運(yùn)營管理教程第3章質(zhì)量管理課件

3質(zhì)量管理★質(zhì)量與管理★統(tǒng)計(jì)過程控制★服務(wù)質(zhì)量的評估與完善★持續(xù)改善★6σ管理3質(zhì)量管理★質(zhì)量與管理★統(tǒng)計(jì)過程控制★服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量概念質(zhì)量成本質(zhì)量管理質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量概念質(zhì)質(zhì)量概念反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和區(qū)分：不合格與缺陷1994年版ISO8402質(zhì)量的定義質(zhì)量概念1994年版ISO8402質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度“不合格”涉及的領(lǐng)域在不斷擴(kuò)展，強(qiáng)調(diào)顧客滿意

從顧客滿意——顧客忠誠2000年版ISO9000質(zhì)量的定義質(zhì)量概念一組固有特性滿足要求的程度2000年版ISO9000質(zhì)量的質(zhì)量概念產(chǎn)品質(zhì)量的維度特色產(chǎn)品質(zhì)量一致性性能質(zhì)量概念產(chǎn)品質(zhì)量的維度特色產(chǎn)品質(zhì)量一致性性能服務(wù)質(zhì)量的維度質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量的維度質(zhì)量概念質(zhì)量成本質(zhì)量成本分類現(xiàn)代觀點(diǎn)：零缺陷內(nèi)部損失成本外部損失成本鑒定成本預(yù)防成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本分類現(xiàn)內(nèi)部損失成本外部損失成本質(zhì)量成本曲線質(zhì)量成本質(zhì)量成本曲線質(zhì)量成本質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指向消費(fèi)者和顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的一項(xiàng)活動。這種產(chǎn)品和服務(wù)必須是滿足需求、價(jià)格便宜、供應(yīng)及時◆了解顧客的需求◆員工參與和團(tuán)隊(duì)建設(shè)◆系統(tǒng)和過程的持續(xù)改善定義主要內(nèi)容質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指向消費(fèi)者和顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的一項(xiàng)質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)提供在世界范圍內(nèi)實(shí)施的有關(guān)質(zhì)量管理活動規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)文件

◆外部效益來自遵守ISO體系要求的企業(yè)所具有的潛在銷售優(yōu)勢

◆內(nèi)部效益直接與企業(yè)的TQM計(jì)劃有關(guān)。內(nèi)部效益可能是巨大的。ISO文檔標(biāo)準(zhǔn)的指南和要求推動了企業(yè)TQM計(jì)劃的實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO認(rèn)證的效益質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)提供在世界范圍內(nèi)實(shí)施的有關(guān)質(zhì)量管質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)鮑德里奇國家質(zhì)量獎的七條主要標(biāo)準(zhǔn)是：質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃以顧客和市場為中心信息分析以人力資源為中心過程管理經(jīng)營成果鮑德里奇國家質(zhì)量獎的七條主要標(biāo)準(zhǔn)是：質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)計(jì)過程控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動性工序能力工序質(zhì)量控制圖統(tǒng)計(jì)過程控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動性工序能力工序質(zhì)量控制圖產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的客觀性圓柱銷抽樣數(shù)據(jù)表產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的客觀性圓柱銷抽樣數(shù)據(jù)表產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的原因產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的原因產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性頻數(shù)分布表產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性頻數(shù)分布表產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性X落在某區(qū)間的概率產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性X落在某區(qū)間的概率產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性μ和σ分別決定正態(tài)分布曲線“高”“矮”和“胖”“瘦”產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性μ和σ分別決定正態(tài)分布曲線“高”產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的異常性（a）鋸齒形（b）孤島形（c）雙峰形（d）陡壁形(e)平頂形產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的異常性（a）鋸齒形（b）孤島形（c）雙工序能力工序在一定時間內(nèi)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。它反映某一工序在穩(wěn)定狀態(tài)下，所加工的產(chǎn)品質(zhì)量特性值的總體分散程度定義

B＝6σB代表工序能力σ代表質(zhì)量特性值的標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算公式工序能力工序在一定時間內(nèi)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。它反映工序能力◆Cp＝(TU－TL)/6σ＝T/6σTU——公差上限TL——公差下限T——公差范圍工序能力指數(shù)計(jì)算公式工序能力◆Cp＝(TU－TL)/6σ＝T/6σ工序能力指數(shù)偏移情況下的質(zhì)量特性分布圖工序能力偏移情況下的質(zhì)量特性分布圖工序能力◆

Cpk＝(1－K)Cp＝(T－2ε)/6σε——絕對偏移量K——相對偏移量，即K＝2ε/TCpk——考慮偏離度的工序能力指數(shù)修正的工序能力指數(shù)計(jì)算公式工序能力◆Cpk＝(1－K)Cp＝(T－2ε)/6σ修正的工序工序能力工序能力等級表工序能力工序能力等級表工序能力工序能力判斷通過直方圖顯示的分布范圍B與公差T的比較，以及分布中心μ與公差中心M是否重合或偏離的程度，可以判斷工序能力能否滿足質(zhì)量要求工序能力工序能力判斷通過直方圖顯示的分布范圍B與公差T的比工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序質(zhì)量控制圖控制圖原理工序質(zhì)量控制圖控制圖原理工序質(zhì)量控制圖⑴第一種錯誤：虛發(fā)警報(bào)的錯誤。將犯第一種錯誤的概率記為α

⑵第二種錯誤：漏發(fā)警報(bào)的錯誤。將犯第二種錯誤的概率記為β控制圖的兩類錯誤圖形如下：工序質(zhì)量控制圖⑴第一種錯誤：虛發(fā)警報(bào)的錯誤。將犯第一種錯誤工序質(zhì)量控制圖的種類工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖的種類工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖⑴點(diǎn)子出界就判異⑵界內(nèi)點(diǎn)子排列不隨機(jī)則判異

◆“鏈”◆“傾向”◆“接近”◆“周期”判異準(zhǔn)則種類不隨機(jī)的分布類型工序質(zhì)量控制圖⑴點(diǎn)子出界就判異判異準(zhǔn)則種類不隨機(jī)的分布工序質(zhì)量控制圖“鏈”工序質(zhì)量控制圖“鏈”工序質(zhì)量控制圖“傾向”工序質(zhì)量控制圖“傾向”工序質(zhì)量控制圖“接近”工序質(zhì)量控制圖“接近”工序質(zhì)量控制圖“周期”工序質(zhì)量控制圖“周期”服務(wù)質(zhì)量的評估與完善服務(wù)質(zhì)量的類別服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知SERVQUAL問卷測量法服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)保證服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的評估與完善服務(wù)質(zhì)量的類別服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知SER服務(wù)質(zhì)量的類別（technicalquality）涉及服務(wù)的核心要素。因?yàn)轭櫩腿狈ο嚓P(guān)的技術(shù)知識，所以技術(shù)質(zhì)量比較難以評估

(functionalquality)涉及顧客對所交付服務(wù)的感知狀態(tài)。因?yàn)榉?wù)是顧客與服務(wù)者之間的互動過程，所以，職能質(zhì)量比較容易評估技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的類別（technicalquality）涉及服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知顧客對服務(wù)績效的滿意度滿意度=對服務(wù)績效的感知-預(yù)期提高滿意度有兩種方法：提高顧客對服務(wù)績效的感知，或降低他們的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知顧客對服務(wù)績效的滿意度滿意度=對服務(wù)績SERVQUAL問卷測量法填寫服務(wù)質(zhì)量問卷問卷構(gòu)成與服務(wù)質(zhì)量的五維度有關(guān)1代表強(qiáng)烈不滿，7代表十分滿意SERVQUAL問卷測量法SERVQUAL問卷測量法填寫服務(wù)質(zhì)量問卷問卷構(gòu)成與服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)保證是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)交付前對顧客承諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購買服務(wù)，并在服務(wù)活動中忠實(shí)履行承諾的制度和行為服務(wù)保證服務(wù)保證是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)交付前對服務(wù)保證無條件容易理解與溝通容易調(diào)用有意義容易實(shí)行服務(wù)保證五特征服務(wù)保證無條件容易理解與溝通容易調(diào)用有意義容易實(shí)行服務(wù)保證服務(wù)保證服務(wù)保證可以提高組織的效率1.關(guān)注顧客。服務(wù)保證能使組織明確顧客的需求2.設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)3.保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估服務(wù)質(zhì)量提供有價(jià)值的信息4.建立顧客忠誠。降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向競爭對手的顧客服務(wù)保證服務(wù)保證可以提高組織的效率1.關(guān)注顧客。服務(wù)保證能服務(wù)補(bǔ)救

顧客反饋和口碑注：表說明盡快解決服務(wù)失敗是建立顧客忠誠的重要途徑。

服務(wù)補(bǔ)救顧客反饋和口碑注：表說明盡快解決服務(wù)失敗是建立逐件處理法系統(tǒng)響應(yīng)法早期干預(yù)法替代品服務(wù)補(bǔ)救法服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救的基本方法逐件處理法系統(tǒng)響應(yīng)法早期干預(yù)法替代品服務(wù)補(bǔ)救法服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)持續(xù)改善持續(xù)改善的含義持續(xù)改善的常用工具持續(xù)改善的小組工作方式持續(xù)改善持續(xù)改善的含義持續(xù)改善的常用工具持續(xù)改善的小組工作方持續(xù)改善的含義根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，對機(jī)器、材料、人力資源以及運(yùn)營方法進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)含義為了減少產(chǎn)品、服務(wù)和過程變異目的持續(xù)改善的含義根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，對機(jī)器、材料、人力資持續(xù)改善的常用工具（1）一種典型的檢查表天時間缺陷類型遺漏標(biāo)簽貼偏標(biāo)簽油墨污跡脫落和卷曲其它總計(jì)M8～9IIIIII69～10III310～11IIIII511～12III(Tom)31～2I12～3IIIIII63～4IIIIIIII8總計(jì)514102132持續(xù)改善的常用工具（1）一種典型的檢查表天時間缺陷類型遺漏持續(xù)改善的常用工具（2）趨勢圖趨勢圖表明隨時間推移事故的變化趨勢持續(xù)改善的常用工具（2）趨勢圖趨勢圖表明隨時間推移事故的變持續(xù)改善的常用工具（3）流程圖持續(xù)改善的常用工具（3）流程圖持續(xù)改善的常用工具（4）散布圖散布圖在判別兩個變量之間是否存在相互關(guān)聯(lián)方面很有用持續(xù)改善的常用工具（4）散布圖散布圖在判別兩個變量之間是否持續(xù)改善的常用工具（5）直方圖直方圖在掌握觀測值的分布方面很有用。另外，通過直方圖可以看出分布是否對稱，數(shù)值的變化范圍是什么以及是否有異常的數(shù)值

（6）控制圖控制圖可被用來檢驗(yàn)工序以判斷其產(chǎn)品特性值分布是否是隨機(jī)的。它能幫助檢查出了可被糾正的引起偏差的原因持續(xù)改善的常用工具（5）直方圖（6）控制圖持續(xù)改善的常用工具

根據(jù)帕累托概念，即通常所說的80/20原則，大約80%的問題是由占總原因數(shù)20%的那些原因造成的（7）帕累托分析持續(xù)改善的常用工具根據(jù)帕累托概念，即通常所說的80/2持續(xù)改善的常用工具（8）因果分析圖因果分析圖提供了一種判斷引起某一問題原因的系統(tǒng)方法持續(xù)改善的常用工具（8）因果分析圖因果分析圖提供了一種持續(xù)改善的小組工作方式就是一組員工，他們定期地召開會議以解決工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題質(zhì)量小組計(jì)劃處理實(shí)施檢查PDCA循環(huán)持續(xù)改善的小組工作方式就是一組員工，他們定期地召開會議以解決持續(xù)改善的小組工作方式持續(xù)改善的小組工作方式持續(xù)改善的小組工作方式持續(xù)改善的小組工作方式6σ管理6σ管理的動因6σ質(zhì)量水平6σ管理理念6σ項(xiàng)目的DMAIC管理模式6σ管理6σ管理的動因6σ質(zhì)量水平6σ管理理念6σ項(xiàng)目的◆對于大樣本的數(shù)據(jù)，3σ質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也許算不上是高質(zhì)量◆3σ原則控制運(yùn)營過程，產(chǎn)品的合格率為99.73%◆

6σ原則控制運(yùn)營過程，產(chǎn)品的次品率為百萬分之3.4動因6σ管理的動因動因6σ管理的動因

6σ質(zhì)量水平6σ質(zhì)量水平6σ管理理念6σ管理方法就是有效利用數(shù)據(jù)，分析業(yè)務(wù)流程，將缺陷率降低到不超過3.4ppm6σ管理是

一種戰(zhàn)略它重點(diǎn)關(guān)注顧客想要的東西，而不論是內(nèi)部顧客還是外部顧客。6σ管理是一條紀(jì)律有一套嚴(yán)格的程序，稱為MAIC模式，以實(shí)現(xiàn)所要求的性能改進(jìn)。6σ管理是一套工具利用了大量的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和持續(xù)改善的工具，幫助檢測流程性能是否偏離正確的軌道，并提供持續(xù)監(jiān)測性能的手段。6σ管理理念6σ管理方法就是有效利用數(shù)據(jù)，分析6σ項(xiàng)目的DMAIC管理模式

通用電氣公司總結(jié)了眾多公司實(shí)施6σ的經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)地提出了實(shí)施6σ的MAIC模式

6σ項(xiàng)目的DMAIC管理模式通用電氣公司總結(jié)了3質(zhì)量管理★質(zhì)量與管理★統(tǒng)計(jì)過程控制★服務(wù)質(zhì)量的評估與完善★持續(xù)改善★6σ管理3質(zhì)量管理★質(zhì)量與管理★統(tǒng)計(jì)過程控制★服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量概念質(zhì)量成本質(zhì)量管理質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量概念質(zhì)質(zhì)量概念反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和區(qū)分：不合格與缺陷1994年版ISO8402質(zhì)量的定義質(zhì)量概念1994年版ISO8402質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度“不合格”涉及的領(lǐng)域在不斷擴(kuò)展，強(qiáng)調(diào)顧客滿意

從顧客滿意——顧客忠誠2000年版ISO9000質(zhì)量的定義質(zhì)量概念一組固有特性滿足要求的程度2000年版ISO9000質(zhì)量的質(zhì)量概念產(chǎn)品質(zhì)量的維度特色產(chǎn)品質(zhì)量一致性性能質(zhì)量概念產(chǎn)品質(zhì)量的維度特色產(chǎn)品質(zhì)量一致性性能服務(wù)質(zhì)量的維度質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量的維度質(zhì)量概念質(zhì)量成本質(zhì)量成本分類現(xiàn)代觀點(diǎn)：零缺陷內(nèi)部損失成本外部損失成本鑒定成本預(yù)防成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本分類現(xiàn)內(nèi)部損失成本外部損失成本質(zhì)量成本曲線質(zhì)量成本質(zhì)量成本曲線質(zhì)量成本質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指向消費(fèi)者和顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的一項(xiàng)活動。這種產(chǎn)品和服務(wù)必須是滿足需求、價(jià)格便宜、供應(yīng)及時◆了解顧客的需求◆員工參與和團(tuán)隊(duì)建設(shè)◆系統(tǒng)和過程的持續(xù)改善定義主要內(nèi)容質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指向消費(fèi)者和顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的一項(xiàng)質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)提供在世界范圍內(nèi)實(shí)施的有關(guān)質(zhì)量管理活動規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)文件

◆外部效益來自遵守ISO體系要求的企業(yè)所具有的潛在銷售優(yōu)勢

◆內(nèi)部效益直接與企業(yè)的TQM計(jì)劃有關(guān)。內(nèi)部效益可能是巨大的。ISO文檔標(biāo)準(zhǔn)的指南和要求推動了企業(yè)TQM計(jì)劃的實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO認(rèn)證的效益質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)提供在世界范圍內(nèi)實(shí)施的有關(guān)質(zhì)量管質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)鮑德里奇國家質(zhì)量獎的七條主要標(biāo)準(zhǔn)是：質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃以顧客和市場為中心信息分析以人力資源為中心過程管理經(jīng)營成果鮑德里奇國家質(zhì)量獎的七條主要標(biāo)準(zhǔn)是：質(zhì)量認(rèn)證：證書與獎項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)計(jì)過程控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動性工序能力工序質(zhì)量控制圖統(tǒng)計(jì)過程控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動性工序能力工序質(zhì)量控制圖產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的客觀性圓柱銷抽樣數(shù)據(jù)表產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的客觀性圓柱銷抽樣數(shù)據(jù)表產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的原因產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的原因產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性頻數(shù)分布表產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性頻數(shù)分布表產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性X落在某區(qū)間的概率產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性X落在某區(qū)間的概率產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性μ和σ分別決定正態(tài)分布曲線“高”“矮”和“胖”“瘦”產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的規(guī)律性μ和σ分別決定正態(tài)分布曲線“高”產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的異常性（a）鋸齒形（b）孤島形（c）雙峰形（d）陡壁形(e)平頂形產(chǎn)品質(zhì)量的波動性波動的異常性（a）鋸齒形（b）孤島形（c）雙工序能力工序在一定時間內(nèi)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。它反映某一工序在穩(wěn)定狀態(tài)下，所加工的產(chǎn)品質(zhì)量特性值的總體分散程度定義

B＝6σB代表工序能力σ代表質(zhì)量特性值的標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算公式工序能力工序在一定時間內(nèi)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。它反映工序能力◆Cp＝(TU－TL)/6σ＝T/6σTU——公差上限TL——公差下限T——公差范圍工序能力指數(shù)計(jì)算公式工序能力◆Cp＝(TU－TL)/6σ＝T/6σ工序能力指數(shù)偏移情況下的質(zhì)量特性分布圖工序能力偏移情況下的質(zhì)量特性分布圖工序能力◆

Cpk＝(1－K)Cp＝(T－2ε)/6σε——絕對偏移量K——相對偏移量，即K＝2ε/TCpk——考慮偏離度的工序能力指數(shù)修正的工序能力指數(shù)計(jì)算公式工序能力◆Cpk＝(1－K)Cp＝(T－2ε)/6σ修正的工序工序能力工序能力等級表工序能力工序能力等級表工序能力工序能力判斷通過直方圖顯示的分布范圍B與公差T的比較，以及分布中心μ與公差中心M是否重合或偏離的程度，可以判斷工序能力能否滿足質(zhì)量要求工序能力工序能力判斷通過直方圖顯示的分布范圍B與公差T的比工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序能力工序能力判斷工序質(zhì)量控制圖控制圖原理工序質(zhì)量控制圖控制圖原理工序質(zhì)量控制圖⑴第一種錯誤：虛發(fā)警報(bào)的錯誤。將犯第一種錯誤的概率記為α

⑵第二種錯誤：漏發(fā)警報(bào)的錯誤。將犯第二種錯誤的概率記為β控制圖的兩類錯誤圖形如下：工序質(zhì)量控制圖⑴第一種錯誤：虛發(fā)警報(bào)的錯誤。將犯第一種錯誤工序質(zhì)量控制圖的種類工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖的種類工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖⑴點(diǎn)子出界就判異⑵界內(nèi)點(diǎn)子排列不隨機(jī)則判異

◆“鏈”◆“傾向”◆“接近”◆“周期”判異準(zhǔn)則種類不隨機(jī)的分布類型工序質(zhì)量控制圖⑴點(diǎn)子出界就判異判異準(zhǔn)則種類不隨機(jī)的分布工序質(zhì)量控制圖“鏈”工序質(zhì)量控制圖“鏈”工序質(zhì)量控制圖“傾向”工序質(zhì)量控制圖“傾向”工序質(zhì)量控制圖“接近”工序質(zhì)量控制圖“接近”工序質(zhì)量控制圖“周期”工序質(zhì)量控制圖“周期”服務(wù)質(zhì)量的評估與完善服務(wù)質(zhì)量的類別服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知SERVQUAL問卷測量法服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)保證服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的評估與完善服務(wù)質(zhì)量的類別服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知SER服務(wù)質(zhì)量的類別（technicalquality）涉及服務(wù)的核心要素。因?yàn)轭櫩腿狈ο嚓P(guān)的技術(shù)知識，所以技術(shù)質(zhì)量比較難以評估

(functionalquality)涉及顧客對所交付服務(wù)的感知狀態(tài)。因?yàn)榉?wù)是顧客與服務(wù)者之間的互動過程，所以，職能質(zhì)量比較容易評估技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的類別（technicalquality）涉及服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知顧客對服務(wù)績效的滿意度滿意度=對服務(wù)績效的感知-預(yù)期提高滿意度有兩種方法：提高顧客對服務(wù)績效的感知，或降低他們的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知顧客對服務(wù)績效的滿意度滿意度=對服務(wù)績SERVQUAL問卷測量法填寫服務(wù)質(zhì)量問卷問卷構(gòu)成與服務(wù)質(zhì)量的五維度有關(guān)1代表強(qiáng)烈不滿，7代表十分滿意SERVQUAL問卷測量法SERVQUAL問卷測量法填寫服務(wù)質(zhì)量問卷問卷構(gòu)成與服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)保證是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)交付前對顧客承諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購買服務(wù)，并在服務(wù)活動中忠實(shí)履行承諾的制度和行為服務(wù)保證服務(wù)保證是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)交付前對服務(wù)保證無條件容易理解與溝通容易調(diào)用有意義容易實(shí)行服務(wù)保證五特征服務(wù)保證無條件容易理解與溝通容易調(diào)用有意義容易實(shí)行服務(wù)保證服務(wù)保證服務(wù)保證可以提高組織的效率1.關(guān)注顧客。服務(wù)保證能使組織明確顧客的需求2.設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)3.保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估服務(wù)質(zhì)量提供有價(jià)值的信息4.建立顧客忠誠。降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向競爭對手的顧客服務(wù)保證服務(wù)保證可以提高組織的效率1.關(guān)注顧客。服務(wù)保證能服務(wù)補(bǔ)救

顧客反饋和口碑注：表說明盡快解決服務(wù)失敗是建立顧客忠誠的重要途徑。

服務(wù)補(bǔ)救顧客反饋和口碑注：表說明盡快解決服務(wù)失敗是建立逐件處理法系統(tǒng)響應(yīng)法早期干預(yù)法替代品服務(wù)補(bǔ)救法服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救的基本方法逐件處理法系統(tǒng)響應(yīng)法早期干預(yù)法替代品服務(wù)補(bǔ)救法服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)持續(xù)改善持續(xù)改善的含義持續(xù)改善的常用工具持續(xù)改善的小組工作方式持續(xù)改善持續(xù)改善的含義持續(xù)改善的常用工具持續(xù)改善的小組工作方持續(xù)改善的含義根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，對機(jī)器、材料、人力資源以及運(yùn)營方法進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)含義為了減少產(chǎn)品、服務(wù)和過程變異目的持續(xù)改善的含義根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，對機(jī)器、材料、人力資持續(xù)改善的常用工具（1）一種典型的檢查表天時間缺陷類型遺漏標(biāo)簽貼偏標(biāo)簽油墨污跡脫落和卷曲其它總計(jì)M8～9IIIIII69～10III310～11IIIII511～12III(Tom)31～2I12～3IIIIII63～4IIIIIIII8總計(jì)514102132持續(xù)改善的常用工具（1）一種典型的檢查表天時間缺陷類型遺漏持續(xù)改善的常用工具（2）趨勢圖趨勢圖表明隨時間推移事故的變化趨勢持續(xù)改善的常用工具（2）趨勢圖趨勢圖表明隨時間推移事故的變持續(xù)改善的常用工具（3）流程圖持續(xù)改善的常用工具（3）流程圖持續(xù)改善的常用工具（4）散布圖散布圖在判別兩個變量之間是否存在相互關(guān)聯(lián)方面很有用持續(xù)改善的常用工具（4）散布圖散布圖在判別兩個變量之間是否持續(xù)改善的常用工具（5）直方圖