葉東-危機公關及經(jīng)典案例

危機公關及經(jīng)典案例分析主講：葉東要討論的內容危機概述、預警及計劃危機溝通策略及方法輿情管理：監(jiān)控及應對媒體應對的路徑及技巧危機演練及問答引子案例抽紙門讓恒安紙業(yè)防不勝防一個大V為何讓工商銀行如此被動萬科捐款門背后的社會輿論一段視頻竟然讓美聯(lián)航股票下降10%思考危機公關、公關危機、危機管理三個概念的區(qū)別危機管理的三個階段危機公關培訓首先要培訓什么？危機管理的二道防線何謂危機

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風險＋關鍵時刻“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機

解決困局＋找到機會

海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導致災難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機就難以避免！蝴蝶效應

ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。

預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制，管理好企業(yè)運營中的每一個細節(jié)，時刻關注企業(yè)內部的任何信息和數(shù)據(jù)，進行分析，做好預測。

哪些企業(yè)容易發(fā)生危機?危機預防機制不健全危機管理=危機預防+危機處理知名度較高關注的人多廣告打的過多期望值高規(guī)模大容易顧此失彼成長迅速生長痛危機不可避避免日常危機處處理機制危機處理預預警系統(tǒng)危機處理方方法公關危機三重點建立日常危危機處理機機制I.平時時注意提高高企業(yè)的自自身免疫力力在危機到來來之前能預預防并避免免是成本最最低、風險險最小的辦辦法，也是是最明智的的辦法。就就像對待疾疾病一樣，，危機防范范的首要問問題就是提提高企業(yè)的的免疫力力。主要方方法：強化全員特特別是企業(yè)業(yè)主要管理理者的危機機意識.加強企業(yè)信信用管理，，樹立企業(yè)業(yè)在公眾心心目中的良良好形象。。加強產(chǎn)品質質量管理，，努力做到到所有產(chǎn)品品零缺陷。。加強營銷管管理，做好好售后服務務。加強公共關關系管理，，并持之以以恒。在危危機出現(xiàn)之之前就充分分開發(fā)公關關資源以打打好基礎.強化企業(yè)團團隊精神，，努力爭取取員工對企企業(yè)的忠誠誠，以免禍禍起蕭墻。。提高主要管管理人員的的管理能力力，強化他他們對企業(yè)業(yè)的責任心心。建立日常危危機處理機機制II.經(jīng)經(jīng)常性的自自我問責工工作企業(yè)的高層層要有自覺覺分析反思思企業(yè)弱點點的習慣。。企業(yè)公關關部門的領領導要經(jīng)常常分析傳播播中的弱點點或可能出出現(xiàn)的問題題。同時要要經(jīng)常與企企業(yè)內外公公眾溝通。。定期或在在關鍵時期期與企業(yè)內內外公眾（（員工、供供應商、分分銷商、媒媒體、行業(yè)業(yè)監(jiān)管部門門等）溝通通、探討，，虛心聽取取他們的意意見和建議議及對企業(yè)業(yè)可能出現(xiàn)現(xiàn)的危機提提出的忠告告。基本的的內容如：：企業(yè)哪些方方面做得很很好？哪些些地方需要要改進？你對企業(yè)的的哪些方面面不滿意？？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)產(chǎn)品的前景景如何？你們與企業(yè)業(yè)的信息交交流暢通嗎嗎？哪些方方面不暢通通？假如有一天天企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)危機，你你認為最有有可能出現(xiàn)現(xiàn)危機的領領域是什么么？（可以列出出3-5個領領域）憑你個人感感覺，這些些領域出現(xiàn)現(xiàn)危機，會會有什么樣樣的前兆？？上次你提到到要改進的的地方你認認為已經(jīng)改改進了嗎？？改進得好好不好？如何評價你你與企業(yè)的的關系？如果讓你給給總經(jīng)理提提一個忠告告，會是什什么呢？談談你印象象中企業(yè)的的優(yōu)劣勢。。建立日常危危機處理機機制III.日日常培訓訓和模擬危危機管理公共關系部部門要組織織危機管理理的培訓，，還可以模模擬危機管管理。模擬擬危機管理理的意義就就在于平時時做好充分分準備不僅僅有備無患患，而且在在災難降臨臨時往往更更清醒、更更容易做出出明智的選選擇。參與培訓和和模擬的成成員：法律顧問負責生產(chǎn)的的經(jīng)理財務經(jīng)理人力資源經(jīng)經(jīng)理市場部經(jīng)理理企業(yè)主要分分支機構負負責人企業(yè)顧問質量部門經(jīng)經(jīng)理公關傳播部部長有一種情緒緒：抽象憤憤怒什么叫抽象象憤怒抽象憤怒產(chǎn)產(chǎn)生的原因因抽象憤怒的的對象憤怒的三個個層次案例分析要討論的內內容危機概述、、預警及計計劃危機溝通策策略及方法法輿情管理：：監(jiān)控及應應對媒體應對的的路徑及技技巧危機演練及及問答（1）封鎖消息息一旦危機發(fā)發(fā)生，首先先想到的就就是如何封封堵消息，，不讓公眾眾知道，甚甚至不讓上上級部門知知道。有的的甚至不惜惜利用行政政手段或司司法手段進進行干預。。最近幾年年出現(xiàn)的一一些危機事事件，幾乎乎都出現(xiàn)過過這一問題題，不是下下級政府向向上級政府府隱瞞實情情，就是一一地政府對對另一地政政府隱瞞實實情，從而而延誤了政政府做出及及時反應的的最佳時機機。如遼寧寧海城學生生中毒事件件、哈爾濱濱水污染事事件。（2）一味辟謠謠和否認有時即使危危機已經(jīng)出出現(xiàn)，媒體體開始報道道或炒作，，有些地方方和部門出出于各種原原因，還不不顧事實一一味進行辟辟謠，如““非典”初初期有些地地方的所作作所為大家家都．還記記憶猶新。。這對政府府形象造成成很不好的的影響。（3）鴕鳥政策策一是不好說說而不想說說。二是不不屑一說。。信奉“沉沉默是金””的信條。。突發(fā)事件件發(fā)生后，，雖然引起起媒體和公公眾極大關關注和強烈烈反響，甚甚至出現(xiàn)鋪鋪天蓋地的的批評和指指責，但有有關部門卻卻任憑媒體體轟炸，我我自巋然不不動，一概概不予理睬睬。如山東東鄒城女播播音員死亡亡事件。危機處理的的五種錯誤誤心理（5）忽視網(wǎng)絡絡輿論和網(wǎng)網(wǎng)絡民意有人統(tǒng)計，，中國80％的危機從從網(wǎng)絡媒體體爆發(fā)，而而且100％的企業(yè)危危機有網(wǎng)絡絡媒體參與與，許多既既不是主流流報紙義正正詞嚴的深深入新聞報報道，也不不是中央電電視臺嚴肅肅調查取證證的焦點訪訪談，而是是網(wǎng)民所發(fā)發(fā)的小帖子子、郵件或或博客文章章使得某些些事件迅速速成為民眾眾關注的焦焦點，并引引來傳統(tǒng)媒媒體的大規(guī)規(guī)模介入。。（4）反應遲緩緩，敷衍塞塞責對媒體的炒炒作，公眾眾的批評，，有關部門門遲遲不作作反應。最最后，在媒媒體和公眾眾的千呼萬萬喚的壓力力下，雖然然有所回應應，但猶抱抱琵琶半遮遮面，三言言兩語，閃閃爍其詞。。據(jù)《南方周末》報道，山西西一些地方方的政府對對“黑磚窯窯”事件表表現(xiàn)出驚人人的遲鈍。?！拜浾擄L風暴已經(jīng)開開始，外界界已醞釀驚驚濤駭浪，，而風暴的的核心區(qū)，，一片平靜靜，洪洞的的官員們幾幾乎無人知知道?！蔽C處理的的五種錯誤誤心理一位省委宣宣傳部長的的總結危機處理通通用的目標標1、減輕壓力力；2、表面問題題正在處理理中；3、告訴公眾眾正在發(fā)生生什么；4、告訴人們們他們能做做什么來幫幫助解決問問題；5、講出實情情；危機處理應應避免的陷陷阱1、謊言；2、推測；3、責備；4、猜測；5、說出受害害人的姓名名；6、糾纏于消消極的辯解解上（要多多談解決方方案）7、失去冷靜；；8、說“無可奉奉告”9、總希望自己己的說不會““記錄在案””；10、準備倉促（（一定堅持你你的戰(zhàn)略信息息）；11、與記者爭辯辯；12、開不恰當?shù)牡耐嫘Γ?3、延遲發(fā)布（（要始終尊重重記者的截稿稿時間）危機處理的三三個策略起點點爭取更多時間間獲得更多信息息最大限度降低低損失危機溝通策略略無論是內部誘誘因還是外部部誘因，危機機溝通策略都都有三個向度度：抗擊、引引導和順應，，企業(yè)必須結結合不同的誘誘因，在三者者之間尋求一一種最佳組合合，并據(jù)此不不斷的細化出出各種危機溝溝通策略與技技巧。全員公關原則則留有余地原則則第一時間原則則系統(tǒng)運作原則則口徑統(tǒng)一原則則雙向對等原則則第三方原則情感原則言行一致原則則坦誠溝通原則則危機處理十大大原則案例分析1、鐵道部發(fā)言言人王勇平的的“兩句話””2、海南航空的的“狗門”事事件3、哈醫(yī)二院天天價病房事件件4、光明牛奶““回爐奶”事事件5、創(chuàng)維黃宏生生事件6、中美史克康康泰克事件7、巨能鈣事件件8、東方航空返返航門事件9、喬致庸整頓頓摻假事件分析判斷制定目標策略制定組織策劃管理實施危機處理五個個步驟要討論的內容容危機概述、預預警及計劃危機溝通策略略及方法輿情管理：監(jiān)監(jiān)控及應對媒體應對的路路徑及技巧危機演練及問問答狹義關系輿情=輿論廣義關系輿情輿論輿論輿論杯子水輿情概念及理理論“輿論場”的的概念A.兩個輿論場體制內輿論場場：黨報、國國家電視臺、、網(wǎng)站新聞民間輿論場：：口頭輿論場場、網(wǎng)絡“自自媒體”B.三個輿論場（（輿情應對實實務角度）傳統(tǒng)媒體輿論論場：報紙、、雜志、電視視、廣播等傳傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡媒體輿論論場：網(wǎng)絡媒媒體，商業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站等網(wǎng)絡社區(qū)輿論論場：論壇、、博客、微博博、QQ、MSN等個人觀點普遍性觀點三個“輿論場場”的輿情特特點容易較容易困難高中低傳統(tǒng)媒體輿論論場網(wǎng)絡媒體輿論論場網(wǎng)絡社區(qū)輿論論場控制難度公信力度傳統(tǒng)媒體輿論論場的特點單向性空間小速度慢信息單向傳播播，缺乏互動動性和可逆性性；傳播速度較慢慢，流程具有有較大操作空空間；信息空間小，，信息傳播規(guī)規(guī)模受限制網(wǎng)絡媒體輿論論場的特點半互動性：網(wǎng)網(wǎng)友可采用新新聞跟帖等模模式發(fā)表自己己的看法；傳播速度很快快：操作流程程快，新聞轉轉載快信息空間巨大大：信息傳播播規(guī)?；静徊皇芟拗瓶赡嫘裕簣蟮赖篮娃D載的信信息可刪除可逆性半互動性空間大速度快網(wǎng)絡社區(qū)輿論論場的特點信息傳播具有有完全互動性性，網(wǎng)友可采采用多種方式式發(fā)表、交流流、溝通自己己的看法；傳播速度很快快：空間和時時間非常隨意意；信息空間巨大大，信息傳播播規(guī)?；静徊皇芟拗?；可逆性，發(fā)表表的信息可被被刪除；混亂性：海量量信息，混亂亂復雜；混亂性速度快空間大完全互動可逆性企業(yè)面對輿情情的常見態(tài)度度錯誤態(tài)度不知不會不屑企業(yè)輿情應對對技巧介紹輿情應對技巧沉默用對積極回應網(wǎng)宣工作刪帖沉默應對沉默應對是一一個客觀、中中性的輿情應應對方法，本本身不存在褒褒貶含義，是是否應該運用用沉默方式應應對輿情要視視具體情況而而定，不能一一概而論。適用沉默應對對的幾個參考考條件規(guī)模很小，影影響范圍很小小，傳播性不不強，不觸及及企業(yè)的核心心利益的輿情情事件。輿論熱度即將將走向平息的的輿情事件。。存在特別原因因，影響巨大大，不能公開開披露信息的的輿情事件。。4.全國性、行業(yè)業(yè)性、社會性性、長期性存存在的非企業(yè)業(yè)自身原因造造成的輿情事事件。積極回應積極回應是指指，在一般輿輿情事件發(fā)生生伊始，突發(fā)發(fā)事件在“黃黃金四小時””之內，輿論論主體以官方方身份，通過過靈活的方式式，主動做出出公開回應舉舉措。積極回應的參參考條件信息在事實上上無法掩蓋，，在法律法規(guī)規(guī)上不能掩蓋蓋的輿情事件件。通過積極、及及時回應可迅迅速平息的輿輿情事件。能夠對企業(yè)的的核心利益造造成損害的謠謠言、誹謗和和報道等。涉及到公眾利利益、社會利利益的輿情事事件。需要公開透明明處理的輿情情事件。刪帖刪帖是指輿論論對象或主體體通過各種方方式將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上關于自己己的信息刪除除的舉措。刪帖方式官方申請私人關系公關公司官方申請：企企業(yè)以官方身身份，發(fā)送公公函或者是律律師函要求相相關網(wǎng)站刪除除信息。私人關系：企企業(yè)工作人員員通過自己與與網(wǎng)絡媒體工工作人員的私私人關系刪除除信息。公關公司刪除除：付費給公公關公司，委委托其辦理刪刪帖事宜。刪帖的弊端和和參考條件刪帖的弊端手段比較暴力力，損害企業(yè)業(yè)形象。容易引起輿論論反彈和網(wǎng)友友的憤怒情緒緒，不利于輿輿論引導。可能被公關公公司利用，掉掉進圈錢陷阱阱，給企業(yè)造造成多重損失失。刪帖的參考條條件違背事實，能能夠影響企業(yè)業(yè)核心利益的的謠言、傳言言和誹謗等信信息。影響社會穩(wěn)定定、損害企業(yè)業(yè)和公共利益益的違法、違違規(guī)信息。淫穢、色情、、暴力、反動動等違法內容容的信息。能充分證明屬屬于競爭對手手等惡意競爭爭，蓄意制造造的違法、違違規(guī)信息。網(wǎng)宣工作成功功案例王老吉地震營銷張家界景區(qū)“哈利路亞山”營銷網(wǎng)絡輿情管理理的具體做法法1、加強日常監(jiān)監(jiān)測2、鎖定監(jiān)測的的主要渠道3、與輿情內容容進行分類4、網(wǎng)絡輿情的的監(jiān)測周期5、輿情閱評工工作6、敏感問題重重點查辦7、組建網(wǎng)絡發(fā)發(fā)言人隊伍8、尋求意見領領袖9、加大與網(wǎng)民民的溝通要討論的內容容危機概述、預預警及計劃危機溝通策略略及方法輿情管理：監(jiān)監(jiān)控及應對媒體應對的路路徑及技巧危機演練及問問答危機期間有效效傳播的通用用準則1、始終保持口口徑統(tǒng)一，避避免說出相互互對立的言論；2、不要給出未3、始終表現(xiàn)出對公眾的關注和理解；4、始終強調為解決問題而正在實施的行動；5、盡快控制負面留言；6、始終對媒體、公眾以及本組織內部的人即使傳遞最新信息。危機中媒體公公關的具體路路徑1、泄洪模式2、信息加工3、新聞發(fā)言人人1、泄洪模式“泄洪”模式式的采納與實實施，應注意意五個問題：1、企業(yè)應準確確、及時地向向媒介發(fā)布信信息，讓自身身成為媒介介的主要信息息源。2、避免同媒介介發(fā)生沖突，，合作而非對對抗是壓倒一一切的任務3、啟動“清淤淤”工程，提提供關鍵信息息，解答關鍵鍵問題4、就事論事，，謹慎發(fā)布意意見5、控制媒體活活動范圍，減減少信息“滲滲漏”：特定定時間、特定地點與特定定人物。2、信息加工企業(yè)提供給媒媒體的信息，，是在有效監(jiān)監(jiān)測、科學評評估

和系統(tǒng)統(tǒng)處理的基礎礎上得來的。。這一個加工工信息的過程程，包含兩兩方面的內容容：1、確定信息題題材和內容；；2、規(guī)劃信息發(fā)發(fā)布形式。信息發(fā)布的內內容，要視媒媒體的需要、、公眾的需要要

和危機演演進的現(xiàn)實情情況而定：1、主題先行；；2、巧選角度；；3、注重時效；；4、受眾本位；；5、權威評價；信息發(fā)布的內內容有效的傳播1、言之以情2、言之有物3、言之有方4、言之有序5、言之有理6、言之有趣3、新聞發(fā)言人人1、危機信息發(fā)發(fā)布時在有限限時間和有限限信息的條件件下進行的，，除了盡量依靠靠團隊的力量量外，新聞發(fā)發(fā)言人自身的的分析、判斷斷能力和應對能能力顯得更加加重要。2、危機新聞發(fā)發(fā)言人必須具具有良好的心心理素質和人人格修養(yǎng)，特特別是是在在能能夠夠承承受受巨巨大大的的壓壓力力。。3、危危機機新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人往往往往不不能能只只設設一一人人，，特特別別是是重重大大危危機機中中必必須賦賦予予多多人人以以發(fā)發(fā)言言人人的的職職責責。。4、危危機機新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人所所承承擔擔的的任任務務，，往往往往不不僅僅限限于于新新聞聞信信息息的的發(fā)布布。。在在危危機機信信息息的的采采集集、、加加工工、、分分析析等等諸諸多多環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，在在危危機機預警警、、處處理理以以及及恢恢復復管管理理等等不不同同階階段段，，新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人始始終終擔擔負負著調調研研、、策策劃劃、、溝溝通通、、和和發(fā)發(fā)布布等等多多重重任任務務。。應對對記記者者的的三三個個要要求求1、吃吃透透記記者者、、避避免免緊緊張張；；2、態(tài)態(tài)度度真真誠誠、、話話無無漏漏洞洞；；3、掌掌握握技技巧巧、、從從容容應應答答；；要討討論論的的內內容容危機機概概述述、、預預警警及及計計劃劃危機機溝溝通通策策略略及及方方法法輿情情管管理理：：監(jiān)監(jiān)控控及及應應對對媒體體應應對對的的路路徑徑及及技技巧巧危機機演演練練及及問問答答謝謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:58:0322:58:0322:5812/21/202210:58:03PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2222:58:0322:58Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:58:0322:58:0322:58Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2222:58:0322:58:03December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月202210:58:03下下午午22:58:0312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:58下下午12月-2222:58December21,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2122:58:0322:58:0321December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:58:03下下午午10:58下下午22:58:0312月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。22:58:0422:58:0422:5812/21/202210:58:04PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2222:58:0422:58Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。22:58:0422:58:0422:58Wednesday,December21,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2222:58:0422:58:04December21,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月202210:58:04下下午午22:58:0412月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2210:58下下午12月-2222:58December21,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2122:58:0422:58:0421December202217、空山新雨雨后