中級供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理

質(zhì)量專業(yè)綜合知識講師:張寶山第二章供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理本章內(nèi)容考試比重1、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制

2、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理3、顧客滿意

4、顧客關(guān)系管理根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占26-28分。其中單選題5分左右，多選題在14分左右，綜合題一道，4—5個小題，約8—10分左右，綜合題通常集中在供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客滿意方面，85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。掌握要點(diǎn)

1、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的影響2、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式

3、供應(yīng)商的選擇

1）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定

2）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查

3）供應(yīng)商審核

4）供應(yīng)商的評價與選擇

5）供應(yīng)商數(shù)量的確定4、供應(yīng)商的質(zhì)量控制

1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制

2）批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制一、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的影響隨著市場競爭的日益加劇，企業(yè)為降低運(yùn)營成本或?qū)⒕Ω喾旁诟叨思夹g(shù)和產(chǎn)品的開發(fā)上，在保證核心技術(shù)及品牌的前提下，紛紛將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)生產(chǎn)，并且比重越來越大，因此，供應(yīng)商概念得到普遍重視，由于供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響制造商產(chǎn)品的總體質(zhì)量、成本及顧客滿意度，供應(yīng)商管理成為當(dāng)前研究的一個重要課題。第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式

1、傳統(tǒng)的競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動，主要特征有：

1）制造商同時向多家供應(yīng)商購貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，同時有利于供應(yīng)的連續(xù)性；

2）制造商通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制；

3）制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差；

4）制造商與供應(yīng)商的信息交流少；

5）制造商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制

2、新興的合作伙伴關(guān)系強(qiáng)調(diào)互利共贏，主要特征有：

1）制造商對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期；

2）供應(yīng)商參與制造商新產(chǎn)品的早期開發(fā)；

3）通過建立互信的關(guān)系提高效率，降低交易成本；

4）長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；5）較多的信息交流與信息共享；

6）主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方帶來的利益點(diǎn)項(xiàng)目企業(yè)供應(yīng)商雙方利益點(diǎn)1.提高產(chǎn)品質(zhì)量1.提高市場需求穩(wěn)定性1.增強(qiáng)質(zhì)量優(yōu)勢2.降低合同成本2.貨款回籠及時可靠2.增進(jìn)溝通、減少糾紛3.實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣3.準(zhǔn)確把握顧客需求3.實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)4.獲得及時可靠的交付4.獲得技術(shù)和管理支持4.共同降低運(yùn)營成本5.降低庫存費(fèi)用5.提高零部件質(zhì)量5.提高資產(chǎn)收益率6.縮短產(chǎn)品開發(fā)周期6.降低生產(chǎn)成本6.降低雙方的交易成本7.降低進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用7.增強(qiáng)贏利能力7.增強(qiáng)抗風(fēng)險能力第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商選擇——是對供應(yīng)商質(zhì)量控制最有效的手段2.供應(yīng)商的重要性分類企業(yè)一般都有多個供應(yīng)商，不同供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品影響的重要程度各不相同，因此，需要對供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。通常分為三類：Ⅰ類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響；Ⅱ類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響；Ⅲ類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響。

（一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定1.企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制3.與供應(yīng)商的關(guān)系選擇

對于Ⅰ類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)與其建立互利共贏的合作伙伴關(guān)系，不僅限于采購供貨，還包括以項(xiàng)目方式提供服務(wù)、合作開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目以及指導(dǎo)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)等；

對于Ⅲ類供應(yīng)商，企業(yè)可直接采購其產(chǎn)品；

對于Ⅱ類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其提供產(chǎn)品的價值、數(shù)量及其自身規(guī)模等因素進(jìn)行適當(dāng)關(guān)系定位。第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制（二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查

調(diào)查對象老供應(yīng)商新供應(yīng)商調(diào)查狀態(tài)具備供應(yīng)商的基本資料不具備供應(yīng)商的基本資料調(diào)查項(xiàng)目可查詢企業(yè)對該供應(yīng)商的評定資料和以往供貨業(yè)績記錄，具體評定內(nèi)容包括：供應(yīng)商的產(chǎn)品供應(yīng)能力、供貨及時性、財(cái)務(wù)狀況、相對于競爭對手的優(yōu)勢、對質(zhì)量問題處理的及時性以及質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測人員和設(shè)備、過程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要客戶及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。（三）供供應(yīng)商審審核1、審核對對象和內(nèi)內(nèi)容審核對象現(xiàn)有供應(yīng)商：對批量提供產(chǎn)品或質(zhì)量有問題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評價審核。新選供應(yīng)商：在初步篩選的基礎(chǔ)上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。審核人員企業(yè)可派選有經(jīng)驗(yàn)的審核員或委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。審核內(nèi)容

企業(yè)根據(jù)自身的審核標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)把握關(guān)鍵過程。已通過質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的管理評審、內(nèi)審、糾正措施、預(yù)防措施、檢驗(yàn)與試驗(yàn)等過程。未通過質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要從有效性入手，關(guān)注其采購、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)等重要過程。審核過程還應(yīng)調(diào)查供應(yīng)商的財(cái)務(wù)狀況、顧客滿意度、過程能力、員工素質(zhì)、服務(wù)水平等。審核和調(diào)查應(yīng)形成明確詳細(xì)的審核報告和調(diào)查報告。審核結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)對供應(yīng)商相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)、質(zhì)量保證能力、履約能力、后勤保障能力、服務(wù)和技術(shù)支持能力進(jìn)行綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)選供應(yīng)商。2、供應(yīng)商商審核的的時機(jī)對供應(yīng)商商審核的的時機(jī)：：一般情情況下，，在批量供供貨之前前進(jìn)行審審核，審審核合格格的供應(yīng)應(yīng)商列入入合格供供應(yīng)商名名單；對提供重重要產(chǎn)品品的Ⅰ類供應(yīng)商商，審核核通常提提前到產(chǎn)產(chǎn)品試制制階段；；對特別別重要或或投資巨巨大的產(chǎn)產(chǎn)品，審審核往往往會放在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)的初初期。對原有的的供應(yīng)商商審核一一般分為為例行審核核和特殊情況況下審核核兩種。例行審核核是根據(jù)據(jù)雙方規(guī)規(guī)定時間間間隔，，定期對對供應(yīng)商商進(jìn)行的的審核。。特殊情況況下審核核指：當(dāng)供應(yīng)商商提供的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性波動較較大，經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)不合格格；顧客客對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品有有抱怨或或投訴、、經(jīng)分析析與供應(yīng)應(yīng)商提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)有關(guān)；；企業(yè)的的經(jīng)營有有重大變變化或外外部市場場有重大大變化，，需要供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行比較較大的改改進(jìn)等時時機(jī)。3、供應(yīng)商商審核的的分類及及其相互互關(guān)系供應(yīng)商審審核的分分類：產(chǎn)品審核核、過程程審核、、質(zhì)量管管理體系系審核1、產(chǎn)品審審核：確確認(rèn)供應(yīng)應(yīng)商的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，內(nèi)容容包括：：產(chǎn)品的功功能性審審核、產(chǎn)產(chǎn)品的外外觀審核核和產(chǎn)品品的包裝裝審核。。2、過程審審核：當(dāng)供應(yīng)商商提供的的產(chǎn)品對生產(chǎn)工工藝有很很強(qiáng)的依依賴性的時候，，特別是是其關(guān)鍵鍵、特殊殊過程，，才進(jìn)行行過程審審核。3、質(zhì)量管管理體系系審核：：對供應(yīng)商商的質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行審核，，其中包包括產(chǎn)品品審核和和過程審審核，一一般采用用ISO9001：2008作為審核核標(biāo)準(zhǔn)。。對供應(yīng)商商的審核核的順序序?yàn)椋寒a(chǎn)品審核核——過程審核核——質(zhì)量管理理體系審審核。產(chǎn)品審核核合格的的基礎(chǔ)上上，才能能進(jìn)行其其他審核核。對于不同同產(chǎn)品、、不同的的供應(yīng)商商，并不不是三種種審核都都必須，，有時一一種或兩兩種審核核就可以以對供應(yīng)應(yīng)商提供供的合格格產(chǎn)品的的能力做做出定論論。（四）供供應(yīng)商的的評價與與選擇1）全面兼兼顧與重重點(diǎn)突出出原則2）科學(xué)性性原則3）可操作作性原則則1、評價與與選擇供供應(yīng)商的的基本原原則2、供應(yīng)商的選定程序供應(yīng)商提供調(diào)查表供應(yīng)商供應(yīng)商提供調(diào)查表供應(yīng)商現(xiàn)場評審確定遞交材料供應(yīng)商初審合格報價成本管理核定價格合格檢驗(yàn)部門送樣合格合格定點(diǎn)審批合格1）直觀判判斷法：：根據(jù)征詢詢和調(diào)查查所得資資料結(jié)合合人為判判斷，對對供應(yīng)商商進(jìn)行分分析、評評估的一一種方法法。2）招標(biāo)法法：采購購數(shù)量大大，供應(yīng)應(yīng)商競爭爭激烈時時采用的選選擇方法法。3）協(xié)商選選擇法：：當(dāng)采購時間間緊迫、、投標(biāo)單單位少、、競爭程程度小，，采購的的部件規(guī)規(guī)格和技技術(shù)復(fù)雜雜時，最適適宜選擇擇的方法法。4）采購成成本法：：是通過計(jì)計(jì)算分析析針對各各不同供供應(yīng)商的的采購成成本，選選擇采購購成本較較低的供供應(yīng)商的的一種方方法。5）層次分分析法：：是利用運(yùn)運(yùn)籌學(xué)原原理，將將目標(biāo)、、約束條條件設(shè)置置成兩兩兩比較的的判斷矩矩陣，綜綜合分析析、判斷斷和選擇擇供應(yīng)商商的一種種方法。。6）基于質(zhì)質(zhì)量和價價格的優(yōu)優(yōu)選法：：綜合考慮價格格和質(zhì)量量損失來來選擇供應(yīng)應(yīng)商的一一種方法法，該方方法正更更多引起起企業(yè)的的注意。。3、供應(yīng)商商的選擇擇方法（五）供供應(yīng)商數(shù)數(shù)量的確確定企業(yè)對某某種零部部件可選選擇單一一供應(yīng)商商，但應(yīng)應(yīng)充分考考慮其優(yōu)優(yōu)劣性。。選擇單一一供應(yīng)商商，有利利于降低低采購成成本和雙雙方建立立長期穩(wěn)穩(wěn)定的合合作關(guān)系系，產(chǎn)品品質(zhì)量易易于控制制。但過過分依賴賴性供應(yīng)應(yīng)商，供供應(yīng)風(fēng)險險增大。。企業(yè)應(yīng)在在綜合分分析零部件的的重要性性、成本本、市場場供應(yīng)情情況、供供應(yīng)商的的供應(yīng)能能力和可可靠程度度以及與與供應(yīng)商商的關(guān)系系的多方方面因素素基礎(chǔ)上來來確定供供應(yīng)商的的數(shù)量。。一般保保持2—3個供應(yīng)商商，有利利于保證證供應(yīng)的的穩(wěn)定性性和可靠靠性，有有利于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的持續(xù)續(xù)改進(jìn)和和提高。。四、供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制（一）產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)階段對對供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制1、設(shè)計(jì)和和開發(fā)階階段供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制特點(diǎn)對供應(yīng)商資源進(jìn)行策劃、優(yōu)選和溝通。主要強(qiáng)調(diào)及時供貨，以保證設(shè)計(jì)和試驗(yàn)經(jīng)常變動的需要。內(nèi)容與供應(yīng)商結(jié)成合作伙伴關(guān)系的一般做法：

1）邀請供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)和開發(fā)，鼓勵供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。

2）對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)和開發(fā)的目標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過程，達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)勢

供應(yīng)商參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)，有利于供應(yīng)商明確顧客要求，并直接轉(zhuǎn)化為供應(yīng)商生產(chǎn)過程的特性要求和工藝要求，保證其設(shè)計(jì)質(zhì)量。2、試制階階段對供供應(yīng)商的的質(zhì)量控控制特點(diǎn)批量小、沒有庫存或庫存很小、要求供貨及時、價格要求相對比較寬松。企業(yè)應(yīng)盡可能與供應(yīng)商在質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求、質(zhì)量管理體系要求以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則等方面達(dá)成一致并形成文件或合同。內(nèi)容

1）與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源：幫助供應(yīng)商盡快掌握專有技術(shù)，配備資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求；

2）對供應(yīng)商提供的樣件進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)：對供應(yīng)商提供的樣件一般需要進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，流程性材料、破壞性檢驗(yàn)等情況除外。

3）對供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行初步評價：評價的內(nèi)容一般包括質(zhì)量、價格、供貨期、信譽(yù)等，

4）產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決：解決的方法一般為改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商。優(yōu)勢通過試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制，可以綜合評價供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，評價合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，作為試制階段和批量生產(chǎn)時的主要備選供應(yīng)商。對于在此階段出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可以及時采取措施加以解決，為批量生產(chǎn)的產(chǎn)品供應(yīng)做好準(zhǔn)備。（二）批批量生產(chǎn)產(chǎn)階段對對供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制特點(diǎn)

批量大、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、要求價格適當(dāng)、有一定庫存以便周轉(zhuǎn)。內(nèi)容

1、對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控包括供應(yīng)商的過程能力監(jiān)控、測量體系監(jiān)控，供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系審核、推動供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)等；監(jiān)控的目的有兩個：一是防止供應(yīng)商質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降；二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。這一階段對供應(yīng)商的評價應(yīng)盡量采用定量分析的方法。常用的分析方法有過程能力分析、測量體系分析、質(zhì)量管理體系評價、水平對比法和優(yōu)秀模式等。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)的管理包括進(jìn)貨檢驗(yàn)的管理、對供應(yīng)商的檢驗(yàn)工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u價和控制以及對來自供應(yīng)商不合格品的處置和質(zhì)量問題的解決等。重點(diǎn)是進(jìn)貨檢驗(yàn)。優(yōu)勢確保企業(yè)產(chǎn)品的總體質(zhì)量、降低成本，提供顧客滿意度。掌握要點(diǎn)點(diǎn)1、供應(yīng)商的契約內(nèi)容

2、契約的有效性要求1）契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性

2）契約的可操作性

3）契約的激勵性

3、供應(yīng)商的業(yè)績評定1）供應(yīng)商選擇評價與供應(yīng)商業(yè)績評定

2）供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標(biāo)

3）供應(yīng)商業(yè)績的評定方法

4、供應(yīng)商的動態(tài)管理

1）供應(yīng)商的動態(tài)分級

2）供應(yīng)商的動態(tài)管理第二節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商契約約與供應(yīng)應(yīng)商動態(tài)態(tài)管理一、供應(yīng)應(yīng)商的契契約內(nèi)容容供應(yīng)商的的契約應(yīng)應(yīng)涵蓋從從產(chǎn)品開開發(fā)、試試制、檢檢驗(yàn)、包包裝運(yùn)送送到不合合格品處處理、售售后服務(wù)務(wù)的全過過程，包包含多個個層次，，如供貨貨合同、、質(zhì)量保保證協(xié)議議、技術(shù)術(shù)協(xié)議、、售后服服務(wù)協(xié)議議等，主主要可劃劃分為下下列幾類類：1、產(chǎn)品技技術(shù)信息息：一方面是是供應(yīng)商商完成產(chǎn)產(chǎn)品加工工的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)，，另一方方面是作作為產(chǎn)品品驗(yàn)收及及出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量糾紛紛進(jìn)行確確認(rèn)的依依據(jù)。2、質(zhì)量協(xié)協(xié)議：是企業(yè)對對供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制最關(guān)鍵鍵的契約約，規(guī)定了雙雙方在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量上的權(quán)權(quán)利和義義務(wù)。主主要內(nèi)容容包括：：質(zhì)量管理理、質(zhì)量量監(jiān)督、、驗(yàn)收檢檢驗(yàn)程序序、不合合格品的的處理方方式、過過程控制制、質(zhì)量量保證和和責(zé)任區(qū)區(qū)分、質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)約定及及違約責(zé)責(zé)任、爭爭議的處處理等。。3、基本供貨貨協(xié)議：規(guī)定雙方物物資流通計(jì)計(jì)劃、供應(yīng)應(yīng)商對供貨貨計(jì)劃的實(shí)實(shí)施、違約約責(zé)任及經(jīng)經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。物資資運(yùn)輸、交交付程序及及部分質(zhì)量量約定。4、技術(shù)協(xié)議議：規(guī)定零部件的檢檢驗(yàn)方式、、抽檢方案案；樣品的的檢驗(yàn)與封封樣；檢驗(yàn)驗(yàn)程序與不不合格的判判斷；相關(guān)關(guān)質(zhì)量證明明的確認(rèn)等。二、供應(yīng)商商契約的有有效性要求求（一）契約約內(nèi)容與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)規(guī)和企業(yè)制制度的統(tǒng)一一契約的制定定可引用或或借鑒現(xiàn)行行的法律、、法規(guī)、規(guī)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等，并按按符合法律律、法規(guī)、、規(guī)章、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的方式式執(zhí)行，若若不符合，，應(yīng)及時修修改。（二）契約約的可操作作性起草和簽署署契約時，，必須充分分考慮產(chǎn)品品形成過程程中各種情情況，考慮慮契約執(zhí)行行的可操作作性。（三）契約約的激勵性性契約在明確確雙方的權(quán)權(quán)利和義務(wù)務(wù)的同時，，應(yīng)規(guī)定必必要的獎懲懲性條款。。既約束供供應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量行為，，又鼓勵供供應(yīng)商提高高產(chǎn)品質(zhì)量量。對供應(yīng)商的的獎懲包括括兩種類型型：一是因質(zhì)量量責(zé)任劃分分而產(chǎn)生的的獎懲二是根據(jù)業(yè)業(yè)績考核而而產(chǎn)生的獎獎懲。獎懲措施的的制定應(yīng)注注意可操作作性。三、供應(yīng)商商的業(yè)績評評定對供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行業(yè)績評評定是企業(yè)業(yè)進(jìn)行供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量控控制的重要要內(nèi)容，也也是企業(yè)對對供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行動態(tài)管管理的依據(jù)據(jù)和基礎(chǔ)。。供應(yīng)商選擇擇評價：對供應(yīng)商資資料掌握不不全面，缺缺乏實(shí)際數(shù)數(shù)據(jù)的積累累，只能通通過對一些些相關(guān)因素素的評價來來推斷供應(yīng)應(yīng)商未來滿滿足企業(yè)需需要的能力力，其目的的是選擇合合適的供應(yīng)應(yīng)商。供應(yīng)商業(yè)績績評定：掌握了豐富富的供應(yīng)商商第一手資資料，并且且具備了真真實(shí)的數(shù)據(jù)據(jù)，通過這這些積累的的數(shù)據(jù)對供供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)質(zhì)量、供供貨及時率率、訂貨滿滿足率等方面進(jìn)行行綜合評價價，并根據(jù)據(jù)評價結(jié)果果對供應(yīng)商商進(jìn)行業(yè)績績分級，目目的是肯定優(yōu)秀供供應(yīng)商、激激勵合格供供應(yīng)商、淘淘汰不合格格的供應(yīng)商商。（一）供應(yīng)應(yīng)商選擇評評價與供應(yīng)應(yīng)商業(yè)績評評定1、供應(yīng)商的的產(chǎn)品與服服務(wù)質(zhì)量1）產(chǎn)品質(zhì)量量指標(biāo)主要要考察四個個方面：（1）產(chǎn)品實(shí)物物質(zhì)量水平平（（2）檢驗(yàn)質(zhì)量量（3）投入使用用質(zhì)量（（4）產(chǎn)品壽命命2）服務(wù)質(zhì)量量包括：（1）售前服務(wù)務(wù)質(zhì)量：指指供應(yīng)商提提供產(chǎn)品前前的交流、、溝通及協(xié)協(xié)調(diào)水平、、確保按要要求完成生生產(chǎn)準(zhǔn)備工工作的能力力。（2）售中服務(wù)務(wù)質(zhì)量：指指供應(yīng)商保質(zhì)保量地地及時交貨貨的能力，，對產(chǎn)品質(zhì)量量動態(tài)及時時掌握并不不斷改進(jìn)完完善的能力力。（3）售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商在在出現(xiàn)質(zhì)量量問題時的的反應(yīng)速度度、處理態(tài)態(tài)度、對顧顧客提供維維修保障、、技術(shù)支持持及保證顧顧客滿意的的能力。2、訂貨滿意意率與供貨貨及時率（二）供應(yīng)應(yīng)商業(yè)績評評定的主要要指標(biāo)（三）供應(yīng)應(yīng)商業(yè)績的的評定方法法名稱1、不合格評分法2、綜合評分法3、模糊綜合評分法含義根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格評定。對供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平、供貨及時性、供貨量的保證能力等方面進(jìn)行綜合評價。運(yùn)用模糊集合理論對供應(yīng)商業(yè)績進(jìn)行綜合評價的一種方法。特點(diǎn)

操作簡單、節(jié)省人力，但評價指標(biāo)偏少，不能有效反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績。可以比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力，但費(fèi)時耗力。將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評價者的主觀判斷結(jié)合，是一種定性與定量像結(jié)合的有效方法。適用范圍適用于提供簡單量大、價值低的零部件供應(yīng)商的業(yè)績評定適用于進(jìn)行較長周期的評定適用于供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定性定量指標(biāo)都需要評價的場合。四、供應(yīng)商商的動態(tài)管管理（一）供應(yīng)應(yīng)商動態(tài)分分級根據(jù)對供應(yīng)應(yīng)商的業(yè)績績評價，可可以將供應(yīng)應(yīng)商劃分為為A、B、C、D四級。級別A級供應(yīng)商B級供應(yīng)商C級供應(yīng)商D級供應(yīng)商性質(zhì)優(yōu)秀供應(yīng)商良好供應(yīng)商合格供應(yīng)商不合格供應(yīng)商管理對策對于Ⅲ類優(yōu)秀供應(yīng)商可以通過增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎勵。Ⅰ、Ⅱ類優(yōu)秀供應(yīng)商可以加深和擴(kuò)大合作的范圍，共擔(dān)風(fēng)險與機(jī)遇。以互利共贏為原則，加強(qiáng)溝通并及時支付貨款。

Ⅰ類供應(yīng)商業(yè)績至少達(dá)到B級，

Ⅱ類供應(yīng)商至少保證同一產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商的業(yè)績達(dá)到B級。

Ⅰ類供應(yīng)商業(yè)績?yōu)镃級，應(yīng)暫停供貨。

Ⅱ類為C級，供貨比例控制在20%以下。Ⅲ類控制在40%以下。所有C級供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)督促其發(fā)展為良好供應(yīng)商。

在正常情況下，企業(yè)應(yīng)終止與其合作，并代之以更好的供應(yīng)商。對于在評定間隔內(nèi)供貨質(zhì)量急劇惡化或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故的供應(yīng)商，可根據(jù)需要隨時淘汰。（二）供應(yīng)應(yīng)商動態(tài)管管理針對供應(yīng)商商的不同業(yè)業(yè)績表現(xiàn)分分級采取針針對性的管管理措施，，是企業(yè)不不斷優(yōu)化供供應(yīng)商隊(duì)伍伍、強(qiáng)化供供應(yīng)鏈質(zhì)量量優(yōu)勢的有有效手段。。對于定點(diǎn)個個數(shù)為1的情況，A級供應(yīng)商的的定單分配配為100%，繼續(xù)與之之維持緊密密合作關(guān)系系；B級供應(yīng)商的的定單分配配為100%，但需開發(fā)發(fā)該外購件件的新供應(yīng)應(yīng)商；供應(yīng)應(yīng)商為C級、D級，應(yīng)盡快快加以更換換。供應(yīng)商商定點(diǎn)點(diǎn)個數(shù)數(shù)為2的的管管理對對策表表類別組合定單分配管理對策A、B60%：40%繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系A(chǔ)、C80%：20%促進(jìn)C類供應(yīng)商提高質(zhì)量A、A55%：45%根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單B、B55%：45%根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單，同時督促供應(yīng)商提高質(zhì)量B、C70%：30%在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量同時，尋求更好的供應(yīng)商C、C55%：45%根據(jù)供應(yīng)商的排名暫時分配定單，同時盡快尋求優(yōu)秀供應(yīng)商無論供供應(yīng)商商定點(diǎn)點(diǎn)個數(shù)數(shù)為多多少，，D級供應(yīng)應(yīng)商都都應(yīng)被被淘汰汰。掌握要要點(diǎn)1、顧客與顧客要求：顧客類型、相關(guān)方2、顧客滿意：顧客滿意、顧客滿意特性、Kano模型

3、顧客要求的識別和確認(rèn)：產(chǎn)品要求、輸出要求和要求陳述要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性、顧客之聲4、顧客滿意度測評：顧客滿意度指標(biāo)、顧客滿意度指標(biāo)體系

5、中國顧客滿意指數(shù)：中國顧客滿意指數(shù)基本模型、中國顧客滿意指數(shù)的層次第三節(jié)節(jié)顧顧客客滿意意一、顧顧客與與顧客客要求求1、顧客客：指指接受受產(chǎn)品品的組組織（（或組組織內(nèi)內(nèi)部的的一部部分））或個個人（1）顧客客類型型：按接受產(chǎn)品所有者情況分按接受產(chǎn)品的順序情況分內(nèi)部顧客外部顧客過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員曾經(jīng)接受過組織產(chǎn)品的顧客正在接受組織產(chǎn)品的顧客尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競爭對手的顧客（2）相關(guān)關(guān)方：：與組組織業(yè)業(yè)績或或成就就有利利益關(guān)關(guān)系的的個人人或團(tuán)團(tuán)體。。a、顧客客b、所有有者和和與組組織有有特定定利益益關(guān)系系的個個人或或團(tuán)體體c、供方方和合合作者者d、社會會（3）顧客客要求求：要求指指“明明示的的、通通常隱隱含的的或者者必須須履行行的需需求或或期望望”。。需求是是指顧顧客愿意并并有能能力接接受產(chǎn)品的的欲望望。需需求是是接受受意愿愿和接接受能能力的的統(tǒng)一一。期望是是指接接受某某個具具體產(chǎn)產(chǎn)品所所有的的希望望（預(yù)預(yù)期達(dá)達(dá)到的的）。。期望望與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)有有關(guān)。。顧客需需求或或期望望反映映了顧顧客要要求，，決定定了認(rèn)認(rèn)知質(zhì)質(zhì)量。。影響需求的因素影響期望的因素1、產(chǎn)品的價格2、顧客的收入水平3、相關(guān)商品的價格4、顧客對未來的預(yù)期5、顧客的偏好6、產(chǎn)品的飽和程度

1、品牌標(biāo)記（公司名稱、產(chǎn)品品牌等）2、相關(guān)信息（產(chǎn)品目錄、對比軟件等）3、相關(guān)資料（技術(shù)和服務(wù)資料等）4、外部推薦（認(rèn)證證明、廣告、承諾等）5、知識跟進(jìn)（訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）2）顧客客滿意意顧客的的價值值觀決決定了了其要要求和和期望望（認(rèn)認(rèn)知質(zhì)質(zhì)量）），組組織提提供的的產(chǎn)品品和服服務(wù)形形成可可感知知的效效果（（感知知質(zhì)量量）。。顧客滿滿意是是通過過顧客客對一一個產(chǎn)產(chǎn)品（（或一一項(xiàng)服服務(wù)））的可可感知知的效效果（（感知知質(zhì)量量）與與其價價值觀觀和期期望（（認(rèn)知知質(zhì)量量）項(xiàng)項(xiàng)比較較后所所形成成的感感覺狀狀態(tài)，，因此此，滿滿意水水平是是可感感知效效果與與期望望值之之間的的差異異函數(shù)數(shù)。當(dāng)可感感知效效果低低于期期望，，顧客客不滿滿意，，就會會產(chǎn)生生抱怨怨；當(dāng)當(dāng)可感感知效效果與與期望望相匹匹配，，顧客客就滿滿意；；當(dāng)可可感知知效果果超過過期望望，顧顧客就就會高高度滿滿意，，直至至忠誠誠。顧客抱抱怨，，須看看組織織如何何對待待和處處理，，處理理抱怨怨適當(dāng)當(dāng)，顧顧客仍仍然會會滿意意直至至忠誠誠，否否則顧顧客將將不再再購買買、甚甚至投投訴或或訴訟訟。1、顧客客滿意意：指指顧客客對其其要求求已被被滿足足的程程度感感受。。顧客滿滿意示示意圖圖顧客價值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷不再購買或投訴、訴訟沒有滿意沒有抱怨中間狀態(tài)顧客滿意顧客高度滿意感>認(rèn)改進(jìn)感<認(rèn)改進(jìn)感=認(rèn)好不好顧客忠忠誠保持一般不滿意意滿意很滿意意2、顧客客滿意意的特特性主觀性顧客滿意建立在對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗(yàn)知識、價值觀、收入狀況、生活習(xí)慣、個人偏好等有關(guān)。層次性在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同。表現(xiàn)為層次性。相對性顧客習(xí)慣于將購買的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。表現(xiàn)為相對性。階段性產(chǎn)品和服務(wù)都具有時間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務(wù)逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。組織關(guān)關(guān)注顧顧客滿滿意的的要點(diǎn)點(diǎn)：

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹立關(guān)注顧客，即是關(guān)注自己的理念。

2、顧客的要求是動態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。

3、顧客相對組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其信息是不對稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，組織應(yīng)將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來。

4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望。3、Kano模型日本質(zhì)質(zhì)量專專家Kano（狩野野）把把質(zhì)量量依照照顧客客的感感受及及滿足足顧客客要求求的程程度分分成三三種質(zhì)質(zhì)量：：理所當(dāng)當(dāng)然質(zhì)質(zhì)量、、一元元質(zhì)量量和魅魅力質(zhì)質(zhì)量。。理所當(dāng)然質(zhì)量質(zhì)量特性一元質(zhì)量魅力質(zhì)量顧客滿意程度（滿意）不滿意（充足）（充足）（不充足）ABC類型理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量含義

當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意；當(dāng)其特性充足時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

當(dāng)其質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。

當(dāng)其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時，顧客十分滿意。性質(zhì)基線質(zhì)量質(zhì)量最常見形式質(zhì)量的競爭性元素關(guān)注焦點(diǎn)保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客最基本要求。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升。滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質(zhì)量。三種質(zhì)質(zhì)量的的含義義魅力質(zhì)質(zhì)量的的特點(diǎn)點(diǎn)：從未出出現(xiàn)過過的全全新的的功能能；能能極大大提高高顧客客滿意意度；；引進(jìn)進(jìn)全新新的機(jī)機(jī)制使使顧客客忠誠誠度得得到提提高；；一種種非常常新穎穎的風(fēng)風(fēng)格。。魅力質(zhì)質(zhì)量失失去特特點(diǎn)，，將開開始變變?yōu)橐灰辉|(zhì)質(zhì)量直直至變變?yōu)槔砝硭?dāng)當(dāng)然質(zhì)質(zhì)量。。三、顧顧客要要求的的識別別和確確認(rèn)：：實(shí)現(xiàn)顧顧客滿滿意的的難點(diǎn)點(diǎn)是確確認(rèn)顧顧客要要求及及獲得得相關(guān)關(guān)信息息數(shù)據(jù)據(jù)。因?yàn)椋海翰煌櫩涂偷钠谄谕?，，包括括不同同顧客客的思思維、、語言言表達(dá)達(dá)和行行為存存在明明顯的的差異異。收集顧顧客的的要求求收集用用顧客客語言言表述述的顧顧客要要求將顧客客要求求進(jìn)行行分析析并排排出順順序?qū)㈩櫩涂鸵笄蠓g譯成““我們們的””語言言將顧客客要求求盡可可能量量化建立要要求的的測量量單位位和測測量方方法要求組組織同時要要考慮慮產(chǎn)品如如何發(fā)發(fā)揮其其功能能顧客能能獲得得何種種益處處1、產(chǎn)品品要求求：過過程輸輸出的的產(chǎn)品品或服服務(wù)具具有的的特性性。顧客對對產(chǎn)品品和服服務(wù)的的要求求往往往與最最終產(chǎn)產(chǎn)品的的“有有用性性”及及“有有效性性”相相聯(lián)系系。而而顧客客對要要求的的表述述通常常復(fù)雜雜、不不具體體或不不全面面。組織不不可能能將顧顧客的的所有有要求求都加加以輸輸出，，一般般只將將與關(guān)關(guān)鍵移移交（（交易易）的的結(jié)果果或與與產(chǎn)品品交付付相聯(lián)聯(lián)系的的因素素看作作是顧顧客對對產(chǎn)品品的要要求，，關(guān)鍵鍵的顧顧客要要求可可稱為為關(guān)鍵鍵質(zhì)量量特性性。識別服服務(wù)需需求時時，通通常用用“真真實(shí)的的瞬間間”來來描述述。結(jié)果（（輸出出）購買了了商品品付款得到銷銷售人人員的的幫助助瀏覽商商品進(jìn)入超超市乘車去超市市例：超超市購購物的的五個個“真真實(shí)的的瞬間間”2、輸出出要求求和要要求陳陳述：：產(chǎn)品要要求輸出要要求要求陳陳述對過程程要求求要求展展開設(shè)計(jì)展展開輸出要要求案案例產(chǎn)品要求輸出要求對過程要求交貨要快接到定單3天內(nèi)交貨完成承諾的交貨期在3天內(nèi)M機(jī)械手啟動速度在0.2秒內(nèi)啟動動力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足傳遞要求要求陳陳述案案例不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個工作日內(nèi)送達(dá)簡單的說明書不超過2頁的16K大小的說明書有效的的要求求陳述述1、表達(dá)達(dá)特定定的輸輸出和和“真真實(shí)的的瞬間間”。。2、描述述單個個性能能規(guī)范范或因因素，，能夠夠清晰晰反映映顧客客的需需求和和期望望。3、對輸輸出要要求要要使用用可觀觀察或或可測測量的的因素素來表表達(dá)。。4、建立立“可可接受受的””和““不可可接受受的””的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、陳述述要詳詳細(xì)但但簡潔潔“好””的要要求陳陳述判判斷是否反反映顧顧客認(rèn)認(rèn)為最最重要要的因因素；；是否否很好好滿足足了顧顧客的的要求求；是是否清清楚且且容易易理解解；過過程的的輸出出要求求是否否已經(jīng)經(jīng)明確確。習(xí)題：：確定定輸出出質(zhì)量量要求求，實(shí)實(shí)際上上是對對顧客客的要要求（（產(chǎn)品品和服服務(wù)））一個陳陳述，，下列列屬于于“好好”的的要求求陳述述的是是（））。A.迅速的的交付付B.在收到到訂單單后2個工作作日交交付C.快速啟啟動D.在0.2秒內(nèi)啟啟動B.D3、要求求分析析排序序和確確定關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量特特性輸出確確定后后，需需要進(jìn)進(jìn)行要要求排排序，，依照照Kano模型，，理所所當(dāng)然然質(zhì)量量對應(yīng)應(yīng)的是是不滿滿意或或基本本要求求；一一元質(zhì)質(zhì)量對對應(yīng)的的是滿滿意的的或可可變的的要求求，魅魅力質(zhì)質(zhì)量對對應(yīng)的的是令令人愉愉快或或潛在在的要要求。。通過過分析析，對對需求求進(jìn)行行排序序，明明確關(guān)關(guān)鍵的的顧客客要求求，并并以此此確定定輸出出質(zhì)量量的關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量特特性。。4、顧客客之聲聲（VOC）建立顧顧客反反饋系系統(tǒng)，，使顧顧客之之聲（（VOC）能夠夠正確確地傳傳遞。。1、針對對的大大規(guī)模模滿意意度調(diào)調(diào)查（（樣本本量為為200或更多多）2、在某某種類類型的的事件件后進(jìn)進(jìn)行事事務(wù)性性調(diào)查查3、從顧顧客對對產(chǎn)品品的和和服務(wù)務(wù)問題題的抱抱怨中中得出出4、對失失去的的顧客客進(jìn)行行分析析5、積極極聯(lián)系系顧客客并調(diào)調(diào)查顧顧客對對使用用產(chǎn)品品和享享受服服務(wù)的的感受受6、開展展顧客客關(guān)系系管理理。了解解顧顧客客要要求求信信息息的的六六種種主主要要方方式式四、、顧顧客客滿滿意意度度測測評評顧客客滿滿意意度度是是對對顧顧客客滿滿意意程程度度的的定定量量化化描描述述。。1、顧顧客客滿滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)確定定顧顧客客滿滿意意績績效效指指標(biāo)標(biāo)是是測測量量與與評評價價的的核核心心指標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)由由顧顧客客定定義義而而且且必必須須是是重重要要的的、、指指標(biāo)標(biāo)必必須須是是組組織織能能夠夠控控制制、、具具體體和和可可測測量量的的。。設(shè)立立績績效效指指標(biāo)標(biāo)不不僅僅能能夠夠揭揭示示顧顧客客滿滿意意度度，，而而且且能能找找出出滿滿意意和和不不滿滿意意的的內(nèi)內(nèi)在在原原因因。。習(xí)題題：：有有關(guān)關(guān)顧顧客客滿滿意意度度測測評評，，下下列列論論述述正正確確的的是是（（）。。A.顧客客滿滿意意度度是是對對顧顧客客滿滿意意程程度度的的定定量量化化描描述述B.顧客客滿滿意意度度測測評評的的核核心心是是確確定定顧顧客客滿滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)C.顧客客滿滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)由由組組織織定定義義并并且且是是可可以以控控制制的的D.顧客客滿滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)必必須須是是具具體體和和可可測測量量的的A.B.D2、顧顧客客滿滿意意度度測測量量指指標(biāo)標(biāo)體體系系顧客客滿滿意意價格格供貨貨產(chǎn)品品購買買服務(wù)務(wù)總目目標(biāo)標(biāo)子目目標(biāo)標(biāo)顧客客滿滿意意度度測測評評還還必必須須包包括括組組織織的的特特殊殊績績效效指指標(biāo)標(biāo)。。顧客客滿滿意意度度測測量量指指標(biāo)標(biāo)體體系系是是將將顧顧客客滿滿意意的的總總目目標(biāo)標(biāo)分分解解為為若若干干個個可可測測量量子子目目標(biāo)標(biāo)所所構(gòu)構(gòu)成成的的測測量量和和評評價價體體系系。。顧客客滿滿意意度度測測量量指指標(biāo)標(biāo)體體系系中中相相關(guān)關(guān)指指標(biāo)標(biāo)有有：：1）與與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的指指標(biāo)標(biāo)：：特性性/經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性、、可可靠靠性性、、安安全全性性、、美美學(xué)學(xué)性性；；2）與與服服務(wù)務(wù)有有關(guān)關(guān)的的指指標(biāo)標(biāo)：：保修修或或擔(dān)擔(dān)保保期期、、售售前前服服務(wù)務(wù)、、售售后后服服務(wù)務(wù)、、處處理理顧顧客客抱抱怨怨、、問問題題解解決決；；3）與與購購買買有有關(guān)關(guān)的的指指標(biāo)標(biāo)：：禮貌貌、、溝溝通通、、獲獲得得的的難難易易和和方方便便程程度度、、公公司司名名譽(yù)譽(yù)、、公公司司競競爭爭實(shí)實(shí)力力；；4）與與價價格格有有關(guān)關(guān)的的指指標(biāo)標(biāo)：：價格格的的合合理理性性、、物物有有所所值值、、費(fèi)費(fèi)率率/折扣扣；；5）與與供供貨貨有有關(guān)關(guān)的的指指標(biāo)標(biāo)：：供貨貨方方式式、、供供貨貨迅迅速速準(zhǔn)準(zhǔn)時時、、搬搬運(yùn)運(yùn)。。五、、中中國國顧顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)中國國顧顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)是是我我國國正正在在建建立立的的宏觀觀質(zhì)質(zhì)量量指指標(biāo)標(biāo)評評價價體體系系中的的一一項(xiàng)項(xiàng)重重要要指指標(biāo)標(biāo)，，通通過過向向社社會會提提供供顧顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量進(jìn)進(jìn)行行直直接接評評價價的的信信息息，，對對提提高高公公眾眾質(zhì)質(zhì)量量意意識識，，促促進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)提提高高質(zhì)質(zhì)量量，，有有效效引引導(dǎo)導(dǎo)消消費(fèi)費(fèi)具具有有重重要要的的導(dǎo)導(dǎo)向向作作用用。。1、中中國國顧顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)基基本本模模型型：：是一一個個因因果果關(guān)關(guān)系系模模型型，，形形成成11種因因果果關(guān)關(guān)系系。。感知質(zhì)量品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠原因變量目標(biāo)變量結(jié)果變量中國國顧顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)測測評評基基本本模模型型要要素素原因變量品牌形象

指顧客在購買某個公司（或品牌）產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司（或品牌）的印象。預(yù)期質(zhì)量

指顧客在購買和使用品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)。預(yù)期質(zhì)量與品牌形象之間有明顯的差別。感知質(zhì)量

指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。感知價值

指顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定質(zhì)量下，價格越低，感知價值就越高。感知價值還與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。目標(biāo)變量顧客滿意度

指顧客直接對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物是顧客滿意形成過程中的比較標(biāo)準(zhǔn)，包括：顧客的期望、理想的產(chǎn)品或服務(wù)、競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。比較標(biāo)準(zhǔn)從兩方面影響顧客滿意度：一方面比較標(biāo)準(zhǔn)提供了一個基準(zhǔn)，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，滿意度越高；另一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)越不容易超過標(biāo)準(zhǔn)，從而降低顧客滿意度。結(jié)果變量顧客忠誠

指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感度。2、中中國國顧顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)的的層層次次中國國顧顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)分分為為四四個個層層次次，，分分別別為為國國家家、、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)、、行行業(yè)業(yè)和和企企業(yè)業(yè)。