外部溝通策略與溝通技能

第7章外部溝通策略與技能企業(yè)外部溝通的對象與障礙分析危機管理中的溝通跨文化溝通7.1企業(yè)外部溝通的對象與障礙分析企業(yè)外部溝通對象的組成要素企業(yè)外部溝通的障礙分析7.1.1企業(yè)外部溝通對象的組成要素競爭者金融團體顧客供應(yīng)商與分銷商其它公眾政府公眾媒體公眾社區(qū)公眾圖企業(yè)外部溝通對象7.1.2企業(yè)外部溝通的障礙分析溝通目標(biāo)的不一致利益的不對等行為方式的不一致信息的不對稱7.2危機管理中的溝通危機的種類危機的特征危機管理過程危機處理的溝通原則危機處理的溝通策劃與實施與新聞媒體溝通的方法與技巧事例1：“泰諾”是美國強生公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達到4.5億美元，占公司總利潤的15%。1982年9月29日至30日，有消息報道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民意測驗表明94%的人表示今后不再服用此藥。強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。實際上，對回收的800萬粒膠囊所做的化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。

面臨這一嚴峻局勢，你認為應(yīng)如何處理？

成立由董事長為首，負責(zé)公關(guān)的副總等7人委員會，危機之初每天開兩次會，對事件討論、決策決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部價值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用（這一決策受到輿論廣泛贊揚）與新聞媒介密切合作，以坦誠態(tài)度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，5天內(nèi)對全面收回的膠囊進行抽檢，向公眾公布結(jié)果重新設(shè)計重返設(shè)計計劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產(chǎn)流程一年時間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任7.2.1危機的種類由于企業(yè)內(nèi)外各種復(fù)雜因素的綜合作用產(chǎn)生的對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成重大影響的事件內(nèi)部經(jīng)營管理問題引發(fā)的問題市場競爭與社會文化環(huán)境引發(fā)的危機自然與不可抗力引發(fā)的危機1、內(nèi)部經(jīng)營管理引發(fā)的危機生產(chǎn)過程發(fā)生意外而引起的危機產(chǎn)品或質(zhì)量問題引起的危機營銷或廣告行為不當(dāng)引起的危機勞資糾紛引起的危機內(nèi)部管理人員的丑聞引起的危機股東“用腳投票”（拋售股票）引起的財務(wù)危機等2、市場競爭與社會文化環(huán)境引發(fā)的危機敵意收購帶來的企業(yè)重組危機企業(yè)秘密泄露而導(dǎo)致的危機企業(yè)合并后的文化整合危機環(huán)保問題引起的危機有關(guān)團體或機構(gòu)公布某些信息而導(dǎo)致的危機謠言引起的危機政府政策變化引起的危機涉及法律問題（如打官司）而引起的危機涉及種族、宗教、文化差異、性別歧視等社會問題而引起的危機等3、自然與不不可抗力引發(fā)發(fā)的危機遭遇自然災(zāi)害害引發(fā)的生存存危機企業(yè)重要管理理人員的重大大變革（如突突然死亡等））引發(fā)的危機機由于恐怖、破破壞活動引發(fā)發(fā)的危機企業(yè)的計算機機網(wǎng)絡(luò)被“黑黑客”襲擊而而導(dǎo)致的危機機等危危機的基本本特征突發(fā)性輿論關(guān)注性嚴重危害性持續(xù)時間長危危機管理過過程針對那些事先先無法預(yù)料何何時發(fā)生，一一旦發(fā)生卻對對企業(yè)經(jīng)營造造成極端危害害的各種事件件的事前、事事后的管理危機管理的目目的：控制危機的事事態(tài)發(fā)展，使使危機對企業(yè)業(yè)造成的損失失降至最低危機預(yù)防：加強危機教育；樹立危機意識；采取監(jiān)控手段危機準備：成立危機處理小組；進行危機模擬訓(xùn)練；與媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測危機發(fā)生征兆危機確認：給問題定性；啟動危機管理程序危機處理：溝通是主要的手段和工具危機總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)；制定防止危機再發(fā)生的預(yù)防措施；評估危機處理效果圖危機管理過程1、危機的預(yù)預(yù)防在企業(yè)的日常常工作中，采采取周密的措措施，將危機機出現(xiàn)的可能能性降至最低低加強危機教育育樹立全企業(yè)的的危機意識采取控制潛在在危機的手段段及策略（問問題管理、危危機清單等））2、危機的準準備對危機管理的的效果有很大大的影響成立危機處理理小組進行危機處理理的模擬訓(xùn)練練注重平常的新新聞聯(lián)絡(luò)工作作與媒體保持良良好的溝通關(guān)關(guān)系分析企業(yè)可能能發(fā)生的危機機形態(tài)密切監(jiān)測危機機發(fā)生的征兆兆等3、危機機的確認認作出啟動動危機管管理程序序的決策策給企業(yè)面面臨的問問題定性性，同時時實施一一系列管管理和挽挽救措施施，為此此企業(yè)可可能付出出暫時的的、巨大大的經(jīng)濟濟損失要求企業(yè)業(yè)能夠?qū)ξC發(fā)發(fā)出的警警告信號號，有敏敏銳的識識別能力力4、危機機的處理理溝通：主主要的手手段和工工具第一時間間，坦誠誠相待，，相互信信任全方位溝溝通，同同員工、、顧客、、主管部部門、新新聞媒體體以及其其他相關(guān)關(guān)部門進進行溝通通5、危機機的總結(jié)結(jié)提高企業(yè)業(yè)危機管管理水平平不可缺缺少的一一環(huán)總結(jié)危機機產(chǎn)生的的原因、、經(jīng)驗和和教訓(xùn)找出不足足，制定定防止危危機再發(fā)發(fā)生的預(yù)預(yù)防措施施為危機處處理的效效果也要要評估，，總結(jié)得得失危危機處理理的溝通通原則未雨綢繆繆快速反應(yīng)應(yīng)真誠坦率率顧客利益益之上維護企業(yè)業(yè)形象事例2：：1989年3月月24日日美國埃?？松镜囊灰凰揖扌托陀洼喸谠诎⒗顾辜又菝烂馈⒓咏唤唤绲耐踝幼訛掣浇|礁，，原油大大量泄出出達800多萬萬加侖，，在海面面上形成成寬1公公里，長長達8公公里的漂漂油帶。。到3月月28日日原油泄泄漏量達達到1000多多萬加侖侖，造成成美國歷歷史上最最大的一一起原油油泄漏事事件。評價：反應(yīng)遲鈍鈍；企圖圖逃脫自自己的責(zé)責(zé)任；事事先毫無無準備，，既無計計劃、也也無行動動；對地地方當(dāng)局局傲慢無無禮；自自以為控控制了事事態(tài)的發(fā)發(fā)展；不不接受任任何解決決意見；；存在僥僥幸心理理；信息息系統(tǒng)失失控；忽忽視了贏贏得公眾眾的同情情和支持持；錯誤誤地估計計事故規(guī)規(guī)模；絲絲毫沒有有自責(zé)感感（公關(guān)關(guān)學(xué)者卡卡斯?jié)赏够┙Y(jié)果：公司損失失（清理理費、賠賠償、罰罰款等））幾億美美元國際大公公司抵制制與其做做生意形象大損損危危機處理理的溝通通策劃與與實施危機處理理的溝通通策劃危機溝通通實施過過程中應(yīng)應(yīng)注意的的問題1、危機機處理的的溝通策策劃確定溝通通對象做好危機機溝通的的準備工工作危機溝通通訓(xùn)練（1）確確定溝通通對象內(nèi)部員工工：齊心心協(xié)力應(yīng)應(yīng)付危機機遇害者親親屬：真真正、妥妥善地安安撫與處處理新聞媒體體：及時時、真誠誠、權(quán)威威的溝通通真相（2）做做好危機機溝通的的準備工工作設(shè)立危機機控制中中心，并并任命一一名全權(quán)權(quán)處理危危機事件件的高級級主管設(shè)立危機機新聞中中心，準準備新聞聞發(fā)布會會和媒介介索取資資料信息息的場所所，接收收新聞媒媒介電話話確定信息息傳播所所需的媒媒介掌握報道道的主動動權(quán)準備好企企業(yè)的背背景材料料，并不不斷根據(jù)據(jù)最新材材料予以以充實確保企業(yè)業(yè)內(nèi)有足足夠受訓(xùn)訓(xùn)人員以以應(yīng)對媒媒介和其其它外部部公眾的的查詢（3）危危機溝通通訓(xùn)練新聞處理理小組親屬聯(lián)絡(luò)絡(luò)小組發(fā)言人2、危機機溝通實實施過程程中應(yīng)注注意的問問題在危機發(fā)發(fā)生時，，要以最最快的速速度建立立危機控控制中心心，調(diào)配配經(jīng)受過過訓(xùn)練的的高級人人員，以以實施控控制和管管理危機機的計劃劃邀請公正正、權(quán)威威的機構(gòu)構(gòu)來幫助助解決危危機不要發(fā)布布不確切切的消息息掌握輿論論的主導(dǎo)導(dǎo)權(quán)，盡盡力以企企業(yè)發(fā)布布的消息息為唯一一的權(quán)威威性來源源在危機溝溝通中，，避免使使用行話話要不斷關(guān)關(guān)注公眾眾的情緒緒反應(yīng)，，傾聽他他們的意意見，隨隨時改變變危機處處理計劃劃，不要要低估危危機的嚴嚴重性確保企業(yè)業(yè)在處理理危機時時，有一一系列對對社會負負責(zé)的行行為，以以增強社社會對企企業(yè)的信信任度危機管理理人員要要有足夠夠的心理理承受能能力與與新聞媒媒體溝通通的方法法與技巧巧制定溝通通政策提前做好好準備工工作與新聞記記者建立立良好關(guān)關(guān)系妥善應(yīng)答答掌握好時時間非語言溝溝通保持控制制1、制定定溝通政政策預(yù)先擬定定如何應(yīng)應(yīng)對各種種公眾關(guān)關(guān)心的問問題最關(guān)鍵的的內(nèi)容是是指定新新聞發(fā)言言人，統(tǒng)統(tǒng)一對外外口徑2、提前前做好準準備工作作明確在公公開場合合不宜使使用的詞詞句明確應(yīng)反反復(fù)強調(diào)調(diào)的詞句句管理者可可以要求求新聞媒媒體在采采訪前列列出可能能涉及問問題的項項目盡可能多多地收集集數(shù)據(jù)、、事實、、統(tǒng)計結(jié)結(jié)果等材材料，并并制成卡卡片隨身身攜帶3、與新新聞記者者建立良良好關(guān)系系弄清采訪訪者的姓姓名和身身份，并并在采訪訪中用他他（她））的名字字親切的的稱呼他他（她））新聞媒體體往往代代表公眾眾利益，，發(fā)言人人的回答答要首先先對公眾眾的關(guān)注注表示感感謝4、妥善善應(yīng)答簡潔而直直截了當(dāng)當(dāng)?shù)鼗卮鸫饐栴}永遠不要要重復(fù)采采訪者所所說的不不適宜的的話如果可能能，盡量量引用真真憑實據(jù)據(jù)來加強強說服力力懂得如何何把回答答引向有有利于企企業(yè)的事事實變負面陳陳述為正正面陳述述5、掌握握好時間間“10秒秒鐘間隙隙法”如果必要要，可以以表示關(guān)關(guān)注和同同情，但但對未來來的不確確定的事事項不要要發(fā)表任任何評論論6、非語語言溝通通在接受電電視采訪訪和現(xiàn)場場采訪時時，非語語言的溝溝通非常常重要衣著：男性：穿穿黑西裝裝、藍色色或白色色襯衣、、稍保守守的領(lǐng)帶帶女性：式式樣較保保守的套套裝身體語言言：姿勢目光接觸觸面部表情情7、保持持控制選擇合適適的環(huán)境境接受采采訪選擇問題題和提問問者選擇對自自己合適適的時間間接受采采訪調(diào)整好心心態(tài)果斷收尾尾有權(quán)回答答或者回回避問題題，可說說你想說說的話，，但要以以尊重、、禮貌、、親切的的姿態(tài)進進行，且且不可發(fā)發(fā)怒、諷諷刺或失失去自控控7.3跨跨文化化溝通文化的內(nèi)內(nèi)涵及跨跨文化溝溝通的必必要性跨文化管管理跨文化溝溝通跨文化溝溝通的有有效原則則及總體體策略7.3.1文化化的內(nèi)涵涵及跨文文化溝通通的必要要性文化的內(nèi)內(nèi)涵文化層次次論文化差異異的主要要方面跨文化溝溝通的必必要性跨文化溝溝通的必必要性經(jīng)濟多元元化政治多元元化文化多元元化經(jīng)濟全球球化、全全球經(jīng)濟濟一體化化跨國經(jīng)營營、國際際化員工的多多樣化管理的多多樣性文化的內(nèi)內(nèi)涵人類創(chuàng)造造的，經(jīng)經(jīng)過歷史史檢驗沉沉淀下來來的物質(zhì)和精神財富的總總合特點：群體共享享客觀顯性性與主觀觀隱性并并存對生活在在該群體體中的人人產(chǎn)生影影響繼承性很很強，改改變緩慢慢洋蔥的比比喻：表層文化化中層文化化核心文化化文化層次次論文化差異異的主要要方面感知差異異思維方式式差異價值觀的的差異行為動機機的差異異社會規(guī)范范的差異異物質(zhì)文化化差異語言差異異1、感知知差異人通過自自己的感感覺器官官對外部部世界的的刺激（（信息））進行選選擇、評評價和組組織的過過程生理因素素環(huán)境因素素文化因素素2、思維維方式差差異人們的思思維習(xí)慣慣或思維維程序思維方式式因人而而異，來來自不同同文化背背景的兩兩個人之之間，其其差別就就更大3、價值值觀的差差異個人或社社會對某某種特定定的行為為方式或或存在的的一種判判斷和持持久的信信念，它它直接決決定著人人們對事事物的判判斷，從從而決定定著人的的行為方方式具有相對對穩(wěn)定性性和連續(xù)續(xù)性東西方文文化價值值觀的差差異主要要體現(xiàn)在在和睦、、謙虛、、守時、、整體精精神、殷殷勤好客客、效率率等方面面年齡觀念念差異：：尊老或或尊重青青年時間觀念念差異：：時間神神圣或時時間形式式自我觀念念差異：：“自我我”或““無我””成就觀念念差異：：創(chuàng)業(yè)或或守業(yè)4、行為為動機的的差異行為動機機取決于于人的需需要，不不同國家家的經(jīng)濟濟發(fā)展水水平與文文化背景景不一樣樣，人們們的需求求表現(xiàn)也也不一樣樣，對不不同需求求的重要要性的看看法也不不一樣5、社會會規(guī)范的的差異人們應(yīng)該做做什么、不不應(yīng)該做什什么，可以以做什么、、不可做什什么的規(guī)則則。這些規(guī)規(guī)范構(gòu)成了了一種文化化群體的特特征風(fēng)俗習(xí)慣道德規(guī)范法律規(guī)范宗教規(guī)范（1）風(fēng)俗俗習(xí)慣各族人民在在長期的歷歷史發(fā)展過過程中沿襲襲已久積累累而形成的的一種生活活方式。主主要表現(xiàn)在在：飲食、服飾、節(jié)慶、婚姻、喪葬、交際禮儀等，是一種種沒有法律律規(guī)范也不不受法律約約束的行為為規(guī)范了解、尊重重、適應(yīng)當(dāng)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗俗習(xí)慣，特特別要注意意其中的禁忌（2）道德德規(guī)范比風(fēng)俗習(xí)慣慣更高一層層次的社會會規(guī)范，因因而，溝通通者對道德德規(guī)范上的的差異更難難適應(yīng)道德規(guī)范上上出現(xiàn)的摩摩擦或沖突突往往會造造成溝通者者心理上的的不悅或痛痛苦（3）法律律規(guī)范不同文化之之間，其經(jīng)濟制度、政治制度、法律制度、宗教制度、家庭婚姻制制度、醫(yī)療保障制制度等法律規(guī)范范也各不相相同法律規(guī)范差差異是影響響跨文化溝溝通的一個個重要因素素（4）宗教教規(guī)范包括信仰、、宗教節(jié)日日、宗教儀儀式、禮拜拜所在地點點、教規(guī)、、組織系統(tǒng)統(tǒng)等諸多方方面不同的宗教教信仰有著著不同的價價值觀念、、行為準則則和清規(guī)戒戒律，因此此會有不同同的思維方方式、消費費需求偏好好、工作態(tài)態(tài)度和習(xí)慣慣，這對跨跨文化溝通通者的影響響極大宗教規(guī)范上上的沖突往往往要比風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣上上的沖突更更難以調(diào)和和6、物質(zhì)文文化差異文化的具體體有形部分分物質(zhì)產(chǎn)品上上凝聚了人人的觀念、、需求和能能力不同的文化化創(chuàng)造了各各具特色的的物質(zhì)產(chǎn)品品，它體現(xiàn)現(xiàn)在衣食住住行的生活活各方面7、語言差差異每個民族都都有自己獨獨特的語言言、發(fā)音、、拼寫規(guī)則則、語義、、語法規(guī)則則等這些差異常常給跨文化化溝通帶來來最直接、、最明顯的的障礙由于語言的的復(fù)雜性，，即使使用用翻譯，也也常會產(chǎn)生生誤會和沖沖突在身體語言言方面，也也常代表文文化的差異異7.3.2跨文化化管理跨文化管理理的產(chǎn)生霍夫施泰德德的文化維維度系統(tǒng)跨文化化管管理的方式式我國跨文化化管理戰(zhàn)略略措施1、跨文化化管理的產(chǎn)產(chǎn)生跨文化管理理起源于國國際間的商商貿(mào)往來，，而后經(jīng)過過商業(yè)時代代、開發(fā)時時代、特別別是跨國公公司的出現(xiàn)現(xiàn)和發(fā)展，，使之成為為日趨世界界化的文化化現(xiàn)象從20世紀紀70年代代后期開始始，在美國國逐步形成成和發(fā)展了了跨文化管管理學(xué)2、霍夫施施泰德的文文化維度系系統(tǒng)在美國大型型企業(yè)IBM公司中中進行跨文文化管理研研究通過調(diào)查，，霍夫施泰泰德總結(jié)出出了在不同同的國家和和民族文化化中差別最最大的五個個方面權(quán)力距離個人導(dǎo)向性性陽剛性不確定性回回避長期導(dǎo)向3、跨文化化化管理的的方式文化“移植植”簡單地將一一個地方的的“樹苗””移植到另另一個地方方的“土壤壤”上來文化“嫁接接”科學(xué)地將一一個地方的的“樹苗””，即有生生命力的那那部分嫁接接到另一個個地方，用用“合成””的文化物物質(zhì)去滋養(yǎng)養(yǎng)，促進其其生長、發(fā)發(fā)育的一種種全新的管管理模式。。文化合金兩種文化的的有機結(jié)合合，選擇各各自精華的的部分緊密密結(jié)合，成成為兼容性性強、多元元化的合金金。有效利用文文化優(yōu)勢，，是企業(yè)跨跨國經(jīng)營的的動因與前前提4、我國跨跨文化管理理戰(zhàn)略措施施識別文化差差異，發(fā)展展文化認同同提高跨文化化溝通技能能和技巧跨文化培訓(xùn)訓(xùn)，造就一一批高質(zhì)量量跨文化管管理人才7.3.3跨文化化溝通跨文化與跨跨文化溝通通影響跨文化化溝通的主主要因素建立有效的的跨文化溝溝通1、跨文化化與跨文化化溝通（1）跨文文化跨文化(Intercultural)又叫交交叉文化(Cross—culture)，指指具有兩種種不同文化化背景的群群體之間的的交互作用用（2）跨文文化溝通跨文化溝通通(InterculturalCommunication)，指在在一種文化化中編碼的的信息，包包括語言、、手勢和表表情等，在在某一特定定文化單元元中有特定定的涵義，，傳遞到另另一文化單單元中，要要經(jīng)過解釋釋和破譯，，才能被對對方接收、、感知和理理解（3）跨文文化溝通模模型（1）文化化協(xié)同文化協(xié)同的的實施可分分為三個步步驟：形勢描述文化解釋文化的創(chuàng)造造性（詳見見下框圖））2、影響跨跨文化溝通通的主要因因素語言文化背景和和價值觀組織結(jié)構(gòu)感知成見種族中心主主義缺乏共感建立有效的的跨文化溝溝通所需要要的是提高高跨文化溝溝通的能力力：在不同的跨跨文化活動動中，能在在意識上認認識到文化化的差異在態(tài)度和情情感上，尊尊重其它文文化在行動上，，通過學(xué)習(xí)習(xí)，掌握相相關(guān)的文化化知識，采采取適當(dāng)?shù)牡男袨閰f(xié)同同文化差異異，建立相相互信任的的基礎(chǔ)3、建立有有效的跨文文化溝通（1）認識識文化差異異（RecognizeCulturalDifference）只有認識在在不同文化化里什么是是可以做，，什么是禁禁忌，方能能避免誤會會。要做到到這點，首首先要了解解自己所在在的文化，，還需要了了解跨文化化基本理論論和具體國國家文化的的知識。通通過學(xué)習(xí)和和訓(xùn)練在了了解自己文文化的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，會提提高對其它它文化的敏敏感度和對對其它不同同文化的認認知。通過過了解其它它國家文化化，認識其其與中國文文化的差異異。（2）尊重重其它文化化（RespectCulturalDifference）每個文化的的人都會這這樣的傾向向，覺得自自己的文化化都是最好好、最文明明的和最優(yōu)優(yōu)秀的，其其它文化都都不如自己己文化好,這種態(tài)態(tài)度叫““文化優(yōu)越越感”。文文化本來沒沒有好和壞壞之分，只只有不同之之別。（3）協(xié)同同文化差異異（ReconcileCulturalDiffe