第15章管理者與溝通課件

?2007PrenticeHall,Inc.

Allrightsreserved.管理者與溝通第15章?2007PrenticeHall,Inc.

Al?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–2要點概覽理解溝通區(qū)分人際溝通與組織溝通.詳述溝通的功能.人際溝通的過程解釋溝通過程的七個要素.列出管理可以運用的溝通過程.描述非語言溝通以及它如何發(fā)生.解釋人際間有效溝通的障礙以及如何克服它們.?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–3要點概覽組織溝通解釋組織中溝通信息的流向.描述三種常見的溝通網(wǎng)絡(luò).相熟管理者應(yīng)當(dāng)如何對待信息的傳播途徑.理解信息技術(shù)描述技術(shù)如何影響管理溝通.定義電子郵件、即時信息、博客和維客、音頻郵件、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電話會議、可視會議、網(wǎng)絡(luò)會議、內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)和外部互聯(lián)網(wǎng).解釋信息技術(shù)如何影響組織.?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–4要點概覽當(dāng)今組織中的溝通問題相術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)世界管理溝通所面臨的挑戰(zhàn).解釋組織如何管理知識.描述為什么與顧客的溝通是重要的管理問題.解釋政治上的準(zhǔn)確性如何影響溝通.?2007PrenticeHall,Inc.All哈佛教授的第三天哈佛商學(xué)院的一位教授應(yīng)邀去非洲給土著人講課。為了表示對土著人的尊敬，他西裝革履、一本正經(jīng)?？梢簧现v臺便直冒汗，是天熱嗎？不是。原來土著人以最高禮儀在聽課—不論男女全部都一絲不掛，只戴著項圈，凡私處也只遮擋著樹葉。第二天，為了入鄉(xiāng)隨俗，教授只好一絲不掛走上講臺，只戴個項圈，私處也用樹葉遮擋可這一天也讓他直冒汗，原來土著人為了照顧教授的?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–5哈佛教授的第三天?2007PrenticeHall,哈佛教授的第三天

感情，吸取了頭一天的教訓(xùn)，全部都西裝革履，一本正經(jīng)，只有教授一個人光著身子在臺上。直到第三天，雙方才做了很好的溝通，臺上臺下全穿西裝，教授在臺上才沒再冒汗。

?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–6?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–7什么是溝通?溝通意義的傳遞和理解.傳遞是指信息以可被接受者解釋的形式接受.理解信息并不意味著接受者對信息的贊同.人際溝通兩個或多個人之間的溝通組織溝通組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–8溝通的四大功能溝通的功能控制激勵情緒表達(dá)信息?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–9溝通的功能控制在組織中，正式組織與非正式組織共同作用控制個體的行為.激勵溝通通過以下途徑激勵員工：明確告訴員工應(yīng)該做什么；如何來做；沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)如何改進(jìn)工作.情緒表達(dá)成員們以群體內(nèi)溝通這一社會交往形式來表達(dá)自己.信息個人和群體需要信息來作出決策或者完成組織的工作。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–10人際溝通信息來源:發(fā)送者的意圖編碼信息轉(zhuǎn)化為符號形式通道信息傳遞的媒介解碼接受者對信息的重新翻譯噪音對信息造成干擾的因素?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–11圖表11–1 人力溝通過程?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–12誰能得救有一條船在海上遇難了，有三個幸存者被海浪沖到三個相距很遠(yuǎn)的孤島上。第一個人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個人也高聲呼救，恰好一架飛機(jī)飛過天空，但飛機(jī)上的人聽不到他的聲音。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，飛機(jī)上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救護(hù)隊把他救了出來。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–13誰能得救雖然遇險的三個人都在向外聯(lián)系請求救命，但由于溝通方式不同，效果截然不一樣。第一個人沒有信息的接受者，第二個人發(fā)出的信息未被對方辨認(rèn)，只有第三個人既有信息的接受者，發(fā)出的信息又能被對方辨認(rèn)，才實現(xiàn)了有效的溝通。

發(fā)送者想發(fā)送某種信息，首先需要納入一定形式之中才能得以傳遞，此即為編碼。編碼最常用的是口頭語言、書面語言和非言語語言（如身體語言、動作語言）。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–14秀才買柴有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保愕哪静耐獗硎歉傻?，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。

?2007PrenticeHall,Inc.All11–15夫妻倆的”內(nèi)戰(zhàn)”有對夫妻吵架,完了誰也不理誰,誰也不愿意先說一句話。丈夫有睡懶覺的習(xí)慣，平時都是妻子喊他，這次他怕誤了事，因為明天有個重要的會議，但又不好意思張嘴提醒妻子，于是就寫了個紙條：“明早7點鐘別忘了叫醒我！”放在妻子的梳妝臺上。妻子看了沒吭聲。丈夫第二天一覺醒來發(fā)現(xiàn)已經(jīng)8點了，就大聲問妻子：“你怎么不叫醒我！”妻子也張嘴了，說：“7點鐘的時候我給你寫了條子，你怎么不看？”丈夫一看枕邊，果真有個紙條：“已經(jīng)7點了，快起來！”丈夫說：“你喊我呀，寫條有什么用！”妻子說：“你不給我的也是條子嗎？”信息的接受包括接受、解碼和理解三個步驟。為了表示信息已經(jīng)收到或證實對信息的理解無誤，接受人還應(yīng)進(jìn)行信息反饋。通過反饋，發(fā)送人才能了解溝通是否有效。11–15夫妻倆的”內(nèi)戰(zhàn)”有對夫妻吵架,完了誰也不理?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–16溝通失真信息編碼在信息編碼過程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識的影響發(fā)送者的社會—文化系統(tǒng)信息傳達(dá)信息本意的符號信息本身的內(nèi)容信息形式的選擇干擾信息的噪音?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–17溝通失真通道發(fā)送者對傳送信息的合適的通道或多通道的選擇接受者在信息解碼過程中，接受者的技能、態(tài)度和知識的影響接受者的社會—文化系統(tǒng)反饋回路由接受者向發(fā)送者的信息反饋也同樣面臨著類似的失真問題?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–18人際溝通的方法面對面電話小組會議正式演講備忘錄傳統(tǒng)信件傳真公司出版物告示板音像帶熱線電子郵件計算機(jī)會議音頻郵件電話會議可視會議?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–19溝通方法的評價反饋復(fù)雜性能力潛在寬度私密性編碼容易度解碼容易度時空限制費用人情味正規(guī)度信息可得性信息消費點?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–20圖表11–2 溝通方法比較Note:Ratingsareona1–5scalewhere1=highand5=low.Consumptiontimereferstowhocontrolsthereceptionofcommunication.S/Rmeansthesenderandreceiversharecontrol.Source:P.G.Clampitt,CommunicatingforManagerialEffectiveness(NewburyPark,CA:SagePublications,1991),p.136.?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–21人際溝通非語言溝通不經(jīng)由言語表達(dá)的溝通.具有特殊含義或警告的聲音控制或激勵行為的圖像傳送某種意義的情境行為具有身份暗示的衣著或體態(tài)體態(tài)語言:

傳遞一定信息的手勢、臉部表情，以及其他身體動作.語調(diào):

一個人對傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào).?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–22人際溝通的障礙防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語言過濾?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–23人際間有效溝通的障礙過濾故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。情緒在對信息進(jìn)行解釋時，無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動，而讓情緒性的判斷所取代。信息超載面對的信息超過了個人的處理能力。防衛(wèi)當(dāng)受到威脅時，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。語言信息發(fā)送者使用的詞匯對于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語，這就容易造成接受者的誤解。民族文化在溝通中，文化會影響到形式、禮儀、公開度、風(fēng)格以及對信息的使用。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–24克服人際間有效溝通的障礙運用反饋簡化用語積極傾聽控制情緒注意非語言提示?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–25圖表11–3 積極傾聽的行為Source:BasedonP.L.Hunsaker,TraininginManagementSkills(UpperSaddleRiver,NJ:PrenticeHall,2001).?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–26組織溝通的類型正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。非正式溝通不受組織的層級結(jié)構(gòu)限制的溝通促進(jìn)員工滿足社會交往的需要。有利于改進(jìn)組織的績效，因為它提供了更加快捷和有效的溝通渠道。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–27溝通信息的流向橫向溝通

斜向溝通下行溝通上行溝通?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–28溝通信息的流向下行溝通信息由經(jīng)理人員利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評估的方式傳達(dá)給員工。上行溝通信息由員工傳達(dá)給經(jīng)理人員，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。橫向溝通（水平溝通）在同一組織層級的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)，斜向溝通發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–29溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)溝通信息是按照正式的指揮鏈流動的，可以上行，也可以下行。輪式網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊其他成員之間的溝通，該領(lǐng)導(dǎo)是所有溝通信息通過的中心。全通道式網(wǎng)絡(luò)溝通信息在工作團(tuán)隊所有成員中自由地流動。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–30Exhibit11–4 三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評價?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–31例11-1信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式，它直接影響到溝通的有效性及組織成員的滿意度。以下四種溝通網(wǎng)絡(luò)形式中，最能使組織士氣高昂的溝通網(wǎng)絡(luò)形式是：

A.輪式溝通網(wǎng)絡(luò)B.鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)

C.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)D.Y式溝通網(wǎng)絡(luò)答案：C

?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–32例11-2

吳總經(jīng)理出差兩個星期才回到公司，許多中層干部及辦公人員馬上就圍攏過來，七嘴八舌一下子就開了一個熱烈的自發(fā)辦公會，有人向吳總匯報近日工作進(jìn)展情況，另有人向吳總請求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)的新動態(tài)。根據(jù)這種情況，你認(rèn)為下述說法中哪一種最適當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與領(lǐng)導(dǎo)特征？（）A.鏈?zhǔn)綔贤ā⒚裰魇焦芾鞡.輪式溝通、集權(quán)式管理C.環(huán)式溝通、民主式管理D.全通道式溝通、集權(quán)式管理答案：B?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–33小道消息幾乎在任何組織中都存在小道消息為通過正式溝通無法獲得的消息提供了一種傳播渠道。與員工進(jìn)行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負(fù)面作用。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–34理解信息技術(shù)信息技術(shù)的益處(IT)有利于提升監(jiān)控個人和團(tuán)隊績效的能力為有效決策提供更加完備的信息有利于協(xié)作和信息共享為團(tuán)隊合作提供更有效的途徑?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–35信息技術(shù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個人的電腦連接起來，構(gòu)建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進(jìn)溝通和信息共享.電子郵件即時信息(IM)博客維客音頻郵件傳真電子數(shù)據(jù)交換機(jī)(EDI)電話會議可視會議網(wǎng)絡(luò)會議?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–36信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類型內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)一種運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡(luò)，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡(luò)。外部互聯(lián)網(wǎng)運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的組織溝通網(wǎng)絡(luò)，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權(quán)后直接與組織外部的顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行溝通。無線通信技術(shù)?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–37信息技術(shù)如何影響組織突破了時間和空間的限制為地理分布廣泛的員工個人或團(tuán)隊之間的協(xié)同工作提供便利。為信息共享提供支持提高了組織的效率和效果。促進(jìn)了工作和決策的整合為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。對員工來說，將不斷被人聯(lián)絡(luò)模糊了工作和個人生活之間的界線。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–38當(dāng)今組織中的溝通問題管理網(wǎng)絡(luò)世界中的溝通法律和安全問題對公司電子郵件和即時信息不適當(dāng)?shù)厥褂糜幸饣驘o意地傳播或受到黑客攻擊而造成機(jī)密信息的損失人際溝通的缺乏在虛擬環(huán)境中交流，難以達(dá)到像面對面那樣的效果在虛擬環(huán)境中進(jìn)行溝通，要達(dá)成理解和進(jìn)行合作以完成工作更加困難?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–39當(dāng)今組織中的溝通問題聯(lián)系與關(guān)注的比較對于以獨特的視角觀察組織，管理網(wǎng)絡(luò)世界中的怨言猶如十分有價值的資源員工的抱怨(“熱鍵”)顧客的抱怨對網(wǎng)絡(luò)中的怨言做出反應(yīng)將它們視為獲得信息的有效來源傳遞能夠澄清謠言的信息采取措施在有利時機(jī)解決問題建立一個網(wǎng)絡(luò)抱怨點.繼續(xù)監(jiān)管公共抱怨點?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–40當(dāng)今組織中的溝通問題管理組織的知識資源構(gòu)建員工可以進(jìn)入的在線信息數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建“實踐社區(qū)”，群體在此可以分擔(dān)憂愁，分享專門知識，以及相互地信息交流。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–41溝通和顧客服務(wù)與顧客有效的溝通辨認(rèn)存在于任何服務(wù)傳遞過程中的三個要素：顧客服務(wù)型組織提供服務(wù)的個人構(gòu)建服務(wù)于每一個顧客個性化需求的強(qiáng)大的服務(wù)文化傾聽和回應(yīng)顧客確保信息以有效率、有效果地與顧客打交道?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–42“政治上準(zhǔn)確”的溝通不要使用那些老套的、帶有恐嚇色彩的或者由于某種差異而會造成的對他人的冒犯的詞匯或語言?？偠灾跍贤ㄖ?，要盡可能謹(jǐn)慎地使用詞匯。?2007PrenticeHall,Inc.All美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。

?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–43美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–44于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–45知識點溝通人際溝通組織溝通信息編碼通道解碼溝通過程噪聲非語言溝通身體語言語調(diào)過濾選擇性情緒信息超載行話積極傾聽正式溝通非正式溝通下行溝通上行溝通?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–46知識點橫向溝通斜向溝通溝通網(wǎng)絡(luò)小道消息電子郵件即時信息博客維客音頻郵件傳真電子數(shù)據(jù)交換電話會議視頻會議網(wǎng)絡(luò)會議內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)外部互聯(lián)網(wǎng)實踐社區(qū)?2007PrenticeHall,Inc.All演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！?2007PrenticeHall,Inc.

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Al?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–49要點概覽理解溝通區(qū)分人際溝通與組織溝通.詳述溝通的功能.人際溝通的過程解釋溝通過程的七個要素.列出管理可以運用的溝通過程.描述非語言溝通以及它如何發(fā)生.解釋人際間有效溝通的障礙以及如何克服它們.?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–50要點概覽組織溝通解釋組織中溝通信息的流向.描述三種常見的溝通網(wǎng)絡(luò).相熟管理者應(yīng)當(dāng)如何對待信息的傳播途徑.理解信息技術(shù)描述技術(shù)如何影響管理溝通.定義電子郵件、即時信息、博客和維客、音頻郵件、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電話會議、可視會議、網(wǎng)絡(luò)會議、內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)和外部互聯(lián)網(wǎng).解釋信息技術(shù)如何影響組織.?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–51要點概覽當(dāng)今組織中的溝通問題相術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)世界管理溝通所面臨的挑戰(zhàn).解釋組織如何管理知識.描述為什么與顧客的溝通是重要的管理問題.解釋政治上的準(zhǔn)確性如何影響溝通.?2007PrenticeHall,Inc.All哈佛教授的第三天哈佛商學(xué)院的一位教授應(yīng)邀去非洲給土著人講課。為了表示對土著人的尊敬，他西裝革履、一本正經(jīng)?？梢簧现v臺便直冒汗，是天熱嗎？不是。原來土著人以最高禮儀在聽課—不論男女全部都一絲不掛，只戴著項圈，凡私處也只遮擋著樹葉。第二天，為了入鄉(xiāng)隨俗，教授只好一絲不掛走上講臺，只戴個項圈，私處也用樹葉遮擋可這一天也讓他直冒汗，原來土著人為了照顧教授的?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–52哈佛教授的第三天?2007PrenticeHall,哈佛教授的第三天

感情，吸取了頭一天的教訓(xùn)，全部都西裝革履，一本正經(jīng)，只有教授一個人光著身子在臺上。直到第三天，雙方才做了很好的溝通，臺上臺下全穿西裝，教授在臺上才沒再冒汗。

?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–53?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–54什么是溝通?溝通意義的傳遞和理解.傳遞是指信息以可被接受者解釋的形式接受.理解信息并不意味著接受者對信息的贊同.人際溝通兩個或多個人之間的溝通組織溝通組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–55溝通的四大功能溝通的功能控制激勵情緒表達(dá)信息?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–56溝通的功能控制在組織中，正式組織與非正式組織共同作用控制個體的行為.激勵溝通通過以下途徑激勵員工：明確告訴員工應(yīng)該做什么；如何來做；沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)如何改進(jìn)工作.情緒表達(dá)成員們以群體內(nèi)溝通這一社會交往形式來表達(dá)自己.信息個人和群體需要信息來作出決策或者完成組織的工作。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–57人際溝通信息來源:發(fā)送者的意圖編碼信息轉(zhuǎn)化為符號形式通道信息傳遞的媒介解碼接受者對信息的重新翻譯噪音對信息造成干擾的因素?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–58圖表11–1 人力溝通過程?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–59誰能得救有一條船在海上遇難了，有三個幸存者被海浪沖到三個相距很遠(yuǎn)的孤島上。第一個人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個人也高聲呼救，恰好一架飛機(jī)飛過天空，但飛機(jī)上的人聽不到他的聲音。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，飛機(jī)上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救護(hù)隊把他救了出來。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–60誰能得救雖然遇險的三個人都在向外聯(lián)系請求救命，但由于溝通方式不同，效果截然不一樣。第一個人沒有信息的接受者，第二個人發(fā)出的信息未被對方辨認(rèn)，只有第三個人既有信息的接受者，發(fā)出的信息又能被對方辨認(rèn)，才實現(xiàn)了有效的溝通。

發(fā)送者想發(fā)送某種信息，首先需要納入一定形式之中才能得以傳遞，此即為編碼。編碼最常用的是口頭語言、書面語言和非言語語言（如身體語言、動作語言）。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–61秀才買柴有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保愕哪静耐獗硎歉傻?，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。

?2007PrenticeHall,Inc.All11–62夫妻倆的”內(nèi)戰(zhàn)”有對夫妻吵架,完了誰也不理誰,誰也不愿意先說一句話。丈夫有睡懶覺的習(xí)慣，平時都是妻子喊他，這次他怕誤了事，因為明天有個重要的會議，但又不好意思張嘴提醒妻子，于是就寫了個紙條：“明早7點鐘別忘了叫醒我！”放在妻子的梳妝臺上。妻子看了沒吭聲。丈夫第二天一覺醒來發(fā)現(xiàn)已經(jīng)8點了，就大聲問妻子：“你怎么不叫醒我！”妻子也張嘴了，說：“7點鐘的時候我給你寫了條子，你怎么不看？”丈夫一看枕邊，果真有個紙條：“已經(jīng)7點了，快起來！”丈夫說：“你喊我呀，寫條有什么用！”妻子說：“你不給我的也是條子嗎？”信息的接受包括接受、解碼和理解三個步驟。為了表示信息已經(jīng)收到或證實對信息的理解無誤，接受人還應(yīng)進(jìn)行信息反饋。通過反饋，發(fā)送人才能了解溝通是否有效。11–15夫妻倆的”內(nèi)戰(zhàn)”有對夫妻吵架,完了誰也不理?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–63溝通失真信息編碼在信息編碼過程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識的影響發(fā)送者的社會—文化系統(tǒng)信息傳達(dá)信息本意的符號信息本身的內(nèi)容信息形式的選擇干擾信息的噪音?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–64溝通失真通道發(fā)送者對傳送信息的合適的通道或多通道的選擇接受者在信息解碼過程中，接受者的技能、態(tài)度和知識的影響接受者的社會—文化系統(tǒng)反饋回路由接受者向發(fā)送者的信息反饋也同樣面臨著類似的失真問題?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–65人際溝通的方法面對面電話小組會議正式演講備忘錄傳統(tǒng)信件傳真公司出版物告示板音像帶熱線電子郵件計算機(jī)會議音頻郵件電話會議可視會議?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–66溝通方法的評價反饋復(fù)雜性能力潛在寬度私密性編碼容易度解碼容易度時空限制費用人情味正規(guī)度信息可得性信息消費點?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–67圖表11–2 溝通方法比較Note:Ratingsareona1–5scalewhere1=highand5=low.Consumptiontimereferstowhocontrolsthereceptionofcommunication.S/Rmeansthesenderandreceiversharecontrol.Source:P.G.Clampitt,CommunicatingforManagerialEffectiveness(NewburyPark,CA:SagePublications,1991),p.136.?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–68人際溝通非語言溝通不經(jīng)由言語表達(dá)的溝通.具有特殊含義或警告的聲音控制或激勵行為的圖像傳送某種意義的情境行為具有身份暗示的衣著或體態(tài)體態(tài)語言:

傳遞一定信息的手勢、臉部表情，以及其他身體動作.語調(diào):

一個人對傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào).?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–69人際溝通的障礙防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語言過濾?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–70人際間有效溝通的障礙過濾故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。情緒在對信息進(jìn)行解釋時，無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動，而讓情緒性的判斷所取代。信息超載面對的信息超過了個人的處理能力。防衛(wèi)當(dāng)受到威脅時，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。語言信息發(fā)送者使用的詞匯對于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語，這就容易造成接受者的誤解。民族文化在溝通中，文化會影響到形式、禮儀、公開度、風(fēng)格以及對信息的使用。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–71克服人際間有效溝通的障礙運用反饋簡化用語積極傾聽控制情緒注意非語言提示?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–72圖表11–3 積極傾聽的行為Source:BasedonP.L.Hunsaker,TraininginManagementSkills(UpperSaddleRiver,NJ:PrenticeHall,2001).?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–73組織溝通的類型正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。非正式溝通不受組織的層級結(jié)構(gòu)限制的溝通促進(jìn)員工滿足社會交往的需要。有利于改進(jìn)組織的績效，因為它提供了更加快捷和有效的溝通渠道。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–74溝通信息的流向橫向溝通

斜向溝通下行溝通上行溝通?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–75溝通信息的流向下行溝通信息由經(jīng)理人員利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評估的方式傳達(dá)給員工。上行溝通信息由員工傳達(dá)給經(jīng)理人員，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。橫向溝通（水平溝通）在同一組織層級的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)，斜向溝通發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–76溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)溝通信息是按照正式的指揮鏈流動的，可以上行，也可以下行。輪式網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊其他成員之間的溝通，該領(lǐng)導(dǎo)是所有溝通信息通過的中心。全通道式網(wǎng)絡(luò)溝通信息在工作團(tuán)隊所有成員中自由地流動。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–77Exhibit11–4 三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評價?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–78例11-1信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式，它直接影響到溝通的有效性及組織成員的滿意度。以下四種溝通網(wǎng)絡(luò)形式中，最能使組織士氣高昂的溝通網(wǎng)絡(luò)形式是：

A.輪式溝通網(wǎng)絡(luò)B.鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)

C.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)D.Y式溝通網(wǎng)絡(luò)答案：C

?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–79例11-2

吳總經(jīng)理出差兩個星期才回到公司，許多中層干部及辦公人員馬上就圍攏過來，七嘴八舌一下子就開了一個熱烈的自發(fā)辦公會，有人向吳總匯報近日工作進(jìn)展情況，另有人向吳總請求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)的新動態(tài)。根據(jù)這種情況，你認(rèn)為下述說法中哪一種最適當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與領(lǐng)導(dǎo)特征？（）A.鏈?zhǔn)綔贤?、民主式管理B.輪式溝通、集權(quán)式管理C.環(huán)式溝通、民主式管理D.全通道式溝通、集權(quán)式管理答案：B?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–80小道消息幾乎在任何組織中都存在小道消息為通過正式溝通無法獲得的消息提供了一種傳播渠道。與員工進(jìn)行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負(fù)面作用。?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–81理解信息技術(shù)信息技術(shù)的益處(IT)有利于提升監(jiān)控個人和團(tuán)隊績效的能力為有效決策提供更加完備的信息有利于協(xié)作和信息共享為團(tuán)隊合作提供更有效的途徑?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–82信息技術(shù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個人的電腦連接起來，構(gòu)建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進(jìn)溝通和信息共享.電子郵件即時信息(IM)博客維客音頻郵件傳真電子數(shù)據(jù)交換機(jī)(EDI)電話會議可視會議網(wǎng)絡(luò)會議?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–83信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類型內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)一種運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡(luò)，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡(luò)。外部互聯(lián)網(wǎng)運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的組織溝通網(wǎng)絡(luò)，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權(quán)后直接與組織外部的顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行溝通。無線通信技術(shù)?2007PrenticeHall,Inc.All?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.11–84信息技術(shù)如何影響組織突破了時間和空間的限制為地理分布廣泛的員工個人或團(tuán)隊之間的協(xié)同工作提供便利。為信息共享提供支持提高了組織的效率和效果。促進(jìn)了工作和決策的整合為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。對員工來說，將不斷被人聯(lián)絡(luò)模糊了工作