內(nèi)部講師培訓(xùn)資料課件

內(nèi)部講師培訓(xùn)1內(nèi)部講師培訓(xùn)1目錄一、第一講：何謂培訓(xùn)(WhatisTraining)

1、培訓(xùn)定義 (DefinitionofTraining) 2、培訓(xùn)目的：KASH方程式(ObjectiveofTraining-KASHFormula)

3、導(dǎo)師的角色(TheRoleoftheTrainer) 4、稱(chēng)職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件(QualitiesofanEffectiveTrainer)5、如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師(HowtoDeveloptheQualitiesofanEffectiveTrainer)6、研習(xí)訓(xùn)練：KASH方程式之應(yīng)用

(ActionProject：ApplyingtheKASHFormula)

2目錄一、第一講：2第二講：成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)1、成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則(PrinciplesofLearning) 2、克服學(xué)習(xí)障礙(OvercomingObstaclestoLearning) 3、研習(xí)訓(xùn)練：克服學(xué)習(xí)困難

(ActionProject：OvercomingObstaclestoLearning)

3第二講：成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)第三講：有效的培訓(xùn)(EffectiveTraining)1、有效培訓(xùn)的成功因素：PESOS方法(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach)2、培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法：DOME設(shè)計(jì)方程式(TrainingProgramDesignMethodology—TheDOMEPlanningFormula)3、唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎(jiǎng)勵(lì)：3R方法(Realism,RepetitionandReward—The3-RApproach)4、培訓(xùn)方法(TrainingMethods)5、練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論( Exercise：RolePlayCritique) 4第三講：有效的培訓(xùn)(EffectiveTraining)接上頁(yè)(E)提問(wèn)技巧(GoodQuestioningTechniquesinTraining)(F)培訓(xùn)環(huán)境(TheTrainingEnvironment)(G)培訓(xùn)計(jì)劃之公布(AnnouncementofTrainingProgramSchedule)(H)對(duì)講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引(TipsonConductingEffectiveandParticipativeTrainingSessions)(I)有效使用視聽(tīng)教材(EffectiveUseofAudio-VisualAidsforTraining)研習(xí)訓(xùn)練：利用PESOS策劃培訓(xùn)課程

(ActionProject：UsingPESOStoPlanTraining) 5接上頁(yè)(E)提問(wèn)技巧(GoodQuestioningT評(píng)價(jià)及響應(yīng)(EvaluationandFeedback)

(A)培訓(xùn)之評(píng)價(jià)方法(ApproachesofTrainingEvaluation)(B)評(píng)價(jià)及DOME(EvaluationandDOME)(C)作出反應(yīng)與接收反應(yīng)(GivingandReceivingFeedback)(D)營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)之培訓(xùn)跟進(jìn)工作(FollowingUponTrainingbyAgencyLeaders)

研習(xí)訓(xùn)練：受訓(xùn)者之分析評(píng)論

(ActionProject：LearnerCritiqueForm)6評(píng)價(jià)及響應(yīng)(EvaluationandFeedback第一講

何謂培訓(xùn)

(WhatisTraining?)7第一講

何謂培訓(xùn)

(WhatisTraining?培訓(xùn)定義(Definitionof

Training)培訓(xùn)能令受訓(xùn)者學(xué)習(xí)正確、有效及謹(jǐn)慎態(tài)度工作，從而不斷改善工作表現(xiàn)及質(zhì)素。培訓(xùn)透過(guò)有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進(jìn)技巧，增強(qiáng)溝通能力，增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現(xiàn)。培訓(xùn)著重示范、觀察及監(jiān)管活動(dòng)，令行為有正面、顯著及積極改變。8培訓(xùn)定義(Definitionof

Training培訓(xùn)目的：KASH方程式

(ObjectiveofTraining——KASHFormula)

培訓(xùn)四大目的可歸納為KASH方程式，包括灌輸知識(shí)(K)，培養(yǎng)正確態(tài)度(A)，掌握及熟習(xí)技能(S)及培養(yǎng)工作習(xí)慣(H)。培訓(xùn)與業(yè)績(jī)不可分割，KASH方程式的培訓(xùn)不但著眼于實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售表現(xiàn)，還涵持續(xù)增長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)。1.知識(shí)(K=Knowledge)知識(shí)包括所有與工作有關(guān)的概念、原則、規(guī)定及政策方針。要受訓(xùn)者正確、有效及有信心地完成工作，我們必須為他們提供當(dāng)受訓(xùn)者應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。2.態(tài)度(A=Attitude)要協(xié)助受訓(xùn)者培養(yǎng)正確的態(tài)度，受訓(xùn)者必須對(duì)工作投入，希望有稱(chēng)職的表現(xiàn)，簡(jiǎn)言之，我們應(yīng)提供適當(dāng)氣氛，幫助培養(yǎng)正面態(tài)度。9培訓(xùn)目的：KASH方程式

(ObjectiveofT3.技能(S=Skills)不同知識(shí)，可結(jié)集成一種技能。若知識(shí)及正確態(tài)度兩者兼?zhèn)?，我們?yīng)協(xié)助營(yíng)業(yè)顧問(wèn)建立自己所需的技能。4.習(xí)慣(H=Habits)不斷學(xué)習(xí)知識(shí)、態(tài)度及技能，并形成習(xí)慣。當(dāng)有關(guān)的技能重復(fù)又重復(fù)時(shí)，自然會(huì)形成好習(xí)慣。

ＫＡＳＨ方程式正是培訓(xùn)之目的，主要為培訓(xùn)優(yōu)秀的受訓(xùn)者，并為未來(lái)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。由于培訓(xùn)課程因應(yīng)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)過(guò)程而設(shè)計(jì)，進(jìn)展應(yīng)更有效、更簡(jiǎn)易及效果更理想。我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。若問(wèn)題歸結(jié)為知識(shí)或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見(jiàn)效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。103.技能(S=Skills)10導(dǎo)師的角色(TheRoleofthe

Trainer)培訓(xùn)導(dǎo)師肩負(fù)指導(dǎo)影響受訓(xùn)者行為表現(xiàn)的任務(wù)。由于個(gè)人行為受心理過(guò)程影響，培訓(xùn)導(dǎo)師提供培訓(xùn)的首要目標(biāo)是，改變受訓(xùn)者的思想過(guò)程。導(dǎo)師又協(xié)助受訓(xùn)者重組所學(xué)的新知識(shí)、技能及態(tài)度、令他處事行為有所改變。培養(yǎng)優(yōu)秀人才的關(guān)鍵是，需要一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、積極及盡責(zé)的導(dǎo)師。導(dǎo)師的積極性、態(tài)度及對(duì)各受訓(xùn)者的關(guān)注，是培養(yǎng)優(yōu)秀人才的決定因素，簡(jiǎn)言之，培訓(xùn)過(guò)程視乎導(dǎo)師所花的心機(jī)指導(dǎo)。信息行業(yè)充滿挑戰(zhàn)，求才著渴，制造行業(yè)需不斷提升本身的知識(shí)、技術(shù)及與客戶溝通的技能。為配合這方面的發(fā)展，需要優(yōu)質(zhì)導(dǎo)師的協(xié)助。11導(dǎo)師的角色(TheRoleofthe

Traine導(dǎo)師是培訓(xùn)計(jì)劃成敗的重要因素，并決定受訓(xùn)者所學(xué)到的技能。作為受訓(xùn)者，必須讓所有隸屬組員明白你預(yù)期培訓(xùn)課程所達(dá)到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組員工一同實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)計(jì)劃。簡(jiǎn)稱(chēng)為「普通」培訓(xùn)，因它表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)過(guò)程或朝向成功的培訓(xùn)指示圖。作為受訓(xùn)者，最重要是與組員分析特定的培訓(xùn)處境，并因應(yīng)不同情況提供有效的對(duì)策。這簡(jiǎn)稱(chēng)為“個(gè)人化”培訓(xùn)，因它表達(dá)你經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，要實(shí)時(shí)解決培訓(xùn)困難及轉(zhuǎn)化為磨練機(jī)會(huì)。培訓(xùn)課將考慮所有相關(guān)的技巧、過(guò)程及概念等，務(wù)求能恰當(dāng)應(yīng)用于普通或個(gè)人化培訓(xùn)課程。作為實(shí)地訓(xùn)練的負(fù)責(zé)主管，職責(zé)是要把不同的取向合而為一，令培訓(xùn)模式盡量切合組員需要，而你更可藉此培養(yǎng)自己的分析能力及增強(qiáng)處理組內(nèi)不同情況的應(yīng)變能力。12導(dǎo)師是培訓(xùn)計(jì)劃成敗的重要因素，并決定受導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益

(Trainer’sbenefitoutoftraining)

1.1透過(guò)不斷講解，建立自信1.2培訓(xùn)計(jì)劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進(jìn)行，爭(zhēng)取最佳表現(xiàn)及高效率1.3透過(guò)實(shí)習(xí)，因應(yīng)不同受訓(xùn)者的質(zhì)素而選用最有效的方法進(jìn)行培訓(xùn)1.4有組織安排研討會(huì)有助建立導(dǎo)師的信譽(yù)(尤以部門(mén)經(jīng)理為甚)13導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益

(Trainer’sbenefitou培訓(xùn)失常帶來(lái)的基本損失

(Bottom-lineDollarCostofPoorandInconsistentTraining)2.1工作表現(xiàn)差劣持久力低，皆未能符合公司及個(gè)人的目標(biāo)。2.2導(dǎo)致人力及生產(chǎn)增長(zhǎng)減少，甚至停滯。2.3增加營(yíng)業(yè)顧問(wèn)的流失率。14培訓(xùn)失常帶來(lái)的基本損失

(Bottom-lineDolla導(dǎo)師的進(jìn)修

(Trainers’PersonalDevelopment)3.1出席對(duì)外演講3.2把教材錄音3.3讀報(bào)及閱讀有關(guān)書(shū)本，以作進(jìn)修15導(dǎo)師的進(jìn)修

(Trainers’PersonalDev稱(chēng)職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件(QualitiesofanEffectiveTrainer)

稱(chēng)職培訓(xùn)導(dǎo)師需具備特定的技能。性格(Character)1.1自信1.2樂(lè)于助人1.3富幽默感1.4思想開(kāi)明1.5處事靈活及適應(yīng)力強(qiáng)16稱(chēng)職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件(Qualitiesofan2.個(gè)人形象(PersonalImage)2.1讓別人作為榜樣2.2令人信服2.3言行得體2.4衣著得體2.5建立信譽(yù)，令受訓(xùn)者接受172.個(gè)人形象(PersonalImage)173.態(tài)度(Attitude)3.1對(duì)導(dǎo)師角色之正確觀念3.2積極達(dá)致目標(biāo)3.3具學(xué)習(xí)熱誠(chéng)3.4自我激勵(lì)3.5積極3.6樂(lè)于與受訓(xùn)者交往3.7有共鳴感183.態(tài)度(Attitude)18才能(Aptitude)4.1能把學(xué)科及工作方面的知識(shí)融匯貫通4.2商業(yè)才華4.3具克制能力，有耐性悉心指導(dǎo)受訓(xùn)者4.4有效運(yùn)用一系列指導(dǎo)技巧4.5具分析及判斷能力4.6能有系統(tǒng)地分析需要及問(wèn)題所在4.7標(biāo)準(zhǔn)之表達(dá)及溝通技巧(包括捕捉身體語(yǔ)言、手勢(shì)，及運(yùn)用不同說(shuō)話技巧以表達(dá)強(qiáng)調(diào)、停頓、速度、語(yǔ)調(diào)、措辭及其它意思)4.8見(jiàn)識(shí)廣博4.9說(shuō)話技巧4.10富創(chuàng)作力4.11應(yīng)變能力4.12時(shí)間管理4.13人際關(guān)系4.14培訓(xùn)前之充足準(zhǔn)備19才能(Aptitude)195.表現(xiàn)(Performance)5.1培訓(xùn)導(dǎo)師的表現(xiàn)成效(質(zhì)素﹖連貫性﹖說(shuō)服力﹖)5.2組織因素(給予導(dǎo)師的尊重/受訓(xùn)者的反應(yīng)及行為表現(xiàn))5.3先后安排的決策能力5.4提供連貫的培訓(xùn)5.5經(jīng)常導(dǎo)照培訓(xùn)的目的及宗旨5.6能響應(yīng)受訓(xùn)者的需要5.7評(píng)價(jià)整體學(xué)習(xí)表現(xiàn)205.表現(xiàn)(Performance)20如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師

(HowtoDeveloptheQualitiesofanEffectiveTrainer)

1. 與受訓(xùn)者建立良好工作關(guān)系。2. 提出及指導(dǎo)與培訓(xùn)課程有關(guān)的討論。3. 鼓勵(lì)積極及具建設(shè)性的思考。4. 適度控制培訓(xùn)課程的進(jìn)展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。5. 自然而為。6. 避免令受訓(xùn)者因缺乏某方面的認(rèn)識(shí)或技能而感尷尬。7. 尊重受訓(xùn)者的看法。盡量令受訓(xùn)者感到課程有趣、能獲益及有參予機(jī)會(huì)。21如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師(HowtoDevelop研習(xí)訓(xùn)練：:運(yùn)用KASH方程式

(ActionProject：ApplyingtheKASHFormula)22研習(xí)訓(xùn)練：:運(yùn)用KASH方程式

(ActionProje1、合格組長(zhǎng)必須待知識(shí)、態(tài)

度、技巧及成功所需的條件

符合要求，才算訓(xùn)練有數(shù)。

現(xiàn)在你需負(fù)責(zé)培訓(xùn)一名新聘

的組長(zhǎng)小陳而作出適當(dāng)?shù)陌?/p>

排。

2. 若培訓(xùn)對(duì)象為營(yíng)業(yè)部的小

李，程序有何不同？231、合格組長(zhǎng)必須待知識(shí)、態(tài)

度、技巧及成功所1、小陳必須具備什么知識(shí)？2、你將如何影響小陳的態(tài)度及看法？

3、列出成功所必須的技巧。

4、請(qǐng)列出知識(shí)、態(tài)度、技能與陳彼得應(yīng)培養(yǎng)的工作習(xí)慣，有何關(guān)系？241、小陳必須具備什么知識(shí)？2、你將如何影響小陳的態(tài)度及看法？第二講

成人如何學(xué)習(xí)

(HowAdultsLearn)25第二講

成人如何學(xué)習(xí)

(HowAdultsLearn成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)

對(duì)成人學(xué)習(xí)最有利的環(huán)境是令受訓(xùn)者感到被尊重，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得到認(rèn)同，意見(jiàn)被接納及自己所遇到的困難得到認(rèn)真處理。在培訓(xùn)成人時(shí)，必須緊記以下各點(diǎn)：1、培訓(xùn)宜把過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)套用到學(xué)習(xí)中。2、提供與實(shí)際工作有關(guān)的知識(shí)及技能，協(xié)助他們?nèi)〉米罴训墓ぷ鞅憩F(xiàn)。3、重視及善用受訓(xùn)者的時(shí)間。4、所有培訓(xùn)內(nèi)容必須與實(shí)際需要有關(guān)。26成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)(A)成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則(PrinciplesofLearning)

27(A)成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則(Princip1、有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)成人若有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)，培訓(xùn)導(dǎo)師才能發(fā)揮效用，因?qū)W習(xí)表現(xiàn)某程度視乎受訓(xùn)者的專(zhuān)心程度，而培訓(xùn)導(dǎo)師亦會(huì)盡量激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒。由于培訓(xùn)導(dǎo)師所選擇的特定培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)，未必能配合受訓(xùn)者的最佳學(xué)習(xí)狀態(tài)，故此培訓(xùn)導(dǎo)師營(yíng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，務(wù)求令學(xué)習(xí)達(dá)到最佳效果。281、有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)成人若有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)，培訓(xùn)導(dǎo)師才能發(fā)揮2、有主動(dòng)參予機(jī)會(huì)不同的人可透過(guò)不同途徑學(xué)習(xí)，聆聽(tīng)、閱讀及實(shí)踐的效用因人而異，但所有學(xué)習(xí)都必須講求精神投入，實(shí)際參予及思考能力。培訓(xùn)導(dǎo)師讓受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中主動(dòng)參予，也為他們提供更多機(jī)會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。292、有主動(dòng)參予機(jī)會(huì)不同的人可透過(guò)不同途徑學(xué)習(xí)，聆聽(tīng)、閱3、得到個(gè)人表現(xiàn)的響應(yīng)響應(yīng)可令學(xué)習(xí)者按標(biāo)準(zhǔn)衡量個(gè)人表現(xiàn)。303、得到個(gè)人表現(xiàn)的響應(yīng)響應(yīng)可令學(xué)習(xí)者按標(biāo)準(zhǔn)衡量個(gè)人表現(xiàn)。304、有積極學(xué)習(xí)的激勵(lì)因素學(xué)習(xí)效果很視乎學(xué)習(xí)者的積極性及熱誠(chéng)，每人要清楚了解個(gè)人需要，才能引起學(xué)習(xí)興趣。培訓(xùn)導(dǎo)師盡量營(yíng)造合適的環(huán)境，令受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中能實(shí)時(shí)感受個(gè)人價(jià)值，而所學(xué)的知識(shí)、技巧或工作態(tài)度皆對(duì)其工作有利或能滿足個(gè)人需要。協(xié)助受訓(xùn)者了解工作程序及性質(zhì)，以提高學(xué)習(xí)的積極性。314、有積極學(xué)習(xí)的激勵(lì)因素學(xué)習(xí)效果很視乎學(xué)習(xí)者的積極性及5、學(xué)習(xí)可配合實(shí)際情況盡量套用切合現(xiàn)實(shí)情況的例子教學(xué)，令培訓(xùn)課程能學(xué)以致用，減低表現(xiàn)參差的情況。325、學(xué)習(xí)可配合實(shí)際情況盡量套用切合現(xiàn)實(shí)情況的例子教學(xué)，6、感覺(jué)有進(jìn)步

要從學(xué)習(xí)中獲得進(jìn)展及滿足感，視乎以下三個(gè)條件：6.1 人傾向從事有滿足感的工作,并對(duì)一些厭惡工作感抗拒。6.2 所學(xué)的東西愈快見(jiàn)效，愈能提高學(xué)習(xí)效率。6.3 若知識(shí)及技能好一段時(shí)間都未能學(xué)以致用，受訓(xùn)者很容易會(huì)把它忘記甚至荒廢。336、感覺(jué)有進(jìn)步要從學(xué)習(xí)中獲得進(jìn)展及滿足感，視（B）克服學(xué)習(xí)障礙

(OvercomingObstacles

toLearning)

34（B）克服學(xué)習(xí)障礙

(Overcomi1、自滿當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績(jī)，或達(dá)到個(gè)人需要及期望后，便會(huì)產(chǎn)生自滿，并因而忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。解決方法：提供有意義的學(xué)習(xí)目標(biāo)。351、自滿當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績(jī)，或達(dá)到352、不明白培訓(xùn)的重要性2.1、人未必能察覺(jué)自己的缺點(diǎn)和不足之處，故未必愿意接受培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)。2.2、人未必承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，甚至?xí)J(rèn)為不需要接受任何培訓(xùn)。2.3、人未必相信培訓(xùn)的效用。解決方法：與受訓(xùn)者相討有關(guān)培訓(xùn)的需要及好處。362、不明白培訓(xùn)的重要性2.1、人未必能察覺(jué)自己的缺點(diǎn)和不足之3、不愿接受公司提供的培訓(xùn)課程通常認(rèn)為有關(guān)培訓(xùn)課程不足、欠妥善、不切實(shí)際或過(guò)時(shí)的人，都不愿接受公司提供的培訓(xùn)，這是灰心失望的表現(xiàn)。培訓(xùn)課程的質(zhì)和量往往超出受訓(xùn)者所能適應(yīng)的水平。解決方法：了解受訓(xùn)者不愿接受培訓(xùn)的原因，要解決這個(gè)問(wèn)題，需具備良好溝通技巧。若組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理能完成培訓(xùn)計(jì)劃，這正是成功的最佳例證。373、不愿接受公司提供的培訓(xùn)課程通常認(rèn)為有關(guān)培訓(xùn)課4、對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿

通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)導(dǎo)師的才能所引起，并因而形成學(xué)習(xí)障礙。一些受訓(xùn)者會(huì)不喜歡或不尊重培訓(xùn)導(dǎo)師，另一些人則會(huì)道聽(tīng)途說(shuō)或相信有關(guān)培訓(xùn)導(dǎo)師的閑言。解決方法：若受訓(xùn)者不愿意接受由你提供培訓(xùn)，不妨作自我檢討，了解有關(guān)的批評(píng)是否屬實(shí)。384、對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)5、過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)直接影響個(gè)人對(duì)不同情況的看法，成人會(huì)在學(xué)習(xí)過(guò)程中體驗(yàn)很多新的經(jīng)驗(yàn)。他們會(huì)從中建立自己的態(tài)度、見(jiàn)解及偏見(jiàn)，這些看法可能會(huì)導(dǎo)致你所講或表達(dá)的說(shuō)話被誤解，甚至令有關(guān)的培訓(xùn)因而遭否決。解決方法：不可能實(shí)時(shí)改變情況，但必須理解他們對(duì)學(xué)習(xí)抱有成見(jiàn)及偏見(jiàn)，與此同時(shí)培訓(xùn)進(jìn)度亦會(huì)受阻礙。395、過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)直接影響個(gè)人對(duì)不同情況的看6、與以往的培訓(xùn)存有矛盾

若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點(diǎn)必須加以考慮，因矛盾會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。解決方法：必須確定培訓(xùn)課程在類(lèi)似的情況中表現(xiàn)一致及具連貫性。例如你指導(dǎo)某人使用有組織的作業(yè)方法,，但對(duì)個(gè)別人士又使用另一套，那么，下一節(jié)課堂將沒(méi)有人會(huì)相信你所說(shuō)的話。這一點(diǎn)對(duì)一些必須與組員合作的主管、經(jīng)理尤為重要。因此，必須緊記培訓(xùn)要貫徹一致。406、與以往的培訓(xùn)存有矛盾若受訓(xùn)者曾受聘于其它7、害怕失敗

有些人會(huì)對(duì)自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有關(guān)的資料及技巧。若經(jīng)過(guò)一番努力但最終仍是失敗，這確令人感到痛苦和沮喪，因此，人有時(shí)會(huì)為保護(hù)自己而避免過(guò)分努力。有些人恐怕自尊受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒(méi)有信心能掌握的工作。解決方法：給予鼓勵(lì)和體諒，藉此增強(qiáng)受訓(xùn)者的自信。417、害怕失敗有些人會(huì)對(duì)自己的吸收能力缺乏信心，第三講

有效的培訓(xùn)

(EffectiveTraining)

42第三講

有效的培訓(xùn)

(EffectiveTrainin(A)有效培訓(xùn)的成功因素：

PESOS方法

(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach)43(A)有效培訓(xùn)的成功因素：

PESOS方法

(SuccessPESOS培訓(xùn)方法分為五個(gè)步驟，專(zhuān)為提高培訓(xùn)計(jì)劃的效用而設(shè)，包括建立學(xué)習(xí)原則及克服困難，五個(gè)步驟分別是預(yù)備(P)、闡釋(E)、示范(S)、觀察(O)及監(jiān)察(S)。上述步驟不論培訓(xùn)新人或富經(jīng)驗(yàn)者皆適用，唯不同步驟所占的比重會(huì)略有不同。44PESOS培訓(xùn)方法分為五個(gè)步驟，專(zhuān)為提441、預(yù)備(P=Prepare)

1.1令學(xué)習(xí)者的情緒輕松，若處于過(guò)分緊張或不安狀態(tài)則難以學(xué)習(xí)，故培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)盡量令受訓(xùn)者放松。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓(xùn)者能做一些花時(shí)間努力才能做到的事。你要表達(dá)培訓(xùn)目的是把工作變得較容易、較有效及有價(jià)值。1.2要引起受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒及對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生興趣，營(yíng)造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，可加快他們接受新事物的速度。這有助更快引起受訓(xùn)者的注意力及興趣，不要以為他們對(duì)有關(guān)的訓(xùn)練感興趣是理所當(dāng)然的，你必須讓他們知道培訓(xùn)對(duì)他們有利，也要學(xué)習(xí)如何把工作做到最好。451、預(yù)備(P=Prepare)1.1令學(xué)習(xí)者1.3 為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷(xiāo)售技巧等。要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重點(diǎn)、要求及對(duì)工作的期望，受訓(xùn)者的興趣愈大，爭(zhēng)取好表現(xiàn)的推動(dòng)力便會(huì)愈大，培訓(xùn)工作也會(huì)較易進(jìn)行。1.4 令自己準(zhǔn)備充足與受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備同樣重要，在準(zhǔn)備培訓(xùn)前，必須想象自己是一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)師，如所用的語(yǔ)言是否太深?yuàn)W，令無(wú)經(jīng)驗(yàn)者難以明白?有否抽出重點(diǎn)及選用最有效的指導(dǎo)方法?1.5 在課程開(kāi)始前,必須準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的物品、資料、視象設(shè)備及售輔助教材。使用這些器材時(shí)，必須確定受訓(xùn)者亦同樣使用。461.3 為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷(xiāo)2、闡釋(E=Explain)

2.1 資料宜用簡(jiǎn)單易明的篇幅來(lái)處理，好讓受訓(xùn)者較易應(yīng)付。用簡(jiǎn)單說(shuō)話解釋甚么、怎樣和為甚么，主題是要確定受訓(xùn)者明白工作的性質(zhì)是甚么、應(yīng)怎樣做及為何要這樣做。2.2 堅(jiān)持重點(diǎn)不可離題。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓(xùn)者會(huì)難以理解，更遑論要掌握重點(diǎn)。472、闡釋(E=Explain)2.1 資料宜用簡(jiǎn)單易2.3 若一次過(guò)涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會(huì)強(qiáng)差人意。培訓(xùn)導(dǎo)師必須經(jīng)常聽(tīng)取意見(jiàn)，透過(guò)指導(dǎo)輔助教材可令培訓(xùn)更加集中、直接和易于控制。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問(wèn)，以了解受訓(xùn)者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語(yǔ)的意思。2.4 用簡(jiǎn)單的說(shuō)話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)可令對(duì)方視你為精明專(zhuān)業(yè)人士，但未必對(duì)他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達(dá)方法。482.3 若一次過(guò)涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會(huì)強(qiáng)差3、示范(S=Show)

3.1示范整個(gè)工作程序必須謹(jǐn)慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時(shí)也為受訓(xùn)者定下一個(gè)要求標(biāo)準(zhǔn)。若你對(duì)受訓(xùn)者有一定要求，所有資料及技巧示范都應(yīng)以此作標(biāo)準(zhǔn)，不要期望受訓(xùn)者看到較差的示范后，也能有一級(jí)的工作表現(xiàn)，故此你的言行必須維持高水平。493、示范(S=Show)3.1示范整個(gè)工作程序必須謹(jǐn)3.2每次講解宜把工作程序細(xì)分，讓受訓(xùn)者能循序漸進(jìn)，以分析客戶需要為例，第一步示范應(yīng)以自我介紹及公司背景簡(jiǎn)介開(kāi)始。當(dāng)你確定受訓(xùn)者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務(wù)的內(nèi)容。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時(shí)間及地點(diǎn)等細(xì)節(jié)。3.3 所有示范以符合正確方法及高要求為準(zhǔn)，每當(dāng)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行示范，就已經(jīng)向受訓(xùn)者傳達(dá)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)。即使沒(méi)有作示范，也為他們提供知悉有關(guān)要求的方法。503.2每次講解宜把工作程序細(xì)分，讓受訓(xùn)者能循序漸進(jìn)，以分4、觀察(O=Observe)

4.1 由于觀察有機(jī)會(huì)讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者印證結(jié)果，遂成為PESOS培訓(xùn)方法中最重要的階段。培訓(xùn)導(dǎo)師可透過(guò)觀察，斷定個(gè)別受訓(xùn)者能否應(yīng)付相關(guān)的工作。4.2 縱使受訓(xùn)者出錯(cuò)，也讓他們繼續(xù)，不要實(shí)時(shí)介入及終止示范。因?yàn)樗赡軙?huì)作補(bǔ)救，即使未能作補(bǔ)救也可從錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。若受訓(xùn)者遇到嚴(yán)重困難，你可從旁作指導(dǎo)或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過(guò)實(shí)踐才能學(xué)習(xí)，否則難以培訓(xùn)成材。514、觀察(O=Observe)4.1 由于觀察有機(jī)會(huì)4.3 重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過(guò)程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會(huì)遺忘所學(xué)的東西，不明個(gè)中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。任何知識(shí)或技巧若非經(jīng)常運(yùn)用，結(jié)果也會(huì)掉淡甚至忘記。4.4 由衷的贊賞是一種鼓勵(lì)，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭(zhēng)取更佳表現(xiàn)而努力。4.5 一般是先贊后批評(píng)，贊賞后才問(wèn)受訓(xùn)者何有想到甚么方法做到更好。若受訓(xùn)者想不到，你可以提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，但緊記在糾正受訓(xùn)者的表現(xiàn)前，應(yīng)在示范過(guò)程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導(dǎo)師所提出應(yīng)改正的地方。524.3 重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過(guò)程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會(huì)4.6 任何贊賞必須合理，若缺乏事實(shí)支持，則形同恭維說(shuō)話，只能欺騙小撮人。你可贊賞表現(xiàn)佳的受訓(xùn)者，但絕不能過(guò)濫，適當(dāng)?shù)馁澷p能對(duì)受訓(xùn)者士氣產(chǎn)生一定支持作用。4.7 受訓(xùn)者不一定做到最好才能受贊賞，從學(xué)習(xí)中不斷改善及進(jìn)步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。即使進(jìn)展極慢或沒(méi)有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。4.8 贊賞也講求時(shí)間性，要即場(chǎng)稱(chēng)贊表現(xiàn)好的受訓(xùn)者，不要留待翌日才舊事從提。534.6 任何贊賞必須合理，若缺乏事實(shí)支持，則形同恭維說(shuō)話，只4.9 任何批評(píng)必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒(méi)有人喜歡被別人批評(píng)，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。糾正錯(cuò)處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。出色的培訓(xùn)導(dǎo)師糾正受訓(xùn)者時(shí)應(yīng)能收放自如，他們知道過(guò)分挑剔受訓(xùn)者做得不夠好的地方，往往會(huì)弄巧反拙，令對(duì)方感到壓力甚至自尊受損。4.10 對(duì)受訓(xùn)者提出任何糾正應(yīng)私下進(jìn)行，否則只會(huì)令他們感尷尬和泄氣。4.11 受訓(xùn)者學(xué)不成，也代表培訓(xùn)導(dǎo)師未盡本分。若培訓(xùn)未見(jiàn)效用，你應(yīng)自我檢討，絕不應(yīng)怪責(zé)受訓(xùn)者。你應(yīng)檢討及分析原因所在-----有否盡本分？表現(xiàn)稱(chēng)職?你有否一次過(guò)給受訓(xùn)者灌輸太多知識(shí)，令他們難以掌握?贊賞及批 評(píng)是否恰當(dāng)?若你能直接對(duì)好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓(xùn)者糾正錯(cuò)誤，他們的進(jìn)展速度將會(huì)更快。544.9 任何批評(píng)必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒(méi)有人喜歡被別人5、監(jiān)察(S=Supervise)

5.1 監(jiān)察是對(duì)培訓(xùn)的表現(xiàn)評(píng)估，你可按預(yù)先訂定的標(biāo)準(zhǔn)，不斷評(píng)估表現(xiàn)成績(jī)。舉例說(shuō)，所定的培訓(xùn)課程要求組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理每周能和二位員工交談，你必須先查看現(xiàn)實(shí)中組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。若組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理規(guī)定每天要找到一位員工交談，你也先要知道這是否可行，組員的條件如何及組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理成功交談的方法。555、監(jiān)察(S=Supervise)5.1 監(jiān)察是對(duì)培5.2 經(jīng)?？疾槭苡?xùn)者運(yùn)用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)一定水準(zhǔn)，可給他們機(jī)會(huì)自行應(yīng)付工作。他們亦明白考查運(yùn)用新技巧進(jìn)展的目的，一方面要肯定新技巧已運(yùn)用純熟至近乎習(xí)慣，另一方面是證明新方法令工作變得簡(jiǎn)易和提高效率。5.3 缺乏適當(dāng)及持續(xù)的監(jiān)察，培訓(xùn)計(jì)劃形同虛設(shè)。組員在以下數(shù)方面需要培訓(xùn)導(dǎo)師的幫助：5.3.1迫使他們要貫徹自己所定的計(jì)劃5.3.2發(fā)揮最大的工作潛能5.3.3鼓勵(lì)學(xué)習(xí)新方法，因他們傾向沿用舊有及慣用的方法5.3.4編排工作需要，并分先后次序565.2 經(jīng)常考查受訓(xùn)者運(yùn)用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)5.4 受訓(xùn)者不僅需要監(jiān)察，也樂(lè)于受監(jiān)察。當(dāng)受訓(xùn)者堅(jiān)信所訂計(jì)劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時(shí)候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會(huì)令他們感到沮喪。5.5 適當(dāng)運(yùn)用監(jiān)察可幫助及鼓勵(lì)受訓(xùn)者達(dá)到個(gè)人目標(biāo)，即是滿足欲望，這是體現(xiàn)受訓(xùn)者最大興趣的方法。不斷改進(jìn)，分析培訓(xùn)需要，定立新目標(biāo)，建議新技巧及完成新計(jì)劃，全視乎所訂立的目標(biāo)而定。575.4 受訓(xùn)者不僅需要監(jiān)察，也樂(lè)于受監(jiān)察。當(dāng)受訓(xùn)者堅(jiān)信所訂計(jì)5.6 藉培訓(xùn)可培育個(gè)別培訓(xùn)導(dǎo)師組織內(nèi)的銷(xiāo)售代表，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒?。PESOS培訓(xùn)過(guò)程的五個(gè)步驟缺一不可，不但有助改善工作技巧或傳授一套新技巧，也是培訓(xùn)出色人才的唯一方法。若刪去任何一個(gè)步驟或某個(gè)環(huán)節(jié)，最終只會(huì)培訓(xùn)出一些平庸之輩。以監(jiān)察步驟為例，其目的為確定組員的表現(xiàn)及進(jìn)展皆受培訓(xùn)導(dǎo)師監(jiān)管，若把這部分刪去，導(dǎo)師便難以知道組員的表現(xiàn)如何，也不知道他們會(huì)否又再轉(zhuǎn)用舊有的做事方法。585.6 藉培訓(xùn)可培育個(gè)別培訓(xùn)導(dǎo)師組織內(nèi)的銷(xiāo)售代表，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察也（B）培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法-

DOME設(shè)計(jì)方程式

(TrainingProgramDesignMethodology：TheDOMEPlanningFormula)59（B）培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法-

DOME設(shè)計(jì)前言作為培訓(xùn)導(dǎo)師，你在決定為公司構(gòu)思培訓(xùn)課程時(shí)，必須考慮以下五個(gè)問(wèn)題。1.培訓(xùn)的對(duì)象？2.有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容？3.由那個(gè)人提供培訓(xùn)？4.培訓(xùn)方法？5.以甚么標(biāo)準(zhǔn)衡量培訓(xùn)的效果？構(gòu)思過(guò)程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問(wèn)題。DOME設(shè)計(jì)方程式包括分析(D)、目標(biāo)(O)、方法(M)及評(píng)價(jià)(E)，有助鞏固培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，又可有效地配合管理方面的需要。60前言作為培訓(xùn)導(dǎo)師，你在決定為公司構(gòu)思培訓(xùn)課程時(shí)，必須考慮以下DOME設(shè)計(jì)方程式

(DOMEFormula)61DOME設(shè)計(jì)方程式

(DOMEFormula)611、分析(Diagnosis)：

現(xiàn)時(shí)身處的情況如何？

1.1用SWOT分析方法，當(dāng)中包括與培訓(xùn)有關(guān)的強(qiáng)項(xiàng)(S=Strength)、短處(W=Weakness)、機(jī)會(huì)(O=Opportunities)和面對(duì)的威脅(T=Treats)。就所有資料進(jìn)行分析，目的是認(rèn)清楚 自己身處的情況。1.2 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。若問(wèn)題歸結(jié)為知識(shí)或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見(jiàn)效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。621、分析(Diagnosis)：

現(xiàn)時(shí)身處的情況2、目標(biāo)(Objective)：

你希望達(dá)到甚么目的？

2.1只要能確定自己身處的環(huán)境，就能確切知道自己所追求的目標(biāo)，到底是紀(jì)律？激勵(lì)？全組士氣？個(gè)人滿足感？避免事業(yè)走下坡？全情投入個(gè)人發(fā)展及工作？必須先了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，希望透過(guò)培訓(xùn)能得到甚么成效。這階段結(jié)合了希望怎樣及結(jié)果會(huì)是怎樣兩方面，而評(píng)價(jià)則以現(xiàn)實(shí)情況為依歸。只要弄清楚自己的方向，目標(biāo)自然會(huì)更明確。632、目標(biāo)(Objective)：

你希望達(dá)到甚2.2 我們會(huì)定出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并透過(guò)紀(jì)錄、觀察及對(duì)話作評(píng)估，一旦發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)有違標(biāo)準(zhǔn)皆因培訓(xùn)不足所致的時(shí)候，必須與受訓(xùn)者達(dá)取共識(shí)，確定他們同意所定的培訓(xùn)目標(biāo)，更理想的做法是把所有培訓(xùn)目的作書(shū)面列明。2.3 清楚寫(xiě)明培訓(xùn)的目標(biāo)，主要為詳細(xì)列出導(dǎo)師預(yù)期培訓(xùn)課程能達(dá)致一定成效。642.2 我們會(huì)定出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并透過(guò)紀(jì)錄、觀察及對(duì)話作評(píng)3、方法(Method)：

怎樣達(dá)到所定的目標(biāo)？

3.1 這是構(gòu)思過(guò)程中的實(shí)際行動(dòng)，你必須確定用甚么方法達(dá)到自己所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)。在選擇方法時(shí)，可考慮以下各因素： 3.1.1主要培訓(xùn)目標(biāo)3.1.2學(xué)習(xí)人數(shù)3.1.3資料性質(zhì)和涉及的內(nèi)容3.1.4經(jīng)濟(jì)及成本收效因素3.1.5時(shí)間的可行性3.1.6培訓(xùn)輔助設(shè)施是否足夠653、方法(Method)：

怎樣達(dá)到所定的目標(biāo)？4、評(píng)價(jià) (Evaluation)：

定期檢討培訓(xùn)的進(jìn)展情況4.1 一經(jīng)確定自己的目標(biāo)及所用的方法后，定期檢討進(jìn)展極為重要。你的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)具備一些特定標(biāo)準(zhǔn)，以衡量實(shí)際的表現(xiàn)及成就。4.2 要令培訓(xùn)課程井然有序，你必須明確知道受訓(xùn)者表現(xiàn)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，還要詳細(xì)列明有關(guān)的表現(xiàn)要求和時(shí)間范圍，作為評(píng)估受訓(xùn)者表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。4.3 要列出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是銷(xiāo)售經(jīng)理或培訓(xùn)導(dǎo)師，先決條件是必須確定自己的要求。為了令所定的標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)作，你必須經(jīng)過(guò)審慎考慮、清楚寫(xiě)出標(biāo)準(zhǔn)，并與組員分享。664、評(píng)價(jià) (Evaluation)：

定期檢討培訓(xùn)的進(jìn)展情況4.4 許多銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)同時(shí)定下最低表現(xiàn)要求及最高目標(biāo)，其中一個(gè)傳釋方法是先弄清何謂‘最低’及‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)。最低標(biāo)準(zhǔn)表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)意指最理想的目標(biāo)，也是步向成功的指針。整個(gè)過(guò)程講求邏輯，每一個(gè)步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實(shí)際評(píng)價(jià)，讓你定下可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，既可選定所用的方法，又可提供評(píng)價(jià)表現(xiàn)的準(zhǔn)則。在選擇用甚么方法時(shí)，你需要考慮可用的資源及自己的取向。評(píng)價(jià)視乎所用的方法及以甚么作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)過(guò)程是循環(huán)不息，處境亦會(huì)因應(yīng)不同情況而改變。674.4 許多銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)同時(shí)定下最低表現(xiàn)要求及最高目標(biāo)，其中一（C）唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎(jiǎng)勵(lì) ：

3R培訓(xùn)方法

(Realism,RepetitionandReward—The3-RApproach)

68（C）唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎(jiǎng)勵(lì) ：

3R培訓(xùn)方法

(Rea1. 唯實(shí)(R=Realism)1.1唯實(shí)培訓(xùn)的技巧。1.2 要確保新商務(wù)代表問(wèn)每次示范如何向準(zhǔn)客戶講解、游說(shuō)對(duì)方或推展業(yè)務(wù)時(shí)都能得到成功感，是不切實(shí)際的。1.3 倘若一名商務(wù)代表新手能在五個(gè)實(shí)地銷(xiāo)售中成功一個(gè)，此成績(jī)已令人鼓舞，一般來(lái)說(shuō)，要成為一流出色的商務(wù)代表，必須思考敏捷，愿意投身這個(gè)行業(yè)苦干。1.4 讓新晉商務(wù)代表在辦公室內(nèi)接受實(shí)地培訓(xùn)，可察看他們的個(gè)人潛質(zhì)是先天或還需再發(fā)掘其它。691. 唯實(shí)(R=Realism)1.1唯實(shí)培訓(xùn)的技2、重復(fù)練習(xí)：練習(xí)、練習(xí)再練習(xí)

(R=Repetition—Practice,Practice, Practice)

2.1習(xí)慣及技巧需要長(zhǎng)時(shí)間才能培養(yǎng)出來(lái)。2.2只向商務(wù)代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復(fù)練習(xí)，才能把技巧融化成銷(xiāo)售工具的其中一部分。2.3部分銷(xiāo)售經(jīng)理喜歡只教授或給商務(wù)代表示范銷(xiāo)售過(guò)程中遇到難題的解決方法，此趨勢(shì)愈來(lái)愈普遍，而他們的培訓(xùn)課程就只得停留在這個(gè)階段，未能透過(guò)重復(fù)練習(xí)令所學(xué)的技巧成為商務(wù)代表的銷(xiāo)售本錢(qián)之一。702、重復(fù)練習(xí)：練習(xí)、練習(xí)再練習(xí)

(R=Repetiti3、獎(jiǎng)勵(lì)：有所成就

(R=Reward—forAchievement)3.1傭金絕非唯一的回報(bào)，也不是唯一激發(fā)商務(wù)代表拼搏，建立自信及技巧的途徑。3.2其它獎(jiǎng)勵(lì)還包括贊賞、自我認(rèn)同、成就感、激烈競(jìng)爭(zhēng)及其它物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)等。3.3若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓(xùn)計(jì)劃，也只會(huì)徒勞無(wú)功。倘若培訓(xùn)計(jì)劃同時(shí)兼?zhèn)渖鲜鋈齻€(gè)部分，將對(duì)商務(wù)代表發(fā)展個(gè)人事業(yè)產(chǎn)生極大幫助。713、獎(jiǎng)勵(lì)：有所成就

(R=Reward—for（D）培訓(xùn)方法

(TrainingMethods)72（D）培訓(xùn)方法

(TrainingMethods)72當(dāng)你分析培訓(xùn)需要及訂立學(xué)習(xí)目標(biāo)后，下一步是決定最適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法以達(dá)到所定的目標(biāo)。事實(shí)上，提供予受訓(xùn)者的培訓(xùn)方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，另一些則較寬松。此外，部分方法適用于教授個(gè)別受訓(xùn)者，另一些則適用于小組培訓(xùn)，也有些能同時(shí)應(yīng)用于個(gè)別受訓(xùn)者及小組培訓(xùn)。你選擇培訓(xùn)方法的準(zhǔn)則，視乎所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)及其它需要考慮的實(shí)際因素，包括預(yù)算、可用的資料及時(shí)間等。培訓(xùn)課程也可混合使用，把兩個(gè)或多個(gè)培訓(xùn)方法合起來(lái)。73當(dāng)你分析培訓(xùn)需要及訂立學(xué)習(xí)目標(biāo)后，下一步透過(guò)實(shí)踐或不斷練習(xí)建立技巧(SkillBuildingThroughPracticeorDrill)1.1只有在監(jiān)察下重復(fù)練習(xí)，把技巧每一個(gè)部分都徹底掌握及運(yùn)用成熟，才能營(yíng)成良好工作習(xí)慣，否則受訓(xùn)者必定會(huì)遇到困難。1.2培訓(xùn)導(dǎo)師與受訓(xùn)者可專(zhuān)注學(xué)習(xí)技巧培養(yǎng)，內(nèi)容著重于主要范疇的重復(fù)指導(dǎo)，而先決條件是受訓(xùn)者本身已掌握所需的技巧運(yùn)用。74透過(guò)實(shí)踐或不斷練習(xí)建立技巧(SkillBuilding1.3巧培養(yǎng)課程需注意的事項(xiàng)：1.3.1預(yù)先計(jì)劃課程內(nèi)容若要實(shí)習(xí)如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，以便在課堂上使用。1.3.2盡量避免課堂受騷擾教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時(shí)在預(yù)先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來(lái)的騷擾，例如電話及傳呼機(jī)聲響等。751.3巧培養(yǎng)課程需注意的事項(xiàng)：751.3.3經(jīng)常檢討進(jìn)展受訓(xùn)者經(jīng)常會(huì)忘記一周或一個(gè)月前所學(xué)的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習(xí)上一堂所教的內(nèi)容。1.3.4技巧要正確地重復(fù)實(shí)習(xí)才能貫徹技巧培養(yǎng)課程任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習(xí)慣，否則比無(wú)用更糟。若受訓(xùn)者只會(huì)在現(xiàn)實(shí)情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學(xué)的技巧。由于技巧〔不奏效〕，受訓(xùn)者或許無(wú)意再試用。若受訓(xùn)者工作表現(xiàn)出色，獎(jiǎng)勵(lì)是極為重要。1.3.5必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)用新技巧或方法對(duì)受訓(xùn)者有利因應(yīng)受訓(xùn)者的個(gè)人記錄向他們展示所學(xué)技巧的效用，如何助他們把銷(xiāo)售工作應(yīng)付自如。761.3.3經(jīng)常檢討進(jìn)展761.3.6

發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機(jī)會(huì)若受訓(xùn)者開(kāi)始能掌握你所教的技巧，必須細(xì)心留意其它仍需要改善的地方。 1.3.7

利用錯(cuò)誤機(jī)會(huì)是利用商務(wù)代表所犯錯(cuò)誤而得來(lái)的，培訓(xùn)導(dǎo)師要經(jīng)常作好準(zhǔn)備，隨時(shí)應(yīng)付這些情況。商務(wù)代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯(cuò)就是最佳時(shí)機(jī)，也是一個(gè)從中學(xué)習(xí)及受益的機(jī)會(huì)，這總比在客戶面前出錯(cuò)好。1.3.8

套用現(xiàn)實(shí)情況令商務(wù)代表視你為準(zhǔn)客戶，在培訓(xùn)課程中也同樣落力推銷(xiāo)。771.3.6發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機(jī)會(huì)77演習(xí)及示范(RolePlayand

Demonstration)2.1、演習(xí)講求人的自然反應(yīng)，透過(guò)虛構(gòu)的仿真處境測(cè)試人的現(xiàn)實(shí)行為反應(yīng)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。2.2、演習(xí)是學(xué)習(xí)工具，有無(wú)窮無(wú)盡的形式及方法可套用于培訓(xùn)、改善溝通方式、技巧運(yùn)用及評(píng)價(jià)等范疇。2.3、演習(xí)是受監(jiān)察的練習(xí)方法，有助受訓(xùn)者克服知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用兩者出現(xiàn)差距的問(wèn)題，而演習(xí)必須能充分反映技工、組長(zhǎng)、主管在實(shí)際情況中會(huì)遇到的困難。78演習(xí)及示范(RolePlayand

Demonst2.4演習(xí)2.4.1 讓受訓(xùn)者有投入感，因成人透過(guò)積極參予會(huì)有更好的學(xué)習(xí)效果。2.4.2 提供有關(guān)的響應(yīng)及意見(jiàn)。2.4.3 練習(xí)人與人之間的溝通技巧。2.4.4 每個(gè)人都身處逼真的仿真環(huán)境中，應(yīng)盡量套用培訓(xùn)課程所學(xué)的東西。2.4.5處理不同人的態(tài)度及感受。2.4.6在沒(méi)有危險(xiǎn)的條件下，讓受訓(xùn)者置身現(xiàn)實(shí)的處境。2.4.7讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者都明白那些地方需要進(jìn)一步增加培訓(xùn)。2.4.8 建立信心。792.4演習(xí)2.4.1 讓受訓(xùn)者有投入感，因成人透過(guò)積極參2.5 用演習(xí)方法進(jìn)行培訓(xùn)，必須事先作謹(jǐn)慎計(jì)劃，以免有機(jī)會(huì)傷害受訓(xùn)者的自我形象及自尊。2.6 開(kāi)始演習(xí)前，必須確定受訓(xùn)者具備應(yīng)有的基本知識(shí)，因演習(xí)的目的是改善及改良技巧，不是由最初階段重新學(xué)習(xí)。2.7 在培訓(xùn)課程開(kāi)始時(shí)，培訓(xùn)導(dǎo)師要解釋課程的目的及指出培訓(xùn)如何在工作方面令受訓(xùn)者得益。802.5 用演習(xí)方法進(jìn)行培訓(xùn)，必須事先作謹(jǐn)慎802.8、示范的表達(dá)方式或方法，需確保選用正面的仿真人物授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實(shí)生活中揀選，例如現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)的演習(xí)，可以先由受訓(xùn)者扮演員工，你扮演受訓(xùn)者，然后再把二人角色換轉(zhuǎn)。此外，你亦可一個(gè)人做演習(xí)，但必須具備足夠信心，敢斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。2.9、所扮演的角色必須認(rèn)真及恰如其分，若扮演準(zhǔn)客戶一角，舉止行為必須像一個(gè)準(zhǔn)客戶，不要像一個(gè)有多年豐富經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售經(jīng)理。你可以問(wèn)一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題幫助商務(wù)代表減壓，目的是令他不會(huì)脫離所扮演的角色。商務(wù)代表必須認(rèn)真對(duì)待自己的角色，絕不可胡鬧。

812.8、示范的表達(dá)方式或方法，需確保選用正面的仿真人物812.10 在演習(xí)中，不可用言語(yǔ)、動(dòng)作、面部表情或說(shuō)話聲調(diào)等方法暗示自己希望得到的響應(yīng)。角色建基于受訓(xùn)者認(rèn)為應(yīng)如何處理，而不是其它人猜想你會(huì)怎樣。2.11 不要中途發(fā)表評(píng)論而影響演習(xí)，此舉不但破壞演習(xí)的連貫性，也會(huì)令受訓(xùn)者感失望，最好待演習(xí)完結(jié)后才發(fā)表評(píng)論。若演習(xí)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不容許作詳盡的分析評(píng)論，培訓(xùn)導(dǎo)師便要在適當(dāng)時(shí)候終斷演習(xí)，待有關(guān)的評(píng)論發(fā)表后，再繼續(xù)下去。822.10 在演習(xí)中，不可用言語(yǔ)、動(dòng)作、面部表822.12了解參予者的感受和反應(yīng)十分重要，當(dāng)你講解或表達(dá)相關(guān)技巧時(shí)，詢問(wèn)受訓(xùn)者若從員工的角度看，會(huì)有何感覺(jué)，如采取行動(dòng)的壓力，與員工產(chǎn)生同感或其它感覺(jué)？若你扮演員工，需提供類(lèi)似的響應(yīng)，討論受訓(xùn)者對(duì)演習(xí)的反應(yīng)及意見(jiàn)。2.13 讓商務(wù)代表知道要怎樣做，如內(nèi)容（包括用詞、事實(shí)、數(shù)據(jù)等）是否正確無(wú)誤？用甚么表達(dá)方法？響應(yīng)是持續(xù)學(xué)習(xí)的必備條件，成人要知道是否出現(xiàn)問(wèn)題，表現(xiàn)是否已見(jiàn)改善或表現(xiàn)是否突出等。必須強(qiáng)調(diào)所有評(píng)論要簡(jiǎn)明扼要，為仿真示范分析評(píng)論而設(shè)的表格可確定你所采用的方法正確與否。832.12了解參予者的感受和反應(yīng)十分重要，當(dāng)你講832.14 使用各種不同的演習(xí)，可增加課程的趣味性及真實(shí)性。當(dāng)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)代表作演習(xí)時(shí)，宜采用洽商的模式，令雙方可直接交流意見(jiàn)，其目的是營(yíng)造更有趣及較復(fù)雜的處境。這種形式轉(zhuǎn)變集合了判斷問(wèn)題及訪問(wèn)的技巧，也令有豐富經(jīng)驗(yàn)的受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)使用他們有的知識(shí)作應(yīng)對(duì)。842.14 使用各種不同的演習(xí)，可增加課程的趣84練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論(Role

PlayCritiqueForm)

練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論(RolePlayCritiqueForm)受訓(xùn)者所實(shí)習(xí)的技巧技巧發(fā)展課程的目的觀察重點(diǎn)觀察員意見(jiàn)響應(yīng)或意見(jiàn)內(nèi)容：談話內(nèi)容是甚么？依遵的模式提及的重點(diǎn)達(dá)致目的85練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論(Role

過(guò)程：如何表達(dá)？逼真程度認(rèn)真程度眼神接觸進(jìn)展效率行為舉止聆聽(tīng)相互影響非言語(yǔ)的訊息傳遞分散注意力86過(guò)程：如何表達(dá)？逼真程度認(rèn)真程度眼神接觸進(jìn)展效率行為舉止聆聽(tīng)1.視聽(tīng)教材(AudioVisuals)

1.1 使用視聽(tīng)教材是有用的培訓(xùn)工具，不論對(duì)個(gè)別受訓(xùn)者或是小組形式也奏效，尤其對(duì)塑造有效的相關(guān)技巧更有幫助，提供響應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)的練習(xí)及結(jié)束對(duì)話的技巧。1.2 曾使用的視聽(tīng)教材必須保存記錄，而記錄的事項(xiàng)必須包括節(jié)目名稱(chēng)、片長(zhǎng)、使用目的、內(nèi)容概要、使用日期、播放方法（如在培訓(xùn)課堂或規(guī)定課堂中使用等）及對(duì)節(jié)目質(zhì)素的評(píng)價(jià)。此外，把有參予觀看或聆聽(tīng)節(jié)目的受訓(xùn)者名字存盤(pán)。871.視聽(tīng)教材(AudioVisuals)1.1 1.3按行政手續(xù)處理，應(yīng)先查看視聽(tīng)教材能否在指定日子借用，然后在培訓(xùn)課程進(jìn)行當(dāng)日，要在受訓(xùn)者到達(dá)前先檢查教材是否操作正常。應(yīng)把所有附設(shè)的繩及控制電線貼緊在地上，以免有人不慎絆倒。1.4把實(shí)習(xí)過(guò)程及講解內(nèi)容錄下，然后可再回放，讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)就表現(xiàn)作分析評(píng)論。他們透過(guò)重看自己表現(xiàn)的錄像或錄音，可提高自覺(jué)性，比培訓(xùn)導(dǎo)師提出的意見(jiàn)更奏效。培訓(xùn)導(dǎo)師在發(fā)表評(píng)論前，應(yīng)先讓受訓(xùn)者作自我批評(píng)。881.3按行政手續(xù)處理，應(yīng)先查看視聽(tīng)教材能否在指881.5 透過(guò)錄像或錄音回放，受訓(xùn)者可發(fā)現(xiàn)一些令人討厭的個(gè)人習(xí)慣，也可看到還有甚么不足之處需要改善。此外，回放有助發(fā)表意見(jiàn)，因培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者能親身看到或聽(tīng)到實(shí)際的表現(xiàn)，并從中察覺(jué)其它需要改正或改善的地方。1.6 部門(mén)經(jīng)理是相關(guān)崗位技巧的專(zhuān)才，但不一定亦是其它方面的專(zhuān)家。因此，他們可用親身演譯的方法來(lái)教授相關(guān)崗位技巧，并以錄像節(jié)目或其它視聽(tīng)教材，幫助受訓(xùn)者理解有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及增強(qiáng)記憶。891.5 透過(guò)錄像或錄音回放，受訓(xùn)者可發(fā)現(xiàn)一些令891.7培訓(xùn)導(dǎo)師需事前翻看視聽(tīng)教材的內(nèi)容，以確定節(jié)目切合所教授的課題，而最重要是肯定節(jié)目的重點(diǎn)沒(méi)有與過(guò)往課程所教的資料及重點(diǎn)互相矛盾。1.8使用視聽(tīng)教材時(shí)，應(yīng)向受訓(xùn)者講解節(jié)目的重點(diǎn)，目的是提醒他們應(yīng)留意甚么地方。培訓(xùn)導(dǎo)師所預(yù)備的內(nèi)容大綱應(yīng)預(yù)留空位，讓受訓(xùn)者可在大綱上寫(xiě)筆記、回答問(wèn)題及記錄重點(diǎn)。此外，導(dǎo)師需留意課室的燈光，絕不能一片漆黑，應(yīng)保持足夠燈光讓受訓(xùn)者做筆記，又不致影響屏幕的效果。當(dāng)影帶播放完畢后，切記要回帶。901.7培訓(xùn)導(dǎo)師需事前翻看視聽(tīng)教材的內(nèi)容，以確定901.9 節(jié)目播放完后，應(yīng)停止播放機(jī)并提出討論，目的是實(shí)時(shí)重溫節(jié)目重點(diǎn)。培訓(xùn)導(dǎo)師要先預(yù)備一些問(wèn)題，可令討論繼續(xù)下去。911.9 節(jié)目播放完后，應(yīng)停止播放機(jī)并提出討91聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練(JointFieldwork

Coaching)2.1 聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練的目的是證明及觀察受訓(xùn)者能否充分掌握、使用所學(xué)的技巧。在實(shí)地訓(xùn)練的初段，部門(mén)經(jīng)理會(huì)在演練過(guò)程中從旁指導(dǎo)，并扮演專(zhuān)業(yè)導(dǎo)師的角色。透過(guò)聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練，導(dǎo)師可觀察現(xiàn)實(shí)情況并測(cè)試培訓(xùn)課程是否奏效，然后再衡量培訓(xùn)課程的其它需要。2.2 在充足準(zhǔn)備的情況下，經(jīng)理有能力應(yīng)付有關(guān)的工作，而在職訓(xùn)練就有助改善受訓(xùn)者的工作表現(xiàn)及帶來(lái)正面影響。不過(guò)，切記不可讓部門(mén)經(jīng)理過(guò)于依賴培訓(xùn)導(dǎo)師。92聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練(JointFieldwork

Coach2.3實(shí)地訓(xùn)練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導(dǎo)師必須小心處理及安排。2.4 避免套用一些受訓(xùn)者從未接觸過(guò)的技巧及知識(shí)。2.5 事先與受訓(xùn)者預(yù)約時(shí)間。2.6 預(yù)先商討聯(lián)合訓(xùn)練的目的。2.7 事先計(jì)劃每一個(gè)預(yù)期的訪問(wèn)。2.8 先決定由誰(shuí)人負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工作。2.9 若有意在講解時(shí)從旁指導(dǎo)受訓(xùn)者，培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)事先準(zhǔn)備一套代號(hào)。2.10 培訓(xùn)導(dǎo)師要決定如何向員工交待自己與受訓(xùn)者的關(guān)系。2.11訪問(wèn)要著重了解背景。932.3實(shí)地訓(xùn)練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導(dǎo)師必932.12當(dāng)你著意觀察時(shí)，應(yīng)盡量避免受打擾。2.13盡快討論每一個(gè)個(gè)案及評(píng)估表現(xiàn)。2.14以所得的資料作為進(jìn)一步訓(xùn)練及演習(xí)的基礎(chǔ)。2.15訪問(wèn)后要實(shí)時(shí)進(jìn)行公開(kāi)討論，不必套以任何形式，只視這些討論為完善培訓(xùn)重要的一環(huán)。2.16要受訓(xùn)者培養(yǎng)一種習(xí)慣，就是每一次訪問(wèn)前后都要實(shí)時(shí)作出分析檢討。942.12當(dāng)你著意觀察時(shí)，應(yīng)盡量避免受打擾。94經(jīng)驗(yàn)分享研討班(Experience

SharingWorkshop)3.1 經(jīng)驗(yàn)分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意念、技巧或方法，以應(yīng)付問(wèn)題及可能出現(xiàn)的情況。3.2研討班參予者必須具備實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并愿意互相交流及發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解。3.3研討班是透過(guò)小組形式吸取經(jīng)驗(yàn)的好方法，也省卻了在實(shí)際工作時(shí)犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。95經(jīng)驗(yàn)分享研討班(Experience

Sharing3.4要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實(shí)際需要的題目。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語(yǔ)便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。3.5研討班導(dǎo)師可提出引導(dǎo)的問(wèn)題，以聽(tīng)取每位參予者對(duì)所選題目的看法，然后以合邏輯的方法把意見(jiàn)總結(jié)及演譯出來(lái)。研討班導(dǎo)師記錄在活動(dòng)掛圖的所有資料都應(yīng)留意，因所得的總結(jié)正好反映全組人的想法。3.6研討班結(jié)束前，導(dǎo)師會(huì)作出總結(jié)，并歸結(jié)出一些獲得一致同意的意見(jiàn)。963.4要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實(shí)際需要的題技巧培養(yǎng)講習(xí)班(SkillBuilding

Clinics)4.1 講習(xí)班由數(shù)個(gè)小組組成，成員的工作性質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)皆極為近似，但講習(xí)班著重訓(xùn)練、演習(xí)及自我評(píng)價(jià)。4.2令同組組員能學(xué)習(xí)到相似的解決方法，應(yīng)較恰當(dāng)。4.3講習(xí)班能令一組人形成近似的經(jīng)驗(yàn)及思想，并足以解決同組人普遍會(huì)遇到的困難。97技巧培養(yǎng)講習(xí)班(SkillBuilding

Clini4.4講習(xí)班應(yīng)具備的基本特點(diǎn)：4.4.1同組的受訓(xùn)者有共同的問(wèn)題待解決，也面對(duì)相同的機(jī)會(huì)可待發(fā)掘。4.4.2組員愿意互相交流意見(jiàn)及分享經(jīng)驗(yàn)。4.4.3每個(gè)組員都具備一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。4.4.4講習(xí)主題全與組員過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。4.4.5組員透過(guò)講習(xí)班互相交流，共同學(xué)習(xí)，并非接受指導(dǎo)。4.4.6組員數(shù)目以三至十二人最理想。984.4講習(xí)班應(yīng)具備的基本特點(diǎn)：984.5講習(xí)班之優(yōu)點(diǎn)：4.5.1找出解決問(wèn)題的新意念、新方法或新技巧。4.5.2一個(gè)人可能會(huì)想出意念的大概模式，但要進(jìn)一步加深思考，則有賴其它人提供意見(jiàn)。此外，把不同人提出的意念或方法結(jié)合，往往能找出一個(gè)更優(yōu)勝的新方法。994.5講習(xí)班之優(yōu)點(diǎn)：4.5.1找出解決問(wèn)題的新意念、新4.6 參加講習(xí)班所得的益處：4.6.1提供充分及同等的參予機(jī)會(huì)。4.6.2啟發(fā)具分析性的思考能力，并形成習(xí)慣。4.6.3透過(guò)相互學(xué)習(xí)取得滿足感。4.6.4培養(yǎng)互相交流的習(xí)慣。4.6.5改善個(gè)人能力。4.6.6獲得指導(dǎo)性協(xié)助。4.6.7讓組員有個(gè)別機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)。1004.6 參加講習(xí)班所得的益處：4.6.1提供充分及同等的4.7為何講習(xí)班如此受歡迎及重要？4.7.1在職組員透過(guò)參予培訓(xùn)過(guò)程，不斷改進(jìn)自己4.7.2商務(wù)代表可能會(huì)在家中面對(duì)鏡子先作練習(xí)，但也有可能不作任何準(zhǔn)備。4.7.3同組組員承擔(dān)同等責(zé)任，也要互相幫助。積極提供最佳響應(yīng)的組員，同樣希望得到其它組員的意見(jiàn)。4.7.4舉行講習(xí)班可同時(shí)應(yīng)對(duì)一組受訓(xùn)者，節(jié)省不少時(shí)間。1014.7為何講習(xí)班如此受歡迎及重要？4.7.1在職組員透4.7.5導(dǎo)師集中討論受訓(xùn)者的弱點(diǎn)或不足之處，直至他們的表現(xiàn)有所改善。4.7.6受訓(xùn)者通常對(duì)同組組員提出的批評(píng)或意見(jiàn)較易接受，而對(duì)部門(mén)經(jīng)理或其它管理人員所提的意見(jiàn)則不同。4.7.7定期舉行講習(xí)班可令受訓(xùn)者不斷參予培訓(xùn)課程，受訓(xùn)者主管更藉此了解每個(gè)受訓(xùn)者的表現(xiàn)及其優(yōu)劣之處。1024.7.5導(dǎo)師集中討論受訓(xùn)者的弱點(diǎn)或不足之1024.7.8批評(píng)多數(shù)來(lái)自同輩，并非來(lái)自導(dǎo)師。4.7.9受訓(xùn)者從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，也透過(guò)觀察別人的錯(cuò)誤而得益。 4.7.10商務(wù)代表會(huì)因解決自己的問(wèn)題而感自豪，更會(huì)爭(zhēng)取在同輩間有突出表現(xiàn)，故此來(lái)自同輩的壓力可激發(fā)受訓(xùn)者加倍努力。1034.7.8批評(píng)多數(shù)來(lái)自同輩，并非來(lái)自導(dǎo)師。103(E)培訓(xùn)中的提問(wèn)技巧

(GoodQuestioningTechniquesinTraining)

104(E)培訓(xùn)中的提問(wèn)技巧

(GoodQuestionin有效的提問(wèn)技巧(Good

Questioning)1.1、懂得提問(wèn)方法是必須學(xué)習(xí)的技巧，并要在各種培訓(xùn)環(huán)境中不斷練習(xí)。1.2、要掌握這種技巧，必須弄清楚自己提問(wèn)的目的，然后用適當(dāng)?shù)难栽~表達(dá)，務(wù)求達(dá)到目的。1.3、你提出的問(wèn)題可以探測(cè)對(duì)方是否理解其意思或引起進(jìn)一步討論，也可以令受訓(xùn)者愈思考，加深理解。1.4、參予的投入感往往能提高受訓(xùn)者吸收信息的能力，效果比單方面聆聽(tīng)教授更理想。105有效的提問(wèn)技巧(Good

Questioning)1.12、問(wèn)題種類(lèi)(TypesofQuestions)2.1閉端式(Closed-ended)：這類(lèi)問(wèn)題可以「是」或「否」方式回答。例子：“小張，下午三時(shí)我來(lái)找你好嗎？”“小張，你滿意這個(gè)計(jì)劃嗎？”1062、問(wèn)題種類(lèi)(TypesofQuestions)2.12.2

開(kāi)放式(Open-ended)：這類(lèi)問(wèn)題不能以「是」或「否」方式回答，要求較詳盡的答案，而問(wèn)題一般以重點(diǎn)提問(wèn)詞開(kāi)始，例如甚么、為甚么、何處、誰(shuí)人、何時(shí)或怎樣。例子：“老王，你有甚么意見(jiàn)？” “老王，你可以解釋為甚么．．．．？” “老王，你可形容哪處．．．．？”“老王，你想誰(shuí)人是．．．．？” “老王，何時(shí)你會(huì)審閱．．．．？”“老王，你可解釋怎樣．．．．？”1072.2開(kāi)放式(Open-ended)：這類(lèi)問(wèn)題2.3

間接式(Overhead)：這類(lèi)問(wèn)題是向一大批人提問(wèn)的，任何人也可回答。這是引起話題作開(kāi)場(chǎng)白的一種方法。例子：“不錯(cuò)，你想重點(diǎn)是甚么呢？有人能回答嗎？”1082.3間接式(Overhead)：這類(lèi)問(wèn)題是向一2.4直接式(Directed)：?jiǎn)栴}直接向某人提問(wèn)，指定由他／她回答，這是聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)及測(cè)試?yán)斫馀c否的方法。例子：“陳姐，你有何意見(jiàn)？”1092.4直接式(Directed)：?jiǎn)栴}直接向某人2.5

轉(zhuǎn)移式(Redirected)：當(dāng)問(wèn)題提出后，被問(wèn)者把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給發(fā)問(wèn)者或組內(nèi)的其它人回答。例子：“陳姐，這個(gè)見(jiàn)解不錯(cuò)。那么小王認(rèn)為答案是甚么呢？”1102.5轉(zhuǎn)移式(Redirected)：當(dāng)問(wèn)題提出后，被2.6

沒(méi)有回復(fù)(Non-Response)：一、是當(dāng)你想對(duì)組內(nèi)一個(gè)或多個(gè)成員提出意見(jiàn)，但沒(méi)有特定對(duì)象，二、是要提出問(wèn)題令全組人留有印象，然后由自己回答。上述情況都適用這種提問(wèn)方式。例子：“重點(diǎn)到底是甚么？嗯，可能是．．．．．．？”1112.6沒(méi)有回復(fù)(Non-Response)：一、是當(dāng)你想3精要提問(wèn)的說(shuō)明及邏輯依據(jù)

(StatementsandRationaleforGoodQuestioning)1123精要提問(wèn)的說(shuō)明及邏輯依據(jù)

(Statementsa以下列出各項(xiàng)解釋及邏輯依據(jù)，希望能歸納出一些基本原則，作為選擇提問(wèn)措詞的指引，這些原則在大部分情況都能助你改善提問(wèn)方法。3.1說(shuō)明：避免提出「是」「非」題。邏輯依據(jù)：是非題令每個(gè)人都有一半機(jī)會(huì)能選出正確答案，因?qū)熛Ｍ苡?xùn)者能在訓(xùn)練過(guò)程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問(wèn)題，以激發(fā)他們思考。3.2說(shuō)明：避免問(wèn)題的答案是可以重復(fù)你曾說(shuō)的話或可參照資料。 邏輯依據(jù)：?jiǎn)栴}的作用是啟發(fā)思考過(guò)程，并非測(cè)試記憶力。113以下列出各項(xiàng)解釋及邏輯依據(jù)，希望能歸納出一些基本原則3.3說(shuō)明：?jiǎn)栴}必須慎用字眼，盡量避免引起歧義或誤導(dǎo)信息。

邏輯依據(jù)：偏題、過(guò)長(zhǎng)或包含意思太多的問(wèn)題，都容易令人混淆及難以明白，結(jié)果所得的響應(yīng)未必能真正反映對(duì)方的 知識(shí)及能力水平。3.4說(shuō)明：向一組人提問(wèn)時(shí)，說(shuō)話要清楚及速度稍慢，而提問(wèn) 后應(yīng)稍作停頓才出屬意回答問(wèn)題者的名字。

邏輯依據(jù)：此舉目的是要參予者在停頓的時(shí)候思考答案，令全組人都進(jìn)行智力思考，并非只局限于被問(wèn)者一人。若導(dǎo)師提問(wèn)后即點(diǎn)出回答問(wèn)題者，組內(nèi)大部分人自然覺(jué)得自己不必回答問(wèn)題，遂不會(huì)把注意力放在有關(guān)問(wèn)題上。3.5說(shuō)明：避免用輪流方法叫人答問(wèn)題，如按名字筆劃順序、 排名先后或座位編號(hào)等方法皆不應(yīng)采用。邏輯依據(jù)：若組員察覺(jué)回答問(wèn)題是按一定次序時(shí)，便會(huì)預(yù)計(jì)那個(gè)問(wèn)題輪到自己答，至于其它問(wèn)題則會(huì)掉以輕心。1143.3說(shuō)明：?jiǎn)栴}必須慎用字眼，盡量避免引起歧義或誤導(dǎo)3.6說(shuō)明：不要經(jīng)常選一些顯得已知道答案的參予者回答問(wèn)題。 邏輯依據(jù)：若導(dǎo)師慣性選一些懂得答案的人回答，其它組員就不會(huì)積極思考問(wèn)問(wèn)題。盡量啟發(fā)更多組員作自我思考。3.7說(shuō)明：每個(gè)問(wèn)題應(yīng)盡量引發(fā)更多資料，若首位回答者未能完全或正確無(wú)誤地回答問(wèn)題，可選其它參予者再在補(bǔ)充或糾正先前答題者所提出的答案。邏輯依據(jù)：即使答題者的答案正確無(wú)誤，導(dǎo)師亦可選另一人發(fā)表意見(jiàn)，如是否贊同前一位答題者的講法或有否其它新 見(jiàn)解可提出作討論。這樣可激發(fā)其它人在同一問(wèn)題上 多加思考。1153.6說(shuō)明：不要經(jīng)常選一些顯得已知道答案1153.8說(shuō)明：提問(wèn)較深入的問(wèn)題，如「為甚么」、「怎樣」等問(wèn)法可把問(wèn)題進(jìn)一步引伸。邏輯依據(jù)：組員可能會(huì)提出其它有幫助或具建設(shè)性的論點(diǎn)和見(jiàn)解。 3.9說(shuō)明：小組討論要與主題相關(guān)，導(dǎo)師必須留意組員的討論切題，又可在有需要的時(shí)候提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題作指導(dǎo)。

邏輯依據(jù)：若非把討論局限特定范圍，小組討論很容易會(huì)轉(zhuǎn)移重點(diǎn)，雖然短暫離題討論是可以接受，但導(dǎo)師必須完成 事先所定的課程內(nèi)容。1163.8說(shuō)明：提問(wèn)較深入的問(wèn)題，如「為甚么」、116培訓(xùn)環(huán)境(TheTraining

Environment)

預(yù)備及維持適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)環(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓(xùn)前、培訓(xùn)過(guò)程中或之后皆不可缺，尤對(duì)小組培訓(xùn)的影響更大。（注意：若培訓(xùn)由培訓(xùn)課安排，在工作分配上有分別，主要負(fù)責(zé)部門(mén)代號(hào) 為T(mén)或A）T：培訓(xùn)課A：代表部門(mén)經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師（注意：若培訓(xùn)由部門(mén)經(jīng)理一手策劃及安排，則需負(fù)責(zé)T與A之工作）117培訓(xùn)環(huán)境(TheTraining

Environmen1、培訓(xùn)前?避免安排課程堂在公眾假期進(jìn)行。

T?課堂避免與公司其它活動(dòng)及同業(yè)聚會(huì)撞期。

T若培訓(xùn)課程需往外地，應(yīng)避免擁擠的周末假期，有需要時(shí)

應(yīng)事先安排交通工具。

T?按個(gè)人的長(zhǎng)處及短處，判斷是否適合接受培訓(xùn)。T&A?估計(jì)課程所需的輔助設(shè)施。T&A?預(yù)先通知所有受訓(xùn)者開(kāi)課日期、課程編排及目的。T?決定受訓(xùn)者應(yīng)做的準(zhǔn)備工夫，并把訊息傳遞給他們。T?查清楚所用課室及其它輔助器材的可使用日期。T準(zhǔn)備課室平面圖有助編排坐位，目的是肯定室內(nèi)每一個(gè)角落

都能看到導(dǎo)師及視聽(tīng)器材，有助進(jìn)行培訓(xùn)。T1181、培訓(xùn)前?避免安排課程堂在公眾假期進(jìn)行。 T?課堂避安排足夠的桌椅空間，放置書(shū)籍、手卌、講議大綱、名牌、

證章及其它受訓(xùn)者的資料。

T?讓受訓(xùn)者有時(shí)間寫(xiě)筆記。

T?訂購(gòu)新書(shū)約需時(shí)六周或以上才送到，而影帶及錄像帶更需在

數(shù)月前預(yù)訂。

T?檢查器材是否操作正常及適當(dāng)使用。T&A?先預(yù)備視聽(tīng)輔助器材及講議。

T&A檢討課程目的，若計(jì)劃以往曾使用，應(yīng)作檢討及評(píng)價(jià)，必要

時(shí)可更新及作出修改。T&A?有需要時(shí)可增加額外人力資源。T&A?計(jì)劃跟進(jìn)項(xiàng)目。Ａ?先作概述介紹，器材使用亦包括在內(nèi)。T&A119安排足夠的桌椅空間，放置書(shū)籍、手卌、講議大綱、名牌、T?讓受1.1坐位編排形式正反意見(jiàn)講學(xué)廳或課室設(shè)計(jì)

(LectureTheatre/ClassroomLayout)：

導(dǎo)師位處室內(nèi)其中一端，受訓(xùn)者則以橫排形式面向?qū)煛?用最小的地方容納最多人。?組員互相交流的機(jī)會(huì)不多。當(dāng)導(dǎo)師提問(wèn)時(shí)，受訓(xùn)者不易看到被問(wèn)者，

也難以跟隨問(wèn)題思考。導(dǎo)師對(duì)提問(wèn)的意見(jiàn)很容易令他們變成他倆的私人對(duì)答。若培訓(xùn)不需小組互相交流，這種編坐形式

較適合。1201.1坐位編排形式正反意見(jiàn)講學(xué)廳或課室設(shè)計(jì)?用最小的地形式正反意見(jiàn)會(huì)議桌形式(BoardRoomLayout)：受訓(xùn)者沿會(huì)議桌坐，或把一組椅子放在一起。培訓(xùn)導(dǎo)師可坐