中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能五級(jí)認(rèn)證-能力篇(2015年考試用)

PAGE46中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能五級(jí)認(rèn)證認(rèn)證教材——能力篇（V2.0）

目錄第一章 渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求 5第一節(jié) 渠道經(jīng)理工作職責(zé) 5一、 渠道經(jīng)理角色定位 5第二節(jié) 渠道經(jīng)理基本工作要求 5一、 渠道經(jīng)理工作規(guī)范要求 5二、 渠道經(jīng)理的能力要求 8第二章 渠道經(jīng)理六項(xiàng)能力 9第一節(jié) 社會(huì)渠道 9一、 社會(huì)渠道的特點(diǎn) 9二、 電信與代理商的期望值差距 10第二節(jié) 調(diào)研分析能力 10一、 調(diào)研分析能力總概述 10二、 調(diào)研內(nèi)容 10三、 調(diào)研方法 11四、 四流三率 13五、 調(diào)研分析 14第三節(jié) 談判激勵(lì)能力 15一、 談判能力概述 15二、 溝通標(biāo)準(zhǔn) 17三、 與代理商的溝通原則 19四、 與代理商的談判進(jìn)程 19五、 談判激勵(lì) 20第四節(jié) 進(jìn)店培訓(xùn)能力 21一、 零售的特點(diǎn) 21二、 培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn) 22三、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求 22四、 進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容 23五、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)重點(diǎn) 27第五節(jié) 陳列優(yōu)化能力 28一、 陳列優(yōu)化能力概述 28二、 網(wǎng)點(diǎn)的形象內(nèi)容 29三、 陳列細(xì)分原則 30四、 陳列方法 32五、 陳列原則 33六、 陳列更新 34七、 陳列轉(zhuǎn)變 34第六節(jié) 流程支撐能力 35一、 流程支撐概述 35二、 投訴處理 35三、 IT支撐 37四、 宣傳拉力 37第七節(jié) 微型促銷(xiāo)能力 38一、 微型促銷(xiāo)能力概述 38二、 按四流三率進(jìn)行微促計(jì)劃 40三、 微促準(zhǔn)備 41四、 微型促銷(xiāo)形式 42五、 不同維度的微促流程 43六、 微型促銷(xiāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 45七、 渠道工作模式 45

渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求渠道經(jīng)理工作職責(zé)渠道經(jīng)理角色定位渠道經(jīng)理崗位職責(zé)：可細(xì)分為連鎖渠道經(jīng)理、廠商渠道經(jīng)理、區(qū)域（含商圈）渠道經(jīng)理。負(fù)責(zé)連鎖渠道、廠商渠道、一定區(qū)域（含商圈）范圍內(nèi)的渠道合作推進(jìn)、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)支撐，承擔(dān)劃小銷(xiāo)售單元銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)內(nèi)代表店面經(jīng)營(yíng)主體，與中國(guó)電信協(xié)調(diào)落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)資源最優(yōu)化配置；對(duì)外代表中國(guó)電信，落實(shí)與店面經(jīng)營(yíng)主體的客情關(guān)系，協(xié)調(diào)落實(shí)銷(xiāo)售目標(biāo)、政策、激勵(lì)、促銷(xiāo)等運(yùn)營(yíng)幫扶和支持，包括合作談判、銷(xiāo)售目標(biāo)分解、店面常態(tài)化巡檢、監(jiān)控門(mén)店號(hào)卡及終端銷(xiāo)量、跟蹤庫(kù)存，保障備貨、核驗(yàn)產(chǎn)品上柜、保障宣傳露出、促銷(xiāo)員日常輔導(dǎo)、組織促銷(xiāo)員開(kāi)展炒店助銷(xiāo)等工作。渠道經(jīng)理作為管控和支撐代理渠道的重要力量，需要明確自身的角色定位?，F(xiàn)有的渠道經(jīng)理角色定位是多方面，他們是營(yíng)業(yè)員，是培訓(xùn)師，也是檢查者，同時(shí)也是支撐者。教練：做渠道營(yíng)運(yùn)能力提升的教練。保姆：做渠道最貼心的支撐者。管理者：做好渠道的管控。渠道經(jīng)理基本工作要求渠道經(jīng)理工作規(guī)范要求主要職責(zé)渠道經(jīng)理應(yīng)圍繞承包門(mén)店銷(xiāo)量提升目標(biāo)，開(kāi)展銷(xiāo)售目標(biāo)分解、門(mén)店拓展、日常運(yùn)營(yíng)管理與支撐、門(mén)店溝通與培訓(xùn)、活動(dòng)策劃組織、市場(chǎng)信息收集與反饋等工作，確保政策及時(shí)傳達(dá)到位、執(zhí)行到位。項(xiàng)目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助拓展渠道網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)公司整體渠道規(guī)劃及具體發(fā)展計(jì)劃拓展渠道：選點(diǎn)、選人、談判。負(fù)責(zé)或協(xié)助新增代理商的工作包括：代理資格的認(rèn)定、協(xié)議內(nèi)容與代理商的約定（含保證金金額、補(bǔ)貼方案、考核內(nèi)容等）、審核、審批及代理協(xié)議的簽訂、系統(tǒng)工號(hào)的開(kāi)放、操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)。渠道信息收集反饋對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策在渠道執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等及時(shí)形成書(shū)面反饋。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策、傭金政策；如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策有所變動(dòng)，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。渠道基礎(chǔ)管理掌握渠道情況掌握所管轄的渠道基礎(chǔ)情況，對(duì)代理商檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立渠道基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書(shū)面文檔備份）。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書(shū)面文檔備份)。規(guī)范渠道代理協(xié)議按公司要求或公司統(tǒng)一下發(fā)的分級(jí)代理協(xié)議模本與所管轄的渠道及時(shí)簽訂/續(xù)簽代理協(xié)議。對(duì)代理商協(xié)議的整理與保管（正確、整齊、完整）。需報(bào)備的代理協(xié)議及時(shí)報(bào)備上級(jí)單位。及時(shí)完善《渠道管理系統(tǒng)》中的信息，定期整理、更新渠道臺(tái)帳?？刂魄狼逋孙L(fēng)險(xiǎn)如發(fā)生渠道協(xié)議正常終止不續(xù)簽或違約終止協(xié)議情況，應(yīng)負(fù)責(zé)做好代理商退戶清算工作。渠道服務(wù)與維系渠道合作關(guān)系維系利用公司現(xiàn)有渠道維系政策和各項(xiàng)渠道服務(wù)工作的開(kāi)展，與代理商建立良好合作關(guān)系，穩(wěn)定代理商隊(duì)伍、維護(hù)渠道的穩(wěn)定性。渠道服務(wù)代理商必須有指定的渠道管理人員的聯(lián)系電話,對(duì)有送卡上門(mén)需求的渠道給予主動(dòng)送卡上門(mén)的服務(wù)。提供定期（如：每月）將代理商的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)主動(dòng)送上門(mén)的服務(wù)，對(duì)代理商有傭金疑問(wèn)的號(hào)碼進(jìn)行核查，及時(shí)查明原因并解決。對(duì)渠道的系統(tǒng)操作故障（包括專(zhuān)線、代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)政策疑問(wèn)等，建立首問(wèn)責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理并回復(fù)渠道。對(duì)渠道及時(shí)主動(dòng)上門(mén)發(fā)放最新的受理單、宣傳資料，同時(shí)回收過(guò)期的受理單、宣傳資料。正確理解傳達(dá)公司政策，并及時(shí)通知渠道公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)政策等。服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度：有無(wú)出現(xiàn)代理商有理由投訴?？h分公司建立渠道經(jīng)理工作質(zhì)量投訴監(jiān)督電話，該號(hào)碼公布給轄區(qū)內(nèi)所有代理商（含二級(jí)渠道代理商）。建立定期的渠道回訪，通過(guò)回訪表體現(xiàn)，建立書(shū)面形式的代理商回訪登記表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商簽字確認(rèn)。解決用戶對(duì)代理商的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo)上門(mén)指導(dǎo)渠道人員正確操作代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。上門(mén)指導(dǎo)渠道人員正確使用、填寫(xiě)受理單、登記表。對(duì)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)政策上門(mén)指導(dǎo)或培訓(xùn)。指導(dǎo)渠道陳列及日常宣傳，包括VI、宣傳物料、產(chǎn)品陳列等。銷(xiāo)售促進(jìn)與渠道考核方案落地執(zhí)行并組織落實(shí)銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣方案。幫助門(mén)店制定特色包裝，實(shí)現(xiàn)一店一策。銷(xiāo)售促進(jìn)通過(guò)各種方法手段促進(jìn)所管轄的渠道多放號(hào)、不斷提高第一推薦率、不斷提高新增市場(chǎng)占有率。組織所管轄的門(mén)店開(kāi)展日常宣傳、常態(tài)化炒店、掃村、掃街、掃樓、掃店等促銷(xiāo)活動(dòng)，引導(dǎo)代理商有效開(kāi)展行銷(xiāo)；結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，通過(guò)易信、微信等形式，開(kāi)展線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)結(jié)合、會(huì)員制等客戶運(yùn)營(yíng)。圍繞貨、柜、人、獎(jiǎng)、促、培六大要素，幫助門(mén)店做好終端運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)支撐，有效提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)水平和贏利能力。銷(xiāo)售量分析對(duì)所管轄的代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所管轄的各代理商業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)量對(duì)比)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。業(yè)務(wù)監(jiān)督督促代理商客戶資料按時(shí)返檔，確保代理商上交資料的完備性、正確性。監(jiān)督代理商在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)等。綜合考核承擔(dān)所管轄的渠道業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)；每月對(duì)所管轄的各渠道進(jìn)行一次綜合考評(píng)（包括服務(wù)職能、銷(xiāo)售職能、形象宣傳等進(jìn)行全面考評(píng)，每月做一次書(shū)面考評(píng)總結(jié)）。工作要求日常工作要求渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開(kāi)展的主要工作包括：每天工作要求每周工作要求每月工作要求開(kāi)晨會(huì)周計(jì)劃助營(yíng)銷(xiāo)訪渠道做培訓(xùn)月例會(huì)填記錄收信息月溝通工作時(shí)限問(wèn)題描述處理時(shí)限代理費(fèi)用明細(xì)提供3個(gè)工作日完成領(lǐng)卡、取卡1個(gè)工作日完成物料備品1個(gè)工作日完成代理商報(bào)賬3個(gè)工作日完成計(jì)算機(jī)打印機(jī)等故障2個(gè)工作日完成客戶投訴處理4個(gè)小時(shí)回復(fù)客戶資料保密要求由于渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會(huì)渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求渠道經(jīng)理只允許掌握所管轄的渠道信息，不得向其它分公司、外部門(mén)、外單位提供所管轄的渠道發(fā)展資料，不得向社會(huì)渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。要求保密的范圍包括：用戶資料、話費(fèi)清單、營(yíng)銷(xiāo)策略、競(jìng)爭(zhēng)策略、資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展情況（發(fā)展數(shù)、到達(dá)數(shù)等）、各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理辦法和制度、內(nèi)容作業(yè)流程、代理協(xié)議條款（含代理傭金標(biāo)準(zhǔn)）等企業(yè)資料、信息。渠道經(jīng)理的能力要求社會(huì)渠道新發(fā)展對(duì)渠道經(jīng)理提出新的能力要求在電信業(yè)務(wù)重組的背景下，渠道將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最為顯性的競(jìng)爭(zhēng)要素，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)投入更多資源對(duì)渠道資源進(jìn)行爭(zhēng)奪，對(duì)渠道尤其是優(yōu)質(zhì)社會(huì)渠道的有效掌控將成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。社會(huì)渠道的重要戰(zhàn)略角色：“渠道為王”、“得渠道者得天下”這已經(jīng)不是什么新鮮詞語(yǔ)。三大運(yùn)營(yíng)商已將社會(huì)渠道的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)作為關(guān)鍵一役在做全力準(zhǔn)備，社會(huì)渠道數(shù)量、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展占比、社會(huì)渠道忠誠(chéng)度等關(guān)鍵指標(biāo)已備受運(yùn)營(yíng)商關(guān)注，社會(huì)渠道的戰(zhàn)略地位不言自明。的社會(huì)渠道持續(xù)盈利是渠道忠誠(chéng)的基礎(chǔ)：渠道代理商與運(yùn)營(yíng)商之間的合作關(guān)系是建立在共贏的基礎(chǔ)上的，而部分代理商并不能在合作中持續(xù)賺取滿意的利潤(rùn)，基于此，運(yùn)營(yíng)商必須要考慮的是如何保證代理商在合作過(guò)程中的盈利狀態(tài)，促進(jìn)代理商忠誠(chéng)度的提升，讓合作達(dá)成長(zhǎng)久共贏，進(jìn)而成為運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。渠道經(jīng)理應(yīng)成為代理商經(jīng)營(yíng)的謀士和幫手：渠道經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)商和代理商之間扮演著重要角色，如何由目前的簡(jiǎn)單政策傳達(dá)、物料傳遞等工作，轉(zhuǎn)變成為代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供策略和技術(shù)支撐的謀士和幫手，做到真正走進(jìn)社會(huì)渠道經(jīng)營(yíng)中來(lái)，并實(shí)現(xiàn)角色的快速轉(zhuǎn)變和精準(zhǔn)定位。這就要求渠道經(jīng)理加強(qiáng)六方面能力提升，即：調(diào)研分析能力、談判激勵(lì)能力、進(jìn)店培訓(xùn)能力、陳列優(yōu)化能力、流程支撐能力、微型促銷(xiāo)能力。

渠道經(jīng)理六項(xiàng)能力社會(huì)渠道社會(huì)渠道的特點(diǎn)社會(huì)渠道是中國(guó)電信渠道體系的重要組成部分1、當(dāng)前通信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，針對(duì)電信公眾客戶群，不適用縱向一體化策略。自營(yíng)渠道為主的模式就是縱向一體化。電信產(chǎn)品屬服務(wù)產(chǎn)品，具有不可貯存性。同時(shí)由于技術(shù)的進(jìn)步，通信產(chǎn)品供應(yīng)量和帶寬利用率成倍地提高，公眾客戶產(chǎn)品的同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得供應(yīng)量過(guò)剩的問(wèn)題尤為嚴(yán)重。代理商提供了高效交易渠道，可以管理意料之外的或偶發(fā)性的通信需要。3G時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)從產(chǎn)品、服務(wù)、促銷(xiāo)都發(fā)生著深刻的變化，通信行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的壓力，并誕生了許多新的需求，需要渠道管理與時(shí)俱進(jìn)。2、客戶的使用需求和移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)博弈離不開(kāi)社會(huì)渠道社會(huì)渠道具有覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、貼近客戶的特點(diǎn)，在現(xiàn)有國(guó)內(nèi)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)尤其是移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展中發(fā)揮了主導(dǎo)地位。另外，調(diào)查結(jié)果表明，中高端用戶更習(xí)慣于去手機(jī)專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)、手機(jī)連鎖店購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，同時(shí)辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通超過(guò)70%的新增用戶來(lái)自社會(huì)渠道。社會(huì)渠道的拓展對(duì)終端社會(huì)化運(yùn)營(yíng)具有明顯的推動(dòng)作用。各個(gè)城市的通信商圈是終端銷(xiāo)售的聚集區(qū)域，也是運(yùn)營(yíng)商渠道爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。目前整個(gè)通信行業(yè)正在積極推動(dòng)移動(dòng)終端社會(huì)化，而渠道社會(huì)化是終端社會(huì)化的必要基礎(chǔ)。3、代理模式能有效彌補(bǔ)自有實(shí)體渠道的不足電信業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)千變?nèi)f化，其產(chǎn)品也是有生命周期的。當(dāng)3G業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)時(shí)，對(duì)人員的需求可以借助代理商；反過(guò)來(lái)，有的業(yè)務(wù)爆發(fā)式的需求增長(zhǎng)后往往會(huì)快速降溫，以代理渠道為主的運(yùn)營(yíng)商從衰退業(yè)務(wù)中退出相對(duì)容易。社會(huì)渠道的特點(diǎn)中國(guó)電信社會(huì)渠道的特點(diǎn)：覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、建設(shè)快、成本可變、貼近客戶。電信與代理商的期望值差距我們電信與代理商是一家人嗎？從以下表格中，我們可以看出電信與代理商在某些點(diǎn)上的期望值還是有一定差距，具體體現(xiàn)如下：表1電信與代理商的期望值差距電信期望值代理商期望值專(zhuān)營(yíng)多家代理遵守規(guī)定的價(jià)格，不沖貨有利潤(rùn)就沖貨提高服務(wù)水平，發(fā)展新業(yè)務(wù)盡量減少需要成本的服務(wù)，減少服務(wù)人員，減少服務(wù)硬件不要洗卡，提高在網(wǎng)率盡量推成熟的產(chǎn)品店面用于電信鼓勵(lì)用戶換號(hào)宣傳公司的政策店面同時(shí)用于手機(jī)或其他及時(shí)回款減少宣傳政策的成本嚴(yán)格執(zhí)行公司促銷(xiāo)政策，不截留促銷(xiāo)品促銷(xiāo)品用于別的用途，自用也好調(diào)研分析能力調(diào)研分析能力總概述調(diào)查分析是指渠道經(jīng)理通過(guò)實(shí)地觀察、面談、提問(wèn)調(diào)查等方式收集、了解事物詳細(xì)資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。渠道經(jīng)理應(yīng)通過(guò)觀察、交流、測(cè)算等方法對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、人流量、客戶類(lèi)型、運(yùn)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、合作意愿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透情況進(jìn)行清晰、量化的調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容調(diào)研內(nèi)容渠道經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，主要從人、店、制度與流程等三方面進(jìn)行調(diào)研，其具體內(nèi)容包括：表2調(diào)研具體內(nèi)容調(diào)研方面人的方面店的方面制度與流程的方面具體內(nèi)容1、業(yè)主、店長(zhǎng)、店員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2、合作意愿、士氣、信心、人品3、業(yè)務(wù)理解、系統(tǒng)操作、銷(xiāo)售技巧、精力4、管理能力、市場(chǎng)敏感度5、宣傳技巧1、位置2、人流量3、客流量4、銷(xiāo)售流5、銷(xiāo)售額6、空間7、門(mén)店陳列8、回頭量：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，表示店鋪生存的能力。9、投訴量：是店鋪服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。1、傭金發(fā)放2、店員酬金3、業(yè)主的管理方式4、店長(zhǎng)的管理方式5、門(mén)店收入6、門(mén)店成本：要考慮利潤(rùn)、稅收、費(fèi)用等調(diào)研實(shí)施步驟調(diào)研的第一階段任務(wù)：了解合作商是否具備成為優(yōu)質(zhì)合作商的資質(zhì)及條件。需要掌握三方面信息：合作門(mén)店的合作意愿、合作資質(zhì)與合作能力。合作門(mén)店的合作意愿：對(duì)電信了解度、利潤(rùn)點(diǎn)在哪里、產(chǎn)品了解度、以及對(duì)合作模式要求。合作資質(zhì)：門(mén)店位置、營(yíng)銷(xiāo)面積、宣傳面積、客流量等。合作能力：店員素質(zhì)、銷(xiāo)售能力、利潤(rùn)結(jié)構(gòu)、資金儲(chǔ)備。調(diào)研的第二階段任務(wù)：了解合作門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況、對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，總結(jié)門(mén)店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助門(mén)店對(duì)當(dāng)前銷(xiāo)售情況進(jìn)行發(fā)析，尋求解決、優(yōu)化方法。需要掌握三方面信息：銷(xiāo)售情況、運(yùn)營(yíng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。銷(xiāo)售情況：是否贏利、銷(xiāo)售是否達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)水平、銷(xiāo)售技巧等。運(yùn)營(yíng)情況：促銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳情況、運(yùn)營(yíng)困境、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：酬金政策、促銷(xiāo)活動(dòng)、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等。調(diào)研方法渠道經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)主要通過(guò)觀察、交談、測(cè)算等方式進(jìn)行調(diào)研。觀察法：觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而獲得資料的一種方法?？茖W(xué)的觀察具有目的性和計(jì)劃性、系統(tǒng)性和可重復(fù)性。觀察法的特點(diǎn)

觀察法是有目的、有計(jì)劃的搜集市場(chǎng)資料的過(guò)程。

觀察法要求對(duì)觀察對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)、全面的觀察。

觀察法要求綜合運(yùn)用多種觀察工具。

觀察法的觀察結(jié)果是當(dāng)時(shí)正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的真實(shí)情況。觀察的一般要求：養(yǎng)成觀察習(xí)慣，形成觀察的靈敏性；集中精力勤奮、全面、多角度進(jìn)行；觀察與思考相結(jié)合。制定好觀察提綱。觀察提綱因只供觀察者使用，應(yīng)力求簡(jiǎn)便，只需列出觀察內(nèi)容、起止時(shí)間、觀察地點(diǎn)和觀察對(duì)象即可。為使用方便還可以制成觀察表或卡片。按計(jì)劃（提綱）實(shí)行觀察，作好詳細(xì)記錄，最后整理、分析、概括觀察結(jié)果，作出結(jié)論社會(huì)渠道調(diào)研過(guò)程中，需要重點(diǎn)觀察內(nèi)容包括：觀察人流量觀察轉(zhuǎn)化率（人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)銷(xiāo)售流、銷(xiāo)售流轉(zhuǎn)銷(xiāo)售額）周邊的環(huán)境（商圈、社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）交談法：交談法是指渠道經(jīng)理通過(guò)與交談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面地交談來(lái)了解渠道相關(guān)人與事基本研究方法。交談法能夠簡(jiǎn)單而迅速地收集多方面的工作分析資料。但是交談法應(yīng)避免只憑主觀印象，或談話者和調(diào)查對(duì)象之間毫無(wú)目的、漫無(wú)邊際的交談。關(guān)鍵是要準(zhǔn)備好談話計(jì)劃，包括關(guān)鍵問(wèn)題的準(zhǔn)確措辭以及對(duì)談話對(duì)象所做回答的分類(lèi)方法。也就是說(shuō)事先做好如下準(zhǔn)備：說(shuō)話的內(nèi)容：了解日常經(jīng)營(yíng)情況。談話進(jìn)行的方式：直接、簡(jiǎn)單、態(tài)度平和，換位思考，不要用命令式的語(yǔ)氣溝通。應(yīng)注意提問(wèn)的措辭，并與交談對(duì)象進(jìn)行說(shuō)明。準(zhǔn)備必要時(shí)的備用方案。規(guī)定對(duì)調(diào)查對(duì)象所做回答的記錄，以及分類(lèi)方法。在訪問(wèn)過(guò)程中，調(diào)研人員應(yīng)該始終保持公平、中立的立場(chǎng)。測(cè)算法：測(cè)算法是在觀察法和交談法的基礎(chǔ)上有針對(duì)性得到量化結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)可能出現(xiàn)的變化趨勢(shì)進(jìn)行的估算、預(yù)測(cè)和推斷，渠道經(jīng)理重點(diǎn)使用的結(jié)果包括：計(jì)算人工成本。人工成本主要包括：職工工資總額、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用、職工福利費(fèi)用、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)用、職工住房費(fèi)用和其他人工成本支出。其中，職工工資總額是人工成本的主要組成部分。計(jì)算總成本?？偝杀臼侵钙髽I(yè)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某種勞務(wù)而發(fā)生的總耗費(fèi)。即：在一定時(shí)期內(nèi)（財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中按年計(jì)算）為生產(chǎn)和銷(xiāo)售所有產(chǎn)品而花費(fèi)的全部費(fèi)用。計(jì)算利潤(rùn)率。利潤(rùn)率=利潤(rùn)÷成本×100%。利潤(rùn)率常用百分比表示。計(jì)算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指與本企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售同類(lèi)產(chǎn)品或替代品的企業(yè)。渠道經(jīng)理要及時(shí)了解相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酬金政策、促銷(xiāo)活動(dòng)、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等相關(guān)信息，并對(duì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件進(jìn)行分析。如了解片區(qū)內(nèi)有多少聯(lián)通的渠道？自營(yíng)、代辦、二級(jí)點(diǎn)各有多少？片區(qū)內(nèi)有多少移動(dòng)的渠道？自營(yíng)、代辦、二級(jí)點(diǎn)各有多少？片區(qū)內(nèi)聯(lián)通（移動(dòng)）的用戶數(shù)有多少？根據(jù)收獲競(jìng)爭(zhēng)信息，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)狀況等。四流三率四流三率作為門(mén)店生存和發(fā)展重要指標(biāo)，其具有相當(dāng)重要性。四流是指人流量、客流量、銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額。三率是指人流量轉(zhuǎn)化為客流量的轉(zhuǎn)化率；客流量轉(zhuǎn)為化銷(xiāo)售量的轉(zhuǎn)化率；銷(xiāo)售量轉(zhuǎn)為為銷(xiāo)售額的轉(zhuǎn)化率。人流量人流量是指經(jīng)過(guò)店面的人數(shù)。人流量主要由選點(diǎn)和聯(lián)盟兩方面因素決定的?？土髁靠土髁渴侵高M(jìn)入店面的人數(shù)。人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和外部宣傳兩方面因素決定的。銷(xiāo)售量銷(xiāo)售量是指銷(xiāo)售成功率?？土髁哭D(zhuǎn)化為銷(xiāo)售量關(guān)鍵是產(chǎn)品要與人匹配，產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與體驗(yàn)流程匹配。銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額是指銷(xiāo)售金額。銷(xiāo)售量能成功轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售額是由交叉銷(xiāo)售、末梢激勵(lì)所決定的。調(diào)研分析調(diào)研完成后，渠道經(jīng)理將對(duì)收集完成的調(diào)研資料進(jìn)行整理，通過(guò)銷(xiāo)售密度、收支利潤(rùn)表、計(jì)件激勵(lì)表等對(duì)代理商情況把握，并有針對(duì)性的提出解決方案。銷(xiāo)售密度案例：某代理商營(yíng)業(yè)面積為20萬(wàn)平方米，年銷(xiāo)售手機(jī)近650萬(wàn)臺(tái)。月銷(xiāo)售密度為=6500000臺(tái)/12月/200000平方米=2.71臺(tái)/平方/月收支利潤(rùn)表對(duì)代理商：調(diào)研完成后我們可以分析出，收入從哪里來(lái)，成本從哪里來(lái)，哪些成本是可變成本，與哪些變量同向變動(dòng)。哪些是固定成本。對(duì)于固定成本，關(guān)鍵是要加大使用，盡量攤薄。計(jì)件激勵(lì)表對(duì)于店員：調(diào)研完成后我們可以分析出，他的收入來(lái)自于哪里，成本來(lái)自于哪里？哪些是可變成本？如加班時(shí)間。如何更多的帶來(lái)收入？調(diào)研結(jié)果的匯報(bào)調(diào)研結(jié)果匯報(bào)，就是渠道經(jīng)理把針對(duì)社會(huì)渠道的調(diào)查情況，向有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。它是對(duì)客觀存在的事物有目的進(jìn)行深入細(xì)致的實(shí)地調(diào)查，通過(guò)各種方法和途徑，掌握大量的情況和材料，然后作認(rèn)真地分析研究，努力找出事物的本質(zhì)，弄清它的發(fā)展規(guī)律，有根有據(jù)地形成結(jié)果。渠道經(jīng)理將最終調(diào)研結(jié)果向上溝通，其向上溝通時(shí)主要采用匯報(bào)形式，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的事情：匯報(bào)的結(jié)構(gòu)匯報(bào)就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，其要求邏輯嚴(yán)密，擺事實(shí)，講道理，具有強(qiáng)烈的說(shuō)服力，從而使之成為科學(xué)決策的可靠資料。對(duì)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整的“調(diào)查資料”，在匯報(bào)成文前，需精心選擇，要注意取舍。如何選擇材料呢？

一是選取與主題有關(guān)的材料，去掉無(wú)關(guān)的，關(guān)系不大的，次要的，非本質(zhì)的材料，使主題集中、鮮明、突出；二是注意材料點(diǎn)與面的結(jié)合，材料不僅要支持報(bào)告中某個(gè)觀點(diǎn)，而且要相互支持，形成面上的“大氣”。一般匯報(bào)結(jié)構(gòu)包括五部分內(nèi)容：一是結(jié)論先行：最先呈現(xiàn)調(diào)研分析結(jié)果；二是緣起：闡述做這個(gè)事情原因；三是必要性：為什么要這么做；四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位；五是具體措施：即如何實(shí)施等。匯報(bào)的特點(diǎn)數(shù)字清楚：注意對(duì)數(shù)字、圖表的使用，就是尊重客觀事實(shí)，靠數(shù)據(jù)說(shuō)話。簡(jiǎn)潔明了：語(yǔ)言要樸實(shí)簡(jiǎn)練，準(zhǔn)確精當(dāng)，做到深入淺出，語(yǔ)言具有表現(xiàn)力，準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)、樸實(shí)。維度統(tǒng)一：匯報(bào)應(yīng)該從人員、銷(xiāo)售、競(jìng)爭(zhēng)、資源等角度進(jìn)行，但是維度要統(tǒng)一，主題明確，主題是匯報(bào)的靈魂，對(duì)匯報(bào)的成敗具有決定性的意義。異常的處理異常必須反應(yīng)：在調(diào)研過(guò)程發(fā)現(xiàn)異常情況，如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)策反情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員或者領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，采取措施避免問(wèn)題擴(kuò)大化。標(biāo)桿迅速?gòu)?fù)制：通過(guò)典型樹(shù)標(biāo)桿，采取“標(biāo)桿+復(fù)制”模式，采用典型向外延的方式，快速?gòu)?fù)制，提升社會(huì)渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。談判激勵(lì)能力談判能力概述談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。渠道經(jīng)理是聯(lián)系中國(guó)電信與代理網(wǎng)點(diǎn)之間的紐帶，肩負(fù)著企業(yè)政策落實(shí)的重?fù)?dān)，必須能夠與社會(huì)代理商進(jìn)行溝通與談判，推動(dòng)企業(yè)政策的執(zhí)行。在傭金及政策之外，渠道經(jīng)理必須能夠激發(fā)代理商對(duì)于中國(guó)電信產(chǎn)品與前景的信心，改善經(jīng)營(yíng)情況。溝通的概念溝通（Communication）原意為達(dá)到共同，溝通也就是使溝通雙方的經(jīng)驗(yàn)、思想、符號(hào)等達(dá)到共同。全面地講，溝通是同周?chē)h(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程。語(yǔ)言溝通(7%)語(yǔ)言溝通(7%)

聲音溝通（聲音溝通（38%）視覺(jué)溝通視覺(jué)溝通（55%）圖1溝通的形式溝通的形式溝通的形式通常包括：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。語(yǔ)言溝通包括書(shū)面溝通和口頭溝通，而非語(yǔ)言溝通包括距離方向、肢體語(yǔ)言、身體接觸。溝通的過(guò)程模式圖2溝通的步驟什么是有效溝通交流、溝通是一個(gè)較復(fù)雜的過(guò)程，正確理解這一過(guò)程，可以幫助有效地表達(dá)自己的意思，并且可以避免可能發(fā)生的一些問(wèn)題。有效溝通需要以下幾個(gè)步驟：羅列表達(dá)內(nèi)容選取合適的信息讓對(duì)方做好準(zhǔn)備發(fā)送信息對(duì)方收到對(duì)方分解信息確認(rèn)信息被對(duì)方理解有效的溝通應(yīng)該表示為：發(fā)出的信息＝接受的信息（即接收者100%了解發(fā)出的信息）。溝通標(biāo)準(zhǔn)有效傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)的障礙（1）環(huán)境障礙——噪音、溝通的人數(shù)（2）技能因素——信息傳遞者語(yǔ)言表達(dá)障礙專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)短時(shí)間接受太多信息，口語(yǔ)與體語(yǔ)不符口語(yǔ)或方言運(yùn)用不當(dāng)（3）態(tài)度、情感因素——傾聽(tīng)者的障礙傾聽(tīng)者的理解能力——知識(shí)水平；文化素質(zhì)；職業(yè)特征；生活閱歷；接受能力等傾聽(tīng)者的態(tài)度——排斥異議；三心二意；急于發(fā)言；心理定勢(shì)；厭倦；消極身體語(yǔ)言等傾聽(tīng)者的生理與心理——生理差異（聽(tīng)視覺(jué)障礙：記憶統(tǒng)計(jì)規(guī)律：10分鐘記住50%；2個(gè)月保留25%；緊急情況下獲取的信息，3天后只能保留10%））2、傾聽(tīng)的5個(gè)層次聽(tīng)而不聞：你說(shuō)你的，我說(shuō)我的假裝的聽(tīng)：做出假象聆聽(tīng)，虛情假意選擇性的聽(tīng)：只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容，不聽(tīng)其他專(zhuān)注的聽(tīng)：認(rèn)真地聆聽(tīng)，理解對(duì)方的表達(dá)達(dá)的信息和情感同理心的聽(tīng)：感同身受，進(jìn)入到在對(duì)方的情景中體驗(yàn)對(duì)方的心境3、感同身受初次和客戶溝通，客戶之所以對(duì)陌生的你說(shuō)出他的心里話是因?yàn)椋耗隳軐?duì)他們的話感同身受。感受客戶說(shuō)話，不是單靠嘴上說(shuō)我“了解”就是感同身受，它要求聽(tīng)者身心的綜合統(tǒng)一。感受說(shuō)話者是要求聆聽(tīng)著站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。當(dāng)客戶感到憤怒時(shí)，他們總是表示理解，同時(shí)積極尋找解決問(wèn)題的方法。當(dāng)客戶感到開(kāi)心時(shí)，他們總是第一個(gè)和客戶一起笑起來(lái)。有效表達(dá)怎樣說(shuō)話才能讓別人印象深刻？怎樣的表達(dá)才更有說(shuō)服力？溝通過(guò)程中要充滿自信事前準(zhǔn)備充分，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，你對(duì)自己和對(duì)方公司情況了解的越詳細(xì)，你在商談過(guò)程中越有底，越顯得自信。自信心理的10種身體語(yǔ)言避免手插口袋不要手足無(wú)措雙眼直視前方挺胸站直身體走路大步流星握手有力打扮得體保持微笑社交時(shí)不要交叉雙臂身體接觸表達(dá)欣賞表達(dá)要有事實(shí)，靠事實(shí)打動(dòng)人對(duì)事實(shí)內(nèi)容進(jìn)行篩選，并從中概括出你的觀點(diǎn)當(dāng)你有一個(gè)明顯的看法試圖影響對(duì)方時(shí)，要把其中一些不利的事實(shí)和與你看法不一致的事實(shí)屏蔽掉。如果通過(guò)你講述的事實(shí)能讓對(duì)方自己形成了你想讓他形成的觀點(diǎn)，效果會(huì)更好。有效利用道具、肢體語(yǔ)言在溝通中使用道具或采用非語(yǔ)言的方式配合說(shuō)話，使人們同時(shí)接受到聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)等信息的刺激，從而加深印象、強(qiáng)化你要表達(dá)的內(nèi)容愿意相信信任是成敗的關(guān)鍵也是溝通中的難點(diǎn)，要讓對(duì)方對(duì)你的話語(yǔ)或者你個(gè)人產(chǎn)生信任，要做到以下幾點(diǎn)：真實(shí)性你的語(yǔ)言內(nèi)容是真實(shí)的，所反映的出的情緒是真切的，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)懇換位思考的表達(dá)同理心，能站在對(duì)方的立場(chǎng)去感同身受，讓對(duì)方感受到被理解、被認(rèn)同不掩飾自己的出發(fā)點(diǎn)坦誠(chéng)自己的目的，主動(dòng)透露自己的信息，讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)清楚的邏輯在和對(duì)方溝通過(guò)程中做到語(yǔ)言邏輯清晰、表達(dá)語(yǔ)氣堅(jiān)定、業(yè)務(wù)知識(shí)專(zhuān)業(yè)。達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施有效溝通的最終結(jié)果是雙發(fā)觀點(diǎn)能夠達(dá)成一致，并且實(shí)施，在這個(gè)過(guò)程中我們要做的是：理性分析做和不做給對(duì)方帶來(lái)的得與失制定后續(xù)實(shí)施計(jì)劃給客戶描述合作后的美好前景，堅(jiān)定對(duì)方的信心與代理商的溝通原則簡(jiǎn)短：溝通前事先做好準(zhǔn)備，理清談話思路，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，言簡(jiǎn)意賅，提高談話效率。直接：表達(dá)直接，關(guān)注對(duì)方利益，直入主題開(kāi)放：選擇寬松的談話時(shí)間和談話場(chǎng)地，坦誠(chéng)溝通，建立良好的談話氛圍交互：避免渠道經(jīng)理一人談式的單項(xiàng)溝通，鼓勵(lì)引導(dǎo)雙向溝通，雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立雙方的感情。與代理商的談判進(jìn)程商務(wù)談判涉及4個(gè)階段，即建立關(guān)系、探究利益、完善提案、達(dá)成協(xié)議建立關(guān)系專(zhuān)心致志。渠道經(jīng)理需要專(zhuān)心致志，并表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)化，使客戶感受到服務(wù)的投入與興趣，形成一個(gè)良好的開(kāi)端暖場(chǎng)技巧。為了盡快使雙方進(jìn)入角色，消除彼此的隔閡，要重視開(kāi)場(chǎng)白，可以選擇一些彼此興趣愛(ài)好、運(yùn)動(dòng)休閑、新聞?shì)W事等話題開(kāi)始，使談判雙方能夠輕松自如地參與討論并相互傾訴探究利益商務(wù)談判中，談判雙方一般都從陳述自己的立場(chǎng)開(kāi)始，所以探究雙方的利益往往需要花費(fèi)較多的時(shí)間。暫時(shí)忘記自我立場(chǎng)并探討雙方的利益，對(duì)于達(dá)成互利互惠的談判結(jié)局，具有推動(dòng)的效果。事實(shí)上，強(qiáng)化利益，淡化立場(chǎng)，這是雙贏談判的重要原則。在這個(gè)階段，需要注意兩個(gè)問(wèn)題：了解談判對(duì)手的想法；打破自我防衛(wèi)。完善提案在這個(gè)階段，渠道經(jīng)理需要注意三個(gè)問(wèn)題事先準(zhǔn)備，設(shè)定底線。在每次談判前做好充分的準(zhǔn)備，研究以前發(fā)生過(guò)的類(lèi)似案例，明白什么樣的應(yīng)對(duì)方式才是最優(yōu)選擇，尤其重點(diǎn)考慮自己的底線。列出清單，按部就班。將所有重要的事項(xiàng)列在談判清單上，檢查并確信自己的提案是完整的，概括了所有的關(guān)鍵問(wèn)題，然后按部就班地逐步推進(jìn)，以免遺漏關(guān)鍵條款。彈性設(shè)置，適時(shí)調(diào)整。在談判之初，要有一定的限度，留有協(xié)商的余地。不要輕易接受對(duì)方的第一次條件，因?yàn)榈谝淮慰蛻舻囊笸ǔＦ停瑹o(wú)論提出條件和接受條件，都要為談判的陳述做好準(zhǔn)備。達(dá)成協(xié)議在這個(gè)階段需要注意三個(gè)問(wèn)題：合理拒絕。拒絕需要合理和技巧，這兩點(diǎn)很重要，既不讓對(duì)方感到失面子，又能保證自己的利益，還能保證談判不會(huì)前功盡棄。提供理由。在做出合理拒絕以后，還需提供充分的理由來(lái)解釋觀點(diǎn)與想法，這樣既有助于談判的順利進(jìn)行，又給客戶找到一個(gè)很好的退讓臺(tái)階。合理讓步。我們的每一次讓步都要以對(duì)方的某些讓步為交換。例如，我方若要同意對(duì)方提出的增加宣傳物料的要求，作為交換，要求對(duì)方組織2次小區(qū)促銷(xiāo)活動(dòng)。讓步幅度要逐次遞減談判激勵(lì)記錄的要素好記性不如爛筆頭，作為渠道經(jīng)理應(yīng)及時(shí)記錄日常溝通中的內(nèi)容，包括的基本要素：溝通時(shí)間、溝通地點(diǎn)、是否讓步、溝通是否達(dá)到目的、后續(xù)的行動(dòng)、性格特點(diǎn)、對(duì)方關(guān)心的焦點(diǎn)等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，這些素材的積累會(huì)為后續(xù)談判中建立主動(dòng)性創(chuàng)造條件人員激勵(lì)渠道經(jīng)理在與代理商以及代理商店員的溝通談判中努力建立威信，爭(zhēng)取更多的話語(yǔ)權(quán)。代理商的激勵(lì)言出必行。說(shuō)到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務(wù)必實(shí)現(xiàn)。投訴處理。針對(duì)客戶、代理商的投訴能及時(shí)、有效處理專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，有助于樹(shù)立起專(zhuān)家的形象，從而建立對(duì)方的信任感。資源爭(zhēng)取。為代理商積極、主動(dòng)地爭(zhēng)取有限的資源，幫助其銷(xiāo)售贏利，讓對(duì)方能感受到我們的主動(dòng)與積極。坡度平緩。代理商的激勵(lì)頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去激勵(lì)的作用店員的激勵(lì)利益。讓店員實(shí)際體會(huì)到通過(guò)渠道經(jīng)理的輔導(dǎo)，使其個(gè)人的能力和業(yè)績(jī)得到提升。清晰。幫助店員了解明白代理商的績(jī)效考核辦法、績(jī)效計(jì)算公式。避免糊涂賬。可見(jiàn)。績(jī)效構(gòu)成清楚明了，店員能自己看明白。體驗(yàn)迅速。績(jī)效兌現(xiàn)要及時(shí)進(jìn)店培訓(xùn)能力渠道經(jīng)理的一項(xiàng)重要職能是對(duì)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售技能培訓(xùn)，這是確保網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力的保障。社會(huì)渠道經(jīng)理必須掌握產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，并以適合社會(huì)渠道特點(diǎn)的方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)。零售的特點(diǎn)社會(huì)渠道代理商屬于零售行業(yè)，零售行業(yè)具有以下特點(diǎn)：小額、小量：零售主要面對(duì)的是數(shù)量眾多的個(gè)人消費(fèi)者，所以零售是交易次數(shù)較多，平均交易金額較小，未成交交易占有較大比重多次、高頻：與批發(fā)銷(xiāo)售不同，零售商的顧客主要是營(yíng)業(yè)點(diǎn)附近的居民和流動(dòng)人口。因此，零售經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的選擇（零售選點(diǎn)）就成為決定經(jīng)營(yíng)成敗的一個(gè)關(guān)鍵。這是零售商經(jīng)營(yíng)的重要特點(diǎn)。同時(shí)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況、銷(xiāo)售情況、客戶類(lèi)型、淡旺季情況等合理調(diào)整庫(kù)存。消費(fèi)、生活：零售活動(dòng)不僅向最終消費(fèi)者出售商品，同時(shí)也提供相關(guān)服務(wù)。零售活動(dòng)常常伴隨商品出售提供各種服務(wù)，如送貨、維修、安裝等，多數(shù)情形下，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，也買(mǎi)到某些服務(wù)。個(gè)人：零售商出賣(mài)的商品是消費(fèi)資料，個(gè)人或社會(huì)團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)后用于生活消費(fèi)，大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)表現(xiàn)為無(wú)計(jì)劃的沖動(dòng)型或情緒型。反饋信息：零售業(yè)面對(duì)的是最終消費(fèi)者，所以零售商了解到的客戶需求和獲得的客戶反饋就是真實(shí)的消費(fèi)者的需求和消費(fèi)感受。離開(kāi)流通：（1）零售交易結(jié)束后商品即離開(kāi)流通領(lǐng)域，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，完成“驚險(xiǎn)一躍”，商品價(jià)值實(shí)現(xiàn)。（2）所有的渠道成本和時(shí)間的延緩都將由零售商承擔(dān)。培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)代理商的店員是我們的主要培訓(xùn)對(duì)象，他們?cè)跒槲覀冧N(xiāo)售天翼產(chǎn)品，他們素質(zhì)與能力的高低決定了銷(xiāo)售額的水平，這些代理商的店員具有以下主要特點(diǎn)：成本低。待遇偏低女性。以年輕女性為主流動(dòng)。人員流動(dòng)性大，也是代理商面對(duì)的主要問(wèn)題臨時(shí)。很多代理商的店員非正式工。認(rèn)同感差。無(wú)法進(jìn)入電信正式體制，所以對(duì)電信的認(rèn)同感較弱抗挫能力差等無(wú)法控制的因素多。渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求速度快。可以利用店員銷(xiāo)售的空余時(shí)間進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)和培訓(xùn)，盡量減少對(duì)代理商銷(xiāo)售工作的影響。容易懂。鑒于代理商店員文化素質(zhì)相對(duì)較低的特點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，渠道經(jīng)理事先對(duì)培訓(xùn)材料熟悉，用通俗的語(yǔ)言解釋。難于忘。可以講培訓(xùn)的內(nèi)容編成順口溜等朗朗上口的語(yǔ)句，或用比喻的形式增加培訓(xùn)對(duì)象的理解和記憶。有鋪墊。培訓(xùn)前通過(guò)鼓勵(lì)、家常等暖場(chǎng)的話題創(chuàng)造良好的談話氛圍，讓對(duì)方愿意接受你的培訓(xùn)輔導(dǎo)。針對(duì)性強(qiáng)。培訓(xùn)內(nèi)容和方式針對(duì)性要強(qiáng)，能幫助解決培訓(xùn)對(duì)象在工作中碰見(jiàn)的實(shí)際問(wèn)題，能通過(guò)培訓(xùn)有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)，這樣對(duì)方才愿意真心接受你的培訓(xùn)。成本低。盡量采用進(jìn)店培訓(xùn)的方式，節(jié)約培訓(xùn)的時(shí)間和場(chǎng)地成本。進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)是\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品所具有的，\o"銷(xiāo)售人員"銷(xiāo)售人員所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決定最具影響力的因素。賣(mài)點(diǎn)是商品銷(xiāo)售鏈條中的生死環(huán)節(jié)，是交易成功的決定因素。渠道經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)需要把電信產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)準(zhǔn)確地傳達(dá)給\o"客戶"培訓(xùn)對(duì)象。假如你的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉得不好，就無(wú)法打動(dòng)消費(fèi)者去接受你的產(chǎn)品。這樣，你所做的一切也都將是徒勞無(wú)益的。提煉賣(mài)點(diǎn)的要求：有時(shí)效性、簡(jiǎn)單易懂、便于記憶。銷(xiāo)售技巧根據(jù)代理商培訓(xùn)的特點(diǎn)，我們培訓(xùn)的銷(xiāo)售技巧做到簡(jiǎn)單、實(shí)用。在明確了產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)后，銷(xiāo)售人員就要用有效的話術(shù)來(lái)介紹產(chǎn)品。銷(xiāo)售話術(shù)的目的是使：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單的東西通俗化通俗的東西利益化利益的東西案例化渠道經(jīng)理要掌握“三句半”營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和FABE產(chǎn)品介紹法?！叭浒搿变N(xiāo)售話術(shù)第一句：“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)……”——是口語(yǔ)化簡(jiǎn)潔地介紹產(chǎn)品的核心功能這句話是基于當(dāng)代消費(fèi)者接受的信息太多太雜，其大腦很容易屏蔽很多不相關(guān)的信息，特別是復(fù)雜的信息，所以，在面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，使用“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)”開(kāi)頭，降復(fù)雜的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化，降低用戶的接受推薦的心理門(mén)檻，讓用戶順應(yīng)“簡(jiǎn)單”兩字，提高用戶傾聽(tīng)的可能性。第二句：“它特別適用于……”——是說(shuō)明產(chǎn)品的目標(biāo)群體和取悅用戶。這句話有兩大功效，一者為了給用戶傳遞一個(gè)信息：我們對(duì)用戶分析過(guò)，是有針對(duì)性的推薦。讓用戶比較容易接受，不會(huì)覺(jué)得是胡亂推薦的。二者，在第二句話術(shù)中融入對(duì)用戶的認(rèn)同和真誠(chéng)、合適的贊美，讓用戶產(chǎn)生愉悅的情感，為進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的益處做好鋪墊。第三句：“您使用了它以后……”——是告知用戶該產(chǎn)品的好處和效果這句針對(duì)用戶需求，告知用戶使用該業(yè)務(wù)給他帶來(lái)價(jià)值和益處。清晰的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與用戶的真實(shí)需求通過(guò)這句結(jié)合起來(lái)，加上口語(yǔ)化的表述，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣和關(guān)注，從而提升營(yíng)銷(xiāo)的可能。第三句半：“舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧……”——通過(guò)例證提升用戶的信任感和購(gòu)買(mǎi)欲望最后半句，通過(guò)例證法，打消用戶對(duì)該業(yè)務(wù)疑慮，讓該業(yè)務(wù)益處和價(jià)值案例化，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)價(jià)值的信任感，從而提升其購(gòu)買(mǎi)的可能性。舉例1：用“三句半”介紹手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在手機(jī)上看報(bào)紙，它特別適合于像您這樣關(guān)心時(shí)事，喜歡看新聞的商務(wù)人士。您使用了它之后足不出戶就可以在第一時(shí)間了解當(dāng)天最新鮮的新聞資訊舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，我的一個(gè)朋友定制了手機(jī)報(bào)之后，每次跟我們聊天都能說(shuō)好多新聞，我們都挺佩服他的！舉例2：七彩鈴音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用您喜歡的歌曲、對(duì)白或幽默段子來(lái)代替原來(lái)普通的“嘟嘟”聲的一種個(gè)性鈴音。它特別適合于像您這樣充滿個(gè)性、愛(ài)好音樂(lè)的帥哥/美女。您使用了它之后，您的朋友給您打電話的時(shí)候就會(huì)聽(tīng)到您為他設(shè)置的好聽(tīng)的音樂(lè)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，我有一個(gè)朋友經(jīng)常都會(huì)選擇一些很幽默的段子作為自己的彩鈴，每次朋友打電話給他，聽(tīng)到他個(gè)性的鈴音，都會(huì)說(shuō)“小王，你真時(shí)尚啊，聽(tīng)你的彩鈴都覺(jué)得自己年輕了好幾歲呢！”FABE產(chǎn)品介紹法Ｆeature（特征）:特征是指功能，外觀，套餐組成，產(chǎn)品參數(shù)，經(jīng)濟(jì)性，設(shè)計(jì)，價(jià)格等商品的屬性。Ａdvantage（優(yōu)點(diǎn)）:所謂優(yōu)點(diǎn)是指該商品特性相對(duì)于其它商品的利益點(diǎn)。Ｂenefit（好處）:好處是指能給顧客帶來(lái)的利益。Ｅvidence（證據(jù)）:第三者的例證，演示，樣品，統(tǒng)計(jì)資料，銷(xiāo)售報(bào)表，銷(xiāo)售工具，顧客的意見(jiàn)等證物。舉例：F：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4MF+A：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了。F+A+B：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會(huì)比別人反應(yīng)更快。F+A+B+E：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會(huì)比別人反應(yīng)更快，我有幾個(gè)喜歡玩游戲的同學(xué)，他們家的寬帶都升級(jí)到了4M，玩起來(lái)都覺(jué)得很滿意。交叉銷(xiāo)售（1）交叉銷(xiāo)售的概念交叉銷(xiāo)售（CrossSelling）也叫關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售（Linkselling）,是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營(yíng)銷(xiāo)方式，從橫向角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)，是營(yíng)銷(xiāo)人員在完成本職工作以后，主動(dòng)積極的向現(xiàn)有客戶、市場(chǎng)等銷(xiāo)售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。交叉銷(xiāo)售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開(kāi)拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購(gòu)買(mǎi)需求，橫向的開(kāi)拓市場(chǎng)。（2）交叉銷(xiāo)售的作用：通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本,從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。降低邊際銷(xiāo)售成本,提高利潤(rùn)率（3）交叉銷(xiāo)售的形式競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品：同樣類(lèi)型但是品牌不同的產(chǎn)品價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買(mǎi)東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。這個(gè)時(shí)候，推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來(lái)對(duì)比，最終下購(gòu)買(mǎi)決定配件產(chǎn)品：這個(gè)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的配件，例如買(mǎi)手機(jī)的同時(shí)推薦手機(jī)膜、手機(jī)殼。互補(bǔ)性產(chǎn)品：和當(dāng)前產(chǎn)品并沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)性，但是具有補(bǔ)充性質(zhì)，如果顧客一起購(gòu)買(mǎi)會(huì)讓當(dāng)前的產(chǎn)品得到更大的價(jià)值。例如賣(mài)電腦的同時(shí)推薦電信寬帶。異議處理什么是客戶異議顧客異議是在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售階段最常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象，遇到顧客有異議時(shí)促銷(xiāo)員切不可表現(xiàn)出急躁、爭(zhēng)辯、不屑一顧、冷漠、無(wú)所謂、嘲笑等不專(zhuān)業(yè)和不禮貌的行為。客戶產(chǎn)生異議的原因就是顧客不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度等；對(duì)上述的問(wèn)題焦點(diǎn)含有誤解；對(duì)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明，保證或廠商的保證表示不信任；試探銷(xiāo)售人員，以確認(rèn)是否被欺騙；討價(jià)還價(jià)的藉口；擺出購(gòu)買(mǎi)者高高在上的姿態(tài)；根本無(wú)意購(gòu)買(mǎi)；其他原因。異議處理的方法站在客戶的角度傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方的情緒和感受表示理解解釋或提供解決方案一些同理心的話術(shù)：您的心情我可以理解，過(guò)去有客戶也有和您一樣的想法站在您這個(gè)角度，我是可以理解的先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好是的，很多人都提了像您這樣的問(wèn)題異議處理舉例1：客戶異議:“智能手機(jī)操作會(huì)不會(huì)很復(fù)雜？“處理話術(shù)：我理解您的想法，有好多用戶最開(kāi)始使用Android智能手機(jī)也有種感覺(jué)，但您只需要玩一會(huì)兒就會(huì)上手的，操作非常簡(jiǎn)單，比電腦使用還方便呢，您瞧，這幾款手機(jī)下載和安裝軟件的方法都是一樣的，只要會(huì)一個(gè)其他的都沒(méi)有問(wèn)題了。異議處理舉例2：客戶異議：“手機(jī)連接互聯(lián)網(wǎng)，會(huì)不會(huì)像電腦一樣中毒??？”處理話術(shù)：您提的這個(gè)問(wèn)題非常好，智能手機(jī)可以安裝手機(jī)殺毒軟件，對(duì)手機(jī)進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，避免病毒軟件產(chǎn)生吸費(fèi)，泄露信息等情況，定期提示您更新病毒庫(kù)，完全可以放心使用。傭金結(jié)算設(shè)身處地考核到位IT操作系統(tǒng)操作正確率是第一要求在正確的前提下，通過(guò)加快系統(tǒng)操作速度，能夠降低客戶的等候時(shí)長(zhǎng)，提高客戶滿意度為了保證在工作現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確率和熟練程度，要求加強(qiáng)代理商店員系統(tǒng)操作的練習(xí)。渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)重點(diǎn)樹(shù)立自己的權(quán)威渠道經(jīng)理在代理商處權(quán)威力高低，對(duì)日常工作的開(kāi)展起到重要的影響，渠道經(jīng)理在培訓(xùn)過(guò)程中樹(shù)立權(quán)威的方式有：專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能的展示通過(guò)渠道經(jīng)理的培訓(xùn)讓店員在銷(xiāo)售過(guò)程中實(shí)質(zhì)受益借助代理商老板或代理商店長(zhǎng)的力量，引起店員的重視重視培訓(xùn)對(duì)象的利益要保證培訓(xùn)效果，要明白文字不如聲音，聲音不如圖片，圖片不如實(shí)務(wù)，實(shí)物不如體驗(yàn)。在培訓(xùn)中可以使用一些產(chǎn)品道具，或通過(guò)實(shí)物體驗(yàn)，讓培訓(xùn)對(duì)象印象深刻、容易理解。例如在介紹天翼3G網(wǎng)絡(luò)速度快的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，可以讓店員實(shí)際體驗(yàn)手機(jī)上網(wǎng)的速度，或者和其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)上網(wǎng)速度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比較。安全感比優(yōu)秀更重要。根據(jù)前景理論，一個(gè)人失去一樣?xùn)|西帶來(lái)的痛苦要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于得到這樣?xùn)|西所帶來(lái)的快樂(lè)。代理商店員通過(guò)培訓(xùn)，達(dá)到上崗要求后首先可以保住自己的工作崗位，其次，通過(guò)培訓(xùn)還可以提升自己的能力讓銷(xiāo)售成績(jī)更優(yōu)秀。重視文化入鄉(xiāng)隨俗培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)形式應(yīng)結(jié)合代理商的場(chǎng)地和人員特點(diǎn)，做到入鄉(xiāng)隨俗，容易拉與培訓(xùn)對(duì)象的距離，讓渠道經(jīng)理更容易被接受平等相待渠道經(jīng)理在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)擺正自己的位置與心態(tài)，把自己放在朋友的角度去幫助代理商，用朋友交流的口吻、使用盡量緩和的語(yǔ)氣。不要把自己擺在老師的角色去教育、教訓(xùn)對(duì)方。你的尊重和親和力會(huì)換來(lái)培訓(xùn)對(duì)象對(duì)你個(gè)人的好感，從而認(rèn)同和接受你的培訓(xùn)內(nèi)容。突出賣(mài)點(diǎn)渠道經(jīng)理在培訓(xùn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，針對(duì)現(xiàn)行常用套餐和主推終端歸納出產(chǎn)品業(yè)務(wù)的框架結(jié)構(gòu)及其主要賣(mài)點(diǎn)，掌握常用套餐的結(jié)構(gòu)組成及通用賣(mài)點(diǎn)后就能以不變應(yīng)萬(wàn)變。培訓(xùn)中尤其要注意產(chǎn)品介紹突出賣(mài)點(diǎn)，產(chǎn)品往往有好幾條賣(mài)點(diǎn)，但不需要逐條告知客戶，只要選擇和客戶需求最接近的那一、兩個(gè)點(diǎn)加以說(shuō)明就可以了；同時(shí)，主要賣(mài)點(diǎn)的選擇還要基于產(chǎn)品本身的主要功能。在選擇產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，就主要賣(mài)點(diǎn)將其說(shuō)透，說(shuō)明白（根據(jù)FABE法則展開(kāi)介紹）?！癳9-159”融合套餐示例：結(jié)構(gòu)框架：由電信寬帶+固定電話+天翼手機(jī)+ITV這四種產(chǎn)品組合而成的優(yōu)惠套餐。賣(mài)點(diǎn)示例：辦理這個(gè)優(yōu)惠后，您的寬帶就從2M提升到8M，速度一下子提升了4倍。像您喜歡打網(wǎng)游，團(tuán)戰(zhàn)PK時(shí)就會(huì)比別人反應(yīng)快得多。我家原來(lái)玩游戲挺卡，現(xiàn)在升了8M后玩游戲順暢多了。陳列優(yōu)化能力陳列優(yōu)化能力概述全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的情感消費(fèi)色彩濃厚，銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的外觀、產(chǎn)品陳列、銷(xiāo)售人員的形象對(duì)于客戶的購(gòu)買(mǎi)意向有著直接的影響。網(wǎng)點(diǎn)作為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下的橋頭堡和主戰(zhàn)場(chǎng)，打破原有的業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)樣式，采取色彩活潑富有動(dòng)感的開(kāi)放式交錯(cuò)臺(tái)式，讓每位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的用戶都擁有一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)專(zhuān)區(qū)，使受理與銷(xiāo)售兩個(gè)區(qū)域風(fēng)格更為統(tǒng)一，提高客戶滿意度。在銷(xiāo)售布局的設(shè)計(jì)上則考慮到客流走向、銷(xiāo)售導(dǎo)向和用戶需求，讓渠道網(wǎng)點(diǎn)整體感覺(jué)既立體豐富，又功能齊全，以耳目一新的面貌對(duì)外營(yíng)業(yè)，從源頭上樹(shù)立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新形象。陳列能力的必要性在眼球經(jīng)濟(jì)越來(lái)越被重視的今天，如何吸引顧問(wèn)的關(guān)注度成為一個(gè)非常重要的工作。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越趨向同質(zhì)化，如何在同質(zhì)化的產(chǎn)品中脫穎而出成為大眾關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象，成為營(yíng)銷(xiāo)和傳播中最大的難題之一。人類(lèi)體驗(yàn)世界的途徑有味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)（五感），這同樣也是產(chǎn)品傳播給客戶并使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲的五大方式，而其中以視覺(jué)的傳播最為典型。后逐漸形成一種以圖像為主的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)新概念，它作為陳列設(shè)計(jì)的升級(jí)版，是通過(guò)店面的所有視覺(jué)元素（店面設(shè)計(jì)、陳列、POP廣告、櫥窗、光線等）刺激的方式，找到設(shè)計(jì)與市場(chǎng)結(jié)合中的最佳契合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和品牌文化的沉淀、提升和視覺(jué)化。陳列概念及陳列意義陳列是一種視覺(jué)表現(xiàn)手法，要運(yùn)用各種道具，結(jié)合時(shí)尚文化及產(chǎn)品定位，運(yùn)用各種展示技巧將商品的特性表現(xiàn)出來(lái)。陳列要隨著展示目的、展示方法以及購(gòu)物方式的不同而變化。在目前終端引領(lǐng)銷(xiāo)售的政策引導(dǎo)下，必須加強(qiáng)陳列能力，其意義如下：美化視覺(jué)，提升門(mén)店形象和吸引力，建立渠道網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系，使公司品牌和產(chǎn)品深入人心。變被動(dòng)為主動(dòng)，把客戶引進(jìn)來(lái)，使人流轉(zhuǎn)換為客流，充滿科學(xué)性與藝術(shù)性的店面陳列是吸引客戶進(jìn)廳的第一步，甚至是最重要的一步。運(yùn)用陳列達(dá)到視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)效果，傳播公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)和信息（產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、促銷(xiāo)信息、服務(wù)信息等），激發(fā)客戶的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，有效利用現(xiàn)有宣傳資源，達(dá)至傳播效果最大化，促進(jìn)實(shí)際銷(xiāo)量的提升。陳列影響力陳列的影響力可以分為對(duì)外影響力和對(duì)內(nèi)影響力。對(duì)外影響力：對(duì)人流：能將人流吸引并讓其駐足，使人流轉(zhuǎn)化為客流對(duì)客流：強(qiáng)調(diào)易用性，確保客戶方便試用，幫助客戶準(zhǔn)確找到需求點(diǎn)對(duì)客戶：增強(qiáng)客戶信心，說(shuō)明網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售流程的專(zhuān)業(yè)性對(duì)內(nèi)影響力：對(duì)店員：提升士氣，從最容易的行動(dòng)入手，切入銷(xiāo)售軌道對(duì)銷(xiāo)售員：提升士氣，從最容易的行動(dòng)入手，切入銷(xiāo)售軌道對(duì)代理商：加強(qiáng)控制，宣貫文化，顯示企業(yè)實(shí)力與專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象內(nèi)容渠道經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要求，設(shè)計(jì)并優(yōu)化銷(xiāo)售動(dòng)線，與代理商一起確定網(wǎng)點(diǎn)陳列內(nèi)容，達(dá)到建立氣氛濃厚的銷(xiāo)售環(huán)境，凝聚網(wǎng)點(diǎn)的客戶“人氣”，提升客戶的體驗(yàn)效果、服務(wù)感知以及業(yè)務(wù)辦理效率。選擇適合網(wǎng)點(diǎn)推介的宣傳物料（非全部物料），按照規(guī)范的陳列原則，形成主題鮮明、相對(duì)獨(dú)立的陳列效果，以吸引目標(biāo)客戶注意力，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)需求。表3網(wǎng)點(diǎn)形象的內(nèi)容陳列位置具體形象點(diǎn)店外門(mén)頭、燈箱、窗欄、門(mén)腰、LED屏、迎賓、爆炸貼店中地貼、吊旗、欄桿、指引欄、贈(zèng)品堆柜臺(tái)屏幕背貼、柜臺(tái)玻璃下、銷(xiāo)售員、墻面廣告陳列細(xì)分原則渠道經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)有效陳列指導(dǎo)的前提：一是熟悉陳列規(guī)則，二是熟悉網(wǎng)點(diǎn)格局。所以渠道經(jīng)理要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)勤走訪，達(dá)到熟悉網(wǎng)點(diǎn)格局，同時(shí)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)陳列規(guī)則，要熟記于心。網(wǎng)點(diǎn)陳列具有靈活機(jī)動(dòng)、投入可大可小，范圍可窄可廣，信息傳遞更加直接等特點(diǎn)，是較為普適性的一種宣傳促銷(xiāo)手段，合理有效的宣傳物料陳列可以激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲，并促使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。為了達(dá)到此目的，網(wǎng)點(diǎn)在陳列時(shí)應(yīng)遵循以下陳列細(xì)分原則：細(xì)分原則1：突出陳列在協(xié)調(diào)統(tǒng)籌的同時(shí)，更要注重突出傳播重點(diǎn)，什么都想宣傳，往往什么都宣傳不好，一般陳列突出兩個(gè)方面，一是重點(diǎn)突出，如宣傳物料的陳列需要有主次之分；二是賣(mài)點(diǎn)突出，如海報(bào)、堆頭、KT等在陳列時(shí)實(shí)現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)突出；兩者突出能凸顯傳播重點(diǎn)和氣勢(shì)，給客戶一目了然和印象深刻的感覺(jué)。一般如何實(shí)現(xiàn)細(xì)分“突出”原則，方法如下：設(shè)立主題專(zhuān)區(qū)或者促銷(xiāo)區(qū)，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)宣傳物料的陳列上凸顯這一主題，如學(xué)生機(jī)專(zhuān)區(qū)。運(yùn)用海報(bào)、橫幅、X展架、吊旗、地貼、墻貼、堆頭等氛圍渲染性較大的宣傳物料進(jìn)行宣傳。使用大量重復(fù)排列，形成視覺(jué)沖擊力，如宣傳資料架上重復(fù)排列多行單張/折頁(yè)。運(yùn)用組合，配合道具、空間、造型、色彩和光線而形成一個(gè)完整的視覺(jué)效果，將產(chǎn)品、宣傳品主體烘托成鮮明突出的視覺(jué)重點(diǎn)，加強(qiáng)某一細(xì)部的視覺(jué)效果與感覺(jué)，從而凸顯重點(diǎn)。細(xì)分原則2：容易商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見(jiàn)，這是達(dá)成銷(xiāo)售的首要條件，讓消費(fèi)看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)心理。同時(shí)，細(xì)分原則之容易包括四個(gè)方面的內(nèi)容：一是容易看；二是容易體驗(yàn)；三是容易問(wèn)；四是容易下單。具體包括：宣傳物料要正面對(duì)客戶，應(yīng)陳列于客戶便于取閱的位置，爭(zhēng)取使客戶能從不同位置、方向取得宣傳單張。人的視線的最佳醒目位置是與眼睛成直角的位置，顧客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，即一般來(lái)說(shuō)，便于觀看的高度是從地面起100-180CM，便于拿取的高度是60-150CM，便于觀看又便于拿取的高度80-160CM。適當(dāng)運(yùn)用指示牌指導(dǎo)客戶，指示牌標(biāo)識(shí)清晰統(tǒng)一，簡(jiǎn)單扼要，使人一目了然，便于客戶順利找到宣傳物料和產(chǎn)品的位置所在。體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)設(shè)備應(yīng)放在醒目位置，便于客戶伸手可取，易拿易放，便于體驗(yàn)，同時(shí)應(yīng)有有相關(guān)人員在旁邊指導(dǎo)，對(duì)于客戶的問(wèn)題及時(shí)給予解答（體驗(yàn)設(shè)備要注意防盜）。保證能見(jiàn)度，每一種海報(bào)或其他宣傳物料，盡量避免被其他障礙物擋住視線，確保廣告宣傳醒目、清晰、易辨識(shí)。細(xì)分原則3：順序井然有序的空間陳列能給客戶以輕松愉悅的心情，一般效果要求：層次感：可以讓宣傳物料的陳列錯(cuò)落有致。對(duì)稱(chēng)性：符合人性習(xí)慣、擺設(shè)簡(jiǎn)單。整齊性：方向一致，上下垂直一條線，排列方向一條線，正面朝外勿倒置，對(duì)宣傳物料進(jìn)行分類(lèi)陳列，保持排列有序。如何達(dá)到此效果，這就要求陳列要做到“順序”。立體：陳列要有空間感，遠(yuǎn)、近、高、低要分明。分組：對(duì)于各類(lèi)宣傳品、終端的陳列要注意分組，以便逐步地吸引客戶的注意?？梢园凑展δ堋r(jià)格、品牌、套餐等內(nèi)容進(jìn)行分組，如千元智能機(jī)專(zhuān)區(qū)、**品牌專(zhuān)柜等。明確：為了達(dá)到有“順序”陳列，要有簡(jiǎn)單明確的主題，以建立展品或宣傳品的特有形象，結(jié)構(gòu)要明確清晰，要準(zhǔn)確表達(dá)出產(chǎn)品設(shè)計(jì)特色和優(yōu)勢(shì)。實(shí)例：終端陳列終端陳列應(yīng)圍繞主推機(jī)型和熱點(diǎn)機(jī)型，真機(jī)展示要求開(kāi)機(jī)并保持主薦在線使用界面。根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際位置，結(jié)合品牌、功能、式樣、價(jià)格進(jìn)行分布陳列。價(jià)格陳列：按照價(jià)格的高低分區(qū)陳列，這樣的陳列可以大大地方便“想好了買(mǎi)什么價(jià)格手機(jī)”的消費(fèi)者，增加銷(xiāo)售成功的幾率；品牌陳列：按照終端的品牌進(jìn)行分區(qū)陳列，方便客戶對(duì)品牌的偏好；功能陳列：將相近功能的手機(jī)放在一起陳列，方便有功能偏好的客戶進(jìn)行對(duì)比選擇；樣式陳列：將樣式、款型相近的手機(jī)放在一起陳列，例如將滑蓋手機(jī)、直板手機(jī)、翻蓋手機(jī)分別放在不同區(qū)域陳列；促銷(xiāo)陳列：將特價(jià)和促銷(xiāo)手機(jī)放在一起陳列，方便受促銷(xiāo)吸引而進(jìn)入店內(nèi)的客戶快速選擇所需款型；三價(jià)統(tǒng)一：終端價(jià)簽標(biāo)示三價(jià)（套餐價(jià)、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)價(jià)、裸機(jī)價(jià)）。細(xì)分原則4：整潔宣傳物料陳列架上不陳列于宣傳無(wú)關(guān)的雜物，保持清潔、光亮、無(wú)灰塵，每天固定時(shí)間（如正式營(yíng)業(yè)前）對(duì)宣傳陳列架等進(jìn)行清潔。但是，往往在網(wǎng)點(diǎn)里，如辦公后臺(tái)入口、黑暗的角度、店門(mén)口兩側(cè)等留有死角，要注意及時(shí)清理。細(xì)分原則5：統(tǒng)一隨著新產(chǎn)品不斷推陳出新，營(yíng)銷(xiāo)方案新增或者變化，對(duì)新終端、購(gòu)機(jī)預(yù)存優(yōu)惠、資費(fèi)等各項(xiàng)宣傳需求繁多，而社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)陳列承擔(dān)平臺(tái)數(shù)量有限，這就造成傳播需求相互沖突，或者傳播單張/折頁(yè)紛繁復(fù)雜，重點(diǎn)不明，缺乏協(xié)調(diào)一致性，缺乏對(duì)陳列內(nèi)容進(jìn)行有效整合，容易給客戶造成混亂。面對(duì)目前集團(tuán)、省公司、市公司各部門(mén)對(duì)于渠道網(wǎng)點(diǎn)的傳播需求紛繁復(fù)雜，對(duì)于眾多的傳播需求，哪些該放，哪些不該放，渠道經(jīng)理和代理商需要進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)籌、整體規(guī)劃，通過(guò)合理的組合，做到同一物品統(tǒng)一、同一功能統(tǒng)一，以最大化地達(dá)到全業(yè)務(wù)和全品牌的傳播與銷(xiāo)售。陳列方法陳列是直接吸引顧客走進(jìn)店里的因素，而顧客最為直接的反應(yīng)是對(duì)于商品的視覺(jué)刺激，商品陳列的優(yōu)劣，直接影響到顧客人數(shù)及刺激顧客的消費(fèi)。陳列要從多方面入手，從不同的方式表現(xiàn)出陳列效果，以達(dá)到吸引顧客的目的。目前陳列方法包括以下四種：表4門(mén)店陳列方法陳列方式陳列具體要求特點(diǎn)主題陳列圍繞某一特定主題商品進(jìn)行集中性陳列展示，多角度沖擊顧客購(gòu)物信心（如新品推介、節(jié)日促銷(xiāo)、品牌促銷(xiāo)。）主題明確，氛圍營(yíng)造分類(lèi)陳列將商品按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)進(jìn)行陳列（如商品價(jià)格、風(fēng)格、材質(zhì)等），能使顧客迅速鎖定目標(biāo)商品，快捷選購(gòu)。產(chǎn)品品類(lèi)明晰化、產(chǎn)品陳列類(lèi)別化、陳列帶比較明顯重復(fù)陳列將同樣的商品在賣(mài)場(chǎng)空間內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)突出目標(biāo)商品（裝飾物、燈光），產(chǎn)品陳列造型新穎、加深產(chǎn)品在顧客心中的印象，彌補(bǔ)出樣不足，顯示賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品豐富連帶陳列將相關(guān)聯(lián)的商品有機(jī)組合的陳列方式（如手機(jī)-機(jī)殼-電話，零售業(yè)的錢(qián)包-皮帶-皮鞋組合陳列）有助于連帶推銷(xiāo)，有效激發(fā)顧客聯(lián)想，進(jìn)而引發(fā)顧客配套選購(gòu)的欲望陳列原則陳列設(shè)計(jì)的兩大原則：一是符合規(guī)范，就是符合上級(jí)的意圖、符合整體的形象；二是便于銷(xiāo)售，就是顯示最重要的賣(mài)點(diǎn)、讓顧客最快看到、讓顧客最方便得到。具體要求如下：第一原則：符合規(guī)范符合規(guī)范，渠道網(wǎng)點(diǎn)不論品牌標(biāo)志、色調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)字、店面、各種應(yīng)用標(biāo)別等VI系統(tǒng)，還是裝修、家具、服裝甚至人員稱(chēng)謂，都應(yīng)高度統(tǒng)一，以展示的統(tǒng)一的整體形象，強(qiáng)調(diào)整體性、規(guī)模性、一致性。第二原則：便于銷(xiāo)售便于銷(xiāo)售：渠道網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶群體按照不同需求目的進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的環(huán)境、情景等方面的布局和設(shè)置，促使客戶按照預(yù)設(shè)路線/目的流動(dòng)，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售/體驗(yàn)的目的。網(wǎng)點(diǎn)各種宣傳物料的陳列和功能分區(qū)需要充分考慮客戶行走的路徑和觸點(diǎn)，并且據(jù)此進(jìn)行合理的陳列和優(yōu)化，以顯示最重要的賣(mài)點(diǎn)、讓顧客最快看到、讓顧客最方便得到的目的。路徑是指客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后的活動(dòng)路線（或流向），根據(jù)客戶分類(lèi)與業(yè)務(wù)需求不同，客戶路徑可以分為普通業(yè)務(wù)路徑、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)客戶路徑、VIP、政企客戶路徑、終端營(yíng)銷(xiāo)客戶路徑等。渠道網(wǎng)點(diǎn)可以考慮在不同的路徑上設(shè)置相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品宣傳，保證客流路徑的閉環(huán)管理，沿途的觸點(diǎn)更好的挖掘客戶的特定需求。例如在終端營(yíng)銷(xiāo)客戶路徑上重點(diǎn)設(shè)置重點(diǎn)的3G智能機(jī)。觸點(diǎn)是指客戶與業(yè)務(wù)接觸的媒介，促進(jìn)客戶體驗(yàn)與感知從而轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力的接觸點(diǎn)。根據(jù)接觸媒介不同，觸點(diǎn)可以分為人人觸點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)人員與客戶）、人機(jī)觸點(diǎn)（自助/體驗(yàn)設(shè)備與客戶）、人宣觸點(diǎn)（櫥窗、宣傳單張等與客戶）等三類(lèi)。渠道網(wǎng)點(diǎn)可以考慮加強(qiáng)人宣觸點(diǎn)上的體驗(yàn)，促使感知最大化，從而提升客戶購(gòu)買(mǎi)欲，促成客戶的最終購(gòu)買(mǎi)。陳列更新陳列的時(shí)效性所有陳列在外的單張/折頁(yè)必須為正在生效或即將生效的產(chǎn)品信息和優(yōu)惠宣傳，過(guò)期的宣傳物料需定期清理，同時(shí)對(duì)于已經(jīng)或者即將生效的單張/折頁(yè)需要及時(shí)擺放上架，社會(huì)渠道各網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料有效期一般為1-2個(gè)月，需在有效期內(nèi)盡量使用完畢，減少庫(kù)存浪費(fèi)，以達(dá)到陳列的最大效果。宣傳品陳列要根據(jù)公司指示及時(shí)維護(hù)和更新，一般完成更新時(shí)間最長(zhǎng)為3天。渠道網(wǎng)點(diǎn)陳列整理要求作為渠道經(jīng)理，對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)陳列必須遵守此原則：可以不陳列，陳列了就要有序；陳列了就要維護(hù)。對(duì)于陳列更新，渠道網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做到：有人負(fù)責(zé)：專(zhuān)人負(fù)責(zé)物料的擺放，引導(dǎo)員負(fù)責(zé)陳列的整理。按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：做的事情都寫(xiě)下來(lái)（拍下來(lái)），然后按照寫(xiě)下來(lái)的東西去做每天整理兩次：陳列負(fù)責(zé)人每天上午及下午上班時(shí)必須對(duì)陳列進(jìn)行整理，讓陳列保持簡(jiǎn)潔，以免影響物料的宣傳效果。陳列轉(zhuǎn)變表5陳列的轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳變化機(jī)構(gòu)化柜臺(tái)化賣(mài)場(chǎng)化主要?jiǎng)幼鼽c(diǎn)受理銷(xiāo)售高頻客戶來(lái)廳目的繳費(fèi)捆綁體驗(yàn)陳列變化關(guān)系展示多變與客戶關(guān)系被動(dòng)主動(dòng)肩并肩目前，全國(guó)范圍內(nèi)在天翼賣(mài)場(chǎng)新VI的基礎(chǔ)上，進(jìn)行天翼賣(mài)場(chǎng)的布局改造，實(shí)現(xiàn)“布局賣(mài)場(chǎng)化、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化、流程客戶化”，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的配置與終端和套餐一體化銷(xiāo)售技能培訓(xùn)認(rèn)證工作，圍繞客戶需求優(yōu)化銷(xiāo)售服務(wù)流程，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)技能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的總結(jié)。傳統(tǒng)社會(huì)渠道的宣傳布置主要關(guān)注電信套餐推廣，忽視了客戶感知和終端的宣傳陳列；改造后宣傳陳列區(qū)別于傳統(tǒng)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)客戶感知，通過(guò)強(qiáng)化終端宣傳與營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的融合，達(dá)到激發(fā)客戶體驗(yàn)興趣和增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的目的。賣(mài)場(chǎng)及陳列轉(zhuǎn)變有三個(gè)特點(diǎn)：布局賣(mài)場(chǎng)化，就是指基于天翼賣(mài)場(chǎng)新VI規(guī)范要求，以提升客戶價(jià)值為目標(biāo)重新規(guī)劃廳內(nèi)布局，撤銷(xiāo)綜合業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)，在終端銷(xiāo)售體驗(yàn)區(qū)配置洽談桌，增設(shè)收銀臺(tái)等，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳整體形象從營(yíng)業(yè)場(chǎng)所向銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化，就是指就是以終端銷(xiāo)量考核為導(dǎo)向，從賣(mài)場(chǎng)管理的角度出發(fā)，通過(guò)制定落實(shí)各級(jí)人員的崗位職責(zé)和考核模板，指導(dǎo)各市分公司快速加強(qiáng)銷(xiāo)售人員配置，建立一支專(zhuān)業(yè)化的賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，綜合業(yè)務(wù)受理人員和進(jìn)店代理商駐店促銷(xiāo)員通過(guò)終端和套餐一體化銷(xiāo)售技能認(rèn)證后，逐漸從事面向客戶的銷(xiāo)售工作。流程客戶化，就是圍繞客戶需求優(yōu)化銷(xiāo)售服務(wù)流程，屏蔽業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)、強(qiáng)化客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶感知零等候。流程支撐能力流程支撐概述流程支撐，在零售渠道的銷(xiāo)售過(guò)程中，零售點(diǎn)與企業(yè)各項(xiàng)職能必然產(chǎn)生流程上的協(xié)同需求，例如投訴處理、售后維修、客戶信息收集等。這些都需要企業(yè)對(duì)零售渠道給予流程上的支撐，在整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中，將零售網(wǎng)點(diǎn)作為業(yè)務(wù)模塊整體運(yùn)營(yíng)。如目前部分省市通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售流程的改造，將客戶的一次性等待時(shí)長(zhǎng)分隔成營(yíng)銷(xiāo)預(yù)受理和CRM工單錄入兩個(gè)時(shí)段，推行銷(xiāo)售前移+集中受理的模式，提高銷(xiāo)售能力，壓縮客戶等候時(shí)長(zhǎng)，提升客戶感知。同時(shí)將營(yíng)業(yè)員崗位精細(xì)化，提高專(zhuān)業(yè)技能。最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳以服務(wù)為主向以業(yè)務(wù)發(fā)展和終端銷(xiāo)售為主的轉(zhuǎn)變及營(yíng)業(yè)廳管理從日常營(yíng)業(yè)管理為主向組織常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為主的轉(zhuǎn)變。投訴處理客戶投訴的原因表面上看來(lái)很多，但最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴產(chǎn)生的原因用戶原因?yàn)榱四軌蛲咨铺幚砜蛻敉对V，首先必須了解客戶投訴背后的期望，獲得賠償、對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決、要求道歉是客戶進(jìn)行投訴的期望。理性的客戶：希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤感性的客戶：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會(huì)愉悅客戶往往希望通過(guò)投訴使他們的問(wèn)題得到重視，同時(shí)得到相關(guān)人員的熱情接待，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使問(wèn)題得到圓滿解決。總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。代理商原因客戶投訴代理商，是對(duì)代理商的服務(wù)有所不滿，期待能夠獲得更加完美的服務(wù)。此類(lèi)投訴可能來(lái)自于對(duì)代理商的員工的服務(wù)態(tài)度、代理商的服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售宣傳等。局方的原因賬單費(fèi)用類(lèi)投訴對(duì)于費(fèi)用類(lèi)的投訴一般來(lái)自于對(duì)賬單解讀的問(wèn)題、話費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤、SP費(fèi)用、月租費(fèi)用等幾個(gè)方面，隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)于上網(wǎng)費(fèi)用的投訴也越來(lái)越多。系統(tǒng)故障類(lèi)系統(tǒng)故障類(lèi)的投訴可能是因?yàn)楣居?jì)費(fèi)系統(tǒng)錯(cuò)誤、訂單受理未生效、充值未及時(shí)生效等，引發(fā)投訴的原因一般屬于公司方面的責(zé)任，而讓客戶承受了經(jīng)濟(jì)上的損失。產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)因電信產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的客戶投訴較多，如網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好影響通話、寬帶無(wú)法正常使用、資源不到位無(wú)法裝機(jī)、手機(jī)終端質(zhì)量等都是此類(lèi)投訴的產(chǎn)生原因，而客戶往往會(huì)以造成重大經(jīng)濟(jì)損失為由，要求公司支付巨額賠償金?？蛻粼V求點(diǎn)辨別與確認(rèn)客戶的投訴行為都是有一定目的性的，如求補(bǔ)償、求發(fā)泄、求解決，有些客戶非常明確的表達(dá)出自己的目的和期望，有些客戶的目的是隱藏的，無(wú)論是哪一種，我們都可以從客戶的語(yǔ)言或者行為中觀察出來(lái)。一般客戶通過(guò)投訴希望達(dá)到的目的，包括：（1）獲得賠償企業(yè)對(duì)客戶做出的賠償包括物質(zhì)賠償和精神賠償。物質(zhì)賠償主要表現(xiàn)為打折、退還現(xiàn)金、支付由于客戶投訴而引起的花費(fèi)、退換商品、修理商品及贈(zèng)送禮品等；精神賠償往往是通過(guò)企業(yè)對(duì)客戶表現(xiàn)出的尊重、禮貌、同情、努力與道歉來(lái)表現(xiàn)。在大多數(shù)情況下，賠償主要指物質(zhì)賠償，它不僅是企業(yè)承認(rèn)錯(cuò)誤的一種形式，也是客戶進(jìn)行投訴行為的首要期望所得。（2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。客戶進(jìn)行投訴，希望要求能夠盡快得到滿足，獲得尊重，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)；對(duì)于特別事件得到解釋?zhuān)Ｍ髽I(yè)能夠?qū)κ录头?wù)進(jìn)行說(shuō)明；希望得到關(guān)注，使他們本身以及意見(jiàn)得到重視；希望在下次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能夠有更加優(yōu)秀的服務(wù)。（3）要求道歉道歉是企業(yè)承認(rèn)并愿意改正錯(cuò)誤的表現(xiàn)，會(huì)令客戶有一種被尊重的感覺(jué)，進(jìn)而影響他們對(duì)交易公平的感知。當(dāng)客戶覺(jué)得道歉是真誠(chéng)和公平的，不管是否得到賠償，都會(huì)提高他們對(duì)企業(yè)處理其投訴這一過(guò)程的滿意度。IT支撐加快完善“簡(jiǎn)單的事渠道做，復(fù)雜的事后臺(tái)集中做”集約運(yùn)營(yíng)模式，做好代理商支撐工作，形成以方便客戶和支撐代理商為核心的全新銷(xiāo)售服務(wù)體系，開(kāi)發(fā)和完善銷(xiāo)售支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)全渠道全流程集約高效銷(xiāo)售支撐，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理中心運(yùn)營(yíng)能力，以全流程工單管控為抓手，提升集約化業(yè)務(wù)支撐管理水平。IT支撐必須做好以下四塊內(nèi)容：業(yè)務(wù)受理資源申請(qǐng)訂單流轉(zhuǎn)傭金結(jié)算備注：由于各省IT支撐模塊不同，具體見(jiàn)各省操作流程。宣傳拉力在社會(huì)渠道日趨激烈的今日，中國(guó)電信在擁有品牌、管理、技術(shù)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)等全面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之后，在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，強(qiáng)勢(shì)的品牌產(chǎn)品認(rèn)知將增強(qiáng)中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。宣傳拉力的體現(xiàn)產(chǎn)品、品牌宣傳是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)和參與競(jìng)爭(zhēng)的必須手段，因?yàn)橄M(fèi)者總是以接受到的產(chǎn)品信息來(lái)做消費(fèi)決定。良好的產(chǎn)品宣傳可以使千變?nèi)f化的消費(fèi)形態(tài)形成趨同的消費(fèi)導(dǎo)向，有效縮短產(chǎn)品被接受和購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，從而為企業(yè)贏得利益。品牌產(chǎn)品的宣傳是消費(fèi)發(fā)展的必經(jīng)階段，也是高級(jí)階段。品牌產(chǎn)品宣傳包括品牌產(chǎn)品的塑造、品牌產(chǎn)品的傳播和品牌產(chǎn)品資源的利用。宣傳的拉力宣傳應(yīng)該從全國(guó)、全省、地區(qū)、網(wǎng)格四個(gè)角度發(fā)力，形成拉力。全國(guó)：應(yīng)由集團(tuán)公司統(tǒng)一全國(guó)造勢(shì)，引發(fā)話題與關(guān)注，營(yíng)造良好的宣傳氛圍。全?。菏」疽怨P(guān)活動(dòng)配合集團(tuán)做好宣傳為主，省市各媒體全面覆蓋，高調(diào)推出，并配以輔助軟文宣傳。地區(qū)：接應(yīng)集團(tuán)和省的要求，具體落地。利用本地媒體，如報(bào)紙、本地知名論壇、本地電視、自有媒體等進(jìn)行具體化宣傳。網(wǎng)格：渠道經(jīng)理要做好本區(qū)域宣傳工作，在走訪各個(gè)門(mén)店同時(shí)，強(qiáng)調(diào)宣傳觸點(diǎn)遍布于店內(nèi)各區(qū)域，通過(guò)各種載體來(lái)體現(xiàn)宣傳功能，如LED顯示屏、納米背投等。上述載體不僅可作為宣傳資源使用，還可作為廣告資源與駐店代理商或廠商進(jìn)行資源置換。并且要跳出傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)思維，在充分利用宣傳資源的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)廣告資源。微型促銷(xiāo)能力微型促銷(xiāo)能力概述案例：1982年冬天的一個(gè)周末，可口可樂(lè)公司在北京各大商場(chǎng)推銷(xiāo)可口可樂(lè)，買(mǎi)一瓶可樂(lè)，送一個(gè)氣球或一雙帶包裝的筷子。當(dāng)時(shí)國(guó)人對(duì)這種有點(diǎn)咳嗽糖漿味的汽水還不習(xí)慣，但在那個(gè)物資緊缺的時(shí)代，購(gòu)物贈(zèng)物吸引了不少人，這是中國(guó)當(dāng)代市場(chǎng)上第一次賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。5毛一瓶。目前，可口可樂(lè)已成為中國(guó)最著名的消費(fèi)品牌，可口可樂(lè)在中國(guó)的銷(xiāo)售量已經(jīng)排在了其全球各分公司中的第六位。微型促銷(xiāo)是“渠道強(qiáng)身”計(jì)劃中一項(xiàng)重要內(nèi)容，為盤(pán)活產(chǎn)業(yè)鏈資源、提升渠道效能再添新動(dòng)力。目前全國(guó)各省市按照集團(tuán)計(jì)劃，正在進(jìn)行轟轟烈烈的微促炒店工作。微促是指對(duì)某一產(chǎn)品或業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，然后以簡(jiǎn)易的活動(dòng)方式進(jìn)行銷(xiāo)售及宣傳。其特點(diǎn)是：微促主要以單店為主，區(qū)別于大型促銷(xiāo)活動(dòng)的聯(lián)動(dòng)性和規(guī)模性。炒店作為促銷(xiāo)的一種形式，是指在門(mén)店的外部進(jìn)行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)宣傳的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng),擴(kuò)大門(mén)店的知名度。其特點(diǎn)是：炒店的具體方式會(huì)隨著實(shí)際情況改變，如根據(jù)地區(qū)、季節(jié)、時(shí)段、門(mén)店等因地制宜。炒店的目的是為了能聚攏