營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)課件

成功導(dǎo)購(gòu)成功導(dǎo)購(gòu)一、如何打招呼二、探尋需求三、說(shuō)服顧客四、危機(jī)管理五、心態(tài)一百分一、如何打招呼用顧客喜歡的方式接近顧客

1、你應(yīng)該說(shuō)什么——常用句型

例：下午好。新年好。胡小姐，今天有空過(guò)來(lái)看看。用顧客喜歡的方式接近顧客1、你應(yīng)該說(shuō)什么——常用句型

例：原則一：時(shí)機(jī)要把握

。原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點(diǎn)頭。原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后。原則六：語(yǔ)氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。2、你應(yīng)該做什么——七“要”原則原則一：時(shí)機(jī)要把握

。2、你應(yīng)該做什么——七“要”案例練習(xí)：兩種小菜

提問(wèn)：

請(qǐng)分析一下這位女營(yíng)業(yè)員有哪些做法是值得我們學(xué)習(xí)的地方？

小工具迎接顧客調(diào)查表案例練習(xí)：兩種小菜提問(wèn)：小工具迎接顧客調(diào)探尋需求

一、與顧客展開(kāi)對(duì)話

二、接近你的顧客

三、誘導(dǎo)顧客說(shuō)話

探尋需求一、與顧客展開(kāi)對(duì)話二、接近你的顧客三、誘導(dǎo)顧客（1）顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，互相比較。你能猜出顧客是怎么想的嗎？

對(duì)服裝很感興趣。一

與顧客展開(kāi)對(duì)話想為女性買服裝。

（2）男人在瀏覽一些女性的服裝。（1）顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，互相比較。你能猜出顧客是（3）顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開(kāi)柜臺(tái)。

找不到適合的產(chǎn)品。（4）顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。對(duì)產(chǎn)品感興趣,但有疑惑。（3）顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開(kāi)柜臺(tái)。行動(dòng)：

朝目標(biāo)物走去

眼睛在搜尋

注視同一商品

用手觸摸商品

翻找價(jià)碼卡、標(biāo)簽

抬頭，與營(yíng)業(yè)員眼光接觸

購(gòu)買欲望尋找目標(biāo)商品從視覺(jué)了解希望有更深的認(rèn)識(shí)欲詢問(wèn)或離去希望得到幫助

行動(dòng)：朝目標(biāo)物走去購(gòu)買欲望二

接近你的顧客

行走緩慢，東瞧西看。

紅燈

黃燈

綠燈

腳小緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品。

觸摸某商品、主動(dòng)詢問(wèn)。

不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼。

讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動(dòng)詢問(wèn)他們的需要。友好地打招呼、詢問(wèn)需求、開(kāi)始你的推銷。二接近你的顧客行走緩慢，東瞧西看。紅燈黃燈綠燈三

誘導(dǎo)顧客說(shuō)話

下面請(qǐng)來(lái)看幾個(gè)例子：

三誘導(dǎo)顧客說(shuō)話下面請(qǐng)來(lái)看幾個(gè)例子：讓顧客開(kāi)口三妙法

（1）贊美誘導(dǎo)法——贊美其能力——贊美其外貌——贊美其外表——贊美其同伴

例如：您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？您的樣子很像明星×××。您的小孩真可愛(ài)。小姐，您真有眼光，這是我們一款最受歡迎的產(chǎn)品。

讓顧客開(kāi)口三妙法（1）贊美誘導(dǎo)法例如：（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法

例如：●

小姐，您的運(yùn)氣真好，我們公司現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，您看的這款服裝打八折?！?/p>

您要是買夠三百塊，我們會(huì)贈(zèng)送您一張會(huì)員卡，以后買任何東西均可獲得九折優(yōu)惠。●

小姐，買一個(gè)書(shū)包送文具。（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法例如：（3）發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法

從顧客需求入手：例如：●

您喜歡給孩子穿紅色還是藍(lán)色呢？

●

您是自己買還是送人呢？

●

您以前用過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？

（3）發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法從顧客需求入手：

從產(chǎn)品需求入手：例如：●

這是我們最新推出的新型產(chǎn)品?！?/p>

這款型號(hào)是我們最受歡迎的產(chǎn)品?！?/p>

我們的產(chǎn)品均獲得了國(guó)家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。從產(chǎn)品需求入手：故事：誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的兩種方式

能吸煙嗎？一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)的問(wèn)題分為兩種形式，一種是開(kāi)放式問(wèn)題，一種是封閉式問(wèn)題。故事：誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的兩種方式能吸煙嗎？一封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)

封閉式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題

技巧

實(shí)例

用“是…不是…”的選擇式問(wèn)題來(lái)提問(wèn)。用“為什么”、“什么”、“誰(shuí)”、“什么時(shí)候”、“哪個(gè)”、“怎么樣”等問(wèn)句對(duì)客戶提問(wèn)?！罢?qǐng)問(wèn)，我可以提幾個(gè)問(wèn)題嗎？”

“您想要白色的還是其他顏色呢？”您喜歡對(duì)產(chǎn)品的外型有什么要求呢？

您試用了產(chǎn)品，感覺(jué)怎么樣？封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題技巧實(shí)封閉式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

更快地獲得你需要的信息；確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法。讓客戶在交談中發(fā)揮高見(jiàn)，從而達(dá)到暢所欲言的效果。問(wèn)題延續(xù)性差。只有能獲得簡(jiǎn)單的信息。

可能會(huì)使顧客不知從何談起。談話失去控制。

封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)更快地獲得你需要的信息；死話—令對(duì)話終結(jié)

活話—令對(duì)話延續(xù)

您需要我?guī)兔?？這是您想要的款式嗎？您是否要上裝？

我可以怎樣幫助您？

您想要哪種款式？

您想要哪一種款式的上裝呢？

誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的

雷區(qū)死話—令對(duì)話終結(jié)活話—令對(duì)話延續(xù)您需要我?guī)兔?？我可以怎說(shuō)服顧客

一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)二、說(shuō)服顧客的方法三、消除顧客異議

四、引導(dǎo)顧客做決定

說(shuō)服顧客一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)二、說(shuō)服顧客的方法三、消除顧客異一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)顧客的動(dòng)作顧客的語(yǔ)言一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)顧客的動(dòng)作二、說(shuō)服顧客的方法

重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)（1）總結(jié)法

（2）對(duì)比法二、說(shuō)服顧客的方法重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)三、消除顧客異議

1、有異議是好事還是壞事

嫌貨才是買貨人

2、顧客為什么會(huì)提出異議

三、消除顧客異議1、有異議是好事還是壞事顧客異議的原因分類

表層原因深層原因1.價(jià)格2.產(chǎn)品質(zhì)量3.服務(wù)4.公司信譽(yù)5.競(jìng)爭(zhēng)6.應(yīng)用7.經(jīng)驗(yàn)8.對(duì)銷售員的不信任

1.產(chǎn)品（供給）與需求是否相符2.產(chǎn)品利益與價(jià)值在客戶看來(lái)是否相符3.產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)怎樣滿足客戶需求4.有無(wú)購(gòu)買力5.有無(wú)決定權(quán)

顧客異議的原因分類表層原因深層原因1.價(jià)格1.產(chǎn)品（顧客提出異議的深層原因

主要有以下幾個(gè)目的：

需要了解你的產(chǎn)品和服務(wù)與他的需求是否相符；需要了解你所陳述的利益與產(chǎn)品的價(jià)值在他看來(lái)是否相符；需要了解產(chǎn)品的更多性能與優(yōu)點(diǎn)，以及這些性能和優(yōu)點(diǎn)怎樣滿足他的需求。

顧客提出異議的深層原因

主要有以下幾個(gè)目的：需要了解你的產(chǎn)3、消除顧客異議

（1）接受法接受顧客異議的句型：

我懂（明白、了解）……很多人都這么看。確實(shí)如此。您說(shuō)得很有道理。

3、消除顧客異議（1）接受法（2）轉(zhuǎn)移法

例如：處理顧客對(duì)產(chǎn)品包裝的異議異議：你們的產(chǎn)品包裝太差了?！涟b好，質(zhì)量差有什么用。

√

對(duì)。我們的包裝確實(shí)不是很漂亮，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量卻非常好，您認(rèn)為呢？

（2）轉(zhuǎn)移法例如：四引導(dǎo)顧客做決定

我建議……我自己也買過(guò)……你不妨買來(lái)試一試。

1、巧為顧客拿主意

案例手套的故事四引導(dǎo)顧客做決定我建議……1、巧為顧客拿主意案例手套的危機(jī)管理

一

巧妙應(yīng)對(duì)顧客的不滿

1、你的顧客為什么會(huì)不滿1）

因?yàn)槟銢](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起其不滿。2）因?yàn)槟銢](méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話而引起其不滿。3）因?yàn)槟愕耐獗聿桓蓛艋蛐蜗蟛粚I(yè)而引起的不滿。

危機(jī)管理一巧妙應(yīng)對(duì)顧客的不滿1、你的顧客為什么會(huì)不滿4）因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿。5）因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起其不滿。6）因?yàn)橘?gòu)買的商品出了問(wèn)題而引起其不滿。7）因?yàn)槟銢](méi)有說(shuō)清楚使其遇到了麻煩而引起不滿。4）因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿。2、為什么要平息顧客的不滿

1）

顧客的不滿會(huì)不斷“長(zhǎng)大”2）不滿即信賴3）將顧客的不滿視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)

2、為什么要平息顧客的不滿

3、如何平息顧客的不滿

（1）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)

（2）站在顧客的立場(chǎng)

我能明白你為什么覺(jué)得那樣。我明白你的意思。那一定非常難過(guò)。我理解那一定使人心灰意冷。我對(duì)此感到遺憾。

3、如何平息顧客的不滿（1）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)（2）站在顧(2)平息顧客不滿六步法

第一步：讓顧客發(fā)泄。

A閉口不言

下列句型應(yīng)避免使用：你肯定弄錯(cuò)了……你應(yīng)該……這不可能的……你別激動(dòng)……你不要叫……你冷靜點(diǎn)…應(yīng)該做到以下三點(diǎn)

不斷地點(diǎn)頭。不時(shí)地說(shuō)“咽、啊”。

保持眼神交流。

B仔細(xì)聆聽(tīng)

(2)平息顧客不滿六步法第一步：讓顧客發(fā)泄。A閉口第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

A、說(shuō)聲對(duì)不起B(yǎng)、讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第三步：收集信息。A了解身份的問(wèn)題

B描述性問(wèn)題

C澄清性問(wèn)題

D有答案可選的問(wèn)題E結(jié)果問(wèn)題F詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。第四步：給出一個(gè)解決的方法。

第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。

第六步：跟蹤服務(wù)。

請(qǐng)不要忽視給予客戶補(bǔ)償性關(guān)照

故事穿壞的蕾絲袍小工具處理顧客不滿記錄表

第四步：給出一個(gè)解決的方法。第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)心態(tài)一百分

一

營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)

認(rèn)為自己技不如人心態(tài)決定行為認(rèn)為自己產(chǎn)品不好工作沒(méi)有熱情，得過(guò)且過(guò)顧客是等來(lái)的不被顧客和公司認(rèn)同有提成就好好干只招待有錢的人前途渺茫只賣貴的不賣賤的

心態(tài)一百分一營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)認(rèn)為自己技不如人二

營(yíng)業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài)

●

接觸到不同的人●

協(xié)助別人的機(jī)會(huì)●

彈性的工作時(shí)間●

轉(zhuǎn)換工作地點(diǎn)而保持工作不變●

最先掌握潮流資訊

1、做營(yíng)業(yè)員的好處

二營(yíng)業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài)●

接觸到不同的人1、做營(yíng)2、營(yíng)業(yè)員應(yīng)有正確的心態(tài)

1）對(duì)顧客一視同仁2）對(duì)自己，應(yīng)該抱著積極向上的態(tài)度3）應(yīng)該有與企業(yè)同甘共苦的決心

2、營(yíng)業(yè)員應(yīng)有正確的心態(tài)1）對(duì)顧客一視同仁謝謝各位！謝謝各位！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！成功導(dǎo)購(gòu)成功導(dǎo)購(gòu)一、如何打招呼二、探尋需求三、說(shuō)服顧客四、危機(jī)管理五、心態(tài)一百分一、如何打招呼用顧客喜歡的方式接近顧客

1、你應(yīng)該說(shuō)什么——常用句型

例：下午好。新年好。胡小姐，今天有空過(guò)來(lái)看看。用顧客喜歡的方式接近顧客1、你應(yīng)該說(shuō)什么——常用句型

例：原則一：時(shí)機(jī)要把握

。原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點(diǎn)頭。原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后。原則六：語(yǔ)氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。2、你應(yīng)該做什么——七“要”原則原則一：時(shí)機(jī)要把握

。2、你應(yīng)該做什么——七“要”案例練習(xí)：兩種小菜

提問(wèn)：

請(qǐng)分析一下這位女營(yíng)業(yè)員有哪些做法是值得我們學(xué)習(xí)的地方？

小工具迎接顧客調(diào)查表案例練習(xí)：兩種小菜提問(wèn)：小工具迎接顧客調(diào)探尋需求

一、與顧客展開(kāi)對(duì)話

二、接近你的顧客

三、誘導(dǎo)顧客說(shuō)話

探尋需求一、與顧客展開(kāi)對(duì)話二、接近你的顧客三、誘導(dǎo)顧客（1）顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，互相比較。你能猜出顧客是怎么想的嗎？

對(duì)服裝很感興趣。一

與顧客展開(kāi)對(duì)話想為女性買服裝。

（2）男人在瀏覽一些女性的服裝。（1）顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，互相比較。你能猜出顧客是（3）顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開(kāi)柜臺(tái)。

找不到適合的產(chǎn)品。（4）顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。對(duì)產(chǎn)品感興趣,但有疑惑。（3）顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開(kāi)柜臺(tái)。行動(dòng)：

朝目標(biāo)物走去

眼睛在搜尋

注視同一商品

用手觸摸商品

翻找價(jià)碼卡、標(biāo)簽

抬頭，與營(yíng)業(yè)員眼光接觸

購(gòu)買欲望尋找目標(biāo)商品從視覺(jué)了解希望有更深的認(rèn)識(shí)欲詢問(wèn)或離去希望得到幫助

行動(dòng)：朝目標(biāo)物走去購(gòu)買欲望二

接近你的顧客

行走緩慢，東瞧西看。

紅燈

黃燈

綠燈

腳小緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品。

觸摸某商品、主動(dòng)詢問(wèn)。

不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼。

讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動(dòng)詢問(wèn)他們的需要。友好地打招呼、詢問(wèn)需求、開(kāi)始你的推銷。二接近你的顧客行走緩慢，東瞧西看。紅燈黃燈綠燈三

誘導(dǎo)顧客說(shuō)話

下面請(qǐng)來(lái)看幾個(gè)例子：

三誘導(dǎo)顧客說(shuō)話下面請(qǐng)來(lái)看幾個(gè)例子：讓顧客開(kāi)口三妙法

（1）贊美誘導(dǎo)法——贊美其能力——贊美其外貌——贊美其外表——贊美其同伴

例如：您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？您的樣子很像明星×××。您的小孩真可愛(ài)。小姐，您真有眼光，這是我們一款最受歡迎的產(chǎn)品。

讓顧客開(kāi)口三妙法（1）贊美誘導(dǎo)法例如：（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法

例如：●

小姐，您的運(yùn)氣真好，我們公司現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，您看的這款服裝打八折?！?/p>

您要是買夠三百塊，我們會(huì)贈(zèng)送您一張會(huì)員卡，以后買任何東西均可獲得九折優(yōu)惠。●

小姐，買一個(gè)書(shū)包送文具。（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法例如：（3）發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法

從顧客需求入手：例如：●

您喜歡給孩子穿紅色還是藍(lán)色呢？

●

您是自己買還是送人呢？

●

您以前用過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？

（3）發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法從顧客需求入手：

從產(chǎn)品需求入手：例如：●

這是我們最新推出的新型產(chǎn)品?！?/p>

這款型號(hào)是我們最受歡迎的產(chǎn)品?！?/p>

我們的產(chǎn)品均獲得了國(guó)家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。從產(chǎn)品需求入手：故事：誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的兩種方式

能吸煙嗎？一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)的問(wèn)題分為兩種形式，一種是開(kāi)放式問(wèn)題，一種是封閉式問(wèn)題。故事：誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的兩種方式能吸煙嗎？一封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)

封閉式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題

技巧

實(shí)例

用“是…不是…”的選擇式問(wèn)題來(lái)提問(wèn)。用“為什么”、“什么”、“誰(shuí)”、“什么時(shí)候”、“哪個(gè)”、“怎么樣”等問(wèn)句對(duì)客戶提問(wèn)。“請(qǐng)問(wèn)，我可以提幾個(gè)問(wèn)題嗎？”

“您想要白色的還是其他顏色呢？”您喜歡對(duì)產(chǎn)品的外型有什么要求呢？

您試用了產(chǎn)品，感覺(jué)怎么樣？封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題技巧實(shí)封閉式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

更快地獲得你需要的信息；確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法。讓客戶在交談中發(fā)揮高見(jiàn)，從而達(dá)到暢所欲言的效果。問(wèn)題延續(xù)性差。只有能獲得簡(jiǎn)單的信息。

可能會(huì)使顧客不知從何談起。談話失去控制。

封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)更快地獲得你需要的信息；死話—令對(duì)話終結(jié)

活話—令對(duì)話延續(xù)

您需要我?guī)兔?？這是您想要的款式嗎？您是否要上裝？

我可以怎樣幫助您？

您想要哪種款式？

您想要哪一種款式的上裝呢？

誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的

雷區(qū)死話—令對(duì)話終結(jié)活話—令對(duì)話延續(xù)您需要我?guī)兔幔课铱梢栽跽f(shuō)服顧客

一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)二、說(shuō)服顧客的方法三、消除顧客異議

四、引導(dǎo)顧客做決定

說(shuō)服顧客一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)二、說(shuō)服顧客的方法三、消除顧客異一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)顧客的動(dòng)作顧客的語(yǔ)言一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)顧客的動(dòng)作二、說(shuō)服顧客的方法

重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)（1）總結(jié)法

（2）對(duì)比法二、說(shuō)服顧客的方法重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)三、消除顧客異議

1、有異議是好事還是壞事

嫌貨才是買貨人

2、顧客為什么會(huì)提出異議

三、消除顧客異議1、有異議是好事還是壞事顧客異議的原因分類

表層原因深層原因1.價(jià)格2.產(chǎn)品質(zhì)量3.服務(wù)4.公司信譽(yù)5.競(jìng)爭(zhēng)6.應(yīng)用7.經(jīng)驗(yàn)8.對(duì)銷售員的不信任

1.產(chǎn)品（供給）與需求是否相符2.產(chǎn)品利益與價(jià)值在客戶看來(lái)是否相符3.產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)怎樣滿足客戶需求4.有無(wú)購(gòu)買力5.有無(wú)決定權(quán)

顧客異議的原因分類表層原因深層原因1.價(jià)格1.產(chǎn)品（顧客提出異議的深層原因

主要有以下幾個(gè)目的：

需要了解你的產(chǎn)品和服務(wù)與他的需求是否相符；需要了解你所陳述的利益與產(chǎn)品的價(jià)值在他看來(lái)是否相符；需要了解產(chǎn)品的更多性能與優(yōu)點(diǎn)，以及這些性能和優(yōu)點(diǎn)怎樣滿足他的需求。

顧客提出異議的深層原因

主要有以下幾個(gè)目的：需要了解你的產(chǎn)3、消除顧客異議

（1）接受法接受顧客異議的句型：

我懂（明白、了解）……很多人都這么看。確實(shí)如此。您說(shuō)得很有道理。

3、消除顧客異議（1）接受法（2）轉(zhuǎn)移法

例如：處理顧客對(duì)產(chǎn)品包裝的異議異議：你們的產(chǎn)品包裝太差了。×包裝好，質(zhì)量差有什么用。

√

對(duì)。我們的包裝確實(shí)不是很漂亮，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量卻非常好，您認(rèn)為呢？

（2）轉(zhuǎn)移法例如：四引導(dǎo)顧客做決定

我建議……我自己也買過(guò)……你不妨買來(lái)試一試。

1、巧為顧客拿主意

案例手套的故事四引導(dǎo)顧客做決定我建議……1、巧為顧客拿主意案例手套的危機(jī)管理

一

巧妙應(yīng)對(duì)顧客的不滿

1、你的顧客為什么會(huì)不滿1）

因?yàn)槟銢](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起其不滿。2）因?yàn)槟銢](méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話而引起其不滿。3）因?yàn)槟愕耐獗聿桓蓛艋蛐蜗蟛粚I(yè)而引起的不滿。

危機(jī)管理一巧妙應(yīng)對(duì)顧客的不滿1、你的顧客為什么會(huì)不滿4）因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿。5）因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起其不滿。6）因?yàn)橘?gòu)買的商品出了問(wèn)題而引起其不滿。7）因?yàn)槟銢](méi)有說(shuō)清楚使其遇到了麻煩而引起不滿。4）因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿。2、為什么要平息顧客的不滿

1）

顧客的不滿會(huì)不斷“長(zhǎng)大”2）不滿即信賴3）將顧客的不滿視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)

2、為什么要平息顧客的不滿

3、如何平息顧客的不滿

（1）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)

（2）站在顧客的立場(chǎng)

我能明白你為什么覺(jué)得那樣。我明白你的意思。那一定非常難過(guò)。我理解那一定使人心灰意冷。我對(duì)此感到遺憾。

3、如何平息顧客的不滿（1）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)（2）站在顧(2)平息顧客不滿六步法

第一步：讓顧客發(fā)泄。

A閉口不言

下列句型應(yīng)避免使用：你肯定弄錯(cuò)了……你應(yīng)該……這不可能的……你別激動(dòng)