4s店前臺年終總結范文(精選10篇)

4s店前臺年終總結范文(精選10篇)4s店前臺年終總結范文(一)轉眼間，我來已有三個月了。通過三個月的試用期工作，自己學到很多，遇到很多的困難，也出了不少的錯誤。在這里首先感激陶經理的關懷、幫忙與培養(yǎng)，感激財務與其他部門同事們的幫忙與指導。

(一)個人主要有下列幾點認識和體會：

1、通過三個月的歷練，自身的組織協(xié)調能力得到鍛煉，溝通能力和水平得到提高。就以每月的值班表為例，剛開始以為做一個值班表是一件很簡單的事，但我清晰的記得第一次獨立把五月份的值班表做出來的時候，出了很多的問題，才發(fā)現(xiàn)并不像想象中的那樣簡單，要兼顧各方面的利益，既保證周六周日有員工值班又要保證值班員工的休息時間，調節(jié)好財務部每位員工都有同等的工作時間和休息時間。

2、實際的工作中讓我更深刻的理解書本的知識。在用用友做賬的時候，顧客買車的車款，做“借：預收賬款/新車預收款/新車〞“貸：主營業(yè)務收入/新車收入/東風日產/(車型)，應交稅金/應交增值稅/銷項稅額〞，然后結轉車款存入銀行。在這過程中讓我明白為什么做“預收賬款〞而不做“預付賬款〞，是做“銷項稅〞而不是“進項稅〞。

3、入職培訓對一個新員工來說非常重要。由于我來時候，由于各方面的原因，我的入職培訓相對其他的員工來說少了很多，但我沒有因為培訓少了而放棄向其他同事學習的時機，開機動車發(fā)票看似很簡單的工作，業(yè)代把填好的開票申請單和出庫單，然后對照他們送來的單據(jù)開票，就這樣我也出了很多的錯誤，由于個人的不夠細心和業(yè)代檢查的疏忽，出現(xiàn)問題最大的還是車款的金額。經歷了幾次這樣的事情之后，首先自己在開票時一點要認真，其次要求業(yè)代認真檢查。還有悅達過來開票如果出示的是手寫的出庫單一定要有會計的簽字，否那么不給予開票。

4、做財務方面的工作本身就有很大的風險。那是我第一次加入周末值班，第一次值班我就出了錯誤，顧客的維修保養(yǎng)費是785元，顧客是刷卡消費的，我當時不知為何幫顧客刷了455元，事后發(fā)現(xiàn)少收了330元，由于是第一次接觸到這樣的情況，也不知道該怎么處理。當時心里就比擬的亂，幸好曉春和我一起值班，她讓我給顧客打。顧客是一位通情達理的人，款項我是順利的追回了。我當時給陶經理打的時候生怕他責備我，相反他并沒有責怪我，而是對我說了一些激勵的話，經歷了這件事幫忙我對風險意識的形成和提高。做財務一定要細心、謹慎。

5、工作中要常懷感恩的心、感謝之情。感激經理給我歷練的時機。沒有主管的信任，沒有這么多歷練的時機，就沒有我成出息步的空間。因此，我非常感謝主管的栽培，始終帶著一顆感恩的心投入工作，珍惜每一次歷練的時機，認真、專注、負責地去做。

6、團隊合作精神是“克敵制勝〞的法寶。任何一個人離開團隊的支持，既便有再大的本領，也難以取得長久的成功。同事之間要相互幫忙、相互配合，每月的值班表能得到很好的執(zhí)行，是同事們的對我工作的很好支持。一位同事不在，他人頂替上來，將其工作漂亮的完成，這就是團隊精神。這也是企業(yè)的核心價值觀之一。

7、是一所大學校。工作中學習無止境、創(chuàng)新無止境。在九年的開展歷程中，形成了一整套完備的系統(tǒng)，各項工作流程非常分明，大到管理制度、企業(yè)文化，小到每一項工作、每一個流程，都是我學習的時機。我個人認為做工作很簡單，但是要把簡單的工作做好，做到讓大家都稱心就不是則容易了。如何順應同事心聲，推陳出新，激發(fā)大家的參與熱情，這就需要在工作辦法的創(chuàng)新高低功夫。

(二)未來的開展愿景：

1、繼續(xù)學習，積累經驗，為效勞、效勞同事打下堅實根底。

2、配合經理，服從管理，向同事學習，各方面爭做同事的楷模。

3、立足本職，扎實工作，為開展壯大奉獻自己的一份力。

4、專注重復，挑戰(zhàn)自我，力求創(chuàng)新。

今天，我由一名新人成長為一名正式的_員工，再次感激陶經理對我的關懷、幫忙、培養(yǎng)，感激各位同事對我工作的幫忙與指導!

明天，有經理的培養(yǎng)和栽培，有同事們的支持和配合，我將遵循“標準自我行為，養(yǎng)成良好習慣;認同企業(yè)文化，融入公司環(huán)境;積極主動學習，培養(yǎng)敬業(yè)精神;樹立正確目標，堅決效勞決心〞的方向繼續(xù)努力。

4s店前臺年終總結范文(二)時間過的真快，轉眼間，在溫州華特別克4S店的實習已經結束了。在這一個月的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經驗。不過，在朋友和同事的幫忙下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳說自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些珍貴的經驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上基本就學不到的知識，也翻開了視野，增長了見識，為我們以后更好地效勞社會打下了堅實的根底。

溫州華特汽車銷售效勞有限公司成立于二0_年三月，系上海通用汽車授權溫州地區(qū)首家銷售效勞中心與特約售后效勞中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供給和信息、認證反應于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求開展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶冀望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質、更完善的效勞!

前臺的主要工作是接待客戶，轉接，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大略的了解。大略的流程就是預約登記;接待環(huán)檢;仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間表明;后續(xù)跟蹤效勞。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的效勞質量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質量，，所以說前臺是車輛效勞的開始。

這次社會實踐在前臺工作我學到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到適宜的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。

所以我要感激很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學習的時機，謝謝!

4s店前臺年終總結范文(三)忙忙碌碌的過了半個月，但在世茂奧迪店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況做一個總結。

_年04月我進入長沙世茂奧迪店，在前臺任職，在各位領導關心指導、在周圍同志關懷幫忙下，思想、工作取得較大進步?；貞浺娏晛淼墓ぷ髑闆r，主要有下列幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。

我見習以后才發(fā)現(xiàn)，我對綜合部的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作規(guī)范上下，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫忙是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氣氛和忙碌的工作節(jié)奏。

從含糊到清晰，我充沛認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高規(guī)范、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充沛認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑〞，托這個集體“后腿〞，在此根底上，要盡快融入到大家共同發(fā)明的“勤奮學習、努力工作〞的濃厚氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作規(guī)范也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作規(guī)范、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。

應該說，過去的半個月，是勤奮學習的半個月。由于自己入汽車行業(yè)時間很短，要想以后在同樣規(guī)范的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車效勞接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報〞的深刻道理。

三在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。

回憶過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車行業(yè)還是一個不斷成長的行業(yè)，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它

成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的根底。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒有到達精益求精的要求;工作有時操之過急，不足深入細致的工作作風等等。我要在今后的學習中、工作中努力克服缺乏，改過缺點，加強鍛煉，爭取以后到世茂奧迪公司工作，為公司做出奉獻。

4s店前臺年終總結范文(四)時間過的真快，轉眼間，在溫州華特別克4s店的實習已經結束了。在這一個月的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經驗。不過，在朋友和同事的幫忙下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳說自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些珍貴的經驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上基本就學不到的知識，也翻開了視野，增長了見識，為我們以后更好地效勞社會打下了堅實的根底。

溫州華特汽車銷售效勞有限公司成立于二0_年三月，系上海通用汽車授權溫州地區(qū)首家銷售效勞中心與特約售后效勞中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供給和信息、認證反應于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求開展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶冀望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質、更完善的效勞!

前臺的主要工作是接待客戶，轉接，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大略的了解。大略的流程就是預約登記;接待環(huán)檢;仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間表明;后續(xù)跟蹤效勞。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的效勞質量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質量，，所以說前臺是車輛效勞的開始。

這次社會實踐在前臺工作我學到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到適宜的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。

所以我要感激很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學習的時機，謝謝!

4s店前臺年終總結范文(五)從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，焚燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不論客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就表明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣〞味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在下列兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把干燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了避免員工因違反規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的低沉和逃避，“風物長宜放眼量〞，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會打消與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定功效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

4s店前臺年終總結范文(六)一、售后總體目標

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步開展。〞

20_年我們的成績有目共睹，雖然遭遇政策的影響，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器〞，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決辦法，最終效勞于公司的管理和運營目標。倡議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設

擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，打消管理職責的含糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，效勞于整體。

(二)加強售后效勞流程日常管理

效勞流程是售后效勞重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶稱心度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高規(guī)范，高要去，用行為去改變售后效勞方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高

前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進那么退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理

好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s〞的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和管理標準。對團隊的建設注重公平，公道，公開的原那么，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作

以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用浪費，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經營開展目標

1.人員定編。

2.產值方案。

(一)營業(yè)指標

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶稱心度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.發(fā)展風靡汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達規(guī)范要求。配件營銷指標到達x萬。

10.精品銷售到達30萬以上，根本精品配件庫存到達10萬以上。

(二)管理指標

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行發(fā)展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供根底性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術根底知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)發(fā)展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶稱心度，員工關心方面的提升。

(三)產值分配

1.各項改善措施。

(一)前臺改善方案

20_年需要落實售后效勞細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶稱心度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內在原因及提出改良措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評〞，發(fā)明良好的工作氛圍，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入標準保養(yǎng)的工程的，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷計劃，提出有效鼓勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充沛讓其認識自身的責任，為公司的開展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充沛給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲清楚。

(二)保險改善方案

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的

30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很劇烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強效勞力和超質效勞。

為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產值，C強化客戶稱心度?？梢詮南铝袔讉€方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從基本上得到認識開展的根底。根本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可奉獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應獎勵計劃。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵計劃，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20_.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20_.2-20_.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原那么。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求效勞參謀不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善方案

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)催促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反應和補救措施，對客人的不滿情緒打消，提高客人稱心度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)關于SA的客戶稱心度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益，提高整體效勞質量和CSI成績。

4s店前臺年終總結范文(七)眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

下列是我對我部20_年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

20_年別克售后的年終任務是萬，截止20_年6月底我們實際完成產值為_元,，完成全年方案的%，與年初的預計是根本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為臺,車間總工時費為_元(機修:_元,鈑金:_元,油漆:_元),我們的配件銷售額為_元,其中材料本錢(不含稅)為_元，材料毛利為_元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業(yè)維修本錢

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，防止問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有_元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為_人，其中管理人員為_人，員工為_人(除管理人員外，前臺接待為_人，機修人員為_人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并開掘新的人才，能更好的為公司效勞。20_年上半年所存問題及下半年的工作方案：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，效勞細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平;在效勞過程中，效勞人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的效勞，向顧客提出建設性的倡議，使我們的效勞能夠讓客戶更加稱心。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項規(guī)范流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可防止的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)開展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的效勞行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的開展，效勞是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)開展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所下列半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，開展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關懷，當然關照是建立在互惠互利的根底上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這局部客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關懷你〞。

四、價格合理化。價格的上下也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的效勞和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修計劃，從而為客戶省錢，進而超越客戶冀望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低本錢。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支高低團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20_年公司下達的工作任務。

4s店前臺年終總結范文(八)第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格辨別開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比擬難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安頓客戶預約的辦法有幾個：1.讓客戶知道預約效勞的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情根底，有利于后續(xù)的工作。

2.技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。示例：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖栓?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單〞。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫忙公司發(fā)明利潤。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶倡議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室表明此情況。

第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶表明幾個問題。1.工單中所做哪些效勞工程。2.工單中的效勞工程工料合計約需要多少費用(估算值與實際值高低不能超過10%)3.工單中的效勞工程所需的大略時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保存更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認〞。另外還要注意：1.所維修的工程如果不是常見的維修工程，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天表明。做為效勞參謀也應該根據(jù)工單說明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶表明原委并抱歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，效勞參謀必須先自己搞分明幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說分明，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的效勞工程是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

第六步：交車表明。這是比擬重要的一個步驟。我們應該有一個交車表明單，此單上半局部應表明此次所有效勞工程對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。示例：此次更換了剎車片，則SA應該在交車表明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合〞。交車表明單的下半局部應注明客戶的車輛在到達多少公里后或者多長時間后，應該做什么效勞工程，這些效勞工程需要多少時間及費用。示例：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等效勞工程?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，表明此次維修的效勞工程及費用，并帶著客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車〞。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟SA務必要做到兩點。

1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

4s店前臺年終總結范文(九)轉眼間試用期三個月就要結束了，回頭想想自己三個月走過的路，心里充斥了歡喜與感謝。

這是我畢業(yè)之后的第