后勤服務(wù)集團(tuán)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)辦法

后勤服務(wù)集團(tuán)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)辦法（試行）第一條后勤服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到師生的切身利益，關(guān)系到師生的學(xué)習(xí)、工作和生活，關(guān)系到教學(xué)、科研活動(dòng)的開(kāi)展和學(xué)校的正常運(yùn)行。為了解師生對(duì)后勤服務(wù)的滿意程度，掌握顧客評(píng)價(jià)的客觀可靠數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)后勤工作中存在的問(wèn)題，不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量，后勤服務(wù)集團(tuán)決定在師生和顧客中開(kāi)展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作，特制定本辦法。第二條集團(tuán)成立后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作小組（以下簡(jiǎn)稱工作小組），組長(zhǎng)由總經(jīng)理和黨委書(shū)記擔(dān)任，副組長(zhǎng)由集團(tuán)副總擔(dān)任，成員由后勤督導(dǎo)和集團(tuán)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人組成，工作小組辦公室設(shè)在集團(tuán)力'公室。第三條后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作小組的職責(zé)有：領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃測(cè)評(píng)工作；測(cè)評(píng)工作人員分工和任務(wù)分解；走訪學(xué)校各單位，收集師生、顧客對(duì)服務(wù)的反映和要求；測(cè)評(píng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收和分析處理;后勤服務(wù)工作的改進(jìn)與提升等。第四條后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作的方式有問(wèn)卷測(cè)評(píng)和走訪調(diào)研兩種形式。第五條測(cè)評(píng)問(wèn)卷分為教工測(cè)評(píng)問(wèn)卷、學(xué)生系統(tǒng)測(cè)評(píng)問(wèn)卷、集團(tuán)辦公室測(cè)評(píng)問(wèn)卷和幼兒家長(zhǎng)測(cè)評(píng)問(wèn)卷四種。第六條教工問(wèn)卷機(jī)關(guān)處室發(fā)放3-5份/部門(mén)，教學(xué)單位發(fā)放10-30份/單位。此問(wèn)卷集團(tuán)委托各單位負(fù)責(zé)人發(fā)放和回收，集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)取回。第七條學(xué)生系統(tǒng)測(cè)評(píng)問(wèn)卷大約按在校學(xué)生人數(shù)的5%發(fā)放，學(xué)生干部和普通同學(xué)各填寫(xiě)約50%，各單位的副書(shū)記、團(tuán)委書(shū)記和輔導(dǎo)員也填寫(xiě)此問(wèn)卷。此問(wèn)卷集團(tuán)委托各單位副書(shū)記發(fā)放和收回，集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)取回。第八條集團(tuán)辦公室測(cè)評(píng)問(wèn)卷按集團(tuán)正式工的30%發(fā)放給集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)二級(jí)單位；幼兒家長(zhǎng)測(cè)評(píng)問(wèn)卷按幼兒人數(shù)的30%發(fā)放給幼兒家長(zhǎng)，由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放和回收。第九條集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和二級(jí)單位負(fù)責(zé)人每學(xué)期應(yīng)抽出一周左右時(shí)間專題走訪調(diào)研各單位，征求大家對(duì)集團(tuán)的服務(wù)意見(jiàn)和工作改進(jìn)建議，形成調(diào)研報(bào)告。具體走訪調(diào)研工作任務(wù)分解由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)安排。第十條后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的項(xiàng)目和內(nèi)容，應(yīng)與集團(tuán)的質(zhì)量要求、管理目標(biāo)和機(jī)構(gòu)設(shè)置相一致測(cè)評(píng)問(wèn)卷一般至少應(yīng)包括如下內(nèi)容:（一）餐飲服務(wù)：就餐環(huán)境、飯菜價(jià)格、菜肴花樣味、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度等。（二）公寓服務(wù):公寓衛(wèi)生狀況、值班人員服務(wù)態(tài)度、公寓安全管理、公寓報(bào)修等。（三）水電暖和固定電話維修服務(wù)：維修工作人員的態(tài)度、維修效率、維修質(zhì)量等。（四）開(kāi)水洗浴服務(wù)：場(chǎng)地衛(wèi)生、設(shè)備正常率等。（五）招待培訓(xùn)服務(wù):工作人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量與價(jià)格、衛(wèi)生狀況、硬件環(huán)境等。（六）車輛服務(wù)：司機(jī)服務(wù)態(tài)度、車容車貌、正點(diǎn)率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等（七）綠化環(huán)衛(wèi)服務(wù)：草木養(yǎng)護(hù)管理、校園衛(wèi)生等。（八）教學(xué)樓和實(shí)驗(yàn)樓服務(wù)（不包括基礎(chǔ)樓）：工作人員態(tài)度、公共區(qū)衛(wèi)生、教室衛(wèi)生、設(shè)施維修等。（九）教工住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)：室外保潔、東院市內(nèi)院門(mén)衛(wèi)值班、對(duì)講門(mén)維修等。（十）幼教服務(wù)：教師的素質(zhì)、教學(xué)能力、培養(yǎng)質(zhì)量、菜譜公開(kāi)、飯菜質(zhì)量、硬件條件等。（十一）醫(yī)療保健服務(wù)：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、診療水平等。（十二）基礎(chǔ)樓服務(wù)：工作人員態(tài)度、公共區(qū)衛(wèi)生、教室衛(wèi)生、設(shè)施維修等。（十三）服務(wù)熱線服務(wù)：接線員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量與效率等。（十四）辦公室服務(wù)工作：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)能力等。（十五）對(duì)后勤工作的整體評(píng)價(jià)和建議等。第十一條測(cè)評(píng)問(wèn)卷要及時(shí)發(fā)放和回收，保證測(cè)評(píng)結(jié)果客觀、真實(shí)。問(wèn)卷回收率一般不應(yīng)低于85%。第十二條師生滿意度的計(jì)算采取加權(quán)平均法分別計(jì)算出單項(xiàng)滿意度和單位的綜合滿意度。每項(xiàng)的具體權(quán)重設(shè)置由工作小組討論決定。第十三條辦公室負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)評(píng)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，撰寫(xiě)《后勤服務(wù)滿意度分析報(bào)告》，力求找準(zhǔn)師生關(guān)注的重點(diǎn)、焦點(diǎn)和需求點(diǎn)，得出集團(tuán)各二級(jí)單位的服務(wù)服務(wù)滿意度數(shù)值，為集團(tuán)下一步改進(jìn)工作、提高質(zhì)量提高有力的參考和客觀的依據(jù)?！逗笄诜?wù)滿意度分析報(bào)告》在一定范圍內(nèi)公開(kāi)。第十四條集團(tuán)一般每年開(kāi)展一次后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作。第十五條