JBPM-COP-8.2.1 客戶滿意控制程序

JBPM-COP-8.2.1客戶滿意控制程序A/01/21.目的通過對物業(yè)管理及服務(wù)過程中對客戶滿意程度的征詢、分析，以此評價集團公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性并加以持續(xù)改進。2.范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心對物業(yè)管理服務(wù)過程中客戶滿意程度的測量、分析和控制。3.職責3.1品質(zhì)管理中心負責每年組織對物業(yè)服務(wù)中心客戶滿意程度的總體測量。3.2地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部每年組織開展客戶滿意度征詢，對轄下各物業(yè)服務(wù)中心的客戶反饋信息進行分析。3.3物業(yè)服務(wù)中心負責開展客戶滿意度征詢，與客戶進行溝通，組織處理客戶的各類投訴，落實責任部門整改并監(jiān)督實施。4.內(nèi)容4.1客戶信息的收集、征詢：4.1.1地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部每年組織二次（分別在5、11月完成）客戶滿意度征詢，由物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)放“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”，對客戶滿意或不滿意的信息進行書面征詢。必要時，也可增加征詢次數(shù)。4.1.2“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”征詢類別分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五檔，其中客戶評價非常滿意和滿意確定為合格項，客戶評價不滿意和很不滿意確定為不合格項。4.1.3“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”包括以下內(nèi)容：管理、服務(wù)人員的儀表儀容、行為規(guī)范；工程維修、秩序維護、保潔綠化、客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度；業(yè)戶報修處理的及時性和工程設(shè)備的外觀完好及整潔度；公共環(huán)境整潔衛(wèi)生以及車輛綠化管理狀況；對公司物業(yè)管理服務(wù)的建議和期望。4.1.4物業(yè)服務(wù)中心配合做好“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”的發(fā)放、統(tǒng)計和回收工作。4.1.5書面征詢表可以向全體業(yè)主發(fā)放，也可以按比例發(fā)放，但發(fā)放比例不得低JBPM-COP-8.2.1客戶滿意控制程序A/02/2于已入住業(yè)主的30%。征詢表的回收率必須是發(fā)放總數(shù)量的80%以上，以保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準確性。4.2數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析4.2.1物業(yè)服務(wù)中心回收書面征詢表并統(tǒng)計匯總客戶對物業(yè)服務(wù)中秩序維護、保潔綠化、工程維修、客戶服務(wù)等各項服務(wù)質(zhì)量總體滿意度。4.2.2地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部分析客戶不滿意的信息，找出造成客戶不滿意的關(guān)鍵因素，分析原因并組織各物業(yè)服務(wù)中心制定改進措施，并將統(tǒng)計分析結(jié)果報品質(zhì)管理中心，下發(fā)物業(yè)服務(wù)中心落實整改。4.2.3品質(zhì)管理中心每年至少組織一次對物業(yè)服務(wù)中心客戶滿意程度的總體測量，驗證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4.3回訪和改進措施4.3.1對統(tǒng)計分析中發(fā)現(xiàn)的不滿意或很不滿意以及客戶提出的建議、意見，由物業(yè)服務(wù)中心負責對業(yè)主進行回訪或上門了解情況，及時與業(yè)主進行溝通。對由于服務(wù)質(zhì)量造成的不滿意，由物業(yè)服務(wù)中心采取糾正和預(yù)防措施，并在實施驗證后對提出建議、意見的客戶進行回訪。