競爭對策與動態(tài)競爭模型戰(zhàn)略管理

競爭戰(zhàn)略南開大學(xué)國際企業(yè)管理系王迎軍戰(zhàn)略管理第四章本章內(nèi)容第一節(jié)競爭戰(zhàn)略的本質(zhì)第二節(jié)低成本戰(zhàn)略第三節(jié)差別化戰(zhàn)略第四節(jié)集中一點戰(zhàn)略第五節(jié)價值創(chuàng)新第六節(jié)競爭對策與動態(tài)競爭模型

第一節(jié)競爭戰(zhàn)略的本質(zhì)一、競爭戰(zhàn)略的涵義二、戰(zhàn)略是一種取舍三、戰(zhàn)略建立在獨特的活動上四、重新認識戰(zhàn)略

本節(jié)內(nèi)容主要選自波特“戰(zhàn)略是什么”一文。其中一些表述是波特的個人見解。戰(zhàn)略的基本界定公司為之活動的終點，實質(zhì)是將一個公司與其環(huán)境建立聯(lián)系。采取進攻或防守性行動，在產(chǎn)業(yè)中建立起進退有據(jù)的地位，成功的對付五種競爭作用力，從而為公司贏得超常的收益。戰(zhàn)略就是要創(chuàng)造出一個獨特而有價值的位置，而且這個位置，有一套與眾不同的活動。競爭戰(zhàn)略講究的是與眾不同，刻意選擇一套不同的活動，提供一套獨特的價值。戰(zhàn)略決定了企業(yè)活動的組成（configurationofactivities），及如何組合各個活動（coordinationofactivities）。

競爭優(yōu)勢的涵義企業(yè)的競爭優(yōu)勢，主要有兩種：一是低成本，二是產(chǎn)品的差異性。企業(yè)可以根據(jù)自己的產(chǎn)業(yè)特色、公司體質(zhì)，選擇成本競爭，或特色競爭。不論競爭戰(zhàn)略如何，不斷創(chuàng)新、持續(xù)提高生產(chǎn)力，是企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的唯一途徑。

競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于企業(yè)為客戶所創(chuàng)造的價值：或者在提供相同效益時采取相對的低價格，或者其不同尋常的效益用于補償溢價而有余。戰(zhàn)略定位的重要性經(jīng)理人員已經(jīng)學(xué)會用一套新的規(guī)則來進行競爭快速彈性的反應(yīng)標桿瞄準以達到最佳業(yè)績大量資源外取以達成效率培育核心能力曾一度作為戰(zhàn)略核心的定位觀念（Positioning）被認為過于靜態(tài)而被拋棄。那些信念和做法是很危險的導(dǎo)致相互破壞性的競爭在很多產(chǎn)業(yè)中，所謂的超級競爭只是自殘，并不是競爭的必然結(jié)果運營有效性：必要但不充分運營有效性和戰(zhàn)略對于組織卓越的績效來講，都很重要；但它們不一樣；組織整體的優(yōu)勢或劣勢來自于組織全部的活動，而不是幾個或一些；運營有效性意味著完成與競爭對手相似的活動，但比他們更好地完成；它包含但不局限于效率；戰(zhàn)略定位意味著做與對手不同的活動或以不同的方式做與對手相似的活動公司在運營有效性方面的差別是大眾化的；公司運營有效性是80年代日本公司挑戰(zhàn)西方公司的核心。它們能夠同時達到低的成本和高的質(zhì)量。組織改進它的運營有效性，它就移向生產(chǎn)率邊界。運營有效性：必要但不充分當新技術(shù)和管理方法被開發(fā)出來，并且新的投入可以利用時，生產(chǎn)率邊界將不斷地向外移動；組織通過TQM、Benchmarking等改變完成活動的方式用來提高效率、提高顧客滿意、達成最佳業(yè)績，希望能夠跟上生產(chǎn)率邊界的移動；資源外取和虛擬企業(yè)的盛行也正說明在所有的活動都追求高生產(chǎn)率是非常困難的。日本企業(yè)經(jīng)營模式廣泛的產(chǎn)品特征和類型精益生產(chǎn)：全面質(zhì)量管理（TQM）,持續(xù)改進（continuousimprovement）,適時制造（JIT：justintime）視雇員為資產(chǎn)終身雇傭制高質(zhì)量和低成本發(fā)達的公司間網(wǎng)絡(luò)面向高增長行業(yè)的內(nèi)部多角化投資與政府密切的工作關(guān)系日本企業(yè)經(jīng)營模式（續(xù)）日本企業(yè)的競爭為運營有效性的競爭。推動了生產(chǎn)率邊界。隨著西方公司的學(xué)習(xí)和模仿日本企業(yè)在經(jīng)營效率上失去了領(lǐng)導(dǎo)地位。經(jīng)營效率競爭導(dǎo)致了競爭趨同，認為是缺乏戰(zhàn)略的競爭世界半半導(dǎo)體體公司司按銷銷售收收入的的評級級1998年年市場場份額額1NEC英特爾爾英英特特爾16.42東芝NECNEC6.03日立摩托羅羅拉摩摩托托羅拉拉5.04摩摩托托羅拉拉東東芝東芝4.45德德州州儀器器日日立立德德州州儀器器4.36富士通通德州儀儀器三三星星3.47英英特爾爾富富士通通日立3.48三菱三菱飛飛利浦浦3.39松下飛利浦浦ST微電電子3.110飛飛利浦浦松松下下富士通通2.8日本半半導(dǎo)體體廠商商的戰(zhàn)戰(zhàn)略細分市市場NEC東東芝日日立富富士通通三三菱菱英英特特爾德德州儀儀器摩摩托羅羅拉飛飛利浦浦二極管管晶體管管整流器器閘流晶晶體光聲設(shè)設(shè)備變阻器器CCDs集成電電路微處理理器門陣存儲設(shè)設(shè)備太陽能能電池池顯示設(shè)設(shè)備一點結(jié)結(jié)論日本的的所有有半導(dǎo)導(dǎo)體廠廠家都都提供供從晶晶體管管到微微處理理器整整條流流程線線的產(chǎn)產(chǎn)品，，服務(wù)務(wù)于所所有類類型的的顧客客，還還采用用同樣樣的垂垂直綜綜合模模式。。相對對而言言，美美國的的廠家家更加加清楚楚什么么是不不應(yīng)該該做的的。日本的的經(jīng)營營改進進實力力仍然然很重重要，，可要要是沒沒有戰(zhàn)戰(zhàn)略，，日本本式競競爭方方法是是很不不完善善的，，而且且用這這種方方法競競爭將將會非非常危危險。。二、戰(zhàn)戰(zhàn)略是是一種種取舍舍企業(yè)的的標竿竿學(xué)習(xí)習(xí)（branch-marketing）做得得越多多，彼彼此之之間就就會越越相像像。結(jié)結(jié)果變變成大大家都都在同同樣的的跑道道上賽賽跑。。在1970和1980年代期期間，，日本本公司司快速速起飛飛，但但是只只是互互相模模仿，，從不不做選選擇。。設(shè)限（limit）如果你你想要要抓住住所有有的顧顧客，，提供供所有有的服服務(wù)，，那你你根本本沒有有戰(zhàn)略略可言言。制制定戰(zhàn)戰(zhàn)略就就是要要限制制你想想要做做的事事情。。唯有當當你知知道你你的限限制之之后，，你才才能清清楚將將你的的企業(yè)業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中中定位位。借著設(shè)設(shè)限，，你可可以知知道并并且設(shè)設(shè)計你你的企企業(yè)成成為一一個獨獨一無無二的的公司司，且且知道道你要要做什什么。。這就就是戰(zhàn)戰(zhàn)略。。你只只滿足足顧客客的某某一種種需求求，或或只服服務(wù)某某一群群顧客客。有人認認為，，成長長就必必須放放寬限限制。。實際際正相相反設(shè)設(shè)限之之后，，你選選擇了了戰(zhàn)略略，并并且依依此設(shè)設(shè)計活活動。。設(shè)限恰恰恰有有利于于成長長。戰(zhàn)略定定位需需要權(quán)權(quán)衡取取舍權(quán)衡衡取取舍舍源源于于三三個個原原因因公司司形形象象或或聲聲譽譽的的不不一一致致性性；；更為為重重要要的的，，權(quán)權(quán)衡衡取取舍舍源源于于活活動動本本身身，，不不同同的的定定位位（（以以及及它它們們定定制制的的活活動動））需需要要不不同同的的產(chǎn)產(chǎn)品品安安排排、、不不同同的的設(shè)設(shè)備備、、不不同同的的雇雇員員行行為為、、不不同同的的技技能能和和不不同同的的管管理理體體系系；；最后后，，權(quán)權(quán)衡衡取取舍舍源源于于對對內(nèi)內(nèi)部部協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)和和控控制制的的限限制制。。競爭爭戰(zhàn)戰(zhàn)略略中中的的““取取舍舍””制定定競競爭爭戰(zhàn)戰(zhàn)略略時時需需要要考考慮慮哪哪些些““取取舍舍””？？明確確目目標標顧顧客客產(chǎn)品品特特征征或或服服務(wù)務(wù)的的范范圍圍核心心能能力力關(guān)鍵鍵資資產(chǎn)產(chǎn)需要要自自己己做做或或是是別別人人做做的的工工作作保持持顧顧客客關(guān)關(guān)系系的的準準則則供應(yīng)應(yīng)商商網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，等等等等三、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略建建立立在在獨獨特特的的活活動動上上競爭爭性性戰(zhàn)戰(zhàn)略略就就是是要要做做到到與與眾眾不不同同。。它它意意味味著著要要仔仔細細選選擇擇一一組組不不同同的的經(jīng)經(jīng)營營活活動動來來表表達達一一種種獨獨特特的的價價值值理理念念戰(zhàn)略略的的本本質(zhì)質(zhì)在在于于行行動動——選選擇擇與與眾眾不不同同的的方方式式、、實實施施行行動動或或者者實實施施與與競競爭爭對對手手不不同同的的經(jīng)經(jīng)營營活活動動。。否否則則，，戰(zhàn)戰(zhàn)略略就就只只能能停停留留在在營營銷銷口口號號的的層層面面上上，，根根本本經(jīng)經(jīng)不不起起競競爭爭的的考考驗驗Ikea家家具具零零售售商商的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略定定位位目標標市市場場定定位位于于追追求求風(fēng)風(fēng)格格又又圖圖便便宜宜的的年年青青人人在傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的家家具具零零售售價價值值鏈鏈中中，，顧顧客客得得到到了了最最大大的的尊尊重重，，但但也也所所付付出出的的成成本本也也高高；；與之之相相反反，，Ikea公公司司為為那那些些更更喜喜歡歡低低價價位位而而不不需需要要提提供供服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客提提供供商商品品；；具具體體活活動動包包括括：：用清清晰晰的的展展示示和和標標識識而而不不是是銷銷售售人人員員提提供供信信息息居室室模模塊塊設(shè)設(shè)計計備有有標標準準組組裝裝配配件件、、包包裝裝等等倉倉庫庫店內(nèi)內(nèi)嬰嬰兒兒看看護護延時時服服務(wù)務(wù)Ikea公公司司活活動動體體系系圖圖有限的顧客服務(wù)顧客自選模塊式家具設(shè)計低廉的制造成本顧客自己運輸解釋性目錄信息展示標簽易于運輸與組裝顧客自己組裝可拆卸的配件組合易于生產(chǎn)配件多樣化有大面積停車場的郊外高速通行的儲存設(shè)計更多的即興購買庫存中大量商品年周轉(zhuǎn)庫存現(xiàn)場大量存儲全部來自長期合作的供應(yīng)商有限銷售人員增加未來購買的可能性家庭設(shè)計成本降低戰(zhàn)略略定定位位的的類類型型基于于變變化化的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略定定位位（（Variety-basedpositioning））：：提供供一一個個亞亞系系列列的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)；；JiffyLube國國際際公公司司專專營營汽汽車車潤潤滑滑油油而而不不提提供供其其他他的的汽汽車車修修理理或或保保修修服服務(wù)務(wù)；；戰(zhàn)略略定定位位為為范范圍圍廣泛泛的的顧顧客客提供供產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，但但這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)只只能能滿滿足足顧顧客客的的部分分需需求求；基于于需需求求的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略定定位位（（needs-basedpositioning））即為為特定定顧顧客客群群的大部部分分或或全全部部需需求求提供供產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)；；Ikea公公司司就就是是這這種種定定位位的的典典型型例例子子；；需求求差差異異并并不不能能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成有有意意義義的的定定位位，，除除非非滿滿足足需需求求的的最最佳佳經(jīng)經(jīng)營營活活動動也也是是有有差差異異的的基于于接接近近方方式式的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略定定位位（Access-basedpositioning））即即接接近近顧顧客客群群的的方方式式不不同同；；接接近近方方式式取取決決于于顧顧客客地地理理位位置置或或顧顧客客規(guī)規(guī)模?；蚧蚱淦渌?。。如如Carmike電電影影公公司司只只在在人人口口20萬萬以以下下的的小小城城鎮(zhèn)鎮(zhèn)經(jīng)經(jīng)營營電電影影院院的的例例子子。。戰(zhàn)略建立立在獨特特的活動動上定位并不不僅僅是是挖掘一一個利基基（Niche）；無論基于于何種形形式的定定位都需需要定制制的一套套活動；；現(xiàn)在來回回答什么么是戰(zhàn)略略的問題題戰(zhàn)略是創(chuàng)創(chuàng)造包含含一系列列不同活活動的、、獨特的的、有價價值的定定位；如如果只有有一種理理想定位位，那就就沒有制制定戰(zhàn)略略的必要要；戰(zhàn)略定位位的本質(zhì)質(zhì)是選擇與與競爭者者不同的的活動；；如果一套套相同活活動能最最佳地生生產(chǎn)所有有類型的的產(chǎn)品，，滿足所所有的需需求，并并能接近近所有的的顧客，，那么公公司就可可以在其其中游刃刃有余，，這時經(jīng)經(jīng)營有效效性將會會決定公公司的績績效讓戰(zhàn)略““動”起起來整合，就就是你所所設(shè)計的的一連串串活動都都能夠相相互支持持。即即是“戰(zhàn)戰(zhàn)略，不不只是一一連串的的活動””；真正正的戰(zhàn)略略是“一一連串的的交互式式活動””。第一、整整合會帶帶來競爭爭優(yōu)勢；；第二、、整合也也會增加加模仿的的困難度度。配合（fit）能創(chuàng)造造出一套套每個環(huán)環(huán)節(jié)都很很強的價價值鏈來來，企業(yè)業(yè)活動彼彼此互補補，產(chǎn)生生了真正正的經(jīng)濟濟價值。。配合的類類型每項活動動或功能能與總戰(zhàn)戰(zhàn)略的簡簡單一致致性第二種配配合是在在活動之之間加強強的時候候出現(xiàn)的的；第三種配配合是超超越了活活動之間間的加強強而達到到波特所所稱的努努力最優(yōu)優(yōu)化（optimizationofeffort）跨活動間間協(xié)調(diào)和和信息交交流消除除剩余和和減少浪浪費是努努力最優(yōu)優(yōu)化的最最基本的的形式；；更高級的的，如通通過產(chǎn)品品的設(shè)計計能夠消消除售后后服務(wù)或或使顧客客自助服服務(wù)成為為可能配合與可可持續(xù)性性大量經(jīng)營營活動的的戰(zhàn)略配配合，不不僅對競競爭優(yōu)勢勢是根本本的，對對優(yōu)勢的的可持續(xù)續(xù)性也同同樣是基基本的：：一個競競爭對手手模仿一一系列鏈鏈結(jié)的活活動要比比單純地地模仿一一個特殊殊的銷售售方法、、一項加加工技術(shù)術(shù)要難，，因此，，建立在在一系列列經(jīng)營活活動上的的戰(zhàn)略定定位要比比建立在在單項經(jīng)經(jīng)營活動動上的戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位更具持持續(xù)性一家公司司越是將將戰(zhàn)略定定位建立立在第二二種和第第三種活活動配合合上，它它的優(yōu)勢勢就越持持續(xù)，因因為這種種體系通通常很難難從公司司外部解解開，因因而也很很難模仿仿；公司經(jīng)營營活動配配合產(chǎn)生生壓力和和刺激用用以提高高了運營營的有效效性，從從而使模模仿更加加困難。。四、重重新認認識戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略就就是做做選擇擇，設(shè)設(shè)定限限制、、選擇擇要跑跑的比比賽，，并且且根據(jù)據(jù)自己己在所所屬產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的位置置，量量身訂訂做出出一整整套活活動戰(zhàn)略就就是要要創(chuàng)造造出一一個獨獨特而而有價價值的的位置置，而而且這這個位位置，，有一一套與與眾不不同的的活動動。競競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略講講究的的是與與眾不不同，，刻意意選擇擇一套套不同同的活活動，，提供供一套套獨特特的價價值。。什么樣的成成長方式能能夠保存并并且強化戰(zhàn)戰(zhàn)略？一個個概括的定定律，是集集中深化某某一個戰(zhàn)略略位置，而而不是擴大大或犧牲它它。尋找戰(zhàn)戰(zhàn)略的延伸伸，活用現(xiàn)現(xiàn)有的活動動系統(tǒng)，來來提供對競競爭對手來來說太難、、成本太高高而無法炮炮制的產(chǎn)品品特色和服服務(wù)?；顒拥呐浜虾隙ㄎ贿x擇不不僅決定一一家公司將將從事哪些些活動以及及如何安排排這些單項項的活動，，還決定各各項活動間間的相互關(guān)關(guān)系；運營營有效性是是在單項活活動或功能能上取得卓卓越，戰(zhàn)略略則是綜合合了這些活活動；西南航空公公司的成功功來自其全全部活動，，而不是其其中的一部部分。它的的競爭優(yōu)勢勢來自其活活動的相互互配合以及及相互加強強配合通過創(chuàng)創(chuàng)造強有力力的鏈結(jié)把把模仿者關(guān)關(guān)在外面重新發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇的失敗敗為什么眾多多公司沒有有戰(zhàn)略？為什么管理理者回避做做戰(zhàn)略選擇擇？為什么做過過的戰(zhàn)略選選擇卻經(jīng)常常讓其衰弱弱或變得模模糊？戰(zhàn)略選擇失失敗的原因因一般認為，，對戰(zhàn)略的的威脅被看看作是來自自組織外部部，因為技技術(shù)和對手手的行為在在發(fā)生變化化。但實際際上，更大大的威脅卻卻可能來自自組織內(nèi)部部。一項好好的戰(zhàn)略會會被組織內(nèi)內(nèi)部的因素素削弱，這這些因素包包括：對競競爭的認識識、組織失失靈、尤其其是成長的的期望；管理者對于于戰(zhàn)略選擇擇的必要性性感到茫然然，尤其是是組織經(jīng)營營良好的時時候，因為為他們認為為這時做出出戰(zhàn)略選擇擇或權(quán)衡取取舍是怯懦懦的表現(xiàn)；；對競爭嚴重重性的預(yù)期期所造成的的緊張使管管理者盡可可能模仿對對手。戰(zhàn)略選擇失失敗的原因因經(jīng)營有效性性是很誘人人的它是實在的的和可行的的它是可見的的、可量化化的商務(wù)書籍和和咨詢的泛泛濫和誘導(dǎo)導(dǎo)存在一些傳傳統(tǒng)的認識識，如管理理者眼中的的“以顧客客為中心””是指必須須對所有顧顧客的需求求提供服務(wù)務(wù)或?qū)α魍ㄍㄇ赖拿棵糠N要求都都做出反應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略選擇的的風(fēng)險問題題成長的陷阱阱成長的欲望望也許對戰(zhàn)戰(zhàn)略有著最最壞的影響響，因為在在組織成長長的過程中中，戰(zhàn)略權(quán)權(quán)衡取舍及及戰(zhàn)略的定定位（局限限）卻可能能成為限制制性因素在追求成長長中，活動動的不一致致性將侵蝕蝕組織原有有的多樣化化或?qū)δ繕藰祟櫩偷母偢偁巸?yōu)勢強化戰(zhàn)略的的成長方式式成長的努力力模糊了獨獨特性，產(chǎn)產(chǎn)生了折衷衷，降低了了對配合的的要求，并并最終破壞壞了競爭優(yōu)優(yōu)勢，事實實上，增長長的緊迫性性對戰(zhàn)略是是有害的；；那么什么樣樣的增長方方式能夠保保持和強化化戰(zhàn)略呢？？籠統(tǒng)地說，，就是集中中精力加深深戰(zhàn)略定位位而不是擴擴展或折衷衷加深一個戰(zhàn)戰(zhàn)略定位，，就要使公公司的經(jīng)營營活動更加加突出，就就要增強適適應(yīng)性，就就要與這種種定位下的的顧客溝通通戰(zhàn)略全球化常常常帶來戰(zhàn)略略一致性的的增長第二節(jié)成成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略一、含義二、戰(zhàn)略成成本管理三、成本驅(qū)驅(qū)動因素四、成本驅(qū)驅(qū)動因素與與價值鏈五、戰(zhàn)略的的形成六、決策誤誤區(qū)一、成本領(lǐng)領(lǐng)先的含義義目的：足以以說服大多多數(shù)對手，，不采取相相同的戰(zhàn)略略模式。范圍：在全全行業(yè)范圍圍內(nèi)的成本本領(lǐng)先。如果幾十家家企業(yè)的成成本水平都都低于另外外幾十家企企業(yè)，則往往往意味著著新一輪競競爭的開始始。二、戰(zhàn)略成成本管理戰(zhàn)略成本管管理的首要要任務(wù)是關(guān)關(guān)注成本戰(zhàn)戰(zhàn)略空間、、過程、業(yè)業(yè)績，可表表述為“不不同戰(zhàn)略選選擇下如何何組織成本本管理”。。即將成本本信息貫穿穿于戰(zhàn)略管管理整個循循環(huán)過程之之中，通過過對公司成成本結(jié)構(gòu)、、成本行為為的全面了了解、控制制與改善，，尋求長久久的競爭優(yōu)優(yōu)勢。戰(zhàn)略的成本本管理應(yīng)該該服務(wù)于任任何一種戰(zhàn)戰(zhàn)略，對于于成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略而言言，尤為重重要。戰(zhàn)略成本管管理的長期期性

-小小松公司的的例子1962年年推行質(zhì)質(zhì)量圈運動動，開展全全面質(zhì)量管管理。1964年年獲““戴明質(zhì)量量獎”。1965年年實施以以降低成本本為目標的的ＣＤ（CostDown）計劃。。1966年年實施全全面ＣＤ計計劃。1967-1970年成立立小松歐洲洲公司、小小松美國公公司，致力力于開拓國國際市場。。1972年年實施ＢＢ計劃，改改進大型推推土機的可可靠性并降降低成本。。1975年年實施ＶＶ－１０計計劃，在保保證質(zhì)量的的前提下降降低成本10％，減減少零部件件數(shù)量20％。1977年年實施￥￥１８０計計劃，以未未來的匯率率為基準設(shè)設(shè)定降低成成本目標，，保證產(chǎn)品品的國際競競爭力。1979年年實施ＥＥ計劃，針針對石油危危機，制定定降低成本本的新目標標。戰(zhàn)略成本管管理的全局局性成本領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略著眼于于全局（整整個價值鏈鏈）的成本本最低，而而不是局部部的低成本本。成本領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略強調(diào)通通過成本結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整來來實現(xiàn)成本本領(lǐng)先，而而不是單純純憑借嚴格格的成本控控制。注意，嚴格格的成本控控制是企業(yè)業(yè)理應(yīng)具備備的基礎(chǔ)，，但成本控控制是無法法保證企業(yè)業(yè)達到其成成本領(lǐng)先的的戰(zhàn)略目標標的。三、成本驅(qū)驅(qū)動因素為了實現(xiàn)成成本領(lǐng)先，，企業(yè)應(yīng)該該識別出價價值鏈上每每一種活動動的成本驅(qū)驅(qū)動因素，，特別是結(jié)結(jié)構(gòu)性驅(qū)動動因素。每一項活動動都有多種種成本驅(qū)動動因素，例例如，為了了降低采購購成本，可可以考慮擴擴大定貨量量（規(guī)模）），制定合合理的采購購政策（內(nèi)內(nèi)部政策）），減少中中間環(huán)節(jié)（（聯(lián)系）等等；有些可可能會對成成本有著顯顯著的影響響。波特特列列出出了了10種種成成本本驅(qū)驅(qū)動動因因素素。。單項項活活動動的的成成本本驅(qū)驅(qū)動動因因素素1.規(guī)規(guī)模模；；2.學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)（（低低成成本本學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)曲曲線線））；；3.生生產(chǎn)產(chǎn)能能力力的的利利用用方方式式，，如如豐豐田田公公司司的的一一分分鐘鐘更更換換模模具具““技技術(shù)術(shù)””。。1969年年豐豐田田汽汽車車公公司司更更換換1000噸噸級級沖沖床床的的模模具具要要花花4個個小小時時，，而而德德國國大大眾眾汽汽車車公公司司（（Volkswagen））只只用用2個個小小時時。。因因此此，，豐豐田田制制造造廠廠的的經(jīng)經(jīng)理理大大原原太太一一下下令令要要求求趕趕超超德德國國。。信信戶戶花花了了6個個月月時時間間將將內(nèi)內(nèi)部部調(diào)調(diào)試試從從外外部部調(diào)調(diào)試試中中分分離離出出來來，，并并逐逐步步改改進進每每一一程程序序中中所所有有相相關(guān)關(guān)操操作作，，最最后后成成功功地地將將調(diào)調(diào)試試時時間間縮縮短短到到1個個半半小小時時。。接著著，，太太一一又又指指示示他他將將調(diào)調(diào)試試時時間間減減少少到到3分分鐘鐘。。一一開開始始，，信信戶戶覺覺得得根根本本不不可可能能，，但但很很快快就就想想出出來來新新的的方方法法來來縮縮短短調(diào)調(diào)試試時時間間。。3個個月月后后，，他他和和豐豐田田的的主主管管們們一一起起實實現(xiàn)現(xiàn)了了目目標標。。(見見文文““一一分分鐘鐘更更換換模模具具””，，戰(zhàn)戰(zhàn)略略管管理理子子目目錄錄））價值值鏈鏈的的聯(lián)聯(lián)系系1.價價值值鏈鏈內(nèi)內(nèi)價價值值活活動動之之間間的的相相互互聯(lián)聯(lián)系系和和利利用用程程度度，，如如看看板板管管理理。。2.價價值值鏈鏈的的縱縱向向相相互互聯(lián)聯(lián)系系、、縱縱向向一一體體化化；；3.價價值值鏈鏈的的橫橫向向相相互互聯(lián)聯(lián)系系。。1.內(nèi)內(nèi)部部政政策策：：例例如如，，邯邯鋼鋼的的模模擬擬市市場場價價格格。。2.時時機機的的選選擇擇：：率率先先行行動動效效益益（（先先入入為為主主））和和追追隨隨效效益益。。1.地地理理位位置置2.政政府府等等一一般般環(huán)環(huán)境境因因素素內(nèi)部部政政策策和和時時機機的的選選擇擇可利利用用的的外外部部選選擇擇邯鋼鋼的的模模擬擬市市場場價價格格由公公司司根根據(jù)據(jù)一一定定時時期期內(nèi)內(nèi)市市場場上上生生鐵鐵、、鋼鋼坯坯、、能能源源及及其其他他輔輔助助材材料料的的平平均均價價格格編編制制企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移價價格格，，并并根根據(jù)據(jù)市市場場價價格格變變化化的的情情況況每每半半年年或或一一年年作作一一次次修修訂訂，，各各分分廠廠根根據(jù)據(jù)原原材材料料等等的的消消耗耗量量和和““模模擬擬市市場場價價格格””核核算算本本分分廠廠的的產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造成成本本，，也也以以““模模擬擬市市場場價價格格””向向下下道道工工序序““出出售售””自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。邯鋼鋼的的模模擬擬市市場場價價格格（（續(xù)續(xù)））銷售售毛毛利利還還需需要要作作以以下下兩兩項項扣扣除除：：一一是是把把公公司司管管理理費費分分配配給給分分廠廠作作銷銷售售毛毛利利的的扣扣除除項項，，一一般般采采用用固固定定的的數(shù)數(shù)額額（（根根據(jù)據(jù)管管理理費費年年預(yù)預(yù)算算確確定定））；；二二是是財財務(wù)務(wù)費費用用由由分分廠廠負負擔擔，，一一般般根根據(jù)據(jù)分分廠廠實實際際占占用用的的流流動動資資金金額額參參考考國國家家同同期期同同類類利利率率確確定定。。作作這這兩兩項項扣扣除除后后，，就就形形成成了了本本分分廠廠的的““內(nèi)內(nèi)部部利利潤潤””。。供應(yīng)應(yīng)制制造造成成品品物物流流銷銷售售服服務(wù)務(wù)將供供應(yīng)應(yīng)商商產(chǎn)產(chǎn)品品與與企企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程相相連連接接的的系系統(tǒng)統(tǒng)大規(guī)規(guī)模模生生產(chǎn)產(chǎn)，，低低成成本本的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)曲曲線線，，適適合合于于規(guī)規(guī)模模生生產(chǎn)產(chǎn)的的高高效效率率的的設(shè)設(shè)備備低成成本本的的分分銷銷程程序序，，選選擇擇價價格格低低的的運運輸輸方方式式。。小規(guī)規(guī)模模的的訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素的的銷銷售售隊隊伍伍；；能能夠夠形形成成批批量量的的價價格格。。四、成本驅(qū)動動因素與價值值鏈產(chǎn)品安裝有效效率，質(zhì)量可可靠避免重復(fù)維修可降低成本的的信息系統(tǒng)，，較少的層級級，簡單的計計劃系統(tǒng)技術(shù)投入以降降低生產(chǎn)過程程的成本，模模仿或追隨型型的產(chǎn)品開發(fā)發(fā)強調(diào)效率和技技能薪酬制度度，突出成本本取向的人力力資源開發(fā)能夠發(fā)現(xiàn)廉價價原料的采購購程序，鼓勵勵供應(yīng)商降低低成本的評估估方法利潤戰(zhàn)略的生成方方式實現(xiàn)成本領(lǐng)先先的途徑控制成本驅(qū)動動因素（不改改變活動的內(nèi)內(nèi)容，但改變變活動的方式式）重組價值鏈（（改變活動的的內(nèi)容和方式式）五、成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略的形成成1.識別價值值鏈，以及每每項活動的成成本驅(qū)動因素素；2.辨別競爭爭對手的價值值鏈，以及成成本差異的來來源；3.考慮每項項活動的改進進措施，形成成初步方案；；4.將所有措措施合成為一一個完整方案案，剔除其中中相互矛盾的的內(nèi)容；5.檢驗方案案是否損害了了企業(yè)已有的的特色；6.檢驗戰(zhàn)略略的持久性。。六、成本領(lǐng)先先的決策誤區(qū)區(qū)單純追求低成成本而導(dǎo)致設(shè)設(shè)備過時，過于專注于低低成本而忽視視顧客需求變變化，犧牲質(zhì)量和特特色，只關(guān)心生產(chǎn)成成本而忽視其其他環(huán)節(jié)-如如采購，無意中的交叉叉補貼。第三節(jié)差別別化戰(zhàn)略一、含義與類類型二、獨特性的的來源與驅(qū)動動因素三、顧客的購購買標準四、差別化戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成五、決策誤區(qū)區(qū)一、差別化的的含義差別化：憑借借品牌特色、、產(chǎn)品功能特特色、服務(wù)特特色等來贏得得顧客認同，，而形成的競競爭優(yōu)勢。范圍：全行業(yè)業(yè)范圍內(nèi)的差差別化優(yōu)勢。。功能差別化、、知覺差別化化與過程差別別化。消費鏈-最終終顧客的價值值鏈例：旅游的消消費鏈擬訂旅游計劃劃和選擇旅行行社乘車、船、飛飛機赴觀光地地餐飲、住宿游覽觀光購買紀念品返程最后一項應(yīng)該該是什么？尋求差別的著著眼點差別是指與競競爭的差別，，但把競爭對對手作為尋求求差別的著眼眼點，卻未必必能夠設(shè)計出出有意義的差差別化戰(zhàn)略。。顧客就是差異異，購買同一一種產(chǎn)品的顧顧客，未必有有著完全相同同的需求，發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客尚未未被滿足的需需求，就等于于發(fā)現(xiàn)差別。。企業(yè)與顧客之之間的多重聯(lián)聯(lián)系二、獨獨特性性的來來源與與驅(qū)動動因素素差別化化戰(zhàn)略略就是是要讓讓顧客客感受受到并并接受受企業(yè)業(yè)所提提供的的特色色。價值鏈鏈上的的每一一項活活動都都可能能成本本特色色的來來源。。例如：：--采采購，，--人人力資資源開開發(fā)差別化化的驅(qū)驅(qū)動因因素（一））內(nèi)部部政策策與時時機（二））價值值鏈之之間的的協(xié)同同——價價值鏈鏈內(nèi)的的聯(lián)系系；——縱縱向聯(lián)聯(lián)系與與縱向向一體體化程程度；；——經(jīng)經(jīng)營單單位之之間的的關(guān)系系。（三））價值值鏈特特性學(xué)習(xí)；；規(guī)模模。（三））政治治性因因素與與位置置。差別化化戰(zhàn)略略的價價值鏈鏈三、顧顧客的的采購購標準準用戶采采購標標準=用用戶戶的使使用標標準+用用戶戶的信信號標標準使用標標準———用用戶在在實際際使用用公司司所提提供的的產(chǎn)品品（或或服務(wù)務(wù)）的的過程程中，，對產(chǎn)產(chǎn)品的的實際際價值值的評評價標標準。。信號標標準：：顧客客用于于判斷斷產(chǎn)品品是否否符合合使用用標準準的一一組信信號。。案例一一種種巧克克力點點心的的用戶戶采購購標準準差別化化戰(zhàn)略略的分分析步步驟四、差差別化化戰(zhàn)略略的決決策步步驟1.識識別誰誰是真真正的的買方方，2.確確定買買方價價值鏈鏈（消消費鏈鏈），，3.確確認認顧客客的采采購標標準，，4.分分析企企業(yè)價價值鏈鏈中的的差別別化驅(qū)驅(qū)動因因素。。5.分分析析差別別化的的現(xiàn)有有成本本和潛潛在成成本。。6.設(shè)設(shè)計計價值值鏈的的新結(jié)結(jié)構(gòu)。。7.檢檢驗驗戰(zhàn)略略的持持久性性。8.降降低成成本案例--海海爾公公司的的“價價值戰(zhàn)戰(zhàn)”你跳水水，我我跳高高。（（技術(shù)術(shù)升級級）你開閘閘，我我開發(fā)發(fā)。已已開發(fā)發(fā)300多多種新新產(chǎn)品品。你推，，我拉拉。（（通過過商家家把消消費者者的想想法和和需求求吸納納進來來，使使產(chǎn)品品的開開發(fā)有有目的的性，，從而而拉近近了消消費者者。你降價價，我我提質(zhì)質(zhì)。把把質(zhì)量量體系系向外外延伸伸，從從前端端的設(shè)設(shè)計，，到周周到的的售后后服務(wù)務(wù)。你國內(nèi)內(nèi)，我我全球球。國國內(nèi)打打價格格戰(zhàn)，，海爾爾把相相當?shù)牡木αΨ旁谠陂_拓拓全球球市場場上，，五、差差別化化戰(zhàn)略略的誤誤區(qū)沒有意意義的的差別別化。。把差別別化混混同于于高檔檔化。。只注意意產(chǎn)品品的差差別化化而忽忽視了了價值值鏈的的其他他環(huán)節(jié)節(jié)。成本過過高。。第四節(jié)節(jié)集集中中化戰(zhàn)戰(zhàn)略集中化化戰(zhàn)略略，是是指在在一個個局部部市場場或細細分市市場上上謀取取競爭爭優(yōu)勢勢的戰(zhàn)戰(zhàn)略，，包括括：----集集中的的成本本領(lǐng)先先戰(zhàn)略略----集集中的的差別別化戰(zhàn)戰(zhàn)略一、集集中的的成本本領(lǐng)先先戰(zhàn)略略例：一一家食食品供供應(yīng)商商的例例子為什么么集中中能夠夠降低低成本本？——使使在顧顧客最最關(guān)注注的產(chǎn)產(chǎn)品或或環(huán)節(jié)節(jié)上形形成規(guī)規(guī)模效效益——學(xué)學(xué)習(xí)，，以更更高的的效率率滿足足目標標顧客客的需需求。。一家服服裝公公司的的例子子細分產(chǎn)產(chǎn)業(yè)--城城市的的25-35歲歲的職職員產(chǎn)品--運運動裝裝廣告--請請目標標顧客客群最最歡迎迎的電電影明明星為為產(chǎn)品品做廣廣告戰(zhàn)略的的實際際效果果--影響響了其其他的的顧客客群。。二、集集中的的差別別化戰(zhàn)戰(zhàn)略三、波波及效效應(yīng)一個細細分市市場的的顧客客如果果會受受到另另一個個細分分市場場消費費行為為的影影響，，戰(zhàn)略略就可可能會會產(chǎn)生生波及及效應(yīng)應(yīng)。環(huán)宇電電視機機的農(nóng)農(nóng)村包包圍城城市戰(zhàn)略的的波及及效應(yīng)應(yīng)有可可能使使集中中化的的戰(zhàn)略略成為為一種種積極極的進進攻戰(zhàn)戰(zhàn)略。。第五節(jié)節(jié)價價值值創(chuàng)新新一、價價值創(chuàng)創(chuàng)新的的界定定二、價價值創(chuàng)創(chuàng)新的的邏輯輯三、價價值創(chuàng)創(chuàng)新的的利基基四、價價值創(chuàng)創(chuàng)新的的途徑徑一、價價值創(chuàng)創(chuàng)新的的界定定法國歐歐洲工工商管管理學(xué)學(xué)院的的兩位位教授授金昌昌為（W.C.Kim）和莫泊泊奈（RenééeA.Mauborgne）對于全全球30種種行業(yè)業(yè)的30余余家高高成長長企業(yè)業(yè)的研研究，，揭示示了這這類企企業(yè)的的重要要特征征：高高成長長性不不受企企業(yè)主主體的的規(guī)模?；蚣技夹g(shù)裝裝備的的限制制，而而是更更多地地受到到企業(yè)業(yè)所遵遵從的的創(chuàng)新新邏輯輯的影影響。。價值創(chuàng)創(chuàng)新的的案例例—艾艾克公公司司艾克（（Accor）推推出Formule1新型型經(jīng)營營模式式是價價值創(chuàng)創(chuàng)新的的一個個范例例。這這家公司的的前身身是由由PaulDubrule和GerardPelisson于1967年在在法國國創(chuàng)辦辦的SEIH公司，，公司司于同同年開開設(shè)了了自己己的第第一家家旅店店，并并以并并購的的方式式實現(xiàn)現(xiàn)了快快速擴擴張。。1982年SEIH公司與與JacquesBorel公司合合并，，并于于1983年正正式成成立Accor公司；；該公公司1985年年提出出的旅旅店業(yè)業(yè)的新新概念念—Formule1經(jīng)濟型型旅店店，獲獲得了了巨大大成功功。目前，，Accor已經(jīng)成成為在在88個國國家擁擁有3488家家旅店店的世世界第第三大大旅館館集團團，旗旗下?lián)頁碛?－5星級級的所所有類類型旅旅店，，并有有Formule1,Motel6,EtapHotel,RedRoofInns和Ibis等多種種品牌牌，公公司的的經(jīng)營營范圍圍還廣廣及汽汽車租租賃、、餐飲飲業(yè)等等領(lǐng)域域。Formule1—新新的服服務(wù)方方式法國的的經(jīng)濟濟型旅旅店主主要由由一星星級和和二星星級旅旅店組組成。。這些些旅館館有著著固定定的但但卻是是傳統(tǒng)統(tǒng)的服服務(wù)標標準。。艾克克公司司推出出的新新服務(wù)務(wù)方式式，在在房間間內(nèi)的的衛(wèi)生生、床床的質(zhì)質(zhì)量和和安靜靜程度度等方方面超超過了了二星星級旅旅店，，但在在房間間大小小、房房內(nèi)設(shè)設(shè)施等等方面面又低低于一一星級級旅店店，從從而把把價格格控制制在與與一星星級旅旅館相相近的的水平平。創(chuàng)新的主主軸———讓旅客客以低廉廉的價格格獲得一一夜良好好的睡眠眠。從下面的的圖形中中，大家家可以看看出艾克克公司所所做出的的“取舍”。旅店業(yè)的的創(chuàng)新價值曲線線高低飲食建筑美感感大堂房間大小小服務(wù)員的的水平房間設(shè)備備和舒適適度床的質(zhì)量量衛(wèi)生房間的安安靜程度度價格Formule.1計劃價值的構(gòu)構(gòu)成與價價值創(chuàng)新新對于每一一類顧客客（或者者說在每每個領(lǐng)域域中）而而言，價價值都有有具體的的構(gòu)成要要素。價價值創(chuàng)新新戰(zhàn)略就就是要回回答：顧客的需需求是否否在發(fā)生生著變化化？傳統(tǒng)統(tǒng)的細分分市場的的方法是是否失去去了意義義？在更更大范圍圍內(nèi)看，，是否存存在著尚尚未被很很好滿足足的需求求？傳統(tǒng)的滿滿足顧客客需求的的方式是是由哪些些價值要要素組成成？哪些要素素是應(yīng)該該取消的的？哪些要素素應(yīng)該削削減到傳傳統(tǒng)標準準之下？？哪些要素素應(yīng)該提提升到傳傳統(tǒng)標準準之上？？哪些要素素是從未未提供過過而應(yīng)該該由企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的的？價值創(chuàng)新新改變了了競爭規(guī)規(guī)則顧客群的的改變顧客認知知質(zhì)量的的改變功能增加加突出某些些功能而而減少其其他功能能降低顧客客的代價價創(chuàng)造價值值方式的的改變價值創(chuàng)新新的途徑徑企業(yè)可以以透過定定義新目目標市場場（新顧顧客劃分分方式、、新的地地理區(qū)隔隔）來創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品品的價值值優(yōu)勢；；企業(yè)可以以經(jīng)由重重新定義義顧客的的認知質(zhì)質(zhì)量來達達到價值值創(chuàng)新；；企業(yè)可以以經(jīng)由價價值鏈的的重組與與價值活活動的創(chuàng)創(chuàng)新等方方式來增增加產(chǎn)品品的價值值優(yōu)勢；；企業(yè)可以以透過創(chuàng)創(chuàng)新商品品組合，，包括增增加功能能、增加加服務(wù)、、改變產(chǎn)產(chǎn)品定位位（屬性性）、改改變交易易方式等等不同途途徑，來來達到價價值創(chuàng)新新；企業(yè)可以以透過利利用引進進新科技技或是提提升產(chǎn)品品平臺來來達到價價值創(chuàng)新新。二、價值值創(chuàng)新的的戰(zhàn)略邏邏輯傳統(tǒng)戰(zhàn)略略邏輯關(guān)關(guān)心的是是“如何何擊敗競競爭對手手”。當當企業(yè)把把競爭對對手作為為設(shè)計戰(zhàn)戰(zhàn)略的唯唯一參照照時，競競爭對手手之間針針鋒相對對，刻意意相互模模仿，以以求在同同樣游戲戲規(guī)則下下打敗競競爭者的的行為就就在所難難免，而而價值創(chuàng)創(chuàng)新所遵遵從的是是另一種種戰(zhàn)略邏邏輯。兩種邏輯輯的差別別產(chǎn)業(yè)假設(shè)設(shè)認為產(chǎn)業(yè)業(yè)條件是是固定的的戰(zhàn)略重心心企業(yè)應(yīng)該該建立其其競爭優(yōu)優(yōu)勢，目目標即在在于贏得得競爭競競爭并非非其存在在的標桿桿，顧客通過市場場細分及及顧客定定制來維維持及擴擴充其顧顧客群，，同時企企業(yè)應(yīng)注注重顧客客價值的的差異化化產(chǎn)業(yè)假設(shè)設(shè)認為產(chǎn)業(yè)業(yè)條件可可以改變變戰(zhàn)略重心心企業(yè)應(yīng)該該追求價價值量上上的飛躍躍以便主主控市場場顧客以全體消消費大眾眾的利益益為目標標，并且且愿意犧犧牲部分分顧客的的利益以以提供大大多數(shù)顧顧客利益益；注重重顧客價價值的共共同性兩種邏輯輯的差別別（續(xù)））資產(chǎn)及能能力公司應(yīng)會會運用杠杠桿原理理運做其其現(xiàn)有的的資產(chǎn)及及能力產(chǎn)品與服服務(wù)項目目產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)的范圍圍決定了了一家公公司所能能提供的的產(chǎn)品及及服務(wù)，，其目標標即在于于創(chuàng)造所所提供產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)價值值的極大大化資產(chǎn)及能能力公司不會會受限于于目前已已經(jīng)有的的資產(chǎn)及及能力，，而應(yīng)該該問自己己，如果果我們是是新進入入市場的的競爭者者，我們們應(yīng)該如如何做？？產(chǎn)品與服服務(wù)項目目價值創(chuàng)新新者會設(shè)設(shè)法超過過傳統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的范范圍，企企圖一次次解決整整套特定定要求價值創(chuàng)新新的著力力點價值創(chuàng)新新不是一一味地求求新求奇奇，否則則就會是是創(chuàng)新失失去意義義。價值創(chuàng)新新的著力力點是在在較大范范圍內(nèi)（（而不是是在傳統(tǒng)統(tǒng)的細分分市場中中）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并努力力滿足顧顧客尚沒沒被滿足足的需求求，向顧顧客提供供更大的的價值。。人民捷運運公司和和雅高公公司在““創(chuàng)新””上有著著相似的的著力點點。價值創(chuàng)新新的系統(tǒng)統(tǒng)性價值創(chuàng)新新不是對對產(chǎn)品的的簡單改改進，它它會對企企業(yè)的整整個經(jīng)營營系統(tǒng)都都提出一一定的要要求，需需要有經(jīng)經(jīng)營模式式（BusinessModel）的支持。。也可以以說，價價值創(chuàng)新新的深層層是經(jīng)營營模式創(chuàng)創(chuàng)新，這這種創(chuàng)新新可以為為企業(yè)帶帶來競爭爭對手難難以模仿仿的優(yōu)勢勢，并為為持續(xù)的的創(chuàng)新提提供一個個良好的的基礎(chǔ)。。三、價值值創(chuàng)新的的利基從顧客角角度看，，價值創(chuàng)創(chuàng)新的利利基源自自顧客需需求。這這些利基基至少包包括以下下三類：：顧客的需需求層次次顧客需求求的變化化顧客獲取取價值的的過程顧客需求求層級該有的都有！就是…..對!對!!對!!!這就是我我要的哇!帥呆呆了!!連這個也也做得到!期望的需需求(Expects)能說出的的需求(Spokens)未說出的的需求(Unspokens)驚喜的需需求(Exciters)顧客價值值層次（（以圖書書館為例例）轉(zhuǎn)介專家家或其他他機構(gòu)；；經(jīng)由電電腦連線線取得所所需資訊訊想要的資資料可以以透過館館際互借借由其他他圖書館館取得；；館員態(tài)態(tài)度和氣氣、樂於於提供協(xié)協(xié)助有館員可可以幫忙忙找尋圖圖書資料料，有整整潔、吸吸引人的的環(huán)境收藏印刷刷和視聽聽資料的的建筑未預(yù)期的的Unanticipated基本的Basic期望的Expected想要的Desired顧客價值值管理（（CVM）透過歷史史資料的的分析，，有效區(qū)區(qū)分出各各種顧客客的類型型，然後後規(guī)劃行行銷戰(zhàn)略略，將公公司有限限資源投投資在最最有價值值的顧客客上，讓讓「有效效潛在顧顧客」與與「可能能買主」」經(jīng)由「「初次購購買者」」、「重重復(fù)購買買者」一一路晉升升至「忠忠實顧客客」甚至至「品牌牌鼓吹者者」;同同時在在這個過過程中，，盡可能能去避免免形成所所謂的沉沉寂顧客客。四、價值值創(chuàng)新的的途徑1．增加加產(chǎn)品或或服務(wù)的的功能屬屬性2．提升升產(chǎn)品平平臺，推推出功能能和質(zhì)量量顯著不不同于以以往的產(chǎn)產(chǎn)品3．降低低顧客的的代