質(zhì)量管理體系審核的思路和做法(一)

質(zhì)量管理體系審核的思路和做法

質(zhì)量管理體系審核是體系評價的一種重要方法，通過審核可以評價質(zhì)量管理體系實(shí)施的符合性和有效性；

對質(zhì)量管理體系評價的依據(jù)是審核準(zhǔn)則；

由于2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的變化和ISO19011:2002審核指南的換版，必然引發(fā)對質(zhì)量管理體系審核觀念的變化，本文提出了一些相應(yīng)的審核思路和做法。符合性、有效性1、符合性；2、有效性審核文件依據(jù)包括五層文件；信息源審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論審核流程：抽樣對照標(biāo)準(zhǔn)綜合評價一、按照過程審核是對質(zhì)量管理體系審核的基本思路2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，替代了1994版用20個要素控制體系的模式。其優(yōu)點(diǎn)是：

過程間存在著相互關(guān)聯(lián)或相互作用的關(guān)系，按照PDCA方法對過程審核，便于識別過程有效性；區(qū)別過程和過程方法的概念，審核對象是過程，審核中采用的一種主要方法是過程方法。職責(zé)、權(quán)限職責(zé)、權(quán)限——過程必須有人責(zé)任規(guī)定。包括（編寫、審核、審批、管理、更新）識別質(zhì)量管理體系所需的過程任何組織的質(zhì)量管理體系都包含管理活動、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)活動；僅僅識別四大過程是不夠的，過程還必須逐級展開，直到識別每個崗位過程和活動為止；識別每個具體過程，能為控制過程提供前提條件；不論是以部門為對象還是以標(biāo)準(zhǔn)條款為對象的審核，歸根到底都是按照過程審核，是否會識別過程，也是審核員的一種基本能力。一切工作都是過程完成的。一切質(zhì)量都是過程保證的。本文的重點(diǎn)題目是按照過程審核是對質(zhì)量管理體系審核的基本思路；關(guān)注審核準(zhǔn)則的全面性和完整性；受審核方文件的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)要與組織實(shí)際相適應(yīng)；突出質(zhì)量管理體系的有效性，全面、準(zhǔn)確地做出對質(zhì)量管理體系的評價；第三方如何實(shí)施增值審核？1、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式ISO9001.4.1質(zhì)量管理體系總要求中提出“組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性?！笨傄蠊擦鶙l：識別質(zhì)量管理體系所需的過程；確定過程順序和相互作用；確定所需的準(zhǔn)則和方法；確保獲得資源和信息；監(jiān)視、測量、分析這些過程；實(shí)施必要措施，實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。酒店、物業(yè)中，外包人力等的過程識別，每個過程都應(yīng)有符合的標(biāo)準(zhǔn)。確定過程的順序和相互作用過程的順序就是流程，識別流程，可以認(rèn)識到每個過程的輸入要求、輸出結(jié)果，誰是本過程的供方，誰是本過程的顧客顧客要求是什么？本過程要達(dá)到什么要求；確定過程還包括識別誰是過程的所有者(Owner)？也就是要明確有前部門或人員的職責(zé)和權(quán)限。

對“過程程”概念念的理解解“過程””是一組組將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)和相相互作用用的活動動；過程包括括三個要要素：輸輸入、輸輸出和活活動。資源是過過程的必必須條件件，包括括在輸入入中；程序是是為進(jìn)進(jìn)行某某項(xiàng)活活動或或過程程所規(guī)規(guī)定的的途徑徑，可可以形形成文文件，，也可可以沒沒有文文件；；對過程程控制制就需需要對對過程程監(jiān)視視和測測量；；過程得得以實(shí)實(shí)施，，必須須明確確過程程的責(zé)責(zé)任者者；一個過過程涉涉及到到：輸輸入、、輸出出、活活動、、資源源、程程序、、測量量和職職責(zé)等等七個個方面面。評價每每個過過程應(yīng)應(yīng)提出出的四四個基基本問問題過程是是否已已被識識別并并適當(dāng)當(dāng)規(guī)定定？職責(zé)是是否已已被分分配？？程序是是否得得到實(shí)實(shí)施和和保持持？在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所要要求的的結(jié)果果方面面，過過程是是否有有效？？以上四四個問問題與與PDCA方法法實(shí)質(zhì)質(zhì)是一一樣的的；一個完完整的的過程程不僅僅是策策劃和和實(shí)施施，還還必須須關(guān)注注結(jié)果果，關(guān)關(guān)注過過程的的有效效性。。三、文文件的的內(nèi)容容和結(jié)結(jié)構(gòu)要要和組組織的的實(shí)際際相適適應(yīng)2000版版ISO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的特點(diǎn)點(diǎn)之一一就是是減少少了指指令性性的文文件要要求，，給使使用者者以更更多的的自主主權(quán)；；審核中中不應(yīng)應(yīng)當(dāng)有有超出出標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件要要求；；審核的的重點(diǎn)點(diǎn)在于于：評評價體體系的的效性性，而而不是是與文文件的的符合合性；；強(qiáng)調(diào)調(diào)查找找審核核證據(jù)據(jù)而不不僅是是文件件或記記錄。。過程程方方法法過程方方法是是將活活動和和相關(guān)關(guān)資源源作為為過程程來管管理，，可以以更高高效的的得到到期望望的結(jié)結(jié)果；；系統(tǒng)的的識別別和管管理組組織所所應(yīng)用用的過過程，，特別別是這這些過過程之之間的的相互互作用用，也也稱為為過程程方法法；過程方方法包包括：：識別別過程程、確確定過過程、、控制制過程程、改改進(jìn)過過程；；過程方方法體體現(xiàn)了了對過過程策策劃-實(shí)施施-檢檢查-改進(jìn)進(jìn)，即即P-D-C-A方方法的的應(yīng)用用。二、關(guān)注審審核準(zhǔn)則的的全面性和和完整性審核準(zhǔn)則是是：“一組組方針、程程序和要求求。”審核準(zhǔn)則是是與審核證證據(jù)進(jìn)行比比較的依據(jù)據(jù)，如果不不全面、不不完整，勢勢必影響審審核結(jié)果的的有效性；；審核準(zhǔn)則之之一就是質(zhì)質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)，，但不僅是是ISO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；不同行業(yè)、、不同類型型產(chǎn)品有著著相關(guān)的法法律法規(guī)和和規(guī)章，要要準(zhǔn)確識別別；受審核方的的質(zhì)量管理理體系文件件應(yīng)當(dāng)包括括三級文件件在內(nèi)的所所有文件。。一組方針：：政策、方方針、法律律。文件初審時時評價文件件的思路路受審核方采采用什么編編寫方式都都是可以的的，不要求求文件與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條款一一一對應(yīng)；；標(biāo)準(zhǔn)中的指指令性要求求在文件內(nèi)內(nèi)容中應(yīng)當(dāng)當(dāng)有所表述述，表述可可以很簡要要，但不能能沒有，不不能與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求相抵抵觸；控制要求不不全，不要要立即做出出結(jié)論，進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)場后后，還可以以從QMS的其他文文件中查找找證據(jù)。內(nèi)容是否與與標(biāo)準(zhǔn)一致致，通常需需要沉清、、貫穿審核核全過程。?，F(xiàn)場審核中中評價文件件的思路路文件的形成成本身不是是目的，它它應(yīng)是一種種增值活動動，文件化化的程度要要足以支持持組織過程程的效或高高效動作；；不要追求文文件形式上上的符合，，重點(diǎn)是查查找過程有有效性的審審核證據(jù)，，著重審核核過程及其其輸出是否否達(dá)到策劃劃的結(jié)果，，而不是有有無形成文文字的記錄錄。①顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)；；②領(lǐng)導(dǎo)作用用、管評效效果；③過程方法法；④持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。四、突出持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體體系的有效效性質(zhì)量管理體體系的有效效性，就是是完成質(zhì)量量管理體系系策劃的活活動和達(dá)到到策劃結(jié)果果的程度；；體系有效性性應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)現(xiàn)在質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)的適適宜性和實(shí)實(shí)現(xiàn)情況。。對QMS總總體評價查找以下方方面有關(guān)的的證據(jù)QMS文件件的符合性性和適宜性性；QMS及其其過程的實(shí)實(shí)施符合性性；QMS的有有效性，包包括方針、、目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)情況，，產(chǎn)品質(zhì)量量的符合性性，過程的的業(yè)績，顧顧客滿意的的程度；QMS的持持續(xù)改進(jìn)，，包括糾正正措施和預(yù)預(yù)防措施的的實(shí)現(xiàn)情況況，改進(jìn)措措施的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況，自自我完善機(jī)機(jī)制的建立立與實(shí)施。。從實(shí)際出發(fā)發(fā)評價體系系文件的符符合性做出審核結(jié)結(jié)論以前，，要對受審審核方的質(zhì)質(zhì)量管理體體系文件是是否符合要要求做出綜綜合性評價價；評價依據(jù)的的原則就是是是否與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求相相一致，是是否符合受受審核方的的實(shí)際情況況，是否有有利于體系系有效和高高效的動作作，是否有有利于體系系的實(shí)施、、保持和持持續(xù)改進(jìn)。。有效性具體體體現(xiàn)在顧客滿意程程度，包括括顧客抱怨怨和顧客滿滿意；與體系有關(guān)關(guān)的過程和和活動的業(yè)業(yè)績；產(chǎn)品要求的的符合性；；糾正措施和和預(yù)防措施施的實(shí)現(xiàn)情情況；體系的自我我完善機(jī)制制能夠有效效運(yùn)行；體系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)機(jī)制制已經(jīng)形成成和實(shí)施。。五、第三方方如何實(shí)施施增值審審核核什么是“增增值審核””？“增值審核核”是有助助于組織實(shí)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營營目標(biāo)并實(shí)實(shí)施改進(jìn)的的審核。這這種審核鼓鼓勵關(guān)注結(jié)結(jié)果，并盡盡可能地減減少煩瑣與與形式主義義，有助于于組織識別別其經(jīng)營管管理中的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)點(diǎn)，從而找找到改進(jìn)的的方向和途途徑?！霸鲋祵徍撕恕笔且环N種評價和改改進(jìn)風(fēng)險管管理、控制制和管理過過程有效性性的系統(tǒng)的的、有規(guī)則則和方法。。為什么將““增值審核核”作為審審核工作的的一種發(fā)展展趨勢？ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)能夠幫幫助組織建建立、運(yùn)行行有效的質(zhì)質(zhì)量管理體體系，而質(zhì)質(zhì)量管理體體系能夠幫幫助組織達(dá)達(dá)到顧客滿滿意；一個組織僅僅達(dá)到顧客客滿意是不不夠的，組組織不能做做到有效的的經(jīng)營，不不能獲得更更好的效益益，組織將將面臨著很很大的風(fēng)險險；對QMS評評價僅注重重符合性是是不夠的，，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)進(jìn)行風(fēng)險評評估和對控控制過程的的評價；增值審核是是一種深層層次的審核核，對審核核人員有著著更高的要要求。第三方如何何實(shí)現(xiàn)增值值審核？首先應(yīng)當(dāng)理理解顧客的的要求和期期望是什么么？顧客包包括直接的的和間接的的；能夠向申請請認(rèn)證組織織的最高管管理者提供供有關(guān)組織織實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的的能力的信信息，識別別存在問題題，改進(jìn)的的機(jī)會和存存在風(fēng)險的的區(qū)域；對購買獲證證組織產(chǎn)品品的顧客，，將得到更更加信任的的供方；對于認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)，將有有效的提高高了第三方認(rèn)證證的可信度度和信譽(yù)。。實(shí)施增值審審核的方法法和技巧巧應(yīng)當(dāng)是某種種形式的過過程審核，，其程序是是：1、了解組組織的經(jīng)營營目標(biāo)；2、檢查組組織的過程程流程圖；；3、審核組組織關(guān)鍵過過程輸入、、輸出和活活動；4、對照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求評評審QMS文件；5、參照照組織經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)評價其其過程參參數(shù)；6、分析析過程參參數(shù)、判判定過程程的穩(wěn)定定性和過程能能力；7、驗(yàn)證證組織采采取的措措施和業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)情況。增值審核核的特征征將組織的的最高管管理者作作為審核核的主要要顧客，，關(guān)注他他們的需需求和期期望；理解組織織業(yè)務(wù)流流程和目目標(biāo)；超越與ISO9001條款要要求的符符合性；；著眼于審審核在幫幫助組織織達(dá)到其其經(jīng)營目目標(biāo)方面面切實(shí)的的發(fā)揮作作用。對增值審審核的說說明增值審核核不是在在標(biāo)準(zhǔn)外外再附加加一些特特殊要求求，而是是增加了了審核的的深度和和難度，，更多地地接觸了了組織的的一些實(shí)實(shí)質(zhì)性的的問題；；增值審核核也不是是放松了了或減少少了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，，降低了了審核的的可信度度；增值審核核也不是是咨詢，，并沒有有為受審審核方提提供具體體的改進(jìn)進(jìn)方案或或方法。?？紤]組織織的成熟熟度從“質(zhì)量量文件””和與ISO9001要求的的符合程程序兩方方面來劃劃分組織織的成熟熟度；“質(zhì)量文文化”指指組織在在質(zhì)量方方面的意意識、承承諾、整整體態(tài)度度和行為為。質(zhì)量量文化是是企業(yè)文文化的一一個主要要方面；；“企業(yè)文文化”是是企業(yè)在在發(fā)展中中形成的的經(jīng)營者者的思想想、并為為全體員員工認(rèn)同同和遵守守。企業(yè)業(yè)文化是是具有特特色的價價值觀念念、經(jīng)營營理念、、工作作作風(fēng)、企企業(yè)精神神、道德德規(guī)范和和企業(yè)宗宗旨和總總和。對不同成成熟度的的組織，，審核側(cè)側(cè)重點(diǎn)也也不同。。與ISO9001符合合程序低低，質(zhì)量量文件程程度也低低的組織織審核側(cè)重重點(diǎn)在幫幫助組織織理解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，和實(shí)實(shí)施這些些要求能能夠?yàn)榻M組織帶來來哪些效效益；審核人員員需要明明確的解解釋每一一項(xiàng)不合合格的事事實(shí)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求，不不合格可可能帶來來的后果果和風(fēng)險險。與ISO9001符合合程度高高但質(zhì)量量文化程程度低的的組織