物業(yè)前臺工作計劃5篇_第1頁
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文檔簡介

物業(yè)前臺工作計劃精選5篇人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,我們又將續(xù)寫新的詩篇,展開新的旅程,現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。下面是我精心推舉的物業(yè)前臺工作計劃,僅供參考,歡迎閱讀!

物業(yè)前臺工作計劃篇1

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查

制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等,以及其他信息詢問。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)溝通。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要轉(zhuǎn)變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,根據(jù)節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)假如能夠競標成功,客服中心可以執(zhí)行“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司進行的“干部務(wù)虛會”,“質(zhì)量、改革、進展”,提出的思路,不一定馬上執(zhí)行。實踐是檢驗真理的唯一標準,客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推動,我們在工作中不斷探究,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。

物業(yè)前臺工作計劃篇2

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,御苑區(qū)在20__年工作計劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作,主要工作計劃有:

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準,執(zhí)行目標管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱忱,促進工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素養(yǎng),為公司進展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有chang服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:

__根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好打算工作。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

2__X年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)前臺工作計劃篇3

20__年,在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,在職能部門的專業(yè)指導(dǎo)下,我服務(wù)中心以年初下發(fā)的《工作任務(wù)書》和《經(jīng)濟考核指標》為目標,結(jié)合本轄區(qū)實際情況,扎實工作,勤奮敬業(yè),順利完成了年度各項工作,達到既定目標,同時也獲得了全體業(yè)主的全都好評。為了繼續(xù)保持樂觀向上的工作勢頭,現(xiàn)就20__年的工作做以下總結(jié)和回顧,同時將20__年的工作做初步規(guī)劃。

一、工作總結(jié)

1、基礎(chǔ)管理方面

服務(wù)中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作,在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下,完成本服務(wù)中心各崗位《工作手冊》的編制,并根據(jù)服務(wù)中心實際情況對公司通用的質(zhì)量記錄表單進行合理刪減,對本自用質(zhì)量記錄表單進行準時修訂和整合,建立《質(zhì)量記錄清單》。樂觀協(xié)作職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務(wù)標準檢查,通過品質(zhì)部的檢查督導(dǎo),服務(wù)中心各項工作正逐步向標準化、流程化邁進,在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足,將在后期工作中持續(xù)改進。

2、物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽

通過服務(wù)中心全體員工三年來的努力工作,我們的工作表現(xiàn)獲得了大樓各家業(yè)主單位的認同和高度肯定。本年度我服務(wù)中心樂觀組織和參加了《__物業(yè)服務(wù)合同》、《__物業(yè)服務(wù)合同》、《__專

屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)合同》等項目的續(xù)簽工作,經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂,最終完成

3、對客服務(wù)方面

通過客服人員對業(yè)主的報修接待,第一時間內(nèi)將信息傳達至相關(guān)部門,并準時跟進落實維修,全年共完成各類工程報修共計24次對于業(yè)主提出的問詢和建議,客服人員專心傾聽和記錄,做出妥善回復(fù),部分問題因客觀原因我物業(yè)方面無法直接解決的,也盡力做好解釋工作為規(guī)避管理風(fēng)險,發(fā)放各類《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計__份。經(jīng)統(tǒng)計,本年度服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)滿意度為100%,綜合滿意度為__%。此外,服務(wù)中心還樂觀協(xié)助__、__等業(yè)主單位完成各類藝術(shù)品、書畫作品展覽活動、重要會議接待共__次,累計接待外來訪客__余人次,對于我物業(yè)人員的辛勤付出,業(yè)主方表示認可和高度贊揚。

4、消防平安管理

我服務(wù)中心將消防平安視為工作的重點,在正常進行每日、每周、每月的消防平安檢查之外,今年x月x日上午,服務(wù)中心結(jié)合本大樓的特點,組織了一次由全體業(yè)主單位參加,轄區(qū)消防中隊和區(qū)安監(jiān)局協(xié)作進行的消防平安演練,主要內(nèi)容包括人員疏散逃生、消防器材使用培訓(xùn)、消防知識宣傳等。通過此次演練,不僅加強了大樓全體人員緊急逃生能力和我物業(yè)人員應(yīng)對火災(zāi)發(fā)生的引導(dǎo)疏散和自救能力,也提高了全體業(yè)主的消防平安意識同時,服務(wù)中心還安排兩名消控室

值班人員輪流參加專業(yè)委外培訓(xùn)課程,提高其業(yè)務(wù)知識水平和實際操作能力,以滿足實際工作的需要。

5、治安管理工作

服務(wù)中心執(zhí)行24小時門崗值班制度和外來施工人員進出登記制度,巡邏崗隊員按規(guī)定時間、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏,并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進出引導(dǎo)、大件物品進出管理等工作同時,還通過視頻監(jiān)控系統(tǒng),對大樓各臺電梯轎廂、門廳、B2F電梯廳、外圍廣場等重要出入口進行實時監(jiān)控。面對大樓周邊治安環(huán)境日益復(fù)雜、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況,在加強外來人員身份核對同時,也向全體業(yè)主發(fā)放書面溫馨提示,以提高平安警惕性。上半年我服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件今年2月12日(大年初四)晚上,我中心保安員在巡查時發(fā)現(xiàn)5F走廊頂面有漏水的情況后,立即通知保安領(lǐng)班和保潔人員到現(xiàn)場使用吸水機、拖把、水桶等工具進行臨時清理,并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)準時、沉重應(yīng)對、處置得當(dāng),準時把握了水勢的擴散,避開給業(yè)主單位造成更加重大的財物損失。

6、設(shè)備設(shè)施管理

工程人員在完成公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施巡查維護和業(yè)主室內(nèi)故障維修的同時,重點加強電梯系統(tǒng)的運行管理。在完成對電梯的運行情況巡查和一般故障處理及報告的同時,對每月兩次由外包單位進行的電梯維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)管,對電梯的平安運行和設(shè)備故障及存在隱患的,準時與電梯維保單位取得聯(lián)系,要求維保單位進行整改,確保設(shè)

備運行的正常運行。同時為保證電梯乘客的人身平安和延長設(shè)備使用壽命,向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。此外,面對今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設(shè)計、建設(shè)施工時的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況,工程部緊急選購3臺排水泵對屋面積水處進行定期抽排水,以削減滲漏對業(yè)主正常工作的影響,并多次組織人員協(xié)作廣場建設(shè)指揮部對大樓屋面和各樓層進行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明,后續(xù)的修補方案還有待廣場建設(shè)指揮部與有關(guān)單位協(xié)商后進行,我服務(wù)中心也將繼續(xù)保持關(guān)注。

7、環(huán)境綠化管理

嚴格根據(jù)崗位工作規(guī)范進行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作,加強對環(huán)境衛(wèi)生的檢查、督促力度。針對夏季蚊蠅滋生高發(fā)期,聯(lián)系專業(yè)公司定期對各處平臺雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點區(qū)域進行消殺工作,并對外包方工作做好監(jiān)管,給業(yè)主制造一個舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時,結(jié)合部門員工普遍文化水平較低的實際情況,制定通俗易懂的培訓(xùn)計劃,提高崗位技能和業(yè)務(wù)知識,增強團隊凝聚力,上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。

二、下年度工作計劃

1、重點做好關(guān)注服務(wù)合同續(xù)簽的工作

現(xiàn)有的《__物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《__服務(wù)協(xié)議》、《__專屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《__補充協(xié)議》等都將與今年x月底間續(xù)到期,順利完成各項合同的續(xù)簽工作將會成為我服務(wù)中心下半年重點關(guān)注的工作。為更全面的了解各業(yè)主單位的服務(wù)需求,我們將定期上

門拜訪各業(yè)委會成員單位,匯報大樓物業(yè)服務(wù)的工作動態(tài),廣泛聽取意見和建議,以便協(xié)作公司對招投標方案做出準時調(diào)整。

2、完善各項管理制度,明確崗位職責(zé)

為保證能夠科學(xué)、合理地安排好各項服務(wù)工作,提高工作效率,服務(wù)中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合大樓的物業(yè)工作實際情況進行修改、完善,明確各崗位職責(zé)、分工和考核標準,并參照下發(fā)的《工作手冊》有計劃的對各部門員工進行宣貫培訓(xùn),規(guī)范制度管理,避開獎懲的任意性。

3、完成業(yè)戶滿意度調(diào)查

為真實了解各家業(yè)戶對我服務(wù)的綜合滿意度,找出服務(wù)過程中的存在缺陷,提升服務(wù)品質(zhì)和自身管理水平,計劃在今年x月份開展大樓業(yè)戶服務(wù)滿意度調(diào)查及征詢服務(wù)意見,對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改和總結(jié),并將整改結(jié)果直接反饋至業(yè)主。

4、加強外包方的監(jiān)管

目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護、環(huán)境消殺等各項工作都對外委托專業(yè)公司負責(zé)。下半年中,將對各類外包服務(wù)的品質(zhì)和落實情況加強監(jiān)督管理,并與外包單位保持良好的信息溝通,發(fā)現(xiàn)問題時在第一時間通知外包方進行整改,確保外包工作符合大樓服務(wù)品質(zhì)和實際需要。

5、完成第七次全體業(yè)主大會的各項相關(guān)工作

根據(jù)業(yè)主委員會的工作安排,全體業(yè)主大會計劃在今年X月份召開,服務(wù)中心將做好會議的組織籌備、會議議題的商定、與會人員的

物業(yè)前臺工作計劃篇4

我是寫字樓的一個物業(yè)客服,我在上一季的工作已經(jīng)完成,馬上就要迎來下一季的工作了,為了能夠更好的進行工作,我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃:

一、就是總結(jié)上一季我的工作

上一季的工作里,我有很多地方出現(xiàn)了錯誤,這一季度,我希望找出這些不足,把它們改正。做好一季度的總結(jié),吸取閱歷教訓(xùn),為下一季的工作做打算,這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶

我是客服員,就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系,準時的了解情況,把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期,就追蹤業(yè)主樓房的情況,準時解決樓房的問題。對于住戶,他們是業(yè)主樓房的住戶,有問題都是通過我來調(diào)節(jié),因此我要常常對他們進行生活調(diào)研,也是為了保障住戶的利益。

三、微笑服務(wù),禮貌接待

寫字樓常常有客戶光顧,因此為了顯示客服的專業(yè),我必必要做好微笑服務(wù),面對來訪的人員,要報以微笑示人,不能有情緒,這樣不利于接待來客,同時給予禮貌,當(dāng)他們進行詢問和訪問時,不能沒禮貌,這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服,這些技能都是必必要擁有的,好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù)。服務(wù)他人,就必須做好兩個方面。

四、加強寫字樓的衛(wèi)生管理

上一季度由于我對衛(wèi)生方面的疏忽,導(dǎo)致有業(yè)主投訴,影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作,每日對樓層進行大范圍的消毒,派遣保潔每日搞兩班衛(wèi)生,早上和晚上,樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會,必須當(dāng)天清理掉,保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃,以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。

五、加強消防的管理

樓道里的消防工具要定期檢查,看有沒有問題,查看各個滅火器的存放時間,一有不符合的就替換新的,保證大樓的消防平安。

以上就是我下一個季度的工作計劃,根據(jù)自己制定的計劃,我信任我一定可以改掉之前的不足,讓客服工作進展順利,盡心的服務(wù)寫字樓,把我們這一整棟大樓的各項工作都做好,讓大家滿意我的工作。

物業(yè)前臺工作計劃篇5

在充實的工作中,一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后,我們好好的慶祝了這一年所收獲的成果。作為客服,我非常清晰我們__的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后,我也反思了自己這一年來的工作,盡管有很多的不足,盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批判,但是這些都成了我完成這一年工作的動力!

過去的一年里,我不斷的前進和成長,現(xiàn)在在這全新的20__年中,我也會努力的提高自己,讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。

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