服務(wù)管理培訓(xùn)手冊

服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo)：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲存性提供和消費(fèi)同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務(wù)的6個(gè)固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。①及時(shí)服務(wù)；②即刻辦理郵購；③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長；③運(yùn)營的時(shí)間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費(fèi)者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量要素（6）交流：用消費(fèi)者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費(fèi)者的陳述。①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；②介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用；③介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換；④向消費(fèi)者保證能解決問題。（7）可信度：真正、信任、誠實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。①公司名稱；②公司聲譽(yù)；③接觸顧客人員的個(gè)人特征；④包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。①身體上的安全；②財(cái)政上的安全；服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量要要素素③信信任任程程度度。。（9））理理解解：：盡盡力力去去理理解解消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需求求。。①了了解解消消費(fèi)費(fèi)者者的的特特殊殊需需求求；；②提提供供個(gè)個(gè)別別關(guān)關(guān)心心；；③認(rèn)認(rèn)識識老老主主顧顧。。（10））有有形形的的東東西西：：包包括括服服務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)物物方方面面。。①實(shí)實(shí)物物設(shè)設(shè)施施；；②人人員員形形象象；；③提提供供服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)所所使使用用的的工工具具和和設(shè)設(shè)備備；；④服服務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)物物表表現(xiàn)現(xiàn)（（卡卡片片等等））；；⑤服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施中中的的其其他他東東西西。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的特特征征服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評判判具具有有很很強(qiáng)強(qiáng)的的主主觀觀性性：：在一一定定的的環(huán)環(huán)境境和和道道德德前前提提下下，，消消費(fèi)費(fèi)者者根根據(jù)據(jù)自自身身的的需需要要或或期期望望，，說說服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是““什什么么””就就是是““什什么么””。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量具具有有絕絕對對性性：：無論論是是制制造造生生產(chǎn)產(chǎn)那那種種類類型型的的產(chǎn)產(chǎn)品品（（硬硬件件/軟軟件件/流流程程性性材材料料/服服務(wù)務(wù)）），，都都需需要要服服務(wù)務(wù)。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量具具有有變變動動性性：：當(dāng)顧顧客客的的口口味味改改變變或或提提高高以以后后，，自自身身的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量應(yīng)應(yīng)隨隨之之而而改改變變或或提提高高。。同同時(shí)時(shí)顧顧客客的的評評判判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)會會隨隨著著時(shí)時(shí)間間和和空空間間的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移而而改改變變。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量具具有有差差異異性性：：不同同顧顧客客對對同同一一服服務(wù)務(wù)具具有有不不同同的的感感受受。。服務(wù)務(wù)和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量特特征征與與營營銷銷策策略略針對對服服務(wù)務(wù)無無形形性性的的營營銷銷策策略略消費(fèi)者的特殊理解營銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險(xiǎn)很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)務(wù)和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量特特征征與與營營銷銷策策略略針對對服服務(wù)務(wù)提提供供和和消消費(fèi)費(fèi)同同時(shí)時(shí)性性的的營營銷銷策策略略消費(fèi)者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與提供者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場將消費(fèi)與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證（死后驗(yàn)尸運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群通過營銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)務(wù)和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量特特征征與與營營銷銷策策略略針對對不不可可儲儲存存性性的的營營銷銷策策略略消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時(shí)銷售就會失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)服務(wù)務(wù)和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量特特征征與與營營銷銷策策略略針對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量主主觀觀評評價(jià)價(jià)性性的的營營銷銷策策略略消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)用機(jī)械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次多體體現(xiàn)現(xiàn)為為滿滿足足顧顧客客的的潛潛在在要要求求滿足足感感物性性的的充充分分狀狀況況充分分不充充分分滿足足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿滿足足所有有的的特特性性都都會會從從有有魅魅力力到到當(dāng)當(dāng)然然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的““雷雷區(qū)區(qū)””顧客客感感知知模模型型———顧顧客客如如何何看看待待質(zhì)質(zhì)量量不同同類類型型特特性性的的應(yīng)應(yīng)對對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強(qiáng)。分組組討討論論我們們的的服服務(wù)務(wù)特特性性中中哪哪些些是是當(dāng)當(dāng)然然的的質(zhì)質(zhì)量量？？哪哪些些一一元元的的質(zhì)質(zhì)量量？？那那些些是是有有魅魅力力的的質(zhì)質(zhì)量量？？這些些特特性性不不能能滿滿足足時(shí)時(shí)顧顧客客的的反反應(yīng)應(yīng)是是什什么么？？組長長負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)進(jìn)行行2分分鐘鐘的的陳陳述述!服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理構(gòu)構(gòu)架架：：服服務(wù)務(wù)““金金三三角角””管理理職職責(zé)責(zé)人員員和和設(shè)設(shè)備備資源源質(zhì)量量管管理理體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)顧客客接接觸觸面面服務(wù)務(wù)金金三三角角：：管管理理職職責(zé)責(zé)、、人人員員和和設(shè)設(shè)備備資資源源及及管管理理架架構(gòu)構(gòu)是是在在與與顧顧客客為為中中心心的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上的的互互動動關(guān)關(guān)系系三者者之之間間的的作作用用最最終終都都會會在在顧顧客客接接觸觸面面上上發(fā)發(fā)揮揮其其作作用用顧客客接接觸觸面面的的四四種種類類型型顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人——人人互互動動類類服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)研研討討顧客客研研究究顧客客對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的認(rèn)認(rèn)知知更更多多的的是是依依靠靠其其對對服服務(wù)務(wù)的的感感覺覺和和體體驗(yàn)驗(yàn)，，決決定定了了服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)需需要要更更多多地地面面對對具具有有個(gè)個(gè)性性化化要要求求的的顧顧客客針對對同同一一服服務(wù)務(wù)，，顧顧客客的的感感覺覺會會隨隨著著時(shí)時(shí)間間、、空空間間的的變變化化而而不不斷斷變變化化上述述特特點(diǎn)點(diǎn)決決定定著著企企業(yè)業(yè)需需要要對對市市場場進(jìn)進(jìn)行行詳詳細(xì)細(xì)分分析析，，需需要要對對服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行分分類類、、分分級級人——人人互互動動類類服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)研研討討以人人為為本本的的管管理理在與與顧顧客客接接觸觸面面上上，，服服務(wù)務(wù)人人員員往往往往是是獨(dú)獨(dú)立立的的、、直直接接面面對對各各種種不不同同類類型型的的顧顧客客，，其其服服務(wù)務(wù)技技能能和和方方式式直直接接決決定定著著顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的感感受受；；這種種感感受受可可能能在在同同樣樣的的背背景景，，產(chǎn)產(chǎn)生生完完全全不不同同的的結(jié)結(jié)論論；；顧客客的的感感受受直直接接決決定定著著服服務(wù)務(wù)的的成成敗?。?；服務(wù)務(wù)的的所所有有無無形形成成分分往往往往是是由由人人來來決決定定的的。。人的的相相互互作作用用是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的一一個(gè)個(gè)至至關(guān)關(guān)重重要要部部分分人——人人互互動動類類服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)研研討討運(yùn)用用最最終終檢檢驗(yàn)驗(yàn)來來影影響響和和控控制制與與顧顧客客接接觸觸過過程程中中的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量通通常常是是不不可可能能服務(wù)務(wù)流流程程的的策策劃劃必必須須考考慮慮到到服服務(wù)務(wù)過過程程中中所所有有的的可可能能發(fā)發(fā)生生的的意意外外事事件件和和其其應(yīng)應(yīng)對對措措施施在服服務(wù)務(wù)過過程程中中服服務(wù)務(wù)的的補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施需需要要及及時(shí)時(shí)地地提提供供，，這這決決定定著著服服務(wù)務(wù)流流程程的的策策劃劃還還應(yīng)應(yīng)考考慮慮到到可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的不不合合格格，，并并策策劃劃相相應(yīng)應(yīng)的的補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施服務(wù)務(wù)流流程程是是否否滿滿足足要要求求需需要要確確認(rèn)認(rèn)和和再再確確認(rèn)認(rèn)服務(wù)務(wù)前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備成成為為了了服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的重重點(diǎn)點(diǎn)人——人人互互動動類類服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)研研討討有些些服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目的的質(zhì)質(zhì)量量受受到到顧顧客客參參與與程程度度的的影影響響特定定的的服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目（（如如按按摩摩、、美美容容、、娛娛樂樂、、醫(yī)醫(yī)療療、、培培訓(xùn)訓(xùn)、、咨咨詢詢等等））需需要要顧顧客客的的參參與與和和配配合合應(yīng)確確定定顧顧客客的的職職責(zé)責(zé)、、責(zé)責(zé)任任和和應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的規(guī)規(guī)則則（（如如學(xué)學(xué)生生守守則則、、患患者者須須知知等等））為了了保保證證服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量，，必必要要時(shí)時(shí)可可能能需需要要對對顧顧客客的的行行為為施施加加影影響響（（如如對對學(xué)學(xué)校校對對學(xué)學(xué)生生的的管管理理、、對對顧顧客客享享受受西西餐餐的的指指導(dǎo)導(dǎo)等等））。。人——物物互互動動類類服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)組織織的的人人員員通通過過和和顧顧客客的的物物品品接接觸觸為為顧顧客客提提供供服服務(wù)務(wù)，，該該類類服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)常常會會表表現(xiàn)現(xiàn)為為提提供供維維修修、、代代存存、、看看護(hù)護(hù)等等服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目該類類服服務(wù)務(wù)需需要要通通過過最最終終檢檢驗(yàn)驗(yàn)影影響響和和控控制制服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量服務(wù)務(wù)提提供供前前對對顧顧客客提提供供物物品品的的品品名名、、規(guī)規(guī)格格型型號號、、數(shù)數(shù)量量、、質(zhì)質(zhì)量量狀狀況況（（應(yīng)應(yīng)注注意意識識別別目目前前存存在在的的問問題題））等等進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn)并并和和顧顧客客達(dá)達(dá)成成一一致致在服服務(wù)務(wù)的的全全過過程程應(yīng)應(yīng)采采取取措措施施保保護(hù)護(hù)顧顧客客的的物物品品，，對對于于任任何何問問題題均均應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)和和顧顧客客溝溝通通。。物——人人互互動動類類服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)研研討討組織織通通過過提提供供的的設(shè)設(shè)施施、、工工具具與與顧顧客客互互動動提提供供服服務(wù)務(wù)，，該該類類服服務(wù)務(wù)一一般般體體現(xiàn)現(xiàn)為為一一些些需需要要顧顧客客自自助助的的服服務(wù)務(wù)，，如如自自動動取取款款服服務(wù)務(wù)、、客客人人利利用用提提供供的的設(shè)設(shè)施施享享受受洗洗浴浴服服務(wù)務(wù)等等設(shè)施施、、工工具具的的性性能能、、安安全全性性、、可可靠靠性性、、適適用用性性、、易易操操作作性性等等是是保保證證服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素應(yīng)規(guī)規(guī)定定顧顧客客的的相相關(guān)關(guān)職職責(zé)責(zé)、、責(zé)責(zé)任任和和應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的基基本本原原則則，，并并通通過過適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆椒绞绞脚c與顧顧客客溝溝通通（（如如提提供供顧顧客客須須知知、、設(shè)設(shè)施施安安全全操操作作說說明明））服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的難難點(diǎn)點(diǎn)在服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理中中必必須須注注意意以以下下難難點(diǎn)點(diǎn)：：1、、服服務(wù)務(wù)具具有有不不可可儲儲存存性性（（服服務(wù)務(wù)提提供供結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)也也是是服服務(wù)務(wù)消消失失時(shí)時(shí)））的的特特點(diǎn)點(diǎn)，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量不不能能夠夠““維維修修””和和““更更換換””。。差差錯(cuò)錯(cuò)發(fā)發(fā)生生后后，，即即使使再再采采取取補(bǔ)補(bǔ)救救性性措措施施，，企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的聲聲譽(yù)譽(yù)也也受受到到一一定定損損害害。。2、與與顧客客接觸觸時(shí)間間越長長，令令顧客客不滿滿意的的可能能性越越大。。3、服服務(wù)提提供者者和顧顧客共共同參參與服服務(wù)過過程，，影響響服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，因因此顧顧客管管理和和輔導(dǎo)導(dǎo)也是是關(guān)鍵鍵問題題。第二講講服服務(wù)定定位課程目目標(biāo)掌握服服務(wù)定定位的的步驟驟和基基本方方法理解服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量定定位在在服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理體系系中的的重要要地位位服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)服務(wù)提提要市場開開發(fā)過過程服務(wù)業(yè)業(yè)績分分析和和改進(jìn)進(jìn)組織評評定顧客評評定服務(wù)提提供過過程服務(wù)結(jié)結(jié)果設(shè)計(jì)過過程服務(wù)規(guī)規(guī)范服務(wù)提提供規(guī)規(guī)范監(jiān)控規(guī)規(guī)范服務(wù)需需要顧客組織顧客組織接觸面面接觸面面服務(wù)組組織服務(wù)定定位階階段服務(wù)提提供階階段改進(jìn)階階段服務(wù)定定位基基礎(chǔ)服務(wù)定定位的的內(nèi)容容：目標(biāo)顧顧客群群（市市場細(xì)細(xì)分））目標(biāo)顧顧客群群的需需求和和期望望（確確定顧顧客需需要））所提供供服務(wù)務(wù)相關(guān)關(guān)的法法規(guī)要要求和和社會會道德德要求求（確確定相相關(guān)需需要））服務(wù)的的種類類和功功能（（服務(wù)務(wù)創(chuàng)意意）服務(wù)特特性和和提供供過程程特性性（服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)））服務(wù)定定位的的意義義：為服務(wù)務(wù)管理理體系系確立立目標(biāo)標(biāo)，是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理的核核心是一個(gè)個(gè)戰(zhàn)略略性問問題服務(wù)定定位的的步驟驟戰(zhàn)略定定位市場定定位顧客需需求定定位服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化企業(yè)的的使命命、發(fā)發(fā)展方方向定定位，，使企企業(yè)各各方面面運(yùn)作作的基基本指指導(dǎo)方方針不可能能所有有的消消費(fèi)者者都是是您的的顧客客；任任何一一個(gè)公公司都都沒有有能力力確保保所有有的消消費(fèi)者者滿意意；您您只能能尋找找和您您的定定位向向吻合合的顧顧客群群特定的的顧客客群體體均有有著基基本相相同的的需求求和愛愛好；；為了了確保保他們們滿意意，您您唯一一的選選擇是是研究究他們們，把把他們們的需需求充充分挖挖掘出出來，，甚至至他們們自己己都不不覺知知的需需要。。同時(shí)時(shí)還應(yīng)應(yīng)關(guān)注注法規(guī)規(guī)要求求和其其他要要求創(chuàng)意產(chǎn)產(chǎn)生服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的的基本本概念念、服服務(wù)功功能設(shè)設(shè)想（（服務(wù)務(wù)提要要）。。任何何一個(gè)個(gè)好產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目均來來自于于好的的創(chuàng)意意，設(shè)設(shè)計(jì)還還是下下一部部的事事情。。這是一一個(gè)技技術(shù)問問題，，其作作用是是綜合合利用用科學(xué)學(xué)、技技術(shù)和和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，將將好的的創(chuàng)意意實(shí)現(xiàn)現(xiàn)將設(shè)計(jì)計(jì)的結(jié)結(jié)果用用文件件形式式表達(dá)達(dá)服務(wù)過過程中中還需需要進(jìn)進(jìn)一部部識別別顧客客個(gè)性性化的的需求求市場定定位市場定定位：是指服服務(wù)企企業(yè)根根據(jù)自自己的的戰(zhàn)略略規(guī)劃劃、市市場競競爭狀狀況和和自身身資源源條件件，建建立和和發(fā)展展差異異化競競爭優(yōu)優(yōu)勢，，以使使自己己的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品在在消費(fèi)費(fèi)者心心目中中形成成區(qū)別別并優(yōu)優(yōu)越于于競爭爭者產(chǎn)產(chǎn)品的的獨(dú)特特形象象。是指服服務(wù)企企業(yè)選選擇重重點(diǎn)服服務(wù)的的特定定消費(fèi)費(fèi)者群群體。。同質(zhì)化化的必必然結(jié)結(jié)果是是價(jià)格格的惡惡性競競爭。。服務(wù)需需求識識別與服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品相關(guān)關(guān)的要要求顧客的的要求求法律法法規(guī)要要求投資者者要求求社會道道德和和風(fēng)俗俗要求求所在社社區(qū)要要求需要滿滿足的的“底底線””服務(wù)需需求的的核心心好的定定位應(yīng)應(yīng)能夠夠在滿足法法規(guī)要求的的前提提下，，最大化化的滿滿足顧顧客要求，，同時(shí)時(shí)綜合平平衡各方需需求法律法法規(guī)要要求識識別滿足法法規(guī)的的要求求是一一個(gè)企企業(yè)得得以存存在的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。法律法法規(guī)包包含：：國家法法律地方規(guī)規(guī)章行政文文件強(qiáng)制性性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)規(guī)定國際公公約法律法法規(guī)主主要涉涉及到到安全全、衛(wèi)衛(wèi)生、、人權(quán)權(quán)、健健康、、環(huán)保保等主主題企業(yè)應(yīng)應(yīng)建立立識別別、收收集企企業(yè)服服務(wù)相相關(guān)法法規(guī)的的渠道道。顧客需需求識識別滿足顧顧客需需求是是企業(yè)業(yè)發(fā)展展和獲獲取利利潤的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。多數(shù)時(shí)時(shí)候顧顧客并并清楚楚他對對特定定服務(wù)務(wù)的具具體要要求，，他的的要求求通常常是在在消費(fèi)費(fèi)服務(wù)務(wù)后才才產(chǎn)生生。顧客明確確告訴企企業(yè)的要要求往往往都是最最基本的的要求。。不同顧客客對同一一服務(wù)的的要求往往往存在在較大的的差異性性。顧客的需需求需要要企業(yè)研研究和挖挖掘，并并對顧客客個(gè)性化化的需求求進(jìn)行整整合。顧客需求求識別的的階段市場定位位階段的的顧客需需求識別別確定的是是針對特特定顧客客群體的的共性要要求其結(jié)果是是為服務(wù)務(wù)規(guī)范和和服務(wù)流流程設(shè)計(jì)計(jì)提供依依據(jù)需求識別別的方式式通常會會表現(xiàn)為為市場調(diào)調(diào)查、資資料收集集分析等等方式服務(wù)過程程中的顧顧客需求求識別確定的是是針對特特定顧客客的個(gè)性性化要求求其結(jié)果是是為具體體的一次次服務(wù)的的方式提提供依據(jù)據(jù)需求識別別的方式式通常會會變現(xiàn)為為與顧客客溝通和和觀察顧顧客的反反應(yīng)等識別顧客客要求常常用方法法把握需求求驗(yàn)證需求求產(chǎn)品空間間的探討討識別需求求群體調(diào)查查法問卷調(diào)查查法定位分析析資料分析析法資料分析析法———以分析菜菜單為例例針對特定定顧客以以往的消消費(fèi)信息息進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，識別別其消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣和和嗜好，，進(jìn)行針針對性（（VIP客戶））服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)以提提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)（大客客戶管理理）。信息來源源：顧客的點(diǎn)點(diǎn)菜單顧客反饋饋信息（（滿意或或不滿意意信息））溝通過程程中收集集的其他他信息對老顧客客以往消消費(fèi)菜單單進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析可以識識別以下下信息：：該顧客口口味、嗜嗜好及變變化情況況該顧客平平均消費(fèi)費(fèi)金額該顧客平平均消費(fèi)費(fèi)時(shí)間間間隔群體調(diào)查查法1)相互作用用;2)滾雪雪球的效效果;3)刺激激；4)安心心感；5)自發(fā)發(fā)性；6)意外外發(fā)現(xiàn)；；7)專業(yè)業(yè)化;8)科學(xué)學(xué)性；9)結(jié)構(gòu)構(gòu)合理性性；10)速速度。群體調(diào)查查的好處處問卷調(diào)查查方式比比較群體調(diào)查查法和問問卷調(diào)查查法的比比較與服務(wù)有有關(guān)的要要求平衡衡、界定定滿足法規(guī)規(guī)要求是是企業(yè)得得以存在在和安寧寧的保障障。滿足顧客客要求是是企業(yè)獲獲取利潤潤的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（除除此以外外的其他他方式均均存在““滅頂之之災(zāi)”的的風(fēng)險(xiǎn)））滿足社會會道德要要求是企企業(yè)獲得得良好社社會聲譽(yù)譽(yù)的有效效途徑滿足員工工、投資資者及其其它合作作方的要要求使企企業(yè)獲得得最大化化支持的的有效途途徑?！枰C合合平衡各各方的要要求，從從而界定定所提供供服務(wù)應(yīng)應(yīng)滿足的的具體要要求評價(jià)與服服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求求評價(jià)內(nèi)容容我們是否否清楚地地理解了了法規(guī)要要求、社社會道德德要求等等我們是否否清楚了了顧客的的要求，，顧客在在服務(wù)過過程中明明示的要要求，這這可能是是菜品的的名稱、、數(shù)量、、做法、、特殊要要求（如如不要辣辣椒）、、提供時(shí)時(shí)間要求求；可能能是服務(wù)務(wù)的要求求，如不不要過多多地打擾擾客人的的談話；；也可能能是環(huán)境境的要求求，如希希望環(huán)境境不要太太吵等與合同、、訂單所所有的不不一致是是否均以以確認(rèn)并并達(dá)成一一致，如如顧客訂訂餐時(shí)的的要求和和顧客現(xiàn)現(xiàn)場的要要求不一一致我們是否否有能力力滿足于于服務(wù)有有關(guān)的所所有要求求，在不不能滿足足要求時(shí)時(shí)我們能能否采取取措施予予以滿足足當(dāng)不能滿滿足顧客客要求時(shí)時(shí)要會說不不千萬不要要做超過過自己能能力的事事否則………服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)概念創(chuàng)意意概念試驗(yàn)驗(yàn)決定最優(yōu)優(yōu)概念與創(chuàng)意相相連接設(shè)計(jì)試制、試試銷產(chǎn)生概念念設(shè)計(jì)、試試制、評評價(jià)聯(lián)合分析析創(chuàng)意檢查查表表格創(chuàng)意意法質(zhì)量要素素展開群體調(diào)查查法第三講服服務(wù)過程程控制課程目標(biāo)標(biāo)理解影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的因因素掌握各種種影響因因素的控控制要點(diǎn)點(diǎn)影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的因素服務(wù)質(zhì)量量方法服務(wù)設(shè)施施人員環(huán)境與顧客溝溝通素質(zhì)、技技能、狀狀態(tài)充分性、、科學(xué)性性、可行行性充分性、、完好程程度、可可靠性、、安全性性硬件：舒舒適、美美觀；軟軟件：良良好的氛氛圍傾聽顧客客的聲音音服務(wù)流程程策劃服務(wù)活動動展開活動順序序設(shè)計(jì)活動特性性設(shè)計(jì)活動方法法和技巧巧設(shè)計(jì)資源需求求設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范范服務(wù)過程程規(guī)范監(jiān)控點(diǎn)設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)控控規(guī)范緊急、異異常事件件識別應(yīng)急處理理職責(zé)和和權(quán)限應(yīng)急準(zhǔn)備備和響應(yīng)應(yīng)策劃應(yīng)急預(yù)案案特定項(xiàng)目目、合同同策劃現(xiàn)有流程程充分性性、適用用性的評評價(jià)必要時(shí)制制定特定定的項(xiàng)目目實(shí)施計(jì)計(jì)劃特定實(shí)施施方案策策劃卓越策劃劃流程流程現(xiàn)狀狀分析服務(wù)規(guī)范范優(yōu)化方案案設(shè)計(jì)流程預(yù)演演試驗(yàn)方案評估估和改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提供供規(guī)范流程設(shè)計(jì)計(jì)的依據(jù)據(jù)和方向向沒有調(diào)查查就沒有有發(fā)言權(quán)權(quán)頭腦風(fēng)暴暴，產(chǎn)生生優(yōu)秀的的創(chuàng)意大膽假設(shè)設(shè)，小心心求證。?！@這是科學(xué)學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯魉悸妨鞒滩邉潉潙?yīng)遵循循的原則則策劃內(nèi)容容應(yīng)包含含5W2HWhy：：為什么么做這項(xiàng)項(xiàng)工作Who：：誰來做做能夠取取得最好好的效果果What：完成成這項(xiàng)工工作具體體應(yīng)包含含哪些細(xì)細(xì)節(jié)活動動When：什么么時(shí)候做做是最佳佳的時(shí)機(jī)機(jī)Where：在在什么地地點(diǎn)作能能夠取得得最佳的的效果How：：每個(gè)活活動細(xì)節(jié)節(jié)具體應(yīng)應(yīng)該采用用什么樣樣的方法法Howmuch：完完成這項(xiàng)項(xiàng)工作需需要投入入哪些資資源策劃應(yīng)遵遵循的原原則實(shí)現(xiàn)流程程目標(biāo)原原則按策劃的的結(jié)果執(zhí)執(zhí)行應(yīng)能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)預(yù)期的的目標(biāo)流程最短短原則活動盡可可能少活動順序序盡可能能為直線線沒有重復(fù)復(fù)的活動動盡可能少少的等待待、交轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流程的可可操作原原則操作方法法應(yīng)建立立在可獲獲取資源源水平的的基礎(chǔ)上上流程規(guī)則則應(yīng)獲取取企業(yè)文文化和團(tuán)團(tuán)隊(duì)所有有成員內(nèi)內(nèi)心的支支持策劃應(yīng)遵遵循的原原則關(guān)鍵點(diǎn)原原則僅僅對服服務(wù)流程程中的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)（（影響服服務(wù)質(zhì)量量的關(guān)鍵鍵步驟和和項(xiàng)目））進(jìn)行詳詳細(xì)規(guī)定定一般服務(wù)務(wù)流程的的設(shè)計(jì)重重點(diǎn)應(yīng)是是關(guān)鍵的的執(zhí)行原原則和要要求，在在具體方方法上不不宜太細(xì)細(xì)服務(wù)流程程管控要要求提供服務(wù)務(wù)規(guī)范（（服務(wù)特特性要求求）和服服務(wù)過程程規(guī)范（（服務(wù)流流程的要要求，如如操作職職責(zé)、活活動順序序、活動動方法等等），在在具體操操作時(shí)經(jīng)經(jīng)常將兩兩種文件件合為一一份文件件。所有員工工應(yīng)執(zhí)行行服務(wù)規(guī)規(guī)范的要要求提供服務(wù)務(wù)流程確確認(rèn)準(zhǔn)則則，并定定期確認(rèn)認(rèn)。服務(wù)設(shè)備備和人員員必須經(jīng)經(jīng)過資格格認(rèn)可。。服務(wù)過程程應(yīng)做好好記錄。。服務(wù)流程程確認(rèn)確認(rèn)的目目的：服服務(wù)具有有提供和和消費(fèi)同同時(shí)性，，服務(wù)一一旦提供供就不可可能“維維修”，，也不能能“返工工”，在在服務(wù)提提供前應(yīng)應(yīng)對服務(wù)務(wù)流程滿滿足顧客客要求的的能力進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，以確確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的可靠性性。確認(rèn)的時(shí)時(shí)機(jī)：新服務(wù)流流程實(shí)施施前服務(wù)流程程發(fā)生重重大修訂訂后服務(wù)關(guān)鍵鍵崗位人人員調(diào)正正后關(guān)鍵服務(wù)務(wù)設(shè)施更更換或大大修后服務(wù)流程程實(shí)施一一定周期期后服務(wù)流程程確認(rèn)常見確認(rèn)認(rèn)的方法法：服務(wù)流程程預(yù)演法法專家評審審法人員和設(shè)設(shè)備能力力鑒定法法服務(wù)流程程績效測測評分析析法等突發(fā)事件管理理顧客財(cái)物丟失失的處理詐騙事件處理理打架、斗毆暴暴力事件防范范與處理精神病、出丑丑鬧事人員防防范與處理食物中毒事件件的處理突然斷電、水水、汽的處理理火災(zāi)新聞事件等突發(fā)事件管理理的重要意義義再好的服務(wù)對對于顧客來說說都會習(xí)以為為常，并不會會留下深刻的的印象突發(fā)事件處理理的效果無論論好壞均會給給顧客留下難難以忘懷的記記憶突發(fā)事件處理理的效果是產(chǎn)產(chǎn)生口碑效應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)突發(fā)事件管理理要點(diǎn)事先策劃突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急預(yù)預(yù)案，規(guī)定突突發(fā)事件發(fā)生生后的響應(yīng)程程序做好應(yīng)急的各各項(xiàng)準(zhǔn)備響應(yīng)程序的準(zhǔn)準(zhǔn)備響應(yīng)程序應(yīng)包包括報(bào)告流程程、各項(xiàng)應(yīng)急急措施啟動的的臨界點(diǎn)、應(yīng)應(yīng)急處理的具具體原則和方方法響應(yīng)程序執(zhí)行行所需資源應(yīng)定期的演習(xí)習(xí)做好應(yīng)急物資資的維護(hù)工作作特殊項(xiàng)目的管管理酒店常見特殊殊項(xiàng)目婚宴壽筵大型聚會宴VIP客人人等等特殊項(xiàng)目管理理組建臨時(shí)的項(xiàng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)進(jìn)行針對性的的策劃并制定定質(zhì)量控制計(jì)計(jì)劃標(biāo)識和可追溯溯性標(biāo)識：識別和和區(qū)分不同事事項(xiàng)的信息及及其媒體。常用標(biāo)識分類類及其目的：：服務(wù)標(biāo)識：區(qū)區(qū)分不同的服服務(wù)項(xiàng)目，以以防止不同項(xiàng)項(xiàng)目混淆，同同時(shí)實(shí)現(xiàn)追溯溯服務(wù)過程的的目的。安全標(biāo)識：對對安全注意事事項(xiàng)進(jìn)行警示示。服務(wù)標(biāo)識經(jīng)常常以項(xiàng)目/訂訂單為單元主主體進(jìn)行標(biāo)識識，常用的方方式包括：記錄、單據(jù)注注明顧客名稱稱、日期等信信息不同顏色的單單據(jù)以標(biāo)識各各種不同的信信息編號、編碼標(biāo)志牌安全標(biāo)識的方方法通常采用用標(biāo)志符號和和警示標(biāo)語的的方式，具體體按照國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作〈標(biāo)標(biāo)志用公共信信息圖形符號號〉GB／／T10001．1——2000。。服務(wù)過程中對對顧客財(cái)產(chǎn)的的管理顧客財(cái)產(chǎn)是指指產(chǎn)權(quán)屬于顧顧客而在服務(wù)務(wù)組織的控制制范圍內(nèi)或提提供給顧客使使用和加工的的財(cái)產(chǎn)。從顧客財(cái)產(chǎn)的的性質(zhì)分類：：有形財(cái)產(chǎn)，如如停車場顧客客的車輛、行行李架上顧客客的物品、顧顧客提供的原原料等無形財(cái)產(chǎn)，如如涉及顧客個(gè)個(gè)人隱私的信信息（如顧客客的消費(fèi)信息息）從服務(wù)組織對對顧客財(cái)產(chǎn)接接觸程度分類類：在組織控制范范圍內(nèi)但組織織沒有使用權(quán)權(quán)，如停車場場內(nèi)的車輛、、代客保管的的物品、行李李架上顧客的的物品等顧客提供給服服務(wù)組織使用用或加工，如如顧客提供的的原料由組織織代為加工顧客財(cái)產(chǎn)管控控要求接收顧客物品品前應(yīng)驗(yàn)證其其質(zhì)量、數(shù)量量，并就此和和顧客溝通必要時(shí)對顧客客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行詳詳細(xì)標(biāo)識，以以本酒店物品品或其他顧客客財(cái)產(chǎn)混淆對顧客財(cái)產(chǎn)提提供安全防護(hù)護(hù)措施發(fā)生丟失、損損壞或不適用用情況時(shí)應(yīng)及及時(shí)與顧客溝溝通產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品制作出來來后，在交付付給顧客之前前的所有階段段如包裝、停停留、交轉(zhuǎn)途途中等應(yīng)采取取防止產(chǎn)品污污染、損壞、、變質(zhì)、丟失失的措施在服務(wù)過程中中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注注下列方面的的產(chǎn)品防護(hù)：：傳菜、上菜過過程菜品的防防止污染措施施、溫度保持持措施、形狀狀的保持措施施服務(wù)過程中對對經(jīng)過消毒的的餐具、香巾巾等物品的防防止污染措施施客人打包菜品品的防止污染染、變質(zhì)及包包裝的完好程程度煙、酒、茶及及贈品的質(zhì)量量防護(hù)等第四講與與顧客溝通通技巧課程目標(biāo)了解與顧客進(jìn)進(jìn)行良好、有有效溝通的重重要意義掌握與顧客進(jìn)進(jìn)行溝通的渠渠道了解與顧客進(jìn)進(jìn)行溝通的技技巧與顧客溝通成功的溝通等等于顧客滿意意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我我們的服務(wù)和和產(chǎn)品，讓顧顧客了解我們們的特點(diǎn)和優(yōu)優(yōu)勢傾聽來自顧客客的聲音（問問詢、要求、、質(zhì)疑、抱怨怨、建議等））溝通方式：觀察交流身體語言有形展示，如如菜譜、價(jià)格格表、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目說明等溝通技巧———觀察顧客顧客的五種需需求：說出來的需求求真正的需求沒說出來的需需求滿足后令人高高興的需求秘密需求溝通技巧———觀察顧客揣摩顧客心理理你“看”顧客客的時(shí)候，要要揣摩顧客的的心理。顧客究竟希望望得到什么樣樣的服務(wù)？顧客為什么希希望得到這樣樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員員在觀察顧客客時(shí)要不斷提提醒自己的兩兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣樣的原因會使使顧客不愿意意將自己的期期望說出來，，而是通過隱隱含的語言、、身體動作等等表達(dá)出來，，這時(shí)，就需需要及時(shí)揣摩摩顧客的心理理。溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求目光敏銳、、行動迅速就拿喝茶這個(gè)個(gè)日常生活中中最常見的例例子來說，你你能觀察到：：哪個(gè)顧客喜喜歡喝綠茶、、哪個(gè)顧客喜喜歡喝紅茶、、哪個(gè)顧客只只喝白開水，，或者哪個(gè)顧顧客喝得快、、哪個(gè)顧客喝喝得慢嗎？觀察顧客可以以從以下這些些角度進(jìn)行：：年齡、服飾飾、語言、身身體語言、行行為、態(tài)度等等觀察顧客時(shí)要要表情輕松，，不要扭扭捏捏捏或緊張不不安。觀察顧客不要要表現(xiàn)得太過過分，像是在在監(jiān)視顧客或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣，，除非你想嫁嫁給他！溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求感情投入（（要有同理心心）感情投入就能能理解一切。。你要能設(shè)身身處地為顧客客著想。你必必須通過顧客客的眼睛去觀觀察和體會。。這樣，才能能提供優(yōu)質(zhì)有有效的服務(wù)。。當(dāng)你遇到不同同類型的顧客客，你需要提提供不同的服服務(wù)方法。煩躁的顧客：：要有耐心，，溫和地與他他交談。對產(chǎn)品不滿意意的顧客：他他們持懷疑的的態(tài)度，對他他們要坦率，，有理貌，保保持自控能力力。具有試一試心心理的顧客：：他們通常寡寡言少語，你你得有堅(jiān)韌毅毅力，提供周周到的服務(wù)，，并能顯示專專業(yè)水準(zhǔn)。常識性顧客：：他們有禮貌貌，有理智，，用有效的方方法待客，用用友好的態(tài)度度回報(bào)。不停地問自己己：如果我是是這個(gè)顧客，，我會需要什什么？溝通技巧———觀察顧客目光接觸的技技巧有一個(gè)口訣是是：“生客看看大三角、熟熟客看倒三角角、不生不熟熟看小三角。。”與不熟悉的顧顧客打招呼時(shí)時(shí)，眼睛要看看他面部的大大三角：即以以肩為底線、、頭頂為頂點(diǎn)點(diǎn)的大三角形形。與較熟悉的顧顧客打招呼時(shí)時(shí)，眼睛要看看著他面部的的小三角：即即以下巴為底底線、額頭為為頂點(diǎn)的小三三角形。與很熟悉的顧顧客打招呼時(shí)時(shí)，眼睛要看看著他面部的的倒三角形。。溝通技巧———傾聽一個(gè)顧客急匆匆匆地來到某某商場的收銀銀處。顧客說：“小小姐，剛才你你算錯(cuò)了50元——””收銀員滿臉不不高興：“你你剛才為什么么不點(diǎn)清楚，，銀貨兩清，，概不負(fù)責(zé)。?！鳖櫩驼f；“那那謝謝你多給給的５０元了了。”顧客揚(yáng)長而去去，收銀員目目瞪口呆。所以，千萬不不要打斷客戶戶的話，除非非你想他離你你而去！溝通技巧———傾聽為什么要傾聽聽顧客的聲音音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一一個(gè)不滿的顧顧客的背后有有這么一組數(shù)數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿滿的顧客背后后有２５個(gè)不不滿的顧客２４人不滿但但并不投訴６個(gè)有嚴(yán)重問問題但未發(fā)出出抱怨聲投訴者比不投投訴者更有意意愿繼續(xù)與公公司保持關(guān)系系投訴者的問題題得到解決，，會有６０％％的投訴者愿愿與公司保持持關(guān)系，如果果迅速得到解解決，會有９９０％～９５５％的顧客會會與公司保持持關(guān)系。所以，肯來投投訴的顧客是是我們的財(cái)富富、寶藏、現(xiàn)現(xiàn)金者，我們們要珍惜他們們，而傾聽是是緩解沖突的的潤滑劑。溝通技巧———傾聽有兩類人很少少去傾聽，一一類是很忙的的人，一類是是很聰明的人人。很難說所有的的一線服務(wù)人人員都很聰明明，但無疑都都是很忙的人人，因此，請請?zhí)貏e注意要要傾聽顧客的的問題。我們經(jīng)常被人人埋怨說得太太多，什么時(shí)時(shí)候我們被人人埋怨過“聽聽得太多呢””？溝通技巧———傾聽傾聽三部曲第一步準(zhǔn)備備了解您的顧客客；請帶好紙紙和筆第二步記錄錄——防止遺忘忘外——具有核對對功能。核對對你聽的與客客戶所要求的的有無不同的的地方?！筛鶕?jù)記記錄，檢查是是否完成了客客戶的需求。。溝通技巧———傾聽——可避免如如“已經(jīng)交代代了”、“沒沒聽到”之類類的紛爭。第三步理解解要檢驗(yàn)理解你你所聽到的與與客戶所要求求的并無不同同，要注意以以下幾點(diǎn)：——不清楚的的地方，詢問問清楚為止。?！跃唧w的的、量化的方方式，向客戶戶確認(rèn)談話的的內(nèi)容?！尶蛻魬舭言捳f完，，再提意見或或疑問?！担?Ｈ（誰、什什么、什么時(shí)時(shí)候、什么地地點(diǎn)、如何、、多少）法驗(yàn)驗(yàn)證是否清楚楚溝通技巧———傾聽聆聽的三大原原則和十大技技巧第一原則耐耐心1、不要打斷斷客戶的話頭頭。2、記住，客客戶喜歡談話話，尤其喜歡歡談他們自己己。他們談的的越多，越感感到愉快，就就越會感到滿滿意。3、人人都喜喜歡好聽眾，，所以，要耐耐心地聽。學(xué)學(xué)會克制自己己，特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)表高高見的時(shí)候。。第二原則關(guān)關(guān)心4、帶著真正正的興趣聽客客戶在說什么么，客戶的話話是一張藏寶寶圖，順著它它可以找到寶寶藏。5、不要漫不經(jīng)心心地聽（左耳耳進(jìn)，右耳出出）。要理解解客戶說的話話，這是你能能讓客戶滿意意的唯一方式式。溝通技巧———傾聽6、讓客戶在在你腦子里占占據(jù)最重要的的位置。7、始終與客客戶保持目光光接觸，觀察察他的面部表表情，注意他他的聲調(diào)變化化。一線服務(wù)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)學(xué)會用眼睛去去聽。8、如果你能能用筆記本記記錄客戶說的的有關(guān)詞語，，它會幫助你你更認(rèn)真地聽聽，并能記住住對方的話。。9、不要以為為客戶說的都都是真的。對對他們說的話話打個(gè)問號，，有助你認(rèn)真真地聽。第三原則別別一開始始就假設(shè)明白白他的問題10、永遠(yuǎn)不不要假設(shè)你知知道客戶要說說什么，因?yàn)闉檫@樣的話，，你會以為你你知道客戶的的需求，而不不會認(rèn)真地去去聽。在聽完完之后，問一一句：“您的的意思是—————”“我我沒有理解錯(cuò)錯(cuò)的話，您需需要—————”等等，以以印證你所聽聽到的。溝通技巧———傾聽傾聽的四個(gè)層層次：第一個(gè)層次：：漫不經(jīng)心型型第二個(gè)層次：：敷衍了事型型第三個(gè)層次：：專心致志型型第四個(gè)層次：：將心比心型型溝通技巧———說請記?。侯櫩涂透诤跄阍踉趺凑f，而不不是你說什么么溝通技巧———說向顧客介紹我我們的菜品和和服務(wù)時(shí)應(yīng)遵遵循CAB原原則：C：characteristic（特點(diǎn)）A：advantage（優(yōu)優(yōu)點(diǎn)）B：benefit（利利益）我們在引導(dǎo)顧顧客的時(shí)候，，先要說明““特點(diǎn)”，再再解釋“優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)”，最后闡闡“利益。這這樣才能很好好地引導(dǎo)顧客客。如：我們這這湯里面含含有36種種具有保健健功效的中中藥材（特特點(diǎn)），甜甜而不膩（（優(yōu)點(diǎn)），，具有養(yǎng)顏顏美容的功功效（利益益：帶給顧顧客的好處處）。溝通技巧———說C；總結(jié)特特點(diǎn)作為一線服服務(wù)人員，，要對公司司菜品和服服務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)非常清楚楚，才能引引導(dǎo)顧客介紹特點(diǎn)是是應(yīng)注意：：要考慮顧客客的記憶儲儲存。根據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研研究，顧客客最多只能能同時(shí)吸收收六個(gè)概念念。所以，，你在說明明特點(diǎn)的時(shí)時(shí)候，要注注意控制特特點(diǎn)的數(shù)量量，不能太太多。否則則，說了等等于沒說，，甚至?xí)痤櫩偷牡姆锤?。太激進(jìn)的危危機(jī)。太過過熱心可能能令顧客反反感。例如如多嘴、激激動、愛出出風(fēng)頭等等等。在說明時(shí)出出現(xiàn)意外。。如果出現(xiàn)現(xiàn)意外，要要馬上修正正我們的錯(cuò)錯(cuò)誤并道歉歉。如果是是客戶的錯(cuò)錯(cuò)誤，要示示出“不在在乎”的微微笑，并盡盡可能挽回回顧客的面面子。溝通的技巧巧——說A:解釋優(yōu)優(yōu)點(diǎn)解解釋優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是用來來進(jìn)一步解解釋特點(diǎn)的的，是用來來強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)的B:闡明利利益顧顧客要的的是享受產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)后帶來的的利益，而而不是什么么特點(diǎn)和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在闡明利益益時(shí)應(yīng)注意意：記得提到所所有的利益益顧客已知的的利益也應(yīng)應(yīng)該說出來來用客戶聽得得懂的語言言說有建設(shè)性、、有把握溝通技巧———動我們?nèi)绾螐膹乃四抢锢铽@取信息息語言7%語氣38%身體語言55%身體語言包包括從頭到到腳――身身體的全部部?？煞譃闉椋侯^部動動作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的動作、、手勢、身身體的姿態(tài)態(tài)與動作三三大部分。。不同的身身體語言傳傳達(dá)著不同同的信息。。如，斜視視表示輕蔑蔑；俯視表表示羞澀；；嘴唇閉閉攏，表示示和諧寧靜靜、端莊自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅；；手心向上上：坦誠直直率、善意意禮貌、積積極肯定；；如果一只只胳膊橫挎挎胸前，并并用這只手手握住另一一只胳膊，，這是一個(gè)個(gè)人處于陌陌生的交際際場合，缺缺乏自信，，有點(diǎn)緊張張不安時(shí)采采取的姿態(tài)態(tài)溝通技巧———動運(yùn)用身體語語言的“三三忌”忌雜亂。凡凡是沒用的的，不能表表情達(dá)意的的動作，如如用手摸鼻鼻子、隨便便搓手、摸摸桌邊等都都是多余而而雜亂的身身體動作。。忌泛濫?？湛辗旱?、重重復(fù)的、缺缺少信息價(jià)價(jià)值的身體體動作，像像兩手在空空中不停地地比劃、雙雙腿機(jī)械地地抖動等等等，不但沒沒用，而且且極為有害害。忌卑俗。卑卑俗的身體體姿勢，就就像街邊的的乞丐在乞乞討著什么么，視覺效效果很差，，非常損害害自我形象象。溝通技巧———動改善身體姿姿態(tài)的“三三部曲”第一步，要要注意觀察察良好得體體的姿勢適適當(dāng)模仿，，掌握一定定規(guī)律。如如頭部的正正確姿勢、、面部表情情、手勢的的正確運(yùn)用用、四肢的的動作等。。第二步，符符合標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢。身體體語言中有有很多是約約定俗成的的，所以，，一定要符符合標(biāo)準(zhǔn)。。雖然一臉臉“壞笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出現(xiàn)在一一個(gè)服務(wù)人人員的臉上上是很不適適合的。第三步，注注意整體