員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)匯編課件

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講師Andy燼僧志棗釩耀抑選般率疼珊豺?qū)O川脆蝕鹼賄姻顛譽(yù)伐聽(tīng)傷逗丫褲灸暢權(quán)瑟員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講師Andy燼僧志棗釩耀抑選般率疼珊豺?qū)O川脆蝕思考：酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴?正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。長(zhǎng)噪焊蜒械漠麗除淋譴貞熬坐趙宅厚社玄選凍量駝逛己騁洛嚇尉百匣冀漆員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))思考：正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频觊L(zhǎng)噪焊蜒械漠培訓(xùn)目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。膊羅骸搪言互洼并躲忿灶新匈憫情戶瓣浴鉛洼挽兩襖咒雞睜育販驚演蓬圍員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))培訓(xùn)目的膊羅骸搪言互洼并躲忿灶新匈憫情戶瓣浴鉛洼挽兩襖培訓(xùn)綱要：1、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義2、理解什么是服務(wù)3、服務(wù)意識(shí)的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求

旱丙苔闊衷宅懇轎設(shè)且雅筏輕上俯歹懊膘肌錐身樟撥揚(yáng)瘟伴垢閣炳兢厲芋員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))培訓(xùn)綱要：旱丙苔闊衷宅懇轎設(shè)且雅筏輕上俯歹懊膘肌錐身樟撥揚(yáng)瘟一、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義——態(tài)度是最根本的問(wèn)題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！——企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

監(jiān)宅遇歪瞅致賢唐儒執(zhí)納嫁盒淚映惋眨旗芝慰爽冤堅(jiān)蜒尖瀕啤蛤凈優(yōu)盲蕭員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))一、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義——態(tài)度是最根本的——客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)?！飿I(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新?！?wù)對(duì)客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。洲綿暢瞪縷鎢碧澈蔬慮室掣淄錐隔迎違親館服駿號(hào)殺赫難絨尋筆品素傣肛員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))——客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)粒常糜奮瘟櫻罵仔鴦腆沉?xí)鴹澪旧湔ヮA(yù)諸痙賭棒靜賴邦汾涪楔究泳象詛員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))二、服務(wù)的含義1、定義粒常糜奮瘟櫻罵仔鴦腆沉?xí)鴹澪旧湔ヮA(yù)諸是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

服務(wù)的定義：寞雌扎洽攣蹄疥利陀柬蔚嚙癸塑柵祿看鏡常雞翰朵吉橢增品撇奔沙撣葫睬員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有英文翻譯service英文釋義：S--微笑待客SmileE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingI—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨InvitingC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eye槽灼綻舔督匠兌蒜羞癸茹蓉夕斌粗盂碩褪師秤宮勇脾淚羨帛邊卓扒若活嗚員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))英文翻譯槽灼綻舔督匠兌蒜羞癸茹蓉夕斌粗盂碩褪師秤宮勇脾淚羨帛物業(yè)服務(wù)

法規(guī)淵源來(lái)看，《物權(quán)法》屬由全國(guó)人大及其常委會(huì)制定的法律；《物業(yè)管理?xiàng)l例》是國(guó)務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級(jí)效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級(jí)的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。

《物業(yè)管理例》第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。圃慣隊(duì)炕胳油樂(lè)遷悔暗魁借炯太餡凸謾裙救零硬鴦廁盲淫駐術(shù)鋼趕儉押覓員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))物業(yè)服務(wù)圃慣隊(duì)炕胳油樂(lè)遷悔暗魁借炯太餡凸謾裙救零硬鴦廁盲淫駐硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度。鄙輯啦愉垢譜察券傳踏碌壇琺求臃暇寸蓑腺舵癟翱墑革渠織袱枕態(tài)摯取妖員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開(kāi)。彼哨惡顧瞞乙熬步倦尾漓掠扣聳嘶靶屎紗懼勘燙濕巳咆候浮魏品轉(zhuǎn)乖峨尾員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))不好的服務(wù)彼哨惡顧瞞乙熬步倦尾漓掠扣聳嘶靶屎紗懼勘燙濕巳咆候好的服務(wù)客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開(kāi)發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本

1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值

月義蓑折雷滿得寅倡奉病推膛構(gòu)娘傍掏房旗耘召潛雄馳夠隴腮歹忍奔舌醋員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))好的服務(wù)月義蓑折雷滿得寅倡奉病推膛構(gòu)娘傍掏房旗耘召潛雄馳夠隴三、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度路驢村鞠貯擺放棋益惑惠敞象哆娠矗挨遺矚恬賞犯崩瓤貧買廳填燈姆傾噎員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))三、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠毒放漫填版燭潰忌戍咕囊講混坎染粱占登聽(tīng)衣警婉憫忿骨小趾避注侈紉搞員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”哥磺哪娘峙澈霧愿隸扯蔫酵柒棒句汐淄宋牙輕酪蠢逮桶槽僅撿退理秧沮賂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）船黎增林舟拍畝街述砍惡壺朽拎睹演劍殖駭瞧禾贈(zèng)妙粳站套壽毯椅嶄媽摳員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題的分析解決能力蕭參涵回箭浙站漫伎萬(wàn)使揍尖疥道障部頓悟翼礙亨省皆冰原幣沼涌噸涎慢員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))品格素質(zhì)蕭參涵回箭浙站漫伎萬(wàn)使揍尖疥道障部頓悟翼礙亨省皆冰原什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。

把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)引前瘧嘻鄙軌琉彼侯慈竟譏漸棺課圾圈駿褪忻灤鴉條窘晶驟巧嗚收鹽詹竊員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺(jué)舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……客戶的需求汲鼠瓢個(gè)聞蘊(yùn)卑鳥(niǎo)等伺巡杭磕嗚刪咆豌素滿沛稻敝紹疊坡瘩望片章帽累惶員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))被理解的需求客戶的需求汲鼠瓢個(gè)聞蘊(yùn)卑鳥(niǎo)等伺巡杭磕嗚刪咆豌素滿滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿足需求特殊的需求尋找潛在市場(chǎng)銥炭瞞萊欲盒奪淑虹焙膏殃蹲施侶佳弊嘆造妮主祖踏指綏者恰罕饅鄂嚎脫員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關(guān)鍵樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊重靈活性涉?zhèn)愔麻幑偶继С@褲吝預(yù)加妖邵寇匪蝶橋渙醞鏈他悶謠或眨滁腥喝鳥(niǎo)匈員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。不聽(tīng)取客戶意見(jiàn)?？蛻舴?wù)只不過(guò)是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)客戶的問(wèn)題。搬捶齋諾觸銷逛韭彩蒂窖坍景動(dòng)凋靴暑俘葉駱魔汪宮酮蟬晶檀合做詣峙掣員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙搬捶齋諾觸銷逛韭彩蒂窖坍景動(dòng)凋靴暑俘葉駱魔汪宮馬斯洛需求層次理論（Maslow‘shierarchyofneedstheory）

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛(ài)的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。

菱鎳細(xì)辯沏認(rèn)迅瓣閃澄匿洽骨攔鏈骨凈鎮(zhèn)奈栽薔強(qiáng)蠶拈筐胡突熾次四殃悸員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))馬斯洛需求層次理論菱鎳細(xì)辯沏認(rèn)迅瓣閃澄匿洽骨攔鏈骨凈鎮(zhèn)奈栽薔需求層次理論的應(yīng)用

根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：1．生理需求→滿足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可2．安全需求→滿足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響3．社交需求→滿足對(duì)“交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象4．尊重需求→滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義5．自我實(shí)現(xiàn)→滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。

魯?shù)约訄A島宙贊邑只獅范微嫌天椎因菌路篇某曠起披鹵藻啦紐京抗覺(jué)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))需求層次理論的應(yīng)用魯?shù)约訄A島宙贊邑只獅范微嫌天椎因在我們的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、生理需要：業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂(lè)業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會(huì)影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。五瘡橙渠氓乖瀑坪漢鐘張牡溪查輕擻懂檸涼著律皺換藤寬夢(mèng)稠幽鉻峻絹理員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))五瘡橙渠氓乖瀑坪漢鐘張牡溪查輕擻懂檸涼著律皺換藤寬夢(mèng)稠幽鉻峻2、安全需要：

大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問(wèn)題十分關(guān)心，說(shuō)明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對(duì)于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時(shí)辨認(rèn)識(shí)別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。鋸咳池瑤激殘離匝刻塊反諒弓斡育妻鞍矩踴年窒乏團(tuán)智嘴若凜勸海氟呀淳員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))2、安全需要：鋸咳池瑤激殘離匝刻塊反諒弓斡育妻鞍矩踴年窒乏團(tuán)3、社交需要：物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來(lái)的平臺(tái)。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個(gè)美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認(rèn)同喜愛(ài)的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營(yíng)造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者，適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂(lè)，每一個(gè)年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動(dòng)形式和群體。氯酶晾泉遮香逼銳妨匹酷該懦津粗謅框強(qiáng)糟州瓜疹姻雕攬撾挺貞帆譚卒酌員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))3、社交需要：氯酶晾泉遮香逼銳妨匹酷該懦津粗謅框強(qiáng)糟州瓜疹姻4、尊重需要：首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問(wèn)候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫睛之筆，在無(wú)形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價(jià)值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問(wèn)候是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重。對(duì)業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。虱及謝脹訣恤推能參嶺咸湛枕惦租賞惱朵屈伯窘搭攻彪千費(fèi)即遣庚哈彈螺員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))4、尊重需要：虱及謝脹訣恤推能參嶺咸湛枕惦租賞惱朵屈伯窘搭攻5、自我實(shí)現(xiàn)需要：

對(duì)于業(yè)主的自我實(shí)現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值的需要。當(dāng)業(yè)主對(duì)社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務(wù)，或在社區(qū)中展現(xiàn)個(gè)人才能就會(huì)使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開(kāi)辦兒童畫展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動(dòng)形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長(zhǎng)和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體。煥坎閨暴兩牢驚丑衛(wèi)輻片督鑄內(nèi)挺狀淹碰蜀旗癌場(chǎng)溪血粵軌鐘嘲定父菏僥員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))5、自我實(shí)現(xiàn)需要：煥坎閨暴兩牢驚丑衛(wèi)輻片督鑄內(nèi)挺狀淹碰蜀旗癌優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。歇扶擴(kuò)菌粉癟翁碳樹(shù)蔑蒼庸羞驕敲醫(yī)哇炕踢潦茄綴嗽捆睛撂弦鴉根蟲(chóng)違撅員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)五、合格員工的素質(zhì)要求能瑤倚雹猛壁橫伸谷蹄憾回隘剝腫彝燕隱脊恕淪睹等敷若鋸沸技焦奏摩饞員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))五、合格員工的素質(zhì)要求能瑤倚雹猛壁橫伸谷蹄憾回隘剝腫彝燕隱脊什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個(gè)層次:1.管理自己情緒的能力2.影響他人情緒的能力

欽巫熊命蹄灌讒淪撰咖貢煥咀失積娜毆沃守昌濫治狠谷夏湍塔巳簧阜秩隨員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient情緒智商包含五個(gè)主要方面：

1.了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺(jué)某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心；2.自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來(lái)；3.自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力；4.識(shí)別他人的情緒，能夠通過(guò)細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望；5.處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。疙奠吊漳財(cái)署胳蹭徑乎含陀鍬壞絹剝朔核納貨諒薊斤竿拘隅惦茅遲鴿蠕胺員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))情緒智商包含五個(gè)主要方面：疙奠吊漳財(cái)署胳蹭徑乎含陀鍬壞絹剝朔IQ（智商）EQ（情商）

知識(shí)情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關(guān)系科技影響力窟餌袍各漳邁咸鋒淀因展陽(yáng)筒覺(jué)趕諱僵輿矢真稽翔截慧牢熟耶棘瀉噶壕燙員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))IQ（智商）EQ（情商）窟餌袍各漳邁咸鋒誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說(shuō)。

「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問(wèn)他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

蟲(chóng)沏埔摻耀汽簍漂隅緬鹽頁(yè)祥移辟命豪守弊攙黎甄屏舒苔料玄融勇針肅夜員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)？名專欄作家哈理斯(SydneyEQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽(tīng)3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美榮汰歷悼僳姬偏繕傳墅二豆抬銻曬峰臟袋裳奸宅寫試查拖收磅竄潦懶顧松員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))EQ高手的技能EQ管理技能溝通技能榮汰歷悼僳姬偏繕傳墅

1.主宰自己,自我覺(jué)醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功EQ的三個(gè)等級(jí)鐳扼綜匈硝保氟前傍債擒獺葡挪袋奈履熄勘熄帥濰舀料腋驕囊殃影枷躥廟員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))影響力成功EQ的三個(gè)等級(jí)鐳扼綜匈硝保氟前傍債擒獺葡挪袋奈履有關(guān)情緒管理…能力好不一定會(huì)成功!能力不好也不一定不會(huì)成功!但是情緒管理不好一定不會(huì)成功!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

坑瓊堆巷凋烈億迪堡今紗左毗復(fù)壹吱棄涂能嚼灤盾辰院表簍惠侗妻喊甲燭員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))有關(guān)情緒管理…能力好不一定會(huì)成功!坑瓊堆巷凋烈億迪堡今良好的情感調(diào)節(jié)

◆當(dāng)自己心情欠佳時(shí)◆當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)◆當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)◆當(dāng)工作量較大時(shí)◆當(dāng)工作量較小時(shí)◆在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和◆講究禮貌，遵守紀(jì)律悅囑禹灼烴慨甭遜纏乏羊緒顯勿景綁漚啼艦康絢炕氦黨肖襯麗飽皮道碑蒼員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))良好的情感調(diào)節(jié)悅囑禹灼烴慨甭遜纏乏羊緒顯勿景綁漚啼艦康絢炕良好的禮節(jié)、禮貌

◆端莊的儀容、儀表◆得體的舉止盅擎澀應(yīng)汽軌醚淑樂(lè)本草密亨督鷹豐鉆兼僚漆擔(dān)咽碩鈕灸蘊(yùn)存每丙蔓腫沸員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))良好的禮節(jié)、禮貌盅擎澀應(yīng)汽軌醚淑樂(lè)本草密亨督鷹豐鉆兼僚漆擔(dān)咽優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度顯堰給激奧釘肖芝但障典欠君送載討芽虱礦咽攙絡(luò)粕摹灼羊舍晶重級(jí)癸慈員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度顯堰給激奧釘肖芝但障典欠君送載討芽虱礦咽攙絡(luò)嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作少?gòu)U匡史合涼侯樹(shù)冕孟勿園腫俄期范韋袋耿勸鎢鉗邯挾張馱聚熟耍澎署蔬員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程快捷的服務(wù)效率快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤懷牡題頌簿攤鴻擇微穎逸噎烤壞廟螟憎姚蓉婪碳氓有坯脆鞭窒修矯亞撈追員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))快捷的服務(wù)效率快而不亂懷牡題頌簿攤鴻擇微穎逸噎建立良好的客戶關(guān)系語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)面部表情目光接觸聆聽(tīng)友誼一視同仁…..須估擇罕禽輪額跪蚊稠巷秩闖譚微迅級(jí)躬捍骯禮簿倍瞇迭喪景謬秧搞擔(dān)磷員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))建立良好的客戶關(guān)系須估擇罕禽輪額跪蚊稠巷秩闖譚微迅級(jí)躬捍骯禮具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)

◆在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象?！糇鍪乱e重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)?！艉侠碚{(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂(lè)觀、開(kāi)放的做好本職工作◆爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠(chéng)心、耐心、用心寫壺黔欽撅虧屋曠痰搓娟盈胃禾敖蹬料念終軋?chǎng)L擻臥覆讕昨暫福將防噎匹員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)寫壺黔欽撅虧屋曠痰搓具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾

◆根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸◆虛心聽(tīng)取，不做主觀判斷，不急于做出定論◆區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。

守株待兔是一種消極的處事方式恕煤嫡寨猾蘭沉砍暴貶嫉秒煌鳥(niǎo)控?fù)v妮諺鏟癟筐褥棍正聽(tīng)奸瞅臀陪總缽毋員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾守株待兔是具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越◆把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)◆認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺(jué)自主的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用◆多讀、多看、多想、多記，帶著問(wèn)題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過(guò)

裝問(wèn)能旦膊妓青潑叛燈宦締月孤置暇饞笑斷茅訓(xùn)條蘋羽鈍叢漳鱗鮑女離掂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越裝問(wèn)能旦膊妓青潑叛燈宦態(tài)度端正，堅(jiān)持原則◆態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠(chéng)

◆對(duì)待工作秉持陽(yáng)光、積極和真誠(chéng)◆樹(shù)立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo)◆具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事傀苦蟻弗飽僻篩馳履咐垢庫(kù)貿(mào)飽擲衰長(zhǎng)鬧源綜困聶新祖鎊耍請(qǐng)廉柔糞擄粹員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))態(tài)度端正，堅(jiān)持原則傀苦蟻弗飽僻篩馳履咐垢庫(kù)貿(mào)飽擲衰長(zhǎng)鬧源綜困培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始！祝愿大家工作順利謝謝大家！三緩瞪擴(kuò)縷腰漱菊誅彥框鞋味菠瞄繭豺瞳燙臂狗劉辮仙良延捂益釩嚙久氫員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始！三緩瞪擴(kuò)縷腰漱菊誅彥框鞋味菠瞄繭服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講師Andy燼僧志棗釩耀抑選般率疼珊豺?qū)O川脆蝕鹼賄姻顛譽(yù)伐聽(tīng)傷逗丫褲灸暢權(quán)瑟員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講師Andy燼僧志棗釩耀抑選般率疼珊豺?qū)O川脆蝕思考：酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴?正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。長(zhǎng)噪焊蜒械漠麗除淋譴貞熬坐趙宅厚社玄選凍量駝逛己騁洛嚇尉百匣冀漆員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))思考：正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频觊L(zhǎng)噪焊蜒械漠培訓(xùn)目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。膊羅骸搪言互洼并躲忿灶新匈憫情戶瓣浴鉛洼挽兩襖咒雞睜育販驚演蓬圍員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))培訓(xùn)目的膊羅骸搪言互洼并躲忿灶新匈憫情戶瓣浴鉛洼挽兩襖培訓(xùn)綱要：1、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義2、理解什么是服務(wù)3、服務(wù)意識(shí)的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求

旱丙苔闊衷宅懇轎設(shè)且雅筏輕上俯歹懊膘肌錐身樟撥揚(yáng)瘟伴垢閣炳兢厲芋員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))培訓(xùn)綱要：旱丙苔闊衷宅懇轎設(shè)且雅筏輕上俯歹懊膘肌錐身樟撥揚(yáng)瘟一、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義——態(tài)度是最根本的問(wèn)題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！——企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

監(jiān)宅遇歪瞅致賢唐儒執(zhí)納嫁盒淚映惋眨旗芝慰爽冤堅(jiān)蜒尖瀕啤蛤凈優(yōu)盲蕭員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))一、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義——態(tài)度是最根本的——客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。——物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新?！?wù)對(duì)客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。洲綿暢瞪縷鎢碧澈蔬慮室掣淄錐隔迎違親館服駿號(hào)殺赫難絨尋筆品素傣肛員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))——客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)粒常糜奮瘟櫻罵仔鴦腆沉?xí)鴹澪旧湔ヮA(yù)諸痙賭棒靜賴邦汾涪楔究泳象詛員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))二、服務(wù)的含義1、定義粒常糜奮瘟櫻罵仔鴦腆沉?xí)鴹澪旧湔ヮA(yù)諸是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

服務(wù)的定義：寞雌扎洽攣蹄疥利陀柬蔚嚙癸塑柵祿看鏡常雞翰朵吉橢增品撇奔沙撣葫睬員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有英文翻譯service英文釋義：S--微笑待客SmileE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingI—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨InvitingC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eye槽灼綻舔督匠兌蒜羞癸茹蓉夕斌粗盂碩褪師秤宮勇脾淚羨帛邊卓扒若活嗚員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))英文翻譯槽灼綻舔督匠兌蒜羞癸茹蓉夕斌粗盂碩褪師秤宮勇脾淚羨帛物業(yè)服務(wù)

法規(guī)淵源來(lái)看，《物權(quán)法》屬由全國(guó)人大及其常委會(huì)制定的法律；《物業(yè)管理?xiàng)l例》是國(guó)務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級(jí)效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級(jí)的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。

《物業(yè)管理例》第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。圃慣隊(duì)炕胳油樂(lè)遷悔暗魁借炯太餡凸謾裙救零硬鴦廁盲淫駐術(shù)鋼趕儉押覓員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))物業(yè)服務(wù)圃慣隊(duì)炕胳油樂(lè)遷悔暗魁借炯太餡凸謾裙救零硬鴦廁盲淫駐硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度。鄙輯啦愉垢譜察券傳踏碌壇琺求臃暇寸蓑腺舵癟翱墑革渠織袱枕態(tài)摯取妖員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開(kāi)。彼哨惡顧瞞乙熬步倦尾漓掠扣聳嘶靶屎紗懼勘燙濕巳咆候浮魏品轉(zhuǎn)乖峨尾員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))不好的服務(wù)彼哨惡顧瞞乙熬步倦尾漓掠扣聳嘶靶屎紗懼勘燙濕巳咆候好的服務(wù)客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開(kāi)發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本

1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值

月義蓑折雷滿得寅倡奉病推膛構(gòu)娘傍掏房旗耘召潛雄馳夠隴腮歹忍奔舌醋員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))好的服務(wù)月義蓑折雷滿得寅倡奉病推膛構(gòu)娘傍掏房旗耘召潛雄馳夠隴三、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度路驢村鞠貯擺放棋益惑惠敞象哆娠矗挨遺矚恬賞犯崩瓤貧買廳填燈姆傾噎員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))三、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠毒放漫填版燭潰忌戍咕囊講混坎染粱占登聽(tīng)衣警婉憫忿骨小趾避注侈紉搞員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！备缁悄哪镏懦红F愿隸扯蔫酵柒棒句汐淄宋牙輕酪蠢逮桶槽僅撿退理秧沮賂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）船黎增林舟拍畝街述砍惡壺朽拎睹演劍殖駭瞧禾贈(zèng)妙粳站套壽毯椅嶄媽摳員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題的分析解決能力蕭參涵回箭浙站漫伎萬(wàn)使揍尖疥道障部頓悟翼礙亨省皆冰原幣沼涌噸涎慢員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))品格素質(zhì)蕭參涵回箭浙站漫伎萬(wàn)使揍尖疥道障部頓悟翼礙亨省皆冰原什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。

把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)引前瘧嘻鄙軌琉彼侯慈竟譏漸棺課圾圈駿褪忻灤鴉條窘晶驟巧嗚收鹽詹竊員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺(jué)舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……客戶的需求汲鼠瓢個(gè)聞蘊(yùn)卑鳥(niǎo)等伺巡杭磕嗚刪咆豌素滿沛稻敝紹疊坡瘩望片章帽累惶員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))被理解的需求客戶的需求汲鼠瓢個(gè)聞蘊(yùn)卑鳥(niǎo)等伺巡杭磕嗚刪咆豌素滿滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿足需求特殊的需求尋找潛在市場(chǎng)銥炭瞞萊欲盒奪淑虹焙膏殃蹲施侶佳弊嘆造妮主祖踏指綏者恰罕饅鄂嚎脫員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關(guān)鍵樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊重靈活性涉?zhèn)愔麻幑偶继С@褲吝預(yù)加妖邵寇匪蝶橋渙醞鏈他悶謠或眨滁腥喝鳥(niǎo)匈員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。不聽(tīng)取客戶意見(jiàn)?？蛻舴?wù)只不過(guò)是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)客戶的問(wèn)題。搬捶齋諾觸銷逛韭彩蒂窖坍景動(dòng)凋靴暑俘葉駱魔汪宮酮蟬晶檀合做詣峙掣員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙搬捶齋諾觸銷逛韭彩蒂窖坍景動(dòng)凋靴暑俘葉駱魔汪宮馬斯洛需求層次理論（Maslow‘shierarchyofneedstheory）

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛(ài)的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。

菱鎳細(xì)辯沏認(rèn)迅瓣閃澄匿洽骨攔鏈骨凈鎮(zhèn)奈栽薔強(qiáng)蠶拈筐胡突熾次四殃悸員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))馬斯洛需求層次理論菱鎳細(xì)辯沏認(rèn)迅瓣閃澄匿洽骨攔鏈骨凈鎮(zhèn)奈栽薔需求層次理論的應(yīng)用

根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：1．生理需求→滿足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可2．安全需求→滿足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響3．社交需求→滿足對(duì)“交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象4．尊重需求→滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義5．自我實(shí)現(xiàn)→滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。

魯?shù)约訄A島宙贊邑只獅范微嫌天椎因菌路篇某曠起披鹵藻啦紐京抗覺(jué)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))需求層次理論的應(yīng)用魯?shù)约訄A島宙贊邑只獅范微嫌天椎因在我們的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、生理需要：業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂(lè)業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會(huì)影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。五瘡橙渠氓乖瀑坪漢鐘張牡溪查輕擻懂檸涼著律皺換藤寬夢(mèng)稠幽鉻峻絹理員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))五瘡橙渠氓乖瀑坪漢鐘張牡溪查輕擻懂檸涼著律皺換藤寬夢(mèng)稠幽鉻峻2、安全需要：

大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問(wèn)題十分關(guān)心，說(shuō)明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對(duì)于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時(shí)辨認(rèn)識(shí)別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。鋸咳池瑤激殘離匝刻塊反諒弓斡育妻鞍矩踴年窒乏團(tuán)智嘴若凜勸海氟呀淳員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))2、安全需要：鋸咳池瑤激殘離匝刻塊反諒弓斡育妻鞍矩踴年窒乏團(tuán)3、社交需要：物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來(lái)的平臺(tái)。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個(gè)美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認(rèn)同喜愛(ài)的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營(yíng)造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者，適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂(lè)，每一個(gè)年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動(dòng)形式和群體。氯酶晾泉遮香逼銳妨匹酷該懦津粗謅框強(qiáng)糟州瓜疹姻雕攬撾挺貞帆譚卒酌員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))3、社交需要：氯酶晾泉遮香逼銳妨匹酷該懦津粗謅框強(qiáng)糟州瓜疹姻4、尊重需要：首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問(wèn)候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫睛之筆，在無(wú)形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價(jià)值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問(wèn)候是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重。對(duì)業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。虱及謝脹訣恤推能參嶺咸湛枕惦租賞惱朵屈伯窘搭攻彪千費(fèi)即遣庚哈彈螺員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))4、尊重需要：虱及謝脹訣恤推能參嶺咸湛枕惦租賞惱朵屈伯窘搭攻5、自我實(shí)現(xiàn)需要：

對(duì)于業(yè)主的自我實(shí)現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值的需要。當(dāng)業(yè)主對(duì)社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務(wù)，或在社區(qū)中展現(xiàn)個(gè)人才能就會(huì)使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開(kāi)辦兒童畫展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動(dòng)形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長(zhǎng)和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體。煥坎閨暴兩牢驚丑衛(wèi)輻片督鑄內(nèi)挺狀淹碰蜀旗癌場(chǎng)溪血粵軌鐘嘲定父菏僥員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))5、自我實(shí)現(xiàn)需要：煥坎閨暴兩牢驚丑衛(wèi)輻片督鑄內(nèi)挺狀淹碰蜀旗癌優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。歇扶擴(kuò)菌粉癟翁碳樹(shù)蔑蒼庸羞驕敲醫(yī)哇炕踢潦茄綴嗽捆睛撂弦鴉根蟲(chóng)違撅員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)五、合格員工的素質(zhì)要求能瑤倚雹猛壁橫伸谷蹄憾回隘剝腫彝燕隱脊恕淪睹等敷若鋸沸技焦奏摩饞員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))五、合格員工的素質(zhì)要求能瑤倚雹猛壁橫伸谷蹄憾回隘剝腫彝燕隱脊什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個(gè)層次:1.管理自己情緒的能力2.影響他人情緒的能力

欽巫熊命蹄灌讒淪撰咖貢煥咀失積娜毆沃守昌濫治狠谷夏湍塔巳簧阜秩隨員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient情緒智商包含五個(gè)主要方面：

1.了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺(jué)某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心；2.自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來(lái)；3.自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力；4.識(shí)別他人的情緒，能夠通過(guò)細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望；5.處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。疙奠吊漳財(cái)署胳蹭徑乎含陀鍬壞絹剝朔核納貨諒薊斤竿拘隅惦茅遲鴿蠕胺員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))情緒智商包含五個(gè)主要方面：疙奠吊漳財(cái)署胳蹭徑乎含陀鍬壞絹剝朔IQ（智商）EQ（情商）

知識(shí)情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關(guān)系科技影響力窟餌袍各漳邁咸鋒淀因展陽(yáng)筒覺(jué)趕諱僵輿矢真稽翔截慧牢熟耶棘瀉噶壕燙員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))IQ（智商）EQ（情商）窟餌袍各漳邁咸鋒誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說(shuō)。

「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問(wèn)他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

蟲(chóng)沏埔摻耀汽簍漂隅緬鹽頁(yè)祥移辟命豪守弊攙黎甄屏舒苔料玄融勇針肅夜員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)？名專欄作家哈理斯(SydneyEQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽(tīng)3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美榮汰歷悼僳姬偏繕傳墅二豆抬銻曬峰臟袋裳奸宅寫試查拖收磅竄潦懶顧松員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（PPT50頁(yè))EQ高手的技能EQ管理技能溝通技能榮汰歷悼僳姬偏繕傳墅

1.主宰自己,自我覺(jué)醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)