高端餐飲客務(wù)部培訓(xùn)課件

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：

為顧客提供快捷及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作好準(zhǔn)備步驟

環(huán)境氣氛及衛(wèi)生·燈光及冷氣操作正常，保持環(huán)境明亮及溫度舒適怡人·環(huán)境清潔，包括：墻壁及地板迎賓的準(zhǔn)備·保持接待處整齊清潔·電話、對(duì)講機(jī)干凈及操作正常，對(duì)講機(jī)有充足的電力·訂座簿及座位表保持清潔干凈，抄送頂座一覽表。·宣傳單張及書報(bào)架整齊擺放職員應(yīng)用物品·圓珠筆保持?jǐn)?shù)量充足及確保書寫暢順加強(qiáng)溝通·需在開工前或轉(zhuǎn)更前交接有關(guān)特別事項(xiàng)?營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備?1——為了使客人留下良好深刻的印象，我們?cè)陔娫捴?，在服?wù)態(tài)度及禮貌上需做到如下各要點(diǎn)：

1、迅速接聽（三聲內(nèi)）2、說話清楚3、口對(duì)講筒4、自我介紹5、關(guān)懷別人6、從容應(yīng)對(duì)7、以柔制剛.以誠(chéng)制怒8、套取事實(shí).詞能達(dá)意9、方便對(duì)方、隨機(jī)應(yīng)變10、謙遜有禮11、留心聆聽12、發(fā)問需技巧13、接線需準(zhǔn)確14、收線需道謝15、保持情緒平衡?——為了使客人留下良好深刻的印象，我們?cè)陔娫捴?，在服?wù)態(tài)度及2

（一）電話技巧處理顧客訂座

目的：建立良好的第一印象，為顧客提供專業(yè)及親切的服務(wù)怎樣談電話——接聽電話時(shí)，除了注意做到應(yīng)有的電話禮貌外，更重要的就是能夠做到（語氣中帶有笑容，應(yīng)對(duì)話中帶有精神）?！尶腿藢?duì)你和你所在的公司產(chǎn)生良好的印象，而再加上和藹的語氣及禮貌的言詞，更足以使客人有親切和倍受歡迎的感覺?！獣r(shí)刻記住：電話中的你不但代表你自己，還代表整個(gè)公司，你給客人的印象便是公司的印象。?（一）電話技巧處理顧客訂座?3電話接打的步驟：接聽先問好；報(bào)出店名稱。如在早上應(yīng)先說聲早上好，說時(shí)要有禮貌和朝氣，因?yàn)檫@是代表公司，同時(shí)給予每一個(gè)顧客留下的良好印象。電話中有何囑咐，當(dāng)即用紙筆記下，以免遺忘。客人的公司名稱或姓名，要正確詢問清楚，同時(shí)要有禮貌稱呼客人。有禮貌詢問客人聯(lián)絡(luò)電話。復(fù)述清楚客人訂的日期、人數(shù)和時(shí)間、訂散座還是廳房，電話號(hào)碼。?電話接打的步驟：?4收線前更該禮貌道謝。收線后應(yīng)立刻登記清楚所有的特別事項(xiàng)，注明在訂座簿內(nèi)。營(yíng)業(yè)部可依據(jù)訂座本的資料，與預(yù)訂的客人聯(lián)絡(luò)。詢問客人是否需要預(yù)備一些特別菜式或特別準(zhǔn)備，向客人作好提議，表示關(guān)心，使客人有被注重之感?！??5

以下是一些在接聽電話時(shí)常犯的壞習(xí)慣，也是使客人產(chǎn)生不滿意的主因，所以我們應(yīng)特別留意為要:——拿起電話聽時(shí)，第一聲就講“喂”或“喂！哪一位”。——聽完電話時(shí)，未能完全清楚明白對(duì)方的意思，就講“是”?！獩]有留意聆聽對(duì)方，要求對(duì)方再說一遍?！龅奖┰甑娜舜騺淼碾娫挘荒芤杂淇斓男那槿?yīng)付。?以下是一些在接聽電話時(shí)常犯的壞習(xí)慣，也是使客人產(chǎn)生不滿6——沒有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱呼對(duì)方。——沒有對(duì)正講筒說話?！獊黼娬夜就?，即時(shí)回答“等著”，隨即放下電話。——放下電話后知道所找的同事需要一些時(shí)間才能接聽電話，沒有通知客人讓他久等?！腿藖黼娫捳夷惩拢缧枰D(zhuǎn)入內(nèi)線機(jī)找他時(shí)，沒有通知接內(nèi)線的同事，電話找的對(duì)象是誰?！腿藖黼娫捳f明找某主管寫菜，接電話的同事通知客人等等后，立刻大聲叫出那位主管的花名，被對(duì)方客人聽到。??7——沒有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱呼對(duì)方?！獩]有對(duì)正講筒說話?！獊黼娬夜就?，即時(shí)回答“等著”，隨即放下電話——放下電話后知道所找的同事需要一些時(shí)間才能接聽電話，沒有通知客人讓他久等?！腿藖黼娫捳夷惩?，如需要轉(zhuǎn)入內(nèi)線機(jī)找他時(shí)，——有通知接內(nèi)線的同事，電話找的對(duì)象是誰?！腿藖黼娫捳f明找某主管寫菜，接電話的同事通知客人等等后，立刻大聲叫出那位主管的花名，被對(duì)方客人聽到。??8——沒有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱呼對(duì)方?！牪磺宄?duì)方說話，大聲詢問客人。——客人所找的對(duì)象不在時(shí)，草草回答不在，立刻收線?！床榍宄?，便隨意答復(fù)對(duì)方所找的對(duì)象不在——客滿時(shí)，接到訂座電話，隨即回答“沒有位”就收線。——工作繁忙時(shí)，接聽響了很久的電話時(shí)，沒有向客人道歉，同時(shí)由于工作環(huán)境多噪音，工作又緊張，沒有留意顧客的話和說話過急。——沒有對(duì)正講筒說話。??9——遇到客人問及一些不能應(yīng)付的問題，隨即通知客人等等，找經(jīng)理協(xié)助解決問題，沒有首先向客人道歉?！拥酵对V電話，沒有細(xì)心聽清楚對(duì)方所投訴的事情，就要求對(duì)方等到候經(jīng)理來解決，沒有首先向客人道歉或聽完后，才慢條斯理毫不在乎地請(qǐng)客人等等，然后請(qǐng)經(jīng)理來解決?！腿藖黼姴徽撌怯喿?、詢問、更改菜式或投訴，在收線前沒有說“謝謝”。??10

二、電話應(yīng)對(duì)技巧——1.問候話：可使對(duì)方感覺受到禮貌接待?！?.開首語：清楚自報(bào)飯店名稱，協(xié)助對(duì)方知道有否打錯(cuò)電話，切勿說“喂”或“HELLO”如在早上，應(yīng)先說“早上好”。——如：中午好，喜來國(guó)宴飯店，我是小李，（請(qǐng)問有什么可以幫到您）?！ㄍ觌娫捄螅Y(jié)束語：X先生，恭候您的光臨，謝謝！再見?。ㄈ缡怯啴?dāng)晚的餐位，應(yīng)說：X先生，恭候您的光臨，謝謝！等會(huì)見！或，今晚見）?二、電話應(yīng)對(duì)技巧?11——3.關(guān)懷語：表示樂于聆聽和服務(wù)，切勿說“什么事”或“有何指教”等語。如：“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問有什么可以為您效勞”？——4.道歉語：因事遲接電話應(yīng)立即表示歉意，因?qū)Ψ娇赡芫煤蚨X焦噪或不耐煩。如：“對(duì)不起，讓您久等了”?——3.關(guān)懷語：表示樂于聆聽和服務(wù)，切勿說“什么事”或“有何12對(duì)方聲線太低，聽不清楚：——應(yīng)禮貌地請(qǐng)示對(duì)方，如：對(duì)不起，我聽的不太清楚，請(qǐng)您可否大聲一點(diǎn)呢？或很抱歉我的電話可能有問題，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)可以嗎？或麻煩請(qǐng)你再重復(fù)一次可以嗎？。對(duì)方要求與某同事通話：——必須向?qū)Ψ浇淮宄?，切勿一言不發(fā)，便放下電話，如：“請(qǐng)您稍等等”或“麻煩您稍等下”。輕輕放下電話，話筒向下，通知該同事聽，勿大聲呼叫，或喚其花名。?對(duì)方聲線太低，聽不清楚：?13若同事剛巧有事外出：——十分鐘后才回，而對(duì)方不能等的話，應(yīng)該說“可否請(qǐng)您十分鐘后再打來？”或“請(qǐng)您可否留下電話號(hào)碼或口信，我通知他回復(fù)您，好嗎？”若同事往洗手間去了，亦只能告訴對(duì)方他因事外出，切勿直言不諱地說他去了洗手間，因?yàn)檫@樣不但使對(duì)方尷尬而且十分不雅。若同事剛巧在接聽另一部電話：——應(yīng)告知對(duì)方：“他在聽另一個(gè)電話，可否請(qǐng)您稍等一下，或者我通知他回復(fù)您，好嗎？”并且用一張字條示意該同事。若對(duì)方打給自己：——而自己剛巧在接聽另一個(gè)電話，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方稍后，并致歉，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等等；待我接聽另一個(gè)電話”及“對(duì)不起，讓您久等了”。?若同事剛巧有事外出：?14無論因?yàn)閷と苏屹Y料或其他問題需要對(duì)方等候：——均應(yīng)致歉，并在可能范圍內(nèi)給對(duì)方一點(diǎn)答復(fù)，如對(duì)方等了幾分鐘，仍無結(jié)果，依然要讓對(duì)方知道，以便對(duì)方?jīng)Q定再等或由你找到后再行復(fù)電話。對(duì)方找上司或同事而不在：——你知道他們什么時(shí)間來，可以直接告訴對(duì)方，如：“對(duì)不起，他正在外出開會(huì)，要十一時(shí)半才來，可否請(qǐng)您留言？”對(duì)方急需找某同事：——而你知道如何代聯(lián)絡(luò)，如：“我盡辦法與李先生聯(lián)絡(luò)，通知他給電話您”（若找不到也必須告訴對(duì)方）?無論因?yàn)閷と苏屹Y料或其他問題需要對(duì)方等候：?15若對(duì)方不一定找某同事：——可以在了解需要后，建議：如“可否請(qǐng)我們同一部門的李先生與您聯(lián)系，他或可幫助解決您的問題，”但切勿未征求對(duì)方同意即自行將電話移交李先生作答。轉(zhuǎn)交另一同事接聽：——將電話交另一同事接聽之前，應(yīng)將對(duì)方的需要及資料一并轉(zhuǎn)達(dá)，切勿只負(fù)責(zé)接線及移交電話，而要令對(duì)方重復(fù)將事件述說一遍?若對(duì)方不一定找某同事：?16若需要對(duì)方留訊息：——切記詳細(xì)詢問對(duì)方姓名、電話，并迅速用紙筆將資料及訊息記下?！纾骸罢?qǐng)問（先生或小姐）您貴姓呢？”不要說“你是誰？”——或“對(duì)不起，我不太認(rèn)得你的聲音，可否請(qǐng)你告訴我你是哪一位嗎？——或“請(qǐng)問是否留言，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)李先生，——假如對(duì)方遲疑自報(bào)姓名，可以表示“十分抱歉，倘若不留姓名，恕我可能無法將閣下訊息轉(zhuǎn)達(dá)清楚?！儐枌?duì)方姓名、電話必須力求清楚無誤，必要時(shí)不妨再次詢問并重復(fù)一次?！纾骸罢?qǐng)問你的姓名是否三劃王的王，中華的華呢？”——“你的電話是*******對(duì)嗎？”??17若對(duì)方打錯(cuò)電話：——切勿大聲批責(zé)或憤然扔下電話，因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)是無意的，是偶然的，應(yīng)以平和的口吻回答：“對(duì)不起，這里不是營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部的電話是內(nèi)線**號(hào)，請(qǐng)你打這號(hào)好嗎？”——“對(duì)不起，你大概打錯(cuò)了，請(qǐng)問你要的電話是什么號(hào)碼？”——若對(duì)方三番四次的錯(cuò)打電話，也不宜疾言厲聲，開口痛罵，試打電話往電話公司要求查查自己的電話是否有問題，因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)也是非出于所愿的，責(zé)罵對(duì)事實(shí)毫無幫助，亦沒意義。?若對(duì)方打錯(cuò)電話：?18電話收線前應(yīng)禮貌：——根據(jù)情形而采用下列方式作終結(jié)語?！爸x謝，”“拜拜”“謝謝再見”等等，上述各項(xiàng)建議均針對(duì)接聽外來電話而設(shè)，至于自己打出的電話，常用的就對(duì)包括：開首語：“請(qǐng);XX先生聽電話”或“請(qǐng)接內(nèi)線18號(hào)”接打內(nèi)線電話：——打：您好；“請(qǐng)問XXX在嗎？謝謝？——接：接聽電話后必須自報(bào)姓名，勿讓對(duì)方瞎猜誤事?！澳?，營(yíng)業(yè)部\28號(hào)房，我是李芳有什么可以幫到您”?電話收線前應(yīng)禮貌：?19以下是我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降碾娫拺?yīng)對(duì)方式客人來電訂座：——我們必須詢問清楚客人公司、姓名、訂座人數(shù)、日期、時(shí)間，訂散座或是廳房，并請(qǐng)問客人的聯(lián)絡(luò)電話，——如客人問：“請(qǐng)問今晚有八位臺(tái)嗎？”“有的，“請(qǐng)問怎么稱呼您；或“請(qǐng)問是貴姓訂的，”大約幾點(diǎn)鐘到呢？”——“請(qǐng)問您喜歡廳房還是散座呢？XX先生，是否方便留下您的聯(lián)系電話?！笔站€前說“謝謝你的來電！今晚見”?以下是我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降碾娫拺?yīng)對(duì)方式?20客人來電訂座而全部訂滿：——需先確定客人是訂什么時(shí)候的：如是訂當(dāng)晚的，應(yīng)先向客人道歉，XX先生，非常抱歉，今晚全部訂滿了，如您不介意，我調(diào)整下，10分鐘回復(fù)您可以嗎？《如果所有訂座已確定過，可以直接回復(fù)客人》——如是過了營(yíng)業(yè)高峰期，應(yīng)說：“對(duì)不起，XX先生，現(xiàn)在已經(jīng)全部訂滿，如您不介意，遲30分鐘到來，可以給您安排。《先前需確定已有客人買單》?客人來電訂座而全部訂滿：?21

若客人需要訂一張指明的臺(tái)：——我們不能隨便答應(yīng)客人要求，理應(yīng)查清楚該日的訂座情況，看是否可行，然后給客人一個(gè)圓滿的答復(fù)。——如：“我是白先生，請(qǐng)問明晚可否將18號(hào)臺(tái)留給我”？——您好，白先生，請(qǐng)您稍等等，我看看訂座記錄?！薄鞍紫壬?8號(hào)臺(tái)明晚留給你，和平時(shí)一樣約六時(shí)到嗎？”——“對(duì)不起，白先生，這張臺(tái)已經(jīng)被別位客人提前預(yù)訂了，留28號(hào)臺(tái)給你，好嗎？”如接到投訴或無理的電話：——應(yīng)先向客人道歉，然后盡快交由經(jīng)理處理。——如：“非常抱歉，請(qǐng)你稍等等，我立即通知經(jīng)理。”?若客人需要訂一張指明的臺(tái)：?22客人訂座后要求訂菜單：——需提議客人留下傳真號(hào)碼，寫好菜單后立刻回復(fù)。前提需問清客人是否有特殊的要求。——如：“XX先生，請(qǐng)問您需要什么標(biāo)準(zhǔn)的呢？請(qǐng)問您有什么特別要求嗎？——XX先生，請(qǐng)問；您方便留下傳真號(hào)碼嗎？我預(yù)備好菜單給您傳真過去。，來電客人告知姓名，找某人寫菜或改菜單：——應(yīng)先詢問清楚客人姓名，盡快回報(bào)客人，以免阻礙電話及令對(duì)方久候。請(qǐng)客人稍候，并立即通知該同事?！纾骸奥闊┠銕臀彝ㄖ钪鞴芙o我寫菜——好的，“先生，請(qǐng)問怎么稱呼您呢”，“劉先生，您好，請(qǐng)您稍等，李主管很快就來接聽你的電話?！薄绻钪鞴芙袢招菁倩蜻€沒上班，可征求客人同意，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理代理。?客人訂座后要求訂菜單：?23

☆如何引客入座

★在領(lǐng)引客人時(shí)，需要注意走在客人左前方或右前方1.5米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎，要打手勢(shì)向客人示意，若是進(jìn)包房，看房服務(wù)員應(yīng)先打開房門，迎賓應(yīng)站在房門側(cè)，打手勢(shì)示意，請(qǐng)客人先進(jìn)，并注意語言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)。

引領(lǐng)座位的原則

——先里后外：即先來的客人安排坐里邊，后來的客人安排坐外邊，這樣做的目的是能使門口位不擁擠，不影響后來的客人進(jìn)入。

?☆如何引客入座

★在領(lǐng)引客24——尊重選擇：

★即在合理安排座位的同時(shí)尊重客人的選擇，原則上只要是沒被預(yù)訂的餐桌，客人要求坐，都應(yīng)給予安排，千萬不可強(qiáng)行安排客人坐其不愿意坐的地方?！m當(dāng)調(diào)整：★如果客人的人數(shù)多，剛好沒有大臺(tái)，可根據(jù)情況，需要服務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)、合理的調(diào)整。★調(diào)整前必須事先征得到客人的同意，請(qǐng)客人到休息區(qū)稍等，迎賓需要協(xié)助服務(wù)員將大餐桌換上，迅速擺好臺(tái)，請(qǐng)客人入座，并真誠(chéng)的向客人表示歉意。?——尊重選擇：?25——領(lǐng)位的要領(lǐng)★當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，應(yīng)立即上前迎接，面帶微笑，親切地向客人問候?！锇才抛粫r(shí)不可搭臺(tái)，即一張餐桌安排一批就餐的客人?！镆鶕?jù)客人的人數(shù)，安排大小合適的餐桌?！锶缬刑崆邦A(yù)訂的客人，應(yīng)引至先安排的座位上，并問客人是否滿意?！锶羰且慌庀?、活潑的客人，應(yīng)盡量安排在包房或僻靜位置，以免打擾其他客人用餐?！飳?duì)于穿著入時(shí)的客人，應(yīng)盡量將其安排在餐廳中心引人注意的位置，這樣既符合客人的心理，又渲染了就餐氣氛?！餅榍閭H及商務(wù)型客人領(lǐng)位時(shí)應(yīng)盡量將其安排在幽靜、靠邊的位置，使其避免受其他客人的干擾?！飳?duì)于單獨(dú)的客人，應(yīng)選擇窗邊，不可選在中央。?——領(lǐng)位的要領(lǐng)?26★若有兒童就餐，要及時(shí)送上兒童椅，并換上不易打碎的餐具?！锶羰悄昀象w弱的客人，服務(wù)員可攙扶客人并將其安排在距餐廳門口較近的位置就座?！锶羰菤埣部腿耍瑧?yīng)盡量將其安排在能隱蔽其殘疾部位并方便就餐的位置。但需要注意顧客及其自尊心，照顧不可過于明顯?！飵粫r(shí)，應(yīng)以適度的步伐趨前幾步，并應(yīng)回頭看客人是否跟著，提醒客人注意臺(tái)階等?！镆I(lǐng)客人到餐桌旁要主動(dòng)為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，要用雙手將餐椅抬起拉出，推進(jìn)時(shí)可借助膝蓋，將餐椅輕輕送到客人的后腳，并示意客人入座，拉椅子的次序以女士、年紀(jì)較大者為先。如果需要，應(yīng)幫助客人脫下外衣，并代為掛放。幫助客人脫外衣時(shí)，手盡量不碰到客人身體，脫下的外衣，以手提衣領(lǐng)，并問明客人是否有貴重物品，且告訴客人衣服放置在何處。?★若有兒童就餐，要及時(shí)送上兒童椅，并換上不易打碎的餐具。?27根據(jù)客人的人數(shù)安排坐位一至二位安排1.4米臺(tái)三至五位安排1.6米臺(tái)六至八位安排2米臺(tái)九至十位安排2.4米臺(tái)十一至十四位安排2.6米臺(tái)十三至十五位安排3.2米臺(tái)十六至二十位安排3.6米臺(tái)?根據(jù)客人的人數(shù)安排坐位?28如何回答提問如有人咨詢飯店生意好不好?回答:很好如有人問飯店的消費(fèi)程度,屬不屬高消費(fèi)?回答:我們飯店消費(fèi)一般,屬于隨意性消費(fèi).可高可底.如有人問飯店可有政府人員就餐?回答:不好意思我不太清楚如有人問飯店什么類型的消費(fèi)多?回答:一般是商務(wù)宴請(qǐng)及家庭用餐.如有人問:你們可認(rèn)識(shí)某某政府人員嗎?回答:不好意思我沒有什么印象。如有人打電話問飯店的收入情況?回答:不好意思我不太清楚.您可以嘗試找我們總經(jīng)理了解.?如何回答提問如有人咨詢飯店生意好不好??29每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Friday,December30,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。09:53:0109:53:0109:5312/30/20229:53:01AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2209:53:0109:53Dec-2230-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。09:53:0109:53:0109:53Friday,December30,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2209:53:0109:53:01December30,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月30日9:53上午12月-2212月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開發(fā)未來，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。30十二月20229:53:01上午09:53:0112月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月229:53上午12月-2209:53December30,2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/12/309:53:0109:53:0130December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。9:53:01上午9:53上午09:53:0112月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2209:5309:53:0109:53:01Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長(zhǎng)串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)是取決于我們的意志的。2022/12/309:53:01Friday,December30,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財(cái)上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/309:53:0112月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-30營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：

為顧客提供快捷及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作好準(zhǔn)備步驟

環(huán)境氣氛及衛(wèi)生·燈光及冷氣操作正常，保持環(huán)境明亮及溫度舒適怡人·環(huán)境清潔，包括：墻壁及地板迎賓的準(zhǔn)備·保持接待處整齊清潔·電話、對(duì)講機(jī)干凈及操作正常，對(duì)講機(jī)有充足的電力·訂座簿及座位表保持清潔干凈，抄送頂座一覽表?！ば麄鲉螐埣皶鴪?bào)架整齊擺放職員應(yīng)用物品·圓珠筆保持?jǐn)?shù)量充足及確保書寫暢順加強(qiáng)溝通·需在開工前或轉(zhuǎn)更前交接有關(guān)特別事項(xiàng)?營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備?31——為了使客人留下良好深刻的印象，我們?cè)陔娫捴校诜?wù)態(tài)度及禮貌上需做到如下各要點(diǎn)：

1、迅速接聽（三聲內(nèi)）2、說話清楚3、口對(duì)講筒4、自我介紹5、關(guān)懷別人6、從容應(yīng)對(duì)7、以柔制剛.以誠(chéng)制怒8、套取事實(shí).詞能達(dá)意9、方便對(duì)方、隨機(jī)應(yīng)變10、謙遜有禮11、留心聆聽12、發(fā)問需技巧13、接線需準(zhǔn)確14、收線需道謝15、保持情緒平衡?——為了使客人留下良好深刻的印象，我們?cè)陔娫捴校诜?wù)態(tài)度及32

（一）電話技巧處理顧客訂座

目的：建立良好的第一印象，為顧客提供專業(yè)及親切的服務(wù)怎樣談電話——接聽電話時(shí)，除了注意做到應(yīng)有的電話禮貌外，更重要的就是能夠做到（語氣中帶有笑容，應(yīng)對(duì)話中帶有精神）?！尶腿藢?duì)你和你所在的公司產(chǎn)生良好的印象，而再加上和藹的語氣及禮貌的言詞，更足以使客人有親切和倍受歡迎的感覺?！獣r(shí)刻記?。弘娫捴械哪悴坏砟阕约?，還代表整個(gè)公司，你給客人的印象便是公司的印象。?（一）電話技巧處理顧客訂座?33電話接打的步驟：接聽先問好；報(bào)出店名稱。如在早上應(yīng)先說聲早上好，說時(shí)要有禮貌和朝氣，因?yàn)檫@是代表公司，同時(shí)給予每一個(gè)顧客留下的良好印象。電話中有何囑咐，當(dāng)即用紙筆記下，以免遺忘。客人的公司名稱或姓名，要正確詢問清楚，同時(shí)要有禮貌稱呼客人。有禮貌詢問客人聯(lián)絡(luò)電話。復(fù)述清楚客人訂的日期、人數(shù)和時(shí)間、訂散座還是廳房，電話號(hào)碼。?電話接打的步驟：?34收線前更該禮貌道謝。收線后應(yīng)立刻登記清楚所有的特別事項(xiàng)，注明在訂座簿內(nèi)。營(yíng)業(yè)部可依據(jù)訂座本的資料，與預(yù)訂的客人聯(lián)絡(luò)。詢問客人是否需要預(yù)備一些特別菜式或特別準(zhǔn)備，向客人作好提議，表示關(guān)心，使客人有被注重之感?！??35

以下是一些在接聽電話時(shí)常犯的壞習(xí)慣，也是使客人產(chǎn)生不滿意的主因，所以我們應(yīng)特別留意為要:——拿起電話聽時(shí)，第一聲就講“喂”或“喂！哪一位”?！犕觌娫挄r(shí)，未能完全清楚明白對(duì)方的意思，就講“是”?！獩]有留意聆聽對(duì)方，要求對(duì)方再說一遍?！龅奖┰甑娜舜騺淼碾娫?，不能以愉快的心情去應(yīng)付。?以下是一些在接聽電話時(shí)常犯的壞習(xí)慣，也是使客人產(chǎn)生不滿36——沒有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱呼對(duì)方?！獩]有對(duì)正講筒說話。——來電找公司同事，即時(shí)回答“等著”，隨即放下電話?！畔码娫捄笾浪业耐滦枰恍r(shí)間才能接聽電話，沒有通知客人讓他久等?！腿藖黼娫捳夷惩?，如需要轉(zhuǎn)入內(nèi)線機(jī)找他時(shí)，沒有通知接內(nèi)線的同事，電話找的對(duì)象是誰。——客人來電話說明找某主管寫菜，接電話的同事通知客人等等后，立刻大聲叫出那位主管的花名，被對(duì)方客人聽到。??37——沒有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱呼對(duì)方?！獩]有對(duì)正講筒說話?！獊黼娬夜就?，即時(shí)回答“等著”，隨即放下電話——放下電話后知道所找的同事需要一些時(shí)間才能接聽電話，沒有通知客人讓他久等。——客人來電話找某同事，如需要轉(zhuǎn)入內(nèi)線機(jī)找他時(shí)，——有通知接內(nèi)線的同事，電話找的對(duì)象是誰?！腿藖黼娫捳f明找某主管寫菜，接電話的同事通知客人等等后，立刻大聲叫出那位主管的花名，被對(duì)方客人聽到。??38——沒有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱呼對(duì)方?！牪磺宄?duì)方說話，大聲詢問客人?！腿怂业膶?duì)象不在時(shí)，草草回答不在，立刻收線?！床榍宄汶S意答復(fù)對(duì)方所找的對(duì)象不在——客滿時(shí)，接到訂座電話，隨即回答“沒有位”就收線?！ぷ鞣泵r(shí)，接聽響了很久的電話時(shí)，沒有向客人道歉，同時(shí)由于工作環(huán)境多噪音，工作又緊張，沒有留意顧客的話和說話過急?！獩]有對(duì)正講筒說話。??39——遇到客人問及一些不能應(yīng)付的問題，隨即通知客人等等，找經(jīng)理協(xié)助解決問題，沒有首先向客人道歉?！拥酵对V電話，沒有細(xì)心聽清楚對(duì)方所投訴的事情，就要求對(duì)方等到候經(jīng)理來解決，沒有首先向客人道歉或聽完后，才慢條斯理毫不在乎地請(qǐng)客人等等，然后請(qǐng)經(jīng)理來解決。——客人來電不論是訂座、詢問、更改菜式或投訴，在收線前沒有說“謝謝”。??40

二、電話應(yīng)對(duì)技巧——1.問候話：可使對(duì)方感覺受到禮貌接待?！?.開首語：清楚自報(bào)飯店名稱，協(xié)助對(duì)方知道有否打錯(cuò)電話，切勿說“喂”或“HELLO”如在早上，應(yīng)先說“早上好”。——如：中午好，喜來國(guó)宴飯店，我是小李，（請(qǐng)問有什么可以幫到您）?！ㄍ觌娫捄螅Y(jié)束語：X先生，恭候您的光臨，謝謝！再見?。ㄈ缡怯啴?dāng)晚的餐位，應(yīng)說：X先生，恭候您的光臨，謝謝！等會(huì)見！或，今晚見）?二、電話應(yīng)對(duì)技巧?41——3.關(guān)懷語：表示樂于聆聽和服務(wù)，切勿說“什么事”或“有何指教”等語。如：“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問有什么可以為您效勞”？——4.道歉語：因事遲接電話應(yīng)立即表示歉意，因?qū)Ψ娇赡芫煤蚨X焦噪或不耐煩。如：“對(duì)不起，讓您久等了”?——3.關(guān)懷語：表示樂于聆聽和服務(wù)，切勿說“什么事”或“有何42對(duì)方聲線太低，聽不清楚：——應(yīng)禮貌地請(qǐng)示對(duì)方，如：對(duì)不起，我聽的不太清楚，請(qǐng)您可否大聲一點(diǎn)呢？或很抱歉我的電話可能有問題，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)可以嗎？或麻煩請(qǐng)你再重復(fù)一次可以嗎？。對(duì)方要求與某同事通話：——必須向?qū)Ψ浇淮宄?，切勿一言不發(fā)，便放下電話，如：“請(qǐng)您稍等等”或“麻煩您稍等下”。輕輕放下電話，話筒向下，通知該同事聽，勿大聲呼叫，或喚其花名。?對(duì)方聲線太低，聽不清楚：?43若同事剛巧有事外出：——十分鐘后才回，而對(duì)方不能等的話，應(yīng)該說“可否請(qǐng)您十分鐘后再打來？”或“請(qǐng)您可否留下電話號(hào)碼或口信，我通知他回復(fù)您，好嗎？”若同事往洗手間去了，亦只能告訴對(duì)方他因事外出，切勿直言不諱地說他去了洗手間，因?yàn)檫@樣不但使對(duì)方尷尬而且十分不雅。若同事剛巧在接聽另一部電話：——應(yīng)告知對(duì)方：“他在聽另一個(gè)電話，可否請(qǐng)您稍等一下，或者我通知他回復(fù)您，好嗎？”并且用一張字條示意該同事。若對(duì)方打給自己：——而自己剛巧在接聽另一個(gè)電話，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方稍后，并致歉，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等等；待我接聽另一個(gè)電話”及“對(duì)不起，讓您久等了”。?若同事剛巧有事外出：?44無論因?yàn)閷と苏屹Y料或其他問題需要對(duì)方等候：——均應(yīng)致歉，并在可能范圍內(nèi)給對(duì)方一點(diǎn)答復(fù)，如對(duì)方等了幾分鐘，仍無結(jié)果，依然要讓對(duì)方知道，以便對(duì)方?jīng)Q定再等或由你找到后再行復(fù)電話。對(duì)方找上司或同事而不在：——你知道他們什么時(shí)間來，可以直接告訴對(duì)方，如：“對(duì)不起，他正在外出開會(huì)，要十一時(shí)半才來，可否請(qǐng)您留言？”對(duì)方急需找某同事：——而你知道如何代聯(lián)絡(luò)，如：“我盡辦法與李先生聯(lián)絡(luò)，通知他給電話您”（若找不到也必須告訴對(duì)方）?無論因?yàn)閷と苏屹Y料或其他問題需要對(duì)方等候：?45若對(duì)方不一定找某同事：——可以在了解需要后，建議：如“可否請(qǐng)我們同一部門的李先生與您聯(lián)系，他或可幫助解決您的問題，”但切勿未征求對(duì)方同意即自行將電話移交李先生作答。轉(zhuǎn)交另一同事接聽：——將電話交另一同事接聽之前，應(yīng)將對(duì)方的需要及資料一并轉(zhuǎn)達(dá)，切勿只負(fù)責(zé)接線及移交電話，而要令對(duì)方重復(fù)將事件述說一遍?若對(duì)方不一定找某同事：?46若需要對(duì)方留訊息：——切記詳細(xì)詢問對(duì)方姓名、電話，并迅速用紙筆將資料及訊息記下?！纾骸罢?qǐng)問（先生或小姐）您貴姓呢？”不要說“你是誰？”——或“對(duì)不起，我不太認(rèn)得你的聲音，可否請(qǐng)你告訴我你是哪一位嗎？——或“請(qǐng)問是否留言，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)李先生，——假如對(duì)方遲疑自報(bào)姓名，可以表示“十分抱歉，倘若不留姓名，恕我可能無法將閣下訊息轉(zhuǎn)達(dá)清楚。——詢問對(duì)方姓名、電話必須力求清楚無誤，必要時(shí)不妨再次詢問并重復(fù)一次。——如：“請(qǐng)問你的姓名是否三劃王的王，中華的華呢？”——“你的電話是*******對(duì)嗎？”??47若對(duì)方打錯(cuò)電話：——切勿大聲批責(zé)或憤然扔下電話，因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)是無意的，是偶然的，應(yīng)以平和的口吻回答：“對(duì)不起，這里不是營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部的電話是內(nèi)線**號(hào)，請(qǐng)你打這號(hào)好嗎？”——“對(duì)不起，你大概打錯(cuò)了，請(qǐng)問你要的電話是什么號(hào)碼？”——若對(duì)方三番四次的錯(cuò)打電話，也不宜疾言厲聲，開口痛罵，試打電話往電話公司要求查查自己的電話是否有問題，因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)也是非出于所愿的，責(zé)罵對(duì)事實(shí)毫無幫助，亦沒意義。?若對(duì)方打錯(cuò)電話：?48電話收線前應(yīng)禮貌：——根據(jù)情形而采用下列方式作終結(jié)語?！爸x謝，”“拜拜”“謝謝再見”等等，上述各項(xiàng)建議均針對(duì)接聽外來電話而設(shè)，至于自己打出的電話，常用的就對(duì)包括：開首語：“請(qǐng);XX先生聽電話”或“請(qǐng)接內(nèi)線18號(hào)”接打內(nèi)線電話：——打：您好；“請(qǐng)問XXX在嗎？謝謝？——接：接聽電話后必須自報(bào)姓名，勿讓對(duì)方瞎猜誤事?！澳?，營(yíng)業(yè)部\28號(hào)房，我是李芳有什么可以幫到您”?電話收線前應(yīng)禮貌：?49以下是我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降碾娫拺?yīng)對(duì)方式客人來電訂座：——我們必須詢問清楚客人公司、姓名、訂座人數(shù)、日期、時(shí)間，訂散座或是廳房，并請(qǐng)問客人的聯(lián)絡(luò)電話，——如客人問：“請(qǐng)問今晚有八位臺(tái)嗎？”“有的，“請(qǐng)問怎么稱呼您；或“請(qǐng)問是貴姓訂的，”大約幾點(diǎn)鐘到呢？”——“請(qǐng)問您喜歡廳房還是散座呢？XX先生，是否方便留下您的聯(lián)系電話?！笔站€前說“謝謝你的來電！今晚見”?以下是我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降碾娫拺?yīng)對(duì)方式?50客人來電訂座而全部訂滿：——需先確定客人是訂什么時(shí)候的：如是訂當(dāng)晚的，應(yīng)先向客人道歉，XX先生，非常抱歉，今晚全部訂滿了，如您不介意，我調(diào)整下，10分鐘回復(fù)您可以嗎？《如果所有訂座已確定過，可以直接回復(fù)客人》——如是過了營(yíng)業(yè)高峰期，應(yīng)說：“對(duì)不起，XX先生，現(xiàn)在已經(jīng)全部訂滿，如您不介意，遲30分鐘到來，可以給您安排?！断惹靶璐_定已有客人買單》?客人來電訂座而全部訂滿：?51

若客人需要訂一張指明的臺(tái)：——我們不能隨便答應(yīng)客人要求，理應(yīng)查清楚該日的訂座情況，看是否可行，然后給客人一個(gè)圓滿的答復(fù)?！纾骸拔沂前紫壬?qǐng)問明晚可否將18號(hào)臺(tái)留給我”？——您好，白先生，請(qǐng)您稍等等，我看看訂座記錄。”——“白先生，18號(hào)臺(tái)明晚留給你，和平時(shí)一樣約六時(shí)到嗎？”——“對(duì)不起，白先生，這張臺(tái)已經(jīng)被別位客人提前預(yù)訂了，留28號(hào)臺(tái)給你，好嗎？”如接到投訴或無理的電話：——應(yīng)先向客人道歉，然后盡快交由經(jīng)理處理?！纾骸胺浅１?，請(qǐng)你稍等等，我立即通知經(jīng)理。”?若客人需要訂一張指明的臺(tái)：?52客人訂座后要求訂菜單：——需提議客人留下傳真號(hào)碼，寫好菜單后立刻回復(fù)。前提需問清客人是否有特殊的要求?！纾骸癤X先生，請(qǐng)問您需要什么標(biāo)準(zhǔn)的呢？請(qǐng)問您有什么特別要求嗎？——XX先生，請(qǐng)問；您方便留下傳真號(hào)碼嗎？我預(yù)備好菜單給您傳真過去。，來電客人告知姓名，找某人寫菜或改菜單：——應(yīng)先詢問清楚客人姓名，盡快回報(bào)客人，以免阻礙電話及令對(duì)方久候。請(qǐng)客人稍候，并立即通知該同事。——如：“麻煩你幫我通知李主管給我寫菜——好的，“先生，請(qǐng)問怎么稱呼您呢”，“劉先生，您好，請(qǐng)您稍等，李主管很快就來接聽你的電話?！薄绻钪鞴芙袢招菁倩蜻€沒上班，可征求客人同意，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理代理。?客人訂座后要求訂菜單：?53

☆如何引客入座

★在領(lǐng)引客人時(shí)，需要注意走在客人左前方或右前方1.5米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎，要打手勢(shì)向客人示意，若是進(jìn)包房，看房服務(wù)員應(yīng)先打開房門，迎賓應(yīng)站在房門側(cè)，打手勢(shì)示意，請(qǐng)客人先進(jìn)，并注意語言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)。

引領(lǐng)座位的原則

——先里后外：即先來的客人安排坐里邊，后來的客人安排坐外邊，這樣做的目的是能使門口位不擁擠，不影響后來的客人進(jìn)入。

?☆如何引客入座

★在領(lǐng)引客54——尊重選擇：

★即在合理安排座位的同時(shí)尊重客人的選擇，原則上只要是沒被預(yù)訂的餐桌，客人要求坐，都應(yīng)給予安排，千萬不可強(qiáng)行安排客人坐其不愿意坐的地方?！m當(dāng)調(diào)整：★如果客人的人數(shù)多，剛好沒有大臺(tái)，可根據(jù)情況，需要服務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)、合理的調(diào)整?！镎{(diào)整前必須事先征得到客人的同意，請(qǐng)客人到休息區(qū)稍等，迎賓需要協(xié)助服務(wù)員將大餐桌換上，迅速擺好臺(tái)，請(qǐng)客人入座，并真誠(chéng)的向客人表示歉意。?——尊重選擇：?55——領(lǐng)位的要領(lǐng)★當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，應(yīng)立即上前迎接，面帶微笑，親切地向客人問候?！锇才抛粫r(shí)不可搭臺(tái)，即一張餐桌安排一批就餐的客人?！镆鶕?jù)客人的人數(shù)，安排大小合適的餐桌?！锶缬刑崆邦A(yù)訂的客人，應(yīng)引至先安排的座位上，并問客人是否滿意。★若是一批外向、活潑的客人，應(yīng)盡量安排在包房或僻靜位置，以免打擾其他客人用餐?！飳?duì)于穿著入時(shí)的客人，應(yīng)盡量將其安排在餐廳中心引人注意的位置，這樣既符合客人的心理，又渲染了就餐氣氛。★為情侶及商務(wù)型客人領(lǐng)位時(shí)應(yīng)盡量將其安排在幽靜、靠邊的位置，使其避免受其他客人的干擾。★對(duì)于單獨(dú)的客人，應(yīng)選擇窗邊，不可選在中央。?——領(lǐng)位的要領(lǐng)?56★若有兒童就餐，要及時(shí)送上兒童椅，并換上不易打碎的餐具?！锶羰悄昀象w弱的客人，服務(wù)員可攙扶客人并將其安排在距餐廳門口較近的位置就座?！锶羰菤埣部腿耍瑧?yīng)盡量將其安排在能隱蔽其殘疾部位并方便就餐的位置。但需要注意顧客及其自