溝通創(chuàng)造價值培訓(xùn)講義

溝通創(chuàng)造價值張朝強老師主講

2011年2月9日用心，一切皆有可能！

-----張朝強老師與您共勉！

2022/12/27112/27/20222關(guān)于學(xué)習(xí)的效率動作3天后能記住的內(nèi)容聽5%聽、看10%聽、看、寫15%聽、看、寫、想30%聽、看、寫、想、模擬演練50%2022/12/27212/27/20223學(xué)習(xí)的五個層面行動+總結(jié)自己的計劃與行動自己從中感悟到知識課堂上的知識講義上的知識2022/12/27312/27/20224您希望重點學(xué)習(xí)的內(nèi)容、希望解決的難題？2022/12/27412/27/20225團隊精英展示格式第

隊隊名：口號：隊長：副隊長：隊員：2022/12/27512/27/20226團隊精英展示流程及評分標準團隊展示評分標準1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團隊展示流程（1.5分鐘以內(nèi)/隊）1、集體喊口號：我們的隊名是…..我們的口號是……耶!2、隊長將自己的“團隊展示”海報貼在墻上。2022/12/276溝通創(chuàng)造價值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第一章、溝通概述一、溝通的作用二、溝通是什么?三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？四、影響溝通效果的因素五、溝通中可能存在的障礙？2022/12/277第一章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學(xué)習(xí)溝通）？2022/12/278二、溝通是什么？第一章、溝通概述2022/12/279第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？2022/12/2710第一一章章、、溝溝通通概概述述四、、影影響響溝溝通通效效果果的的因因素素？？2022/12/2511第一一章章、、溝溝通通概概述述五、、溝溝通通中中可可能能存存在在什么么障礙礙？？2022/12/2512案例例分分析析與與模模擬擬演演練練情景演練2022/12/2513案例分析析某家電公公司售后后服務(wù)主主管服務(wù)務(wù)的心得得：3分分“醫(yī)””機，7分“醫(yī)醫(yī)”人。。2022/12/2514案例分析析某企業(yè)老老技術(shù)工工程師常常被投訴訴，新技技術(shù)工程程師反而而得到客客戶的諒諒解，為為什么？？2022/12/2515案例分析析廣州某化化工企業(yè)業(yè)技術(shù)服服務(wù)工程程師工作作不順利利，人員員流動很很大，很很多人做做幾個月月就堅持持不了。。但是，，有個女女技術(shù)服服務(wù)工程程師卻工工作得很很順利，，而且獲獲得客戶戶、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、同事事的好評評，成為為公司培培養(yǎng)的重重點對象象。技術(shù)服務(wù)務(wù)人員有有什么煩煩惱？是是什么原原因造成成？2022/12/2516案例分析析A公司與B公司進行行合作，，B公司的王王先生負負責(zé)與A公司聯(lián)系系，A公司有份份合同要要傳真給給王先生生，可王王先生恰恰逢出差差不在公公司，于于是王生生讓A公司的人人把合同同先傳真真過來交交給公司司的文員員張小姐姐手里，，并讓A公司的人人把合同同中需要要修改的的內(nèi)容告告訴給張張小姐，，等他回回來再行行簽訂。。張小姐姐并不認認識A公司的人人，也不不知道合合同的事事情，你你就是A公司的業(yè)業(yè)務(wù)員，，要求你你現(xiàn)在通通過電話話將整件件事情告告知B公司的張張小姐，，并將合合同中的的第三條條可改為為“付款款方式由由B公司定””這一信信息傳達達給張小小姐。2022/12/2517溝通創(chuàng)造造價值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章、溝通的方法和技巧一、客戶溝通二、內(nèi)部溝通2022/12/2518一、客戶戶溝通（一）、、如何建建立信賴賴感？（二）、、提高親親和力：：面談中中的目光光、表情情、距離離、位置置（三）、、聆聽的的技巧（四）、、提問的的技巧（五）、、高效引引導(dǎo)的技技巧（六）、、說話的的技巧（七）、、提高溝溝通的彈彈性（八）、、解答價價格異議議2022/12/2519一、客戶戶溝通（九）、、電話溝溝通禮儀儀和技巧巧（十）、、如何與與不同性性格的客客戶溝通通？（十一））、如何何與客戶戶不同部部門的人人員溝通通？（十二））、EQ溝通（十三））、客戶戶投訴處處理的技技巧（十四））、危機機公關(guān)的的技巧（十五））、老客客戶如何何加強關(guān)關(guān)系？（十六））、如何何增加老老客戶供供貨份額額？2022/12/2520一、客戶戶溝通（一）、、如何建建立信賴賴感？1、為客戶戶創(chuàng)造價價值2、良好的的印象：：公司、、品牌、、產(chǎn)品、、人員3、取長補補短，團團隊合作作4、為人處處事5、善于溝溝通6、專業(yè)資資歷7、熟人效效應(yīng)8、例證2022/12/2521一、客戶戶溝通（二）、、提高親親和力：：1、肢體動動作2、目光3、表情4、距離5、位置2022/12/2522一、客戶戶溝通（三））、聆聆聽的的技巧巧*聆聽的的五種種類型型：一、根根本不不聽二、假假裝在在聽三、選選擇的的聽四、認認真的的聽五、設(shè)設(shè)身處處地的的聽2022/12/2523一、客客戶溝溝通（四））、提提問的的技巧巧開放式式提問問封閉式式提問問2022/12/2524一、客客戶溝溝通（五））、高高效引引導(dǎo)的的技巧巧請求提提問話話術(shù)：：2022/12/2525一、客客戶溝溝通（六））、說說話的的技巧巧復(fù)述贊美同一頻頻道先跟后后帶溝通三三明治治對事不不對人人，對對行為為不對對人上什么么山唱唱什么么歌見什么么人說說什么么話登門檻檻效應(yīng)應(yīng)與留留面子子效應(yīng)應(yīng)2022/12/2526一、客客戶溝溝通（七））、提提高溝溝通的的彈性性1、彈性性溝通通的好好處2、彈性性溝通通的話話術(shù)2022/12/2527一、客客戶溝溝通（八））、解解答價價格異異議1、價格格異議議的原原因2、解答答的思思路和和話術(shù)術(shù)2022/12/2528一、客客戶溝溝通（九））、電電話溝溝通禮禮儀和和技巧巧1、打打電話話的禮禮儀及及技巧巧2、接接電話話的禮禮儀及及技巧巧3、轉(zhuǎn)電話話的禮儀及及技巧4、掛電話話的禮儀及及技巧2022/12/2529一、客戶溝溝通（十）、如如何與不同同性格的客客戶溝通？？四種性格力量型活潑型完美型和平型2022/12/2530一、客戶溝溝通（十一）、、如何與客客戶不同部部門的人員員溝通？1、生產(chǎn)部門門2、質(zhì)檢部門門3、技術(shù)部門門2022/12/2531一、客戶溝溝通（十二）、、EQ溝通1、EQ與溝通2、EQ的內(nèi)容3、EQ的應(yīng)用2022/12/2532一、客戶溝溝通（十三）、、客戶投訴訴處理的技技巧1、客戶抱抱怨投訴心心理分析2、處理投投訴的要訣訣3、10種種錯誤處理理客戶抱怨怨的方式4、話術(shù)5、客戶抱抱怨投訴處處理細節(jié)6、降低客客戶期望值值的技巧2022/12/2533一、客戶溝溝通（十四）、、危機公關(guān)關(guān)的技巧1、正確認識識危機2、危機公關(guān)關(guān)的技巧2022/12/2534一、客戶溝溝通（十五）、、老客戶如如何加強關(guān)關(guān)系？1、提升服務(wù)務(wù)品質(zhì)2、提高溝通通能力3、了解客戶戶需求4、團隊合作作共贏2022/12/2535一、、客客戶戶溝溝通通（十十六六））、、如如何何增增加加老老客客戶戶供供貨貨份份額額？？1、提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量2、部部門門通通力力合合作作3、問問題題關(guān)關(guān)口口前前移移4、服服務(wù)務(wù)穩(wěn)穩(wěn)固固創(chuàng)創(chuàng)新新5、溝溝通通主主動動全全面面2022/12/2536二、、內(nèi)內(nèi)部部溝溝通通（一一））、、與與平平級級溝溝通通1、尊尊重重禮禮讓讓2、主主動動積積極極3、情情感感賬賬戶戶4、團團結(jié)結(jié)真真誠誠2022/12/2537二、、內(nèi)內(nèi)部部溝溝通通（二二））、、與上上級級溝溝通通向上上溝溝通通的的六六條條黃黃金金戒戒律律1、、不不要要把把某某件件事事不不會會做做當(dāng)當(dāng)成成拒拒絕絕的的理理由由。。2、、不不要要把把沒沒時時間間作作為為藉藉口口。。3、、不不要要想想當(dāng)當(dāng)然然。。4、、千千萬萬不不要要忘忘記記領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的安安排排。。5、、不不要要和和他他人人攀攀比比，，特特別別是是犯犯錯錯誤誤時時，，更更不不能能和和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)相相提提并并論論。。6、、不不要要把把責(zé)責(zé)任任推推給給別別人人。2022/12/2538二、、內(nèi)內(nèi)部部溝溝通通（三三））、、與與下下級級溝溝通通1、恩恩威威并并施施2、授授權(quán)權(quán)監(jiān)監(jiān)督督3、管管控控猴猴子子4、悉悉心心指指導(dǎo)導(dǎo)2022/12/2539二、內(nèi)部溝通通（四）、跨部部門溝通1、勇?lián)?zé)任2、主動積極3、遵照流程4、合作共贏2022/12/2540二、內(nèi)部溝通通（五）、分部部與總部的溝溝通1、主動積極2、盡職盡責(zé)3、理解包容4、及時反饋5、跟進落實2022/12/2541案例分析與模模擬演練情景演練2022/12/2542案例分析遇到客戶投訴訴產(chǎn)品質(zhì)量問問題，某企業(yè)業(yè)技術(shù)服務(wù)人人員回答：““這產(chǎn)品就這這樣，不是我我研發(fā)的，我我也沒辦法。?！笨蛻敉对V產(chǎn)品品質(zhì)量問題，，怎么辦？（（思路、要點點）2022/12/2543案例分析小王是技術(shù)服服務(wù)工程師，，有一次在客客戶生產(chǎn)線現(xiàn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工人人操作方法有有失誤，對工工人發(fā)脾氣：：“你怎么這這么笨啊，這這都不懂，這這么好的涂料料讓你噴成這這樣？”對生產(chǎn)人員（（客戶）如何何溝通？2022/12/2544案例分析對品質(zhì)管理人人員（客戶））如何溝通？？2022/12/2545案例分析*對技術(shù)人員（（客戶）如何何溝通？2022/12/2546案例分析*跨部門溝通一一般存在什么么問題？怎么么辦？2022/12/25472022/12/2548思考考：：1、、我我學(xué)學(xué)到到悟悟到到什什么么？？2、、哪哪些些知知識識與與觀觀點點對對我我而而言言比比較較有有用用？？3、、我我將將會會采采取取什什么么行行動動？？學(xué)習(xí)習(xí)總總結(jié)結(jié)與與行行動動計計劃劃2022/12/25482022/12/2549張朝朝強強老老師師國家家企企業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)師師服務(wù)務(wù)營營銷銷實實戰(zhàn)戰(zhàn)派派講講師師中國國總總裁裁培培訓(xùn)訓(xùn)、、中中國國傳傳播播力力、、中中國國商商務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)、、中中華華培培訓(xùn)訓(xùn)、、中中國國商商戰(zhàn)戰(zhàn)名名家家、、博博唯唯國國際際、、深深圳圳鵬鵬利利咨咨詢詢公公司司、、慧慧宇宇培培訓(xùn)訓(xùn)、、廣廣東東國國防防工工業(yè)業(yè)大大學(xué)學(xué)、、仲仲愷愷農(nóng)農(nóng)學(xué)學(xué)院院、、嘉嘉美美商商學(xué)學(xué)院院、、廣廣州州百百業(yè)業(yè)人人力力等等機機構(gòu)構(gòu)的的特特約約講講師師匯能能培培訓(xùn)訓(xùn)咨咨詢詢講講師師多家家企企業(yè)業(yè)的的顧顧問問歷任任客客服服主主管管、、銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理、、HR經(jīng)經(jīng)理理、、培培訓(xùn)訓(xùn)總總監(jiān)監(jiān)、、總總經(jīng)經(jīng)理理助助理理等等職職務(wù)務(wù)10年的的銷售、、管理、、培訓(xùn)實實戰(zhàn)經(jīng)驗驗，家電電行業(yè)