①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中文

QC式問(wèn)題解決法

－１－10.05.21TBCH品質(zhì)保証部TBCH品保部ＱＣ教育テキスト－１(１)ＱＣ的觀(guān)察·思考方式

１）管理方面1)-1PDCA的循環(huán)1)-2據(jù)實(shí)管理1)-3過(guò)程的重視(過(guò)程管理)1)-4標(biāo)準(zhǔn)化1)-5源流管理1)-6現(xiàn)地現(xiàn)物主義－2－1)-1PDCA的循環(huán)——有成果·有效率地推進(jìn)工作的方法（基本原理）——

●PDCA循環(huán)的含義

制定工作計(jì)劃（plan），實(shí)施工作工作計(jì)劃（do）,

plan(計(jì)劃)確認(rèn)實(shí)施結(jié)果（check）,根據(jù)情況進(jìn)行修正處理（action）的循環(huán)（參照?qǐng)D1.1）。圖１.１P(pán)DCA的循環(huán)

plan（計(jì)劃）do（實(shí)施）check（確認(rèn)）action（處理）

工作中遇到問(wèn)題后隨便采取措施，且問(wèn)題解決后就收手的人很多。像這種只進(jìn)行實(shí)施（do）就收手的做法看上去很輕松，實(shí)際上效率很低。因?yàn)樵跊](méi)有充●PDCA的必要性

分計(jì)劃的情況下采取的措施，會(huì)導(dǎo)致反復(fù)的修改及返工，最終結(jié)果是工數(shù)增加。因此根據(jù)據(jù)實(shí)管理或重點(diǎn)指向（后述）等的觀(guān)點(diǎn)制定扎實(shí)的計(jì)劃（plan），將返工控制在最小限度是最重要的（參照?qǐng)D1.2）。

另外，通過(guò)確認(rèn)（check）·處理（action），對(duì)實(shí)施的內(nèi)容加以進(jìn)一步的反省，從而提高工作水平。而且，計(jì)劃（plan）制定后狀況發(fā)生變化時(shí)，有必要變更實(shí)施（do）內(nèi)容，而沒(méi)有確認(rèn)（check）這一步驟的話(huà)，根本發(fā)現(xiàn)不了變化的發(fā)生，那么無(wú)效的實(shí)施將會(huì)被無(wú)止境的延續(xù)下去。因此PDCA的循環(huán)可以說(shuō)是工作的基本。不充分的計(jì)劃PDCA工數(shù)充分的計(jì)劃工數(shù)小工數(shù)大圖1.2根據(jù)P的程度的不同C·A發(fā)生的工數(shù)變化－3－●“PDCA的循環(huán)”再怎么運(yùn)作也是無(wú)意義的?。俊癙DCA就是個(gè)形式，根本沒(méi)有意義”某人的發(fā)言PDCA運(yùn)作不恰當(dāng)?shù)氖吕吧a(chǎn)線(xiàn)的自動(dòng)化率80%以上”→實(shí)績(jī)90%所以O(shè)K自動(dòng)化率定為80%的目的·為遞減工時(shí)將目標(biāo)定為“80%以上”的話(huà)，即便達(dá)成目標(biāo)，工時(shí)沒(méi)有降低的話(huà)一樣沒(méi)有意義。?有目的地進(jìn)行PDCA循環(huán)方式不恰當(dāng)以及形式主義

沒(méi)有循環(huán)的理由·工作的進(jìn)展方式不正確（錯(cuò)誤的信號(hào)）·沒(méi)有深入的考慮過(guò)不循環(huán)的原因·覺(jué)得在C·A上花時(shí)間不值得◎循環(huán)的條件·明確目標(biāo)和目的·從容易實(shí)施的項(xiàng)目著手，慢慢建立起自信不循環(huán)的后果·無(wú)法判斷目前進(jìn)行的工作是否正確●總結(jié)

工作開(kāi)展時(shí)對(duì)QCDSM（品質(zhì)·成本·交貨期·安全·道德）都有制定目標(biāo)，為達(dá)成目標(biāo)就必須進(jìn)行P·D。而驗(yàn)證工作是否按照目標(biāo)進(jìn)行所實(shí)施C·A同樣也很重要。因此PDCA的循環(huán)是順利完成工作的基本。－4－1）-2據(jù)實(shí)管理

●所謂據(jù)實(shí)管理

——以事實(shí)為根據(jù)，盡可能讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)——

不是憑借經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)，而是靠事實(shí)根據(jù)進(jìn)行工作。據(jù)實(shí)是指通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，將主觀(guān)的判斷變客觀(guān)化。

●據(jù)實(shí)管理的必要性

光憑借KKD（經(jīng)驗(yàn)·直覺(jué)·膽量）進(jìn)行的工作伴隨了很大的風(fēng)險(xiǎn)。例如，部品強(qiáng)度不足，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)一心認(rèn)為是材料的原因，但結(jié)果卻證實(shí)是淬火溫度造成的。像這樣很相信自己的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果判斷失誤的事例并不少見(jiàn)。這就說(shuō)明只憑借KKD是很難掌握事實(shí)根據(jù)的。但是一旦抓住事實(shí)根據(jù)的話(huà)，就能提高成功的概率。另外，KDD多半是個(gè)人的判斷，很難通過(guò)客觀(guān)來(lái)判斷，所以在有眾多相關(guān)人員參與的情況下，就有必要通過(guò)事實(shí)根據(jù)進(jìn)行管理。[其他1]仔細(xì)觀(guān)察現(xiàn)地·現(xiàn)物，抓住事實(shí)·現(xiàn)象[其他2]規(guī)定收集數(shù)據(jù)的種類(lèi)[其他3]明確數(shù)據(jù)的使用途徑方法不要只收集數(shù)據(jù)[其他4]收集正確的數(shù)據(jù)取樣是否能反映整體測(cè)定的方法是否準(zhǔn)確測(cè)定的基準(zhǔn)是否準(zhǔn)確測(cè)定工具是否可信[其他5]使用科學(xué)的技巧（QC技巧）分析數(shù)據(jù)[其他6]邊觀(guān)察邊收集正確的情報(bào)正確掌握事實(shí)根據(jù)的方法－5－●還是KKD好！？“KKD就是快”“收集數(shù)據(jù)又費(fèi)時(shí)又麻煩”某人的發(fā)言◎采用KKD的情況?有時(shí)候確實(shí)很快。但是由于容易發(fā)生遺漏或重做，從整個(gè)

工時(shí)來(lái)看有浪費(fèi)時(shí)間的傾向。經(jīng)驗(yàn)尚淺者不用說(shuō)了，即便

是經(jīng)驗(yàn)豐富的人，遇到不熟悉的問(wèn)題時(shí)浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象就

很明顯了?！驍?shù)據(jù)收集的注意事項(xiàng)?收集數(shù)據(jù)看上去很麻煩，但是為了正確把握事實(shí)，避免試行時(shí)錯(cuò)誤發(fā)生，花點(diǎn)時(shí)間是值得的。而收集數(shù)據(jù)時(shí)必須事

先斟酌，不要收集些無(wú)意義的數(shù)據(jù)。KKD難道就真的快嗎？

尊重經(jīng)驗(yàn)是理所當(dāng)然的，因此沒(méi)必要完全否定KKD。在問(wèn)題點(diǎn)的抽出或要因提煉、意見(jiàn)獲取等階段，KKD可以說(shuō)是非常重要的。但是嚴(yán)禁認(rèn)為靠KDD就能解決所有問(wèn)題的想法。KKD只有是那些有相當(dāng)水準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)者為提高效率而可以使用的技巧?！窨偨Y(jié)

沒(méi)有比數(shù)據(jù)更能反映事實(shí)的。通過(guò)數(shù)據(jù)把握現(xiàn)象，從而做出正確的判斷。所謂據(jù)實(shí)管理，換句話(huà)說(shuō)就是用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)。

－6－1)-3過(guò)程的重視(過(guò)程管理)

●所謂重視過(guò)程

——對(duì)工作的過(guò)程進(jìn)行管理，而不是結(jié)果——

正如“好的過(guò)程產(chǎn)生好的結(jié)果”這句話(huà)所說(shuō)的，要有好的結(jié)果，就必須管理過(guò)程，從而提高工作水平?！裰匾曔^(guò)程的必要性

[例1]憑直覺(jué)在報(bào)刊中刊登了廣告，結(jié)果銷(xiāo)售額倍增過(guò)程×?結(jié)果為〇“乘著趨勢(shì)，下次要擴(kuò)展的更大！”但是，下次不一定會(huì)成功※應(yīng)該在明確了地區(qū)、對(duì)象、刊登廣告的內(nèi)容后再開(kāi)展工作[例2]某種零部件的強(qiáng)度不符合規(guī)格，在重審了開(kāi)發(fā)·設(shè)計(jì)的過(guò)程

后，決定對(duì)材料實(shí)施對(duì)策→雖然提高了強(qiáng)度但仍然不符合規(guī)格過(guò)程

〇?結(jié)果為×※進(jìn)一步明確原因的話(huà)，下回的成功率會(huì)提高

即便結(jié)果良好，想到今后是否還能有同樣的成績(jī)，或者這次只不過(guò)是巧合時(shí)，就不能斷言說(shuō)只要結(jié)果好就可以了。相反的，雖然結(jié)果不好，但是對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了管理的話(huà)，就很容易找到問(wèn)題所在，在下一次的工作中也可以進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。換句話(huà)說(shuō)，即便目前的結(jié)果不好，只要明確掌握了與結(jié)果直接相關(guān)的過(guò)程的話(huà)，在不久的將來(lái)就會(huì)有好的成績(jī)。另外，過(guò)程明確的話(huà)，無(wú)論何人何時(shí)都能出好的成績(jī)，而且還可以應(yīng)用到類(lèi)似的工作中。－7－●不能通過(guò)結(jié)果來(lái)進(jìn)行管理嗎??？“還是結(jié)過(guò)重要”“沒(méi)有結(jié)果的工作不是工作”“既然由結(jié)果了就可以了吧”某人的發(fā)言當(dāng)然不能否認(rèn)結(jié)果的重性

◎重視過(guò)程的理由

·結(jié)果良好的情況下，能掌握了解此結(jié)果的過(guò)程的話(huà)，下次即便由其他人來(lái)做也同樣會(huì)得出好的結(jié)果。不了解過(guò)程的話(huà)，

就無(wú)法保證下次也會(huì)產(chǎn)生好的結(jié)果。·即便結(jié)果不理想，只要能對(duì)過(guò)程中不盡如人意的地方進(jìn)行反省，那么還可以期待下次做出好的成績(jī)?！すぷ魇侨绾芜M(jìn)展的，其結(jié)果會(huì)是怎樣的，整個(gè)過(guò)程就是財(cái)產(chǎn)?◎結(jié)果主義的利弊·如果得不到結(jié)果就舍棄一切的話(huà)，

可能會(huì)丟失很多有價(jià)值的東西。

?問(wèn)題也是“金山”

不管結(jié)果是好是壞，重要的在于控制好整個(gè)過(guò)程。再回到PDCA的C來(lái)說(shuō)，不僅僅要檢查“結(jié)果”，檢查“過(guò)程”也是非常重要的。

●總結(jié)

－8－1)-4標(biāo)準(zhǔn)化

●所謂標(biāo)準(zhǔn)化

——制定，遵守、靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)——

有關(guān)物品的制作方法、工作的開(kāi)展方式中被反復(fù)或共通使用的規(guī)定稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)此規(guī)定進(jìn)行的設(shè)定·活用稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)化?！駱?biāo)準(zhǔn)化的必要性

即便不采用標(biāo)準(zhǔn)化，工作也能進(jìn)行。但是也正因此，在工作中由于操作人員的不同造成很大的差距，其結(jié)果是時(shí)間和成本上都會(huì)發(fā)生浪費(fèi)。例如，某個(gè)需要10秒洗凈過(guò)程的部品，不同人實(shí)施的洗凈時(shí)間也不同。如果洗凈10秒以上，即便效果與10秒相同，但是多花的時(shí)間就是浪費(fèi)，相反少于10秒的話(huà)，會(huì)造成品質(zhì)問(wèn)題。因此在此工程中將“10秒鐘洗凈”定為標(biāo)準(zhǔn)化，就可以控制由人造成的差異。標(biāo)準(zhǔn)化的意義就在于“任何時(shí)候、任何人都能夠同樣的順利、不浪費(fèi)地完成作業(yè)”。而且實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化還有以下的益處。◎個(gè)人的固有技術(shù)可以積累成企業(yè)的技術(shù)◎通過(guò)積累技術(shù)，提高技術(shù)力量◎提高部品或制品的互換性、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性，從而降低成本，同時(shí)提高方便性◎統(tǒng)一工作的開(kāi)展方式，提高個(gè)部門(mén)間的配合◎確立設(shè)備維護(hù)及災(zāi)害預(yù)防的規(guī)定將災(zāi)害防止于未然◎制品規(guī)格等的標(biāo)準(zhǔn)化，為消費(fèi)者提供具備安全性·信賴(lài)性的制品，為消費(fèi)者和社會(huì)作貢獻(xiàn)等標(biāo)準(zhǔn)化的益處－9－●

“標(biāo)準(zhǔn)化”沒(méi)什么意義?。俊爸贫藰?biāo)準(zhǔn)化，但根本用不上”“標(biāo)準(zhǔn)化是由100個(gè)傻瓜制定的（沒(méi)有創(chuàng)造性）”“我們部門(mén)的工作內(nèi)容每次都不同，所以無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化”某人的發(fā)言慎重考慮一下標(biāo)準(zhǔn)化必須具備的條件

◎標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)具備的條件·能夠?qū)嵭械摹と菀鬃袷氐摹と菀桌斫獾摹つ苓M(jìn)行改善的

“未被使用”“沒(méi)被遵守”的標(biāo)準(zhǔn)化，可以認(rèn)為沒(méi)有滿(mǎn)足以上的條件。其原因多數(shù)在于脫離現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)視實(shí)際使用者的意向，為了標(biāo)準(zhǔn)化而制定的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化并不能被稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)化。而且，不要認(rèn)為制定了標(biāo)準(zhǔn)化就等于完成任務(wù)了，經(jīng)常進(jìn)行改善是前提條件。換個(gè)角度看，正因?yàn)橹贫藰?biāo)準(zhǔn)化，就更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在了。因此標(biāo)準(zhǔn)化是為了提高·改善技術(shù)力量而實(shí)施的，并非某些人所說(shuō)的“是100個(gè)傻瓜制定的”。再者，即便每次工作的內(nèi)容不同，也可以將思考的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。另外，不同的工作內(nèi)容中總可以找出共通點(diǎn)，將共通的部分標(biāo)準(zhǔn)化就能夠抓住改善的突破口?！窨偨Y(jié)

所謂標(biāo)準(zhǔn)化并非以某種書(shū)面形式來(lái)制定一個(gè)規(guī)定，而是要通過(guò)遵守及運(yùn)用等的行動(dòng)來(lái)找到行動(dòng)中的標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說(shuō)，關(guān)鍵在于對(duì)這些行為進(jìn)行不斷的改善。－10－1)-5源源流管管理●所謂源流管管理——對(duì)工作作流程的上上流部分，，而不是下下流部分進(jìn)進(jìn)行的管理理——我們經(jīng)常會(huì)會(huì)說(shuō)“不好好的東西要要斬草除根根”。為了了提供讓顧顧客滿(mǎn)意的的產(chǎn)品和服服務(wù)，要把問(wèn)題追究到到工作過(guò)程程的上流起起源部分，，在上流部部實(shí)施對(duì)策策，避免問(wèn)問(wèn)題遺留到到下流?！裨戳鞴芾淼牡谋匾酝ㄟ^(guò)對(duì)不合合格品進(jìn)行行修改和篩篩選，能確確切地找到到不合格原原因及采取取正確的對(duì)對(duì)策，而在在最初階段段做好不良良防止的對(duì)對(duì)策才是最最為重要的的。而且，，上流出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，，比如制定定出不符合合顧客需求求的計(jì)劃后后，作為下下流工作的的設(shè)計(jì)·制制造，無(wú)論論生產(chǎn)出多多好的產(chǎn)品品或者營(yíng)業(yè)業(yè)·銷(xiāo)售多多么的努力力，這些產(chǎn)產(chǎn)品都不會(huì)會(huì)被顧客所所接受，努努力是得不不到回報(bào)的的。像這種種由于上流流的失誤會(huì)會(huì)給下流帶帶來(lái)很大的的影響，所所以對(duì)源流流做好管理理是非常重重要的那么源流管管理具體指指哪些工作作呢？介紹紹一下要點(diǎn)點(diǎn)◎?qū)㈤_(kāi)發(fā)及品質(zhì)質(zhì)管理的計(jì)計(jì)劃和流程程體系化◎站在使用者者的立場(chǎng)上上進(jìn)行規(guī)劃劃·設(shè)計(jì)◎工作的每個(gè)個(gè)階段進(jìn)行行評(píng)價(jià)，沒(méi)沒(méi)有達(dá)到預(yù)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，不不開(kāi)展下一一階段的工工作◎設(shè)想事故的的發(fā)生，努努力做到防患于未然◎?qū)τ诎l(fā)生了了的事故，，要追究工工程的前期期的原因源流管理的的－11－●“源流管理理”合理理嗎?。俊鞍l(fā)現(xiàn)不良良就應(yīng)立刻刻想辦法。。根本沒(méi)時(shí)時(shí)間進(jìn)行源源流管理””“防止外流流都還來(lái)不不及呢””“源流的話(huà)話(huà)，只要管管好設(shè)計(jì)或或規(guī)劃部門(mén)門(mén)就可以了了”某人的發(fā)言言立刻想辦法法是非常重重要的，但但是????◎不著手源流流管理，就就不能避免免問(wèn)題的再再次發(fā)生【例】某條生產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)上發(fā)生涂涂裝不合格格?不合格品品的處理（（防止外流流）?不合格原原因是灰塵塵?周周邊實(shí)施4S（應(yīng)急措施））?對(duì)灰塵的的侵入途徑徑進(jìn)行調(diào)查查·施策（（源流管理理）※不進(jìn)行源流流管理的話(huà)話(huà)，即便實(shí)實(shí)施4S問(wèn)題還是會(huì)會(huì)再次發(fā)生生◎越是到下流流，影響就就越大【例】在某個(gè)零部部件中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了致命的的缺陷?問(wèn)題發(fā)生生后的應(yīng)對(duì)對(duì)?全全品市場(chǎng)回回收、責(zé)任任賠償、信信用下降等等（經(jīng)營(yíng)營(yíng)危機(jī)）?出貨后的的應(yīng)對(duì)??全品市市場(chǎng)回收（（損失很大）?工廠(chǎng)應(yīng)對(duì)對(duì)（制造時(shí)時(shí)的應(yīng)對(duì)））?全全品替換（（損失大））?設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)對(duì)（設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)的應(yīng)對(duì)））?圖圖紙修改（（工數(shù)小））◎所有部門(mén)參與源源流對(duì)策規(guī)規(guī)劃就能提提高整體水水平?即便是下下流部門(mén)，，也應(yīng)從下下流的角度度積極提出出意見(jiàn)和建建議，從從而減少問(wèn)問(wèn)題的發(fā)生生，對(duì)于自自己部門(mén)也也是一種得得益。●總結(jié)問(wèn)題發(fā)生時(shí)時(shí)一般都是是立刻采取取措施整治治，但是這這并不一定定能真正地地解決問(wèn)題題。而采取取源流管理理的話(huà)，在在相同問(wèn)題題上就會(huì)省省去很多時(shí)時(shí)間。－12－1)-6現(xiàn)現(xiàn)地現(xiàn)現(xiàn)物主義●所謂現(xiàn)地現(xiàn)現(xiàn)物主義——在生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)對(duì)著生產(chǎn)的的產(chǎn)品進(jìn)行行徹底的思思考——通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的的觀(guān)察和觸觸摸，切實(shí)實(shí)、客觀(guān)地地對(duì)事物進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的的姿態(tài)?！瘳F(xiàn)地現(xiàn)物主主義的必要要性之前介紹的的“PDCA的循環(huán)”““據(jù)實(shí)管管理”等等，沒(méi)有事事實(shí)依據(jù)的的話(huà)是起不不到任何作作用的。比比如對(duì)檢測(cè)測(cè)儀測(cè)出的的數(shù)據(jù)誤差差進(jìn)行分析析，在沒(méi)有有任何事實(shí)實(shí)證據(jù)的情情況下隨便便解析其原原因是物品品自身差異異，這樣的的做法不僅僅找不到正正真的原因因，也浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間和成成本。所以以徹底實(shí)施施現(xiàn)地現(xiàn)物物主義是很很有必要的?！词聦?shí)的徹徹底確認(rèn)〉〉為深入理解解現(xiàn)狀，在在現(xiàn)地現(xiàn)物物精神的引引導(dǎo)下，牢牢記要直觀(guān)觀(guān)第一線(xiàn)的事實(shí)。。TOYOTAWAY2001的“現(xiàn)地現(xiàn)現(xiàn)物主義現(xiàn)地現(xiàn)物主主義，就是是從觀(guān)察開(kāi)開(kāi)始。但是是只憑借茫茫然的觀(guān)察察也很難識(shí)識(shí)破真正的的原因。下下面介紹一一下觀(guān)察的的方法◎相比較觀(guān)察（（并排觀(guān)察察）◎用五官·六感感觀(guān)察（眼眼睛·耳朵朵·鼻子··皮膚·感感覺(jué)等）◎慢慢觀(guān)察（（使用照相相機(jī)等）◎放大觀(guān)察◎分解·切斷斷面·拆開(kāi)開(kāi)后觀(guān)察◎觀(guān)察停止中中的現(xiàn)場(chǎng)◎親手制作等等觀(guān)察的方法法－13－●“現(xiàn)地現(xiàn)物物”真的必必要嗎！？？“進(jìn)入了遠(yuǎn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、、操作的虛虛擬時(shí)代還還需要現(xiàn)地地現(xiàn)物嗎””“工作繁忙忙時(shí)沒(méi)時(shí)間間去現(xiàn)場(chǎng)””某人的發(fā)言言生產(chǎn)的基本本在于貫徹徹“現(xiàn)地現(xiàn)現(xiàn)物主義””◎正因?yàn)樘摂M擬時(shí)代，才才需要現(xiàn)地地現(xiàn)物?機(jī)械制造造物品，人人制造機(jī)械械。物品制造就就像培養(yǎng)人人一樣，人人不進(jìn)行培訓(xùn)就就不能制造造出物品。。光想是不不夠的，關(guān)關(guān)鍵在于手手或腳的實(shí)際操作作。通過(guò)這這樣的反復(fù)復(fù)操作也能能培養(yǎng)五感感?！蚍泵Φ臅r(shí)候候更有必要要現(xiàn)地現(xiàn)物物?多去幾次次生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)物物確認(rèn)比起起紙上談兵兵或空想更更容易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題所所在，更能能有效地實(shí)實(shí)施改善。。?豐田的創(chuàng)創(chuàng)始人豐田田喜一郎說(shuō)說(shuō)過(guò)“走進(jìn)進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，在在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)認(rèn)現(xiàn)物，培培養(yǎng)“技技術(shù)的靈感感”，提提高“技術(shù)術(shù)磨練力””，也能真真正成為專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的技技能者、技技術(shù)者””。－14－重視事實(shí)，，憑借事實(shí)實(shí)客觀(guān)地判判斷事物的的態(tài)度和價(jià)價(jià)值觀(guān)，在豐田的任何地方都是極為被被重視的。。走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，用自己己的眼和手手腳確認(rèn)，，用大腦思思考的“現(xiàn)現(xiàn)地現(xiàn)物主主義”的貫貫徹是豐田田的傳統(tǒng)也也是豐田的的優(yōu)勢(shì)所在在?！窨偨Y(jié)2）保保證的的觀(guān)點(diǎn)2)-1品品質(zhì)第一一（品質(zhì)質(zhì)至上））2)-2面面向消費(fèi)費(fèi)者（面面向顧客客·根據(jù)市場(chǎng)需求生產(chǎn)產(chǎn)）2)-3后后工序是是顧客－15－2)-1品品質(zhì)第一一（品質(zhì)質(zhì)至上））●所謂品質(zhì)質(zhì)第一——通過(guò)過(guò)品質(zhì)優(yōu)優(yōu)先的原原則確保保利潤(rùn)———在協(xié)調(diào)了了成本和和交貨期期的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，做做到品質(zhì)質(zhì)的最優(yōu)優(yōu)先的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)。這這里所說(shuō)說(shuō)的品質(zhì)質(zhì)不僅是是產(chǎn)品或或服務(wù)，，也包括括工作的的質(zhì)量等等所有與與品質(zhì)有關(guān)的內(nèi)內(nèi)容?！衿焚|(zhì)第一一的必要要性為什么必必須是品品質(zhì)第一一呢？這這是因?yàn)闉槠焚|(zhì)問(wèn)問(wèn)題不同同于其他他問(wèn)題，，以下所所列的理理由可以以說(shuō)明，，品質(zhì)問(wèn)問(wèn)題會(huì)造造成“不不可彌補(bǔ)補(bǔ)的損失失”。①品質(zhì)問(wèn)題題造成的的損失，，會(huì)衍生生出很多多枝節(jié)，，問(wèn)題也也會(huì)越擴(kuò)擴(kuò)越大（參照照?qǐng)D2.1）。。而且要要將失去的信信用彌補(bǔ)補(bǔ)回來(lái)也也極其困困難（＊＊乳業(yè)、

自動(dòng)車(chē)的的范例等等）。②例如，培培訓(xùn)資料料弄錯(cuò)或或不齊等等的工作作質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題所造造成的影影響，不僅是對(duì)對(duì)聽(tīng)講者者，連制制作部門(mén)門(mén)的信用用也會(huì)喪喪失。

索賠的處理費(fèi)用不良退貨費(fèi)用投訴處理費(fèi)謝罪廣告費(fèi)設(shè)計(jì)漏洞損失費(fèi)設(shè)計(jì)變更費(fèi)模具修正費(fèi)市場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題造成的費(fèi)用損失工廠(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題造成的費(fèi)用損失設(shè)計(jì)品質(zhì)問(wèn)題造成的費(fèi)用損失品質(zhì)問(wèn)題造成的總費(fèi)用損失報(bào)廢費(fèi)修改費(fèi)替換費(fèi)退貨搬運(yùn)費(fèi)圖2.1產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)問(wèn)題題造成的的費(fèi)用損損失當(dāng)然品質(zhì)質(zhì)第一的的并非是是“忽忽略成本本或交貨貨期也要要保證品品質(zhì)第一一”的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)。確確保品質(zhì)質(zhì)是理所所當(dāng)然，，而確保保成本和和交貨期期也非常常重要。。但是決決不可以以為確保保成本和和交貨期期而犧牲牲品質(zhì)。。而且為為了企業(yè)業(yè)今后的的生存，，不僅要要有無(wú)不不良無(wú)缺缺陷的““理所當(dāng)當(dāng)然的””品質(zhì)保保證，更更要有能能提高顧顧客滿(mǎn)足足度的““有魅力力的”品品質(zhì)保證證。－16－●“品質(zhì)第第一”真真的必要要嗎?。?？“品質(zhì)第第一是生生產(chǎn)部門(mén)門(mén)應(yīng)該注注意的，，我們不不搞生產(chǎn)產(chǎn)所以沒(méi)沒(méi)有關(guān)系系”“重視品品質(zhì)問(wèn)題題，成本本就會(huì)提提高”某人的發(fā)發(fā)言當(dāng)然交貨貨期，成成本也是是非常重重要的◎決定品質(zhì)質(zhì)第一的的3個(gè)要要素?產(chǎn)品或或服務(wù)的的品質(zhì)主主要有以以下3點(diǎn)點(diǎn)決定的的。?規(guī)劃的品品質(zhì)；如何把把握顧客客的需求求，規(guī)劃劃的產(chǎn)品品是否符符合他們的要求求?設(shè)計(jì)的品品質(zhì)；制造部部門(mén)如果果按照?qǐng)D圖紙制造造的話(huà)，，是否就就達(dá)到了了規(guī)劃劃的目標(biāo)標(biāo)，并且且是否能能提供信信賴(lài)度高高，讓顧顧客滿(mǎn)意意的產(chǎn)產(chǎn)品?制造的品品質(zhì)；是否能能制造出出與圖紙紙相符的的產(chǎn)品◎品質(zhì)問(wèn)題題的解決決對(duì)降低低成本起起到作用用?品質(zhì)問(wèn)問(wèn)題一旦旦解決，，就會(huì)減減少各種種損失，，最終結(jié)結(jié)果是降降低了成成本。。打個(gè)比方方，一般般購(gòu)物用用的車(chē)型型上沒(méi)必必要配置置運(yùn)動(dòng)車(chē)車(chē)型的馬力（（品質(zhì)）），只要要在拐彎彎性能上上加以提提高就可可以了。。也就是說(shuō)，，比起搞搞一些花花哨的東東西還是是確保成成本來(lái)得得重要。?！窨偨Y(jié)結(jié)品質(zhì)是左左右顧客客對(duì)我們們的信賴(lài)賴(lài)及企業(yè)業(yè)存亡的的重要因因素。對(duì)對(duì)企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)就應(yīng)應(yīng)該品質(zhì)質(zhì)第一（（品質(zhì)至至上）。。－17－2)-2面向向消費(fèi)者者（面向向顧客··根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)需求生生產(chǎn)）●所謂面向向消費(fèi)者者——提供供顧客所所需的產(chǎn)產(chǎn)品·服服務(wù)———掌握顧客客的需求求，提供供符合要要求的產(chǎn)產(chǎn)品·服服務(wù)●面向消費(fèi)費(fèi)者的必必要性沒(méi)有人會(huì)會(huì)從一開(kāi)開(kāi)始就生生產(chǎn)明知知道賣(mài)不不掉的東東西。但但是制造造出的產(chǎn)產(chǎn)品賣(mài)不不出去的的現(xiàn)象也也屢見(jiàn)不不鮮。為為什么會(huì)會(huì)有這樣樣的現(xiàn)象象呢？很很多是因因?yàn)樯a(chǎn)產(chǎn)出的產(chǎn)產(chǎn)品與顧顧客的需需求有一一定差距距的緣故故。為了生產(chǎn)產(chǎn)出真正正熱賣(mài)的的產(chǎn)品，，就必須須探索顧顧客真正正的需求求，并將其反映到產(chǎn)產(chǎn)品中。這這就是所謂謂的根據(jù)市市場(chǎng)需求生生產(chǎn)。與此此相反，以以生產(chǎn)者為為主，一味味強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售售者的想法法就是所謂謂的根據(jù)生生產(chǎn)商自身身情況生產(chǎn)產(chǎn)。在操作簡(jiǎn)單單的小型照照相機(jī)的市市場(chǎng)中，哪哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)廠(chǎng)商推出最最小型的照照相機(jī)，就就會(huì)熱賣(mài)。。之后在不斷斷的競(jìng)爭(zhēng)中中推出了超超小型照相相機(jī)，但是是由于使用用不方便，，設(shè)計(jì)也不不理想所以以斷了銷(xiāo)路路。〈生產(chǎn)商商的意向與與顧客的反反應(yīng)〉※顯示技術(shù)術(shù)力量是理理所當(dāng)然的的，但是““只要小就就可以”，，這種為滿(mǎn)滿(mǎn)足生產(chǎn)商商自身欲望望的產(chǎn)品，，是不能被被顧客所接接受的。把把握顧客的的心態(tài)，了了解顧客真真正的需求求是最重要要的。－18－●“面向消費(fèi)費(fèi)者”是沒(méi)沒(méi)完沒(méi)了的的！？“顧客的意意見(jiàn)都要聽(tīng)聽(tīng)取的話(huà)，，可就沒(méi)完完沒(méi)了了。。比如有100個(gè)客客人，那就就要提供100種產(chǎn)產(chǎn)品嗎？””“只要顧客客滿(mǎn)意，什什么產(chǎn)品都都做嗎？””某人的發(fā)言言要滿(mǎn)足所有有顧客的需需求的確很很難◎總結(jié)顧客的的要求后給給與回答?定做也不不是不可行行。但是定做中中會(huì)發(fā)生““制造成本本·物流成成本異常高”““交貨期期長(zhǎng)”等等的一些相相矛盾的事事項(xiàng)，所以以不知道是是不是能真正正讓顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意。這時(shí)時(shí)就必須認(rèn)認(rèn)清顧客的的需求。如如果不能一時(shí)弄弄清需求的的傾向，可可以通過(guò)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的方法法，把握顧顧客的主要需求求并劃分需需求層次。。最終找到到與其他產(chǎn)產(chǎn)品的差別別，這樣的定做做方式也可可能為成本本·交貨期期·滿(mǎn)意度度創(chuàng)造有利利條件?◎要牢記企業(yè)業(yè)的社會(huì)責(zé)責(zé)任?對(duì)企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)追求利利潤(rùn)是必要要的，但是是還必須牢牢記社會(huì)責(zé)責(zé)任。從做好社會(huì)會(huì)協(xié)調(diào)，保保護(hù)環(huán)境開(kāi)開(kāi)始，為創(chuàng)創(chuàng)造健全的的社會(huì)做貢貢獻(xiàn)。顧客不不會(huì)從不為為社會(huì)盡責(zé)責(zé)的企業(yè)那那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品·服務(wù)務(wù)的?●總結(jié)顧客的滿(mǎn)意意程度如何何，這種對(duì)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)滿(mǎn)意度也可可以視為利利潤(rùn)。然而而只提供沒(méi)沒(méi)有利潤(rùn)的的產(chǎn)品·服服務(wù)也不能能說(shuō)是面向向消費(fèi)者。。所以提供供讓顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意又能產(chǎn)產(chǎn)生利潤(rùn)的的產(chǎn)品·服服務(wù)才是關(guān)關(guān)鍵。－19－2)-3后后工序序是顧客●后續(xù)工程是是顧客的含含義——給后工工序提供滿(mǎn)滿(mǎn)意的產(chǎn)品品·服務(wù)———“后工序””指自己工工作的結(jié)果果影響到的的工序，““后工序序是顧客””是指，工工作進(jìn)展中中要充分考考慮后面的的工序，做做到令人滿(mǎn)滿(mǎn)意?！窈蠊ば蚴穷欘櫩偷谋匾孕傌湉囊?guī)規(guī)劃·入貨貨到制造··銷(xiāo)售·甚甚至索賠處處理·財(cái)務(wù)務(wù)都是親歷歷親為的。。而且一個(gè)個(gè)工程的不不良給其他他工程帶來(lái)來(lái)的影響都都必須自己己解決，所所以不得不不自發(fā)地為為以后的工工程做考慮慮。而對(duì)企企業(yè)來(lái)說(shuō)因因?yàn)橛忻鞔_確的分工，，這一點(diǎn)有有利于個(gè)人人的技術(shù)、、知識(shí)、效效率的提高高，但是工工作中不會(huì)會(huì)直接意識(shí)識(shí)到后面的的工序會(huì)出出現(xiàn)怎樣的的問(wèn)題。因因此就產(chǎn)生生了只管好好自己的工工作意識(shí)。。而且部門(mén)門(mén)間、工序序間的聯(lián)絡(luò)絡(luò)不通暢的的話(huà)，很難難對(duì)發(fā)生的的問(wèn)題進(jìn)行行改善或采采取措施。。為防止此此類(lèi)問(wèn)題的的發(fā)生，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“后工工序是顧客客”的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)就變得得極為重要要了。例如發(fā)現(xiàn)前前工序的異異常情況時(shí)時(shí)，即便與與自己的工工序無(wú)關(guān)，，也不能袖袖手旁觀(guān)，，有采取措措施的姿態(tài)態(tài)才是關(guān)鍵鍵。要想有有引發(fā)這樣樣的姿態(tài)，，以下的要要點(diǎn)是必不不可少的。。◎站在后工序序的立場(chǎng)上上考慮事物物◎明確自己工工序的責(zé)任任及了解后后工序◎?yàn)榱俗羁斓玫玫疆惓?bào)報(bào)告及防止止傳達(dá)錯(cuò)誤誤，應(yīng)保持前工工序與后工工序的緊密密聯(lián)系◎避免判斷不不清是否會(huì)會(huì)對(duì)后工序序造成影響響，應(yīng)制定定判定基準(zhǔn)準(zhǔn)等“后工序是是客人”姿姿態(tài)的表表現(xiàn)要點(diǎn)－20－●自己的工作作已經(jīng)夠嗆嗆了，為什什么還要考考慮后面的的工程呢?。?？“反正后工工序會(huì)做檢檢查的所以以不良品不不會(huì)外流的的吧”“老是要考考慮后工程程，只會(huì)給給自己添麻麻煩，一點(diǎn)點(diǎn)好處也沒(méi)沒(méi)有的”“前工序做做的不好，，跟我無(wú)關(guān)關(guān)”某人的發(fā)言言當(dāng)然所有工工序都應(yīng)該該確保沒(méi)有有不合格品品的流出◎強(qiáng)調(diào)重視后后工序的理理由?后工序只只做大家期期待的產(chǎn)品品?不合格格品即便不不流入市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)就是一一種損失。。而且在后工工序中越加加工損失越越大。所以以考慮到損損失的話(huà)就不會(huì)說(shuō)只只要檢查的的時(shí)候能發(fā)發(fā)現(xiàn)就可以以。?工序中中強(qiáng)調(diào)品質(zhì)質(zhì)，是為了了避免產(chǎn)生生浪費(fèi)，對(duì)對(duì)自身是有有益無(wú)害的?！蛟谑褂谜咧兄惺バ抛u(yù)譽(yù)是公司全全體的損失失?前工序出出現(xiàn)的不合合格應(yīng)該由由前工序負(fù)負(fù)責(zé)。但是在后工工序中發(fā)現(xiàn)了前工序序未發(fā)現(xiàn)的的不合格卻卻視而不見(jiàn)見(jiàn)的話(huà)，會(huì)會(huì)給用戶(hù)造造成損失，最終終導(dǎo)致公司司信譽(yù)受損損。?發(fā)現(xiàn)了了前工序的的異常時(shí)，，決不能忽忽視或?qū)惓Ａ鞯胶蠛蠊ば??！窨偨Y(jié)所有工序都都應(yīng)有后工工序是客戶(hù)戶(hù)的意識(shí)，，為了自己己的工序也也是為了公公司全體。。－21－3）改善的的觀(guān)點(diǎn)3)-1重重點(diǎn)指指向3)-2解解決問(wèn)問(wèn)題的步驟驟3)-3再再發(fā)生生的防止3)-4防防患于于未然3)-5區(qū)區(qū)分－22－3)-1重重點(diǎn)指指向●所謂重點(diǎn)指指向——從多個(gè)個(gè)問(wèn)題中選選出重要的的問(wèn)題點(diǎn)，，并優(yōu)先處處理——為能充分利利用有限的的資源（人人·物·錢(qián)錢(qián)·時(shí)間等等），使其其產(chǎn)生最大大的效果，，要從多個(gè)個(gè)問(wèn)題中選選出重要的的問(wèn)題，并并優(yōu)先進(jìn)行行處理的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)。●重點(diǎn)指向的的必要性雖然人們常常說(shuō)“多勞勞多得”，，但是任任何事情如如果拼命做做卻見(jiàn)效很很小的話(huà)，，積極性就就會(huì)被打消消，這點(diǎn)對(duì)對(duì)于工作來(lái)來(lái)說(shuō)，就不不僅僅是工工作積極性性的問(wèn)題，，還會(huì)造成成工數(shù)、費(fèi)費(fèi)用上的損損失。所以以充分利用用有限的資資源，有效效地解決工工作中的問(wèn)問(wèn)題才是關(guān)關(guān)鍵。追究究給結(jié)果造造成重大影影響的項(xiàng)目目·原因，，并對(duì)其采采取措施的的做法就是是有效的重重點(diǎn)指向。。重點(diǎn)指向的的觀(guān)點(diǎn)的來(lái)來(lái)源~Pareto定律（二八八定律）~◎最優(yōu)的20%占整體體的80%◎如右圖所示示，各工序序雖然都存在問(wèn)題題，但是重重要的問(wèn)題還是集中中在一部分分不合格品較多的工工程中。累積

比率不良數(shù)(件)020406080100A工程B工程C工程D工程E工程020406080100(％)以重點(diǎn)指向向的觀(guān)點(diǎn)開(kāi)開(kāi)展工作的的關(guān)鍵在于于把握重要要的問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)。接著介介紹一下識(shí)識(shí)別問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。?！蛴绊懛秶秃统潭容^大大的問(wèn)題（（重要度））◎置之不理的的話(huà)，其影影響和程度度都會(huì)擴(kuò)大大的問(wèn)題（（擴(kuò)大傾向向）◎不立即采取取對(duì)策的話(huà)話(huà)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)嚴(yán)重后果的的問(wèn)題（緊緊急度）等等識(shí)別重要問(wèn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)Pareto圖－23－●必須采取““重點(diǎn)指向向”嗎?。浚俊爸匾獑?wèn)題題太多，什什么都是重重要的”“雖說(shuō)要重重點(diǎn)指向，，但還是會(huì)會(huì)先處理眼眼前的問(wèn)題題”某人的發(fā)言言◎在多個(gè)問(wèn)題題中列出最最優(yōu)先的?即便有再多多的問(wèn)題，，也可以在在其中排出出先后順序序。把現(xiàn)狀問(wèn)題列表整整理后，對(duì)對(duì)每個(gè)重要要問(wèn)題分析析其要求的的強(qiáng)烈性,有效性及實(shí)實(shí)現(xiàn)的可能能性等之后后排列先后后順序。?與其他組、、部門(mén)等的的第三者的的重要問(wèn)題題進(jìn)行比較較，從而更更客觀(guān)地地對(duì)自己部部門(mén)的重要要問(wèn)題做出出評(píng)價(jià)，這這樣的方法法也很有有效。同時(shí)，根據(jù)據(jù)整體情況況來(lái)考慮優(yōu)優(yōu)先也是非非常重要的的?！騼?yōu)先順序的的排列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)非常重要要?有時(shí)我們會(huì)會(huì)處理一些些眼前的但但并非很重重要的問(wèn)題題。并不是說(shuō)重要度越越高就越優(yōu)優(yōu)先。所謂謂優(yōu)先順序序是根據(jù)問(wèn)問(wèn)題的重要要度、擴(kuò)大傾傾向、緊急急度等各方方面決定的的。想要提高品品質(zhì)和利潤(rùn)潤(rùn)有必要實(shí)實(shí)施重點(diǎn)指指向●總結(jié)為了提高品品質(zhì)和利潤(rùn)潤(rùn)，以及工工作效率，，注重重點(diǎn)點(diǎn)指向，明明確問(wèn)題及及課題的優(yōu)優(yōu)先順序，，在重點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題上投入入資源是關(guān)關(guān)鍵。－24－3)-2問(wèn)問(wèn)題解決決的步驟●所謂解決問(wèn)問(wèn)題的步驟驟——順利解解決問(wèn)題的的所需的基基本步驟(程序)———有人說(shuō)“工工作就是不不斷解決問(wèn)問(wèn)題”。所所謂問(wèn)題題，就是應(yīng)應(yīng)該具有的的形態(tài)與現(xiàn)現(xiàn)狀之間的的差距，彌彌補(bǔ)這一差差距就叫做做解決問(wèn)題題。而所謂解決決問(wèn)題的步步驟，就是是為了合理理、科學(xué)、、有效地解解決問(wèn)題應(yīng)應(yīng)遵循的步步驟?！褡裱瓎?wèn)題解解決步驟的的重要性大家都知道道從茶道··插花的世世界到運(yùn)動(dòng)動(dòng)·格斗的的領(lǐng)域，所所謂的模式式或者常規(guī)規(guī)之類(lèi)的基基本是極為為被重視的的。當(dāng)然也也可以不遵遵循基本，，憑著自己己的興致參參與此類(lèi)活活動(dòng)。但是是想要成為為專(zhuān)業(yè)人士士的話(huà)，就就必須從基基本開(kāi)始學(xué)學(xué)。工作也也同樣如此此。解決問(wèn)問(wèn)題的步驟驟也可以說(shuō)說(shuō)是解決問(wèn)問(wèn)題的定律律、工作的的基本。因因此按照解解決問(wèn)題的的步驟來(lái)處處理問(wèn)題的的話(huà)，即便便是難題，，或有不同同的人處理理，都能提提高合理··科學(xué)·有有效地解決決問(wèn)題的可可能性。通通過(guò)圖3.1介紹一一下解決問(wèn)問(wèn)題的步驟驟。①明確問(wèn)題②把握現(xiàn)狀③設(shè)定目標(biāo)④分析要因⑤制定對(duì)策⑥實(shí)行（實(shí)施對(duì)策）⑦評(píng)估（效果確認(rèn)）⑧落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化化和管理（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題）圖３.１問(wèn)問(wèn)題解決決的步驟－25－●難道就就不能憑借借ＫＫＤ(經(jīng)驗(yàn)?直直覺(jué)?膽量量)解決問(wèn)問(wèn)題嗎！？？“依照解決決問(wèn)題的步步驟來(lái)處理理的話(huà)很費(fèi)費(fèi)時(shí)間”“憑借ＫＫＫＤ(經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?直覺(jué)??膽量)解解決問(wèn)題快快且應(yīng)該效效果不錯(cuò)””某人的發(fā)言言◎解決問(wèn)題的的步驟的必必要性只憑簡(jiǎn)單的的ＫＫＤ，，很多問(wèn)題題是不能得得到有效解解決的?想要憑簡(jiǎn)單的ＫＫＤ解解決問(wèn)題的的話(huà)，相反反只會(huì)讓問(wèn)問(wèn)題變復(fù)雜雜，結(jié)果果可能導(dǎo)致致原因把握握錯(cuò)誤，不不能對(duì)癥下下藥等。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是浪浪費(fèi)了時(shí)間間。?經(jīng)驗(yàn)或技技術(shù)尚淺的的話(huà)問(wèn)題不不可能順利利的解決問(wèn)問(wèn)題，而直直覺(jué)不不準(zhǔn)的話(huà)問(wèn)問(wèn)題也同樣得不到解決?想要順利解決問(wèn)問(wèn)題，有效效的方法是將““解決問(wèn)題題的步驟””作為一一種模式并并遵循這種種模式。?要想順利利解決問(wèn)題題，也要靈靈活運(yùn)用ＫＫＫＤ。遵循基本步步驟的同時(shí)，，過(guò)程中需需要用到相相關(guān)的知識(shí)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，，對(duì)策實(shí)施中需要有有一定的膽膽量?！窨偨Y(jié)為了合理··科學(xué)·高高效地解決決問(wèn)題，按按照“解決決問(wèn)題的步步驟”，一一步一步認(rèn)認(rèn)真實(shí)行的的話(huà)，會(huì)得得到切實(shí)的的成果。－26－3)-3再再發(fā)生的的防止●所謂再再發(fā)生的防防止——查明根根本原因后后采取對(duì)策策，防止問(wèn)問(wèn)題的再發(fā)發(fā)生——為防止相同同故障的再再次發(fā)生，，查明故障障的根本原原因，對(duì)癥癥下藥，消消除隱患。?！穹乐乖僭侔l(fā)生的必必要性【事例】某某個(gè)內(nèi)部組組裝的設(shè)備備發(fā)生故障障，造成生生產(chǎn)線(xiàn)一時(shí)時(shí)中斷。經(jīng)經(jīng)狀況確認(rèn)認(rèn)后，查明明原因是驅(qū)驅(qū)動(dòng)零部件件的磨耗，，因此立即即實(shí)施更換換，恢復(fù)了了生產(chǎn)。這種情況下下，可能會(huì)會(huì)再發(fā)生……這是不是生生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)常發(fā)生的的故障呢？？更換了零零部件后可可以說(shuō)是暫暫時(shí)解決了了問(wèn)題，但但是此類(lèi)事事故很有可可能再發(fā)。。為了避免免相同事故故的再次發(fā)發(fā)生，有必必要從以下下2個(gè)視點(diǎn)點(diǎn)來(lái)查明故故障的原因因?！玻薄撤捶磸?fù)詢(xún)問(wèn)為為什么發(fā)生生這樣的故故障？〔２２〕〕為為什什么么事事先先沒(méi)沒(méi)有有發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這這些些故故障障?查明明原原因因的的2種種視視點(diǎn)點(diǎn)本事事例例套套用用以以上上2種種視視點(diǎn)點(diǎn)的的話(huà)話(huà)，，就就不不會(huì)會(huì)作作出出““零零部部件件的的耐耐磨磨性性差差””這這樣樣表表面面化化的的回回答答，，而而是是深深入入研研究究工工作作方方式式和和體體制制，，做做出出〔１１〕〕反反復(fù)復(fù)詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)為為什什么么發(fā)發(fā)生生這這樣樣的的故故障障？？?設(shè)計(jì)計(jì)者者欠欠缺缺材材料料磨磨耗耗方方面面的的知知識(shí)識(shí)〔２２〕〕為為什什么么事事先先沒(méi)沒(méi)有有發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這這些些故故障障??沒(méi)有有內(nèi)內(nèi)部部組組裝裝設(shè)設(shè)備備的的品品質(zhì)質(zhì)評(píng)評(píng)估估體體系系的回回答答。。接著著為為了了消消除除隱隱患患，，通通過(guò)過(guò)實(shí)實(shí)施施切切實(shí)實(shí)的的對(duì)對(duì)策策（（比比如如在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)者者中中進(jìn)進(jìn)行行材材料料磨磨耗耗方方面面的的培培訓(xùn)訓(xùn)）），，才才算算真真正正開(kāi)開(kāi)始始了了徹徹底底防防止止再再發(fā)發(fā)生生的的第第一一步步。。－27－●現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)是是，，再再怎怎么么實(shí)實(shí)施施對(duì)對(duì)策策故故障障還還是是反反復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)生生?。?？？“無(wú)無(wú)論論采采取取什什么么措措施施總總會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)漏漏洞洞。。所所以以相相同同的的故故障障會(huì)會(huì)反反復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)生生””“即即便便實(shí)實(shí)施施了了對(duì)對(duì)策策，，下下次次又又會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生其其他他的的故故障障””某人人的的發(fā)發(fā)言言即便便實(shí)實(shí)施施了了再再發(fā)發(fā)生生的的防防止止，，也也不不可可能能完完全全撲撲滅滅故故障障◎關(guān)鍵鍵在在于于做做好好持持續(xù)續(xù)性性的的改改善善?只只分分析析故故障障的的表表面面原原因因的話(huà)話(huà)，就會(huì)會(huì)對(duì)再發(fā)發(fā)生生防防止止的的必必要要性性產(chǎn)生生以以上上的的質(zhì)質(zhì)疑疑。再發(fā)發(fā)生生防防止止的的根根本本在在于于對(duì)對(duì)““工工作作的的方方法法和和體體制制””的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)實(shí)實(shí)施施持持續(xù)續(xù)性性的的改改善善。。從從這這種種意意義義上上說(shuō)說(shuō)，，可可能能很很多多時(shí)時(shí)候候不不能能立立刻刻見(jiàn)見(jiàn)效效（（參參考考下下述述““主主要要的的再再發(fā)發(fā)生生防防止止對(duì)對(duì)策策””）），，但但是是通通過(guò)過(guò)此此類(lèi)類(lèi)活活動(dòng)動(dòng)的的開(kāi)開(kāi)展展，，能能積積累累經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，切切實(shí)實(shí)地地減減少少故故障障的的發(fā)發(fā)生生。。?制制定定或或修修改改作作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、技技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等等的的各各類(lèi)類(lèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?貫貫徹徹實(shí)實(shí)施施培培訓(xùn)訓(xùn)，，改改善善培培訓(xùn)訓(xùn)方方式式?在在材材料料、、設(shè)設(shè)備備及及工工作作方方法法上上下下功功夫夫并并進(jìn)進(jìn)行行改改善善?制制定定能持持續(xù)續(xù)進(jìn)進(jìn)行行以上上措措施施的的體體制制主要要的的再再發(fā)發(fā)生生防防止止對(duì)對(duì)策策●總總結(jié)結(jié)工作作中中免免不不了了有有過(guò)過(guò)失失。。但但是是，，是是只只當(dāng)當(dāng)做做過(guò)過(guò)失失簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單處處理理，，還還是是腳腳踏踏實(shí)實(shí)地地地地進(jìn)進(jìn)行行再再發(fā)發(fā)生生的的防防止止，，這這將將直直接接影影響響到到此此人人及及其其工工作作崗崗位位和和企企業(yè)業(yè)的的將來(lái)。。如如果果說(shuō)說(shuō)““不不實(shí)實(shí)施施真真正正的的再再發(fā)發(fā)生生的的防防止止措措施施的的崗崗位位或或企企業(yè)業(yè)是是永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不會(huì)會(huì)有有改改善善””，，這這樣樣的的說(shuō)說(shuō)法法并并不不過(guò)過(guò)分分。。－28－3)-4防防患患于于未未然然●所所謂謂防防患患于于未未然然———預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)下下一一步步或或兩兩步步，，事事先先做做好好對(duì)對(duì)策策————不是是在在問(wèn)問(wèn)題題發(fā)發(fā)生生后后采采取取對(duì)對(duì)策策，，而而是是預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)問(wèn)問(wèn)題題，，為為防防止止問(wèn)問(wèn)題題發(fā)發(fā)生生，，事事先先消消除除隱隱患患，，實(shí)實(shí)施施對(duì)對(duì)策策的的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)。?！穹阑蓟加谖慈蝗坏谋匾匀旧喜『蠛蠼邮苤沃委?，與與一開(kāi)始始就做好好防病措措施相比比，很多多人會(huì)選選擇事先先預(yù)防。。這是因因?yàn)榧幢惚闶悄苤沃斡牟〔。l(shuí)也也不會(huì)因因?yàn)橄矚g歡而去感感染。同同樣的，，對(duì)于企企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題，誠(chéng)實(shí)實(shí)且迅速速地采取取對(duì)策是是理所當(dāng)當(dāng)然的，，但是從從一開(kāi)始始就能消消除這些些問(wèn)題才才是最理理想的。。這是因因?yàn)?，?wèn)問(wèn)題發(fā)生生后采取取措施很很費(fèi)時(shí)費(fèi)費(fèi)力，而而且直接接影響信信譽(yù)。所所以說(shuō)有有必要在在預(yù)防問(wèn)問(wèn)題上下下功夫。。以下幾個(gè)個(gè)要點(diǎn)是是非常有有效的。。◎制定計(jì)劃劃（plan）時(shí)慎重考考慮可能能會(huì)發(fā)生生的問(wèn)題題［有效方方法］品品質(zhì)宣傳傳·設(shè)設(shè)計(jì)評(píng)評(píng)估··FMEA·FTA等◎計(jì)劃實(shí)施施（do）時(shí)明確管管理要點(diǎn)點(diǎn)［有效方方法］品品質(zhì)宣傳傳·工工程FMEA?品質(zhì)保證證體系圖··QC工程表等等著實(shí)進(jìn)行行確認(rèn)（（check）··處理（action））※出現(xiàn)問(wèn)題題時(shí)，立立刻采取取應(yīng)對(duì)··改改善措施施－29－防患于未未然的要要點(diǎn)●“防患于于未然””??？“防患于未未然只會(huì)會(huì)添加手手腳，效效率怎么么會(huì)高呢呢？”“某種程度度的問(wèn)題題是難免免的”“再發(fā)生防防止搞得得自己手手忙腳亂亂”某人的發(fā)發(fā)言◎強(qiáng)調(diào)消滅滅不安要要素的理理由?喪失顧顧客信譽(yù)譽(yù)的最關(guān)關(guān)鍵原因因就是故故障問(wèn)題題。所以無(wú)論論如何都要消滅滅這些不不安要素素。◎從成本本上分分析?出現(xiàn)現(xiàn)不合合格后后采取取的措措施，，會(huì)發(fā)發(fā)生修修改或或不合合格處處理等等的成成本本增加加。而且，，一旦旦發(fā)生生回收收所造造成的的成本本增加加會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)實(shí)施再再發(fā)生生防止止所增增加的的成本本。◎從技術(shù)術(shù)上分分析?事后后會(huì)發(fā)發(fā)生各各種各各樣問(wèn)問(wèn)題的的工作作情況稱(chēng)不上上勝任任。只有做做到防患患于未未然是是真正正的勝勝任。。的確，，對(duì)于于未發(fā)發(fā)生的的問(wèn)題題進(jìn)行行防止止，需需要投投入人人力、、物力力、財(cái)財(cái)力，，可能能會(huì)使使人產(chǎn)產(chǎn)生抵抵觸感感●總總結(jié)通過(guò)防防患于于未然然的實(shí)實(shí)施，，提高高顧客客信譽(yù)譽(yù)度，，同時(shí)時(shí)能夠夠降低低成本本，培培養(yǎng)員員工考考慮、、判斷斷事物物的能能力，，促進(jìn)進(jìn)自身身的成成長(zhǎng)。。－30－3)-5區(qū)分●所所謂區(qū)分——將數(shù)據(jù)根根據(jù)某某個(gè)基基準(zhǔn)（（尺度度?視視點(diǎn)））進(jìn)行行分類(lèi)類(lèi)———重視數(shù)數(shù)據(jù)的的共通通點(diǎn)和和特征征，根根據(jù)共共通點(diǎn)點(diǎn)和特特征進(jìn)進(jìn)行分分類(lèi)（（分組組），，從而而化解解每個(gè)個(gè)復(fù)雜雜的問(wèn)問(wèn)題。?！駞^(qū)區(qū)分的的必要要性就像大大家常常說(shuō)的的““分開(kāi)開(kāi)看就就理解解了””，解解決問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)將問(wèn)題分分類(lèi)（（區(qū)分分）是是關(guān)鍵鍵?！纠俊吭谧钭罱l頻繁進(jìn)進(jìn)行的的車(chē)體體涂裝裝工序序的膜膜厚不不合格格調(diào)查查中，，對(duì)涂涂裝膜膜厚進(jìn)進(jìn)行測(cè)測(cè)量后后得到到如図図３.２左左圖所所示的的數(shù)據(jù)據(jù)，因因?yàn)檎艺也坏降皆蛞蛘幪幵诳嗫鄲乐兄?。突然要要?duì)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分分析的的話(huà)，，很難難正確確把握握錯(cuò)誤誤的原原因，，以及及由于于何種種差異異造成成異常常等。。這時(shí)時(shí)，就就不應(yīng)應(yīng)在云云霧里里找根根源，，應(yīng)按按設(shè)備備，材材料，，操作作者，，操作作方法法的不不同進(jìn)進(jìn)行分分類(lèi)，，把認(rèn)認(rèn)為重重要的的項(xiàng)目目的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行區(qū)區(qū)分比比較，，這樣樣可以以得到到有利利的信信息。。圖３.２根根據(jù)據(jù)塗裝裝膜厚厚的生生產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)進(jìn)行行區(qū)分分的范范例將數(shù)據(jù)據(jù)區(qū)按按生產(chǎn)產(chǎn)線(xiàn)A和B區(qū)分后后出現(xiàn)現(xiàn)了如如圖3.2的情情況。。從這這個(gè)結(jié)結(jié)果中中可以以了解解到涂涂裝膜膜厚的的平均均值和和差異異大小小的不不一致致，因因此對(duì)對(duì)每條條生產(chǎn)產(chǎn)線(xiàn)的的差異異進(jìn)行行了分分析，，有效效降低低了膜膜厚的的不合合格率率。－31－塗裝膜厚(μｍ)量產(chǎn)No.塗裝膜厚（μｍ）B生產(chǎn)線(xiàn)量產(chǎn)No.A生產(chǎn)線(xiàn)●想想要進(jìn)進(jìn)行區(qū)區(qū)分但但是辦辦不到到！？？“不知知道區(qū)區(qū)分的的方法法””“區(qū)分分后也也找不不到差差異所所在”某人的的發(fā)言言◎明確區(qū)區(qū)分的的視點(diǎn)點(diǎn)?明確確數(shù)據(jù)據(jù)從哪哪個(gè)角角度進(jìn)進(jìn)行區(qū)區(qū)分。。以下是是區(qū)分分的范范例。。?人（個(gè)個(gè)人·年齡·男女·組·班次·經(jīng)驗(yàn)等等）?機(jī)械械和裝裝置（（型·號(hào)·新舊·性能·生產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)·模具等等）?原材材料（（生產(chǎn)產(chǎn)商·批量·成分·保存期期限等等）?方法法和條條件（（溫度度·壓力·速度·順序等等）?時(shí)間間（日日·上午下下午·晝夜·開(kāi)始結(jié)結(jié)束··季季節(jié)等等）?測(cè)定定和檢檢查（（測(cè)定定器具具·測(cè)定方方法·檢查方方法等等）?環(huán)境境（氣氣溫·濕度·天氣·有無(wú)振振動(dòng)和和灰塵塵等））◎明確數(shù)數(shù)據(jù)的的來(lái)歷歷?事先先明確確數(shù)據(jù)據(jù)的來(lái)來(lái)歷(性質(zhì)質(zhì)和履履歷)的話(huà)話(huà)，就就能從從不同同的角角度區(qū)區(qū)分?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)。?！驈牟煌嵌榷葏^(qū)分分?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)?不能能因?yàn)闉閺哪衬骋粎^(qū)區(qū)分角角度中中沒(méi)能能找出出差異異而放放棄分分析。。因?yàn)榭煽赡苁鞘菂^(qū)分分角度度不正正確的的緣故故，所所以有有必要要通過(guò)過(guò)別的的角度度（改改變方方法））進(jìn)行行區(qū)分分。的確，，實(shí)際際有各各種各各樣的的因素素錯(cuò)綜綜復(fù)雜雜很難識(shí)識(shí)破其其主要要根源源●總總結(jié)為了盡盡早發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題、、采取取適當(dāng)當(dāng)對(duì)策策應(yīng)重重視區(qū)區(qū)分的的觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)。能能熟練練進(jìn)行行區(qū)分分的SQC手法中中還包包含了了主成成分分分析和和CAID分析等等。－32－4)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)4)-1ＱＱＣＣ手法法的活活用4)-2偏偏差差管理理－33－4)-1QC手法的的靈活活運(yùn)用用●所所謂QC手法——能能有效效推動(dòng)動(dòng)工作作的手手法———數(shù)據(jù)或或想法法可視視化的的方法法。最最初由由于在在品質(zhì)質(zhì)管理理(QC)中被使使用，，所以以被稱(chēng)稱(chēng)為ＱＱＣ手手法，，但是是正真真的目目的是是在解解決問(wèn)問(wèn)題的的各個(gè)個(gè)步驟驟中使使用，，從而而推動(dòng)動(dòng)工作作有效效完成成?！馫C手法的重要要性現(xiàn)有數(shù)數(shù)據(jù)(信息息)不不被使使用就就等于于無(wú)效效數(shù)據(jù)據(jù)。例例如語(yǔ)語(yǔ)言只只能列列成條條款，，數(shù)據(jù)據(jù)可以以做成成表格格，即即使象象這樣樣匯總總了數(shù)數(shù)據(jù)(信息息)，，也不不能完完全理理解其其中的的含義義。而而QC手法作作為將將數(shù)據(jù)據(jù)可視視化的的工具具有助助于對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行行分析析判斷斷。下下面介介紹一一下QC手法的的范例例?！騋C的7種種工具具（ＱＱ７））＊１①特性性要因因圖②②排列圖③③坐標(biāo)標(biāo)圖④④檢檢查表表⑤柱狀圖圖⑥散布布圖⑦管理理圖◎新QC的7種種工具具（ＮＮ７））＊２①關(guān)聯(lián)聯(lián)圖②②系系統(tǒng)圖圖③③矩陣陣圖④④親親和圖圖⑤⑤流程程図⑥PDPC法⑦⑦矩陣陣數(shù)據(jù)據(jù)解析析◎統(tǒng)計(jì)的的手法法①檢定定·推推斷②②實(shí)驗(yàn)計(jì)計(jì)劃法法③相關(guān)關(guān)分析析④④回歸歸分析析⑤正交交多項(xiàng)項(xiàng)式⑥⑥二項(xiàng)項(xiàng)概率率紙⑦⑦簡(jiǎn)易易分析析法⑧多變變量解解析（（主成成分分析析··因因子分分析··集集群群分析析··判判別分分析··數(shù)量化化I類(lèi)～I(xiàn)V類(lèi)等））◎其他①樣品品法②②抽樣檢檢查法法③官能能檢查查④④信賴(lài)賴(lài)性工學(xué)（（FTA··FMEA··威布爾爾概率率紙等等）－34－QC手法······●““QC手法””真真的有