控性的特點(diǎn)。(2)差異性：不同的國家或地區(qū)之間，宏觀環(huán)境存在著廣泛的差異，不同的企業(yè)，微觀環(huán)境也千差萬別。（3）多變性：市場(chǎng)營銷環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。構(gòu)成營銷環(huán)境的諸因素都受眾多因素的影響，每一環(huán)境因素都隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化。（4）相關(guān)性：營銷環(huán)境諸因素間，相互影響，相互制約，某一因素的變化，會(huì)帶動(dòng)其他因素的相互變化，形成新的營銷環(huán)境。.宏觀市場(chǎng)營銷環(huán)境主要包括哪些內(nèi)容？答：宏觀市場(chǎng)營銷環(huán)境指對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然、政治法律、社會(huì)文化等因素。.經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營銷的影響有哪些？答：經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)所面臨的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件及其運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì)。經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析主要包括消費(fèi)者的收入'支出、儲(chǔ)蓄和信貸等內(nèi)容。1）微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境（1）消費(fèi)者的收入（2）消費(fèi)者的支出（3）消費(fèi)者的儲(chǔ)蓄（4）消費(fèi)者的信貸2）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段。（2）經(jīng)濟(jì)形勢(shì).微觀市場(chǎng)營銷環(huán)境主要包括哪些內(nèi)容？答：微觀市場(chǎng)營銷環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動(dòng)發(fā)生直接聯(lián)系的外部因素。從嚴(yán)格意義上來講，組織的微觀營銷環(huán)境包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、營銷渠道企業(yè)、顧客'競爭者和社會(huì)公眾。.一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上所面對(duì)的競爭者分類包括哪些？答：愿望競爭者；屬類競爭者；產(chǎn)品形式競爭者；品牌競爭者。.什么是環(huán)境掃描？答：環(huán)境掃描的具體做法是：由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)召集熟悉營銷環(huán)境的管理人員和聘請(qǐng)外部專家組成分析小組，通過有組織的調(diào)查研究，預(yù)測(cè)分析，將所有可能影響企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境因素變化引發(fā)的事件一一羅列，然后加以討論，逐一評(píng)審所有列為有關(guān)的環(huán)境事件，從中篩選小組一致認(rèn)定的對(duì)企業(yè)經(jīng)營將有不同程度影響的事件。.什么是矩陣分析法？答：采用這種方法時(shí)，企業(yè)應(yīng)首先將有關(guān)環(huán)境事件的影響區(qū)分為機(jī)會(huì)和威脅兩類，將影響的程度和發(fā)生的可能性大致上分為高低兩檔。然后，以發(fā)生的可能性為橫坐標(biāo)，以機(jī)會(huì)或威脅的強(qiáng)弱程度為縱坐標(biāo)，分別作出環(huán)境威脅矩陣和市場(chǎng)機(jī)會(huì)矩陣，根據(jù)各環(huán)境事件的相應(yīng)數(shù)據(jù)在坐標(biāo)平面上描點(diǎn)，就可以區(qū)分其重要程度。環(huán)境威脅矩陣圖的縱列代表“出現(xiàn)威脅的可能懷"，橫排代表“潛在嚴(yán)重性”，表示盈利減少程度。市場(chǎng)機(jī)會(huì)矩陣圖的縱列代表“成功的可能性”，橫排代表“潛在的吸引力”，表示潛在盈利能力。.面對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)與環(huán)境威脅企業(yè)應(yīng)該采取的對(duì)策是什么？答：(1)對(duì)機(jī)會(huì)的對(duì)策：最高管理層對(duì)企業(yè)所面臨的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，必須慎重地評(píng)價(jià)其質(zhì)量。(2)對(duì)威脅的對(duì)策：企業(yè)對(duì)所面臨的主要威脅有三種可能選擇的對(duì)策：反抗；減輕；轉(zhuǎn)移。第三章市場(chǎng)購買行為.消費(fèi)者市場(chǎng)的含義是什么？答：消費(fèi)者市場(chǎng)是指個(gè)人和家庭為了消費(fèi)需要而購買貨物或服務(wù)的所形成的需求的總和。它是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理論研究的主要對(duì)象。.消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)是什么？答：人人都是消費(fèi)者，相對(duì)于組織市場(chǎng)，消費(fèi)者市場(chǎng)具有如下特點(diǎn)：廣泛性、分散性'復(fù)雜性、易變性'發(fā)展性'情感性、伸縮性、替代性、地區(qū)性、季節(jié)性。.影響消費(fèi)者特性的因素有哪些？答：消費(fèi)者特性主要受到文化、社會(huì)、個(gè)人和心理因素的影響。.影響消費(fèi)者特性的心理因素有哪些？答：動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度。.以家庭購買商品房為例，一般都有哪些人參與決策？答：消費(fèi)者購買決策的參與者包括：發(fā)起者'影響者'決策者、購買者'使用者。.根據(jù)參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費(fèi)者購買行為類型有哪些？答：習(xí)慣性購買行為、尋求多樣化購買行為、化解不協(xié)調(diào)購買行為、復(fù)雜購買行為等四種類型。.最復(fù)雜的購買決策過程包括哪幾個(gè)階段？答：就復(fù)雜購買行為而言，消費(fèi)者購買決策過程包括確認(rèn)需要，收集信息，評(píng)價(jià)方案，決定購買和購后行為五個(gè)階段。.為什么購后行為還是消費(fèi)者購買決策過程的組成部分？答：產(chǎn)品在被購買之后，就進(jìn)入了購后階段。此時(shí)，市場(chǎng)營銷人員的工作并沒有結(jié)束。購買者對(duì)其購買活動(dòng)的滿意感（S）是其產(chǎn)品期望（E）和該產(chǎn)品可覺察性能（P）的函數(shù)，即S=f（E,P）。若E=P,則消費(fèi)者會(huì)滿意；若E>P,則消費(fèi)者不滿意；若E<P,則消費(fèi)者會(huì)非常滿意。消費(fèi)者根據(jù)自己從賣主、朋友以及其他來源所獲得的信息來形成產(chǎn)品期望。如果賣主夸大其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者將會(huì)感受到不能證實(shí)的期望。這種不能證實(shí)的期望會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意感。E與P之間的差距越大，消費(fèi)者的不滿意感就越強(qiáng)烈。所以，賣主應(yīng)使其產(chǎn)品真正體現(xiàn)出可覺察性能，以便使購買者感到滿意。事實(shí)上，那些有保留地宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)，反倒使消費(fèi)者產(chǎn)生了高于期望的滿意感，并樹立起良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。消費(fèi)者對(duì)其購買的產(chǎn)品是否滿意，將影響到以后的購買行為。例如：重復(fù)購買同一產(chǎn)品。放棄購買同一產(chǎn)品。向他人推薦該產(chǎn)品。勸阻他人購買該產(chǎn)品。向大眾傳媒和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。向生產(chǎn)廠家索賠。第四章市場(chǎng)購買行為.什么是組織市場(chǎng)？它包括哪幾種類型？答：組織市場(chǎng)是由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)需求的總和。它可分為三種類型：產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)和政府及非營利組織市場(chǎng)。.什么是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)？與消費(fèi)者市場(chǎng)相比，它具有什么特點(diǎn)？答：所謂產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，是指一切購買產(chǎn)品或服務(wù)并將之用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品或服務(wù)，以供銷售、出租或供應(yīng)給他人的個(gè)人和組織的需求的總和。特點(diǎn)：購買量大、顧客數(shù)量少、購買者相對(duì)集中'衍生需求、需求彈性小、波動(dòng)需求、分銷渠道較短、專業(yè)化購買、互惠購買、租賃購買。.產(chǎn)業(yè)購買行為類型有哪幾種？供應(yīng)商應(yīng)該分別采取什么營銷對(duì)策？答：產(chǎn)業(yè)購買者的購買行為類型大體有三種：直接重購'修正重購'新型購買O(1)直接重購。即企業(yè)的采購部門根據(jù)過去和許多供應(yīng)商打交道的經(jīng)驗(yàn)，從供應(yīng)商名單中選擇供貨企業(yè)，并直接重新訂購過去采購過的同類產(chǎn)業(yè)用品。此時(shí)，組織購買者的購買行為是慣例化的。在這種情況下，列入供應(yīng)商名單的供應(yīng)商應(yīng)盡力保持產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并采取其他有效措施來提高采購者的滿意程度。未列入名單的供應(yīng)商應(yīng)試圖提供新產(chǎn)品或開展令人滿意的服務(wù)，以便使采購者考慮從它們那里購買產(chǎn)品，同時(shí)設(shè)法先取得一部分訂貨，以后逐步爭取更多的訂貨份額。(2)修正重購。即企業(yè)的采購經(jīng)理為了更好地完成采購工作任務(wù)，適當(dāng)改變要采購的某些產(chǎn)業(yè)用品的規(guī)格、價(jià)格等條件或供應(yīng)商。這給新的供應(yīng)商提供了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并給原有供應(yīng)商造成了威脅，原有供貨企業(yè)要設(shè)法鞏固其現(xiàn)有顧客，保護(hù)其既得市場(chǎng)。(3)新型購買。即企業(yè)第一次采購某種產(chǎn)業(yè)用品。新型購買的成本費(fèi)用越高、風(fēng)險(xiǎn)越大，那么需要參與購買決策過程的人員就越多,需要掌握的市場(chǎng)信息量就越大。這種購買行為類型最復(fù)雜。因此，供貨企業(yè)要派出特殊的推銷小組，向顧客提供市場(chǎng)信息，幫助顧客解決疑難問題。.產(chǎn)業(yè)購買決策的影響因素有哪些？答：產(chǎn)業(yè)購買者作購買決策時(shí)受一系列因素的影響。.在新型購買情況下，產(chǎn)業(yè)購買決策過程包括哪幾個(gè)階段？答：在新型購買情況下，購買決策過程的階段最多，要經(jīng)過八個(gè)階段。.什么是中間商市場(chǎng)？中間商購買行為類型有哪幾種？答：所謂中間商市場(chǎng)，是指那些購買商品和服務(wù)并將之轉(zhuǎn)售或出租給他人，以獲取利潤為目的的個(gè)人和組織需求的總和。中間商購買行為類型包括：優(yōu)化重購、選擇購買、全新購買。.中間商的購買決策包括哪些？中間商的配貨戰(zhàn)略有哪些？答：中間商購買決策主要包括配貨決策'供應(yīng)商組合決策和供貨條件決策。中間商的配貨戰(zhàn)略主要有四種：獨(dú)家配貨'專深配貨、廣泛配貨'雜亂配貨。.什么是政府市場(chǎng)與非營利組織市場(chǎng)？政府采購方式有哪些？答：所謂政府市場(chǎng)，是指那些為執(zhí)行政府的主要職能而采購或租用商品的各級(jí)政府機(jī)構(gòu)需求的總和。非營利組織是指在公眾支持下，為實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)而存在的組織，包括學(xué)校、慈善機(jī)構(gòu)、宗教機(jī)構(gòu)、各種學(xué)會(huì)與協(xié)會(huì)、民間俱樂部以及許多其他組織。政府采購采用以下方式：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競爭性談判、單一來源采購、詢價(jià)。.政府采購方式有哪些？答：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競爭性談判、單一來源采購'詢價(jià)。.政府招標(biāo)采購程序包括哪些？答：(1)組織招標(biāo)(2)開標(biāo)、評(píng)標(biāo)與現(xiàn)場(chǎng)競投(3)簽訂采購合同與支付價(jià)款(4)驗(yàn)收與檢查第五章營銷調(diào)研與預(yù)測(cè).簡述市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)的含義與構(gòu)成。答：所謂市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)，是指一個(gè)由人員'機(jī)器和程序所構(gòu)成的相互作用的復(fù)合體，企業(yè)借以收集、挑選、分析、評(píng)估和分配適當(dāng)?shù)?、及時(shí)的和準(zhǔn)確的信息，為市場(chǎng)營銷管理人員改進(jìn)市場(chǎng)營銷計(jì)劃、執(zhí)行和控制工作提供依據(jù)。市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成。(1)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)(2)市場(chǎng)營銷情報(bào)系統(tǒng)(3)市場(chǎng)營銷調(diào)研系統(tǒng)(4)市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng).營銷調(diào)研程序包括哪些步驟？答：營銷調(diào)研程序包括五步：確定調(diào)查項(xiàng)目，制定調(diào)查方案，實(shí)施調(diào)查方案，分析調(diào)查數(shù)據(jù)，撰寫調(diào)查報(bào)告。.間接資料調(diào)查的資料來源主要有哪些？答：間接資料調(diào)查的資料來源主要可以分為兩大類：內(nèi)部資料來源和外部資料來源。(1)內(nèi)部資料來源。內(nèi)部資料主要來自所調(diào)查企業(yè)的各經(jīng)營環(huán)節(jié)、各管理部門。主要包括以下三個(gè)方面：(a)企業(yè)職能管理部門提供的資料，如會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、報(bào)表、原始憑證、會(huì)計(jì)賬目、分析總結(jié)報(bào)告等。(b)企業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)提供的資料，如進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)、銷售報(bào)告、庫存動(dòng)態(tài)記錄、合同簽訂執(zhí)行情況、廣告宣傳效果、消費(fèi)者意見反映等。其他各類記錄，如來自企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策層的各種規(guī)劃方案'企業(yè)自己做的專門審計(jì)報(bào)告，以及以前的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告等。(2)外部資料來源，主要是來自被調(diào)查企業(yè)以外的信息資料。主要包括以下幾個(gè)方面：政府機(jī)構(gòu)及經(jīng)濟(jì)管理部門的有關(guān)方針'政策'法令'經(jīng)濟(jì)公報(bào)'統(tǒng)計(jì)公報(bào)等。行業(yè)協(xié)會(huì)經(jīng)常發(fā)表和保存的有關(guān)行業(yè)銷售情況'經(jīng)營特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)等信息資料。各種信息咨詢機(jī)構(gòu)，如國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國家統(tǒng)計(jì)信息中心所能提供的各類統(tǒng)計(jì)資料。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的普及，數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已成為一種必然趨勢(shì)，市場(chǎng)調(diào)查人員可以通過已有的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行查詢。其他各種大眾傳播媒介，如電視'廣播、報(bào)刊、雜志及文獻(xiàn)資料,也含有豐富的經(jīng)濟(jì)信息和技術(shù)情況。各種類型的圖書館是各種文獻(xiàn)資料集中的地方，市場(chǎng)調(diào)查人員可以充分利用圖書館的優(yōu)勢(shì)，獲得關(guān)于某個(gè)特定調(diào)查主題的信息資料。.訪問法根據(jù)調(diào)查者同被調(diào)查者接觸方式的不同可以分為哪幾種？答：訪問法根據(jù)調(diào)查者同被調(diào)查者接觸方式的不同，可以分為面談?wù){(diào)查法、郵寄調(diào)查法、電話調(diào)查法和留置調(diào)查法。.觀察法可以分為哪幾種？答：觀察法可以分為以下幾種：（1）直接觀察法。（2）親身經(jīng)歷法。（3）痕跡觀察法。（4）行為記錄法。.隨機(jī)抽樣常用的方法有哪些？答：隨機(jī)抽樣的方法包括：簡單隨機(jī)抽樣法（包括：抽簽法、隨機(jī)數(shù)表法）、等距抽樣'分層隨機(jī)抽樣法、分群隨機(jī)抽樣法。.非隨機(jī)抽樣常用的方法有哪些？答：非隨機(jī)抽樣常用的抽樣方法有：任意抽樣法、判斷抽樣法和配額抽樣法。.一個(gè)完整的市場(chǎng)預(yù)測(cè)一般都要經(jīng)過哪幾個(gè)步驟？答：一個(gè)完整的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，一般都要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟，如圖5-3所示。包括：確定預(yù)測(cè)目標(biāo)、搜集'整理資料'選擇預(yù)測(cè)方法、建立預(yù)測(cè)模型、評(píng)價(jià)模型、利用模型進(jìn)行預(yù)測(cè)'分析預(yù)測(cè)結(jié)果、編寫預(yù)測(cè)報(bào)告'輸出預(yù)測(cè)結(jié)果。.定性預(yù)測(cè)法主要有哪些？答：定性預(yù)測(cè)法包括：購買者意向調(diào)查法'銷售人員綜合意見法'專家意見法、市場(chǎng)試銷法和市場(chǎng)因子推演法。.定量預(yù)測(cè)法主要有哪些？答：定量預(yù)測(cè)的方法主要有：回歸分析法、時(shí)間序列分析法、統(tǒng)計(jì)需求分析法、直線趨勢(shì)法。第六章目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略.什么是市場(chǎng)細(xì)分？市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是什么？答：將市場(chǎng)劃分成有意義的'相似的'可識(shí)別的部分或群體的過程叫做市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是：首先，顧客需求的異質(zhì)性是市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)在依據(jù)。其次，企業(yè)的資源限制和有效的市場(chǎng)競爭是市場(chǎng)細(xì)分的外在強(qiáng)制條件。.消費(fèi)者市場(chǎng)與組織市場(chǎng)的細(xì)分變量主要有哪些？答：消費(fèi)者市場(chǎng)的細(xì)分變量主要有地理變量、人口變量、心理變量和行為變量四類，許多消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分變量在細(xì)分組織市場(chǎng)時(shí)仍然可以使用，比如組織市場(chǎng)也可以根據(jù)地理因素（重點(diǎn)為哪些區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)）、行為因素（所追求的利益、使用者情況、使用率、忠誠度等）來劃分。但組織市場(chǎng)又有自己獨(dú)特的細(xì)分變量，包括用戶類別、產(chǎn)品用途'用戶規(guī)模和采購標(biāo)準(zhǔn)等。.組織市場(chǎng)的細(xì)分變量又有哪些？答：許多消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分變量在細(xì)分組織市場(chǎng)時(shí)仍然可以使用，比如組織市場(chǎng)也可以根據(jù)地理因素（重點(diǎn)為哪些區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)）、行為因素（所追求的利益、使用者情況'使用率'忠誠度等）來劃分。但組織市場(chǎng)又有自己獨(dú)特的細(xì)分變量，包括用戶類別、產(chǎn)品用途、用戶規(guī)模和采購標(biāo)準(zhǔn)等。.市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)該堅(jiān)持什么原則？答：市場(chǎng)細(xì)分的原則：（1）可衡量性、（2）可進(jìn)入性'（3）可盈利性、（4）可區(qū)隔性。.企業(yè)評(píng)估各種不同的細(xì)分市場(chǎng)必須考慮哪些因素？答：（1）細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和增長程度、（2）細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的吸引力、（3）企業(yè)目標(biāo)和資源.企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)選擇模式有哪些？答：企業(yè)可以考慮下列5種目標(biāo)市場(chǎng)選擇模式：單一市場(chǎng)集中化,選擇性專業(yè)化，產(chǎn)品專業(yè)化，市場(chǎng)專業(yè)化，整體市場(chǎng)覆蓋化。.企業(yè)可供選擇的目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略有哪些？答：企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際情況，任選一種目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略，即：無差異營銷，差異性營銷，以及集中性營銷。.企業(yè)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略時(shí)需考慮哪些主要因素？答：三種目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略各有利弊，企業(yè)在選擇時(shí)需考慮五方面的主要因素，即企業(yè)資源、產(chǎn)品同質(zhì)性'市場(chǎng)同質(zhì)性'產(chǎn)品所處的生命周期階段、競爭對(duì)手的目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略等。.什么是市場(chǎng)定位？答：市場(chǎng)定位是指企業(yè)為了使自己生產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，要從各方面為產(chǎn)品培養(yǎng)一定的特色，樹立一定的市場(chǎng)形象，以求區(qū)別于競爭對(duì)手并在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。.企業(yè)市場(chǎng)定位的步驟有哪些？答：企業(yè)市場(chǎng)定位的全過程可以通過以下三大步驟來完成，即識(shí)別潛在競爭優(yōu)勢(shì)、選擇相對(duì)競爭優(yōu)勢(shì)和顯示獨(dú)特競爭優(yōu)勢(shì)。.常用的產(chǎn)品定位方法及定位誤區(qū)有哪些？答：常用的產(chǎn)品定位方法有：（1）根據(jù)產(chǎn)品屬性和利益定位、（2）根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量定位'（3）根據(jù)產(chǎn)品用途定位、（4）根據(jù)使用者定位、（5）根據(jù)產(chǎn)品檔次定位、（6）根據(jù)競爭地位定位、（7）多重因素定位。定位誤區(qū)有：（1）定位過低、（2）定位過高、（3）定位混亂、（4）定位漂浮。.常用的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略有哪幾種？答：常用的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略有：（1）初次定位、（2）重新定位、（3）迎頭定位'（4）避強(qiáng)定位。第七章產(chǎn)品策略.產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵包括哪些？答：產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品5個(gè)層次。.按消費(fèi)者的購買習(xí)慣可將消費(fèi)品分為哪幾類？答：（1）便利品：指消費(fèi)者通常頻繁購買或需要隨時(shí)購買，并且只花最少精力和最少時(shí)間去比較品牌、價(jià)格的消費(fèi)品。（2）選購品：指消費(fèi)者為了物色適當(dāng)?shù)奈锲?，在購買前往往要去許多家零售商店了解和比較商品的花色、式樣、質(zhì)量'價(jià)格等的消費(fèi)品。(3)特殊品：指消費(fèi)者能識(shí)別的獨(dú)特產(chǎn)品或名牌產(chǎn)品，而且習(xí)慣上愿意多花時(shí)間和精力去購買的消費(fèi)品。(4)非渴求物品：指顧客不知道的物品，或者雖然知道卻沒有興趣購買的物品。.什么是產(chǎn)品組合？產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和關(guān)聯(lián)性對(duì)企業(yè)的營銷活動(dòng)有什么影響？答：產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各種不同類型產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的比例。產(chǎn)品組合由全部產(chǎn)品線、產(chǎn)品項(xiàng)目和產(chǎn)品花色構(gòu)成。產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和關(guān)聯(lián)性對(duì)企業(yè)的營銷活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生重大影響。一般而言，增加產(chǎn)品組合的寬度，即增加產(chǎn)品線和擴(kuò)大經(jīng)營范圍，可以使企業(yè)獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)，更充分地利用企業(yè)的各種資源，亦可以分散企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)；增加產(chǎn)品組合的長度和深度，會(huì)使各產(chǎn)品線具有更多品種、規(guī)格、型號(hào)和花色的產(chǎn)品，更好地滿足消費(fèi)者的不同需要與愛好，增強(qiáng)行業(yè)競爭力；增加產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)性，則可發(fā)揮企業(yè)在其擅長領(lǐng)域的資源優(yōu)勢(shì)，避免進(jìn)入不熟悉行業(yè)可能帶來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因此，產(chǎn)品組合決策就是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求、競爭形勢(shì)和企業(yè)自身能力對(duì)產(chǎn)品組合的寬度'長度'深度和關(guān)聯(lián)性方面做出的決策。.分析和評(píng)價(jià)產(chǎn)品組合的方法主要有哪些？答：分析和評(píng)價(jià)產(chǎn)品組合的方法主要有：產(chǎn)品線構(gòu)成分析法與產(chǎn)品定位圖分析法。.產(chǎn)品組合決策包括哪些?答：產(chǎn)品組合決策包括：擴(kuò)大產(chǎn)品組合、縮減產(chǎn)品組合'產(chǎn)品線延伸、產(chǎn)品線號(hào)召、產(chǎn)品線現(xiàn)代化。.如何理解產(chǎn)品線延伸策略？答：總體來看，每一企業(yè)的產(chǎn)品線只占所屬行業(yè)整體范圍的一部分，每一產(chǎn)品都有特定的市場(chǎng)定位。例如，寶馬汽車公司（BMW）所生產(chǎn)的汽車在整個(gè)汽車市場(chǎng)上屬于中高檔價(jià)格范圍。當(dāng)一個(gè)企業(yè)把自己的產(chǎn)品線長度延伸超過現(xiàn)有范圍時(shí)，我們稱之為產(chǎn)品線延伸。具體有向下延伸、向上延伸和雙向延伸三種實(shí)現(xiàn)方式。.什么是產(chǎn)品生命周期？答：所謂產(chǎn)品生命周期，是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)開始，直到最終退出市場(chǎng)為止所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過程，一般包括介紹期（或引入期）、成長期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。.產(chǎn)品生命周期的四個(gè)階段的市場(chǎng)特征及企業(yè)的營銷策略分別有哪些？答：（見“第三節(jié)：二”）.簡述新產(chǎn)品的含義與類型。答：所謂新產(chǎn)品，是指與舊產(chǎn)品相比，在結(jié)構(gòu)、功能'用途或形態(tài)上發(fā)生了改變，推向了市場(chǎng)，能滿足新的顧客需求的產(chǎn)品。新產(chǎn)品大體上包括以下四類產(chǎn)品：1.全新產(chǎn)品、2.換代產(chǎn)品、3.改進(jìn)產(chǎn)品'4.仿制產(chǎn)品。.新產(chǎn)品開發(fā)的方式有哪些？答：1.自己開發(fā)：（1）獨(dú)立研制；（2）協(xié)約開發(fā)。2.獲取現(xiàn)成的新產(chǎn)品：（1）聯(lián)合經(jīng)營；（2）購買專利；（3）經(jīng)營特許。.企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的過程一般有哪幾個(gè)階段？答：企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的過程一般由八個(gè)階段構(gòu)成，即尋求創(chuàng)意、甄別創(chuàng)意'形成產(chǎn)品概念、制定營銷戰(zhàn)略、商業(yè)分析、產(chǎn)品研制、市場(chǎng)試銷、批量上市。.尋求創(chuàng)意的方法有哪些？答：（1）屬性列舉法。（2）強(qiáng)制關(guān)聯(lián)法。（3）多角分析法。（4）頭腦風(fēng)暴法。（5）征集意見法。.新產(chǎn)品采用過程與新產(chǎn)品擴(kuò)散過程有什么區(qū)別？答：所謂新產(chǎn)品采用過程，是指消費(fèi)者個(gè)人由接受創(chuàng)新產(chǎn)品到成為重復(fù)購買者的各個(gè)心理階段。所謂新產(chǎn)品擴(kuò)散過程，是指新產(chǎn)品上市后隨著時(shí)間的推移不斷地被越來越多的消費(fèi)者所采用的過程。也就是說，新產(chǎn)品上市后逐漸地?cái)U(kuò)張到其潛在市場(chǎng)的各個(gè)部分。擴(kuò)散與采用的區(qū)別，僅僅在于看問題的角度不同。采用過程是從微觀角度考察消費(fèi)者個(gè)人由接受創(chuàng)新產(chǎn)品到成為重復(fù)購買者的各個(gè)心理階段，而擴(kuò)散過程則是從宏觀角度分析創(chuàng)新產(chǎn)品如何在市場(chǎng)上傳播并被市場(chǎng)所采用的更為廣泛的問題。.創(chuàng)新決策過程包括哪幾個(gè)階段？答：通過對(duì)產(chǎn)品特性的分析和認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者開始決策，即決定采用還是拒絕采用該種創(chuàng)新產(chǎn)品。他可能決定拒絕采用，此時(shí)又有兩種可能：以后改變了態(tài)度，接受了這種創(chuàng)新產(chǎn)品;繼續(xù)拒絕采用這種產(chǎn)品。他也許決定采用創(chuàng)新產(chǎn)品，此時(shí)也有兩種可能：在使用之后覺得效果不錯(cuò)，繼續(xù)使用下去；使用之后發(fā)現(xiàn)令人失望，便中斷使用，可能改用別的品牌，也可能干脆不使用這類產(chǎn)品。.新產(chǎn)品采用者可以劃分哪幾種類型？答：羅杰斯根據(jù)這種接受程度快慢的差異，把新產(chǎn)品采用者劃分成五種類型，即創(chuàng)新采用者、早期采用者'早期大眾'晚期大眾和落后采用者。.簡述品牌與商標(biāo)的區(qū)別。答：所謂品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字'標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。商標(biāo)實(shí)質(zhì)上是一種法律名詞，是指已獲得專用權(quán)并受法律保護(hù)的一個(gè)品牌或一個(gè)品牌的一部分。.品牌的內(nèi)涵包括哪些？答：所謂品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字'標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。品牌是一個(gè)集合概念，它包括品牌名稱和品牌標(biāo)志兩部分。品牌名稱是指品牌中可以用語言稱呼的部分，也稱“品名”，如小天鵝、雅芳(Avon)、迪斯尼樂園(Disneyland)等；品牌標(biāo)志，也稱"品標(biāo)"，是指品牌中可以被認(rèn)出、易于記憶但不能用言語稱呼的部分，通常由圖案、符號(hào)或特殊顏色等構(gòu)成，如，一只展翅的天鵝的圖案是小天鵝洗衣機(jī)的品牌標(biāo)志。品牌的整體含義可分成一下六個(gè)層次：（1）屬性。（2）利益。（3）價(jià)值。（4）文化。（5）個(gè)性。（6）用戶。.品牌決策程序包括哪些？答：品牌決策程序包括品牌有無決策、品牌使用決策、品牌統(tǒng)分決策、品牌延伸決策'多品牌決策和品牌再定位決策。.使用品牌能給賣主帶來哪些好處？答：品牌實(shí)質(zhì)上代表著銷售者（賣者）對(duì)交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。久負(fù)盛名的品牌就是質(zhì)量的保證。但品牌還是一個(gè)更復(fù)雜的象征，具有整體意義。品牌的整體含義可分成一下六個(gè)層次：（1）屬性。品牌首先使人們想到某種屬性，這是品牌最基本的含義。例如，“奔馳牌”意味著工藝精湛、制造優(yōu)良'昂貴、耐用、信譽(yù)好'聲譽(yù)高'轉(zhuǎn)賣價(jià)值高'速度快等等。這些屬性是奔馳生產(chǎn)經(jīng)營者廣為宣傳的重要內(nèi)容。多年來奔馳的廣告一直強(qiáng)調(diào)“全世界無可比擬的工藝精良的汽車”。（2）利益。品牌不僅代表著一系列屬性，而且還體現(xiàn)著某種特定的利益。顧客不是在買屬性，他們買的是利益。屬性需要轉(zhuǎn)化成功能性或情感性的利益。耐久的屬性可轉(zhuǎn)化成功能性的利益：”多年內(nèi)我不需要買一輛新車昂貴的屬性可轉(zhuǎn)化成情感性利益：“這輛車讓我感覺到自己很重要并受人尊重?！敝谱骶嫉膶傩钥赊D(zhuǎn)化成功能性和情感性利益：“一旦出事時(shí)我很安全?！?3)價(jià)值。品牌體現(xiàn)了生產(chǎn)者的某些價(jià)值感。例如奔馳代表著高績效'安全'聲望等。品牌的營銷人員必須分辨出對(duì)這些價(jià)值感興趣的消費(fèi)者群體。(4)文化。品牌還附著特定的文化。奔馳品牌蘊(yùn)含著“有組織、高效率和高品質(zhì)”的德國文化。(5)個(gè)性。品牌也反映一定的個(gè)性。如果品牌是一個(gè)人、一種動(dòng)物或一個(gè)物體，那么，不同的品牌會(huì)使人們產(chǎn)生不同的品牌個(gè)性聯(lián)想。奔馳會(huì)讓人想到一位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦习?、一只勇猛的雄獅或一座莊嚴(yán)質(zhì)樸的宮殿。(6)用戶。品牌暗示了購買或使用產(chǎn)品的消費(fèi)者類型。如果我們看到一位20來歲的秘書駕駛奔馳轎車就會(huì)感到很吃驚。我們更愿意看到駕駛奔馳轎車的是55歲的高級(jí)經(jīng)理。.品牌統(tǒng)分策略有哪些？答：品牌統(tǒng)分策略包括：1.個(gè)別品牌'2.統(tǒng)一品牌、3.分類品牌、4.企業(yè)名稱加個(gè)別品牌。.企業(yè)采用多品牌策略的原因是什么？答：一般來說，企業(yè)采取多品牌策略的主要原因是：(1)多種不同的品牌只要被零售商店接受，就可占用更大的貨架面積，而競爭者所占用的貨架面積當(dāng)然會(huì)相應(yīng)減小。(2)多種不同的品牌可吸引更多顧客，提高市場(chǎng)占有率。(3)發(fā)展多種不同的品牌有助于在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)產(chǎn)品部門'產(chǎn)品經(jīng)理之間開展競爭，提高效率。（4）發(fā)展多種不同的品牌可使企業(yè)深入到各個(gè)不同的市場(chǎng)部分,占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。.可供企業(yè)選擇的包裝策略主要有哪些？答：（1）類似包裝策略'（2）等級(jí)包裝策略、（3）分類包裝策略、（4）配套包裝策略'（5）復(fù)用包裝策略、（6）附贈(zèng)品包裝策略、（7）差異包裝策略、（8）更新包裝策略。第八章價(jià)格策略.企業(yè)的價(jià)格制定決策包括哪幾個(gè)步驟？答：一般來說，企業(yè)的價(jià)格制定決策包括六個(gè)步驟：（1）明確定價(jià)目標(biāo)；（2）測(cè)定需求彈性；（3）估算成本費(fèi)用；（4）分析競爭狀況;（5）選擇定價(jià)方法；（6）核定最佳價(jià)格。.企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)大致有哪幾種？答：一般來說，企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)大致有如下幾種：（1）維持企業(yè)生存、（2）市場(chǎng)份額領(lǐng)先、（3）產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先、（4）當(dāng)期利潤最大化、（5）企業(yè)形象最佳化。.什么是需求彈性？需求彈性的影響因素主要有哪些？答：需求彈性是指因價(jià)格變動(dòng)而引起需求相應(yīng)變動(dòng)的比率，反映需求變動(dòng)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感程度。用公式表示如下：需求彈性=需求變動(dòng)的百分比/價(jià)格變動(dòng)的百分比需求彈性的強(qiáng)弱主要取決于以下影響因素：（1）商品的需要程度。需求彈性與商品的需要程度成反比。（2）商品的替代性。需求彈性與商品的替代性成正比。（3）商品的供求狀況。商品供不應(yīng)求時(shí)，需求彈性較弱。商品供過于求時(shí)，需求彈性較強(qiáng)。（4）買主的購買習(xí)慣。擁有品牌忠誠市場(chǎng)的商品，需求彈性較弱。不擁有專一品牌忠誠者的商品的需求彈性較強(qiáng)。（5）買主的購買心理。如果買主認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有所提高，或者認(rèn)為存在通貨膨脹，價(jià)格提高也能接受，這時(shí)需求彈性就弱。又如實(shí)行奇數(shù)定價(jià)也能擴(kuò)大銷售，這時(shí)需求彈性則較強(qiáng)。.企業(yè)定價(jià)方法有哪幾種？答：1）成本導(dǎo)向定價(jià)法：（1）成本加成定價(jià)法（2）目標(biāo)利潤定價(jià)法；2）需求導(dǎo)向定價(jià)法：（1）認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法、（2）需求強(qiáng)度定價(jià)法;3）競爭導(dǎo)向定價(jià)法：（1）隨行就市定價(jià)法、（2）投標(biāo)定價(jià)法。.心理定價(jià)策略有哪些？答：心理定價(jià)：（1）整數(shù)定價(jià)、（2）尾數(shù)定價(jià)、（3）聲望定價(jià)'（4）習(xí)慣定價(jià)、（5）招徒定價(jià)。.地區(qū)性定價(jià)策略有哪些？答：（1）按產(chǎn)地在某種運(yùn)輸工具上交貨定價(jià)（FOBoriginpricing）（2）統(tǒng)一交貨定價(jià)（3）分區(qū)定價(jià)（4）基點(diǎn)定價(jià)（5）運(yùn)費(fèi)免收定價(jià).折扣定價(jià)的形式有哪幾種？答：折扣定價(jià)：（1）現(xiàn)金折扣、（2）數(shù)量折扣'（3）職能折扣、（4）季節(jié)折扣、（5）折讓。.需求差別定價(jià)主要有哪幾種形式？答：需求差別定價(jià)：（1）因顧客而異'（2）因時(shí)間而異、（3）因地點(diǎn)而異、（4）因產(chǎn)品而異。.簡述市場(chǎng)撇脂定價(jià)和市場(chǎng)滲透定價(jià)的區(qū)別。答：市場(chǎng)撇脂定價(jià)是指在產(chǎn)品生命周期的最初階段新產(chǎn)品初上市時(shí)，把產(chǎn)品的價(jià)格定得很高，以攫取最大利潤，有如從鮮奶中撇取奶油一樣。市場(chǎng)滲透定價(jià)是指企業(yè)把它的創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得相對(duì)較低，以吸引大量顧客，提高市場(chǎng)占有率。.產(chǎn)品組合定價(jià)策略有哪些？答：產(chǎn)品組合定價(jià)：（1）系列產(chǎn)品定價(jià)：品種差價(jià)、檔次差價(jià)、規(guī)格差價(jià)'花色差價(jià)'式樣差價(jià)；（2）互補(bǔ)產(chǎn)品定價(jià)；（3）互替產(chǎn)品定價(jià)。.企業(yè)一般在什么情況下可以考慮降低價(jià)格？答：（1）企業(yè)的生產(chǎn)能力過剩因而需要擴(kuò)大銷售，但是企業(yè)又不能通過產(chǎn)品改進(jìn)和加強(qiáng)銷售工作等來擴(kuò)大銷售。在這種情況下，企業(yè)就須考慮削價(jià)。（2）在強(qiáng)大的競爭者的壓力之下，企業(yè)的市場(chǎng)占有率下降。(3)企業(yè)的成本費(fèi)用比競爭者低，企圖通過削價(jià)來掌握市場(chǎng)或提高市場(chǎng)占有率，從而擴(kuò)大生產(chǎn)和銷售量，降低成本費(fèi)用。在這種情況下，企業(yè)往往也發(fā)動(dòng)削價(jià)。.企業(yè)一般在什么情況下可以考慮提高價(jià)格？答：(1)由于通貨膨脹，物價(jià)上漲，企業(yè)的成本費(fèi)用提高，因此許多企業(yè)不得不提高產(chǎn)品價(jià)格。(2)企業(yè)的產(chǎn)品供不應(yīng)求，不能滿足所有顧客的需要。第九章渠道策略簡述分銷渠道的含義與職能。答：所謂分銷渠道，是指某種產(chǎn)品和服務(wù)在從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，取得這種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)或幫助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有企業(yè)和個(gè)人。分銷渠道的主要職能有如下幾種：(1)研究。即收集制定計(jì)劃和進(jìn)行交換所必需的信息。(2)促銷。即進(jìn)行關(guān)于所供應(yīng)物品的說服性溝通。(3)接洽。即尋找可能的購買者并與之進(jìn)行溝通。(4)配合。即使所供應(yīng)的物品符合購買者需要，包括分類、分等、裝配、包裝等活動(dòng)。(5)談判。即為了轉(zhuǎn)移所供物品的所有權(quán)而就其價(jià)格及有關(guān)條件達(dá)成最后協(xié)議。(6)物流。即從事產(chǎn)品的運(yùn)輸'儲(chǔ)存。(7)融資。即為補(bǔ)償渠道工作的成本費(fèi)用而對(duì)資金的取得與支出。(8)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。即承擔(dān)與渠道工作有關(guān)的全部風(fēng)險(xiǎn)。分銷渠道系統(tǒng)有哪些類型？C公司式垂直系統(tǒng)「垂直分銷系統(tǒng) < 管理式垂直系統(tǒng)(特許經(jīng)營組織J 契約式垂直系統(tǒng)批發(fā)商倡辦的自愿連鎖店< 水平式分銷系統(tǒng)1零售商合作社I多渠道分銷系統(tǒng)垂直分銷渠道系統(tǒng)又有哪幾種形式？答：1)公司式垂直系統(tǒng)指一家公司擁有和統(tǒng)一管理若干工廠、批發(fā)機(jī)構(gòu)和零售機(jī)構(gòu)，控制分銷渠道的若干層次、甚至整個(gè)分銷渠道，綜合經(jīng)營生產(chǎn)、批發(fā)零售業(yè)務(wù)。2)管理式垂直系統(tǒng)指制造商和零售商共同協(xié)商或由某一家規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)出面組織銷售管理業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)涉及銷售促進(jìn)、庫存管理、定價(jià)、商品陳列和購銷活動(dòng)等。3)契約式垂直系統(tǒng)指不同層次的獨(dú)立制造商和經(jīng)銷商為了獲得單獨(dú)經(jīng)營達(dá)不到的經(jīng)濟(jì)利益、而以契約為基礎(chǔ)實(shí)行的聯(lián)合體。它主要分3種形式：（1）特許經(jīng)營組織。（2）批發(fā)商倡辦的自愿連鎖店。（3）零售商合作社。分銷渠道設(shè)計(jì)的主要影響因素有哪些？答：（1）顧客特性、（2）產(chǎn)品特性、（3）中間商特性'（4）競爭特性、（5）企業(yè)特性'（6）環(huán)境特性簡述設(shè)計(jì)一個(gè)有效的渠道系統(tǒng)的步驟。答：渠道設(shè)計(jì)問題可從決策理論的角度加以探討。一般來講，要想設(shè)計(jì)一個(gè)有效的渠道系統(tǒng)，必須經(jīng)過確定渠道目標(biāo)與限制、明確各主要渠道交替方案、評(píng)估各種可能的渠道交替方案等步驟。每一渠道交替方案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)，即經(jīng)濟(jì)性、控制性和適應(yīng)性。生產(chǎn)者在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí)可以采取哪些方法？答：生產(chǎn)者在處理他與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí)，常依不同情況而采取三種方法：合作、合伙和分銷規(guī)劃。簡述物流的含義與職能。答：所謂物流，是指通過有效地安排商品的倉儲(chǔ)'管理和轉(zhuǎn)移，使商品在需要的時(shí)間到達(dá)需要的地點(diǎn)的經(jīng)營活動(dòng)。物流的職能，就是將產(chǎn)品由其生產(chǎn)地轉(zhuǎn)移到消費(fèi)地，從而創(chuàng)造地點(diǎn)效用。物流作為市場(chǎng)營銷的一部分，不僅包括產(chǎn)品的運(yùn)輸'保管、裝卸、包裝，而且還包括在開展這些活動(dòng)的過程中所伴隨的信息的傳播。它以企業(yè)銷售預(yù)測(cè)為開端，并以此為基礎(chǔ)來規(guī)劃生產(chǎn)水平和存貨水平(圖9-1)。企業(yè)物流系統(tǒng)策略有哪幾種？答：(1)單一工廠，單一市場(chǎng)(2)單一工廠，多個(gè)市場(chǎng)(3)多個(gè)工廠，多個(gè)市場(chǎng).訂購點(diǎn)的影響因素主要有哪些？答：訂購點(diǎn)的高低受以下因素影響：(1)訂購前置時(shí)間。所謂訂購前置時(shí)間，就是自訂購單發(fā)出到接到物品所需要的平均時(shí)間。這段時(shí)間越長，訂購點(diǎn)就越高。(2)使用率。所謂使用率，是指在某一段時(shí)間內(nèi)，顧客的平均購買數(shù)量。使用率越高，訂購點(diǎn)就應(yīng)越高。(3)服務(wù)水平。所謂服務(wù)水平，是指企業(yè)希望從存貨中直接用來完成顧客訂單的百分比。服務(wù)水平越高，訂購點(diǎn)就應(yīng)越高。使用率與訂購前置時(shí)間變動(dòng)越大，則訂購點(diǎn)應(yīng)越高。只有這樣，才能達(dá)到一定的服務(wù)水平。一般把高于訂購點(diǎn)的存貨叫安全存貨，這與補(bǔ)充存貨相反。企業(yè)安全存貨的大小，取決于顧客服務(wù)與成本兩個(gè)因素。由此可見，訂購點(diǎn)是由平衡缺貨的風(fēng)險(xiǎn)和存貨過多的成本而決定的。第十章促銷策略促銷溝通決策包括哪些內(nèi)容？答：一個(gè)有效的溝通過程，要求營銷溝通者必須作出如下決策：確定溝通對(duì)象、決定傳播目標(biāo)、設(shè)計(jì)溝通信息、選擇傳播渠道、建立反饋系統(tǒng)。促銷的基本方式有哪些？答：企業(yè)的促銷工具多種多樣，但歸納起來主要有五種基本方式,即人員銷售、廣告、銷售促進(jìn)、公共宣傳和直復(fù)營銷。試述廣告促銷設(shè)計(jì)的流程？答：廣告促銷決策包括一系列的決策過程，它涉及廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達(dá)、廣告制作、廣告時(shí)間、廣告效果測(cè)定等方面的內(nèi)容。廣告預(yù)算的方法有哪些？答：量力而行法、百分率法、競爭對(duì)抗法、目標(biāo)達(dá)成法、投資利潤率法影響媒體選擇的因素有哪些？答：產(chǎn)品特性、溝通對(duì)象的媒體習(xí)慣、信息類型、媒體成本'競爭態(tài)勢(shì)廣告定位有什么策略？答：搶先定位、強(qiáng)化定位、比附定位、逆向定位、補(bǔ)隙定位簡述廣告效果的測(cè)定？答：1)廣告銷售效果的測(cè)定(1)銷售額衡量法。銷售量增加比率。廣告費(fèi)比率。廣告效果比率。(2)小組比較法。2)廣告認(rèn)知效果的測(cè)定接觸率。注目率。閱讀率。好感率。知名率。綜合評(píng)分。3)廣告綜合效果的測(cè)定(1)廣告的綜合經(jīng)濟(jì)效益。(2)廣告的社會(huì)效果。銷售促進(jìn)有哪些特征呢？答：非連續(xù)性、形式多樣'即期效應(yīng)銷售促進(jìn)有哪些功能？答：溝通功能、激勵(lì)功能、協(xié)調(diào)功能、競爭功能.銷售促進(jìn)的主要方式包括哪些？答：消費(fèi)者促銷方式'中間商促銷方式、銷售人員促銷方式.簡述企業(yè)在運(yùn)用銷售促進(jìn)的過程中需要進(jìn)行的決策？答：(1)確定銷售促進(jìn)目標(biāo)(2)選擇銷售促進(jìn)工具市場(chǎng)類型、銷售促進(jìn)目標(biāo)'競爭情況'促銷預(yù)算及每種銷售促進(jìn)工具的成本效益。(3)制定銷售促進(jìn)方案激勵(lì)規(guī)模、激勵(lì)對(duì)象、送達(dá)方式'活動(dòng)期限'時(shí)機(jī)選擇、預(yù)算及其分配(4)試驗(yàn)、實(shí)施和控制銷售促進(jìn)方案評(píng)估銷售促進(jìn)效果銷售績效分析、消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析'消費(fèi)者調(diào)查、實(shí)驗(yàn)研究.選擇銷售促進(jìn)工具時(shí)主要應(yīng)考慮什么因素？答：市場(chǎng)類型、銷售促進(jìn)目標(biāo)、競爭情況、促銷預(yù)算及每種銷售促進(jìn)工具的成本效益。.在制定具體銷售促進(jìn)方案時(shí)要做出哪些決策？答：激勵(lì)規(guī)模、激勵(lì)對(duì)象、送達(dá)方式'活動(dòng)期限'時(shí)機(jī)選擇'預(yù)算及其分配。.用什么方法來評(píng)估銷售促進(jìn)效果？答：企業(yè)在評(píng)估對(duì)消費(fèi)者銷售促進(jìn)活動(dòng)的效果時(shí)，可用以下四種方法進(jìn)行測(cè)定：(1)銷售績效分析。(2)消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析。（3）消費(fèi)者調(diào)查。 （4）實(shí)驗(yàn)研究。.公共宣傳具有哪些特點(diǎn)？答：可信度很高'影響面較廣'促銷效果好'費(fèi)用水平低.公共宣傳的決策包括哪些內(nèi)容？答：（1）確定公共宣傳目標(biāo)（2）選擇公共宣傳的信息與工具（3）實(shí)施公共宣傳方案（4）評(píng)估公共宣傳效果.企業(yè)可以開展哪些公共宣傳活動(dòng)？答：（1）新聞發(fā)布會(huì)、（2）贊助活動(dòng)、（3）特殊紀(jì)念活動(dòng)'（4）展覽會(huì)或展銷會(huì).直復(fù)營銷有什么特點(diǎn)？答：目標(biāo)客戶選擇十分準(zhǔn)確'強(qiáng)調(diào)與客戶的關(guān)系、激勵(lì)客戶立即反應(yīng)、隱蔽的營銷戰(zhàn)略'效果可測(cè)性.直復(fù)營銷的主要方式有哪些？答：典型的直復(fù)營銷主要有以下幾種：電話營銷、直郵營銷、電視營銷'印刷媒介營銷'廣播營銷'網(wǎng)絡(luò)營銷。.在準(zhǔn)備采取直復(fù)營銷策略時(shí)，直復(fù)營銷人員需要做出哪些決策？答：（1）確定直復(fù)營銷目標(biāo).瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶（3）制定產(chǎn)品策略（4）測(cè)試直復(fù)營銷的諸要素（5）衡量活動(dòng)績效第十四章市場(chǎng)營銷計(jì)劃、組織與控制.市場(chǎng)營銷計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？答：1）提要2）背景或現(xiàn)狀：（1）市場(chǎng)形勢(shì)、（2）產(chǎn)品情況、（3）競爭形勢(shì)、（4）分銷情況、（5）宏觀環(huán)境3）機(jī)會(huì)與問題分析：（1）機(jī)會(huì)與威脅分析、（2）優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)分析、（3）問題分析4）明確目標(biāo)5）制定營銷戰(zhàn)略：（1）目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略，闡明企業(yè)及其品牌、產(chǎn)品準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)（2）市場(chǎng)營銷組合戰(zhàn)略（3）市場(chǎng)營銷預(yù)算6）確定戰(zhàn)術(shù)7）損益預(yù)測(cè)8）營銷計(jì)劃控制.市場(chǎng)營銷組織經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段？答：單純的銷售部門兼有附屬職能的銷售部門獨(dú)立的市場(chǎng)營銷部門 現(xiàn)代市場(chǎng)營銷部門 現(xiàn)代市場(chǎng)營銷企業(yè).市場(chǎng)營銷組織的類型主要有哪些？答：專業(yè)性結(jié)構(gòu)組織包括：職能型組織、產(chǎn)品（品牌）型組織、市場(chǎng)（客戶）型組織、地理型組織；結(jié)構(gòu)性組織結(jié)構(gòu)包括：金字塔型組織和矩陣型組織。.市場(chǎng)營銷控制的內(nèi)容主要有哪些？答：企業(yè)市場(chǎng)營銷控制的內(nèi)容主要有：年度計(jì)劃控制'盈利能力控制、效率控制和戰(zhàn)略控制。.營銷審計(jì)的內(nèi)容主要有哪些？答：營銷審計(jì)，是對(duì)一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營銷環(huán)境、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、營銷系統(tǒng)、營銷績效和營銷組合策略等進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的和定期性的核查，旨在發(fā)現(xiàn)存在的營銷問題，找出原因，提出改進(jìn)建議。營銷審計(jì)實(shí)際上是在一定時(shí)期對(duì)企業(yè)全部營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行總體效果評(píng)價(jià)。其內(nèi)容主要包括：（1）市場(chǎng)營銷環(huán)境審計(jì)、（2）市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略審計(jì)、（3）市場(chǎng)營銷組織審計(jì)、（4）市場(chǎng)營銷系統(tǒng)審計(jì)、（5）市場(chǎng)營銷盈利能力審計(jì)、（6）市場(chǎng)營銷職能審計(jì)。.結(jié)合實(shí)際情況分析怎樣應(yīng)用企業(yè)營銷活動(dòng)運(yùn)行控制指標(biāo)。答：所謂市場(chǎng)營銷控制，是指市場(chǎng)營銷管理者經(jīng)常檢查市場(chǎng)管銷計(jì)劃的執(zhí)行情況，看看計(jì)劃與實(shí)績是否一致，如果不一致或沒有完成計(jì)劃，就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動(dòng)，以保證市場(chǎng)營銷計(jì)劃的完成。企業(yè)市場(chǎng)營銷控制的內(nèi)容主要有：年度計(jì)劃控制、盈利能力控制'效率控制和戰(zhàn)略控制。1)年度計(jì)劃控制所謂年度計(jì)劃控制，是指企業(yè)在本年度內(nèi)采取控制步驟，檢查實(shí)際績效與計(jì)劃之間是否有偏差，并采取改進(jìn)措施，以確保市場(chǎng)營銷計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)與完成。企業(yè)經(jīng)理人員可運(yùn)用五種績效工具以核對(duì)年度計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，即銷售分析、市場(chǎng)占有率分析、營銷費(fèi)用對(duì)銷售額比率分析、財(cái)務(wù)分析'顧客態(tài)度追蹤。(1)銷售分析這種方法主要用來衡量造成銷售差距的不同因素的影響程度。(2)市場(chǎng)占有率分析企業(yè)的銷售績效并未反映出相對(duì)于其競爭者企業(yè)的經(jīng)營狀況如何。如果企業(yè)銷售額增加了，可能是由于企業(yè)所處的整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展，也可能是因?yàn)槠錉I銷工作較之其競爭者有相對(duì)改善。市場(chǎng)占有率正是剔除了一般的環(huán)境影響來考察企業(yè)本身的經(jīng)營工作狀況。如果企業(yè)的市場(chǎng)占有率升高，表明它較其競爭者的情況更好；如果下降，則說明相對(duì)于競爭者其績效較差。(3)營銷費(fèi)用對(duì)銷售額比率分析年度計(jì)劃控制也需要檢查與銷售有關(guān)的營銷費(fèi)用，以確定企業(yè)在達(dá)到銷售目標(biāo)時(shí)的費(fèi)用支出。(4)財(cái)務(wù)分析營銷管理人員應(yīng)就不同的費(fèi)用對(duì)銷售額的比率和其他的比率進(jìn)行全面的財(cái)務(wù)分析，以決定企業(yè)如何以及在何處展開活動(dòng)，獲得盈利。(5)顧客態(tài)度追蹤年度計(jì)劃控制所采用的上述衡量標(biāo)準(zhǔn)大多是以財(cái)務(wù)分析和數(shù)量分析為特征的，即它們基本上是定量分析。定量分析雖然重要但并不充分，因?yàn)樗鼈儧]有對(duì)營銷的發(fā)展變化進(jìn)行定性分析和描述。為此，企業(yè)需要建立一套系統(tǒng)來追蹤其顧客、經(jīng)銷商以及其他營銷系統(tǒng)參與者的態(tài)度。如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)本企業(yè)和產(chǎn)品的態(tài)度發(fā)生了變化，企業(yè)管理者就能較早地采取行動(dòng)，爭取主動(dòng)。2)盈利能力控制除了年度計(jì)劃控制之外，企業(yè)還需要運(yùn)用盈利能力控制來測(cè)定不同產(chǎn)品、不同銷售區(qū)域'不同顧客群體、不同渠道以及不同訂貨規(guī)模的盈利能力。由盈利能力控制所獲取的信息，有助于管理人員決定各種產(chǎn)品或營銷活動(dòng)是擴(kuò)展、減少還是取消。盈利能力的考察指標(biāo)主要包括：(1)銷售利潤率：銷售利潤率是指利潤與銷售額之間的比率，表示每銷售一百元使企業(yè)獲得的利潤。(2)資產(chǎn)收益率：資產(chǎn)收益率是指企業(yè)所創(chuàng)造的總利潤與企業(yè)全部資產(chǎn)的比率。(3)凈資產(chǎn)收益率：凈資產(chǎn)收益率是指稅后利潤與凈資產(chǎn)所得的比率。(4)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：該指標(biāo)是指一個(gè)企業(yè)以資產(chǎn)平均總額去除產(chǎn)品銷售收入凈額而得出的全部資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。該指標(biāo)可以衡量企業(yè)全部投資的利用效率，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率高說明投資的利用效率高。（5）存貨周轉(zhuǎn)率：該指標(biāo)是指產(chǎn)品銷售成本與存貨（指產(chǎn)品）平均余額之比。這項(xiàng)指標(biāo)說明某一時(shí)期內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)的次數(shù)，從而考核存貨的流動(dòng)性。3）效率控制假如盈利能力分析顯示出企業(yè)關(guān)于某一產(chǎn)品、地區(qū)或市場(chǎng)所得的利潤很差，那么緊接著下一個(gè)問題便是有沒有高效率的方式來管理銷售人員'廣告、銷售促進(jìn)及分銷。即對(duì)市場(chǎng)營銷運(yùn)行還要進(jìn)行效率的分析。4）戰(zhàn)略控制企業(yè)的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，是指企業(yè)根據(jù)自己的市場(chǎng)營銷目標(biāo)，在特定的環(huán)境中，按照總體計(jì)劃所擬定的一系列行動(dòng)方案。由于市場(chǎng)營銷環(huán)境變化很快，往往會(huì)使企業(yè)制定的目標(biāo)、戰(zhàn)略、方案失去作用。因此，在企業(yè)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略實(shí)施過程中必然會(huì)出現(xiàn)戰(zhàn)略控制問題。戰(zhàn)略控制是指市場(chǎng)營銷管理者采取一系列行動(dòng)，使實(shí)際市場(chǎng)營銷工作與原計(jì)劃盡可能一致，在控制中通過不斷評(píng)審和信息反饋，對(duì)戰(zhàn)略不斷修正。市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略的控制既重要又難以準(zhǔn)確。因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略的成功是總體的和全局性的，戰(zhàn)略控制注意的是控制未來，是未發(fā)生的事件。戰(zhàn)略控制必須根據(jù)最新的情況重新評(píng)價(jià)計(jì)劃和進(jìn)展，因而難度也較大。目前，在國外越來越多的企業(yè)運(yùn)用市場(chǎng)營銷審計(jì)進(jìn)行戰(zhàn)略控制。第十二章營銷管理的新發(fā)展.簡述客戶關(guān)系管理的含義與特征。答：客戶關(guān)系管理即CRM（CustomerRelationshipManagement）,是一個(gè)綜合性的概念，它是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶'分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷'銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫'一對(duì)一營銷'銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些?答：（一）顧客的識(shí)別.顧客信息資料的收集.顧客信息分析:RFM模型.信息交流與反饋管理.服務(wù)管理.時(shí)間管理(-)服務(wù)人員的提供(三)市場(chǎng)行為的管理.營銷管理.銷售管理.響應(yīng)管理.電子商務(wù).競爭對(duì)手管理(四)信息與系統(tǒng)管理.公開信息管理.平臺(tái)管理.商業(yè)智能.信息集成管理.簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成與功能。答：CRM系統(tǒng)最基本的功能，主要是滿足市場(chǎng)'銷售和服務(wù)部門需求的。對(duì)應(yīng)于這三個(gè)部門，CRM有相應(yīng)的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)有相應(yīng)的功能。(1)客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)(2)客戶銷售管理子系統(tǒng)(3)客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng).企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模式有哪些？答：(一)客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流.客戶信息合并和共享.業(yè)務(wù)流程重組(二)建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站.基于CTI技術(shù)的呼叫中心.電子商務(wù)門戶和自助網(wǎng)站(三)實(shí)現(xiàn)客戶智.什么是網(wǎng)絡(luò)營銷？答：網(wǎng)絡(luò)營銷是指建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上'借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的營銷活動(dòng)過程。它與電子商務(wù)有所不同。電子商務(wù)(ElectronicComme