客房服務(wù)素質(zhì)課件

客房服務(wù)素質(zhì)2022/12/24客房服務(wù)素質(zhì)客房服務(wù)素質(zhì)2022/12/17客房服務(wù)素質(zhì)1調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)2調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)3調(diào)研分析企業(yè)對(duì)學(xué)校職業(yè)素養(yǎng)及社會(huì)能力培養(yǎng)目標(biāo)要求良好的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)吃苦耐勞，踏實(shí)能干的精神，有抗壓力，有責(zé)任心較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)業(yè)實(shí)操能力較強(qiáng)的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件能力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作能力有相關(guān)職業(yè)資格證企業(yè)管理者對(duì)學(xué)校酒店專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的要求學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，使畢業(yè)生具備在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)健發(fā)展的基本素質(zhì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與能力的培養(yǎng)目標(biāo)要結(jié)合學(xué)校層次、辦學(xué)定位和專(zhuān)業(yè)特色以及學(xué)生就業(yè)主要趨向而定提高教學(xué)的針對(duì)性和實(shí)用性在教學(xué)過(guò)程中多融入一些企業(yè)文化宣傳內(nèi)容，帶新生進(jìn)入企業(yè)參觀，了解酒店概況及酒店功能，為新生樹(shù)立明確的學(xué)習(xí)方向客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析企業(yè)對(duì)學(xué)校職業(yè)素養(yǎng)及社會(huì)能力培養(yǎng)目標(biāo)要求良好的職業(yè)素4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)5調(diào)研分析選項(xiàng)酒店專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)比例A本專(zhuān)業(yè)必須達(dá)到的語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)等文化基礎(chǔ)知識(shí)51.9%B本專(zhuān)業(yè)必須達(dá)到的前廳、餐飲、客房服務(wù)及管理基本知識(shí)88.5%C酒店職業(yè)道德和禮貌禮節(jié)90.4%D具有良好的服從意識(shí)和服務(wù)能力96.2%E能熟練地運(yùn)用行業(yè)規(guī)范的服務(wù)禮儀進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)86.5%F具有一定的人際交往技能、技巧92.3%G能較為熟練、恰當(dāng)?shù)嘏c客人進(jìn)行有效的溝通88.5%H熱愛(ài)酒店服務(wù)工作84.6%I掌握各崗位的基本操作技能75.0%J具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和一定的崗位管理能力76.9%K具備一定的應(yīng)急處理知識(shí)和技能55.8%客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析選項(xiàng)酒店專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)比例A本專(zhuān)業(yè)必須達(dá)到6調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)7調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德能服從企業(yè)安排管理、有較強(qiáng)自我約束能力有踏實(shí)的工作態(tài)度，工作穩(wěn)定有較高的工作效率要有大局觀、主人翁意識(shí)綜合素質(zhì)有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力有較強(qiáng)的應(yīng)變能力有良好的人際交往能力、溝通能力及語(yǔ)言表達(dá)能力（尤其是前廳工作）；有親和力具備團(tuán)隊(duì)精神，有良好的合作能力有較強(qiáng)的抗壓能力知識(shí)面要廣，酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中的一個(gè)分支，要提供更好的服務(wù)，需要更廣泛的知識(shí)背景做支撐做事心細(xì)，考慮問(wèn)題周全自信、正直職業(yè)技能掌握崗位技能、酒店行業(yè)基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)較強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手能力、熟悉酒店業(yè)務(wù)有基層管理能力有英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)要有較熟練的計(jì)算機(jī)操作技能、能夠使用常用辦公軟件有一定的市場(chǎng)知識(shí)、市場(chǎng)分析能力（主要指旅行社崗位）企業(yè)管理者對(duì)學(xué)生能力、素質(zhì)、素養(yǎng)期望要求客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德能服從企業(yè)安排管理、有81.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)1.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)9調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神綜合素質(zhì)有良好的人際交往能力、溝通能力及語(yǔ)言表達(dá)能力（尤其是前廳工作）；有親和力有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力有較強(qiáng)的應(yīng)變能力具備團(tuán)隊(duì)精神，有良好的合作能力知識(shí)面拓寬職業(yè)技能掌握崗位技能、酒店行業(yè)基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)有英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)有一定的市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、市場(chǎng)分析能力（主要指旅行社崗位）畢業(yè)生重復(fù)、強(qiáng)調(diào)多次的專(zhuān)項(xiàng)能力提升需求客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)101.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)1.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)111.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)1.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)12第一部分客房員工基本素質(zhì)

第二部分客房部管理人員崗位素質(zhì)要求

第三部分客房部門(mén)經(jīng)理如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

第四部分客房員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

客房服務(wù)素質(zhì)第一部分客房員工基本素質(zhì)

第二部分客房部管理人員崗13第一部分客房員工基本素質(zhì)豐富的客房服務(wù)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力熱情周到的服務(wù)態(tài)度客房服務(wù)素質(zhì)第一部分客房員工基本素質(zhì)豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)素質(zhì)14一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)（一）了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用1、增加客房服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)2、增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率3、減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性4、減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性客房服務(wù)素質(zhì)一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)（一）了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用客房服務(wù)素15（二）客房員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容1、酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況2、員工應(yīng)具備的文化知識(shí)：歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)素質(zhì)（二）客房員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)163、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容（1）本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。（2）本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。（3）本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。（4）本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。（5）掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)素質(zhì)3、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)素質(zhì)17

8月的某天上午，實(shí)習(xí)生小張正在打掃房間，一位儀表堂堂、舉止不凡而又自然的客人徑直走進(jìn)房間，催促小張趕快搞好衛(wèi)生，以便接待訪客。小張急忙搞好衛(wèi)生就離開(kāi)了房間。不料該房真正的住客下午卻來(lái)報(bào)失，說(shuō)房間丟失了5000元人民幣和一件高級(jí)名牌T恤衫。公安人員從錄像中認(rèn)出此男子是慣偷，被盜住店客人向賓館提出按其所受經(jīng)濟(jì)損失索賠50%的要求?！景咐?jiǎn)介】通行無(wú)阻的慣偷客房服務(wù)素質(zhì)【案例簡(jiǎn)介】通行無(wú)阻的慣偷客房服務(wù)素質(zhì)18案件后果嚴(yán)重實(shí)習(xí)生缺乏防范意識(shí)客房部管理人員安全教育不夠客房管理不嚴(yán)保安部失職【案例分析】客房服務(wù)素質(zhì)案件后果嚴(yán)重【案例分析】客房服務(wù)素質(zhì)19飯店的安全防范措施飯店員工的安全意識(shí)對(duì)飯店規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)范的認(rèn)識(shí)與執(zhí)行【案例小結(jié)】客房服務(wù)素質(zhì)飯店的安全防范措施【案例小結(jié)】客房服務(wù)素質(zhì)20二、員工從業(yè)能力

（一）駕馭自如的語(yǔ)言能力1、語(yǔ)氣2、語(yǔ)法3、邏輯4、身體語(yǔ)言5、表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象客房服務(wù)素質(zhì)二、員工從業(yè)能力

（一）駕馭自如的語(yǔ)言能力客房服務(wù)素質(zhì)21飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，但打電話(huà)請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，怎么辦？

了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話(huà)與該房間聯(lián)系，通電話(huà)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話(huà)催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案?？头糠?wù)素質(zhì)飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，但打電話(huà)請(qǐng)?jiān)L22案例：訪客時(shí)間已過(guò)墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。

服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

[鏡頭]服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話(huà)。服務(wù)員拎著話(huà)筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)。

“哦，可能您還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話(huà)。”

由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。

[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。

服務(wù)員撥電話(huà)。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。”

[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話(huà)，不是黃先生他們。

服務(wù)員撥電話(huà)：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門(mén)為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”

[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。

[旁白]服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)?？头糠?wù)素質(zhì)案例：訪客時(shí)間已過(guò)墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜23

（二）牢牢吸引客人的交際能力1、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”2、給客人留下美好的第一印象3、注重禮儀，舉止有度4、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)

（二）牢牢吸引客人的交際能力二、員工從業(yè)能力

客房服24舉止包括：１）表情：無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情可給賓客帶來(lái)親切和溫暖。２）站立姿勢(shì)：服務(wù)員的基本功，嘴微閉、面帶笑容，不要倚靠他物，要端莊。３）行走：要有節(jié)奏，不能晃肩搖頭，走路時(shí)要自然端莊，并行時(shí)都不可勾肩搭臂。４）服務(wù)員行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)。５）手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)。客房服務(wù)素質(zhì)舉止包括：客房服務(wù)素質(zhì)25自測(cè)交際能力1、一位朋友邀請(qǐng)你參加她的生日，可是，任何一位來(lái)賓你都不認(rèn)識(shí)。A.你非常樂(lè)意地去認(rèn)識(shí)他們。B.你愿意早去一會(huì)兒幫助朋友們籌備節(jié)目。C.你借故拒絕，告訴這位朋友說(shuō)：“那天已經(jīng)有別的朋友邀請(qǐng)過(guò)我了。”客房服務(wù)素質(zhì)自測(cè)交際能力1、一位朋友邀請(qǐng)你參加她的生日，可是，任何一位來(lái)261、一位朋友邀請(qǐng)你參加她的生日，可是，任何一位來(lái)賓你都不認(rèn)識(shí)。A.你非常樂(lè)意地去認(rèn)識(shí)他們。B.你愿意早去一會(huì)兒幫助朋友們籌備節(jié)目。C.你借故拒絕，告訴這位朋友說(shuō)：“那天已經(jīng)有別的朋友邀請(qǐng)過(guò)我了?！弊詼y(cè)交際能力A=2B=3C=1客房服務(wù)素質(zhì)1、一位朋友邀請(qǐng)你參加她的生日，可是，任何一位來(lái)賓你都不認(rèn)識(shí)272、在街上，一位陌生人向你詢(xún)問(wèn)到火車(chē)站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且，你還有急事：A:你讓他去向遠(yuǎn)處的一位警察打聽(tīng)。B:你盡量簡(jiǎn)單地告訴他。C:你把他引向火車(chē)站的方向。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)2、在街上，一位陌生人向你詢(xún)問(wèn)到火車(chē)站的路徑。這是很難解釋282、在街上，一位陌生人向你詢(xún)問(wèn)到火車(chē)站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且，你還有急事：A:你讓他去向遠(yuǎn)處的一位警察打聽(tīng)。B:你盡量簡(jiǎn)單地告訴他。C:你把他引向火車(chē)站的方向。自測(cè)交際能力A=1B=2C=3客房服務(wù)素質(zhì)2、在街上，一位陌生人向你詢(xún)問(wèn)到火車(chē)站的路徑。這是很難解釋293、你表弟到你家來(lái)，你已經(jīng)有兩個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他了?？墒牵@天晚上，電視上有一部非常精彩的電影：A:你關(guān)上電視機(jī)，讓表弟看你假期中的照片。B:你說(shuō)服表弟與你一塊看電視。C:你讓電視開(kāi)著，與表弟談?wù)?。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)3、你表弟到你家來(lái)，你已經(jīng)有兩個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他了。可是，這303、你表弟到你家來(lái)，你已經(jīng)有兩個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他了?？墒?，這天晚上，電視上有一部非常精彩的電影：A:你關(guān)上電視機(jī)，讓表弟看你假期中的照片。B:你說(shuō)服表弟與你一塊看電視。C:你讓電視開(kāi)著，與表弟談?wù)?。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)3、你表弟到你家來(lái)，你已經(jīng)有兩個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他了?？墒牵@314、你父親給你寄錢(qián)來(lái)了：A:你把錢(qián)擱在一邊。B:你和你的朋友們小宴一頓。C:你買(mǎi)一些東西，如：油畫(huà)、一盞漂亮的燈，裝飾一下你的臥室。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)4、你父親給你寄錢(qián)來(lái)了：自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)324、你父親給你寄錢(qián)來(lái)了：A:你把錢(qián)擱在一邊。B:你和你的朋友們小宴一頓。C:你買(mǎi)一些東西，如：油畫(huà)、一盞漂亮的燈，裝飾一下你的臥室。自測(cè)交際能力A=1B=3C=2客房服務(wù)素質(zhì)4、你父親給你寄錢(qián)來(lái)了：自測(cè)交際能力A=1B=3335、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭了起來(lái)：A:你關(guān)上臥室的門(mén)，到餐廳去看書(shū)。B:你把孩子抱在懷里，哼著歌曲想讓他入睡。C:你看看孩子是否需要什么東西。如果他無(wú)故哭鬧，你就讓他哭去，終究他會(huì)停下來(lái)的。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)5、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭345、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭了起來(lái)：A:你關(guān)上臥室的門(mén)，到餐廳去看書(shū)。B:你把孩子抱在懷里，哼著歌曲想讓他入睡。C:你看看孩子是否需要什么東西。如果他無(wú)故哭鬧，你就讓他哭去，終究他會(huì)停下來(lái)的。自測(cè)交際能力A=1B=3C=2客房服務(wù)素質(zhì)5、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭356、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？A:與朋友一起看電影，并與他們一起討論。B:到商店里買(mǎi)東西。C:呆在臥室里聽(tīng)音樂(lè)。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)6、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？自測(cè)交際能力客房服務(wù)素366、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？A:與朋友一起看電影，并與他們一起討論。B:到商店里買(mǎi)東西。C:呆在臥室里聽(tīng)音樂(lè)。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)6、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？自測(cè)交際能力A=3377、當(dāng)你周?chē)型律∽♂t(yī)院時(shí)，你常常是：A:有空就去探望，沒(méi)有空就不去了。B:只探望同你關(guān)系密切者。C:主動(dòng)探望。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)7、當(dāng)你周?chē)型律∽♂t(yī)院時(shí)，你常常是：自測(cè)交際能力客387、當(dāng)你周?chē)型律∽♂t(yī)院時(shí)，你常常是：A:有空就去探望，沒(méi)有空就不去了。B:只探望同你關(guān)系密切者。C:主動(dòng)探望。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)7、當(dāng)你周?chē)型律∽♂t(yī)院時(shí)，你常常是：自測(cè)交際能力A398、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)：A:你只能同你趣味相同的人們友好相處。B:興趣、愛(ài)好不相同的人偶爾也能談?wù)劇:一般說(shuō)來(lái)你幾乎能同任何人都合得來(lái)。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)8、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)：自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)408、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)：A:你只能同你趣味相同的人們友好相處。B:興趣、愛(ài)好不相同的人偶爾也能談?wù)?。C:一般說(shuō)來(lái)你幾乎能同任何人都合得來(lái)。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)8、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)：自測(cè)交際能力A=3B=2419、如果有人請(qǐng)你去玩或在聚會(huì)上唱歌，你往往：A:斷然回絕。B:找個(gè)借口推辭掉。C:饒有趣味地欣然應(yīng)邀。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)9、如果有人請(qǐng)你去玩或在聚會(huì)上唱歌，你往往：自測(cè)交際能力429、如果有人請(qǐng)你去玩或在聚會(huì)上唱歌，你往往：A:斷然回絕。B:找個(gè)借口推辭掉。C:饒有趣味地欣然應(yīng)邀。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)9、如果有人請(qǐng)你去玩或在聚會(huì)上唱歌，你往往：自測(cè)交際能力4310、對(duì)于他人對(duì)你的依賴(lài)，你的感覺(jué)如何？A:避而遠(yuǎn)之，我不喜歡結(jié)交依賴(lài)性強(qiáng)的朋友。B:一般地說(shuō)，我并不介意，但我希望我的朋友們能有一定的獨(dú)立性。C:很好，我喜歡被人依賴(lài)。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)10、對(duì)于他人對(duì)你的依賴(lài)，你的感覺(jué)如何？自測(cè)交際能力客房4410、對(duì)于他人對(duì)你的依賴(lài)，你的感覺(jué)如何？A:避而遠(yuǎn)之，我不喜歡結(jié)交依賴(lài)性強(qiáng)的朋友。B:一般地說(shuō)，我并不介意，但我希望我的朋友們能有一定的獨(dú)立性。C:很好，我喜歡被人依賴(lài)。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)10、對(duì)于他人對(duì)你的依賴(lài)，你的感覺(jué)如何？自測(cè)交際能力A=45分?jǐn)?shù)為25--30:你非常善于交際，你的伙伴們非常愛(ài)你，你總是面帶笑容，為別人考慮的比為自己考慮的要多，朋友們?yōu)橛心氵@樣一位朋友而感到幸運(yùn)。分?jǐn)?shù)為15--25:你不喜歡獨(dú)自一個(gè)人呆著，你需要朋友圍在身邊。你非常喜歡幫忙－－如果這不花費(fèi)你太多精力的話(huà)。分?jǐn)?shù)為15分以下:注意，你置身于眾人之外，僅僅為自己而活著。你是一位利已主義者。要奇怪為什么你的朋友這樣少，從你的貝殼中走出來(lái)吧。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)分?jǐn)?shù)為25--30:你非常善于交際，你的伙伴們非常愛(ài)你，46（三）敏銳的觀察能力1、善于觀察客人身份、外貌2、善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求3、善于觀察客人的情緒4、善于觀察客人心理狀態(tài)１）了解顧客說(shuō)好第一句話(huà)２）主動(dòng)了解和積極影響客人３）取得客人的尊重和信任４）對(duì)所有顧客都必須熱情、親切、和藹、講文明禮貌。二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)（三）敏銳的觀察能力二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)47善于捕捉觀察對(duì)象最微小的差別或變化是提高觀察敏銳性的有效方法。在右圖中，櫥柜里有幾只杯子和店員手中的一模一樣？櫥柜中的杯子客房服務(wù)素質(zhì)善于捕捉觀察對(duì)象最微小的差別或變化48通過(guò)旅游者的衣著打扮和飾物，可以推斷他們的社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質(zhì)、性格、民族、國(guó)籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰等（見(jiàn)下圖）。觀察客人的衣冠服飾圖

旅游者的衣冠服飾英國(guó)人衣著講究紳士風(fēng)度美國(guó)人衣著講究輕松自由客房服務(wù)素質(zhì)通過(guò)旅游者的衣著打扮和飾物，可以推斷他們的觀察客人的衣冠49由于國(guó)籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會(huì)有明顯的外形差異（見(jiàn)下圖）。觀察客人的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型圖

旅游者的外形差異客房服務(wù)素質(zhì)由于國(guó)籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會(huì)有明觀察客人的體型、50發(fā)型也能反映一個(gè)人的性格、職業(yè)、年齡等特點(diǎn)。觀察客人的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型發(fā)型反映人的職業(yè)攝影師的發(fā)型客房服務(wù)素質(zhì)發(fā)型也能反映一個(gè)人的性格、職業(yè)、年齡等觀察客人的體51人的面部有豐富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點(diǎn)。人的眼神所表達(dá)的信息也是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實(shí)地表現(xiàn)一個(gè)人的情感、情緒、需求等。觀察客人的面部表情和眼神客房服務(wù)素質(zhì)人的面部有豐富的表情變化，各種表情觀察客人的面部表情52身體語(yǔ)言包括手勢(shì)、頭勢(shì)及行走姿態(tài)等，可以表現(xiàn)一個(gè)人的國(guó)籍、民族、職業(yè)、性格、情緒和需求等。手勢(shì)或頭勢(shì)所表達(dá)的意思，也因國(guó)家的不同而有差異。觀察客人的身體語(yǔ)言客房服務(wù)素質(zhì)身體語(yǔ)言包括手勢(shì)、頭勢(shì)及行走姿態(tài)觀察客人的身體語(yǔ)言客房服53一個(gè)人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容、表達(dá)方式、語(yǔ)速、聲調(diào)以及口音等，往往可以反映他的文化修養(yǎng)、身份地位、性格、職業(yè)、祖籍、情緒和需求等特點(diǎn)。我國(guó)地域遼闊、人口眾多，方言也是五花八門(mén)，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員可以通過(guò)聽(tīng)客人的口音，判斷客人來(lái)自什么地方。聽(tīng)客人的語(yǔ)言特點(diǎn)客房服務(wù)素質(zhì)一個(gè)人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容、表達(dá)方式、語(yǔ)速、聽(tīng)客人的語(yǔ)言特點(diǎn)客54旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常常能反映他們的旅游目的、行蹤、職業(yè)和性格等特點(diǎn)，如下表所示。旅游者的行李或日常用品上有時(shí)會(huì)貼上一些標(biāo)志或標(biāo)簽，通過(guò)這些標(biāo)志和標(biāo)簽，可以知道旅游者的行蹤、國(guó)籍、身份和職業(yè)等。觀察客人的隨身物品客房服務(wù)素質(zhì)旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常觀察客人的隨身物55觀察客人的隨身物品旅游者旅游者的隨身物品外國(guó)旅游團(tuán)游客大件行李托運(yùn)，隨身只帶一些輕便物品和攝影器材自助旅游的散客經(jīng)常是背著一個(gè)大背囊商務(wù)旅行的游客行李較少，手提一個(gè)文件公文包，隨身帶有貨品樣板學(xué)術(shù)交流的游客會(huì)帶一些書(shū)籍、幻燈片、手提電腦等探親訪友的游客所帶的禮包、行李比較多不同旅游者的隨身物品客房服務(wù)素質(zhì)觀察客人的隨身物品旅游者旅游者的隨身物品外國(guó)旅游團(tuán)游客大56各個(gè)國(guó)家、地區(qū)和民族的人們都有其獨(dú)特的生活習(xí)慣，職業(yè)、年齡、性格等也會(huì)影響人的生活習(xí)慣。旅游服務(wù)人員可以通過(guò)觀察游客的生活習(xí)慣掌握他們的特點(diǎn)，做好服務(wù)接待工作。觀察客人的生活習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)各個(gè)國(guó)家、地區(qū)和民族的人們都有其獨(dú)觀察客人的生活57（四）深刻的記憶能力1、深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用（1）使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。A、提供資信的及時(shí)服務(wù)B、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)（2）使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。（3）使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。（4）使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。（5）使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)（四）深刻的記憶能力二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)582、常用的記憶方法（1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶（2）理解式的記憶（3）特征式的記憶（4）實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)2、常用的記憶方法二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)59

（五）靈活機(jī)智的應(yīng)變能力1、迅速了解，并善意疏導(dǎo)。2、用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人，“鎮(zhèn)靜劑”。3、盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決。4、酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣?。二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)

（五）靈活機(jī)智的應(yīng)變能力二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素60應(yīng)急事件處理原則：１、賓客至上的原則２、服務(wù)至上的原則３、AIDA原則：（滿(mǎn)足客人要求的四把金鑰匙）AIDA原則是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（興趣）、DESIRE??TO??ACT（行動(dòng)的愿望）、ACTION（行為）四組英文詞詞首的字母組合而成。４、合理而可能的原則客房服務(wù)素質(zhì)應(yīng)急事件處理原則：客房服務(wù)素質(zhì)61

（六）主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力1、酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。2、酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。3、只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)

（六）主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力二、員工從業(yè)能力

62三、員工從業(yè)觀念

（一）樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性1、它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)（1）觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。（2）觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。2、它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起客房服務(wù)素質(zhì)三、員工從業(yè)觀念

（一）樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性客房服務(wù)63

（二）樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容1、大局觀念（1）每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。（2）酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。2、主人翁觀念（1）要想酒店之所想。（2）要想客人之所想。（3）要想酒店客人之所未想。三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)

（二）樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)643、商品觀念（1）酒店是一種生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規(guī)律。（2）酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué)。（3）酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，酒店員工要意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。（4）酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)3、商品觀念三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)654、市場(chǎng)觀念（1）對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分（2）準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律（3）重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)4、市場(chǎng)觀念三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)665、質(zhì)量觀念（1）酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿(mǎn)意度。（2）酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)5、質(zhì)量觀念三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)676、效益觀念（1）酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。（2）通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加。（3）酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益（4）酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系。三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)6、效益觀念三、員工從業(yè)觀念

客房服務(wù)素質(zhì)68四、員工從業(yè)心理

（一）酒店行業(yè)的特點(diǎn)1、酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)2、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)3、酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)4、酒店是與人近距離打交道的行業(yè)（1）酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。（2）酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等?？头糠?wù)素質(zhì)四、員工從業(yè)心理

（一）酒店行業(yè)的特點(diǎn)客房服務(wù)素質(zhì)69

（二）員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理1、態(tài)度（1）積極的工作態(tài)度。（2）一視同仁的態(tài)度，不因人而異2、意志（1）恒心。（2）耐心。（3）自律。（4）自控。3、情感（1）首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。（2）酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。四、員工從業(yè)心理

客房服務(wù)素質(zhì)

（二）員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理四、員工從業(yè)心理

客房服務(wù)70第二部分

客房管理人員崗位素質(zhì)要求客房服務(wù)素質(zhì)第二部分客房服務(wù)素質(zhì)71酒店人才所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)酒店人才所需的技能結(jié)構(gòu)酒店人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu)酒店管理人才知識(shí)、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析客房服務(wù)素質(zhì)酒店管理人才知識(shí)、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析客房服務(wù)素質(zhì)72酒店管理人才所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)

前廳、客房、餐飲等崗位服務(wù)與管理酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)公關(guān)、服務(wù)禮儀規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)提供酒店服務(wù)知識(shí)（了解崗位工作的要求、方法、系統(tǒng)、設(shè)備；按酒店業(yè)STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范操作）酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德：待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)良好的溝通能力：（與同事之間、酒店領(lǐng)導(dǎo)、與客人之間的交流，都要求具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力）客房服務(wù)素質(zhì)酒店管理人才所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)

前廳、客房、餐飲等崗位服務(wù)與管理73酒店管理人才所需的技能結(jié)構(gòu)分析判斷能力：面臨新問(wèn)題和突發(fā)情況作出合理判斷，在缺乏指示時(shí)能應(yīng)急處理）敏銳的觀察力：在服務(wù)提供過(guò)程中，主動(dòng)尋找、發(fā)現(xiàn)客人的需求，時(shí)刻關(guān)注可人的生活習(xí)慣、特殊愛(ài)好，以超前服務(wù)意識(shí)，為客人提供在其他酒店享受不到的個(gè)性化服務(wù)有一定的語(yǔ)言水平：語(yǔ)言表達(dá)能力、外語(yǔ)表達(dá)能力培訓(xùn)能力客房服務(wù)素質(zhì)酒店管理人才所需的技能結(jié)構(gòu)分析判斷能力：面臨新問(wèn)題和突發(fā)情況74酒店管理人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu)熱愛(ài)酒店服務(wù)工作親和力以身作則，有吃苦耐勞的精神業(yè)務(wù)素質(zhì)高，工作效率高，做的比要求的多嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度（無(wú)違紀(jì)，儀表儀容符合要求）對(duì)工作、同事、酒店的態(tài)度（公平公正，坦誠(chéng)相待，對(duì)工作負(fù)責(zé)，有很好的全局觀念，與人相處非常和諧）有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（全過(guò)程服務(wù)）有創(chuàng)新能力，愿嘗試新觀念、新方法客房服務(wù)素質(zhì)酒店管理人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu)熱愛(ài)酒店服務(wù)工作客房服務(wù)素質(zhì)75酒店業(yè)自身特性勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人員素質(zhì)參差不齊工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，收入低受傳統(tǒng)思想觀念的影響，認(rèn)為服務(wù)工作低人一等要求高，需要形象好、氣質(zhì)佳、外語(yǔ)水平好開(kāi)放性強(qiáng)、工作節(jié)奏快、接觸面廣客房服務(wù)素質(zhì)酒店業(yè)自身特性勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人員素質(zhì)參差不齊客房服76目前酒店業(yè)新員工、實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：不受傳統(tǒng)觀念的束縛，有進(jìn)取精神膽大，能表達(dá)自己的意愿自信缺點(diǎn)：缺乏責(zé)任心吃不了苦，承受能力差個(gè)人主義，自我為中心團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)差目標(biāo)漫無(wú)邊際期望值過(guò)高客房服務(wù)素質(zhì)目前酒店業(yè)新員工、實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：客房服務(wù)素質(zhì)77酒店避免新員工流失所采取的措施新員工入職培訓(xùn)安排做好在崗跟蹤和調(diào)查、分析員工離職原因并解決問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量跟蹤培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量分析（典型案例分析、精彩服務(wù)回放、服務(wù)故障解析、感動(dòng)賓客花絮）長(zhǎng)效、合理的激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)對(duì)新員工的關(guān)懷，提高新員工的留用率（定期溝通、組織成都一日游、召開(kāi)座談會(huì)、簽訂就業(yè)意向書(shū)）客房服務(wù)素質(zhì)酒店避免新員工流失所采取的措施新員工入職培訓(xùn)安排客房服務(wù)素質(zhì)78酒店的新員工入職培訓(xùn)課程酒店概況及服務(wù)設(shè)施介紹飯店服務(wù)與管理案例企業(yè)文化儀表儀容要求及服務(wù)禮儀酒店規(guī)章制度及薪金待遇介紹安全知識(shí)培訓(xùn)及消防演練星級(jí)飯店服務(wù)規(guī)范房務(wù)概況、餐飲概況客房服務(wù)素質(zhì)酒店的新員工入職培訓(xùn)課程酒店概況及服務(wù)設(shè)施介紹客房服務(wù)素質(zhì)79美國(guó)客房部經(jīng)理的管理方法客房服務(wù)素質(zhì)美國(guó)客房部經(jīng)理的管理方法客房服務(wù)素質(zhì)80海麗是美國(guó)希爾頓飯店公司西方分部的一位客房經(jīng)理，她是法國(guó)人，富有魅力，性格奔放，干勁十足，并力圖博得她所在部門(mén)以及飯店其他人士的贊揚(yáng)。她所管轄的客房部會(huì)使人想起軍隊(duì)的情形。但她也因通情達(dá)理而贏得下屬人員的尊敬。她希望下屬對(duì)她坦率忠實(shí)，有錯(cuò)敢于承認(rèn)，她對(duì)他們的過(guò)錯(cuò)則不予以懲罰。她認(rèn)為既然他們承認(rèn)并認(rèn)識(shí)到了自己的過(guò)失，吸取了教訓(xùn)，那么，他們是會(huì)吃一塹長(zhǎng)一智的。海麗通常采取書(shū)面交流的辦法使她的部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有她要了解的情況，她的助手都作詳細(xì)的記錄。她的助手是權(quán)威的，有權(quán)處理各種問(wèn)題，只有解雇員工這一件事，【案例簡(jiǎn)介】美國(guó)客房部經(jīng)理的管理方法客房服務(wù)素質(zhì)海麗是美國(guó)希爾頓飯店公司西方分部的一位客81必須等到海麗與該員工談話(huà)之后才能執(zhí)行。

例如，假如某位服務(wù)員同海麗屬下某個(gè)樓面主管發(fā)生了糾紛，海麗往往會(huì)調(diào)這位女服務(wù)員到另一樓面去工作，看看在那里會(huì)不會(huì)再發(fā)生類(lèi)似的個(gè)人糾紛，海麗經(jīng)常說(shuō)：“我掌管這個(gè)客房部，就好像這家飯店就是我的?！彼救艘陨碜鲃t，很少同她的上級(jí)鬧別扭，她以行動(dòng)表明她毫無(wú)保留地將她的才能貢獻(xiàn)出來(lái)是為了讓飯店得到最好的聲譽(yù)和最大的利益?？头糠?wù)素質(zhì)必須等到海麗與該員工談話(huà)之后才能執(zhí)行。客房服務(wù)素質(zhì)82有自信心工作有主動(dòng)性力爭(zhēng)有效的利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本為例行工作創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)，制定部門(mén)崗位責(zé)任制善于激勵(lì)員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)與其它部門(mén)經(jīng)理多溝通，搞好協(xié)調(diào)和合作【案例分析】客房服務(wù)素質(zhì)有自信心【案例分析】客房服務(wù)素質(zhì)83要成為一位優(yōu)秀的客房部經(jīng)理除了要注意以上十點(diǎn)，還應(yīng)具備五大管理意識(shí)，即創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公關(guān)銷(xiāo)售意識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)?！景咐〗Y(jié)】客房服務(wù)素質(zhì)要成為一位優(yōu)秀的客房部經(jīng)理除了要注意以上十點(diǎn)，84一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成四、客人至上的理念五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣第三部分員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客房服務(wù)素質(zhì)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義第三部分員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客房服務(wù)素質(zhì)85一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性客房服務(wù)素質(zhì)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義客房服務(wù)素質(zhì)86二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

（二）必須滿(mǎn)足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求1、舒適暢快（1）宏觀環(huán)境A、地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。B、酒店建筑要與周?chē)慕ㄖh(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開(kāi)闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。C、酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。D、酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具?？头糠?wù)素質(zhì)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

（二）必須滿(mǎn)足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心87二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求（2）微觀環(huán)境A、視覺(jué)上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開(kāi)闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫(huà)面清楚。B、視覺(jué)上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話(huà)、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。C、味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。（3）流動(dòng)環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌?？头糠?wù)素質(zhì)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求（2）微觀環(huán)境客房服務(wù)素質(zhì)88二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求（1、舒適暢快）2、方便快捷3、物美價(jià)宜4、謙讓照顧5、安全衛(wèi)生客房服務(wù)素質(zhì)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求（1、舒適暢快）客房服務(wù)素質(zhì)89三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成（一）服務(wù)環(huán)境幽雅（二）服務(wù)設(shè)施完善（三）服務(wù)項(xiàng)目齊全（四）服務(wù)效率快捷（1）當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。（2）客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)?？头糠?wù)素質(zhì)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成（一）服務(wù)環(huán)境幽雅客房服務(wù)素質(zhì)90

（五）安全保障可靠（六）儀態(tài)優(yōu)雅端莊1、酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。2、在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。3、在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。4、在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成客房服務(wù)素質(zhì)

（五）安全保障可靠三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成客房服務(wù)素質(zhì)91四、客人至上的理念（一）客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。1、選擇與被選擇關(guān)系2、客人與主人關(guān)系3、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系4、朋友關(guān)系客房服務(wù)素質(zhì)四、客人至上的理念（一）客人與酒店員工的關(guān)系客房服務(wù)素質(zhì)92（二）對(duì)待客人的意識(shí)1、客人就是上帝2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（三）服務(wù)客人方程式在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。1、每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝1002、酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝03、客人滿(mǎn)意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積四、客人至上的理念客房服務(wù)素質(zhì)（二）對(duì)待客人的意識(shí)四、客人至上的理念客房服務(wù)素質(zhì)93員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。第一個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作94

員工都必須做到：

盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。第二個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)員工都必須做到：

盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客95員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。第三個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)96保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。第四個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)97為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第五個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至98員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第六個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建99積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。第七個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他100把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。第八個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最101制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿(mǎn)自信。第九個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大102愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。第十個(gè)好習(xí)慣五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須103演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/24客房服務(wù)素質(zhì)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew104客房服務(wù)素質(zhì)2022/12/24客房服務(wù)素質(zhì)客房服務(wù)素質(zhì)2022/12/17客房服務(wù)素質(zhì)105調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)106調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)107調(diào)研分析企業(yè)對(duì)學(xué)校職業(yè)素養(yǎng)及社會(huì)能力培養(yǎng)目標(biāo)要求良好的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)吃苦耐勞，踏實(shí)能干的精神，有抗壓力，有責(zé)任心較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)業(yè)實(shí)操能力較強(qiáng)的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件能力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作能力有相關(guān)職業(yè)資格證企業(yè)管理者對(duì)學(xué)校酒店專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的要求學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，使畢業(yè)生具備在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)健發(fā)展的基本素質(zhì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與能力的培養(yǎng)目標(biāo)要結(jié)合學(xué)校層次、辦學(xué)定位和專(zhuān)業(yè)特色以及學(xué)生就業(yè)主要趨向而定提高教學(xué)的針對(duì)性和實(shí)用性在教學(xué)過(guò)程中多融入一些企業(yè)文化宣傳內(nèi)容，帶新生進(jìn)入企業(yè)參觀，了解酒店概況及酒店功能，為新生樹(shù)立明確的學(xué)習(xí)方向客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析企業(yè)對(duì)學(xué)校職業(yè)素養(yǎng)及社會(huì)能力培養(yǎng)目標(biāo)要求良好的職業(yè)素108調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)109調(diào)研分析選項(xiàng)酒店專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)比例A本專(zhuān)業(yè)必須達(dá)到的語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)等文化基礎(chǔ)知識(shí)51.9%B本專(zhuān)業(yè)必須達(dá)到的前廳、餐飲、客房服務(wù)及管理基本知識(shí)88.5%C酒店職業(yè)道德和禮貌禮節(jié)90.4%D具有良好的服從意識(shí)和服務(wù)能力96.2%E能熟練地運(yùn)用行業(yè)規(guī)范的服務(wù)禮儀進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)86.5%F具有一定的人際交往技能、技巧92.3%G能較為熟練、恰當(dāng)?shù)嘏c客人進(jìn)行有效的溝通88.5%H熱愛(ài)酒店服務(wù)工作84.6%I掌握各崗位的基本操作技能75.0%J具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和一定的崗位管理能力76.9%K具備一定的應(yīng)急處理知識(shí)和技能55.8%客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析選項(xiàng)酒店專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)比例A本專(zhuān)業(yè)必須達(dá)到110調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)111調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德能服從企業(yè)安排管理、有較強(qiáng)自我約束能力有踏實(shí)的工作態(tài)度，工作穩(wěn)定有較高的工作效率要有大局觀、主人翁意識(shí)綜合素質(zhì)有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力有較強(qiáng)的應(yīng)變能力有良好的人際交往能力、溝通能力及語(yǔ)言表達(dá)能力（尤其是前廳工作）；有親和力具備團(tuán)隊(duì)精神，有良好的合作能力有較強(qiáng)的抗壓能力知識(shí)面要廣，酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中的一個(gè)分支，要提供更好的服務(wù)，需要更廣泛的知識(shí)背景做支撐做事心細(xì)，考慮問(wèn)題周全自信、正直職業(yè)技能掌握崗位技能、酒店行業(yè)基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)較強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手能力、熟悉酒店業(yè)務(wù)有基層管理能力有英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)要有較熟練的計(jì)算機(jī)操作技能、能夠使用常用辦公軟件有一定的市場(chǎng)知識(shí)、市場(chǎng)分析能力（主要指旅行社崗位）企業(yè)管理者對(duì)學(xué)生能力、素質(zhì)、素養(yǎng)期望要求客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德能服從企業(yè)安排管理、有1121.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)1.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)113調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神綜合素質(zhì)有良好的人際交往能力、溝通能力及語(yǔ)言表達(dá)能力（尤其是前廳工作）；有親和力有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力有較強(qiáng)的應(yīng)變能力具備團(tuán)隊(duì)精神，有良好的合作能力知識(shí)面拓寬職業(yè)技能掌握崗位技能、酒店行業(yè)基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)有英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)有一定的市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、市場(chǎng)分析能力（主要指旅行社崗位）畢業(yè)生重復(fù)、強(qiáng)調(diào)多次的專(zhuān)項(xiàng)能力提升需求客房服務(wù)素質(zhì)調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)1141.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)1.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)1151.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)1.4調(diào)研分析客房服務(wù)素質(zhì)116第一部分客房員工基本素質(zhì)

第二部分客房部管理人員崗位素質(zhì)要求

第三部分客房部門(mén)經(jīng)理如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

第四部分客房員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

客房服務(wù)素質(zhì)第一部分客房員工基本素質(zhì)

第二部分客房部管理人員崗117第一部分客房員工基本素質(zhì)豐富的客房服務(wù)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力熱情周到的服務(wù)態(tài)度客房服務(wù)素質(zhì)第一部分客房員工基本素質(zhì)豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)素質(zhì)118一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)（一）了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用1、增加客房服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)2、增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率3、減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性4、減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性客房服務(wù)素質(zhì)一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)（一）了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用客房服務(wù)素119（二）客房員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容1、酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況2、員工應(yīng)具備的文化知識(shí)：歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)素質(zhì)（二）客房員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)1203、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容（1）本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。（2）本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。（3）本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。（4）本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。（5）掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)素質(zhì)3、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容一、豐富的客房服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)素質(zhì)121

8月的某天上午，實(shí)習(xí)生小張正在打掃房間，一位儀表堂堂、舉止不凡而又自然的客人徑直走進(jìn)房間，催促小張趕快搞好衛(wèi)生，以便接待訪客。小張急忙搞好衛(wèi)生就離開(kāi)了房間。不料該房真正的住客下午卻來(lái)報(bào)失，說(shuō)房間丟失了5000元人民幣和一件高級(jí)名牌T恤衫。公安人員從錄像中認(rèn)出此男子是慣偷，被盜住店客人向賓館提出按其所受經(jīng)濟(jì)損失索賠50%的要求?！景咐?jiǎn)介】通行無(wú)阻的慣偷客房服務(wù)素質(zhì)【案例簡(jiǎn)介】通行無(wú)阻的慣偷客房服務(wù)素質(zhì)122案件后果嚴(yán)重實(shí)習(xí)生缺乏防范意識(shí)客房部管理人員安全教育不夠客房管理不嚴(yán)保安部失職【案例分析】客房服務(wù)素質(zhì)案件后果嚴(yán)重【案例分析】客房服務(wù)素質(zhì)123飯店的安全防范措施飯店員工的安全意識(shí)對(duì)飯店規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)范的認(rèn)識(shí)與執(zhí)行【案例小結(jié)】客房服務(wù)素質(zhì)飯店的安全防范措施【案例小結(jié)】客房服務(wù)素質(zhì)124二、員工從業(yè)能力

（一）駕馭自如的語(yǔ)言能力1、語(yǔ)氣2、語(yǔ)法3、邏輯4、身體語(yǔ)言5、表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象客房服務(wù)素質(zhì)二、員工從業(yè)能力

（一）駕馭自如的語(yǔ)言能力客房服務(wù)素質(zhì)125飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，但打電話(huà)請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，怎么辦？

了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話(huà)與該房間聯(lián)系，通電話(huà)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話(huà)催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案?？头糠?wù)素質(zhì)飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，但打電話(huà)請(qǐng)?jiān)L126案例：訪客時(shí)間已過(guò)墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。

服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

[鏡頭]服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話(huà)。服務(wù)員拎著話(huà)筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)。

“哦，可能您還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話(huà)?！?/p>

由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。

[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。

服務(wù)員撥電話(huà)。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)?！?/p>

[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話(huà)，不是黃先生他們。

服務(wù)員撥電話(huà)：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門(mén)為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”

[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。

[旁白]服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。客房服務(wù)素質(zhì)案例：訪客時(shí)間已過(guò)墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜127

（二）牢牢吸引客人的交際能力1、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”2、給客人留下美好的第一印象3、注重禮儀，舉止有度4、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)

（二）牢牢吸引客人的交際能力二、員工從業(yè)能力

客房服128舉止包括：１）表情：無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情可給賓客帶來(lái)親切和溫暖。２）站立姿勢(shì)：服務(wù)員的基本功，嘴微閉、面帶笑容，不要倚靠他物，要端莊。３）行走：要有節(jié)奏，不能晃肩搖頭，走路時(shí)要自然端莊，并行時(shí)都不可勾肩搭臂。４）服務(wù)員行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)。５）手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)?？头糠?wù)素質(zhì)舉止包括：客房服務(wù)素質(zhì)129自測(cè)交際能力1、一位朋友邀請(qǐng)你參加她的生日，可是，任何一位來(lái)賓你都不認(rèn)識(shí)。A.你非常樂(lè)意地去認(rèn)識(shí)他們。B.你愿意早去一會(huì)兒幫助朋友們籌備節(jié)目。C.你借故拒絕，告訴這位朋友說(shuō)：“那天已經(jīng)有別的朋友邀請(qǐng)過(guò)我了?！笨头糠?wù)素質(zhì)自測(cè)交際能力1、一位朋友邀請(qǐng)你參加她的生日，可是，任何一位來(lái)1301、一位朋友邀請(qǐng)你參加她的生日，可是，任何一位來(lái)賓你都不認(rèn)識(shí)。A.你非常樂(lè)意地去認(rèn)識(shí)他們。B.你愿意早去一會(huì)兒幫助朋友們籌備節(jié)目。C.你借故拒絕，告訴這位朋友說(shuō)：“那天已經(jīng)有別的朋友邀請(qǐng)過(guò)我了?！弊詼y(cè)交際能力A=2B=3C=1客房服務(wù)素質(zhì)1、一位朋友邀請(qǐng)你參加她的生日，可是，任何一位來(lái)賓你都不認(rèn)識(shí)1312、在街上，一位陌生人向你詢(xún)問(wèn)到火車(chē)站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且，你還有急事：A:你讓他去向遠(yuǎn)處的一位警察打聽(tīng)。B:你盡量簡(jiǎn)單地告訴他。C:你把他引向火車(chē)站的方向。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)2、在街上，一位陌生人向你詢(xún)問(wèn)到火車(chē)站的路徑。這是很難解釋1322、在街上，一位陌生人向你詢(xún)問(wèn)到火車(chē)站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且，你還有急事：A:你讓他去向遠(yuǎn)處的一位警察打聽(tīng)。B:你盡量簡(jiǎn)單地告訴他。C:你把他引向火車(chē)站的方向。自測(cè)交際能力A=1B=2C=3客房服務(wù)素質(zhì)2、在街上，一位陌生人向你詢(xún)問(wèn)到火車(chē)站的路徑。這是很難解釋1333、你表弟到你家來(lái)，你已經(jīng)有兩個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他了?？墒?，這天晚上，電視上有一部非常精彩的電影：A:你關(guān)上電視機(jī)，讓表弟看你假期中的照片。B:你說(shuō)服表弟與你一塊看電視。C:你讓電視開(kāi)著，與表弟談?wù)?。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)3、你表弟到你家來(lái)，你已經(jīng)有兩個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他了?？墒牵@1343、你表弟到你家來(lái)，你已經(jīng)有兩個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他了?？墒?，這天晚上，電視上有一部非常精彩的電影：A:你關(guān)上電視機(jī)，讓表弟看你假期中的照片。B:你說(shuō)服表弟與你一塊看電視。C:你讓電視開(kāi)著，與表弟談?wù)?。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)3、你表弟到你家來(lái)，你已經(jīng)有兩個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他了。可是，這1354、你父親給你寄錢(qián)來(lái)了：A:你把錢(qián)擱在一邊。B:你和你的朋友們小宴一頓。C:你買(mǎi)一些東西，如：油畫(huà)、一盞漂亮的燈，裝飾一下你的臥室。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)4、你父親給你寄錢(qián)來(lái)了：自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)1364、你父親給你寄錢(qián)來(lái)了：A:你把錢(qián)擱在一邊。B:你和你的朋友們小宴一頓。C:你買(mǎi)一些東西，如：油畫(huà)、一盞漂亮的燈，裝飾一下你的臥室。自測(cè)交際能力A=1B=3C=2客房服務(wù)素質(zhì)4、你父親給你寄錢(qián)來(lái)了：自測(cè)交際能力A=1B=31375、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭了起來(lái)：A:你關(guān)上臥室的門(mén)，到餐廳去看書(shū)。B:你把孩子抱在懷里，哼著歌曲想讓他入睡。C:你看看孩子是否需要什么東西。如果他無(wú)故哭鬧，你就讓他哭去，終究他會(huì)停下來(lái)的。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)5、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭1385、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭了起來(lái)：A:你關(guān)上臥室的門(mén)，到餐廳去看書(shū)。B:你把孩子抱在懷里，哼著歌曲想讓他入睡。C:你看看孩子是否需要什么東西。如果他無(wú)故哭鬧，你就讓他哭去，終究他會(huì)停下來(lái)的。自測(cè)交際能力A=1B=3C=2客房服務(wù)素質(zhì)5、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭1396、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？A:與朋友一起看電影，并與他們一起討論。B:到商店里買(mǎi)東西。C:呆在臥室里聽(tīng)音樂(lè)。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)6、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？自測(cè)交際能力客房服務(wù)素1406、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？A:與朋友一起看電影，并與他們一起討論。B:到商店里買(mǎi)東西。C:呆在臥室里聽(tīng)音樂(lè)。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)6、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？自測(cè)交際能力A=31417、當(dāng)你周?chē)型律∽♂t(yī)院時(shí)，你常常是：A:有空就去探望，沒(méi)有空就不去了。B:只探望同你關(guān)系密切者。C:主動(dòng)探望。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)7、當(dāng)你周?chē)型律∽♂t(yī)院時(shí)，你常常是：自測(cè)交際能力客1427、當(dāng)你周?chē)型律∽♂t(yī)院時(shí)，你常常是：A:有空就去探望，沒(méi)有空就不去了。B:只探望同你關(guān)系密切者。C:主動(dòng)探望。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)7、當(dāng)你周?chē)型律∽♂t(yī)院時(shí)，你常常是：自測(cè)交際能力A1438、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)：A:你只能同你趣味相同的人們友好相處。B:興趣、愛(ài)好不相同的人偶爾也能談?wù)?。C:一般說(shuō)來(lái)你幾乎能同任何人都合得來(lái)。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)8、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)：自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)1448、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)：A:你只能同你趣味相同的人們友好相處。B:興趣、愛(ài)好不相同的人偶爾也能談?wù)劇:一般說(shuō)來(lái)你幾乎能同任何人都合得來(lái)。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)8、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)：自測(cè)交際能力A=3B=21459、如果有人請(qǐng)你去玩或在聚會(huì)上唱歌，你往往：A:斷然回絕。B:找個(gè)借口推辭掉。C:饒有趣味地欣然應(yīng)邀。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)9、如果有人請(qǐng)你去玩或在聚會(huì)上唱歌，你往往：自測(cè)交際能力1469、如果有人請(qǐng)你去玩或在聚會(huì)上唱歌，你往往：A:斷然回絕。B:找個(gè)借口推辭掉。C:饒有趣味地欣然應(yīng)邀。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)9、如果有人請(qǐng)你去玩或在聚會(huì)上唱歌，你往往：自測(cè)交際能力14710、對(duì)于他人對(duì)你的依賴(lài)，你的感覺(jué)如何？A:避而遠(yuǎn)之，我不喜歡結(jié)交依賴(lài)性強(qiáng)的朋友。B:一般地說(shuō)，我并不介意，但我希望我的朋友們能有一定的獨(dú)立性。C:很好，我喜歡被人依賴(lài)。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)10、對(duì)于他人對(duì)你的依賴(lài)，你的感覺(jué)如何？自測(cè)交際能力客房14810、對(duì)于他人對(duì)你的依賴(lài)，你的感覺(jué)如何？A:避而遠(yuǎn)之，我不喜歡結(jié)交依賴(lài)性強(qiáng)的朋友。B:一般地說(shuō)，我并不介意，但我希望我的朋友們能有一定的獨(dú)立性。C:很好，我喜歡被人依賴(lài)。自測(cè)交際能力A=3B=2C=1客房服務(wù)素質(zhì)10、對(duì)于他人對(duì)你的依賴(lài)，你的感覺(jué)如何？自測(cè)交際能力A=149分?jǐn)?shù)為25--30:你非常善于交際，你的伙伴們非常愛(ài)你，你總是面帶笑容，為別人考慮的比為自己考慮的要多，朋友們?yōu)橛心氵@樣一位朋友而感到幸運(yùn)。分?jǐn)?shù)為15--25:你不喜歡獨(dú)自一個(gè)人呆著，你需要朋友圍在身邊。你非常喜歡幫忙－－如果這不花費(fèi)你太多精力的話(huà)。分?jǐn)?shù)為15分以下:注意，你置身于眾人之外，僅僅為自己而活著。你是一位利已主義者。要奇怪為什么你的朋友這樣少，從你的貝殼中走出來(lái)吧。自測(cè)交際能力客房服務(wù)素質(zhì)分?jǐn)?shù)為25--30:你非常善于交際，你的伙伴們非常愛(ài)你，150（三）敏銳的觀察能力1、善于觀察客人身份、外貌2、善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求3、善于觀察客人的情緒4、善于觀察客人心理狀態(tài)１）了解顧客說(shuō)好第一句話(huà)２）主動(dòng)了解和積極影響客人３）取得客人的尊重和信任４）對(duì)所有顧客都必須熱情、親切、和藹、講文明禮貌。二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)（三）敏銳的觀察能力二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)151善于捕捉觀察對(duì)象最微小的差別或變化是提高觀察敏銳性的有效方法。在右圖中，櫥柜里有幾只杯子和店員手中的一模一樣？櫥柜中的杯子客房服務(wù)素質(zhì)善于捕捉觀察對(duì)象最微小的差別或變化152通過(guò)旅游者的衣著打扮和飾物，可以推斷他們的社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質(zhì)、性格、民族、國(guó)籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰等（見(jiàn)下圖）。觀察客人的衣冠服飾圖

旅游者的衣冠服飾英國(guó)人衣著講究紳士風(fēng)度美國(guó)人衣著講究輕松自由客房服務(wù)素質(zhì)通過(guò)旅游者的衣著打扮和飾物，可以推斷他們的觀察客人的衣冠153由于國(guó)籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會(huì)有明顯的外形差異（見(jiàn)下圖）。觀察客人的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型圖

旅游者的外形差異客房服務(wù)素質(zhì)由于國(guó)籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會(huì)有明觀察客人的體型、154發(fā)型也能反映一個(gè)人的性格、職業(yè)、年齡等特點(diǎn)。觀察客人的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型發(fā)型反映人的職業(yè)攝影師的發(fā)型客房服務(wù)素質(zhì)發(fā)型也能反映一個(gè)人的性格、職業(yè)、年齡等觀察客人的體155人的面部有豐富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點(diǎn)。人的眼神所表達(dá)的信息也是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實(shí)地表現(xiàn)一個(gè)人的情感、情緒、需求等。觀察客人的面部表情和眼神客房服務(wù)素質(zhì)人的面部有豐富的表情變化，各種表情觀察客人的面部表情156身體語(yǔ)言包括手勢(shì)、頭勢(shì)及行走姿態(tài)等，可以表現(xiàn)一個(gè)人的國(guó)籍、民族、職業(yè)、性格、情緒和需求等。手勢(shì)或頭勢(shì)所表達(dá)的意思，也因國(guó)家的不同而有差異。觀察客人的身體語(yǔ)言客房服務(wù)素質(zhì)身體語(yǔ)言包括手勢(shì)、頭勢(shì)及行走姿態(tài)觀察客人的身體語(yǔ)言客房服157一個(gè)人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容、表達(dá)方式、語(yǔ)速、聲調(diào)以及口音等，往往可以反映他的文化修養(yǎng)、身份地位、性格、職業(yè)、祖籍、情緒和需求等特點(diǎn)。我國(guó)地域遼闊、人口眾多，方言也是五花八門(mén)，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員可以通過(guò)聽(tīng)客人的口音，判斷客人來(lái)自什么地方。聽(tīng)客人的語(yǔ)言特點(diǎn)客房服務(wù)素質(zhì)一個(gè)人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容、表達(dá)方式、語(yǔ)速、聽(tīng)客人的語(yǔ)言特點(diǎn)客158旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常常能反映他們的旅游目的、行蹤、職業(yè)和性格等特點(diǎn)，如下表所示。旅游者的行李或日常用品上有時(shí)會(huì)貼上一些標(biāo)志或標(biāo)簽，通過(guò)這些標(biāo)志和標(biāo)簽，可以知道旅游者的行蹤、國(guó)籍、身份和職業(yè)等。觀察客人的隨身物品客房服務(wù)素質(zhì)旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常觀察客人的隨身物159觀察客人的隨身物品旅游者旅游者的隨身物品外國(guó)旅游團(tuán)游客大件行李托運(yùn)，隨身只帶一些輕便物品和攝影器材自助旅游的散客經(jīng)常是背著一個(gè)大背囊商務(wù)旅行的游客行李較少，手提一個(gè)文件公文包，隨身帶有貨品樣板學(xué)術(shù)交流的游客會(huì)帶一些書(shū)籍、幻燈片、手提電腦等探親訪友的游客所帶的禮包、行李比較多不同旅游者的隨身物品客房服務(wù)素質(zhì)觀察客人的隨身物品旅游者旅游者的隨身物品外國(guó)旅游團(tuán)游客大160各個(gè)國(guó)家、地區(qū)和民族的人們都有其獨(dú)特的生活習(xí)慣，職業(yè)、年齡、性格等也會(huì)影響人的生活習(xí)慣。旅游服務(wù)人員可以通過(guò)觀察游客的生活習(xí)慣掌握他們的特點(diǎn)，做好服務(wù)接待工作。觀察客人的生活習(xí)慣客房服務(wù)素質(zhì)各個(gè)國(guó)家、地區(qū)和民族的人們都有其獨(dú)觀察客人的生活161（四）深刻的記憶能力1、深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用（1）使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。A、提供資信的及時(shí)服務(wù)B、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)（2）使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。（3）使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。（4）使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。（5）使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)（四）深刻的記憶能力二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)1622、常用的記憶方法（1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶（2）理解式的記憶（3）特征式的記憶（4）實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)2、常用的記憶方法二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)163

（五）靈活機(jī)智的應(yīng)變能力1、迅速了解，并善意疏導(dǎo)。2、用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人，“鎮(zhèn)靜劑”。3、盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決。4、酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣?。二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)

（五）靈活機(jī)智的應(yīng)變能力二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素164應(yīng)急事件處理原則：１、賓客至上的原則２、服務(wù)至上的原則３、AIDA原則：（滿(mǎn)足客人要求的四把金鑰匙）AIDA原則是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（興趣）、DESIRE??TO??ACT（行動(dòng)的愿望）、ACTION（行為）四組英文詞詞首的字母組合而成。４、合理而可能的原則客房服務(wù)素質(zhì)應(yīng)急事件處理原則：客房服務(wù)素質(zhì)165

（六）主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力1、酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。2、酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。3、只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。二、員工從業(yè)能力

客房服務(wù)素質(zhì)

（六）主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力二、員工從業(yè)能力

166三、員工從業(yè)觀念

（一）樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性1、它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)（1）觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。（2）觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是