咨詢顧問與訪談技巧3

咨詢顧問與訪談技巧深圳聚鼎管理咨詢有限公司市場運營總監(jiān)張家勇2012年5月6日第1

頁目錄21什么是咨詢訪談技巧3經(jīng)驗小貼士第2

頁什么是咨詢？由經(jīng)過特殊訓練的合格人員向各種組織客觀并且獨立地提供的以合同為基礎的顧問服務，幫助客戶組織確定和分析相關的問題，推薦這些問題的解決方案，并且在必要的時候為這些解決方案的實施提供幫助。第3

頁咨詢賣的是什么？有價值的人天第4

頁咨詢能夠帶給客戶什么？找到并解決特定的問題，消除困惑和疑難學習并掌握解決問題的方法直接價值，取決于解決的是怎樣的問題長久價值，取決于掌握了怎樣的方法第5

頁咨詢顧問的角色和定位如何？咨詢顧問的角色是醫(yī)生（在問題的發(fā)現(xiàn)和分析階段）和教練（在解決問題即咨詢方案實施階段）

是和企業(yè)管理人員共同找到答案，而不是簡單地告訴企業(yè)答案；

是幫助企業(yè)制定解決問題的程序，確保其嚴格規(guī)范，而不是在工作程序上替代企業(yè)的專職管理人員；

是培訓項目小組成員，傳遞技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人員創(chuàng)造奇跡；

是提供外部觀點和管理經(jīng)驗，同時與內(nèi)部特色相結(jié)合；不是無視內(nèi)部知識和專業(yè)經(jīng)驗；

是以事實為基礎，以成果為驅(qū)動的工作方法；而不是理論性的，以研究學習為驅(qū)動的工作方法。第6

頁咨詢顧問應該具備怎樣的素質(zhì)？專業(yè)技能和經(jīng)驗－硬件有效的溝通能力－軟件整體分析的能力－方法認真負責的態(tài)度－品格TechnologyAttitudeApproachCommunication第7

頁怎樣修煉自己的專業(yè)技能？從一次講座聽起從一次授課說起從一篇文章讀起從一個方案寫起從一次現(xiàn)場看起從一場交流想起從一種實踐練起從一次項目做起第8

頁怎樣加強自己的溝通能力？試著去主動召集并主持一次會議試著去多講講課，多和學員交流，聽取大家反饋試著多參加聚會，表達自己的觀點試著就某個問題和同事開展一次辯論試著將溝通作為項目事實的一個制度，成為例行工作：咨詢公司項目組人員與企業(yè)的項目組成員必須在每天進行溝通；咨詢公司項目經(jīng)理與企業(yè)項目組經(jīng)理必須在每周溝通三次以上；咨詢公司的項目總監(jiān)/總經(jīng)理須與企業(yè)的項目主管副總/總經(jīng)理在每月溝通一或兩次；每兩周發(fā)項目信息簡報，向企業(yè)全體員工宣傳項目的意義和設計理念，鼓勵員工對項目的參與。第9

頁21什么是咨詢訪談技巧3經(jīng)驗小貼士目錄第10頁確定訪談談目的了解組織織文化建立信譽譽和信任任找到前進進中的障礙優(yōu)化下一一步驟收集信息息/收集數(shù)據(jù)據(jù)對議題，，領域或或具體公司司具體了解解第11頁明確訪談談的組織織形式訪談配合合個人形式式訪談步步驟與技技巧訪談準備備進入訪談談訪談記錄錄信息校驗驗后續(xù)跟進進團隊形式式訪談步步驟與技技巧定義與使使用場合合步驟訪談準備備進入訪談談第12頁了解訪談談的重點點信息價值深度廣度質(zhì)量清晰度低高與被訪對象關系的價值何種性質(zhì)關系個人關系怎樣高建立關系建立長期合作關系一般性接觸了解實質(zhì)內(nèi)容第13頁解決被訪訪談者關關心的問問題他們想要要得到什什么？具體說明明我們需需要何種種信息(如可能能的話，，提供問問題例子子)；讓讓他們知知道我們們需要多多少時間間為什么想要要得到？解釋背景情情況為什么想從從我這里得得到？確定我們找找的人能提提供需要的的信息；確確定可信的的查詢對象象；表明他他們提供的的信息的重重要性；贊贊揚其專業(yè)業(yè)知識對我有沒有有什么風險險？如必要的話話，向他們們保證對談談話內(nèi)容的的保密我會從中有有何獲益？？如可能和允允許的話，，向被訪談談者提供調(diào)調(diào)查結(jié)果等等下一步？解釋數(shù)據(jù)的的用途以及及如何共享享總體成果果被訪談者想想知道什么么是誰想從我我這里得到到信息？我們可以如如何回答簡單單地地介介紹紹項項目目，，注注意意要要十十分分簡簡潔潔第14頁選擇擇正正確確的的問問題題類類型型澄清清保證證理理解解對您您的的部部門門來來說，，““短短期期””是是指什什么么？？探詢詢了解解更更深深一一步步的的理理解解還有有那那些些重重要的的因因素素？？質(zhì)疑疑獲得得理理由由/證證明明，，對新新想想法法開開放放有何何證證據(jù)據(jù)可可證明明此此點點？？假設設性性改變變談談話話方方向向，，尤尤其其是是在在一一個個不不受受歡歡迎迎的的方方向向上上假設設您您的的競競爭爭對對手手……會會發(fā)發(fā)生生什什么么樣的的情情況況？？可選選擇擇的的方方案案優(yōu)優(yōu)先先排排序序/在在不不同同選選項項之之間間取取舍舍A和B兩個解決方方案哪個更更好？事實收集信息啟動談話這個部門共有多少人人？拓寬鼓勵概念性性思維質(zhì)量與數(shù)量量之間是什么關系系？建立關系，，增進好感感發(fā)生那些變變化時您有何感受受？讓沉默的人人發(fā)言您了解這一一領域；您對對老李的建議會怎么么回答？重新集中重重點讓討論論回到正軌軌上這一點與主主要議題是是什么關系系？總結(jié)議題，，核實結(jié)論論這些是您所所認為的主主要障礙嗎嗎？第15頁開放式問題題的利與弊弊找到被訪談談者自己的的優(yōu)先次序序表明被訪談談者的觀點點/判斷標標準給被訪談者者更多的成成就感給被訪談者者組織回答答的自由度度提供更廣闊闊，更深入入的回答可能引出意意料之外(而寶貴)的信息鼓勵暢所欲欲言探知被訪談談者對議題題所知深度度耗費時間和和精力難以控制訪訪談難以記錄或或整理答案案更難核查結(jié)結(jié)果被訪談者很很難把握回回答的深度度第16頁封閉式問題題的利與弊弊節(jié)省時間和和精力最大限度地地控制訪談談在你知道自自己想要什什么具體信信息時能提提供最佳工工具更容易整理理和歸類幫助缺乏經(jīng)經(jīng)驗的訪談談主持者幫助重新組組織訪談結(jié)結(jié)構(gòu)鼓勵內(nèi)向/不愛直接接了當說話話的被訪談談者以更少的時時間完成更更多的內(nèi)容容在不需要解解釋時能提提供最佳工工具限制信息使被訪談者者不需要解解釋回答或或就回答作作進一步說說明更難辨別虛虛假信息第17頁確定訪訪談的的方式式細節(jié)廣義認識普遍的知識具體的知識開放性性問題題封閉性性問題題漏斗式式開放性性問題題封閉性性問題題倒漏斗斗式結(jié)論具體數(shù)數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識第18頁訪談小小組的的組成成重申訪訪談目目標決定誰誰去參參與訪訪談確定成成員角角色誰做開開場，，誰收收場？？怎樣給給采訪訪小組組人員員分配配不同同的采采訪議議題？？誰要負負責記記錄？？第19頁清理思思路讓整個個小組組成員員都明明確訪訪談目目的計劃怎怎樣掌掌握時時間，，包括括在各各議題題上等等分配配是深度度重要要還是是廣度度重要要訪談是是否存存在時時限區(qū)別““必須須了解解的信信息””，和和“最最好了了解的的信息息”確定訪訪談要要達到到的最最終目目標第20頁對不同同行為為的反反應被訪談者緊張或焦慮明確背景情況解釋此行的目的及他們的所獲建立關系顯得很輕松并自信被訪談者喋喋不休避免提問開放式的問題–將其重新組織成明確的問題具體明確提醒他們時間有限被訪談者沉默不語專門建立關系，并找出共同語言及經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導回答被訪談者生氣或敵意當對我們生氣時勇于承認錯誤或可能時做些讓步避免反過來生被訪談者的氣解釋自己的感受，消除不快當被訪談者因其他人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，對被訪談者的坦誠意見不要質(zhì)詢第21頁鼓勵被被訪談談者先花時時間消消除不不確定定因素素及焦焦慮：：這將將進一一步保保證被被訪談談者能能順利利回答答將要要問的的問題題暢所所欲欲言言：：在在進進入入正正題題之之前前，，有有時時被被訪訪談談者者要要先先發(fā)發(fā)泄泄一一下下抑抑制制已已久久的的情情緒緒表示示投投合合默默契契：：大大多多數(shù)數(shù)人人都都喜喜歡歡誠誠懇懇熱熱誠誠的的態(tài)態(tài)度度給予予認認可可/表表揚揚：：予予以以肯肯定定能能鼓鼓勵勵雙雙方方交交談談質(zhì)疑疑并并刺刺激激––只只有有在在建建立立了了較較好好關關系系時時才才適適用用外部獎勵勵或威脅脅–只只作為為最后采采取的方方法第22頁訪談技巧巧目的方法收集信息息開始討論論所提的問問題包括括開放式式及封閉閉式提問建立關系系鼓勵被訪訪談者保留信息息強調(diào)發(fā)送/接接收非語語言信號號跟著訪談談者的思思路對被訪談談者的反反應有所所回復積極聽取取問題檢查理解解是否正正確進一步探探究達成共識識(包括括對今后后要爭取取的步驟驟)提出明確確問題解釋做階段性性總結(jié)匯總第23頁悉心探究究&有效地聆聆聽自己盡可可能少說說來鼓勵勵對方提提供更多多信息通過點頭頭或中性性詞來表表示自己己的反應應(“對對”，““嗯”，，“好””，“我我知道了了”)明確：：要求求實例例或具具體事事實逐字重重復來來檢查查理解解是否否正確確做階段段性總總結(jié)保證對對一個個問題題充分分討論論完之之后再再轉(zhuǎn)向向下一一個問問題聆聽并并記住住將聽到到的信信息用用關鍵鍵詞總總結(jié)出出來廣泛地地聯(lián)想想細心聆聆聽，，在長長篇大大論的的廢話話中搜搜集到到有價價值的的信息息注意被被訪談談者的的潛臺臺詞找出沒沒有用用語言言表達達的線線索不斷地地總結(jié)結(jié)、匯匯總并并及時時地與與被訪訪談者者核實實第24頁優(yōu)雅地地結(jié)束束訪談談總結(jié)要要點提問最最后一一個開開放式式問題題“有沒沒有什什么沒沒有談談到的的問題題您想想補充充的？？”就下一一步達達成一一致為今后后進一一步提提問留留有余余地謝謝被被訪談談者，，表示示說討討論很很有意意義在48個小小時之之內(nèi)送送出致致謝信信第25頁電話訪訪談—技巧不要忘忘了““致謝謝信””–可可幫幫助彌彌補沒沒有握握手的的遺憾憾后續(xù)工工作使用一一些標標志性性提示示(例例如，，“只只剩下下幾個個問題題了””)核對任任何其其它細細節(jié)在你結(jié)結(jié)束訪訪談后后，讓讓被訪訪談者者有機機會提提問結(jié)束約好充充足的的時間間，能能夠不不受干干擾的的完成成訪談談提前送送去在在訪談談中需需提及及的材材料確保被被訪談談對象象有足足夠的的時間間審閱閱材料料訪談前前言語清晰晰在同意時時不是點點頭，而而口頭表表達出來來(例如如，“我我同意””、“好好”、““明白了了”、““是”)使訪談議議題在你你感興趣趣的問題題范圍內(nèi)內(nèi)不要打斷斷–等等到被訪訪談者思思考完畢畢，再進進行下一一個新問問題問題盡可可能簡潔潔明確向被被訪談者者提出你你所需要要的回答答格式(例如，，以百分分比來回回答)考慮使用用多項選選擇題式式的問句句，如““是/否否”，排排序，打打分避免所有有問題都都用一種種方式提提問(例例如，都都是排序序，都是是打分)訪談中第26頁21什么是咨咨詢訪談技巧巧3經(jīng)驗小貼貼士目錄第27頁訪談過程程中的小小貼士環(huán)境因素素：安靜區(qū)域域個人可以以放松的的區(qū)域考慮潛在在干擾因因素心理因素素：音調(diào)友好好；顯示示出對他他們的興興趣表達明確確坦誠放松松直接到達達主題小貼示：：努力營營造與他他人分享享信息的的環(huán)境及及心理氛氛圍第28頁訪談過程程中的小小貼士小貼示：：團隊形形式訪談談過程中中的一點點點提醒醒團隊形式式訪談需需要明確確的焦點點及進行行團隊訪訪談必備備的技巧巧確保不會會偏離主主題。注意時間間，確保保團隊完完成任務務。每個參與與者都應應參與——沒有人人主導，，沒有人人被排除除在外。。仔細聆聽聽討論。。尊重及使使用不同同的角度度及觀點點。如果適當當提出焦焦點問題題，團隊隊形式訪訪談將是是有用的的工具。。第29頁訪談中的的小貼士士小貼示：：注意一一些細節(jié)節(jié)問題盡可能了了解與訪訪談有關關的基本本情況(例如，競競爭對手手，行業(yè)業(yè)術語)如果果你你要要向向被被訪訪談談者者索索取取文文件件，，需需事事先先通通知知被被訪訪談談注意意力力集集中中并并表表示示尊尊敬敬，，不不要要遲遲到到處處處為為被被訪訪談談者者考考慮慮保持持適適當當?shù)牡难垩凵裆窠咏佑|觸靈活活應應對對，，不不局局限限于于訪訪談談提提綱綱，，如如適適當當也也可可以以完完全全拋拋棄棄訪訪談談提提綱綱不要要在在訪訪談談紀紀要要中中露露出出非非常常具具有有爭爭議議性性的的評評論論，，對對這這些些評評論論僅僅與與自自己己的的項項目目小小組組成成員員私私下下進進行行溝溝通通便便可可第30頁訪談談中中始始終終要要遵遵循循的的小小貼貼士士小貼貼示示：：牢牢牢牢記記住住以以下下幾幾點點：：作為為公公司司代代表表進進行行訪訪談談，，始始終終要要遵遵循循職職業(yè)業(yè)道道德德完成后續(xù)續(xù)工作：：履行對對被訪談談者的諾諾言；別別忘了，，做咨詢詢行業(yè)，，不管是是將來從從事什么么，專業(yè)業(yè)是一方方面，人人脈是關關鍵因素素做咨詢要要時時為為自己充充電，充充電的方方式有很很多種，，但關鍵鍵還是自自己。不不要僅僅僅局限于于本行業(yè)業(yè)，盡量量多涉足足了解一一些其他他行業(yè)（了解的的方式有有很多種種：“賽賽迪顧問問自有的的行業(yè)研研究積累累”、““行業(yè)群群”、““證券公公司的行行業(yè)研究究報告””、“專專業(yè)論壇壇”、““多多參參加業(yè)界界研討會會”或其其他……）第31頁推薦幾個個網(wǎng)站：：小貼示：：做咨詢詢的，可可以多跟跟業(yè)界同同仁交流流，最快快捷的通通道：““某”網(wǎng)網(wǎng)站第32頁最終建議議只要對““咨詢””行業(yè)保持著永永遠的““興趣””和“激激情”就一定能能找到屬屬于自己己在咨詢詢行業(yè)的的一片天天地能找到自自己“基基業(yè)長青青”的““金鑰匙匙”!!!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:36:5003:36:5003:3612/22/20223:36:50AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2203:36:5003:36Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:36:5003:36:5003:36Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2203:36:5003:36:50December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。22十十二二月月20223:36:50上上午午03:36:5012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:36上午午12月-2203:36December22,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/223:36:5003:36:5022December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:36:50上上午3:36上上午03:36:5012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:36:5003:36:5003:3612/22/20223:36:50AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2203:36:5003:36Dec-2222-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:36:5003:36:5003:36Thursday,December22,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2203:36:5003:36:50December22,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20223:36:50上上午03:36:5012月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:36上午午12月-2203:36December22,202216、少年十十五二十十時，步