酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法參考課件

第二章飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法1第二章飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法1一、飯店管理的概論一）管理的內(nèi)涵管理活動作為人類一項最重要的活動，廣泛存在于社會生活中。從不同的視覺可以理解不同的管理含義。從字面來理解，管理有“管轄、處理、管理、理事”等意義，即對一定范圍內(nèi)的認和事進行統(tǒng)籌、安排和處理。但是上述解釋不能夠嚴格表達出管理的本身所具有的完整定義。長期以來，中外管理學者從不同角度或研究側(cè)面對管理作了不同解釋，其中有代表性的有以下幾種：2一、飯店管理的概論21、管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。2、管理是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目標。3、管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動4、管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達到共同目標的活動。5、管理就是決策。6、管理就是根據(jù)一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程31、管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程管理是指一定組織的管理者,為了達到預期的組織目標,通過實施決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動。4管理是指一定組織的管理者,為了達到預期的組織目標,通過實施決二）飯店管理概念飯店管理是指飯店管理者或管理機構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境及可利用資源，通過執(zhí)行決策，計劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實現(xiàn)飯店效益目標的活動過程5二）飯店管理概念5飯店可能利用的資源是：人力資源財力資源物力資源信息資源技術(shù)資源品牌資源66

經(jīng)營是以市場需求為依據(jù)，對企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式、經(jīng)營策略作出科學決策。管理是為了達到企業(yè)經(jīng)營目標，對企業(yè)擁有的資源進行合理組織、配置，使企業(yè)業(yè)務(wù)正常、高效地運轉(zhuǎn)。經(jīng)營管理飯店管理7經(jīng)營是以市場需求為依據(jù)，對企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)經(jīng)營管理區(qū)別主要由上層管理者承擔主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當前問題，又要考慮長遠發(fā)展以解決動態(tài)問題為主非程序化主要由中下層管理者承擔主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題主要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目標上具有一致性經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營經(jīng)營與管理的區(qū)別與聯(lián)系8區(qū)主要由上層管理者承擔主要由中下層管理者承擔聯(lián)系目標上具有一三、飯店管理的一般特點一）飯店的特殊性

1、飯店功能的綜合性

2、飯店生產(chǎn)的獨立性

3、飯店需求的非基本性

4、飯店服務(wù)的差異性

5、飯店經(jīng)營的高成本性9三、飯店管理的一般特點9二）、飯店產(chǎn)品的特殊性飯店產(chǎn)品的特點；---飯店產(chǎn)品的無形性---飯店產(chǎn)品的文化性---飯店產(chǎn)品的綜合性---飯店產(chǎn)品的享受性---飯店產(chǎn)品的質(zhì)量的不穩(wěn)定性飯店產(chǎn)品的特殊性---空間性、時間性、服務(wù)性10二）、飯店產(chǎn)品的特殊性10三）、飯店管理的一般特點1、綜合系統(tǒng)的管理體系2、善變求新的應(yīng)對機制3、以人為本的根本立場4、以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略11三）、飯店管理的一般特點11飯店管理的內(nèi)涵飯店管理的主體和客體飯店管理的基本點飯店管理的背景條件飯店管理的前提飯店管理的核心飯店管理的目的飯店管理之本12飯店管理的內(nèi)涵飯店管理的主體和客體12二、飯店管理的基礎(chǔ)理論

一）、科學管理理論

1、]科學管理理論創(chuàng)始人是美國的F.泰羅——主要觀點（1）科學管理的根本是謀求最高工作效率（2）達到最高的工作效率的手段是以科學管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理（3）科學管理的核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革——主要內(nèi)容（1）操作時間標準化（2）科學利用時間（3）科學選人與培訓員工（4）采取差別計件付酬制（5）實行職能分工13二、飯店管理的基礎(chǔ)理論

一）、科學管理理論132、法約爾的組織管理理論——主要內(nèi)容1）企業(yè)活動與人員能力結(jié)構(gòu)2）管理的一般原則3）法約爾跳板原則4）管理工作職能142、法約爾的組織管理理論14二）、行為科學理論1、人群關(guān)系論主要觀點：企業(yè)職工是“社會人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟人”滿足員工的社會要求，提高員工的士氣企業(yè)存在著非正式組織企業(yè)應(yīng)采取新型領(lǐng)導方法15二）、行為科學理論152、）需求層次理論人的需求分為五個層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。馬斯洛認為，在特定的時刻，人們需求如果沒有得到滿足，那么滿足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面較低層次的需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級的需求，而且只有當前一個層次需求得到滿足，后面的需求才顯示出激勵作用。在管理中要善于不斷發(fā)現(xiàn)員工的沒被滿足的需求，及時采取措施激勵員工，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。162、）需求層次理論163、雙因素理論這是一種激勵模式理論。由美國的心理學家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）所創(chuàng)理論認為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵因素。1717（4）XYZ理論1、X、Y理論美國社會心理學家道格拉斯.麥格雷戈（DouglasMegregor）所創(chuàng)。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導思想（即對員工的看法上）存在著兩種對立思想，從而提出了X理論和Y理論。同時對兩種理論對了對比。18（4）XYZ理論18------X理論①一般員工都好逸惡勞②員工工作缺乏動力，必須采取強制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施③員工以自我為中心，缺乏組織目標④員工自負責任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性19------X理論19------Y理論①人并非天生懶惰，認為工作是人的需求，是一種滿足②員工工作具有動力，不需控制與懲罰③對組織目標承擔的義務(wù)是同勞動的成就的報酬相關(guān)的④員工敢負責任，具有創(chuàng)造性20------Y理論202、超Y理論美國的喬伊.洛爾施和約翰.莫爾斯通過對不同生產(chǎn)單位進行實驗得出超Y理論.主要觀點：不同的人對管理方式的要求不同，有的人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)劃條例來要求自己的工作，而不愿意參與問題決策去承擔責任212、超Y理論213、Z理論：美國威廉.大內(nèi)提出（1）企業(yè)對職工的雇傭應(yīng)該是長期而不是短期的，這樣可使職工感到職業(yè)有保障而積極關(guān)心企業(yè)利益和前途（2）鼓勵員工參與企業(yè)管理（3）實行個人負責制，基層管理人員創(chuàng)造性地執(zhí)行命令，中層管理人員對各方面的建議統(tǒng)一協(xié)調(diào)（4）上下級關(guān)系要融洽（5）對職工進行全面培訓（6）職工評價與穩(wěn)步提拔，對企業(yè)職工地評價應(yīng)是長期的、全面的考察，而非“一時一事”（7）控制機制要較為含蓄而不正規(guī)，但檢測手段要正規(guī)223、Z理論：美國威廉.大內(nèi)提出22三)、現(xiàn)代管理理論科學管理實現(xiàn)了對生產(chǎn)過程、對人管理的革命，行為科學實現(xiàn)了對人管理的變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會科技的進步使得企業(yè)狀況與社會環(huán)境都發(fā)生極大的變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論。現(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體系，它涉及到管理的諸多方面。23三)、現(xiàn)代管理理論23（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時，應(yīng)把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。系統(tǒng)理論認為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標的優(yōu)化更重要。24（一）系統(tǒng)理論24（二）決策理論決策理論認為，決策從多個達到目標的行動方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。因此管理必須采用一套制定決策的科學方法，要研究科學的決策方法，以及合理的決策程序。主要觀點：管理就是決策決策的過程至少分為四個階段：提出決策的理由；找出可能的方案；在多種方案中選出最優(yōu)方案和對方案進行評估。這四個過程內(nèi)容復雜，相互交錯，因此決策是一個復雜的過程程序化決策與非程序化決策滿意的行為準則25（二）決策理論25三）權(quán)變理論組織和組織成員的行為是復雜的，不斷變化的，這是固有的性質(zhì)。而環(huán)境的復雜性又給企業(yè)的管理帶來困難，從而使以前的管理地使用范圍更有限，例外的情況越來越多，可以說沒有一種理論和方法適用于這種情況。因此管理方式也隨情況的不同而改變。為了使問題得以很好的解決，要進行大量的調(diào)查與研究，然后把組織的情況進行分類，建立模式，根據(jù)組織的實際情況選擇最好的管理方式26三）權(quán)變理論26（四）運籌學運籌學是管理科學的基礎(chǔ)，這是一種分析的、實驗的、定量的科學方法主要內(nèi)容：在既定的物質(zhì)（人力、物力、財力）條件下，為了達到一定的目的，運用科學的方法，主要是數(shù)學方法，進行定量分析，統(tǒng)籌兼顧研究對象的整個活動所有各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，為選擇最優(yōu)的方案提供數(shù)據(jù)上的依據(jù)，以便做出綜合的合理的安排，最經(jīng)濟有效的使用人力、物力、財力，達到最大的效果。27（四）運籌學27三、現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念28三、現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念281、宏觀性思維2、預見性思維3、及時性思維與靈敏性思維4、發(fā)散式思維5、聚合式思維6、類比思維一）、管理者的新思維29一）、管理者的新思維297、演繹思維8、歸納思維9、直覺型思維10、逆向思維11、靈感思維12、創(chuàng)造性思維307、演繹思維30（二）、飯店管理者應(yīng)有新理念一）創(chuàng)新意識

1、創(chuàng)新意識對飯店管理的重要性2、創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式312、創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式31二)品牌意識1、品牌的涵義主要是指用以區(qū)別不同企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、標記、圖案、形象或其他特征。包括品牌名稱、品牌標記、品牌內(nèi)涵等2、品牌意識的主要內(nèi)容（1）提升經(jīng)營理念、發(fā)揮品牌的凝聚功能（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌的行為識別（3）規(guī)劃有型展示，形成統(tǒng)一的視覺識別（4）加強信息傳播，提高品牌的認知度32二)品牌意識32三）市場意識（法人意識、市場意識、競爭意識、）1、市場意識的樹立2、市場意識的主要內(nèi)容（1）建立適應(yīng)市場經(jīng)濟的經(jīng)營體制（2）明確目標市場，進行市場定位（3）加強信息管理，適應(yīng)市場變化（4）把握市場機會，適時占領(lǐng)市場（5）全員促銷，增加市場風額33三）市場意識33四）人本意識人本意識地樹立人本意識的主要內(nèi)容（1）樹立以人為本的理念（賓客至上）（2）正確認識與使用員工（3）科學培訓與激勵人（4）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本（員工第一）34四）人本意識34五)飯店意識服務(wù)意識質(zhì)量意識禮節(jié)禮貌意識系統(tǒng)意識組織意識35五)飯店意識35

六）法制意識依法經(jīng)營意識重合同守信譽意識公平競爭意識36六）法制意識36七）戰(zhàn)略意識全局意識信息意識風險意識超前意識37七）戰(zhàn)略意識37四、飯店管理的基本職能38四、飯店管理的基本職能38一）、計劃職能在開展飯店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標和擬定實現(xiàn)方案的過程。計劃工作是為事物未來的發(fā)展規(guī)定方向和進程，因此重點解決好兩個基本問題：一是目標的確定；二是進程的時序39一）、計劃職能39二）、組織職能就是把飯店管理要素中的人、財、物，按目標要求組合成為一個協(xié)調(diào)的整體。基本要求：

1、按目標要求設(shè)置機構(gòu)、明確崗位、配備人員、規(guī)定權(quán)限、賦予責任，并建立一個統(tǒng)一的組織系統(tǒng)

2、按實現(xiàn)目標的計劃和進程，合理地組織人力、物力、財力，并保證它們在數(shù)量和質(zhì)量上相互匹配，以取得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益40二）、組織職能40三）、指揮職能是發(fā)令調(diào)度的意思。飯店管理的指揮職能就是運用組織權(quán)限，保證人、財、物在時間上和空間上相互銜接。指揮是一種帶有強制性的管理活動41三）、指揮職能41四）、控制職能是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取糾正偏差的措施，以保證既定目標的順利地實現(xiàn)條件：1、有明確的執(zhí)行標準2、及時獲得產(chǎn)生偏差的信息3、有糾正偏差的有效措施42四）、控制職能42五）、協(xié)調(diào)職能是管理過程中帶有綜合性、整體性的一種職能。他的功能是保證各項活動不發(fā)生矛盾和沖突，以建立默契的配合關(guān)系，保持整體平衡43五）、協(xié)調(diào)職能43五、飯店管理的基本內(nèi)容（一）、組織管理

一）概念飯店的組織管理就是飯店首先根據(jù)其規(guī)模、檔次、人力狀況、業(yè)務(wù)范圍、客源市場、飯店沿革等現(xiàn)狀，并以飯店組織計劃的基本原則為理論依據(jù)，建立指揮體系明確、信息通暢的組織機構(gòu)，同時對其實施有效管理。二）具體內(nèi)容1、確定飯店管理體系與組織形式、飯店各部門的設(shè)置和層次的劃分2、各部門責、權(quán)、利的劃分與規(guī)定3、各部門、各層次業(yè)務(wù)相連系的方式，信息溝通的網(wǎng)絡(luò)與途徑，管理人員的配備與選定，編制定員，監(jiān)督組織的有效性、合理性4、建立相應(yīng)的規(guī)章制度44五、飯店管理的基本內(nèi)容44（二）、生產(chǎn)管理

1、決策計劃管理

2、業(yè)務(wù)管理

3、服務(wù)質(zhì)量管理

4、物資供應(yīng)管理

5、工程設(shè)備管理45（二）、生產(chǎn)管理45（三）、人力資源管理員工的招聘、錄用、管理、考察、辭退，人事檔案管理、福利事業(yè)管理、培訓與繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，調(diào)動員工積極性、發(fā)展員工潛在力等。46（三）、人力資源管理46（四）、公關(guān)與營銷管理

（促進產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)形象）

47（四）、公關(guān)與營銷管理47（五）、財務(wù)管理資金管理資產(chǎn)管理成本費用管理營業(yè)收入利稅管理財務(wù)分析48（五）、財務(wù)管理48（六）、安全管理樹立安全意識處理安全保衛(wèi)組織配置必要的安全設(shè)施健全安全規(guī)程采取必要的安全措施49（六）、安全管理49六、飯店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱50六、飯店管理的基本方法50一）、制度管理法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進行的管理方法。特點：1、強制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁2、權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守3、穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實施，就不能因人、因地而異或朝令夕改4、防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預防作用51一）、制度管理法51二）、經(jīng)濟管理法是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各種經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法特點：1、間接性。以經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預科控制員工的行為2、有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為3、平等性。有一個統(tǒng)一的獲利標準，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利4、關(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響52二）、經(jīng)濟管理法52三）、行政管理法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法特點：1、強制性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗2、權(quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級的指令必須遵守并執(zhí)行3、垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一級管一級垂直進行，處理問題及時高效4、無償性。下級對上級的指令必須無條件服從和執(zhí)行53三）、行政管理法53四、教育管理法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的一種管理方法特點：1、靈活性。沒有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時而異2、艱巨性，只有長期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨?、廣泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應(yīng)對癥下藥，多方著手4、持久性。只有持久不斷的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影響也深遠而持久54四、教育管理法54五）、表單管理法就是通過表、單的設(shè)計制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法分類：1、上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令2、各部門之間傳遞業(yè)務(wù)的表單3、下級向上級呈遞的各種報表具體規(guī)定

1、表、單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析

2、表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表

3、傳遞的程序要明確，即向哪個部門傳遞，怎樣傳遞

4、時間要求。規(guī)定傳遞的時間，傳遞所需的時間

5、表、單資料的處理方式55五）、表單管理法55六）、定量管理法通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進行管理的方法七）、走動管理法又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法八）、感情管理法通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關(guān)系的研究，加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。56六）、定量管理法56謝謝57謝謝57第二章飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法58第二章飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法1一、飯店管理的概論一）管理的內(nèi)涵管理活動作為人類一項最重要的活動，廣泛存在于社會生活中。從不同的視覺可以理解不同的管理含義。從字面來理解，管理有“管轄、處理、管理、理事”等意義，即對一定范圍內(nèi)的認和事進行統(tǒng)籌、安排和處理。但是上述解釋不能夠嚴格表達出管理的本身所具有的完整定義。長期以來，中外管理學者從不同角度或研究側(cè)面對管理作了不同解釋，其中有代表性的有以下幾種：59一、飯店管理的概論21、管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。2、管理是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目標。3、管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動4、管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達到共同目標的活動。5、管理就是決策。6、管理就是根據(jù)一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程601、管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程管理是指一定組織的管理者,為了達到預期的組織目標,通過實施決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動。61管理是指一定組織的管理者,為了達到預期的組織目標,通過實施決二）飯店管理概念飯店管理是指飯店管理者或管理機構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境及可利用資源，通過執(zhí)行決策，計劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實現(xiàn)飯店效益目標的活動過程62二）飯店管理概念5飯店可能利用的資源是：人力資源財力資源物力資源信息資源技術(shù)資源品牌資源636

經(jīng)營是以市場需求為依據(jù)，對企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式、經(jīng)營策略作出科學決策。管理是為了達到企業(yè)經(jīng)營目標，對企業(yè)擁有的資源進行合理組織、配置，使企業(yè)業(yè)務(wù)正常、高效地運轉(zhuǎn)。經(jīng)營管理飯店管理64經(jīng)營是以市場需求為依據(jù)，對企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)經(jīng)營管理區(qū)別主要由上層管理者承擔主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當前問題，又要考慮長遠發(fā)展以解決動態(tài)問題為主非程序化主要由中下層管理者承擔主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題主要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目標上具有一致性經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營經(jīng)營與管理的區(qū)別與聯(lián)系65區(qū)主要由上層管理者承擔主要由中下層管理者承擔聯(lián)系目標上具有一三、飯店管理的一般特點一）飯店的特殊性

1、飯店功能的綜合性

2、飯店生產(chǎn)的獨立性

3、飯店需求的非基本性

4、飯店服務(wù)的差異性

5、飯店經(jīng)營的高成本性66三、飯店管理的一般特點9二）、飯店產(chǎn)品的特殊性飯店產(chǎn)品的特點；---飯店產(chǎn)品的無形性---飯店產(chǎn)品的文化性---飯店產(chǎn)品的綜合性---飯店產(chǎn)品的享受性---飯店產(chǎn)品的質(zhì)量的不穩(wěn)定性飯店產(chǎn)品的特殊性---空間性、時間性、服務(wù)性67二）、飯店產(chǎn)品的特殊性10三）、飯店管理的一般特點1、綜合系統(tǒng)的管理體系2、善變求新的應(yīng)對機制3、以人為本的根本立場4、以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略68三）、飯店管理的一般特點11飯店管理的內(nèi)涵飯店管理的主體和客體飯店管理的基本點飯店管理的背景條件飯店管理的前提飯店管理的核心飯店管理的目的飯店管理之本69飯店管理的內(nèi)涵飯店管理的主體和客體12二、飯店管理的基礎(chǔ)理論

一）、科學管理理論

1、]科學管理理論創(chuàng)始人是美國的F.泰羅——主要觀點（1）科學管理的根本是謀求最高工作效率（2）達到最高的工作效率的手段是以科學管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理（3）科學管理的核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革——主要內(nèi)容（1）操作時間標準化（2）科學利用時間（3）科學選人與培訓員工（4）采取差別計件付酬制（5）實行職能分工70二、飯店管理的基礎(chǔ)理論

一）、科學管理理論132、法約爾的組織管理理論——主要內(nèi)容1）企業(yè)活動與人員能力結(jié)構(gòu)2）管理的一般原則3）法約爾跳板原則4）管理工作職能712、法約爾的組織管理理論14二）、行為科學理論1、人群關(guān)系論主要觀點：企業(yè)職工是“社會人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟人”滿足員工的社會要求，提高員工的士氣企業(yè)存在著非正式組織企業(yè)應(yīng)采取新型領(lǐng)導方法72二）、行為科學理論152、）需求層次理論人的需求分為五個層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。馬斯洛認為，在特定的時刻，人們需求如果沒有得到滿足，那么滿足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面較低層次的需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級的需求，而且只有當前一個層次需求得到滿足，后面的需求才顯示出激勵作用。在管理中要善于不斷發(fā)現(xiàn)員工的沒被滿足的需求，及時采取措施激勵員工，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。732、）需求層次理論163、雙因素理論這是一種激勵模式理論。由美國的心理學家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）所創(chuàng)理論認為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵因素。7417（4）XYZ理論1、X、Y理論美國社會心理學家道格拉斯.麥格雷戈（DouglasMegregor）所創(chuàng)。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導思想（即對員工的看法上）存在著兩種對立思想，從而提出了X理論和Y理論。同時對兩種理論對了對比。75（4）XYZ理論18------X理論①一般員工都好逸惡勞②員工工作缺乏動力，必須采取強制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施③員工以自我為中心，缺乏組織目標④員工自負責任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性76------X理論19------Y理論①人并非天生懶惰，認為工作是人的需求，是一種滿足②員工工作具有動力，不需控制與懲罰③對組織目標承擔的義務(wù)是同勞動的成就的報酬相關(guān)的④員工敢負責任，具有創(chuàng)造性77------Y理論202、超Y理論美國的喬伊.洛爾施和約翰.莫爾斯通過對不同生產(chǎn)單位進行實驗得出超Y理論.主要觀點：不同的人對管理方式的要求不同，有的人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)劃條例來要求自己的工作，而不愿意參與問題決策去承擔責任782、超Y理論213、Z理論：美國威廉.大內(nèi)提出（1）企業(yè)對職工的雇傭應(yīng)該是長期而不是短期的，這樣可使職工感到職業(yè)有保障而積極關(guān)心企業(yè)利益和前途（2）鼓勵員工參與企業(yè)管理（3）實行個人負責制，基層管理人員創(chuàng)造性地執(zhí)行命令，中層管理人員對各方面的建議統(tǒng)一協(xié)調(diào)（4）上下級關(guān)系要融洽（5）對職工進行全面培訓（6）職工評價與穩(wěn)步提拔，對企業(yè)職工地評價應(yīng)是長期的、全面的考察，而非“一時一事”（7）控制機制要較為含蓄而不正規(guī)，但檢測手段要正規(guī)793、Z理論：美國威廉.大內(nèi)提出22三)、現(xiàn)代管理理論科學管理實現(xiàn)了對生產(chǎn)過程、對人管理的革命，行為科學實現(xiàn)了對人管理的變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會科技的進步使得企業(yè)狀況與社會環(huán)境都發(fā)生極大的變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論。現(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體系，它涉及到管理的諸多方面。80三)、現(xiàn)代管理理論23（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時，應(yīng)把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。系統(tǒng)理論認為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標的優(yōu)化更重要。81（一）系統(tǒng)理論24（二）決策理論決策理論認為，決策從多個達到目標的行動方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。因此管理必須采用一套制定決策的科學方法，要研究科學的決策方法，以及合理的決策程序。主要觀點：管理就是決策決策的過程至少分為四個階段：提出決策的理由；找出可能的方案；在多種方案中選出最優(yōu)方案和對方案進行評估。這四個過程內(nèi)容復雜，相互交錯，因此決策是一個復雜的過程程序化決策與非程序化決策滿意的行為準則82（二）決策理論25三）權(quán)變理論組織和組織成員的行為是復雜的，不斷變化的，這是固有的性質(zhì)。而環(huán)境的復雜性又給企業(yè)的管理帶來困難，從而使以前的管理地使用范圍更有限，例外的情況越來越多，可以說沒有一種理論和方法適用于這種情況。因此管理方式也隨情況的不同而改變。為了使問題得以很好的解決，要進行大量的調(diào)查與研究，然后把組織的情況進行分類，建立模式，根據(jù)組織的實際情況選擇最好的管理方式83三）權(quán)變理論26（四）運籌學運籌學是管理科學的基礎(chǔ)，這是一種分析的、實驗的、定量的科學方法主要內(nèi)容：在既定的物質(zhì)（人力、物力、財力）條件下，為了達到一定的目的，運用科學的方法，主要是數(shù)學方法，進行定量分析，統(tǒng)籌兼顧研究對象的整個活動所有各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，為選擇最優(yōu)的方案提供數(shù)據(jù)上的依據(jù)，以便做出綜合的合理的安排，最經(jīng)濟有效的使用人力、物力、財力，達到最大的效果。84（四）運籌學27三、現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念85三、現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念281、宏觀性思維2、預見性思維3、及時性思維與靈敏性思維4、發(fā)散式思維5、聚合式思維6、類比思維一）、管理者的新思維86一）、管理者的新思維297、演繹思維8、歸納思維9、直覺型思維10、逆向思維11、靈感思維12、創(chuàng)造性思維877、演繹思維30（二）、飯店管理者應(yīng)有新理念一）創(chuàng)新意識

1、創(chuàng)新意識對飯店管理的重要性2、創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式882、創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式31二)品牌意識1、品牌的涵義主要是指用以區(qū)別不同企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、標記、圖案、形象或其他特征。包括品牌名稱、品牌標記、品牌內(nèi)涵等2、品牌意識的主要內(nèi)容（1）提升經(jīng)營理念、發(fā)揮品牌的凝聚功能（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌的行為識別（3）規(guī)劃有型展示，形成統(tǒng)一的視覺識別（4）加強信息傳播，提高品牌的認知度89二)品牌意識32三）市場意識（法人意識、市場意識、競爭意識、）1、市場意識的樹立2、市場意識的主要內(nèi)容（1）建立適應(yīng)市場經(jīng)濟的經(jīng)營體制（2）明確目標市場，進行市場定位（3）加強信息管理，適應(yīng)市場變化（4）把握市場機會，適時占領(lǐng)市場（5）全員促銷，增加市場風額90三）市場意識33四）人本意識人本意識地樹立人本意識的主要內(nèi)容（1）樹立以人為本的理念（賓客至上）（2）正確認識與使用員工（3）科學培訓與激勵人（4）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本（員工第一）91四）人本意識34五)飯店意識服務(wù)意識質(zhì)量意識禮節(jié)禮貌意識系統(tǒng)意識組織意識92五)飯店意識35

六）法制意識依法經(jīng)營意識重合同守信譽意識公平競爭意識93六）法制意識36七）戰(zhàn)略意識全局意識信息意識風險意識超前意識94七）戰(zhàn)略意識37四、飯店管理的基本職能95四、飯店管理的基本職能38一）、計劃職能在開展飯店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標和擬定實現(xiàn)方案的過程。計劃工作是為事物未來的發(fā)展規(guī)定方向和進程，因此重點解決好兩個基本問題：一是目標的確定；二是進程的時序96一）、計劃職能39二）、組織職能就是把飯店管理要素中的人、財、物，按目標要求組合成為一個協(xié)調(diào)的整體。基本要求：

1、按目標要求設(shè)置機構(gòu)、明確崗位、配備人員、規(guī)定權(quán)限、賦予責任，并建立一個統(tǒng)一的組織系統(tǒng)

2、按實現(xiàn)目標的計劃和進程，合理地組織人力、物力、財力，并保證它們在數(shù)量和質(zhì)量上相互匹配，以取得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益97二）、組織職能40三）、指揮職能是發(fā)令調(diào)度的意思。飯店管理的指揮職能就是運用組織權(quán)限，保證人、財、物在時間上和空間上相互銜接。指揮是一種帶有強制性的管理活動98三）、指揮職能41四）、控制職能是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取糾正偏差的措施，以保證既定目標的順利地實現(xiàn)條件：1、有明確的執(zhí)行標準2、及時獲得產(chǎn)生偏差的信息3、有糾正偏差的有效措施99四）、控制職能42五）、協(xié)調(diào)職能是管理過程中帶有綜合性、整體性的一種職能。他的功能是保證各項活動不發(fā)生矛盾和沖突，以建立默契的配合關(guān)系，保持整體平衡100五）、協(xié)調(diào)職能43五、飯店管理的基本內(nèi)容（一）、組織管理

一）概念飯店的組織管理就是飯店首先根據(jù)其規(guī)模、檔次、人力狀況、業(yè)務(wù)范圍、客源市場、飯店沿革等現(xiàn)狀，并以飯店組織計劃的基本原則為理論依據(jù)，建立指揮體系明確、信息通暢的組織機構(gòu)，同時對其實施有效管理。二）具體內(nèi)容1、確定飯店管理體系與組織形式、飯店各部門的設(shè)置和層次的劃分2、各部門責、權(quán)、利的劃分與規(guī)定3、各部門、各層次業(yè)務(wù)相連系的方式，信息溝通的網(wǎng)絡(luò)與途徑，管理人員的配備與選定，編制定員，監(jiān)督組織的有效性、合理性4、建立相應(yīng)的規(guī)章制度101五、飯店管理的基本內(nèi)容44（二）、生產(chǎn)管理

1、決策計劃管理

2、業(yè)務(wù)管理

3、服務(wù)質(zhì)量管理

4、物資供應(yīng)管理

5、工程設(shè)備管理102（二）、生產(chǎn)管理45（三）、人力資源管理員工的招聘、錄用、管理、考察、辭退，人事檔案管理、福利事業(yè)管理、培訓與繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，調(diào)動員工積極性、發(fā)展員工潛在力等。103（三）、人力資源管理46（四）、公關(guān)與營銷管理

（促進產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)形象）

104（