《客戶接待制度》

《客戶接待制度》客戶接待制度

1．客戶來到現(xiàn)場詢問，銷售人員應(yīng)首先致以問候，然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過（包括來訪及來電）：

“您好，歡送光臨！請問您是第一次來訪嗎？您是否與我們的同事電話聯(lián)系過？”

1）若客戶說與某位銷售人員有過聯(lián)系，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知該銷售人員，由該銷售人員進(jìn)展接待；若該銷售人員不在現(xiàn)場，而客戶是首次到現(xiàn)場來訪，則按接待挨次接待；

2）若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已遺忘銷售人員姓名，則該客戶應(yīng)視為新客戶，按接待挨次接待；

2．對于新客戶，負(fù)責(zé)接待的銷售人員應(yīng)：

1）首先致以問候，再協(xié)作沙盤模型做工程簡潔講解（如朝向、配置、環(huán)境、周邊狀況等），使客戶對工程形成一個(gè)大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層、購置意圖等），做到心中有數(shù)，以便隨后推舉；

2）作完模型講解后，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應(yīng)對工程的優(yōu)勢作重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些幫助性介紹。同時(shí)，銷售人員也有維護(hù)樣板間陳設(shè)物品完好，樣板間清潔整齊的責(zé)任；

3）樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時(shí)詢問客戶需要何種飲料，并供應(yīng)給客戶。此時(shí)，銷售人員應(yīng)對客戶所關(guān)懷的問題做解答并具體告知工程的價(jià)格及付款方式、按揭貸款等細(xì)則，并依據(jù)客戶喜好做強(qiáng)力推舉；

4）最終，送客戶出門并與之道別，表達(dá)工程銷售速度很好，盼望客戶能盡快作打算（但表達(dá)方式切忌過于直白）。

3．銷售人員須負(fù)責(zé)請自己接待過的客戶在《來訪客戶登記表》上作登記（已作過登記的客戶除外），并自己簽名，簽名處不得涂改。客戶登記本由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管；

4．若上門參觀的人員為同行市調(diào)人員，且明確說明意圖，則由當(dāng)時(shí)客戶接待挨次中排在最終一名的銷售人員接待，不計(jì)接待次數(shù)；

5．但凡沒有說明意圖的同行市調(diào)人員均視為新客戶，按接待挨次接待，計(jì)有效接待一次；

6．若銷售人員在與客戶接觸過程中發(fā)覺該客戶是來做市調(diào)或其他與本工程無關(guān)的人員，可向銷售經(jīng)理提出，不計(jì)接待次數(shù)，補(bǔ)接待客戶一次，但前提是必需由銷售人員與客戶一同向銷售經(jīng)理證明客戶來意；

（注：與本工程無關(guān)的人員包括：進(jìn)展商、本公司、廣告公司、裝修公司、禮儀公司等工作人員；）

7．銷售人員因公事外出而輪空歸來后，補(bǔ)給當(dāng)時(shí)來訪的第一批客戶，以后仍按原挨次輪番接待客戶；

8．已作過登記的熟客來訪，如原接待者不在，則由當(dāng)時(shí)客戶接待挨次中排最終一位的銷售人員負(fù)責(zé)幫助接待，不再作登記，不計(jì)接待次數(shù)，銷售人員必需全力熱忱接待；

9．現(xiàn)場接待客戶，除非找人、問路及該制度中所述特別狀況外，無論新老客戶均計(jì)有效接待一次，按挨次輪下一位銷售人員接待；

10．凡有客戶要求一次購置三套以上的，相關(guān)銷售人員必需在接待完客戶馬上向銷售經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)狀況；

11．由銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理指定的專人負(fù)責(zé)監(jiān)視客戶接待的挨次。

篇2：年前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告范本

2023年前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告范本

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程?

化裝，簽到—了解住宿狀況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，認(rèn)真閱讀交班本）——接待來賓（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供應(yīng)各種力所能及的效勞。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)變化，合理安排房間）——協(xié)作收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)狀況，保證房間帳戶有足夠押金，幫忙客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待來賓（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精確，接待來賓（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班預(yù)備。

2、中班工作流程?

交接班，清點(diǎn)賬目，了解白天住宿狀況以及預(yù)訂狀況，把握押金余額缺乏的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待來賓（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——幫助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精確，整理預(yù)訂——接待來賓（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供應(yīng)各種力所能及的效勞。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)變化，合理安排房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班預(yù)備。

3、夜班工作流程?

交接班，清點(diǎn)賬目，了解白天住宿狀況，把握押金余額缺乏的房間——接待來賓（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供應(yīng)各種力所能及的效勞，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)變化，合理安排房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工賬目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過賬，打印制作報(bào)表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)展整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，清掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒效勞記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)展排房并準(zhǔn)時(shí)與樓層溝通——檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班預(yù)備。

（二）酒店餐飲效勞

1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切預(yù)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但肯定要為女士或者是被邀請的貴賓效勞。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，效勞于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、效勞茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對不起打攪一下”來引起客人的留意，否則客人不當(dāng)心會遇到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜，如有vvvip，同時(shí)要問仆人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)預(yù)備。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水工程分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、效勞酒水：如客人有特別要求的話，根據(jù)客人的意思分先后挨次斟倒。如客人沒有要求，則根據(jù)先女士兒童、主賓、后仆人的挨次順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜效勞（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比擬稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向仆人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展現(xiàn)，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請客人慢用。全部菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

篇3：年前臺接待工作規(guī)劃范本參考

2023年前臺接待工作規(guī)劃范本參考

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轉(zhuǎn)瞬半個(gè)月完畢了，這半個(gè)月使我轉(zhuǎn)變了許多，也學(xué)到了許多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的力量。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱忱，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)當(dāng)是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比擬高，尤其是前臺接待，形象是一方面。

另外個(gè)人素養(yǎng)也是很重要，個(gè)人素養(yǎng)包括語言力量和接人待物的應(yīng)變力量，以及處理突發(fā)大事的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大局部的客人從這里獵取酒店的信息，所以工作人員必需對酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人供應(yīng)效勞、在效勞中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供應(yīng)的一系列效勞包括行李存放，問詢，最終是為客人辦理核對信息并與客人溝通。

4、語言方面。在前臺平常對客效勞中制止對客人使用外鄉(xiāng)方言，為什么呢?

1、是對客人不敬重。

2、是降低了個(gè)人素養(yǎng)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用一般話是工作中的根本要求。

5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及把握。來酒店住宿的大局部客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有肯定的把握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人效勞的