危機(jī)溝通培訓(xùn)課程

《管理溝通》12/28/20221管理溝通課程框架◆第3章傾聽與交談、電話溝通

◆第4章非語(yǔ)言溝通

◆第5章面談與面試◆第6章演講

◆第7章會(huì)議◆第9章危機(jī)溝通◆第2章人際溝通◆第1章溝通概論◆第8章上級(jí)與下級(jí)、下級(jí)與上級(jí)的溝通◆第10章書面溝通

12/28/20222管理溝通第9章危機(jī)溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的定義和特點(diǎn)，了解危機(jī)溝通的基本原理，從而掌握危機(jī)管理的有效溝通策略，能夠處理突發(fā)危機(jī)事件。12/28/20223管理溝通危機(jī)經(jīng)典：霞飛事件(2006年)危機(jī)表象中央電視臺(tái)在"國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日"的晚會(huì)上，對(duì)中國(guó)八大化妝品企業(yè)(其中6家產(chǎn)值逾億元，4家合資企業(yè))的10種化妝品，因其外在包裝不規(guī)范而曝光于天下。引起所有中國(guó)人高度關(guān)注的，旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量、打擊假冒偽劣產(chǎn)品的"中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行"，正震撼著中國(guó)大地國(guó)家衛(wèi)生部"為配合中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的活動(dòng)"，就對(duì)同一問(wèn)題向全國(guó)各省、市發(fā)文通報(bào)。全國(guó)各大百貨站；公司、銷售網(wǎng)點(diǎn)均以質(zhì)量不合格為由。紛紛退貨并禁止銷售。。"霞飛"，中國(guó)十大馳名商標(biāo)中唯一的化妝品商標(biāo)，一度代表著中國(guó)化妝品行業(yè)的驕傲。此刻僅僅以其3個(gè)產(chǎn)品小包裝的小標(biāo)簽沒(méi)有中文"合格"字樣，就被拋進(jìn)了危機(jī)的漩渦。企業(yè)蒙受直接損失30余萬(wàn)元，間接損失70萬(wàn)元，預(yù)見報(bào)失將達(dá)3千萬(wàn)元。12/28/20224管理溝通危機(jī)經(jīng)典：霞飛事件危機(jī)緣由其3個(gè)產(chǎn)品小包裝的小標(biāo)簽沒(méi)有中文"合格"字樣1984年，主管化妝品生產(chǎn)管理的輕工業(yè)部發(fā)布了《化妝品生產(chǎn)管理?xiàng)l例》，1989年1月1日實(shí)施化妝品生產(chǎn)許可證制度，其中包括了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)。1991年1月1日，衛(wèi)生部又發(fā)布《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》。政府的兩大部門在化妝品生產(chǎn)管理上的"兩堂會(huì)審"，使企業(yè)無(wú)所適從。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門曾多次召集兩部協(xié)商解決，重申有關(guān)實(shí)施細(xì)則必須經(jīng)兩部會(huì)簽才能發(fā)布、生效1991年3月27日，衛(wèi)生部單向發(fā)布實(shí)施了《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》，1991年6月26日，輕工業(yè)部單向發(fā)文暫緩執(zhí)行《實(shí)施細(xì)則》。3月15日，在打擊假冒偽劣商品之際，化妝品各大名牌因小包裝問(wèn)題被衛(wèi)生部推向曝光臺(tái)上，聚光燈下。"霞飛"等化妝品成為政策錯(cuò)位、管理部門之間失調(diào)的犧牲品，只可意會(huì)的錯(cuò)象釀成了企業(yè)的危機(jī)。12/28/20225管理溝通危機(jī)經(jīng)典：霞飛事件解決方案目標(biāo)：抓住"3·15"曝光的非質(zhì)量問(wèn)題，懇求政府解決管理部門各樹權(quán)威、企業(yè)遭殃的問(wèn)題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢(shì)。第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問(wèn)題，將退貨局勢(shì)穩(wěn)定在最小限度；第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)明真相，請(qǐng)求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對(duì)曝光"冷處理"效果；第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過(guò)中國(guó)香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱"中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)")，向上級(jí)陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；第四步，向中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情。12/28/20226管理溝通危機(jī)經(jīng)典：霞飛事件后語(yǔ)"危機(jī)與機(jī)遇并存"。我們浪漫地等待機(jī)遇，太多地尋覓機(jī)遇；對(duì)危機(jī)卻不屑一顧或不以為然。現(xiàn)在，冷靜明智的思索結(jié)果是：危機(jī)的確襲來(lái)了，危機(jī)無(wú)處不在地與覦著中國(guó)的企業(yè)在現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，任何一家企業(yè)都處在一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境中，它的運(yùn)作要受到各種關(guān)系因素的影響，因而現(xiàn)代企業(yè)遭到的問(wèn)題，有時(shí)并不完全來(lái)自于企業(yè)本身，如何化解外來(lái)不利因蒙的影響，無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)管理(當(dāng)然也是現(xiàn)代公共關(guān)系)面對(duì)的一個(gè)新課題。12/28/20227管理溝通身邊的危機(jī)：羅氏制藥（2003年）事件“2月15日，《南方都市報(bào)》發(fā)表署名文章《質(zhì)疑“達(dá)菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？》指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報(bào)。羅氏公司的商業(yè)誠(chéng)信和社會(huì)良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。暫且不論否羅氏公司有意涉入這場(chǎng)“謠言事件營(yíng)銷”當(dāng)中，但可以肯定，羅氏公司將陷入法律和市場(chǎng)的雙重危機(jī)?！?2/28/20228管理溝通身邊的危機(jī)：羅氏制藥反思為什么要做投機(jī)奸商，而不去做公關(guān)大師？2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。“死亡”讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會(huì)，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感及其產(chǎn)品“達(dá)菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲可以治療該病而敦促各大醫(yī)院進(jìn)貨。該媒體見面會(huì)的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份醋、板藍(lán)根及其它抗毒藥品脫銷，價(jià)格上漲幾倍及至十幾倍，各投機(jī)商大發(fā)“國(guó)難財(cái)”。而“達(dá)菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播驟增。2月8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，2月9日后飆升到10萬(wàn)盒。曾有顧客以以5900元買下100盒“達(dá)菲”。12/28/20229管理溝通身邊的危機(jī)：羅氏制藥反思危機(jī)突發(fā)時(shí)，總裁為什么不勇敢地站出來(lái)？謠言事件發(fā)生后，在媒體追根究底時(shí)，羅氏（中國(guó)）的總裁為什么不勇敢地站出來(lái)？由企業(yè)的最高統(tǒng)帥和形象代言人來(lái)接受記者采訪，以此表明公司對(duì)此事的重視和解決問(wèn)題的誠(chéng)意。那么可能也沒(méi)有今天的軒然大波。但讓我們失望的是，羅氏的總裁躲了起來(lái)，而是讓產(chǎn)品經(jīng)理和對(duì)外事務(wù)部總監(jiān)來(lái)頂住，他們頂?shù)米幔?2/28/202210管理溝通身邊的的危機(jī)機(jī)：羅羅氏制制藥反思為什么么不坦坦誠(chéng)面面對(duì)，，反而而欲蓋蓋彌彰彰在記者已已從各種種渠道證證實(shí)“達(dá)達(dá)菲”對(duì)對(duì)治療禽禽流感無(wú)無(wú)效時(shí)，，達(dá)菲產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理理卻還““一再向向記者表表示‘達(dá)達(dá)菲’對(duì)對(duì)禽流感感有很好好的療效效，并稱稱‘達(dá)菲菲’的斷斷貨與人人們搶購(gòu)購(gòu)板藍(lán)根根、白醋醋一樣是是因恐慌慌引起的的正?，F(xiàn)現(xiàn)象，不不是羅氏氏制藥特特意炒作作。”，，還煞有有介事地地表示““誰(shuí)將此此罪名栽栽到羅氏氏制藥的的身上，，將保留留追究法法律責(zé)任任的權(quán)利利?！?2/21/202211管理溝通身邊的危機(jī)機(jī)事件：羅羅氏制藥反思為什么不能能有條理地地配合，而而要讓記者者感到采訪訪象“一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)斗”？？指定的新聞聞發(fā)言人———對(duì)外事事務(wù)部總監(jiān)監(jiān)在回答記記者提問(wèn)時(shí)時(shí)先是對(duì)采采訪時(shí)間一一推再推，，從下午3時(shí)到4時(shí)時(shí)20分，，又到5時(shí)時(shí)、6時(shí)、、7時(shí)，最最后8時(shí)才才開始接受受采訪，使使記者感到到“猶如一一場(chǎng)戰(zhàn)斗””，而后在在接受采訪訪時(shí)，卻““令記者大大吃一驚的的是，剛剛剛開始回答答第二個(gè)問(wèn)問(wèn)題，顧培培紅即把電電話轉(zhuǎn)給了了在現(xiàn)場(chǎng)的的“達(dá)菲””產(chǎn)品經(jīng)理理陳奇。陳陳奇情緒激激動(dòng)答非所所問(wèn)地追問(wèn)問(wèn)記者的目目的，并要要求跟記者者互簽信任任條約，在在記者答應(yīng)應(yīng)他的奇怪怪要求后，，他又立即即把電話交交還給顧培培紅，不再再出現(xiàn)?！薄?2/21/202212管理溝通身邊的危機(jī)機(jī)：羅氏制制藥反思為什么沒(méi)有有一句謙意意的話？姑且不論是是否有意，，但羅氏的的所作所為為客觀上已已為謠言推推波助瀾。。但羅氏的的工作人員員卻在回答答記者時(shí)情情緒激動(dòng)，，絲毫沒(méi)有有表現(xiàn)出應(yīng)應(yīng)有的誠(chéng)懇懇。為什么在這這個(gè)時(shí)候拋拋糖衣炮彈彈？更為惡劣的的是，羅氏氏竟企圖以以投放廣告告來(lái)誘使媒媒體倒戈，，使羅氏的的卑劣形象象更上一層層樓。據(jù)《《南方都市市報(bào)》該文文中所敘，，“顧致電電記者，向向記者索要要南方都市市報(bào)廣告部部某業(yè)務(wù)員員電話，表表示羅氏有有廣告意向向，愿意做做廣告計(jì)劃劃，更想做做廣告澄清清有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)”12/21/202213管理理溝溝通通身邊邊的的危危機(jī)機(jī)：：羅羅氏氏制制藥藥反思思為什什么么不不去去堵堵住住非非指指定定新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人的的嘴嘴？？作為為非非指指定定新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人，，羅羅氏氏的的產(chǎn)產(chǎn)品品部部經(jīng)經(jīng)理理顯顯然然犯犯了了很很多多不不該該犯犯的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，諸諸如如““我我只只是是覺(jué)覺(jué)得得，，大大家家都都是是中中國(guó)國(guó)人人，，都都想想好好好好賺賺錢錢，，而而沒(méi)沒(méi)有有必必要要為為了了什什么么東東西西得得罪罪誰(shuí)誰(shuí)。。我我講講話話很很實(shí)實(shí)際際的的。。我我告告訴訴你你我我的的心心態(tài)態(tài)，，我我知知道道有有人人在在說(shuō)說(shuō)我我們們公公司司在在炒炒作作自自己己的的藥藥，，我我希希望望你你們們能能把把好好這這個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)，，如如實(shí)實(shí)報(bào)報(bào)道道。?！薄钡牡拇_確缺缺乏乏水水平平。。更更要要命命的的是是，，他他回回答答的的很很多多問(wèn)問(wèn)題題和和公公司司指指定定的的新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人不不一一致致。。12/21/202214管理溝通身邊的危機(jī)：：羅氏制藥反思為什么不考慮慮清楚再回答答問(wèn)題，而導(dǎo)導(dǎo)致前后矛盾盾？由于沒(méi)有在系系統(tǒng)內(nèi)部認(rèn)真真探討如何回回答記者提問(wèn)問(wèn)，結(jié)果在回回答記者問(wèn)時(shí)時(shí)答非所問(wèn)，，漏洞百出。。一會(huì)兒是達(dá)達(dá)菲可治禽流流感，一會(huì)兒兒是沒(méi)有做過(guò)過(guò)臨床試驗(yàn)，，一會(huì)兒是只只對(duì)甲乙流感感病毒有效。。為什么沒(méi)有統(tǒng)統(tǒng)一的新聞稿稿？2月9日，上上海羅氏制藥藥公司在廣州州假日酒店約約見記者。被被邀請(qǐng)的媒體體包括廣州日日?qǐng)?bào)、南方日日?qǐng)?bào)、南方都都市報(bào)、羊城城晚報(bào)等報(bào)紙紙以及廣州市市內(nèi)主要電視視臺(tái)。羅氏公公司向在座的的記者提供了了兩份資料，，一份是《廣廣州流感》，，另一份是《《新型抗病毒毒藥物——達(dá)達(dá)菲》。但但當(dāng)2月13日記者在追追問(wèn)謠言風(fēng)波波時(shí)，羅氏卻卻沒(méi)有統(tǒng)一的的新聞稿，任任由新聞發(fā)言言人信口開河河，造成惡劣劣印象。12/21/202215管理溝通9.1危危機(jī)概述一、危機(jī)的定定義和特點(diǎn)危機(jī)：一種使使企業(yè)遭受嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p失或面面臨嚴(yán)重?fù)p失失威脅的突發(fā)發(fā)事件。這種突發(fā)事件件在很短時(shí)間間內(nèi)波及很廣廣的社會(huì)層面面，對(duì)企業(yè)或或品牌會(huì)產(chǎn)生生惡劣影響。。而且這種突突發(fā)的緊急事事件由于其不不確定的前景景造成高度的的緊張和壓力力，為使企業(yè)業(yè)在危機(jī)中生生存，并將危危機(jī)所造成的的損害降至最最低限度，決決策者必須在在有限的時(shí)間間限制下，做做出關(guān)鍵性決決策和具體的的危機(jī)應(yīng)對(duì)措措施。12/21/202216管理溝通危機(jī)的特點(diǎn)點(diǎn)（一）意外外性（二）聚焦焦性（三）破壞壞性（四）緊迫迫性12/21/202217管理理溝溝通通二、、企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)的的類類型型形象象危危機(jī)機(jī)：本質(zhì)質(zhì)危危機(jī)機(jī)經(jīng)營(yíng)營(yíng)決決策策危危機(jī)機(jī)：往往往往給給企企業(yè)業(yè)帶帶來(lái)來(lái)直直接接的的利利益益損損失失，，但但外外部部影影響響較較小小，，只只要要處處理理得得當(dāng)當(dāng)，，一一般般可可順順利利度度過(guò)過(guò)危危機(jī)機(jī)期期。。信譽(yù)譽(yù)危危機(jī)機(jī)：信信譽(yù)譽(yù)是是企企業(yè)業(yè)生生存存的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，履履行行合合同同及及其其對(duì)對(duì)消消費(fèi)費(fèi)者者的的承承諾諾應(yīng)應(yīng)成成為為企企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的基基本本準(zhǔn)準(zhǔn)則則。。媒介介危危機(jī)機(jī)：由由于于媒媒介介對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤報(bào)報(bào)道道，，引引發(fā)發(fā)的的企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)突發(fā)發(fā)性性危危機(jī)機(jī)：人人們們無(wú)無(wú)法法預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)和和人人力力不不可可抗抗拒拒的的強(qiáng)強(qiáng)制制力力量量12/21/202218管理理溝溝通通三、、不不同同性性質(zhì)質(zhì)的的危危機(jī)機(jī)，，處處理理方方法法有有所所差差異異形象象危危機(jī)機(jī)：從源源頭頭抓抓起起，，加加強(qiáng)強(qiáng)員員工工教教育育，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)以以身身作作則則，，制制定定完完整整的的規(guī)規(guī)章章和和制制度度規(guī)規(guī)范范員員工工和和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的行行為為；；經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)機(jī)：加強(qiáng)決策管管理，提高決決策的科學(xué)性性，建立決策策體系，企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要注意意吸收廣大員員工的意見和和建議，對(duì)新新上馬的項(xiàng)目目建立完整的的評(píng)價(jià)體系；；信譽(yù)危機(jī)：不要做不愿愿履行或無(wú)法法履行的承諾諾；媒介危機(jī)：善于體諒媒媒介的錯(cuò)誤，，及時(shí)澄清真真相，請(qǐng)求予予以更正，尤尤其不可與媒媒介起沖突；；突發(fā)性危機(jī)：發(fā)生后，要要迅速組織內(nèi)內(nèi)部公眾共同同度過(guò)“非常常時(shí)期”，并并與外界及時(shí)時(shí)溝通。12/21/202219管理溝通9.2危危機(jī)溝通通的相關(guān)原理理一、危機(jī)溝通通的概念與障障礙危機(jī)溝通（CrisisCommunication））是指以溝通通為手段、以以解決危機(jī)為為目的所進(jìn)行行的一連串化化解危機(jī)與避避免危機(jī)的行行為和過(guò)程。。導(dǎo)致危機(jī)溝通通失敗的障礙礙（一）缺乏危危機(jī)溝通意識(shí)識(shí)（二）封閉式式組織文化（三）缺乏預(yù)預(yù)警系統(tǒng)（四）不善傾傾聽（五）提供虛虛假信息（六）缺乏應(yīng)應(yīng)變能力12/21/202220管理溝通二、危機(jī)溝通通的戰(zhàn)略（一）否認(rèn)（二）逃避責(zé)責(zé)任（三）減少敵敵意（四）亡羊補(bǔ)補(bǔ)牢（五）承認(rèn)／／道歉（六）更改公公司名字12/21/202221管理溝通三、危機(jī)溝通通的相關(guān)原則則（一）Forecast（事先預(yù)測(cè)測(cè)）原則（二）Fast(快速反反應(yīng))原則（三）Fact（實(shí)事求求是）原則（四）Face（勇于承承擔(dān)）原則（五）Frank（坦誠(chéng)誠(chéng)相待）原則則（六）Flexible（靈活變通通）原則12/21/202222管理溝溝通9.3危危機(jī)機(jī)溝通通的具具體策策略一、危危機(jī)事事前的的溝通通策略略（一））危機(jī)機(jī)事前前的溝溝通訓(xùn)訓(xùn)練（二））危機(jī)機(jī)的調(diào)調(diào)查與與預(yù)測(cè)測(cè)二、危危機(jī)發(fā)發(fā)生過(guò)過(guò)程中中的發(fā)發(fā)生時(shí)時(shí)的溝溝通策策略（一））控制制局勢(shì)勢(shì)（二））界定定問(wèn)題題（三））設(shè)立立應(yīng)急急中心心（四））及時(shí)時(shí)溝通通三、危危機(jī)事事后的的溝通通策略略（一））與受受危機(jī)機(jī)影響響的各各方進(jìn)進(jìn)行溝溝通（二））保持持營(yíng)運(yùn)運(yùn)狀態(tài)態(tài)（三））制訂訂定計(jì)計(jì)劃以以避免免危機(jī)機(jī)重來(lái)來(lái)12/21/202223管理溝溝通中國(guó)著著名危危機(jī)公公關(guān)案案例—雀巢巢奶粉粉碘超超標(biāo)事事件12/21/202224管理溝溝通雀巢奶奶粉碘碘超標(biāo)標(biāo)風(fēng)波波案例例描述述：2005年年5月月25日，，浙江江省工工商局局公布布兒童童食品品質(zhì)量量抽撿撿報(bào)告告，其其中國(guó)國(guó)際知知名品品牌雀雀巢的的金牌牌成長(zhǎng)長(zhǎng)3+奶粉粉被查查出碘碘含量量超標(biāo)標(biāo)。5月26日日，雀雀巢中中國(guó)公公司做做出反反應(yīng)：：承認(rèn)認(rèn)碘超超標(biāo)事事實(shí)，，解釋釋碘超超標(biāo)是是由于于牛奶奶原料料天然然含有有的碘碘含量量存在在波動(dòng)動(dòng)而引引起，，又聲聲稱該該項(xiàng)碘碘檢測(cè)測(cè)結(jié)果果符合合《國(guó)國(guó)際幼幼兒奶奶粉食食品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》》。5月27日日雀雀巢中中國(guó)有有限公公司發(fā)發(fā)布聲聲明，，以中中國(guó)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)學(xué)學(xué)會(huì)公公布的的《中中國(guó)居居民膳膳食營(yíng)營(yíng)養(yǎng)素素參考考攝入入量》》為參參照，，稱兒兒童碘碘攝入入量的的安全全上限限為每每日800微克克為參參照，，因此此雀巢巢金牌牌成長(zhǎng)長(zhǎng)3+奶粉粉“是是安全全的””。12/21/202225管理溝溝通雀巢奶奶粉碘碘超標(biāo)標(biāo)風(fēng)波波案例例描述述：5月28日日，雀雀巢正正式對(duì)對(duì)外公公布，，出現(xiàn)現(xiàn)碘超超標(biāo)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的的奶粉粉批次次為：：2004.09.21。但但卻拒拒絕透透露生生產(chǎn)數(shù)數(shù)量及及銷往往哪些些市場(chǎng)場(chǎng)。5月28日日，與與雀巢巢公司司的推推三擋擋四、、故意意拖延延卻無(wú)無(wú)實(shí)質(zhì)質(zhì)性措措施對(duì)對(duì)照，，家樂(lè)樂(lè)福等等部分分經(jīng)銷銷商開開始對(duì)對(duì)雀巢巢奶粉粉進(jìn)行行自發(fā)發(fā)下架架處理理。5月29日日，中中央電電視臺(tái)臺(tái)經(jīng)濟(jì)濟(jì)半小小時(shí)播播出專專題：：《雀雀巢早早知奶奶粉有有問(wèn)題題》。。6月月1日日中中國(guó)消消費(fèi)者者協(xié)會(huì)會(huì)表態(tài)態(tài)支持持消費(fèi)費(fèi)者起起訴雀雀巢，，并公公開指指責(zé)雀雀巢公公司明明知奶奶粉有有問(wèn)題題仍然然任其其上市市銷售售，不不能自自圓其其說(shuō)。。6月月2日日云云南昆昆明發(fā)發(fā)現(xiàn)雀雀巢同同樣產(chǎn)產(chǎn)品另另一批批次奶奶粉碘碘超標(biāo)標(biāo)。12/21/202226管理溝溝通雀巢奶奶粉碘碘超標(biāo)標(biāo)風(fēng)波波案例例描述述：6月5日，，迫于于巨大大壓力力，雀雀巢首首次正正式向向消費(fèi)費(fèi)者表表示道道歉，，但購(gòu)購(gòu)買該該批次次奶粉粉的消消費(fèi)者者不能能退貨貨，只只能換換貨，，且只只能更更換同同類型型號(hào)產(chǎn)產(chǎn)品。。6月7日，，雀巢巢終于于在退退貨問(wèn)問(wèn)題上上有所所松動(dòng)動(dòng)，表表示可可以退退貨，，但沒(méi)沒(méi)有透透露退退貨細(xì)細(xì)節(jié)。。6月9日，，國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)委首首次對(duì)對(duì)雀巢巢奶粉粉事件件表態(tài)態(tài)：雀雀巢奶奶粉必必須強(qiáng)強(qiáng)制執(zhí)執(zhí)行國(guó)國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，對(duì)不不達(dá)標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品品禁止止生產(chǎn)產(chǎn)和銷銷售6月11日日雀雀巢公公司公公開表表示，，將主主動(dòng)替替換零零售市市場(chǎng)上上所有有批次次的金金牌成成長(zhǎng)3+奶奶粉。。6月15日日，雀雀巢開開始退退換所所有金金牌3+奶奶粉，，并開開始接接受超超市退退換貨貨6月19日日，雀雀巢高高層再再次向向公眾眾道歉歉：稱稱公司司為錯(cuò)錯(cuò)誤付付出昂昂貴代代價(jià)。。12/21/202227管理理溝溝通通案例例點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)：：從上上述述雀雀巢巢奶奶粉粉碘碘超超標(biāo)標(biāo)事事件件的的危危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)過(guò)過(guò)程程可可以以清清晰晰發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，作為為國(guó)國(guó)際際著著名名的的食食品品生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)銷銷商商，，雀雀巢巢在在中中國(guó)國(guó)的的危危機(jī)機(jī)管管理理能能力力和和公公關(guān)關(guān)表表現(xiàn)現(xiàn)與與其其具具有有廣廣泛泛影影響響力力的的國(guó)國(guó)際際知知名名品品牌牌形形象象相相差差甚甚遠(yuǎn)遠(yuǎn)。。在筆筆者者看看來(lái)來(lái)，，嚴(yán)嚴(yán)重重違違背背危危機(jī)機(jī)管管理理6F原原則則雀雀巢巢奶奶粉粉碘碘超超標(biāo)標(biāo)事事件件堪堪稱稱2005年年度度最最失失敗敗危危機(jī)機(jī)公公關(guān)關(guān)案案例例。。下下面面一一一一舉舉出出雀雀巢巢危危機(jī)機(jī)管管理理的的六六大大敗敗筆筆：：12/21/202228管理理溝溝通通1、、違違背背Forecast（（事事先先預(yù)預(yù)防防））原原則則首先先，，作作為為一一家家進(jìn)進(jìn)入入中中國(guó)國(guó)市市場(chǎng)場(chǎng)多多年年的的著著名名食食品品生生產(chǎn)產(chǎn)商商，，雀雀巢巢在在產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)和和檢檢驗(yàn)驗(yàn)等等最最基基本本的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)均均出出現(xiàn)現(xiàn)技技術(shù)術(shù)和和人人為為疏疏漏漏，，并并且且對(duì)對(duì)中中國(guó)國(guó)國(guó)國(guó)家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如如此此輕輕視視，，令令大大批批不不合合格格嬰嬰兒兒奶奶粉粉得得以以出出廠廠銷銷售售，，嚴(yán)嚴(yán)重重違違背背了了危危機(jī)機(jī)管管理理的的事事先先預(yù)預(yù)防防原原則則??！其其次次，，在在危危機(jī)機(jī)事事件件正正式式爆爆發(fā)發(fā)前前雀雀巢巢公公司司本本有有充充足足的的緩緩沖沖時(shí)時(shí)間間進(jìn)進(jìn)行行應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)，，卻卻令令大大好好時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)白白白白浪浪費(fèi)費(fèi)。。雀雀巢巢方方面面在在事事件件正正式式曝曝光光前前15天天便便已已經(jīng)經(jīng)知知道道了了流流向向市市場(chǎng)場(chǎng)的的不不合合格格奶奶粉粉的的批批次次和和流流向向，，但但仍仍然然沒(méi)沒(méi)有有采采取取任任何何行行動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)防防，，對(duì)對(duì)中中國(guó)國(guó)市市場(chǎng)場(chǎng)消消費(fèi)費(fèi)者者的的淡淡漠漠再再次次為為其其后后來(lái)來(lái)的的危危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)埋埋下下敗敗筆筆。。12/21/202229管理溝通通2、違背背Fast（迅迅速反應(yīng)應(yīng)）原則則雀巢奶粉粉碘超標(biāo)標(biāo)最早發(fā)發(fā)現(xiàn)于05年4月下旬旬，浙江江省工商商局查出出不合格格兒童食食品后，，浙江省省有關(guān)部部門迅速速與雀巢巢中國(guó)有有限公司司取得聯(lián)聯(lián)系，要要求在15天內(nèi)內(nèi)予以答答復(fù)。雀雀巢的傲傲慢和反反映遲鈍鈍從這一一刻開始始流露：：除了5月9日日雀巢方方面作出出答復(fù)承承認(rèn)檢測(cè)測(cè)站檢驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果外外，直到到5月25日浙浙江省工工商局公公布抽查查結(jié)果前前再?zèng)]有有進(jìn)一步步解釋和和跟進(jìn)，，錯(cuò)過(guò)了了解決危危機(jī)的最最佳時(shí)機(jī)機(jī)。雖然然在媒體體批露后后，雀巢巢委托公公關(guān)公司司連續(xù)表表態(tài)進(jìn)行行辯解，，但已經(jīng)經(jīng)為時(shí)已已晚，無(wú)無(wú)濟(jì)于事事了。12/21/202230管理溝溝通3、違違背Fact（（尊重重事實(shí)實(shí)）原原則在鐵定定的事事實(shí)面面前，，雀巢巢還在在百般般狡辯辯。明明明違違反了了中國(guó)國(guó)國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，竟竟然創(chuàng)創(chuàng)造性性的搬搬出《《國(guó)際際幼兒兒奶粉粉食品品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》和和中國(guó)國(guó)營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)學(xué)會(huì)會(huì)公布布的兒兒童碘碘攝入入量安安全上上限來(lái)來(lái)做擋擋箭牌牌。最最后通通過(guò)媒媒體發(fā)發(fā)布出出““雀巢巢金牌牌成長(zhǎng)長(zhǎng)3+可以以安全全食用用”的的聲明明，對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者形形成““誤導(dǎo)導(dǎo)”。。企圖圖用一一個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤來(lái)來(lái)掩蓋蓋另外外一個(gè)個(gè)錯(cuò)誤誤，簡(jiǎn)簡(jiǎn)直愚愚蠢至至極！！12/21/202231管理溝溝通4、違違背Face（（承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任）原原則事件發(fā)發(fā)生后后，雀雀巢首首先想想到的的是將將自己己可能能面臨臨的損損失降降到最最低，，除了了拿出出一堆堆無(wú)力力的理理由來(lái)來(lái)辯護(hù)護(hù)，沒(méi)沒(méi)有一一點(diǎn)實(shí)實(shí)質(zhì)性性的承承擔(dān)責(zé)責(zé)任的的舉動(dòng)動(dòng)。當(dāng)當(dāng)全國(guó)國(guó)各地地經(jīng)銷銷商開開始主主動(dòng)下下架撤撤貨時(shí)時(shí)，雀雀巢還還在表表示不不回收收，只只是對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者““帶來(lái)來(lái)的不不必要要的麻麻煩””表示示道歉歉。在在巨大大壓力力面前前，雀雀巢方方面才才開始始有所所動(dòng)作作，但但仍然然像政政治家家們談?wù)勁邪惆悴讲讲綖闋I(yíng)營(yíng)，生生怕自自己的的利益益損失失太大大。先先是說(shuō)說(shuō)只換換不退退，并并且只只能更更換同同批次次產(chǎn)品品，后后來(lái)表表示可可以退退貨，，到6月11日日才最最終表表態(tài)說(shuō)說(shuō)將主主動(dòng)替替換零零售市市場(chǎng)上上所有有批次次的金金牌成成長(zhǎng)3+奶奶粉。。12/21/202232管理溝通5、違背Frank（坦誠(chéng)溝溝通）原則則雀巢兩次向向媒體回應(yīng)應(yīng)，先是辯辯解說(shuō)碘檢檢測(cè)結(jié)果符符合《國(guó)際際幼兒奶粉粉食品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》，后又又搬出中國(guó)國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)會(huì)公布的兒兒童碘攝入入量的安全全上限為每每日800微克為參參照，稱雀雀巢金牌成成長(zhǎng)3+奶奶粉“是安安全的”。。一會(huì)推三三擋四，一一會(huì)含糊其其詞，令其其產(chǎn)品危機(jī)機(jī)進(jìn)一步惡惡化成為品品牌信任危危機(jī)。碘超超標(biāo)被媒體體曝光后相相當(dāng)長(zhǎng)一段段時(shí)間，雀雀巢公司高高層仍然沒(méi)沒(méi)有給予充充分重視，，直到6月月5日雀巢巢中國(guó)有限限公司大中中華區(qū)總裁裁穆立才迫迫于壓力公公開向消費(fèi)費(fèi)者表示道道歉。雀雀巢巢公關(guān)人員員的素質(zhì)低低下在這次次事件中也也徹底曝光光，在媒體體中廣為流流傳的一張張照片便是是雀巢中國(guó)國(guó)公司商務(wù)務(wù)經(jīng)理孫莉莉接受中央央電視臺(tái)采采訪的鏡頭頭，孫莉低低著頭摘耳耳麥的畫面面讓人感覺(jué)覺(jué)就是個(gè)做做錯(cuò)了事的的孩子。而而在采訪中中孫莉則表表現(xiàn)得毫無(wú)無(wú)耐心，對(duì)對(duì)記者的提提問(wèn)毫不配配合，甚至至三次摘下下耳麥企圖圖中斷采訪訪并以沉默默來(lái)應(yīng)對(duì)，，不著邊際際的回答更更是敗壞了了雀巢公司司的形象。。12/21/202233管理溝通6、違背Flexible（靈活變變通）原則事件發(fā)生后，，雀巢公司沒(méi)沒(méi)有與政府、、權(quán)威檢測(cè)機(jī)機(jī)構(gòu)、營(yíng)養(yǎng)專專家進(jìn)行有效效溝通和公關(guān)關(guān)，不僅沒(méi)有有一個(gè)權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)話，還還引來(lái)國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)委等官方方的嚴(yán)厲批評(píng)評(píng)指責(zé)，四處處樹敵結(jié)果令令自己更加被被動(dòng)。12/21/202234管理溝通9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:39:1419:39:1419:3912/21/20227:39:14PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2219:39:1419:39Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。19:39:1419:39:1419:39Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2219:39:1419:39:14December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。21十二月月20227:39:14下午19:39:1412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:39下下午12月-2219:39December21,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2119:39:1419:39:1421December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。7:39:14下下午7:39下下午19:39:1412月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。19:39:1419:39:1419:3912/21/20227:39:14PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2219:39:1419:39Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。19:39:1419:39:1419:39