營業(yè)員培訓課件

成功導購成功導購一、如何打招呼二、探尋需求三、說服顧客四、危機管理五、心態(tài)一百分一、如何打招呼用顧客喜歡的方式接近顧客

1、你應該說什么——常用句型

例：下午好。新年好。胡小姐，今天有空過來看看。用顧客喜歡的方式接近顧客1、你應該說什么——常用句型

例：原則一：時機要把握

。原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點頭。原則五：手要自然地擺放在身前或者背后。原則六：語氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。2、你應該做什么——七“要”原則原則一：時機要把握

。2、你應該做什么——七“要”案例練習：兩種小菜

提問：

請分析一下這位女營業(yè)員有哪些做法是值得我們學習的地方？

小工具迎接顧客調查表案例練習：兩種小菜提問：小工具迎接顧客調探尋需求

一、與顧客展開對話

二、接近你的顧客

三、誘導顧客說話

探尋需求一、與顧客展開對話二、接近你的顧客三、誘導顧客（1）顧客拿起一個架上的每一件衣服，互相比較。你能猜出顧客是怎么想的嗎？

對服裝很感興趣。一

與顧客展開對話想為女性買服裝。

（2）男人在瀏覽一些女性的服裝。（1）顧客拿起一個架上的每一件衣服，互相比較。你能猜出顧客是（3）顧客一進店就走向一件產品，大概看了一下就想離開柜臺。

找不到適合的產品。（4）顧客拿起一件產品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。對產品感興趣,但有疑惑。（3）顧客一進店就走向一件產品，大概看了一下就想離開柜臺。行動：

朝目標物走去

眼睛在搜尋

注視同一商品

用手觸摸商品

翻找價碼卡、標簽

抬頭，與營業(yè)員眼光接觸

購買欲望尋找目標商品從視覺了解希望有更深的認識欲詢問或離去希望得到幫助

行動：朝目標物走去購買欲望二

接近你的顧客

行走緩慢，東瞧西看。

紅燈

黃燈

綠燈

腳小緩慢，環(huán)視柜臺上的商品。

觸摸某商品、主動詢問。

不要驚動顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼。

讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動詢問他們的需要。友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷。二接近你的顧客行走緩慢，東瞧西看。紅燈黃燈綠燈三

誘導顧客說話

下面請來看幾個例子：

三誘導顧客說話下面請來看幾個例子：讓顧客開口三妙法

（1）贊美誘導法——贊美其能力——贊美其外貌——贊美其外表——贊美其同伴

例如：您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？您的樣子很像明星×××。您的小孩真可愛。小姐，您真有眼光，這是我們一款最受歡迎的產品。

讓顧客開口三妙法（1）贊美誘導法例如：（2）優(yōu)惠誘導法

例如：●

小姐，您的運氣真好，我們公司現(xiàn)在搞促銷活動，您看的這款服裝打八折?！?/p>

您要是買夠三百塊，我們會贈送您一張會員卡，以后買任何東西均可獲得九折優(yōu)惠?！?/p>

小姐，買一個書包送文具。（2）優(yōu)惠誘導法例如：（3）發(fā)問誘導法

從顧客需求入手：例如：●

您喜歡給孩子穿紅色還是藍色呢？

●

您是自己買還是送人呢？

●

您以前用過我們的產品嗎？

（3）發(fā)問誘導法從顧客需求入手：

從產品需求入手：例如：●

這是我們最新推出的新型產品?！?/p>

這款型號是我們最受歡迎的產品?！?/p>

我們的產品均獲得了國家優(yōu)質質量獎。從產品需求入手：故事：誘導顧客說話的兩種方式

能吸煙嗎？一般來說，提問的問題分為兩種形式，一種是開放式問題，一種是封閉式問題。故事：誘導顧客說話的兩種方式能吸煙嗎？一封閉式問題和開放式問題特點

封閉式問題

開放式問題

技巧

實例

用“是…不是…”的選擇式問題來提問。用“為什么”、“什么”、“誰”、“什么時候”、“哪個”、“怎么樣”等問句對客戶提問。“請問，我可以提幾個問題嗎？”

“您想要白色的還是其他顏色呢？”您喜歡對產品的外型有什么要求呢？

您試用了產品，感覺怎么樣？封閉式問題和開放式問題特點封閉式問題開放式問題技巧實封閉式問題

開放式問題

優(yōu)點缺點

更快地獲得你需要的信息；確認顧客的態(tài)度和看法。讓客戶在交談中發(fā)揮高見，從而達到暢所欲言的效果。問題延續(xù)性差。只有能獲得簡單的信息。

可能會使顧客不知從何談起。談話失去控制。

封閉式問題開放式問題優(yōu)點缺點更快地獲得你需要的信息；死話—令對話終結

活話—令對話延續(xù)

您需要我?guī)兔幔窟@是您想要的款式嗎？您是否要上裝？

我可以怎樣幫助您？

您想要哪種款式？

您想要哪一種款式的上裝呢？

誘導顧客說話的

雷區(qū)死話—令對話終結活話—令對話延續(xù)您需要我?guī)兔?？我可以怎說服顧客

一、說服顧客的時機二、說服顧客的方法三、消除顧客異議

四、引導顧客做決定

說服顧客一、說服顧客的時機二、說服顧客的方法三、消除顧客異一、說服顧客的時機顧客的動作顧客的語言一、說服顧客的時機顧客的動作二、說服顧客的方法

重申產品好處與優(yōu)點（1）總結法

（2）對比法二、說服顧客的方法重申產品好處與優(yōu)點三、消除顧客異議

1、有異議是好事還是壞事

嫌貨才是買貨人

2、顧客為什么會提出異議

三、消除顧客異議1、有異議是好事還是壞事顧客異議的原因分類

表層原因深層原因1.價格2.產品質量3.服務4.公司信譽5.競爭6.應用7.經(jīng)驗8.對銷售員的不信任

1.產品（供給）與需求是否相符2.產品利益與價值在客戶看來是否相符3.產品的性能與優(yōu)點怎樣滿足客戶需求4.有無購買力5.有無決定權

顧客異議的原因分類表層原因深層原因1.價格1.產品（顧客提出異議的深層原因

主要有以下幾個目的：

需要了解你的產品和服務與他的需求是否相符；需要了解你所陳述的利益與產品的價值在他看來是否相符；需要了解產品的更多性能與優(yōu)點，以及這些性能和優(yōu)點怎樣滿足他的需求。

顧客提出異議的深層原因

主要有以下幾個目的：需要了解你的產3、消除顧客異議

（1）接受法接受顧客異議的句型：

我懂（明白、了解）……很多人都這么看。確實如此。您說得很有道理。

3、消除顧客異議（1）接受法（2）轉移法

例如：處理顧客對產品包裝的異議異議：你們的產品包裝太差了?！涟b好，質量差有什么用。

√

對。我們的包裝確實不是很漂亮，但是我們的產品質量卻非常好，您認為呢？

（2）轉移法例如：四引導顧客做決定

我建議……我自己也買過……你不妨買來試一試。

1、巧為顧客拿主意

案例手套的故事四引導顧客做決定我建議……1、巧為顧客拿主意案例手套的危機管理

一

巧妙應對顧客的不滿

1、你的顧客為什么會不滿1）

因為你沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起其不滿。2）因為你沒有用心傾聽顧客的話而引起其不滿。3）因為你的外表不干凈或形象不專業(yè)而引起的不滿。

危機管理一巧妙應對顧客的不滿1、你的顧客為什么會不滿4）因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。5）因為你同顧客爭執(zhí)而引起其不滿。6）因為購買的商品出了問題而引起其不滿。7）因為你沒有說清楚使其遇到了麻煩而引起不滿。4）因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。2、為什么要平息顧客的不滿

1）

顧客的不滿會不斷“長大”2）不滿即信賴3）將顧客的不滿視為建立忠誠的契機

2、為什么要平息顧客的不滿

3、如何平息顧客的不滿

（1）不要產生負面評價

（2）站在顧客的立場

我能明白你為什么覺得那樣。我明白你的意思。那一定非常難過。我理解那一定使人心灰意冷。我對此感到遺憾。

3、如何平息顧客的不滿（1）不要產生負面評價（2）站在顧(2)平息顧客不滿六步法

第一步：讓顧客發(fā)泄。

A閉口不言

下列句型應避免使用：你肯定弄錯了……你應該……這不可能的……你別激動……你不要叫……你冷靜點…應該做到以下三點

不斷地點頭。不時地說“咽、啊”。

保持眼神交流。

B仔細聆聽

(2)平息顧客不滿六步法第一步：讓顧客發(fā)泄。A閉口第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

A、說聲對不起B(yǎng)、讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第三步：收集信息。A了解身份的問題

B描述性問題

C澄清性問題

D有答案可選的問題E結果問題F詢問其他要求的問題第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。第四步：給出一個解決的方法。

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。

第六步：跟蹤服務。

請不要忽視給予客戶補償性關照

故事穿壞的蕾絲袍小工具處理顧客不滿記錄表

第四步：給出一個解決的方法。第五步：如果顧客仍不滿意，問問心態(tài)一百分

一

營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)

認為自己技不如人心態(tài)決定行為認為自己產品不好工作沒有熱情，得過且過顧客是等來的不被顧客和公司認同有提成就好好干只招待有錢的人前途渺茫只賣貴的不賣賤的

心態(tài)一百分一營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)認為自己技不如人二

營業(yè)員應抱有的正確心態(tài)

●

接觸到不同的人●

協(xié)助別人的機會●

彈性的工作時間●

轉換工作地點而保持工作不變●

最先掌握潮流資訊

1、做營業(yè)員的好處

二營業(yè)員應抱有的正確心態(tài)●

接觸到不同的人1、做營2、營業(yè)員應有正確的心態(tài)

1）對顧客一視同仁2）對自己，應該抱著積極向上的態(tài)度3）應該有與企業(yè)同甘共苦的決心

2、營業(yè)員應有正確的心態(tài)1）對顧客一視同仁謝謝各位！謝謝各位！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！成功導購成功導購一、如何打招呼二、探尋需求三、說服顧客四、危機管理五、心態(tài)一百分一、如何打招呼用顧客喜歡的方式接近顧客

1、你應該說什么——常用句型

例：下午好。新年好。胡小姐，今天有空過來看看。用顧客喜歡的方式接近顧客1、你應該說什么——常用句型

例：原則一：時機要把握

。原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點頭。原則五：手要自然地擺放在身前或者背后。原則六：語氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。2、你應該做什么——七“要”原則原則一：時機要把握

。2、你應該做什么——七“要”案例練習：兩種小菜

提問：

請分析一下這位女營業(yè)員有哪些做法是值得我們學習的地方？

小工具迎接顧客調查表案例練習：兩種小菜提問：小工具迎接顧客調探尋需求

一、與顧客展開對話

二、接近你的顧客

三、誘導顧客說話

探尋需求一、與顧客展開對話二、接近你的顧客三、誘導顧客（1）顧客拿起一個架上的每一件衣服，互相比較。你能猜出顧客是怎么想的嗎？

對服裝很感興趣。一

與顧客展開對話想為女性買服裝。

（2）男人在瀏覽一些女性的服裝。（1）顧客拿起一個架上的每一件衣服，互相比較。你能猜出顧客是（3）顧客一進店就走向一件產品，大概看了一下就想離開柜臺。

找不到適合的產品。（4）顧客拿起一件產品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。對產品感興趣,但有疑惑。（3）顧客一進店就走向一件產品，大概看了一下就想離開柜臺。行動：

朝目標物走去

眼睛在搜尋

注視同一商品

用手觸摸商品

翻找價碼卡、標簽

抬頭，與營業(yè)員眼光接觸

購買欲望尋找目標商品從視覺了解希望有更深的認識欲詢問或離去希望得到幫助

行動：朝目標物走去購買欲望二

接近你的顧客

行走緩慢，東瞧西看。

紅燈

黃燈

綠燈

腳小緩慢，環(huán)視柜臺上的商品。

觸摸某商品、主動詢問。

不要驚動顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼。

讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動詢問他們的需要。友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷。二接近你的顧客行走緩慢，東瞧西看。紅燈黃燈綠燈三

誘導顧客說話

下面請來看幾個例子：

三誘導顧客說話下面請來看幾個例子：讓顧客開口三妙法

（1）贊美誘導法——贊美其能力——贊美其外貌——贊美其外表——贊美其同伴

例如：您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？您的樣子很像明星×××。您的小孩真可愛。小姐，您真有眼光，這是我們一款最受歡迎的產品。

讓顧客開口三妙法（1）贊美誘導法例如：（2）優(yōu)惠誘導法

例如：●

小姐，您的運氣真好，我們公司現(xiàn)在搞促銷活動，您看的這款服裝打八折?！?/p>

您要是買夠三百塊，我們會贈送您一張會員卡，以后買任何東西均可獲得九折優(yōu)惠?！?/p>

小姐，買一個書包送文具。（2）優(yōu)惠誘導法例如：（3）發(fā)問誘導法

從顧客需求入手：例如：●

您喜歡給孩子穿紅色還是藍色呢？

●

您是自己買還是送人呢？

●

您以前用過我們的產品嗎？

（3）發(fā)問誘導法從顧客需求入手：

從產品需求入手：例如：●

這是我們最新推出的新型產品?！?/p>

這款型號是我們最受歡迎的產品?！?/p>

我們的產品均獲得了國家優(yōu)質質量獎。從產品需求入手：故事：誘導顧客說話的兩種方式

能吸煙嗎？一般來說，提問的問題分為兩種形式，一種是開放式問題，一種是封閉式問題。故事：誘導顧客說話的兩種方式能吸煙嗎？一封閉式問題和開放式問題特點

封閉式問題

開放式問題

技巧

實例

用“是…不是…”的選擇式問題來提問。用“為什么”、“什么”、“誰”、“什么時候”、“哪個”、“怎么樣”等問句對客戶提問?！罢垎枺铱梢蕴釒讉€問題嗎？”

“您想要白色的還是其他顏色呢？”您喜歡對產品的外型有什么要求呢？

您試用了產品，感覺怎么樣？封閉式問題和開放式問題特點封閉式問題開放式問題技巧實封閉式問題

開放式問題

優(yōu)點缺點

更快地獲得你需要的信息；確認顧客的態(tài)度和看法。讓客戶在交談中發(fā)揮高見，從而達到暢所欲言的效果。問題延續(xù)性差。只有能獲得簡單的信息。

可能會使顧客不知從何談起。談話失去控制。

封閉式問題開放式問題優(yōu)點缺點更快地獲得你需要的信息；死話—令對話終結

活話—令對話延續(xù)

您需要我?guī)兔?？這是您想要的款式嗎？您是否要上裝？

我可以怎樣幫助您？

您想要哪種款式？

您想要哪一種款式的上裝呢？

誘導顧客說話的

雷區(qū)死話—令對話終結活話—令對話延續(xù)您需要我?guī)兔幔课铱梢栽跽f服顧客

一、說服顧客的時機二、說服顧客的方法三、消除顧客異議

四、引導顧客做決定

說服顧客一、說服顧客的時機二、說服顧客的方法三、消除顧客異一、說服顧客的時機顧客的動作顧客的語言一、說服顧客的時機顧客的動作二、說服顧客的方法

重申產品好處與優(yōu)點（1）總結法

（2）對比法二、說服顧客的方法重申產品好處與優(yōu)點三、消除顧客異議

1、有異議是好事還是壞事

嫌貨才是買貨人

2、顧客為什么會提出異議

三、消除顧客異議1、有異議是好事還是壞事顧客異議的原因分類

表層原因深層原因1.價格2.產品質量3.服務4.公司信譽5.競爭6.應用7.經(jīng)驗8.對銷售員的不信任

1.產品（供給）與需求是否相符2.產品利益與價值在客戶看來是否相符3.產品的性能與優(yōu)點怎樣滿足客戶需求4.有無購買力5.有無決定權

顧客異議的原因分類表層原因深層原因1.價格1.產品（顧客提出異議的深層原因

主要有以下幾個目的：

需要了解你的產品和服務與他的需求是否相符；需要了解你所陳述的利益與產品的價值在他看來是否相符；需要了解產品的更多性能與優(yōu)點，以及這些性能和優(yōu)點怎樣滿足他的需求。

顧客提出異議的深層原因

主要有以下幾個目的：需要了解你的產3、消除顧客異議

（1）接受法接受顧客異議的句型：

我懂（明白、了解）……很多人都這么看。確實如此。您說得很有道理。

3、消除顧客異議（1）接受法（2）轉移法

例如：處理顧客對產品包裝的異議異議：你們的產品包裝太差了。×包裝好，質量差有什么用。

√

對。我們的包裝確實不是很漂亮，但是我們的產品質量卻非常好，您認為呢？

（2）轉移法例如：四引導顧客做決定

我建議……我自己也買過……你不妨買來試一試。

1、巧為顧客拿主意

案例手套的故事四引導顧客做決定我建議……1、巧為顧客拿主意案例手套的危機管理

一

巧妙應對顧客的不滿

1、你的顧客為什么會不滿1）

因為你沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起其不滿。2）因為你沒有用心傾聽顧客的話而引起其不滿。3）因為你的外表不干凈或形象不專業(yè)而引起的不滿。

危機管理一巧妙應對顧客的不滿1、你的顧客為什么會不滿4）因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。5）因為你同顧客爭執(zhí)而引起其不滿。6）因為購買的商品出了問題而引起其不滿。7）因為你沒有說清楚使其遇到了麻煩而引起不滿。4）因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。2、為什么要平息顧客的不滿

1）

顧客的不滿會不斷“長大”2）不滿即信賴3）將顧客的不滿視為建立忠誠的契機

2、為什么要平息顧客的不滿

3、如何平息顧客的不滿

（1）不要產生負面評價

（2）站在顧客的立場

我能明白你為什么覺得那樣。我明白你的意思。那一定非常難過。我理解那一定使人心灰意冷。我對此感到遺憾。

3、如何平息顧客的不滿（1）不要產生負面評價（2）站在顧(2)平息顧客不滿六步法

第一步：讓顧客發(fā)泄。

A閉口不言

下列句型應避免使用：你肯定弄錯了……你應該……這不可能的……你別激動