售后技術(shù)支持和服務(wù)方案

第第5頁(yè)服務(wù)方案面清晰的售后服務(wù)范圍對(duì)系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無(wú)法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服我們經(jīng)過(guò)分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括以下方面內(nèi)容。業(yè)務(wù)支持和維護(hù)提供硬件與軟件的全面故障處理,售后維護(hù)，系統(tǒng)分析,保修.故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決.的故障解決要求，都要經(jīng)過(guò)技術(shù)支持服務(wù)體系管理,最終獲得故障的解決。如因技術(shù)人員的處理不當(dāng),造成招的損失,承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故障及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決；在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；涉及操作問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題（,包括數(shù)據(jù))、軟件問(wèn)題（軟件失誤而引發(fā)的問(wèn)題或其它問(wèn)題,經(jīng)技術(shù)支持人員初步處理后而無(wú)法排除故障的，提供故障定位和咨詢，分析故障原因；對(duì)于緊急故障，提供工作時(shí)間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析；置.問(wèn)題解決時(shí)間1小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題,判斷故障原因,24解決。,硬件損壞等，指派后臺(tái)高級(jí)工程師在報(bào)修72小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行產(chǎn)品升級(jí)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成保障有力的服務(wù)方式我們將通過(guò)電話、遠(yuǎn)程、Email、現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)途徑提供全方位的服務(wù)。包括但不限于：熱線支持：通過(guò)電話、對(duì)系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò),單。網(wǎng)上支持：通過(guò)技術(shù)支持網(wǎng)站、Email等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問(wèn)題，回答頻率為每天。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、診斷和解決各基層項(xiàng)目單位軟件問(wèn)題和故障?，F(xiàn)場(chǎng)支持：根據(jù)要求配備專門的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出緊急或無(wú)法通過(guò)常規(guī)方法(支持熱線和網(wǎng)上支持)解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務(wù)請(qǐng)求.。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合主動(dòng)服務(wù)，是指主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為.與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是指在客戶的請(qǐng)求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。心情的影響下，客戶更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加項(xiàng)目成功機(jī)會(huì)。在多年的稅務(wù)行業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)一場(chǎng)場(chǎng)深刻的討論會(huì)，一次次耐心的宣傳解釋,使員工們清晰地認(rèn)識(shí)到,主動(dòng)服務(wù)就是企業(yè)的生命線,我們向用戶推定期限內(nèi)如實(shí)達(dá)到，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù).在本項(xiàng)目中我們將處處體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的過(guò)程，主要包括：1、系統(tǒng)重大升級(jí)后主動(dòng)組織培訓(xùn);2、每年提供至少4次的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報(bào)告；3、定期整理常見問(wèn)題，并主動(dòng)推送給基層操作人員;4、匯總典型問(wèn)題和案例,組織基層單位培訓(xùn)；5、及時(shí)的更新程序升級(jí)完善的相關(guān)文檔資料，并更新問(wèn)題知識(shí)庫(kù)；互為補(bǔ)充的關(guān)系。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)格按照公司提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間如下：1、提供全方位售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng).230映，243624424問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。保修期后服務(wù)承諾.具體服務(wù)內(nèi)容參見“保修期內(nèi)服務(wù)承諾”硬件與軟件的包修范圍.對(duì)硬件，如服務(wù)器，監(jiān)控,硬盤錄像機(jī)等提供免費(fèi)