運用平衡計分卡促使醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的實踐探索-課件

運用平衡計分卡促使醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的實踐探索重慶市第九人民醫(yī)院張培林運用平衡計分卡促使醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的實踐探索重慶市第九人民醫(yī)院1一、背景二、目的三、方法四、步驟五、特點六、注意七、意義一、背景2一、背景中國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在取得巨大成就的同時，也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，其發(fā)展還滯后于經(jīng)濟和其他社會事業(yè)發(fā)展。我國醫(yī)療衛(wèi)生投入不足，體制改革落后，醫(yī)藥服務(wù)經(jīng)營機制不健全，不適當(dāng)?shù)?、過度的市場化、商業(yè)化，又造成了醫(yī)療服務(wù)的公平性下降和衛(wèi)生投入的宏觀效率低下。一、背景3尤其表現(xiàn)為：醫(yī)保覆蓋率和保障水平低；價格機制失控；醫(yī)藥供銷及生產(chǎn)準(zhǔn)入門檻失當(dāng)；技術(shù)、服務(wù)低于成本，而靠藥和各種檢查收入維持醫(yī)院主要運行的模式；醫(yī)院人員“自己孩子自己養(yǎng)”的人事機制；醫(yī)院自身管理及隊伍建設(shè)存在的問題等等。尤其表現(xiàn)為：4如何加強醫(yī)院的管理，進行成本費用控制，尤其是如何平衡好政府目標(biāo)、醫(yī)院發(fā)展、病人看病相對不難、不貴三者之間的經(jīng)濟紐帶問題，是相關(guān)研究者一直致力解決的問題。如何加強醫(yī)院的管理，進行成本費用控制，尤其是如何平衡好政府目5但目前的醫(yī)院成本管理研究，均存在明顯的局限性。主要表現(xiàn)為其研究主要從財務(wù)層面來考慮成本費用的控制，而沒有或較少站在戰(zhàn)略的高度，從多層面的角度考慮成本費用的控制問題。由此，我們在醫(yī)院管理中引入先進的管理工具——平衡計分卡。但目前的醫(yī)院成本管理研究，均存在明顯的局限性。6二、目的本研究著力于戰(zhàn)略的高度，為了提高醫(yī)院的工作效率，最終達到降低醫(yī)療成本費用、堅持衛(wèi)生事業(yè)維護公眾利益的宗旨，減輕群眾負擔(dān)，促使醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。二、目的7三、方法平衡計分卡是由羅伯特.凱普蘭和戴維.諾頓于1992年提出，它作為一個90年代最新的科學(xué)管理的工具，在國外的企業(yè)逐步廣泛應(yīng)用，5年前國外部分醫(yī)院開始應(yīng)用這種管理工具。近兩年我國也有少量醫(yī)院試用。平衡計分卡的核心是將“戰(zhàn)略”變?yōu)椤靶袆印保@著特點在于平衡，主要是財務(wù)層面、內(nèi)部流程層面、顧客反映層面、學(xué)習(xí)與成長層面的平衡互動，互為促進。三、方法8四、步驟1.調(diào)研、宣導(dǎo)調(diào)查重慶市第九人民醫(yī)院的內(nèi)部、外界環(huán)境，在分析其優(yōu)勢、缺陷、機遇、挑戰(zhàn)等的基礎(chǔ)上，確定戰(zhàn)略——降低成本費用,實施品牌戰(zhàn)略，促進科學(xué)發(fā)展；召開座談會、全院職工大會，宣講學(xué)習(xí)平衡計分卡理論。四、步驟92.組織、培訓(xùn)成立平衡計分卡項目組，包括：財務(wù)、病員、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個小組；對相關(guān)工作人員進行平衡計分卡的系統(tǒng)培訓(xùn)。2.組織、培訓(xùn)103.設(shè)立考核指標(biāo)體系根據(jù)平衡計分卡的理論，從財務(wù)、病人、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長四個層面將其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行語言,形成重慶市第九人民醫(yī)院平衡計分卡，共13個實踐指標(biāo)。3.設(shè)立考核指標(biāo)體系114.實施財務(wù)層面的戰(zhàn)略地圖：總資產(chǎn)收益率提高至6%

關(guān)鍵因素

提高醫(yī)療資源利用

降低醫(yī)療資源消耗合理的薪酬制度

關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值每職工年門診人次>320百元收入藥品及耗材消耗＜48%人員經(jīng)費占總收入比重25±1%每職工年住院人次>230藥品收入占醫(yī)藥收入的比重＜50%業(yè)務(wù)收入增長率>154.實施總資產(chǎn)收益率提高至6%關(guān)鍵因素提高醫(yī)療資12病員層面的戰(zhàn)略地圖：盡力提高病員滿意度

關(guān)鍵因素

病員對科室滿意

病員對診治滿意

病員對費用接受

關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值

門診病人滿意率>90%出院病人治愈好轉(zhuǎn)率>90%每門診人次平均費用<200元住院病人滿意率>95%入、出院診斷符合率>95%每住院人次平均費用4750+250元病人有效投訴率<0.005%醫(yī)療事故率<0.001%病員層面的戰(zhàn)略地圖：盡力提高病員滿意度關(guān)鍵因素13內(nèi)部流程層面的戰(zhàn)略地圖：優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)部流程

關(guān)鍵因素

規(guī)范化科室建設(shè)

門診病人就診流程

住院病人入、出院流程

后勤保障關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值參與率100%門診就診環(huán)節(jié)<5個平均住院天數(shù)<12天設(shè)備完好率>98%達標(biāo)率25%每病人就診時間<60分鐘入院溝通率100%臨床對后勤滿意率>95%出院隨訪關(guān)懷率>95%病人對后勤滿意率>95%內(nèi)部流程層面的戰(zhàn)略地圖：優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)部流程關(guān)鍵因14學(xué)習(xí)與成長層面戰(zhàn)略地圖：

訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工關(guān)鍵因素

人力資源培養(yǎng)

合理的激勵機制

文化、品牌建設(shè)

關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值*一線員工培訓(xùn)率100%*員工對本職崗>90%*員工對共同價值>90%*培訓(xùn)費用占醫(yī)院3+0.5%位的認可度觀的認可度總收入的比例*突出貢獻人員15+5%*年度醫(yī)院獲得市級>2次*每年開展新項目>10項的表揚度以上榮譽次數(shù)新技術(shù)*物質(zhì)的激勵度骨干收入是一*年度媒體表揚報道>10次般員工3倍次數(shù)*業(yè)務(wù)骨干流失率0學(xué)習(xí)與成長層面戰(zhàn)略地圖：訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工關(guān)鍵15五、特點1.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行為羅伯特.凱普蘭指出：平衡計分卡最大的特點是將戰(zhàn)略變?yōu)樾袆?，一是將?zhàn)略通過該計分卡變?yōu)橛媱澫到y(tǒng)，二是將戰(zhàn)略通過該計分卡變?yōu)榭冃到y(tǒng)。進而體現(xiàn)以人為本和科學(xué)發(fā)展觀的戰(zhàn)略思想。五、特點162.強調(diào)平衡實施平衡計分卡從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，注重四個層面的全面發(fā)展，包括財務(wù)與非財務(wù)、內(nèi)部與外部等多種因素的平衡。不一味地追求經(jīng)濟收入和利潤，但也不忽視經(jīng)濟的基礎(chǔ)作用。如果只強調(diào)某一方面，往往是病人不滿意，內(nèi)部管理混亂、沒有后續(xù)新技術(shù)等。事實證明，沒有一套發(fā)展的方案，只看眼前則不會成功的。2.強調(diào)平衡173.可操作性強將宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)細化、量化為可操作的行動指南。3.可操作性強18六、注意1.量化控制以平衡計分卡的四個板塊即：財務(wù)成果、病人滿意、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)創(chuàng)新為基礎(chǔ)。每個板塊設(shè)置3-5個精選的量化指標(biāo)，既可以用那些板塊和指標(biāo)指導(dǎo)發(fā)展，也可以用來評價在向目標(biāo)邁進的過程中，是否還能夠往下發(fā)展。六、注意192.合理權(quán)重在平衡計分卡的四個方面中，即財務(wù)層面、內(nèi)部流程層面、病員反映層面、學(xué)習(xí)與成長層面是平衡互動，互為促進。四個層面權(quán)重有其邏輯的比例，財務(wù)層面權(quán)重大約為34%，其余三個層面各為22%。我院在實施平衡計分卡管理的過程中，對醫(yī)院和科室績效的測評，不僅關(guān)注財務(wù)方面的指標(biāo)，還關(guān)注非財務(wù)方面的因素，并且注重邏輯比例關(guān)系。2.合理權(quán)重203.使用具有條件性醫(yī)院管理是極其復(fù)雜的系統(tǒng)工作。平衡計分卡雖然在目前是一個先進的管理工具，但每個醫(yī)院有各自的特色，管理方式也可以多樣化。各個醫(yī)院的目標(biāo)設(shè)置、量化指標(biāo)各有不同，要根據(jù)自己的具體情況而選擇，不是管理的“萬能”工具。3.使用具有條件性21七、意義1.平衡計分卡改變傳統(tǒng)的評價制度。與傳統(tǒng)管理方式比較：

ISO9001質(zhì)量管理體系。引入ISO9001質(zhì)量管理體系能夠使各項工作或活動都有一個標(biāo)準(zhǔn)的模式，能夠保障各項工作環(huán)環(huán)相扣，有憑有據(jù)、有章可循、依法辦事。但實施該管理方式需要較大的人力和財力成本的支持，在現(xiàn)行衛(wèi)生、人事、財務(wù)機制下，較難保證在醫(yī)院的順利實施。七、意義22“三甲”醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)。以基本標(biāo)準(zhǔn)和量化標(biāo)準(zhǔn)兩部份，主要以硬件建設(shè)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、人事等指標(biāo)為評判的客觀評價，但由于該標(biāo)準(zhǔn)以省或全國為標(biāo)準(zhǔn)來衡定，由于各地區(qū)差別較大，醫(yī)院硬、軟件、特色不一樣，其體現(xiàn)各醫(yī)院的特色性、差異性發(fā)展不強，容易出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)，浪費衛(wèi)生資源?！叭住贬t(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)。以基本標(biāo)準(zhǔn)和量化標(biāo)準(zhǔn)兩部份，主要以硬件23醫(yī)院評價指南。由各省、市根據(jù)衛(wèi)生部的總體方案而制定的量化質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，它主要在醫(yī)療管理、環(huán)節(jié)控制、醫(yī)院安全、持續(xù)性整改方面體現(xiàn)以人為本的管理，但在目前醫(yī)院的現(xiàn)實條件下，若沒有相當(dāng)?shù)某杀局魏捅姸嗟暮细袢藛T，目標(biāo)也較難實現(xiàn)。綜合目標(biāo)考核。一般以每年度設(shè)立的綜合目標(biāo)，指標(biāo)眾多，但指標(biāo)間缺乏邏輯關(guān)系和合適的權(quán)重。醫(yī)院評價指南。由各省、市根據(jù)衛(wèi)生部的總體方案而制定的量化質(zhì)控242.推動工作與評價機制有機融合，著眼點在推動工作。3.為國家醫(yī)改在醫(yī)院的實施提供了新的思路。4.平衡計分卡作為醫(yī)院的管理工具，為醫(yī)院科學(xué)發(fā)展提供了一種有效的評估工具，但平衡計分卡的建立要因地制宜。2.推動工作與評價機制有機融合，著眼點在推動工作。25我院自2004年運用平衡計分卡推進規(guī)范化科室建設(shè)，2005年底運用平衡計分卡對《醫(yī)院經(jīng)濟管理與成本控制費用研究》獲中國衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)會三等獎；其研究成果在《健康報》、《中國衛(wèi)生經(jīng)濟》、《醫(yī)學(xué)教育探索》上發(fā)表。我院實施平衡計分卡促使醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的實踐探索雖為個案，但與我國其他醫(yī)院的同質(zhì)性相當(dāng)高，為醫(yī)院提供了應(yīng)用平衡計分卡進行管理的參考模式?？梢詫⒈緦嵺`探討的框架作為推行平衡計分卡的參考。我院自2004年運用平衡計分卡推進規(guī)范化科室建設(shè)，2005年26謝謝大家謝謝大家27運用平衡計分卡促使醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的實踐探索重慶市第九人民醫(yī)院張培林運用平衡計分卡促使醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的實踐探索重慶市第九人民醫(yī)院28一、背景二、目的三、方法四、步驟五、特點六、注意七、意義一、背景29一、背景中國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在取得巨大成就的同時，也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，其發(fā)展還滯后于經(jīng)濟和其他社會事業(yè)發(fā)展。我國醫(yī)療衛(wèi)生投入不足，體制改革落后，醫(yī)藥服務(wù)經(jīng)營機制不健全，不適當(dāng)?shù)?、過度的市場化、商業(yè)化，又造成了醫(yī)療服務(wù)的公平性下降和衛(wèi)生投入的宏觀效率低下。一、背景30尤其表現(xiàn)為：醫(yī)保覆蓋率和保障水平低；價格機制失控；醫(yī)藥供銷及生產(chǎn)準(zhǔn)入門檻失當(dāng)；技術(shù)、服務(wù)低于成本，而靠藥和各種檢查收入維持醫(yī)院主要運行的模式；醫(yī)院人員“自己孩子自己養(yǎng)”的人事機制；醫(yī)院自身管理及隊伍建設(shè)存在的問題等等。尤其表現(xiàn)為：31如何加強醫(yī)院的管理，進行成本費用控制，尤其是如何平衡好政府目標(biāo)、醫(yī)院發(fā)展、病人看病相對不難、不貴三者之間的經(jīng)濟紐帶問題，是相關(guān)研究者一直致力解決的問題。如何加強醫(yī)院的管理，進行成本費用控制，尤其是如何平衡好政府目32但目前的醫(yī)院成本管理研究，均存在明顯的局限性。主要表現(xiàn)為其研究主要從財務(wù)層面來考慮成本費用的控制，而沒有或較少站在戰(zhàn)略的高度，從多層面的角度考慮成本費用的控制問題。由此，我們在醫(yī)院管理中引入先進的管理工具——平衡計分卡。但目前的醫(yī)院成本管理研究，均存在明顯的局限性。33二、目的本研究著力于戰(zhàn)略的高度，為了提高醫(yī)院的工作效率，最終達到降低醫(yī)療成本費用、堅持衛(wèi)生事業(yè)維護公眾利益的宗旨，減輕群眾負擔(dān)，促使醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。二、目的34三、方法平衡計分卡是由羅伯特.凱普蘭和戴維.諾頓于1992年提出，它作為一個90年代最新的科學(xué)管理的工具，在國外的企業(yè)逐步廣泛應(yīng)用，5年前國外部分醫(yī)院開始應(yīng)用這種管理工具。近兩年我國也有少量醫(yī)院試用。平衡計分卡的核心是將“戰(zhàn)略”變?yōu)椤靶袆印?，顯著特點在于平衡，主要是財務(wù)層面、內(nèi)部流程層面、顧客反映層面、學(xué)習(xí)與成長層面的平衡互動，互為促進。三、方法35四、步驟1.調(diào)研、宣導(dǎo)調(diào)查重慶市第九人民醫(yī)院的內(nèi)部、外界環(huán)境，在分析其優(yōu)勢、缺陷、機遇、挑戰(zhàn)等的基礎(chǔ)上，確定戰(zhàn)略——降低成本費用,實施品牌戰(zhàn)略，促進科學(xué)發(fā)展；召開座談會、全院職工大會，宣講學(xué)習(xí)平衡計分卡理論。四、步驟362.組織、培訓(xùn)成立平衡計分卡項目組，包括：財務(wù)、病員、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個小組；對相關(guān)工作人員進行平衡計分卡的系統(tǒng)培訓(xùn)。2.組織、培訓(xùn)373.設(shè)立考核指標(biāo)體系根據(jù)平衡計分卡的理論，從財務(wù)、病人、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長四個層面將其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行語言,形成重慶市第九人民醫(yī)院平衡計分卡，共13個實踐指標(biāo)。3.設(shè)立考核指標(biāo)體系384.實施財務(wù)層面的戰(zhàn)略地圖：總資產(chǎn)收益率提高至6%

關(guān)鍵因素

提高醫(yī)療資源利用

降低醫(yī)療資源消耗合理的薪酬制度

關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值每職工年門診人次>320百元收入藥品及耗材消耗＜48%人員經(jīng)費占總收入比重25±1%每職工年住院人次>230藥品收入占醫(yī)藥收入的比重＜50%業(yè)務(wù)收入增長率>154.實施總資產(chǎn)收益率提高至6%關(guān)鍵因素提高醫(yī)療資39病員層面的戰(zhàn)略地圖：盡力提高病員滿意度

關(guān)鍵因素

病員對科室滿意

病員對診治滿意

病員對費用接受

關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值

門診病人滿意率>90%出院病人治愈好轉(zhuǎn)率>90%每門診人次平均費用<200元住院病人滿意率>95%入、出院診斷符合率>95%每住院人次平均費用4750+250元病人有效投訴率<0.005%醫(yī)療事故率<0.001%病員層面的戰(zhàn)略地圖：盡力提高病員滿意度關(guān)鍵因素40內(nèi)部流程層面的戰(zhàn)略地圖：優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)部流程

關(guān)鍵因素

規(guī)范化科室建設(shè)

門診病人就診流程

住院病人入、出院流程

后勤保障關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值參與率100%門診就診環(huán)節(jié)<5個平均住院天數(shù)<12天設(shè)備完好率>98%達標(biāo)率25%每病人就診時間<60分鐘入院溝通率100%臨床對后勤滿意率>95%出院隨訪關(guān)懷率>95%病人對后勤滿意率>95%內(nèi)部流程層面的戰(zhàn)略地圖：優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)部流程關(guān)鍵因41學(xué)習(xí)與成長層面戰(zhàn)略地圖：

訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工關(guān)鍵因素

人力資源培養(yǎng)

合理的激勵機制

文化、品牌建設(shè)

關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值*一線員工培訓(xùn)率100%*員工對本職崗>90%*員工對共同價值>90%*培訓(xùn)費用占醫(yī)院3+0.5%位的認可度觀的認可度總收入的比例*突出貢獻人員15+5%*年度醫(yī)院獲得市級>2次*每年開展新項目>10項的表揚度以上榮譽次數(shù)新技術(shù)*物質(zhì)的激勵度骨干收入是一*年度媒體表揚報道>10次般員工3倍次數(shù)*業(yè)務(wù)骨干流失率0學(xué)習(xí)與成長層面戰(zhàn)略地圖：訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工關(guān)鍵42五、特點1.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行為羅伯特.凱普蘭指出：平衡計分卡最大的特點是將戰(zhàn)略變?yōu)樾袆?，一是將?zhàn)略通過該計分卡變?yōu)橛媱澫到y(tǒng)，二是將戰(zhàn)略通過該計分卡變?yōu)榭冃到y(tǒng)。進而體現(xiàn)以人為本和科學(xué)發(fā)展觀的戰(zhàn)略思想。五、特點432.強調(diào)平衡實施平衡計分卡從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，注重四個層面的全面發(fā)展，包括財務(wù)與非財務(wù)、內(nèi)部與外部等多種因素的平衡。不一味地追求經(jīng)濟收入和利潤，但也不忽視經(jīng)濟的基礎(chǔ)作用。如果只強調(diào)某一方面，往往是病人不滿意，內(nèi)部管理混亂、沒有后續(xù)新技術(shù)等。事實證明，沒有一套發(fā)展的方案，只看眼前則不會成功的。2.強調(diào)平衡443.可操作性強將宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)細化、量化為可操作的行動指南。3.可操作性強45六、注意1.量化控制以平衡計分卡的四個板塊即：財務(wù)成果、病人滿意、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)創(chuàng)新為基礎(chǔ)。每個板塊設(shè)置3-5個精選的量化指標(biāo)，既可以用那些板塊和指標(biāo)指導(dǎo)發(fā)展，也可以用來評價在向目標(biāo)邁進的過程中，是否還能夠往下發(fā)展。六、注意462.合理權(quán)重在平衡計分卡的四個方面中，即財務(wù)層面、內(nèi)部流程層面、病員反映層面、學(xué)習(xí)與成長層面是平衡互動，互為促進。四個層面權(quán)重有其邏輯的比例，財務(wù)層面權(quán)重大約為34%，其余三個層面各為22%。我院在實施平衡計分卡管理的過程中，對醫(yī)院和科室績效的測評，不僅關(guān)注財務(wù)方面的指標(biāo)，還關(guān)注非財務(wù)方面的因素，并且注重邏輯比例關(guān)系。2.合理權(quán)重473.使用具有條件性醫(yī)院管理是極其復(fù)雜的系統(tǒng)工作。平衡計分卡雖然在目前是一個先進的管理工具，但每個醫(yī)院有各自的特色，管理方式也可以多樣化。各個醫(yī)院的目標(biāo)設(shè)置、量化指標(biāo)各有