客訴處理流程與技巧教材課件

客訴處理流程與技巧教材系列：品保功能/中階客訴處理流程與技巧教材系列：品保功能/中階1目錄教材內容關于客訴客訴處理的意義客訴處理三步曲客訴處理的技巧客訴處理人的心理調節(jié)典型案例分析1目錄教材內容關于客訴2關于客訴2關于客訴3什么叫客訴？客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT3什么叫客訴？客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHA4客訴的實質表像：即客戶對產(chǎn)品或服務的不滿與責難本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)的弱點與不足之所在4客訴的實質表像：即客戶對產(chǎn)品或服務的不滿與責難5客訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品質量不良服務方式不正確使用不習慣的新材質、新服務5客訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品質量不良64%顯在要求潛在要求客訴顧客不滿意16％80％客訴只是冰山一角：每一件客訴背后，可能還有24件客戶不滿存在64%顯在要求潛在要求客訴顧16％80％客訴只是冰山一角：每7客訴處理的意義7客訴處理的意義8客訴處理的意義恢復客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件（如毒奶粉事件企業(yè)關門,整個行業(yè)受損)收集信息(客訴處理)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將他的滿意告訴另外的2-5人）(客訴處理)不滿意客戶是企業(yè)的災難(不滿客戶會將他的不滿告訴另外的25人)8客訴處理的意義恢復客戶對企業(yè)的信賴感9客訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶成本需1萬元，時間至少要3個月以上;而失去一個客戶只需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。9客訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶成本需1萬元，時間至10客訴處理的意義企業(yè)的生存是靠客戶的信任與支持,好的薪水與福利待遇全部來源于企業(yè)的發(fā)展,任何處理人都應該有非常強的市場意識：

我們應該盡全力挽留所有客戶！10客訴處理的意義企業(yè)的生存是靠客戶的信任與支持,好11客訴處理三步曲11客訴處理三步曲12客訴處理的原則1、對外:處理好客戶接口,防止客戶損失擴大化,4小時內回復客戶初步處理措施;2、對內:快速檢討,利用8D等工具分析問題,尋找真因,進行有效的防止措施,避免類似問題的的再次出現(xiàn);3、對其它相關客戶進行快速電話拜訪，防止異常漫延,主動服務領導負責制：品保主管是客訴第一責任人；相關部門全力配合、協(xié)助?？驮V處理三原則12客訴處理的原則1、對外:處理好客戶接口,防止客戶損失擴大13客訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠待人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,以公司利益為重學會克制自己的情緒13客訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮14客訴處理的心理準備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵換位思考，從客戶角度想問題把每次客訴處理當作自我提升的一次考驗14客訴處理的心理準備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment15客訴的受理受理客訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理客訴

——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄客訴內容

——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到責任人

——按照部門和崗位職責快速確定責任人（4小時內）15客訴的受理受理客訴要點：信息齊全、快速響應16客訴的處理處理客訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶

--進一步明確客戶問題和要求,明確異?，F(xiàn)象,對客戶什么造成了影響(效率,還是性能),提出方案溝通.2、不斷溝通，達成一致

--1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符合規(guī)定,耐心引導客戶,尋求其他解決辦法。3、限時結案，及時上報

—如果在限時48H內不能結案的案子，必須及時上報權責主管。避免升級，上級是資源。16客訴的處理處理客訴要點：快速解決問題1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題3.8D要求要有成員的職稱及聯(lián)絡分機4.所有成員共同承擔責任及后果,但不要單兵作業(yè)。17D1:(成立小組)快速響應1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題17D1:(成1、發(fā)生中立即中止或者原因查詢，防止損失擴大2、已發(fā)生不良篩選，管制，如已經(jīng)在客戶處，立即派人處置，不能立即處置的，請客戶代為封存，防止損失。3、未發(fā)生為保證客戶不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢測頻度和質量管控等級，必要時進行全檢，如不影響客戶進度，找到原因再行試生產(chǎn)18快速響應(緊急處置)1、發(fā)生中18快速響應(緊急處置)處理問題最重要的?不是馬上處理問題而是認清楚問題本身是不是問題?看清楚問題的本質是什么?(異常與結構)分清楚什么是現(xiàn)象?什么是真因?(冰山)這兩者之間有何差別?19信息齊全處理問題最重要的?19信息齊全20D3,D5,D7對應到真因層次現(xiàn)在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策

(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現(xiàn)象D3D5D7改善行動防呆設計D6?信息齊全20D3,D5,D7對應到真因層次現(xiàn)在看得到的,可感覺G8D要求要有問題陳述.以真實,可計算的資料詳細描述問題.事,物:發(fā)生問題的事及物.何地:事物發(fā)生的地點(第一次發(fā)生,其他發(fā)生地點,持續(xù)發(fā)生的地點).事物本身發(fā)生問題的區(qū)域(里面,外面,上面或下面…)21D2:問題描述信息齊全G8D要求要有問題陳述.21D2:問題描述信息齊全WHEN(時):第一次發(fā)生及隨后再出現(xiàn)的時間.WHO(誰):發(fā)現(xiàn)部門或人員HowBig/HowMuch:問題發(fā)生的影響程度.例:尺寸,數(shù)目,MAGNITUDE比例,趨勢,YIELDLOSS…

22WHEN(時):第一次發(fā)生及隨后再出現(xiàn)的時間.2223異常解決流程問題發(fā)現(xiàn)與確認問題發(fā)現(xiàn)與確認經(jīng)驗的參考檢討層別的思想[人,工,料,機,T等]資料匯總資料收集Checklist設計質量問題分析思考流程推移管理圖分析直方圖分析柏拉圖分析問題點的掌握澄清問題特性要因分析散布圖分析真因確認[證明因果]95%Onlyonerootcause確認問題點物理現(xiàn)象成立條件[中間果]要因實際狀況應有狀態(tài)水平差異分析研擬對策短期驗證檢討與修訂長期追蹤[效果確認]標準化23異常解決流程問題發(fā)現(xiàn)與確認問題發(fā)現(xiàn)與確認經(jīng)驗的參考檢討層24客訴處理的要點第一、受理客訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進

屬于我們做得不到位的:應坦誠道歉，并及時作好補救工作；

屬于雙方互有責任的:先解決自身不足，并請對方配合解決問題；

屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，說明對方看到問題實質。第三、優(yōu)先于正常工作

24客訴處理的要點第一、受理客訴不得向外推25客訴的改進客訴一定要找到原因客訴一定要找到責任人客訴一定要有改進措施并落實25客訴的改進客訴一定要找到原因26客訴改進的意義客訴處理專家指出：

要把主要客訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。26客訴改進的意義客訴處理專家指出：27客訴處理的技巧27客訴處理的技巧平時多溝通,每周至少一次的電話拜訪28客訴最應該做的:平時多溝通,每周至少一次的電話拜訪28客訴最應該做的:看客戶使用去生產(chǎn)現(xiàn)場觀察我司產(chǎn)品的使用狀況：上機使用性能，產(chǎn)品外觀等問近期產(chǎn)品質量狀況

向機臺作業(yè)人員，現(xiàn)場生產(chǎn)組長及客戶相關廠輔人員了解使用狀況，解答客戶在產(chǎn)品使用中的困惑，并作記錄收集管制不良品信息詳細記錄不良品的單號、機臺、作業(yè)員信息等,拍照取證，注明不良出現(xiàn)位置（表面、軸底、隨機）清點異常品數(shù)量分門別類記錄：按產(chǎn)品別、原因別進行記錄協(xié)商使用

對可以在客戶現(xiàn)場轉良使用的，盡可能進行協(xié)商使用，不良簽認，對不能轉良且退回重整也不能轉良的，就地報廢，盡可能減少費用損失29拜訪客戶CS必做:看客戶使用29拜訪客戶CS必做:30客訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶30客訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理31處理客訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道:一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人這不是我們的事我不知道，不清楚31處理客訴十句禁語這種問題連小孩子都會32處理客訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡（通知你）這種問題我們見得多了32處理客訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的33幾種難于應付的客訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者33幾種難于應付的客訴客戶以感情用事訴說者34感情用事者特征：

—情緒激動，喜怒笑罵建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則34感情用事者特征：35以正義感表達者特征：

—語調激昂，認為自己在為公司發(fā)展盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知公司的發(fā)展離不開廣大公司客戶的愛護與支持35以正義感表達者特征：36固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案36固執(zhí)已見者特征：37有備而來者特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意37有備而來者特征：38有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題38有社會背景、宣傳能力者特征：39客訴處理人的心理調節(jié)39客訴處理人的心理調節(jié)40客訴處理人的心理調節(jié)合理的自我宣泄轉移注意力排除“前功盡棄”心理學會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感40客訴處理人的心理調節(jié)合理的自我宣泄41典型案例分析41典型案例分析42案例一案例：用戶使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象,與技術聯(lián)系后,技術要用戶自己用適當調高溫度增加熱封時間生產(chǎn),用戶說不會調,技術讓使用者自己向其設備廠商尋求支持.用戶對公司服務質量非常不滿，對此進行強烈投訴。過程：業(yè)務人員同技術人員到客戶現(xiàn)場處理發(fā)現(xiàn),有部分卷的確有熱封不良現(xiàn)象,屬熱封層材質間斷不良所致。分析：對使用者反映情況,在不知詳細情況下不要輕易下結論，最好業(yè)務人員第一時間去現(xiàn)場了解真因。不知真相下定論42案例一案例：用戶使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象,與不知真43案例二案例:業(yè)務員告知客戶我們的材質要優(yōu)于其其它供貨商同類產(chǎn)品,可是在若干次合作后,技術部門發(fā)現(xiàn)在某些性能上,貴的材料并不會比便宜的材料更有優(yōu)越性,于是便直接作了更換.后在客戶一次例行的供貨商考核中被發(fā)現(xiàn),之前作為漲價理由的東西和其它廠商是相同的,客戶告我們欺詐.過程:公司的行為在法律上構成了欺騙,按照《欺詐消費者行為處罰辦法》應當按用戶的要求增加賠償其受到的損失,賠償?shù)慕痤~至少為兩種材質的差價,最大可追逆至歷史供應量。分析:應向用戶說明實情并修定原合同，避免給用戶留下書面證據(jù)。及時溝通,嚴謹做事43案例二案例:業(yè)務員告知客戶我們的材質要優(yōu)于其其它供貨商同44宗旨一切源自客戶一切為了客戶44宗旨一切源自客戶45宗旨客戶的滿意最大兩個最值的取得

公司的損失最小45宗旨客戶的滿意最大兩個最值的取得公司的損失最小46結束語

誰都不希望有客訴,但都不能回避客訴。我們應以“嚴格、認真、主動、高效”的工作作風去處理客訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少客訴。

46結束語誰都不希望有客訴,但都不能回避客訴。47謝謝大家！客訴處理與技巧47謝謝大家！客訴處理與技巧客訴處理流程與技巧教材系列：品保功能/中階客訴處理流程與技巧教材系列：品保功能/中階49目錄教材內容關于客訴客訴處理的意義客訴處理三步曲客訴處理的技巧客訴處理人的心理調節(jié)典型案例分析1目錄教材內容關于客訴50關于客訴2關于客訴51什么叫客訴？客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT3什么叫客訴？客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHA52客訴的實質表像：即客戶對產(chǎn)品或服務的不滿與責難本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)的弱點與不足之所在4客訴的實質表像：即客戶對產(chǎn)品或服務的不滿與責難53客訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品質量不良服務方式不正確使用不習慣的新材質、新服務5客訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品質量不良544%顯在要求潛在要求客訴顧客不滿意16％80％客訴只是冰山一角：每一件客訴背后，可能還有24件客戶不滿存在64%顯在要求潛在要求客訴顧16％80％客訴只是冰山一角：每55客訴處理的意義7客訴處理的意義56客訴處理的意義恢復客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件（如毒奶粉事件企業(yè)關門,整個行業(yè)受損)收集信息(客訴處理)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將他的滿意告訴另外的2-5人）(客訴處理)不滿意客戶是企業(yè)的災難(不滿客戶會將他的不滿告訴另外的25人)8客訴處理的意義恢復客戶對企業(yè)的信賴感57客訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶成本需1萬元，時間至少要3個月以上;而失去一個客戶只需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。9客訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶成本需1萬元，時間至58客訴處理的意義企業(yè)的生存是靠客戶的信任與支持,好的薪水與福利待遇全部來源于企業(yè)的發(fā)展,任何處理人都應該有非常強的市場意識：

我們應該盡全力挽留所有客戶！10客訴處理的意義企業(yè)的生存是靠客戶的信任與支持,好59客訴處理三步曲11客訴處理三步曲60客訴處理的原則1、對外:處理好客戶接口,防止客戶損失擴大化,4小時內回復客戶初步處理措施;2、對內:快速檢討,利用8D等工具分析問題,尋找真因,進行有效的防止措施,避免類似問題的的再次出現(xiàn);3、對其它相關客戶進行快速電話拜訪，防止異常漫延,主動服務領導負責制：品保主管是客訴第一責任人；相關部門全力配合、協(xié)助?？驮V處理三原則12客訴處理的原則1、對外:處理好客戶接口,防止客戶損失擴大61客訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠待人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,以公司利益為重學會克制自己的情緒13客訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮62客訴處理的心理準備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵換位思考，從客戶角度想問題把每次客訴處理當作自我提升的一次考驗14客訴處理的心理準備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment63客訴的受理受理客訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理客訴

——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄客訴內容

——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到責任人

——按照部門和崗位職責快速確定責任人（4小時內）15客訴的受理受理客訴要點：信息齊全、快速響應64客訴的處理處理客訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶

--進一步明確客戶問題和要求,明確異?，F(xiàn)象,對客戶什么造成了影響(效率,還是性能),提出方案溝通.2、不斷溝通，達成一致

--1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符合規(guī)定,耐心引導客戶,尋求其他解決辦法。3、限時結案，及時上報

—如果在限時48H內不能結案的案子，必須及時上報權責主管。避免升級，上級是資源。16客訴的處理處理客訴要點：快速解決問題1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題3.8D要求要有成員的職稱及聯(lián)絡分機4.所有成員共同承擔責任及后果,但不要單兵作業(yè)。65D1:(成立小組)快速響應1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題17D1:(成1、發(fā)生中立即中止或者原因查詢，防止損失擴大2、已發(fā)生不良篩選，管制，如已經(jīng)在客戶處，立即派人處置，不能立即處置的，請客戶代為封存，防止損失。3、未發(fā)生為保證客戶不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢測頻度和質量管控等級，必要時進行全檢，如不影響客戶進度，找到原因再行試生產(chǎn)66快速響應(緊急處置)1、發(fā)生中18快速響應(緊急處置)處理問題最重要的?不是馬上處理問題而是認清楚問題本身是不是問題?看清楚問題的本質是什么?(異常與結構)分清楚什么是現(xiàn)象?什么是真因?(冰山)這兩者之間有何差別?67信息齊全處理問題最重要的?19信息齊全68D3,D5,D7對應到真因層次現(xiàn)在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策

(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現(xiàn)象D3D5D7改善行動防呆設計D6?信息齊全20D3,D5,D7對應到真因層次現(xiàn)在看得到的,可感覺G8D要求要有問題陳述.以真實,可計算的資料詳細描述問題.事,物:發(fā)生問題的事及物.何地:事物發(fā)生的地點(第一次發(fā)生,其他發(fā)生地點,持續(xù)發(fā)生的地點).事物本身發(fā)生問題的區(qū)域(里面,外面,上面或下面…)69D2:問題描述信息齊全G8D要求要有問題陳述.21D2:問題描述信息齊全WHEN(時):第一次發(fā)生及隨后再出現(xiàn)的時間.WHO(誰):發(fā)現(xiàn)部門或人員HowBig/HowMuch:問題發(fā)生的影響程度.例:尺寸,數(shù)目,MAGNITUDE比例,趨勢,YIELDLOSS…

70WHEN(時):第一次發(fā)生及隨后再出現(xiàn)的時間.2271異常解決流程問題發(fā)現(xiàn)與確認問題發(fā)現(xiàn)與確認經(jīng)驗的參考檢討層別的思想[人,工,料,機,T等]資料匯總資料收集Checklist設計質量問題分析思考流程推移管理圖分析直方圖分析柏拉圖分析問題點的掌握澄清問題特性要因分析散布圖分析真因確認[證明因果]95%Onlyonerootcause確認問題點物理現(xiàn)象成立條件[中間果]要因實際狀況應有狀態(tài)水平差異分析研擬對策短期驗證檢討與修訂長期追蹤[效果確認]標準化23異常解決流程問題發(fā)現(xiàn)與確認問題發(fā)現(xiàn)與確認經(jīng)驗的參考檢討層72客訴處理的要點第一、受理客訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進

屬于我們做得不到位的:應坦誠道歉，并及時作好補救工作；

屬于雙方互有責任的:先解決自身不足，并請對方配合解決問題；

屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，說明對方看到問題實質。第三、優(yōu)先于正常工作

24客訴處理的要點第一、受理客訴不得向外推73客訴的改進客訴一定要找到原因客訴一定要找到責任人客訴一定要有改進措施并落實25客訴的改進客訴一定要找到原因74客訴改進的意義客訴處理專家指出：

要把主要客訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。26客訴改進的意義客訴處理專家指出：75客訴處理的技巧27客訴處理的技巧平時多溝通,每周至少一次的電話拜訪76客訴最應該做的:平時多溝通,每周至少一次的電話拜訪28客訴最應該做的:看客戶使用去生產(chǎn)現(xiàn)場觀察我司產(chǎn)品的使用狀況：上機使用性能，產(chǎn)品外觀等問近期產(chǎn)品質量狀況

向機臺作業(yè)人員，現(xiàn)場生產(chǎn)組長及客戶相關廠輔人員了解使用狀況，解答客戶在產(chǎn)品使用中的困惑，并作記錄收集管制不良品信息詳細記錄不良品的單號、機臺、作業(yè)員信息等,拍照取證，注明不良出現(xiàn)位置（表面、軸底、隨機）清點異常品數(shù)量分門別類記錄：按產(chǎn)品別、原因別進行記錄協(xié)商使用

對可以在客戶現(xiàn)場轉良使用的，盡可能進行協(xié)商使用，不良簽認，對不能轉良且退回重整也不能轉良的，就地報廢，盡可能減少費用損失77拜訪客戶CS必做:看客戶使用29拜訪客戶CS必做:78客訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶30客訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理79處理客訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道:一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人這不是我們的事我不知道，不清楚31處理客訴十句禁語這種問題連小孩子都會80處理客訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡（通知你）這種問題我們見得多了32處理客訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的81幾種難于應付的客訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者33幾種難于應付的客訴客戶以感情用事訴說者82感情用事者特征：

—情緒激動，喜怒笑罵建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則34感情用事者特征：83以正義感表達者特征：

—語調激昂，認為自己在為公司發(fā)展盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知公司的發(fā)展離不開廣大公司客戶的愛護與支持35以正義感表達者特征：84固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案36固執(zhí)已見者特征：85有備而來者特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調充滿自信

—明確