行政秘書溝通技巧課件

行政秘書溝通技巧行政秘書溝通技巧1一.企業(yè)行政文秘工作內(nèi)容與素質(zhì)要求二.行政文秘的角色定位與必備素質(zhì)三.行政文秘的溝通技巧四.行政文秘的時間管理技巧五.行政文秘的會務管理六.行政文秘的檔案管理七.行政文秘公文寫作八.行政文秘的商務禮儀.商務接待與宴請總綱一.企業(yè)行政文秘工作內(nèi)容與素質(zhì)要求總綱2小故事:《三國演義》中劉備.曹操和孫權小故事:《三國演義》中劉備.曹操和孫權3有效的溝通是一種更深入的結果。有效的溝通是一種更深入的結果。4有效溝通的基本原則：一對老夫妻吃面包的小故事思考：他們在溝通中犯了什么錯誤？有效溝通的基本原則：5如果考慮任何問題不站在對方的立場上，那么溝通一定會出現(xiàn)問題，一定會造成很多的矛盾。如果考慮任何問題不站在對方的立場上，那么溝通一定會出現(xiàn)問題，6對行政秘書來講：要學會站在領導的角度，幫領導思考問題，站在下屬的角度，幫下屬思考問題。對行政秘書來講：7有效溝通的三個基本原則站在對方的立場想問題及時主動

有效溝通的三個基本原則8有效溝通的三個基本原則站在對方的立場想問題及時主動

有效溝通的三個基本原則9(1)美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”.“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。(2)哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。(3)秘書是領導的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結果。一.溝通的重要性(1)美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果10二.什么是溝通？(1)為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同認識的過程。

(2)實質(zhì)：相互理解的過程

前提：明智二.什么是溝通？(1)為了設定的目標，把信息，思想和情感在11注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事注意：12注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事注意：13在管理溝通里面一定要強調(diào)一件事情即效果比溝通的道理更加重要。在管理溝通里面一定要強調(diào)一件事情即效果14三.溝通的特性(1)目的性(2)方向性見人說人話見鬼說鬼話人鬼不在說胡話(3)互動性傳送者接受者信息反饋三.溝通的特性(1)目的性傳送者15四.溝通的種類及形式四.溝通的種類及形式調(diào)查表明一次完整信息的傳遞=7%直接來源于我們所說的話38%得益于我們講話的方式音調(diào).語音.音量55%來源于非語言的指引手式.姿勢.面部表情.目光調(diào)查表明一次完整信息的傳遞=17解讀身體語言的含義身體語言行為含義距離距離的遠近代表關系的親疏姿勢雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。手式柔和的手勢表示友好.商量，強硬的手勢則意味著敵對.否認聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。解讀身體語言的含義身體語言行為含義距離距離的遠近代18幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢劣勢面對面快速直接好控制有誤差時間性差電話快速方便省時不準確難控制書面準確易保存速度慢身體語言生動準確難把握互聯(lián)網(wǎng)快速.直接.方便.省時.準確不生動依賴性大幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢劣勢面對面快速直接19五.理解身體語言應注意的問題注意：一定要綜合考慮人的言行舉止是整體行為模式，不能片面的分析。五.理解身體語言應注意的問題注意：一定要綜合考慮20(1)同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同(2)同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同(3)要站在對方的角度來考慮(4)要培養(yǎng)自己的觀察能力(5)不要簡單地下結論(6)要結合整體行為來分析(1)同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同21六.溝通的方法說聽問看六.溝通的方法說聽問看22(1)怎么聽A.

有興趣理解的態(tài)度（人只想聽自己想聽的話.走神）B.會記錄（確認對方的要求）C.回應（肯定引導）D.用心聽（聽到?jīng)]說的話是最高境界）溝通從心開始自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底(1)怎么聽A.有興趣理解的態(tài)度（人只想聽自己想聽的話23(2)學會看A.學會觀察他人（衣著.舉止.使用工具.年齡.氣質(zhì)等判斷其特性）B.看他怎么說（觀察身體語言）如何看到真實的(2)學會看A.學會觀察他人24(3)怎么說真實適當

時機完整言辭恰當不在于我們說了多少，而在于對方明白.理解了多少。(3)怎么說真實適當言辭恰當25行政文秘人員不能說的話：(1)你找誰(2)有預約嗎(3)我沒空(4)我不知道(5)這事不歸我管文秘人員應該說哪些話？行政文秘人員不能說的話：(1)你找誰26七.溝通風格主動競爭.迅速.敢冒險.命令支配型和藹型表現(xiàn)型分析型理性.紀律.任務傾向內(nèi)向被動合作.緩慢.跟從非命令.避免風險外向感性.散漫.人際傾向友善.開放.不拘禮節(jié)七.溝通風格主動支配型和藹型表現(xiàn)型分析型理性.紀律.任務27(1)不同風格的優(yōu)缺點風格優(yōu)點缺點支配型獨立.坦誠.果決.實際.效率.行動專橫跋扈.冷酷無情分析型一絲不茍.按部就班.循序漸進.有條不紊.謹慎小心.推理力強吹毛求疵.不知變通.雞蛋里挑骨頭和藹型態(tài)度合作.支持別人.忠誠信賴.有耐心.配合別人.居中協(xié)調(diào)一味順從.缺乏主見.有求必應.委曲求全表現(xiàn)型熱情洋溢.活力四射.熱誠率直.幽默風趣.求新求變.說服力強好高騖遠.不切實際.耐心不夠.經(jīng)常轉移注意力.虎頭蛇尾(1)不同風格的優(yōu)缺點風格優(yōu)點缺點支配型獨立.坦28(2)自我調(diào)整原則分析型表現(xiàn)型和藹型支配型當機立斷大膽出擊學習尊重他人避免專斷跋扈克制自己有頭有尾(2)自我調(diào)整原則分析型表現(xiàn)型和藹型支配型當機立斷大膽出擊學29工作方式...嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的面部表情少喜歡個人單干語言準確,注意細節(jié)語調(diào)單一遵守時間理性不沖動分析型內(nèi)向被動主動外向分析型工作方式...嚴肅認真面部表情少分析型內(nèi)向被動主動外向分30溝通方式：A.必須以專業(yè)水準與其交流;B.表達準確且內(nèi)容突出,資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題,他們喜歡紙面上的東西，所以盡可能提供這些;C.提供詳細的工作方案.優(yōu)劣分析。D.切忌流于外表的輕浮與淺薄;E.避免空談或任其偏離溝通的方向與目的;F.不可過急完成決策，他們需要時間思考內(nèi)向被動主動外向分析型溝通方式：內(nèi)向被動主動外向分析型31果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露，以事為中心有時過于直率，而顯得咄咄逼人目光接觸,目的性強,說話快且有說服力,語言直接,計劃性強，強調(diào)效率。

支配型內(nèi)向被動主動外向支配型果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,支配型內(nèi)向被動32溝通方式：A.事前要深究其想法；B.不要直接反駁或使用結論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的；C.透過提問的方式讓他發(fā)掘要點，但不要問得太多;D.保持良好的工作關系，不主動去建立私人關系，除非能確定這是他的意愿；E.必須精練.高效率，良好的時間掌握及全方位組織得體。內(nèi)向被動主動外向支配型溝通方式：內(nèi)向被動主動外向支配型33和藹型合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫辦公室里有家人照片內(nèi)向被動主動外向和藹型和藹型合作面部表情和藹可親內(nèi)向被動主動外向和藹型34溝通方式：A.多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他B.讓他們明白你很重視他個人的風格和看法等C.確保他所付出的行動是低風險的，但是不可有過分行為以避免他對你失掉信心；D.表現(xiàn)出你很積極地聆聽并對你們的談話持開放態(tài)度；E.當雙方意見相左時，避免對事實及邏輯爭論，應從私人看法個人感受去討論內(nèi)向被動主動外向和藹型溝通方式：內(nèi)向被動主動外向和藹型35外向,直率友好熱情的令人信服的合群的活潑的情緒波動大有說服力的語言面部表情豐富，動作多，快速的動作和手勢節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作熱情感染富有情趣表現(xiàn)型內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型外向,直率友好情緒波動大表現(xiàn)型內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型36溝通方式：A.首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽；B.熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。C.切忌將自己的觀點強加給他或打斷.插話，或冷漠.無動于衷；D.對勝負看得很重，應避免爭論而要在雙方探討時從各種可能方案中找出一個解決方法。E.當你們達成共識后，定出具體細節(jié)。內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型溝通方式：內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型37聽故事分析與上級溝通的原則？八.

溝通的方向(1)如何與上司溝通聽故事分析與上級溝通的原則？八.溝通的方向(1)如何與上司38A.向上溝通

1.迎合上級是原則

2.尊重.服從上級是方法

3.理解.領會上級意圖是出發(fā)點

4.及時匯報(回報)A.向上溝通1.迎合上級是原則39

B.與上司溝通的方法：1.事前聽明白.看清楚上級意圖（個性.領導風格）2.事中要時時匯報3.事后及時總結B.與上司溝通的方法：1.事前聽明白.看清楚上級40

C.與上司溝通的態(tài)度：1.尊重但不能吹棒2.請示但不能依賴3.主動但不能越權（時間允許.時間緊急.時間不允許）C.與上司溝通的態(tài)度：41分析：你在工作中與上司的溝通障礙？

A.領導交待事情含含糊糊怎么辦？B.領導有錯誤你應該怎么辦？分析：你在工作中與上司的溝通障礙？42案例：劉備處理釀酒的事情用一定的方法去引導領導，讓他自己發(fā)現(xiàn)錯了。案例：43(2)與下級人員的溝通A.把握秘書的管理角色（傳達.協(xié)調(diào).緩沖.幫助）B.平時注意多溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務的進展情況，并將信息及時整理反饋給上級C.掌握原則性與靈活性

(2)與下級人員的溝通44(3)與同級人員的溝通A.站在對方的立場B.平時要注意建立信任關系C.把握時機和方式

(3)與同級人員的溝通45(1)直接溝通(2)迂回溝通九.溝通的途徑(1)直接溝通九.溝通的途徑46方法：A.交淺不言深B.關系夠深厚C.緊急或機密的事情D.敏感事宜方法：47十.溝通的要訣(1)良好溝通的前提是信任和真誠(2)你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你

(3)用別人喜歡的方式去對待他們十.溝通的要訣(1)良好溝通的前提是信任和真誠48十一.電話溝通的技巧(1)接電話的流程(2)撥打電話的流程(3)電話溝通的技巧處理十一.電話溝通的技巧(1)接電話的流程49接電話的流程：接聽電話主動報出自己名稱.姓名.職務詢問對方公司名稱.姓名.職務及事情詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱直接轉上司接聽根據(jù)具體情況判斷是否直接轉上司接聽接電話的流程：接聽電話主動報出自己名稱.姓名.職務詢問對方公50(1)接電話的流程A.接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：你的態(tài)度代表上司和公司的態(tài)度（微笑）B.主動報出自己的姓名和職務公司部門個人C.詢問對方公司的名稱.姓名.職務及事情.判斷是否轉由上司接聽(1)接電話的流程A.接聽電話C.詢問對方公司的名稱.姓名51來電人員上級可接電話時上級不在時內(nèi)部直接上級及平級直接轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級回電。直接下屬問清事情梗概，轉接時說明梗概后轉入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉告上級如事情緊急，告知上級聯(lián)系方法。普通員工問清事由，如需要，轉告上級；其他可視情況處理

外部重要且緊急問清概要，向上級說明后，然后轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級回電。重要但不緊急問清概要，向上級說明后，依上級指示轉入或不轉入記錄留言，向上級匯報。不重要且不緊急問清概要，酌情處理

來電人員上級可接電話時上級不在時內(nèi)部直接轉入記錄留言如事務緊52D.詳細記錄通話內(nèi)容時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內(nèi)容記錄人備注D.詳細記錄通話內(nèi)容53E.復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間.地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量.種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項E.復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：54F.整理記錄提出擬辦意見5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）F.整理記錄提出擬辦意見5W1H：55G.呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行G.呈送上司將電話記錄單呈送上司56(2)撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱.姓名.職務說明自己的公司名稱.姓名.職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間(2)撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話57撥打電話前提前想好談話要點，列出提綱

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應該選擇怎樣的表達方式？（注意：準備好電話中需要的.筆.紙.文件等輔助用品）撥打電話前提前想好談話要點，列出提綱

我的電話要打給58狀況一：要直接找上司的電話怎么說A.不能確定上司是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，然后請示上司是否轉接。B.如遇上司不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，**不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉達您的事情？”做到有禮有節(jié).滴水不漏。

(3)電話溝通的應對技巧狀況一：要直接找上司的電話怎么說(3)電話溝通的應對技巧59C.在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問上司后決定是否轉接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。D.在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復詢問后未果，可委婉.禮貌的結束通話。注意：對上司的直接領導.保持經(jīng)常聯(lián)系的外部.內(nèi)部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人。C.在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問上司后決定是60狀況二：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方狀況三：被問及公司機密問題時轉移話題婉言回避坦誠拒絕行政秘書溝通技巧61狀況四：當對方喋喋不休.放不下電話時抓住時機.掌握主動轉移注意狀況五：誰先掛斷電話原則:優(yōu)勢一方先掛上級或地位高的先掛平級主叫方先掛狀況四：當對方喋喋不休.放不下電話時62十二.傳真管理(1)傳真分類：需要上級本人審閱的，根據(jù)上級授意處理由秘書來待為處理的：A.轉給其他相關負責人B.由秘書本人回復

1.使用公司的標準傳真格式

2.遵守公文寫作規(guī)范

十二.傳真管理(1)傳真分類：63C.保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，發(fā)送后再與對方確認。D.需請對方協(xié)助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍E.務必在傳真件首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。(2)必要的傳真分類存檔C.保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，64十三.郵件管理(1)根據(jù)郵件類型分類（如急閱件.待處理件.須知通知.一般通知.報表.報告/總結.新聞/通報.私人郵件等等）或按具體項目設置子文件夾。(2)將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分類如下：A.需要上司本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據(jù)上司授意回復郵件，或督促.協(xié)助上司在規(guī)定時間內(nèi)處理相關事宜。以上司名義回復時，要在語氣上予以注意，并從上司信箱發(fā)出；以秘書名義發(fā)送時，要說明郵件內(nèi)容為上司授意。

十三.郵件管理(1)根據(jù)郵件類型分類（如急閱件.待處理件.須65B.由秘書來待為處理的：1.轉給其他相關負責人;2.由秘書本人回復(3)如發(fā)出的郵件需要追蹤結果或確認對方是否收到，需要設置回執(zhí)，如對方未能及時查看，需電話說明。(4)需要上司審閱.批改的郵件打印出呈送，然后負責回復或傳達；(5)重要郵件及時進行存檔B.由秘書來待為處理的：66“教育是為美好生活作準備！”

——斯賓塞Thanks！“教育是為美好生活作準備！”Thanks！67演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！68行政秘書溝通技巧行政秘書溝通技巧69一.企業(yè)行政文秘工作內(nèi)容與素質(zhì)要求二.行政文秘的角色定位與必備素質(zhì)三.行政文秘的溝通技巧四.行政文秘的時間管理技巧五.行政文秘的會務管理六.行政文秘的檔案管理七.行政文秘公文寫作八.行政文秘的商務禮儀.商務接待與宴請總綱一.企業(yè)行政文秘工作內(nèi)容與素質(zhì)要求總綱70小故事:《三國演義》中劉備.曹操和孫權小故事:《三國演義》中劉備.曹操和孫權71有效的溝通是一種更深入的結果。有效的溝通是一種更深入的結果。72有效溝通的基本原則：一對老夫妻吃面包的小故事思考：他們在溝通中犯了什么錯誤？有效溝通的基本原則：73如果考慮任何問題不站在對方的立場上，那么溝通一定會出現(xiàn)問題，一定會造成很多的矛盾。如果考慮任何問題不站在對方的立場上，那么溝通一定會出現(xiàn)問題，74對行政秘書來講：要學會站在領導的角度，幫領導思考問題，站在下屬的角度，幫下屬思考問題。對行政秘書來講：75有效溝通的三個基本原則站在對方的立場想問題及時主動

有效溝通的三個基本原則76有效溝通的三個基本原則站在對方的立場想問題及時主動

有效溝通的三個基本原則77(1)美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”.“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。(2)哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。(3)秘書是領導的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結果。一.溝通的重要性(1)美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果78二.什么是溝通？(1)為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同認識的過程。

(2)實質(zhì)：相互理解的過程

前提：明智二.什么是溝通？(1)為了設定的目標，把信息，思想和情感在79注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事注意：80注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事注意：81在管理溝通里面一定要強調(diào)一件事情即效果比溝通的道理更加重要。在管理溝通里面一定要強調(diào)一件事情即效果82三.溝通的特性(1)目的性(2)方向性見人說人話見鬼說鬼話人鬼不在說胡話(3)互動性傳送者接受者信息反饋三.溝通的特性(1)目的性傳送者83四.溝通的種類及形式四.溝通的種類及形式調(diào)查表明一次完整信息的傳遞=7%直接來源于我們所說的話38%得益于我們講話的方式音調(diào).語音.音量55%來源于非語言的指引手式.姿勢.面部表情.目光調(diào)查表明一次完整信息的傳遞=85解讀身體語言的含義身體語言行為含義距離距離的遠近代表關系的親疏姿勢雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。手式柔和的手勢表示友好.商量，強硬的手勢則意味著敵對.否認聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。解讀身體語言的含義身體語言行為含義距離距離的遠近代86幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢劣勢面對面快速直接好控制有誤差時間性差電話快速方便省時不準確難控制書面準確易保存速度慢身體語言生動準確難把握互聯(lián)網(wǎng)快速.直接.方便.省時.準確不生動依賴性大幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢劣勢面對面快速直接87五.理解身體語言應注意的問題注意：一定要綜合考慮人的言行舉止是整體行為模式，不能片面的分析。五.理解身體語言應注意的問題注意：一定要綜合考慮88(1)同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同(2)同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同(3)要站在對方的角度來考慮(4)要培養(yǎng)自己的觀察能力(5)不要簡單地下結論(6)要結合整體行為來分析(1)同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同89六.溝通的方法說聽問看六.溝通的方法說聽問看90(1)怎么聽A.

有興趣理解的態(tài)度（人只想聽自己想聽的話.走神）B.會記錄（確認對方的要求）C.回應（肯定引導）D.用心聽（聽到?jīng)]說的話是最高境界）溝通從心開始自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底(1)怎么聽A.有興趣理解的態(tài)度（人只想聽自己想聽的話91(2)學會看A.學會觀察他人（衣著.舉止.使用工具.年齡.氣質(zhì)等判斷其特性）B.看他怎么說（觀察身體語言）如何看到真實的(2)學會看A.學會觀察他人92(3)怎么說真實適當

時機完整言辭恰當不在于我們說了多少，而在于對方明白.理解了多少。(3)怎么說真實適當言辭恰當93行政文秘人員不能說的話：(1)你找誰(2)有預約嗎(3)我沒空(4)我不知道(5)這事不歸我管文秘人員應該說哪些話？行政文秘人員不能說的話：(1)你找誰94七.溝通風格主動競爭.迅速.敢冒險.命令支配型和藹型表現(xiàn)型分析型理性.紀律.任務傾向內(nèi)向被動合作.緩慢.跟從非命令.避免風險外向感性.散漫.人際傾向友善.開放.不拘禮節(jié)七.溝通風格主動支配型和藹型表現(xiàn)型分析型理性.紀律.任務95(1)不同風格的優(yōu)缺點風格優(yōu)點缺點支配型獨立.坦誠.果決.實際.效率.行動專橫跋扈.冷酷無情分析型一絲不茍.按部就班.循序漸進.有條不紊.謹慎小心.推理力強吹毛求疵.不知變通.雞蛋里挑骨頭和藹型態(tài)度合作.支持別人.忠誠信賴.有耐心.配合別人.居中協(xié)調(diào)一味順從.缺乏主見.有求必應.委曲求全表現(xiàn)型熱情洋溢.活力四射.熱誠率直.幽默風趣.求新求變.說服力強好高騖遠.不切實際.耐心不夠.經(jīng)常轉移注意力.虎頭蛇尾(1)不同風格的優(yōu)缺點風格優(yōu)點缺點支配型獨立.坦96(2)自我調(diào)整原則分析型表現(xiàn)型和藹型支配型當機立斷大膽出擊學習尊重他人避免專斷跋扈克制自己有頭有尾(2)自我調(diào)整原則分析型表現(xiàn)型和藹型支配型當機立斷大膽出擊學97工作方式...嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的面部表情少喜歡個人單干語言準確,注意細節(jié)語調(diào)單一遵守時間理性不沖動分析型內(nèi)向被動主動外向分析型工作方式...嚴肅認真面部表情少分析型內(nèi)向被動主動外向分98溝通方式：A.必須以專業(yè)水準與其交流;B.表達準確且內(nèi)容突出,資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題,他們喜歡紙面上的東西，所以盡可能提供這些;C.提供詳細的工作方案.優(yōu)劣分析。D.切忌流于外表的輕浮與淺薄;E.避免空談或任其偏離溝通的方向與目的;F.不可過急完成決策，他們需要時間思考內(nèi)向被動主動外向分析型溝通方式：內(nèi)向被動主動外向分析型99果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露，以事為中心有時過于直率，而顯得咄咄逼人目光接觸,目的性強,說話快且有說服力,語言直接,計劃性強，強調(diào)效率。

支配型內(nèi)向被動主動外向支配型果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,支配型內(nèi)向被動100溝通方式：A.事前要深究其想法；B.不要直接反駁或使用結論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的；C.透過提問的方式讓他發(fā)掘要點，但不要問得太多;D.保持良好的工作關系，不主動去建立私人關系，除非能確定這是他的意愿；E.必須精練.高效率，良好的時間掌握及全方位組織得體。內(nèi)向被動主動外向支配型溝通方式：內(nèi)向被動主動外向支配型101和藹型合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫辦公室里有家人照片內(nèi)向被動主動外向和藹型和藹型合作面部表情和藹可親內(nèi)向被動主動外向和藹型102溝通方式：A.多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他B.讓他們明白你很重視他個人的風格和看法等C.確保他所付出的行動是低風險的，但是不可有過分行為以避免他對你失掉信心；D.表現(xiàn)出你很積極地聆聽并對你們的談話持開放態(tài)度；E.當雙方意見相左時，避免對事實及邏輯爭論，應從私人看法個人感受去討論內(nèi)向被動主動外向和藹型溝通方式：內(nèi)向被動主動外向和藹型103外向,直率友好熱情的令人信服的合群的活潑的情緒波動大有說服力的語言面部表情豐富，動作多，快速的動作和手勢節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作熱情感染富有情趣表現(xiàn)型內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型外向,直率友好情緒波動大表現(xiàn)型內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型104溝通方式：A.首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽；B.熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。C.切忌將自己的觀點強加給他或打斷.插話，或冷漠.無動于衷；D.對勝負看得很重，應避免爭論而要在雙方探討時從各種可能方案中找出一個解決方法。E.當你們達成共識后，定出具體細節(jié)。內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型溝通方式：內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型105聽故事分析與上級溝通的原則？八.

溝通的方向(1)如何與上司溝通聽故事分析與上級溝通的原則？八.溝通的方向(1)如何與上司106A.向上溝通

1.迎合上級是原則

2.尊重.服從上級是方法

3.理解.領會上級意圖是出發(fā)點

4.及時匯報(回報)A.向上溝通1.迎合上級是原則107

B.與上司溝通的方法：1.事前聽明白.看清楚上級意圖（個性.領導風格）2.事中要時時匯報3.事后及時總結B.與上司溝通的方法：1.事前聽明白.看清楚上級108

C.與上司溝通的態(tài)度：1.尊重但不能吹棒2.請示但不能依賴3.主動但不能越權（時間允許.時間緊急.時間不允許）C.與上司溝通的態(tài)度：109分析：你在工作中與上司的溝通障礙？

A.領導交待事情含含糊糊怎么辦？B.領導有錯誤你應該怎么辦？分析：你在工作中與上司的溝通障礙？110案例：劉備處理釀酒的事情用一定的方法去引導領導，讓他自己發(fā)現(xiàn)錯了。案例：111(2)與下級人員的溝通A.把握秘書的管理角色（傳達.協(xié)調(diào).緩沖.幫助）B.平時注意多溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務的進展情況，并將信息及時整理反饋給上級C.掌握原則性與靈活性

(2)與下級人員的溝通112(3)與同級人員的溝通A.站在對方的立場B.平時要注意建立信任關系C.把握時機和方式

(3)與同級人員的溝通113(1)直接溝通(2)迂回溝通九.溝通的途徑(1)直接溝通九.溝通的途徑114方法：A.交淺不言深B.關系夠深厚C.緊急或機密的事情D.敏感事宜方法：115十.溝通的要訣(1)良好溝通的前提是信任和真誠(2)你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你

(3)用別人喜歡的方式去對待他們十.溝通的要訣(1)良好溝通的前提是信任和真誠116十一.電話溝通的技巧(1)接電話的流程(2)撥打電話的流程(3)電話溝通的技巧處理十一.電話溝通的技巧(1)接電話的流程117接電話的流程：接聽電話主動報出自己名稱.姓名.職務詢問對方公司名稱.姓名.職務及事情詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱直接轉上司接聽根據(jù)具體情況判斷是否直接轉上司接聽接電話的流程：接聽電話主動報出自己名稱.姓名.職務詢問對方公118(1)接電話的流程A.接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：你的態(tài)度代表上司和公司的態(tài)度（微笑）B.主動報出自己的姓名和職務公司部門個人C.詢問對方公司的名稱.姓名.職務及事情.判斷是否轉由上司接聽(1)接電話的流程A.接聽電話C.詢問對方公司的名稱.姓名119來電人員上級可接電話時上級不在時內(nèi)部直接上級及平級直接轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級回電。直接下屬問清事情梗概，轉接時說明梗概后轉入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉告上級如事情緊急，告知上級聯(lián)系方法。普通員工問清事由，如需要，轉告上級；其他可視情況處理

外部重要且緊急問清概要，向上級說明后，然后轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級回電。重要但不緊急問清概要，向上級說明后，依上級指示轉入或不轉入記錄留言，向上級匯報。不重要且不緊急問清概要，酌情處理

來電人員上級可接電話時上級不在時內(nèi)部直接轉入記錄留言如事務緊120D.詳細記錄通話內(nèi)容時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內(nèi)容記錄人備注D.詳細記錄通話內(nèi)容121E.復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間.地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量.種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項E.復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：122F.整理記錄提出擬辦意見5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）F.整理記錄提出擬辦意見5W1H：123G.呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行G.呈送上司將電話記錄單呈送上司124(2)撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱.姓名.職務說明自己的公司名稱.姓名.職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間(2)撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話125