QFD品質(zhì)功能展開培訓(xùn)教材2

QFD--質(zhì)量功能展開QualityFunctionDeploymentQFD--目錄第一章導(dǎo)論第二章分析流程第三章如何確定優(yōu)先考慮的顧客群第四章理解你的顧客第五章顧客要求的轉(zhuǎn)化第六章質(zhì)量衡量的方法第七章新的設(shè)計概念第八章TRIZ：創(chuàng)造性的問題解決理論第九章從顧客之聲到生產(chǎn)第十章生產(chǎn)中的穩(wěn)定性設(shè)計QFD--導(dǎo)論QualityFunctionDeploymentQFD--導(dǎo)論學(xué)習(xí)本章后應(yīng)掌握內(nèi)容QFD的本質(zhì)QFD的產(chǎn)生和發(fā)展使用QFD的好處使用QFD指南QFD--QualityFunctionDeploymentQFD是一個如何把消費者的需求愿望轉(zhuǎn)變成對產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實需求的詳細(xì)的系統(tǒng)工具同時對系統(tǒng)的設(shè)計、部分的設(shè)計、程序的設(shè)計和控制動力的設(shè)計進(jìn)行更加詳細(xì)的分析QFD--QualityFunctionDeployment縮短開發(fā)時間1/2和1/3使工程設(shè)計變化減少1/2到?降低入市成本滿足顧客的需求提高產(chǎn)品的生產(chǎn)能力QFD--QualityFunctionDeploymentX

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概念功能1功能2功能3?QFD--QualityFunctionDeployment

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概念功能1功能2功能3$QFD--QualityFunctionDeployment質(zhì)量就是一種能使顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生戀人般感覺的東西。說謊、降價或者增加一點特征只能產(chǎn)生短暫的的迷戀，而只有質(zhì)量才能持久維護(hù)這種顧客與產(chǎn)品之間的良好關(guān)系。愛情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密切的來往，而不能有絲毫疏遠(yuǎn)，以確保對方對你的忠誠。因此，你必須時刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應(yīng)，因為只有顧客才能準(zhǔn)確定義出質(zhì)量應(yīng)該包括什么。QFD--走進(jìn)顧客的環(huán)境要想真正地了解顧客并贏得顧客，一個企業(yè)必須置身周圍的環(huán)境，切實觀察一下使用本企業(yè)產(chǎn)品的顧客。QFD--走進(jìn)顧顧客的的環(huán)境境運輸?shù)牡男枨笄筚|(zhì)量量優(yōu)良而而經(jīng)濟(jì)濟(jì)的燃燃料優(yōu)良而而穩(wěn)固固的路路面優(yōu)良的的駕車車技術(shù)術(shù)裝運的的重量量運動的的風(fēng)格格低成本本使用多多種燃燃料QFD--走進(jìn)顧顧客的的環(huán)境境運輸?shù)牡男枨笄筚|(zhì)量量優(yōu)良而而經(jīng)濟(jì)濟(jì)的燃燃料優(yōu)良而而穩(wěn)固固的路路面優(yōu)良的的駕車車技術(shù)術(shù)裝運的的重量量運動的的風(fēng)格格低成本本使用多多種燃燃料QFD--與不斷斷提高高的效效率QFD--環(huán)境檢檢查所有受受影響響的組組織功功能都都包含含在設(shè)設(shè)計中中我們了了解使使用的的環(huán)境境我們是是顧客客為中中心（（驅(qū)動動）的的組織織我們知知道我我們的的顧客客是誰誰設(shè)計總總是可可制造造出來來的我們面面對所所負(fù)的的資源源（時時間、、金錢錢和員員工））決定定著顧顧客的的需要要QFD--走進(jìn)顧顧客的的環(huán)境境QFD并非非要取取代現(xiàn)現(xiàn)存的的設(shè)計計過程程，只只是幫幫助企企業(yè)完完成設(shè)設(shè)計過過程的的工具具QFD--分析流流程QualityFunctionDeploymentQFD--分析流流程設(shè)計QFD項目設(shè)計過過程中中QFD的完整整應(yīng)用用形成不不同的的設(shè)計計程序序提出有有用的的問題題QFD--分析流流程如同市市場預(yù)預(yù)測和和定型型是對對于回回答某某些問問題必必須的的，QFD需要企企業(yè)提提出他他們以以前沒沒有想想過的的問題題。QFD可以幫幫助企企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)以以前忽忽略的的信息息，而而這些些發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對于于把顧顧客和和設(shè)計計聯(lián)系系起來來是非非常關(guān)關(guān)鍵的的。要使QFD有效，，必然然使它它變成成企業(yè)業(yè)設(shè)計計過程程的一一部分分，每每個企企業(yè)都都有各各自設(shè)設(shè)計的的方式式。但但都有有共同同點。。本章將將幫助助你了了解企企業(yè)如如何使使用QFD并提供供一種種產(chǎn)生生設(shè)計計流程程的方方法QFD--順順序設(shè)設(shè)計確定市市場產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)想設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品過程設(shè)設(shè)計確定過程設(shè)設(shè)計產(chǎn)品設(shè)設(shè)計確定QFD--分析流流程確定目目標(biāo)市市場或或市場場范圍圍將技術(shù)術(shù)的特特征和和功能能與特特定的的市場場聯(lián)系系起來來企業(yè)明明確了了市場場，便便可以以開始始選擇擇各種種產(chǎn)品品的構(gòu)構(gòu)想設(shè)計應(yīng)應(yīng)用于于生產(chǎn)產(chǎn)是設(shè)設(shè)計組組的任任務(wù)，，為生生產(chǎn)進(jìn)進(jìn)行的的設(shè)計計是更更有效效的過程設(shè)設(shè)計，，包括括模仿仿、工工作臺臺測試試、研研究和和發(fā)展展。設(shè)設(shè)計實實驗對對于完完善產(chǎn)產(chǎn)品是是必需需的如果設(shè)設(shè)計使使顧客客滿意意且生生產(chǎn)的的產(chǎn)品品狀態(tài)態(tài)良好好，則則在生生產(chǎn)開開始后后就不不會有有返工工或工工程變變動QFD--合合作設(shè)設(shè)計確定市市場產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)想設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品過程設(shè)設(shè)計確確定過程設(shè)設(shè)計產(chǎn)品設(shè)設(shè)計確確定QFD--分析流流程流程中中沒有有用時時間線線標(biāo)出出重大大事件件最出色色的員員工應(yīng)應(yīng)該有有時間間成為為小組組中的的一員員，不不會被被其他他項目目分散散精力力QFD--主主要步驟第一步步一一切切活動動為了了了解解顧客客從顧客客的分分析首首先是是從確確定顧顧客群群、顧顧客的的特點點和建建立用用于評評定優(yōu)優(yōu)先顧顧客群群的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)開開始的的QFD--主主要步驟第二步步傾傾聽顧顧客的的聲音音并分分析他他們所所處的的環(huán)境境顧客之之聲分析析調(diào)查問問卷需求質(zhì)質(zhì)量所要求求的質(zhì)質(zhì)量重要性性表現(xiàn)QFD--主主要步驟第三步步把把顧客客的評評價轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為設(shè)計計的語語言需求質(zhì)質(zhì)量成成為矩矩陣模模型的的輸入入值。。必要要時，，設(shè)計計組根根據(jù)需需求質(zhì)質(zhì)量來來設(shè)計計新產(chǎn)產(chǎn)品需求質(zhì)質(zhì)量價值性性能性能指指標(biāo)優(yōu)先設(shè)設(shè)計目目標(biāo)QFD--主主要步驟第四步步產(chǎn)產(chǎn)生新新概念念目標(biāo)成成本完完全融融入到到生產(chǎn)產(chǎn)過程程中。。被選選出的的新產(chǎn)產(chǎn)品概概念和和相關(guān)關(guān)規(guī)格格說明明與生生產(chǎn)過過程和和生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)據(jù)據(jù)庫相相聯(lián)系系。性能指指標(biāo)優(yōu)先期期望生產(chǎn)條條件最佳概概念優(yōu)先規(guī)規(guī)格目標(biāo)QFD--產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)規(guī)格和和生產(chǎn)產(chǎn)條件件相結(jié)結(jié)合第五步步產(chǎn)產(chǎn)生新新概念念目標(biāo)成成本完完全融融入到到生產(chǎn)產(chǎn)過程程中。。被選選出的的新產(chǎn)產(chǎn)品概概念和和相關(guān)關(guān)規(guī)格格說明明與生生產(chǎn)過過程和和生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)據(jù)據(jù)庫相相聯(lián)系系。性能指指標(biāo)優(yōu)先規(guī)規(guī)格生產(chǎn)條條件優(yōu)先操操作范范圍QFD--設(shè)設(shè)計過過程圖圖確定市市場產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)想設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品過程設(shè)設(shè)計選擇優(yōu)優(yōu)先顧顧客群群，了了解顧顧客需需求和和環(huán)境境，轉(zhuǎn)變成成工程程語言言選擇最最佳產(chǎn)產(chǎn)品，，產(chǎn)生生新產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)想，，目標(biāo)標(biāo)成本本選擇優(yōu)優(yōu)先發(fā)發(fā)展項項目，，確立立目標(biāo)標(biāo)確立生生產(chǎn)條條件和和產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)之間間的關(guān)關(guān)系QFD--主主要步驟改進(jìn)、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和和維持持產(chǎn)品品的開開發(fā)過過程對對企業(yè)業(yè)來說說是必必須和和重要要的。。因此此，一一個有有影響響的企企業(yè)應(yīng)應(yīng)作如如下事事情：：不斷改改進(jìn)設(shè)設(shè)計程程序檢查漏漏掉的的設(shè)計計程序序了解成成功產(chǎn)產(chǎn)品的的資源源分配配檢查和和發(fā)展展多功功能活活動管理產(chǎn)產(chǎn)品的的開發(fā)發(fā)程序序質(zhì)量策策劃循循環(huán)PDCA計劃（（PLAN）建立一一個用用于檢檢驗的的模型型實施（（DO)執(zhí)行這這個模模型檢查（（CHECK））比較實實際結(jié)結(jié)果和和預(yù)期期結(jié)果果行動（（ACT）改進(jìn)或或充實實這種種分析析質(zhì)量策策劃循循環(huán)PDCA實施（（DO)執(zhí)行這這個模模型，，包括括整合合技術(shù)術(shù)、產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)想和和設(shè)計計符合合設(shè)計計要求求的確確認(rèn)檢查（（CHECK））比較實實際結(jié)結(jié)果和和預(yù)期期結(jié)果果，證證實實實際產(chǎn)產(chǎn)品的的性能能行動（（ACT）改進(jìn)或或充實實這種種分析析，設(shè)設(shè)計組組的期期望和和產(chǎn)品品實際際性能能之間間的任任何差差距都都反映映在此此，決決定設(shè)設(shè)計圈圈是否否完成成或是是否必必要修修改在在檢查查（C）中中的偏偏差QFD--開開發(fā)關(guān)關(guān)鍵程程序PDCA循循環(huán)是是一個個有益益的過過程，，一個個反復(fù)復(fù)的循循環(huán)過過程在在問題題出現(xiàn)現(xiàn)后，，便會會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題。最好在在開始始PDCA前仔細(xì)細(xì)觀察察好、、考慮慮好。。觀察察思考考與檢檢驗和和行動動相對對應(yīng)，，接著著進(jìn)行行檢驗驗和行行動便便形成成了一一個活活性循循環(huán)，，這個個CAPD循環(huán)環(huán)是從從檢驗驗現(xiàn)有有產(chǎn)品品性能能開始始QFD--開開發(fā)關(guān)關(guān)鍵程程序產(chǎn)品C評評估競競爭A改改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)設(shè)計P確確定技技術(shù)要要求P確確定概概念要要求D完完善技技術(shù)和和概念念QFD--關(guān)關(guān)鍵程程序的的職責(zé)責(zé)●首要職責(zé)○支持職責(zé)總裁營銷工程研究設(shè)計質(zhì)量制造C評價競爭○●○A改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計○●○○○P確定技術(shù)要求●○P確定概念要求○●○○○D完善技術(shù)、概念○●○●QFD--開開發(fā)關(guān)關(guān)鍵程程序產(chǎn)品C評評估競競爭A改改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)設(shè)計P確確定技技術(shù)要要求P確確定概概念要要求D完完善技技術(shù)和和概念念C確確定目目標(biāo)市市場C確確定顧顧客需需要和和期望望A選選擇性性能指指標(biāo)P設(shè)設(shè)計技技術(shù)基基準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)桿D評評價競競爭QFD--開開發(fā)關(guān)關(guān)鍵程程序產(chǎn)品C評評估競競爭A改改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)設(shè)計P確定定技術(shù)要要求P確定定概念要要求D完善善技術(shù)和和概念C評價價設(shè)計A確定定改進(jìn)機(jī)機(jī)會P確定定目標(biāo)值值準(zhǔn)則D開發(fā)發(fā)目標(biāo)值值QFD--開開發(fā)關(guān)關(guān)鍵程序序產(chǎn)品C評估估競爭A改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)有設(shè)設(shè)計P確定定技術(shù)要要求P確定定概念要要求D完善善技術(shù)和和概念C確定定現(xiàn)有技技術(shù)A選擇擇適用技技術(shù)P計劃劃新技術(shù)術(shù)開發(fā)D發(fā)展展技術(shù)QFD--開開發(fā)關(guān)關(guān)鍵程序序產(chǎn)品C評估估競爭A改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)有設(shè)設(shè)計P確定定技術(shù)要要求P確定定概念要要求D完善善技術(shù)和和概念C確定定現(xiàn)有概概念A(yù)選擇擇適用概概念P計劃劃新概念念開發(fā)D選擇擇最佳概概念QFD--開開發(fā)關(guān)關(guān)鍵程序序產(chǎn)品C評估估競爭A改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)有設(shè)設(shè)計P確定定技術(shù)要要求P確定定概念要要求D完善善技術(shù)和和概念C比較較不同目目標(biāo)A選擇擇規(guī)格P計劃劃生產(chǎn)D投入入生產(chǎn)QFD--關(guān)關(guān)鍵程程序的職職責(zé)●首要職責(zé)○支持職責(zé)總裁營銷工程研究設(shè)計質(zhì)量制造C確定目標(biāo)市場●●○C確定顧客需要和期望●○○A選擇性能指標(biāo)○●●P設(shè)計技術(shù)基準(zhǔn)標(biāo)桿●●D評價競爭○●QFD--關(guān)關(guān)鍵程程序的職職責(zé)●首要職責(zé)○支持職責(zé)總裁營銷工程研究設(shè)計質(zhì)量制造C評價設(shè)計●●A確定改進(jìn)機(jī)會●○○○P確定目標(biāo)值準(zhǔn)則●○D開發(fā)目標(biāo)值●●○○○QFD--關(guān)關(guān)鍵程程序的職職責(zé)●首要職責(zé)○支持職責(zé)總裁營銷工程研究設(shè)計質(zhì)量制造C確定現(xiàn)有技術(shù)●●A選擇適用技術(shù)○●○P計劃新技術(shù)開發(fā)○●D發(fā)展技術(shù)●QFD--關(guān)關(guān)鍵程程序的職職責(zé)●首要職責(zé)○支持職責(zé)總裁營銷工程研究設(shè)計質(zhì)量制造C確定現(xiàn)有概念○●●A選擇適用概念○●●○P計劃新概念開發(fā)●D選擇最佳概念○●○○○QFD--關(guān)關(guān)鍵程程序的職職責(zé)●首要職責(zé)○支持職責(zé)總裁營銷工程研究設(shè)計質(zhì)量制造C比較不同目標(biāo)●●A選擇規(guī)格●●P計劃生產(chǎn)○●D投入生產(chǎn)●QFD--主主要步驟顧客之聲聲分析調(diào)查問卷卷需求質(zhì)量量所要求的的質(zhì)量重要性表現(xiàn)性能指標(biāo)標(biāo)性能指標(biāo)標(biāo)優(yōu)先期望望概念最佳概念念優(yōu)先規(guī)格格優(yōu)先操作作范圍生產(chǎn)條件件QFD--行行動支支持設(shè)計組有有何功能能？應(yīng)考慮那那些顧客客群？用什么標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來評評價顧客客群？研究顧客客環(huán)境后后，可以以取得什什么思想想上的突突破？是否有以以前未知知的需求求質(zhì)量？？是否對于于顧客重重要性和和現(xiàn)有設(shè)設(shè)計的評評價有任任何驚奇奇？是否有不不再需要要的性能能衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？是否有新新的性能能衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？QFD--如何確定定優(yōu)先考考慮的顧顧客群QualityFunctionDeploymentQFD--如何確定定優(yōu)先考考慮的顧顧客群誰會影響響你的產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計呢？他們包括括任何可可以影響響消費者者使用或或購買產(chǎn)產(chǎn)品的人人或使用用你的產(chǎn)產(chǎn)品而受受到影響響的人設(shè)計需要要考慮到到他們所所有的需需求。這個過程程通常有有助于確確定哪些些重要的的卻常常常被忽略略的顧客客QFD--思考？用頭腦風(fēng)風(fēng)暴法確確定所有有你的產(chǎn)產(chǎn)品的可可能的顧顧客？用頭腦風(fēng)風(fēng)暴法確確定所有有可能影影響購買買你的產(chǎn)產(chǎn)品的個個人或企企業(yè)？在進(jìn)行腦腦力激蕩蕩時，不不斷問自自己：““什么是是一個顧顧客”？？QFD--衡量在實施的的基礎(chǔ)上上決策，，利用所所有數(shù)據(jù)據(jù)中所包包含的信信息。用用數(shù)學(xué)計計算法去去找出優(yōu)優(yōu)先考慮慮的顧客客群及其其需求的的先后，，這是QFD的不可多多得的級級別的一一部分QFD--分級調(diào)查查法易于調(diào)整整20好的解析析率30與其它軟件件兼容50色彩鮮明5許多密度選選擇5全色2可在任何光光源下工作作18QFD--分析等級過過程法AHPAHPAnalyticalHierarchyProcess年齡關(guān)系青年中年老年陌生人朋友情人家庭學(xué)生情人年輕家庭老年市民XXXQFD--分析等級過過程法AHP檢驗特征是是企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了新的市市場。顧客群確定定后，決定定哪個相對對更重要是是必需的，，以便決定定誰去負(fù)責(zé)責(zé)這些顧客客，并對他他們的觀點點給予多大大的重視QFD--分析等級過過程法AHP分析等級過過程法AHP衡衡量的焦點點是建立在在重要性、、偏愛性或或可能性的的基礎(chǔ)上的的衡量可以是是語言的，，也可以是是數(shù)字的：：重要性用來來進(jìn)行個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間的比比較偏愛性用來來比較不同同的選擇可能性用來來比較結(jié)果果的可能性性的，同時時也適用于于標(biāo)準(zhǔn)和選選擇項QFD--分析等級過過程法AHP1、同等重重要：列和和行對更高高的訂單需需要有同等等的影響2、1和3之間3、中等重重要：經(jīng)驗驗和判斷中中，行比列列更重要一一點4、3和和5之間5、比較重重要：經(jīng)驗驗和判斷中中，行比列列重要一些些6、5和和7之間7、非常重重要：行是是非常重要要的，并由由實踐證實實8、7和和9之間9、極其重重要：行是是極其重要要的QFD--分析等級過過程法AHP市場規(guī)模支持成本易于滿意度宣傳市場規(guī)模1.005.009.003.00支持成本/1.002.001.00易于滿意度//1.00/宣傳/2.003.001.00總計QFD--分析等級過過程法AHP市場規(guī)模支持成本易于滿意度宣傳市場規(guī)模1.005.009.003.00支持成本0.201.002.000.50易于滿意度0.110.501.000.33宣傳0.332.003.001.00總數(shù)1.648.5015.009.83QFD--分析等級過過程法AHP市場規(guī)模支持成本易于滿意度宣傳合計平均市場規(guī)模0.6080.5880.6000.6212.4170.604支持成本0.1220.1880.1330.1030.4760.119易于滿意度0.0680.0590.0670.0690.2620.066宣傳0.2030.2350.2000.2070.8450.211總計1.001.001.001.004.0001QFD--分析等級過過程法AHP老師學(xué)生采購代理顧問教育年齡基本工作雇主學(xué)生21-50教書學(xué)校高中17-26學(xué)習(xí)無學(xué)士35-70采購生產(chǎn)商/供應(yīng)商碩士40-60簡化顧問QFD--分析等級過過程法AHP老師學(xué)生顧問市場規(guī)模9000100090000支持成本￥1￥2￥7易于滿意度4101宣傳？？？市場規(guī)模是是每個顧客客群想要買買的商品的的數(shù)量。數(shù)數(shù)量越大，，顧客群越越理想。支持成本越越低，顧客客群越理想想。QFD--分析等級過過程法AHP老師學(xué)生顧問市場規(guī)模9000100090000市場銷量0.090.010.90所占比率銷售量是市市場規(guī)模的的衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)QFD--分析等級過過程法AHP老師學(xué)生顧問支持成本￥1￥2￥7￥/人1.0000.5000.143倒數(shù)0.610.300.09所占比率支持成本越越低越好QFD--分析等級過過程法AHP老師學(xué)生顧問易于滿意度4101等級評分0.270.6470.07所占比率總滿意度越越高越好QFD--分析等級過過程法AHP老師學(xué)生顧問合計平均老師1.000.182.000.160.250.180.5320.177學(xué)生0.50.091.000.080.110.080.2560.085顧問40.7290.751.000.732.2120.737總計5.501.0012.001.001.361.0031宣傳作用評評價的數(shù)據(jù)據(jù)是不知道道的，它是是主觀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。最好的的辦法是用用比例數(shù)據(jù)據(jù)判斷QFD--分析等級過過程法AHP衡量后的優(yōu)優(yōu)先顧客群群標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)越性教師學(xué)生顧問教師學(xué)生顧問市場規(guī)模支持成本滿意度宣傳作用總數(shù)0.6040.1190.0660.2111.0000.0900.6090.2670.1770.0100.3040.6670.0850.9000.0870.0670.737重要性0.0540.0720.0170.0370.1820.0060.0360.0440.0180.1040.5440.0100.0040.1560.714QFD--理解你的顧顧客QualityFunctionDeploymentQFD--理解你的顧顧客用文件證明明你的產(chǎn)品品已使用的的或?qū)⑹褂糜玫沫h(huán)境增加顧客所所陳述需要要的內(nèi)容把顧客陳述述的需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為需求質(zhì)質(zhì)量、性能能指標(biāo)、功功能和解決決方法決定需求質(zhì)質(zhì)量的綜合合特性計算需求質(zhì)質(zhì)量的重要要性顧客之聲分分析調(diào)查問卷需求質(zhì)量所要求的質(zhì)質(zhì)量重要性表現(xiàn)QFD--顧客之聲顧客的需要要、夢想、、希望和期期待都將影影響著設(shè)計計過程一旦確定了了顧客群，，就要走進(jìn)進(jìn)他們，了了解他們的的要求。了解顧客的的需要，需需要先期投投入大量的的金錢、時時間和人力力顧客訪談中中準(zhǔn)確記錄錄下顧客的的語言至關(guān)關(guān)重要，因因為這些包包括一些可可能會影響響產(chǎn)品設(shè)計計和顧客怎怎樣使用產(chǎn)產(chǎn)品的信息息是極為重重要的。QFD--使用環(huán)境為了更好的的理解顧客客所表達(dá)的的要求的真真實含義，，有必要親親眼去觀察察一下顧客客所處的環(huán)環(huán)境。走進(jìn)進(jìn)他們的生生活環(huán)境，，看一看、、聞一聞、、體會一下下，成為顧顧客的一部部分。誰在使用產(chǎn)產(chǎn)品（who））？使用產(chǎn)品做做什么（what）？產(chǎn)品在何處處被使用（where）？產(chǎn)品在何時時被使用（when）？為什么顧客客選擇了這這種產(chǎn)品（why））？顧客怎么使使用產(chǎn)品（how））？QFD--誰在使用產(chǎn)產(chǎn)品（who））？你看見誰在在使用這個個產(chǎn)品？誰可能會去去使用？誰將來會使使用？要始終注意意細(xì)節(jié)，不不斷地問自自己：“遺遺漏什么了了嗎”？為為了設(shè)計一一個世界級級產(chǎn)品我應(yīng)應(yīng)了解些什什么？QFD--使用產(chǎn)品做做什么（what）？產(chǎn)品的用途途是什么？？現(xiàn)在或?qū)韥磉€有什么么其他用途途？你發(fā)現(xiàn)了什什么用途？？QFD--產(chǎn)品在何處處被使用（where）？產(chǎn)品用在哪哪里？現(xiàn)在或?qū)韥磉€可能在在什么地方方用？地點還包括括空氣條件件，如高濕濕度QFD--產(chǎn)品在何時時被使用（when）？？你發(fā)現(xiàn)顧客客什么時候候用產(chǎn)品？？現(xiàn)在或?qū)韥磉€可能在在什么時候候使用？時間還可能能指經(jīng)常性性，如持續(xù)續(xù)性或間隔隔性時間也可以以指季節(jié)QFD--為什么顧客客選擇了這這種產(chǎn)品（why））？為什什么么用用這這個個產(chǎn)產(chǎn)品品呢呢？？為什什么么選選它它呢呢？？原因因與與用用途途不不同同如如：：選選擇擇塑塑料料垃垃圾圾桶桶因因為為它它開開啟啟沒沒有有聲聲音音，，工工人人可可以以取取出出飼飼料料而而不不發(fā)發(fā)出出聲聲音音，，塑塑料料在在室室外外不不易易腐腐爛爛或或生生銹銹QFD--顧客客之之聲聲表表（（VOCT））個人信息顧客之聲I=推測E=明確

使用環(huán)境綜合數(shù)據(jù)WHOWHATWHEREWHENWHYHOW53能移動它E導(dǎo)師E工作室255棟至多5天歷史記錄持續(xù)時間長顧問在我的墻上工作E受訓(xùn)人主講人移動幾次限制所有粘貼在涂過的墻上1.9MI高墻面容易清潔看到的工作許多移動的可能性1234AI矮空間呆在墻上48小時可重新定位QFD--擴(kuò)展展顧顧客客如如實實回回答答的的問問題題把顧顧客客對對使使用用環(huán)環(huán)境境如如實實的的回回答答綜綜合合起起來來可可以以產(chǎn)產(chǎn)生生一一些些列列擴(kuò)擴(kuò)展展的的顧顧客客信信息息。。這樣樣做做是是為為了了確確保保沒沒有有遺遺漏漏完整整的的信信息息里里，，每每一一個個短短語語應(yīng)應(yīng)只只有有一一個個信信息息QFD--術(shù)語語功能能Function：：產(chǎn)產(chǎn)品品能能做做什什么么。。使使用用一一些些諸諸如如：：支支持持、、指指揮揮、、抓抓住住、、堅堅持持一一類類的的詞詞，，向向提提供供和和供供應(yīng)應(yīng)這這種種模模糊糊的的詞詞是是無無用用的的。。對對于于設(shè)設(shè)計計來來說說，，用用““提提供供光光””來來說說明明““閃閃光光燈燈””的的功功能能，，并并沒沒有有““聚聚光光””的的表表述述有有用用需求求質(zhì)質(zhì)量量DemandedQuality顧顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品性性能能和和功功能能的的主主觀觀形形容容暗暗含含著著一一個個模模糊糊的的性性能能水水平平QFD--術(shù)語語性能能指指標(biāo)標(biāo)PerformanceMeasure一一種種用用于于評評價價一一些些需需求求質(zhì)質(zhì)量量的的表表現(xiàn)現(xiàn)的的衡衡量量尺尺度度它它通通常常表表明明你你怎怎么么衡衡量量和和衡衡量量什什么么，，性性能能指指標(biāo)標(biāo)也也用用來來評評價價功功能能的的質(zhì)質(zhì)量量。。閃閃光光燈燈的的功功能能之之一一就就是是““照照亮亮物物體體””，，它它的的一一個個性性能能指指標(biāo)標(biāo)就就是是““30米米外外的的亮亮度度””失效效模模式式FailureMode一一種種缺缺陷陷，，有有時時一一種種失失效效在在一一些些環(huán)環(huán)境境中中很很明明顯顯，，有有時時在在一一段段時時間間后后顯顯現(xiàn)現(xiàn)QFD--術(shù)語語可靠靠性性Reliability某某種種特特定定缺缺點點出出現(xiàn)現(xiàn)前前經(jīng)經(jīng)歷歷的的時時間間長長度度規(guī)格格Specification產(chǎn)產(chǎn)品品工工作作時時所所要要求求的的用用數(shù)數(shù)字字表表示示的的價價值值目標(biāo)標(biāo)Target想想要要得得到到的的性性能能指指標(biāo)標(biāo)的的數(shù)數(shù)字字價價值值解決決方方法法Solution某某種種特特定定設(shè)設(shè)計計、、技技術(shù)術(shù)、、方方法法、、生生產(chǎn)產(chǎn)程程序序或或使使用用的的原原料料QFD--樹形形需需求求質(zhì)質(zhì)量量和和優(yōu)優(yōu)先先考考慮慮的的需需求求質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)所所有有顧顧客客需需求求加加以以分分類類，，不不應(yīng)應(yīng)有有所所遺遺漏漏QFD--分析析等等級級過過程程法法AHPLEEUSE合計平均LE1.000.1250.330.0990.250.1430.3670.122EU3.000.3751.000.300.500.2860.9610.320SE4.000.502.000.6011.000.5711.6720.558總計8.001.003.331.001.751.0031QFD--樹形形需需求求質(zhì)質(zhì)量量和和優(yōu)優(yōu)先先考考慮慮的的需需求求質(zhì)質(zhì)量量LE0.122LE10.2LE20.3LE30.50.02440.03660.0610價值EU0.122EU

10.1EU

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30.80.03200.03200.2560SE0.122SE

10.2SE

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30.60.11160.11160.3348XXXQFD--顧客客的的要要求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成設(shè)設(shè)計計小小組組的的要要求求QualityFunctionDeploymentQFD--顧客客的的要要求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成設(shè)設(shè)計計小小組組的的要要求求為顧顧客客的的需需求求質(zhì)質(zhì)量量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變計計算算復(fù)復(fù)合合價價值值計算算設(shè)設(shè)計計要要求求的的優(yōu)優(yōu)先先性性建立立有有意意義義的的設(shè)設(shè)計計目目標(biāo)標(biāo)需求求質(zhì)質(zhì)量量價值值性性能能性能能指指標(biāo)標(biāo)優(yōu)先先設(shè)設(shè)計計目目標(biāo)標(biāo)QFD--顧客客的的要要求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成設(shè)設(shè)計計小小組組的的要要求求產(chǎn)品品計計劃劃的的第第一一步步是是使使顧顧客客主主觀觀的的需需求求質(zhì)質(zhì)量量成成為為設(shè)設(shè)計計小小組組采采用用的的性性能能指指標(biāo)標(biāo)的的工工程程術(shù)術(shù)語語QFD--顧客客的的要要求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成設(shè)設(shè)計計小小組組的的要要求求質(zhì)量量計計劃劃表表從從顧顧客客所所選選的的需需求求質(zhì)質(zhì)量量，，評評價價需需求求質(zhì)質(zhì)量量價價值值和和主主觀觀評評價價幾幾個個競競爭爭者者的的產(chǎn)產(chǎn)品品性性能能開開始始。。這些些信信息息用用來來建建立立每每個個需需求求質(zhì)質(zhì)量量的的復(fù)復(fù)合合價價值值，，他他由由價價值值、、改改進(jìn)進(jìn)比比率率和和賣賣點點所所決決定定QFD--質(zhì)量計計劃表表LE0.122LE10.2LE20.3LE30.50.02440.03660.0610價值EU0.122EU

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30.80.03200.03200.2560SE0.122SE

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30.60.11160.11160.3348XXX不易臟普遍適用各種書寫工具易于立住掛在墻上易從墻上取下易于打開保護(hù)價值顧客評估XYZ對手1對手2對手34455519455325231123421343221233522325需求質(zhì)質(zhì)量ABCDEQFD--質(zhì)量計計劃表表不易臟普遍適用各種書寫工具易于立住掛在墻上易從墻上取下易于打開保護(hù)價值顧客評估XYZ對手1對手2對手34455519455325231123421343221233522325需求質(zhì)質(zhì)量ABCDE有用的數(shù)據(jù)目標(biāo)改進(jìn)的比率賣點DQ復(fù)合價值51.31.05.051.31.535.651.01.02.051.71.530.041.01.23.642.01.02.052.51.05.0FGHIJQFD--質(zhì)量計計劃表表目標(biāo)：：受企企業(yè)的的表現(xiàn)現(xiàn)、競競爭者者的表表現(xiàn)和和需求求質(zhì)量量