大客戶銷售技能提升課件

大客戶銷售技能提升大客戶銷售技能提升1必須知曉三件事你有一份世界上最艱難的工作你是一個行動積極的人你會致力于個人和事業(yè)的發(fā)展必須知曉三件事你有一份世界上最艱難的工作什么是銷售?

銷售是發(fā)現并滿足客戶需求的過程。銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關系）。什么是銷售?銷售是發(fā)現并滿足客戶需求的過程。大客戶銷售技能提升課件為何需要流程管理天生好手人際關系專家憑直覺做事口頭報告按步驟陳述遵循流程是其成功關鍵鷹型技工型為何需要流程管理天生好手口頭報告鷹型技工型專業(yè)銷售訓練之路

積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完美的技巧良好的管理專業(yè)銷售訓練之路積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完美的技巧良專業(yè)銷售訓練之一

良好的管理完美的技巧正確的程序合適的客戶積極的心態(tài)專業(yè)銷售訓練之一良好的管理完美的技巧正確的程序合適的客戶積食草動物與食肉動物食草動物食肉動物只有逃避才可以生存只有進攻才可以生成成群的聚集而決無相互的責任，貼近在一起只是為了給自己壯膽而已。高度的組織性和紀律性，迂回，包抄，堵截，按照能力分定級別。他們的生存太為容易了只要低頭有青草，抬頭有樹葉，不用思索和拼搏要喂飽自己的肚子是十分的艱難，只有依靠廝殺拼搏和思索。食草動物與食肉動物食草動物食肉動物只有逃避才可以生存只有進攻換一個視角看世界

負擔變資源換一個視角看世界

負擔變資源人對了，世界自然就對了改變自己的心態(tài)，就能改變自己的世界人對了，世界自然就對了改變自己的心態(tài)，就能改變自己的世界發(fā)展積極的心態(tài)

行動帶來快樂你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現；你敲門，門為你開。

——馬太福音七章七節(jié)發(fā)展積極的心態(tài)

行動帶來快樂你要求，你得到；專業(yè)銷售訓練之二

良好的管理完美的技巧積極的心態(tài)正確的程序合適的客戶專業(yè)銷售訓練之二良好的管理完美的技巧積極的心態(tài)正確的程序合大客戶管理金三角目標信息頻率大客戶管理金三角目標信息頻率客戶等級評估簡要操作

可能客戶重點客戶忽略普通客戶關系吸引力與潛力記得要調整客戶等級評估簡要操作可能客戶重點客戶忽略普通客戶關系吸引力五種參與決策人的需要決策人財務人員支持者技術人員使用者五種參與決策人的需要決策人決策人需求:投入產出比安全方法:數據說明書面保證決策人需求:方法:財務人員需求:預算符合制度方法:足夠的理由了解制度財務人員需求:方法:支持者需求尊重小恩惠人際關系方法:禮貌友好小禮物支持者需求方法:技術人員需求:技術術語分析有較大的否決權技術人員需求:有較大的否決權使用者需求:方便簡單方法:了解工作使用者需求:方法:專業(yè)銷售訓練之三

良好的管理積極的心態(tài)合適的客戶完美的技巧正確的程序專業(yè)銷售訓練之三良好的管理積極的心態(tài)合適的客戶完美的技巧正正確的程序

以問題為中心的銷售

以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)正確的程序

以問題為中心的銷售以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)

問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價以問題為中心的購買循環(huán)

覺察問題階段

顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題不要逼顧客說謊！以問題為中心的購買循環(huán)

覺察問題階段顧客認識到目前存在的問以問題為中心的購買循環(huán)

決定解決階段

顧客感到煩躁，準備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題大問題小改變以問題為中心的購買循環(huán)

決定解決階段顧客感到煩躁，準備解決以問題為中心的購買循環(huán)

制定標準階段

制定評選標準如何用標準來評價商品5%的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

制定標準階段制定評選標準實際購買感以問題為中心的購買循環(huán)

選擇評價階段

針對標準對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

選擇評價階段針對標準對比不同的解決以問題為中心的購買循環(huán)

實際購買階段

客戶選擇最符合它的標準的解決方案。決策中最簡單、最快的一步。只有2%的客戶處于實際購買階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

實際購買階段客戶選擇最符合它的標準以問題為中心的購買循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的金額直接相關。不滿的顧客可能向11-20個顧客訴說他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。*結果來自華盛頓區(qū)技術協(xié)助研究工程（TRAP)實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！以問題為中心的購買循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評價他的決策*以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比總結銷售思路和客戶的思路是不一樣的。只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始客戶的購買流程更大程度上決定了銷售結果。遵循客戶的購買流程對達成協(xié)議有幫助?？偨Y銷售思路和客戶的思路是不一樣的。我想賣什么？客戶需要的是什么？追蹤維護試探沖擊確認需求探察聆聽要求生意演示說服通向勝利的橋梁銷售流程我是什么客戶狀況建立關系我想賣客戶需要追蹤試探確認探察要求演示通向勝利的橋梁銷售流程ORIENTATION以問題為中心的銷售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽試探沖擊跟蹤維護展示說服要求生意確認需求以問題為中心的銷售循環(huán)ORIENTATION以問題為中心的銷售技巧問題覺察問題決定以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太多！以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯誤是探尋的四個步驟問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽探尋的四個步驟問問題要有目的性問問題要有目的性你很在意公司差旅費用的高低嗎？你經常出差，最擔心出什么問題？你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？你擔心經常性的大型會議人員遲到嗎？問問題要有目的性你很在意公司差旅費用的高低嗎？以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探沖擊由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸掉了一場戰(zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸掉了整個戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個釘子——本?

富蘭克林以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探沖擊由于缺少一個釘子SPIN問話技術：

S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題SPIN問話技術：S－背景問題S>狀況性詢問定義：找出買方現在的狀況和事實的詢問影響：）SPIN提問方法中效力最小的一個）對銷售的成功有消極的影響）絕大多數的銷售人員此類問題問得太多建議：通過事前的準備，除去不必要的狀況性詢問S>狀況性詢問定義：找出買方現在的狀況和事實的詢問P>問題性詢問定義：詢問客戶現在面臨的問題，困難和不滿。影響：）比狀況性詢問更加有效，有經驗的銷售代表會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產品，不要以產品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。

P>問題性詢問定義：詢問客戶現在面臨的問題，困難和I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結果和影響。影響：）SPIN提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問建議：暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結果和影響。N>需求確認性詢問定義：詢問提供的產品或者服務對客戶的直接價值或者意義。影響：）這種多功能的提問方法被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議：使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產品和服務的利益所在。N>需求確認性詢問定義：詢問提供的產品或者服務對客戶的直接以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認需求你無法說服人們去干他們不愿干的事，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。武漢市長江大橋以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認需求你無法說服人們去干他確認需求

四個步驟列出并確認需求－“您是不是…？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細化－“您所說的…是指？”確認需求

四個步驟列出并確認需求－“您是不是…？”以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃爾莫?

韋勒以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋展示說服FAB調整需求產品展示展示說服FAB說服呈現

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和好身材說服呈現

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方洗得干凈太FABEF-Feature特點A-Advantage優(yōu)勢B-Benefit利益E-Evidence別人不關心你的主意是什么，他關心你的主意能干什么。展示說服

建議解決方案FABEF-Feature特點別人不關心你的主意是什么，產品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用客戶昕得懂的話語讓客戶參與掌握客戶的關心點，證明您能滿足他產品展示增加展示的戲劇性展示說服

處理反對意見柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。展示說服

處理反對意見柔道推銷處理反對意見的技巧

什么是異議？

顧客異議是完成銷售的障礙，它經常以顧客提出問題的形式出現，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當反應。當顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經常會出現異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。處理反對意見的技巧

什么是異議？顧客異議是處理反對意見的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情處理反對意見的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉化為處理反對意見的技巧

反對意見的類型要求咨訊客觀的反對意見主觀的反對意見借口炫耀的反對意見惡意的反對意見藏在心里的反對意見處理反對意見的技巧

反對意見的類型要求咨訊處理反對意見的技巧

緩沖反問表示同意并進行權衡提供答復處理異議步驟處理反對意見的技巧

緩沖處理異議步驟處理反對意見的技巧

常見異議處理價格太高(太貴了！)理解：別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預算之外。我沒權利作決定。我的任務是爭取降低價格。我不是真想要。別人的價格反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認為價格太高嗎?處理反對意見的技巧

常見異議處理價格太高(太貴了！)反問：價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務。價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下！－借口理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發(fā)現，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下?。杩谔幚矸磳σ庖姷募记?/p>

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。對策：（柔道）沒問題，電信也是非常好的公司?，F在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產品，除了你真的要用它….。（競爭優(yōu)勢〕處理反對意見的技巧

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你處理反對意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預算?。杩谔幚矸磳σ庖姷募记?/p>

常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知處理反對意見的技巧

常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）處理反對意見的技巧

常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。處理反對意見的技巧

常見異議處理我的一位同事買過，結果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經理，你會怎么做？〕；表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對意見的技巧

常見異議處理我的一位同事買過，結果很不愉處理反對意見的技巧

常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題）處理反對意見的技巧

常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。大客戶常見的反對意見-現在沒時間，以后再說吧。-你們的服務太差-每月的服務費都太高-某某同類公司現在正在找我們單位談-我們現在用不上這項服務-你們和以前的公司差不多-我擔心費用控制問題-你們?yōu)槭裁床蝗フ艺覄e的單位大客戶常見的反對意見-現在沒時間，以后再說吧。以問題為中心的銷售循環(huán)

第五步：要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。以問題為中心的銷售循環(huán)

第五步：要求生意不要求生意就象把船劃捕捉購買信號（一）表情方面1．客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時2．眼睛直視您時3．有著明顯的孩童式的興奮反應時4．當客戶彼此之間微笑著對視時（二）體態(tài)方面1．突然不住地點頭2．表現出神經質的舉止時3．變換座位時“那里不是細談的地方，請到這里談4．仔細看說明書時捕捉購買信號（一）表情方面(三)語言方面以價錢為中心談話時詢問售后服務時詢問有關使用細節(jié)時認真詢問產品的相關方面時想試用時與其它產品相比較時表露出喜歡喜愛時捕捉購買信號(三)語言方面捕捉購買信號要求成交技巧

常用成交方法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍色的。單件產品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇要求成交技巧

常用成交方法非此即彼成交法要求成交技巧

常用成交方法特殊讓步法成交我已經給了你我能提供的最優(yōu)惠價格。張先生，如果你準備現在就買，我想我還可以免費提供一個電腦數據線給你，我想你一定非常需要?！?/p>

“你要知道，只有購買金額超過5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買，3000元我也給你百分之五的折扣，這已經是最大優(yōu)惠了。要求成交技巧

常用成交方法特殊讓步法成交要求成交技巧

常用成交方法試水成交法注意：當客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？要求成交技巧

常用成交方法試水成交法要求成交技巧

常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現在如果你猶豫，你就會錯過這次機會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經沒有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。要求成交技巧

常用成交方法恐懼成交法要求成交技巧

常用成交方法比較成交法注意：推理和比較方法：現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？要求成交技巧

常用成交方法比較成交法要求成交技巧

常用成交技巧關鍵特性法成交張先生，我們已經比較了各種手機的功能，彩E是唯一能夠收發(fā)工作郵件的手機業(yè)務。你也一定知道這樣一部手機對您、對公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時與公司保持聯系，處理日常業(yè)務，我想還沒有別的產品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現金還是信用卡付帳?”要求成交技巧

常用成交技巧關鍵特性法成交要求成交技巧

常用成交技巧ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。要求成交技巧

常用成交技巧ABC成交法要求成交技巧

常用成交技巧次要問題成交法注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。方法：現在看來，這件產品最適合你。您用現金結帳還是用信用卡。要求成交技巧

常用成交技巧次要問題成交法要求成交技巧

常用成交技巧“我要再考慮”成交法注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：你說的沒錯，這是個重要的決策，你不應該太倉促決定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請問那會是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）要求成交技巧

常用成交技巧“我要再考慮”成交法要求成交技巧

常用成交技巧上司同意成交法注意：客戶對這件產品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。要求成交技巧

常用成交技巧上司同意成交法要求成交技巧

常用成交技巧微不足道成交法注意：化整為零；客戶必須真有興趣。方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。要求成交技巧

常用成交技巧微不足道成交法要求成交技巧

常用成交技巧銳角成交法注意：直截了當地問；如果我能……你能……？方法：客戶：有沒有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？要求成交技巧

常用成交技巧銳角成交法要求成交技巧

常用成交技巧播種成交法注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。方法：開始：最理想的房子應該位于頂層，因為可以俯瞰大海，你同意嗎？結束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點，怎么樣？要求成交技巧

常用成交技巧播種成交法要求成交技巧

常用成交技巧道歉成交法注意：最后的機會。方法：我知道您不準備購買，我的工作做得很糟糕，我對您表示歉意，因為我讓您失望了。你知道，我認為沒有任何人比您更適合這件產品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯誤嗎？告訴我，妨礙您購買的真正原因到底是什么？要求成交技巧

常用成交技巧道歉成交法以問題為中心的銷售循環(huán)

第六步：跟蹤維護跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好地讓顧客滿意的機會；同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場。以問題為中心的銷售循環(huán)

第六步：跟蹤維護跟蹤維護不僅為銷售人以問題為中心的銷售循環(huán)

維護階段-三個步驟后續(xù)措施回顧銷售方案的回顧顧客現狀改變過程的回顧以問題為中心的銷售循環(huán)

維護階段-三個步驟后續(xù)措施回顧以問題為中心的銷售循環(huán)

維護階段-其它事項認真對待征詢顧客推薦遵守承諾以問題為中心的銷售循環(huán)

維護階段-其它事項認真對待專業(yè)銷售訓練之四

良好的管理積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完美的技巧專業(yè)銷售訓練之四良好的管理積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完大客戶銷售技能提升大客戶銷售技能提升86必須知曉三件事你有一份世界上最艱難的工作你是一個行動積極的人你會致力于個人和事業(yè)的發(fā)展必須知曉三件事你有一份世界上最艱難的工作什么是銷售?

銷售是發(fā)現并滿足客戶需求的過程。銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關系）。什么是銷售?銷售是發(fā)現并滿足客戶需求的過程。大客戶銷售技能提升課件為何需要流程管理天生好手人際關系專家憑直覺做事口頭報告按步驟陳述遵循流程是其成功關鍵鷹型技工型為何需要流程管理天生好手口頭報告鷹型技工型專業(yè)銷售訓練之路

積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完美的技巧良好的管理專業(yè)銷售訓練之路積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完美的技巧良專業(yè)銷售訓練之一

良好的管理完美的技巧正確的程序合適的客戶積極的心態(tài)專業(yè)銷售訓練之一良好的管理完美的技巧正確的程序合適的客戶積食草動物與食肉動物食草動物食肉動物只有逃避才可以生存只有進攻才可以生成成群的聚集而決無相互的責任，貼近在一起只是為了給自己壯膽而已。高度的組織性和紀律性，迂回，包抄，堵截，按照能力分定級別。他們的生存太為容易了只要低頭有青草，抬頭有樹葉，不用思索和拼搏要喂飽自己的肚子是十分的艱難，只有依靠廝殺拼搏和思索。食草動物與食肉動物食草動物食肉動物只有逃避才可以生存只有進攻換一個視角看世界

負擔變資源換一個視角看世界

負擔變資源人對了，世界自然就對了改變自己的心態(tài)，就能改變自己的世界人對了，世界自然就對了改變自己的心態(tài)，就能改變自己的世界發(fā)展積極的心態(tài)

行動帶來快樂你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現；你敲門，門為你開。

——馬太福音七章七節(jié)發(fā)展積極的心態(tài)

行動帶來快樂你要求，你得到；專業(yè)銷售訓練之二

良好的管理完美的技巧積極的心態(tài)正確的程序合適的客戶專業(yè)銷售訓練之二良好的管理完美的技巧積極的心態(tài)正確的程序合大客戶管理金三角目標信息頻率大客戶管理金三角目標信息頻率客戶等級評估簡要操作

可能客戶重點客戶忽略普通客戶關系吸引力與潛力記得要調整客戶等級評估簡要操作可能客戶重點客戶忽略普通客戶關系吸引力五種參與決策人的需要決策人財務人員支持者技術人員使用者五種參與決策人的需要決策人決策人需求:投入產出比安全方法:數據說明書面保證決策人需求:方法:財務人員需求:預算符合制度方法:足夠的理由了解制度財務人員需求:方法:支持者需求尊重小恩惠人際關系方法:禮貌友好小禮物支持者需求方法:技術人員需求:技術術語分析有較大的否決權技術人員需求:有較大的否決權使用者需求:方便簡單方法:了解工作使用者需求:方法:專業(yè)銷售訓練之三

良好的管理積極的心態(tài)合適的客戶完美的技巧正確的程序專業(yè)銷售訓練之三良好的管理積極的心態(tài)合適的客戶完美的技巧正正確的程序

以問題為中心的銷售

以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)正確的程序

以問題為中心的銷售以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)

問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價以問題為中心的購買循環(huán)

覺察問題階段

顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題不要逼顧客說謊！以問題為中心的購買循環(huán)

覺察問題階段顧客認識到目前存在的問以問題為中心的購買循環(huán)

決定解決階段

顧客感到煩躁，準備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題大問題小改變以問題為中心的購買循環(huán)

決定解決階段顧客感到煩躁，準備解決以問題為中心的購買循環(huán)

制定標準階段

制定評選標準如何用標準來評價商品5%的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

制定標準階段制定評選標準實際購買感以問題為中心的購買循環(huán)

選擇評價階段

針對標準對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

選擇評價階段針對標準對比不同的解決以問題為中心的購買循環(huán)

實際購買階段

客戶選擇最符合它的標準的解決方案。決策中最簡單、最快的一步。只有2%的客戶處于實際購買階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)

實際購買階段客戶選擇最符合它的標準以問題為中心的購買循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的金額直接相關。不滿的顧客可能向11-20個顧客訴說他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。*結果來自華盛頓區(qū)技術協(xié)助研究工程（TRAP)實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！以問題為中心的購買循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評價他的決策*以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比總結銷售思路和客戶的思路是不一樣的。只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始客戶的購買流程更大程度上決定了銷售結果。遵循客戶的購買流程對達成協(xié)議有幫助?？偨Y銷售思路和客戶的思路是不一樣的。我想賣什么？客戶需要的是什么？追蹤維護試探沖擊確認需求探察聆聽要求生意演示說服通向勝利的橋梁銷售流程我是什么客戶狀況建立關系我想賣客戶需要追蹤試探確認探察要求演示通向勝利的橋梁銷售流程ORIENTATION以問題為中心的銷售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽試探沖擊跟蹤維護展示說服要求生意確認需求以問題為中心的銷售循環(huán)ORIENTATION以問題為中心的銷售技巧問題覺察問題決定以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太多！以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯誤是探尋的四個步驟問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽探尋的四個步驟問問題要有目的性問問題要有目的性你很在意公司差旅費用的高低嗎？你經常出差，最擔心出什么問題？你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？你擔心經常性的大型會議人員遲到嗎？問問題要有目的性你很在意公司差旅費用的高低嗎？以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探沖擊由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸掉了一場戰(zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸掉了整個戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個釘子——本?

富蘭克林以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探沖擊由于缺少一個釘子SPIN問話技術：

S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題SPIN問話技術：S－背景問題S>狀況性詢問定義：找出買方現在的狀況和事實的詢問影響：）SPIN提問方法中效力最小的一個）對銷售的成功有消極的影響）絕大多數的銷售人員此類問題問得太多建議：通過事前的準備，除去不必要的狀況性詢問S>狀況性詢問定義：找出買方現在的狀況和事實的詢問P>問題性詢問定義：詢問客戶現在面臨的問題，困難和不滿。影響：）比狀況性詢問更加有效，有經驗的銷售代表會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產品，不要以產品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。

P>問題性詢問定義：詢問客戶現在面臨的問題，困難和I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結果和影響。影響：）SPIN提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問建議：暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結果和影響。N>需求確認性詢問定義：詢問提供的產品或者服務對客戶的直接價值或者意義。影響：）這種多功能的提問方法被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議：使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產品和服務的利益所在。N>需求確認性詢問定義：詢問提供的產品或者服務對客戶的直接以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認需求你無法說服人們去干他們不愿干的事，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。武漢市長江大橋以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認需求你無法說服人們去干他確認需求

四個步驟列出并確認需求－“您是不是…？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細化－“您所說的…是指？”確認需求

四個步驟列出并確認需求－“您是不是…？”以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身?！薄柲?

韋勒以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋展示說服FAB調整需求產品展示展示說服FAB說服呈現

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和好身材說服呈現

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方洗得干凈太FABEF-Feature特點A-Advantage優(yōu)勢B-Benefit利益E-Evidence別人不關心你的主意是什么，他關心你的主意能干什么。展示說服

建議解決方案FABEF-Feature特點別人不關心你的主意是什么，產品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用客戶昕得懂的話語讓客戶參與掌握客戶的關心點，證明您能滿足他產品展示增加展示的戲劇性展示說服

處理反對意見柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。展示說服

處理反對意見柔道推銷處理反對意見的技巧

什么是異議？

顧客異議是完成銷售的障礙，它經常以顧客提出問題的形式出現，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當反應。當顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經常會出現異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。處理反對意見的技巧

什么是異議？顧客異議是處理反對意見的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情處理反對意見的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉化為處理反對意見的技巧

反對意見的類型要求咨訊客觀的反對意見主觀的反對意見借口炫耀的反對意見惡意的反對意見藏在心里的反對意見處理反對意見的技巧

反對意見的類型要求咨訊處理反對意見的技巧

緩沖反問表示同意并進行權衡提供答復處理異議步驟處理反對意見的技巧

緩沖處理異議步驟處理反對意見的技巧

常見異議處理價格太高(太貴了！)理解：別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預算之外。我沒權利作決定。我的任務是爭取降低價格。我不是真想要。別人的價格反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認為價格太高嗎?處理反對意見的技巧

常見異議處理價格太高(太貴了！)反問：價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務。價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下?。杩诶斫猓何胰绾尾拍苊撋?？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發(fā)現，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下?。杩谔幚矸磳σ庖姷募记?/p>

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。對策：（柔道）沒問題，電信也是非常好的公司。現在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產品，除了你真的要用它….。（競爭優(yōu)勢〕處理反對意見的技巧

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你處理反對意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預算！－借口理解：我不能決定現在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預算?。杩谔幚矸磳σ庖姷募记?/p>

常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知處理反對意見的技巧

常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）處理反對意見的技巧

常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。處理反對意見的技巧

常見異議處理我的一位同事買過，結果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經理，你會怎么做？〕；表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對意見的技巧

常見異議處理我的一位同事買過，結果很不愉處理反對意見的技巧

常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題）處理反對意見的技巧

常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。大客戶常見的反對意見-現在沒時間，以后再說吧。-你們的服務太差-每月的服務費都太高-某某同類公司現在正在找我們單位談-我們現在用不上這項服務-你們和以前的公司差不多-我擔心費用控制問題-你們?yōu)槭裁床蝗フ艺覄e的單位大客戶常見的反對意見-現在沒時間，以后再說吧。以問題為中心的銷售循環(huán)

第五步：要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。以問題為中心的銷售循環(huán)

第五步：要求生意不要求生意就象把船劃捕捉購買信號（一）表情方面1．客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時2．眼睛直視您時3．有著明顯的孩童式的興奮反應時4．當客戶彼此之間微笑著對視時（二）體態(tài)方面1．突然不住地點頭2．表現出神經質的舉止時3．變換座位時“那里不是細談的地方，請到這里談4．仔細看說明書時捕捉購買信號（一）表情方面(三)語言方面以價錢為中心談話時詢問售后服務時詢問有關使用細節(jié)時認真詢問產品的相關方面時想試用時與其它產品相比較時表露出喜歡喜愛時捕捉購買信號(三)語言方面捕捉購買信號要求成交技巧

常用成交方法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍色的。單件產品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇要求成交技巧

常用成交方法非此即彼成交法要求成交技巧

常用成交方法特殊讓步法成交我已經給了你我能提供的最優(yōu)惠價格。張先生，如果你準備現在就買，我想我還可以免費提供一個電腦數據線給你，我想你一定非常需要?！?/p>

“你要知道，只有購買金額超過5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買，3000元我也給你百分之五的折扣，這已經是最大優(yōu)惠了。要求成交技巧

常用成交方法特殊讓步法成交要求成交技巧

常用成交方法試水成交法注意：當客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？要求成交技巧

常用成交方法試水成交法要求成交技巧

常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法