JBPM-COP-8.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意控制程序

JBPM-COP-8.2.1客戶(hù)滿(mǎn)意控制程序A/01/21.目的通過(guò)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的征詢(xún)、分析，以此評(píng)價(jià)集團(tuán)公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性并加以持續(xù)改進(jìn)。2.范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)滿(mǎn)意程度的測(cè)量、分析和控制。3.職責(zé)3.1品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)每年組織對(duì)物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)滿(mǎn)意程度的總體測(cè)量。3.2地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部每年組織開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度征詢(xún)，對(duì)轄下各物業(yè)服務(wù)中心的客戶(hù)反饋信息進(jìn)行分析。3.3物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度征詢(xún)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，組織處理客戶(hù)的各類(lèi)投訴，落實(shí)責(zé)任部門(mén)整改并監(jiān)督實(shí)施。4.內(nèi)容4.1客戶(hù)信息的收集、征詢(xún)：4.1.1地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部每年組織二次（分別在5、11月完成）客戶(hù)滿(mǎn)意度征詢(xún)，由物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)放“物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度征詢(xún)表”，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息進(jìn)行書(shū)面征詢(xún)。必要時(shí)，也可增加征詢(xún)次數(shù)。4.1.2“物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度征詢(xún)表”征詢(xún)類(lèi)別分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意五檔，其中客戶(hù)評(píng)價(jià)非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意確定為合格項(xiàng)，客戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意確定為不合格項(xiàng)。4.1.3“物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度征詢(xún)表”包括以下內(nèi)容：管理、服務(wù)人員的儀表儀容、行為規(guī)范；工程維修、秩序維護(hù)、保潔綠化、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度；業(yè)戶(hù)報(bào)修處理的及時(shí)性和工程設(shè)備的外觀完好及整潔度；公共環(huán)境整潔衛(wèi)生以及車(chē)輛綠化管理狀況；對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的建議和期望。4.1.4物業(yè)服務(wù)中心配合做好“物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度征詢(xún)表”的發(fā)放、統(tǒng)計(jì)和回收工作。4.1.5書(shū)面征詢(xún)表可以向全體業(yè)主發(fā)放，也可以按比例發(fā)放，但發(fā)放比例不得低JBPM-COP-8.2.1客戶(hù)滿(mǎn)意控制程序A/02/2于已入住業(yè)主的30%。征詢(xún)表的回收率必須是發(fā)放總數(shù)量的80%以上，以保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。4.2數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析4.2.1物業(yè)服務(wù)中心回收書(shū)面征詢(xún)表并統(tǒng)計(jì)匯總客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)中秩序維護(hù)、保潔綠化、工程維修、客戶(hù)服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意度。4.2.2地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的信息，找出造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，分析原因并組織各物業(yè)服務(wù)中心制定改進(jìn)措施，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果報(bào)品質(zhì)管理中心，下發(fā)物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)整改。4.2.3品質(zhì)管理中心每年至少組織一次對(duì)物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)滿(mǎn)意程度的總體測(cè)量，驗(yàn)證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4.3回訪和改進(jìn)措施4.3.1對(duì)統(tǒng)計(jì)分析中發(fā)現(xiàn)的不滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意以及客戶(hù)提出的建議、意見(jiàn)，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪或上門(mén)了解情況，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通。對(duì)由于服務(wù)質(zhì)量造成的不滿(mǎn)意，由物業(yè)服務(wù)中心采取糾正和預(yù)防措施，并在實(shí)施驗(yàn)證后對(duì)提出建議、意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)行回訪。