質(zhì)量管理培訓(xùn)材料(一)

質(zhì)量管理培訓(xùn)材料

2010年11月質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本次學(xué)習(xí)的目的是通過學(xué)習(xí)使大家對以下基本理論和基本方法有所了街：1了解質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計技術(shù)。質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學(xué)科，要求大家具有一定的管理學(xué)基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)大家精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術(shù)進行定量分析的能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹引言

質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、

全面質(zhì)量管理階段。（1）事后檢驗階段科學(xué)管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗階段。（2）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當(dāng)中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理（TQM）這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗對比表對比項目全面質(zhì)量管理單純質(zhì)量檢驗管理特性與市場、社會緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)經(jīng)營性質(zhì)的管理限于生產(chǎn)現(xiàn)場，是生產(chǎn)、執(zhí)行性的質(zhì)量管理管理目標(biāo)把滿足客戶需要放在第一位，以既定的標(biāo)準(zhǔn)為基本，以用戶需要為導(dǎo)向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用性，并講求質(zhì)量經(jīng)濟性，注意功能成本分析與評價對標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)，限于保證既定標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量指其規(guī)格符合性，注意質(zhì)量的經(jīng)濟性差管理重點防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素以事后把關(guān)為主管理過程實行市場調(diào)查預(yù)測、設(shè)計、試制、制造、銷售、售后服務(wù)全過程的管理限于生產(chǎn)制造階段管理人員實行全員參加的質(zhì)量管理依靠少數(shù)技術(shù)檢驗人員管理方法手段實行改善組織管理、革新生產(chǎn)技術(shù)和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計為基本方法手段），三結(jié)合的綜合治理、系統(tǒng)管理主要用技術(shù)檢驗方法管理對象既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證產(chǎn)品質(zhì)量讓客戶滿意，還要物美價廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時，服務(wù)周到管理對象僅限于產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實行嚴格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化差接上頁什么是“質(zhì)量”？所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。質(zhì)量（廣義）工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能壽命可靠

產(chǎn)品質(zhì)量安全經(jīng)濟美觀操作者因素形成的質(zhì)量機器設(shè)備形成的質(zhì)量質(zhì)量

工程質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量

工作質(zhì)量生產(chǎn)計劃工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營管理工作質(zhì)量國家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對對質(zhì)質(zhì)量量下下的的定定義義：：質(zhì)量量是是產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)滿滿足足明明確確或或隱隱含含需需要要能能力力的的特特征征和和特特性性的的總總和和。。什么么是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理（（TQM））？？全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理定定義義：：為為了了能能夠夠在在最經(jīng)經(jīng)濟濟的的水水平平上并并考考慮慮到到充分滿足顧客客要求的條件下進行行市場研究、、設(shè)計、制造造和售后服務(wù)務(wù)，把企業(yè)內(nèi)內(nèi)各部門的研研制質(zhì)量、維維持質(zhì)量和提提高質(zhì)量的活活動構(gòu)成為一一體的一種有有效的體系。。ISO9000對TQM的定義一個組織以質(zhì)質(zhì)量為中心，，以全員參與與為基礎(chǔ)，目目的在于通過過讓顧客滿意意和本組織所所有成員及社社會受益而達達到長期成功功的管理途徑徑。TQM與ISO9000兩者關(guān)系：基基礎(chǔ)礎(chǔ)與發(fā)展靜靜態(tài)與與動態(tài)◆強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

◆強調(diào)持續(xù)改進，按PDCA科學(xué)程序進行。

◆要求實行全員、全過程、全要素的管理。

◆重視評審和審核。

共同點：差異點：◆ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)具有一致致性，在一定定的時間內(nèi)保保持穩(wěn)定?！鬞QM不不局限于““標(biāo)準(zhǔn)”的范范圍，不間斷斷尋求改進機機會，研究和和創(chuàng)新工作方方法，以實現(xiàn)現(xiàn)更高的目標(biāo)標(biāo)。全面質(zhì)量管理理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次次質(zhì)量保證體系系ISO9001質(zhì)量管理體系系ISO9004全面質(zhì)量管理理是“四全””的管理（1）對全面面質(zhì)量的管理理：對廣義的的質(zhì)量管理；；（2）對全過過程的質(zhì)量管管理：包括市市場調(diào)查、預(yù)預(yù)測、計劃、、設(shè)計、試制制、制造、檢檢驗和銷售；；（3）全員參參加的管理：：要求企業(yè)的的黨、政、工工、團各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)產(chǎn)、后勤、服服務(wù)等各類人人員在自己的的崗位上對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量負起起責(zé)任；（4）全面采采用科學(xué)的方方法。全面質(zhì)量管理理的基本觀點點（1）“下道道工序是顧客客，用戶第一一”的觀點；；（2）“產(chǎn)品品質(zhì)量是設(shè)計計、制造出來來的，不是檢檢查出來的””，這就是預(yù)預(yù)防為主的觀觀點；（3）“全面面質(zhì)量管理是是每個員工的的本職工作””的觀點；（4）“一切切用數(shù)據(jù)說話話”的觀點。。TQM的內(nèi)涵涵（1）強烈地地關(guān)注顧客。。從現(xiàn)在和未來來的角度來看看，顧客已成成為企業(yè)的衣衣食父母?！啊耙灶櫩蜑橹兄行摹钡墓芾砝砟Ｊ秸饾u漸受到企業(yè)的的高度重視。。全面質(zhì)量管管理注重顧客客價值，其主主導(dǎo)思想就是是“顧客的滿滿意和認同是是長期贏得市市場，創(chuàng)造價價值的關(guān)鍵””。為此，全全面質(zhì)量管理理要求必須把把以顧客為中中心的思想貫貫穿到企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程的管管理中，即從從市場調(diào)查、、產(chǎn)品設(shè)計、、試制、生產(chǎn)產(chǎn)、檢驗、倉倉儲、銷售、、到售后服務(wù)務(wù)的各個環(huán)節(jié)節(jié)都應(yīng)該牢固固樹立“顧客客第一”的思思想，不但要要生產(chǎn)物美價價廉的產(chǎn)品，，而且要為顧顧客做好服務(wù)務(wù)工作，最終終讓顧客放心心滿意。（2）堅持不不斷地改進。。TQM是一種種永遠不能滿滿足的承諾，，“非常好””還是不夠，，質(zhì)量總能得得到改進，““沒有最好，，只有更好””。在這種觀觀念的指導(dǎo)下下，企業(yè)持續(xù)續(xù)不斷地改進進產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量和可可靠性，確保保企業(yè)獲取對對手難以模仿仿的競爭優(yōu)勢勢。（3）改進組組織中每項工工作的質(zhì)量。。TQM采用廣廣義的質(zhì)量定定義。它不僅僅與最終產(chǎn)品品有關(guān)，并且且還與組織如如何交貨，如如何迅速地響響應(yīng)顧客的投投訴、如何為為客戶提供更更好的售后服服務(wù)等都有關(guān)關(guān)系。（4）精確地地度量。TQM采用統(tǒng)統(tǒng)計度量組織織作業(yè)中人的的每一個關(guān)鍵鍵變量，然后后與標(biāo)準(zhǔn)和基基準(zhǔn)進行比較較以發(fā)現(xiàn)問題題，追蹤問題題的根源，從從而達到消除除問題、提高高品質(zhì)的目的的。（5））向員員工授授權(quán)。。TQM吸收收生產(chǎn)產(chǎn)線上上的工工人加加入改改進過過程，，廣泛泛地采用團團隊形形式作作為授授權(quán)的的載體體，依依靠團團隊發(fā)發(fā)現(xiàn)和和解決問題題。為什么么要進進行TQM？TQM為什什么能能夠在在全球球獲得得廣泛泛的應(yīng)應(yīng)用與與發(fā)展展，與與其自自身所所實現(xiàn)現(xiàn)的功功能是是密不不可分分的。?？偟牡膩碚f說，TQM可以以為企企業(yè)帶帶來如如下益益處：：（1））縮短短總運運轉(zhuǎn)周周期（2））降低低質(zhì)量量所需需的成成本（3））縮短短庫存存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時間間（4））提高高生產(chǎn)產(chǎn)率（5））追求求企業(yè)業(yè)利益益和成成功（6））使顧顧客完完全滿滿意（7））最大大限度度獲取取利潤潤全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的八大大原則則（1））以顧顧客為為中心心全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的第一一個原原則是是以顧顧客為為中心心。在在當(dāng)今今的經(jīng)經(jīng)濟活活動中中，任任何一一個組組織都都要依依存于于他們們的顧顧客。。組織織或企企業(yè)由由于滿滿足或或超過過了自自己的的顧客客的需需求，，從而而獲得得繼續(xù)續(xù)生存存下去去的動動力和和源泉泉。全全面質(zhì)質(zhì)量管管理以以顧客客為中中心，，不斷斷通過過PDCA循環(huán)環(huán)進行行持續(xù)續(xù)的質(zhì)質(zhì)量改改進來來滿足足顧客客的需需求。?？蛻魸M滿意的的內(nèi)涵涵客戶滿滿意包包括產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意、、服務(wù)務(wù)滿意意和社社會滿滿意三三個層層次。。1.產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意，，是指指企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品帶給給顧客客的滿滿足狀狀態(tài)，，主要要是產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量滿意意、價價格滿滿意。。2.服服務(wù)滿滿意，，要求求企業(yè)業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)品售售前、、售中中、售售后以以及產(chǎn)產(chǎn)品生生命周周期的的不同同階段段采用用相應(yīng)應(yīng)的服服務(wù)措措施，，并以以服務(wù)務(wù)質(zhì)量量為中中心，，實施施全方方位、、全流流程的的服務(wù)務(wù)。3.社會滿滿意，指的的是客戶在在企業(yè)產(chǎn)品品和服務(wù)的的消費過程程中，所體體驗到的社社會利益的的維護。它它要求企業(yè)業(yè)的經(jīng)營活活動要追求求先進文化化，遵循誠誠信原則促促進社會和和諧。顧客最關(guān)注注的是卓越越的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)、、貨真價實實，以及按按時交貨。。顧客眼中中的價值是是從產(chǎn)品或或勞務(wù)中得得到的收益益減去商業(yè)業(yè)成本所得得的利益。。收益主要要包括：所所獲效用；；實用性，，購物享受受等；成本本主要包括括：金錢支支出；為獲獲得滿足所所花時間、、精力、獲獲取信息和和實物時所所經(jīng)歷的種種種不便等等。而顧客客所獲得產(chǎn)產(chǎn)品的功能能主要體現(xiàn)現(xiàn)在產(chǎn)品效效用、利益益，以及隱隱含的個性性化需求。。而“顧客完完全滿意””就是倡導(dǎo)導(dǎo)的一種““以顧客為為中心”的的文化。企企業(yè)把顧客客放在經(jīng)營營的中心位位置，讓顧顧客需求引引導(dǎo)企業(yè)的的決策。在在那些建立立“顧客完完全滿意””管理模式式的企業(yè)當(dāng)當(dāng)中，企業(yè)業(yè)需要了解解顧客及其其業(yè)務(wù)，了了解他們使使用產(chǎn)品的的目的、時時間、方式式、周期；；企業(yè)需要要以顧客的的角度進行行思考，即即“用顧客客的眼睛看看世界”。。5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的的“冰山””模型（2）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管管理的第二二大原則是是領(lǐng)導(dǎo)的作作用。一個個企業(yè)從總總經(jīng)理層到到員工層，，都必須參參與到質(zhì)量量管理的活活動中來，，其中，最最為重要的的是企業(yè)的的決策層必必須對質(zhì)量量管理給予予足夠的重重視。在我我國的《質(zhì)質(zhì)量管理法法》中規(guī)定定，質(zhì)量部部門必須由由總經(jīng)理直直接領(lǐng)導(dǎo)。。這樣才能能夠使組織織中的所有有員工和資資源都融入入到全面質(zhì)質(zhì)量管理之之中。在ISO9001中中明確提出出：最高高管理者應(yīng)應(yīng)通過以下下活動，對對其建立、、實施質(zhì)量量管理體系系并持續(xù)改改進其有效效性的承諾諾提供證據(jù)據(jù)：a）向組織織傳達滿足足顧客和法法律法規(guī)要要求的重要要性；b）制定質(zhì)質(zhì)量方針；；c）確保質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的的制定；d）進行管管理評審；；e）確保資資源的獲得得。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的的含義？質(zhì)量方針是是由企業(yè)的的最高管理理者正式發(fā)發(fā)布的該組組織的總的的質(zhì)量宗旨旨和質(zhì)量方方向。含義義有：（1）質(zhì)量量方針是企企業(yè)的總方方針的一個個組成部分分。（2）質(zhì)量量方針是企企業(yè)內(nèi)各部部門和全體體人員執(zhí)行行質(zhì)量職能能以及從事事質(zhì)量管理理工作所必必須遵循和和依從的行行動指南。。（3）質(zhì)量量方針是指指導(dǎo)企業(yè)的的成員溝通通意見和開開展質(zhì)量活活動的一般般規(guī)定，顯顯然它給企企業(yè)的各級級管理者理理供了一定定自主權(quán)。。（3）全員員參與全面質(zhì)量管管理的第三三大原則就就是強調(diào)全全員參與。。在70年年代，日本本的ＱＣ小小組達到了了70萬個個，而到目目前為止我我國已注冊冊的ＱＣ小小組已經(jīng)超超過了1500萬個個，這些ＱＱＣ小組的的活動每年年給我國帶帶來的收益益超過2500億人人民幣。因因此，全員員參與是全全面質(zhì)量管管理思想的的核心。（4）過程程方法全面質(zhì)量管管理的第四四大原則是是過程方法法，即必須須將全面質(zhì)質(zhì)量管理所所涉及的相相關(guān)資源和和活動都作作為一個過過程來進行行管理。ＰＰＤＣＡ循循環(huán)實際上上是用來研研究一個過過程，因此此我們必須須將注意力力集中到產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)和和質(zhì)量管理理的全過程程。全面質(zhì)量量管理中中的PDCA循循環(huán)企業(yè)進行行全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本方法是是PDCA循環(huán)環(huán)，PDCA是是計劃(Plan)、、實施(Do)、檢查查(Check)、處處理(Action)的簡稱稱，是全全面質(zhì)量量管理反反復(fù)經(jīng)過過的四個個階段。。1、PDCA循循環(huán)的工工作原理理PDCA循環(huán)的的過程，，就是企企業(yè)在認認識問題題和解決決問題中中使質(zhì)量量和質(zhì)量量管理水水平不斷斷呈階梯梯狀上升升的過程程。2、PDCA循循環(huán)的步步驟每一個PDCA循環(huán)可可概括為為四個階階段、八八個步驟驟：P階段：：(1)尋尋找質(zhì)量量問題。。(2)尋尋找產(chǎn)生生質(zhì)量問問題的原原因。(3)從從各種原原因中，，找出對對質(zhì)量影影響最大大的因素素，即主主要原因因。(4)針針對原因因，研究究措施，，制定對對策和計計劃。D階段：：(5)按按預(yù)定計計劃的對對策，認認真執(zhí)行行。C階段：：(6)檢檢查執(zhí)行行效果。。A階段：：(7)鞏鞏固成績績，進行行標(biāo)準(zhǔn)化化。(8)尋尋找遺留留問題，，為下一一個PDCA循循環(huán)提供供依據(jù)。。（5）系系統(tǒng)管理理全面質(zhì)量量管理的的第五個個原則是是系統(tǒng)管管理。當(dāng)當(dāng)我們進進行一項項質(zhì)量改改進活動動的時候候，首先先需要制制定、識識別和確確定目標(biāo)標(biāo)，理解解并統(tǒng)一一管理一一個有相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過程程所組成成的體系系。由于于產(chǎn)品生生產(chǎn)并不不僅僅是是生產(chǎn)部部門的事事情，因因而需要要我們組組織所有有部門都都參與到到這項活活動中來來，才能能夠最大大限度地地滿足顧顧客的需需求。（6）持持續(xù)改進進全面質(zhì)量量管理的的第六個個原則是是持續(xù)改改進。實實際上，，僅僅做做對一件件事情并并不困難難，而要要把一件件簡單的的事情成成千上萬萬次都做做對，那那才是不不簡單的的。因此此，持續(xù)續(xù)改進是是全面質(zhì)質(zhì)量管理理的核心心思想，，統(tǒng)計技技術(shù)和計計算機技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用正是是為了更更好地做做好持續(xù)續(xù)改進工工作。（7）以以事實為為基礎(chǔ)有效的決決策是建建立在對對數(shù)據(jù)和和信息進進行合乎乎邏輯和和直觀的的分析的的基礎(chǔ)上上的，因因此，作作為迄今今為止最最為科學(xué)學(xué)的質(zhì)量量管理，，全面質(zhì)質(zhì)量管理理也必須須以事實實為依據(jù)據(jù)，背離離了事實實基礎(chǔ)那那就沒有有任何意意義，這這就是全全面質(zhì)量量管理的的第七個個原則。。（8）互互利的供供方關(guān)系系全面質(zhì)量量管理的的第八大大原則就就是互利利的供方方關(guān)系，，組織和和供方之之間保持持互利關(guān)關(guān)系，可可增進兩兩個組織織創(chuàng)造價價值的能能力，從從而為雙雙方的進進一步合合作提供供基礎(chǔ)，，謀取更更大的共共同利益益。因此此，全面面質(zhì)量管管理實際際上已經(jīng)經(jīng)滲透到到供應(yīng)商商的管理理之中。。供應(yīng)商管管理的六六大原則則是什么么？籌碼原則選擇、競爭與與考核原則輔導(dǎo)原則博弈原則跟蹤與控制點點原則互惠原則產(chǎn)品品質(zhì)驗收收依據(jù)主要有有哪些？供應(yīng)商交貨單單供應(yīng)商檢驗報報告產(chǎn)品采購單生管系統(tǒng)物料料單產(chǎn)品部件工程程書產(chǎn)品檢驗規(guī)范范規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN（（工程變更單單）變更單全面質(zhì)量管理理的基礎(chǔ)工作作1、標(biāo)準(zhǔn)化工工作：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化兩個方方面。（1）產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是指在在現(xiàn)代化大生生產(chǎn)中工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品種、規(guī)規(guī)格的簡化，，尺寸、質(zhì)量量和性能方面面的統(tǒng)一化。。（2）工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化包括業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化化。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，是指對各各部門業(yè)務(wù)工工作的一些具具體規(guī)定，如如技術(shù)管理規(guī)規(guī)定、設(shè)備管管理規(guī)定等。。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包包括工藝流程程、操作規(guī)程程、裝配作業(yè)業(yè)程序等。2、計量工作作：包括計量、測測試、化驗、、分析工作，，是保證零部部件互換，確確保產(chǎn)品質(zhì)量量的重要手段段和方法。沒沒有計量的準(zhǔn)準(zhǔn)確性，或不不能保證技術(shù)術(shù)工作的準(zhǔn)確確性，就不可可能正確貫徹徹執(zhí)行技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（如英制和公公制）（1）抓好計計量器具的正正確、合量使使用，要嚴格格貫徹執(zhí)行量量具使用和維維護規(guī)程及責(zé)責(zé)任制度。（2）抓好計計量器具的嚴嚴格鑒定，保保證量具的準(zhǔn)準(zhǔn)確和統(tǒng)一。。（3）計量器器具要及時修修理和報廢。。（4）計量器器具要妥善保保管，做到按按照有關(guān)規(guī)定定，精心保養(yǎng)養(yǎng)，經(jīng)常保持持潤滑良好。。（5）改革和和引進先進的的計量工具和和計量方法，，實現(xiàn)檢測手手段現(xiàn)代化。。3、質(zhì)量情報報工作：（1）從產(chǎn)品品實際使用過過程中，收集集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量信息。如如收集用戶意意見、調(diào)查產(chǎn)產(chǎn)品耐用性、、可靠性、經(jīng)經(jīng)濟性，調(diào)查查產(chǎn)品實際完完成的工作量量或達到的能能力等（2）從制造造過程和生產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備過程中中收集有關(guān)工工序質(zhì)量、工工作質(zhì)量和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的信信息、記錄、、數(shù)據(jù)等資料料。（3）從生產(chǎn)產(chǎn)同類產(chǎn)品的的國內(nèi)外同行行業(yè)，收集產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量情報報，收集國內(nèi)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)術(shù)情報。（4）組織市市場調(diào)查，系系統(tǒng)地收集市市場供需變化化情報，提高高預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量發(fā)展趨勢勢的能力。4、質(zhì)量教育育工作：（1）全面質(zhì)質(zhì)量管理的宣宣傳、普及教教育；（2））技術(shù)術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)教育育和培培訓(xùn)。。5、質(zhì)質(zhì)量責(zé)責(zé)任制制：建立健健全的的質(zhì)量量責(zé)任任制就就要對對每個個科室室、車車間、、班組組和個個人都都明確確地規(guī)規(guī)定他他們在在質(zhì)量量工作作中的的具體體任務(wù)務(wù)、責(zé)責(zé)任和和權(quán)力力，以以便做做到質(zhì)質(zhì)量工工作事事事有有人管管，人人人有有責(zé)任任，辦辦事有有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，工工作有有檢查查，經(jīng)經(jīng)濟責(zé)責(zé)任明明確。。在具體體推行行過程程中，，我們們可以以從以以下幾幾個步步驟來來實施施———步驟一一：通過培培訓(xùn)教教育使使企業(yè)業(yè)員工工牢固固樹立立“質(zhì)質(zhì)量第第一””和““顧客客第一一”的的思想想，制制造良良好的的企業(yè)業(yè)文化化氛圍圍，采采取切切實行行動，，改變變企業(yè)業(yè)文化化和管管理形形態(tài)。。步驟二二：制訂企企業(yè)人人、事事、物物及環(huán)環(huán)境的的各種種標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，這這樣才才能在在企業(yè)業(yè)運作作過程程中衡衡量資資源的的有效效性和和高效效性。。全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的推推行行步步驟驟步驟驟三三：：推動動全全員員參參與與，，對對全全過過程程進進行行質(zhì)質(zhì)量量控控制制與與管管理理。。以以人人為為本本，，充充分分調(diào)調(diào)動動各各級級人人員員的的積積極極性性，，推推動動全全員員參參與與。。只只有有全全體體員員工工的的充充分分參參與與，，才才能能使使他他們們的的才才干干為為企企業(yè)業(yè)帶帶來來收收益益，，才才能能夠夠真真正正實實現(xiàn)現(xiàn)對對企企業(yè)業(yè)全全過過程程進進行行質(zhì)質(zhì)量量控控制制與與管管理理。。并并且且確確保保企企業(yè)業(yè)在在推推行行TQM過過程程中中，，采采用用了了系系統(tǒng)統(tǒng)化化的的方方法法進進行行管管理理。。步驟驟四四：：做好好計計量量工工作作。。計計量量工工作作包包括括測測試試、、化化驗驗、、分分析析、、檢檢測測等等，，是是保保證證計計量量的的量量值值準(zhǔn)準(zhǔn)確確和和統(tǒng)統(tǒng)一一，，確確保保技技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行的的重重要要方方法法和和手手段段。。步驟驟五五：：做好好質(zhì)質(zhì)量量信信息息工工作作。。企企業(yè)業(yè)根根據(jù)據(jù)自自身身的的需需要要，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)建建立立相相應(yīng)應(yīng)的的信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)，，并并建建立立相相應(yīng)應(yīng)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫。。步驟驟六六：：建立立質(zhì)質(zhì)量量責(zé)責(zé)任任制制，，設(shè)設(shè)立立專專門門質(zhì)質(zhì)量量管管理理機機構(gòu)構(gòu)。。全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的推推行行要要求求企企業(yè)業(yè)員員工工自自上上而而下下地地嚴嚴格格執(zhí)執(zhí)行行。。從從一一把把手手開開始始，，逐逐步步向向下下實實施施；；TQM的的推推行行必必須須要要獲獲得得企企業(yè)業(yè)一一把把手手的的支支持持與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，，否否則則難難以以長長期期推推行行。。質(zhì)量量管管理理核核心心質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量量管管理理核核心心－－質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量策劃分析析現(xiàn)現(xiàn)有有質(zhì)質(zhì)量量機機構(gòu)構(gòu)優(yōu)優(yōu)勢勢、、劣勢勢，，整整合合公公司司質(zhì)質(zhì)量量資資源，形成成合力，，有效發(fā)發(fā)揮質(zhì)量管管理效能能組建品牌牌策劃小小組，考考慮從市場場營銷、、技術(shù)、、質(zhì)量等方方面做品品牌推進進計劃針對出口口、大項項目、新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)項目進進行預(yù)先先質(zhì)量策劃劃，確保保全過程程受控和產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)制訂質(zhì)量量短中期期規(guī)劃，，將各目標(biāo)標(biāo)分解到到相關(guān)部部門；定期期分析和和改進，，并完善相相應(yīng)的考考核激勵勵機制質(zhì)量策劃劃的涵義義GB/T19000—ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)提提出的基基本工作作方法是是：首先先制定質(zhì)質(zhì)量方針針，根據(jù)據(jù)質(zhì)量方方針設(shè)定定質(zhì)量目目標(biāo)，根根據(jù)質(zhì)量量目標(biāo)確確定工作作內(nèi)容（（措施））、職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，然后后確定程程序和要要求，最最后才付付諸實施施，這一一系列過過程就是是質(zhì)量策策劃的過過程。質(zhì)質(zhì)量策劃劃是質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于制定定質(zhì)量目目標(biāo)并規(guī)規(guī)定必要要的運行行過程和和相關(guān)資資源以實實現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)。。在質(zhì)量管管理中，，質(zhì)量策策劃的地地位低于于質(zhì)量方方針的建建立，是是設(shè)定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的前提提，高于于質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進。。質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進只只有經(jīng)過過質(zhì)量策策劃，才才可能有有明確的的對象和和目標(biāo)，，才可能能有切實實的措施施和方法法。因此此，質(zhì)量量策劃是是質(zhì)量管管理諸多多活動中中不可或或缺的中中間環(huán)節(jié)節(jié)，是連連接質(zhì)量量方針（（可能是是“虛””的或““軟”的的質(zhì)量管管理活動動）和具具體的質(zhì)質(zhì)量管理理活動（（常被看看作是““實”的的或“硬硬”的工工作）之之間的橋橋梁和紐紐帶。質(zhì)量策劃劃的范圍圍（1））有關(guān)關(guān)質(zhì)量量管理理體系系的策策劃這是一一種宏宏觀的的質(zhì)量量策劃劃，應(yīng)應(yīng)由最最高管管理者者負責(zé)責(zé)進行行，根根據(jù)質(zhì)質(zhì)量方方針確確定的的方向向，設(shè)設(shè)定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)，，確定定質(zhì)量量管理理體系系要素素，分分配質(zhì)質(zhì)量職職能等等。在在組織織尚未未建立立質(zhì)量量管理理體系系而需需要建建立時時，或或雖已已建立立卻需需要進進行重重大改改進時時，就就需要要進行行這種種質(zhì)量量策劃劃。質(zhì)量管管理體體系（（QMS））質(zhì)量管管理體體系（（QMS））定義：：質(zhì)量量體系系是指指“為為了實實施質(zhì)質(zhì)量管管理的的組織織機構(gòu)構(gòu)、職職責(zé)、、程序序、過過程和和資源源”（（引自自ISO8402-94）。。并有有兩條條注解解：1.質(zhì)質(zhì)量體體系所所包含含的內(nèi)內(nèi)容僅僅需滿滿足實實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的要求求；2.為為履行行合同同、貫貫徹法法規(guī)和和進行行評價價，可可要求求提供供體系系中已已確定定的要要素實實施的的證實實。（2））有關(guān)關(guān)質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)的策策劃組織已已建立立質(zhì)量量管理理體系系雖不不需要要進行行曲重重大改改變，，但卻卻需要要對某某一時時間段段（例例如中中長期期、年年度、、臨時時性））的業(yè)業(yè)績進進行控控制，，或者者需要要對某某一特特殊的的、重重大的的項目目、產(chǎn)產(chǎn)品、、合同同和臨臨時的的、階階段性性的任任務(wù)進進行控控制時時，就就需要要進行行這種種質(zhì)量量策劃劃，以以便調(diào)調(diào)動各各部門門和員員工的的積極極性，，確保保策劃劃的質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)得得以實實現(xiàn)。。例如如每年年進行行的綜綜合性性質(zhì)量量策劃劃（策策劃結(jié)結(jié)果是是形成成年度度質(zhì)量量計劃劃）。。這種種質(zhì)量量策劃劃的重重點在在確定定具體體的質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)和和強化化質(zhì)量量管理理體系系的某某些功功能，，而不不是對對質(zhì)量量管理理體系系本身身進行行改造造。（3）有關(guān)關(guān)過程的策策劃針對具體的的項目、產(chǎn)產(chǎn)品、合同同進行的質(zhì)質(zhì)量策劃，，同樣需要要設(shè)定質(zhì)量量目標(biāo)，但但重點在于于規(guī)定必要要的過程和和相關(guān)的資資源。這種種策劃包括括對產(chǎn)品實實現(xiàn)全過程程的策劃，，也包括對對某一過程程（例如設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)、采購、、過程運作作）的策劃劃，還包括括對具體過過程（例如如某一次設(shè)設(shè)計評審、、某一項檢檢驗驗收過過程）的策策劃。也就就是說，有有關(guān)過程的的策劃，是是根據(jù)過程程本身的特特征（大小小、范圍、、性質(zhì)等））來進行的的。（4）質(zhì)量量改進的策策劃質(zhì)量改進雖雖然也可視視為一種過過程，但卻卻是一種特特殊的、可可能脫離了了企業(yè)常規(guī)規(guī)的過程。。因此，更更應(yīng)當(dāng)加強強質(zhì)量策劃劃。如果說說有關(guān)過程程的策劃一一旦確定，，這些過程程就可以按按策劃規(guī)定定重復(fù)進行行的話，那那么質(zhì)量改改進則不同同，一次策策劃只可能能針對一次次質(zhì)量改進進課題（項項目）。這這樣，質(zhì)量量改進策劃劃就可以有有是經(jīng)常進進行的，而而且是分層層次（組織織及組織內(nèi)內(nèi)的部門、、班組或個個人）進行行的。質(zhì)量量改進策劃劃越多，說說明組織越越充滿生機機和活力。。產(chǎn)品設(shè)計的的質(zhì)量職能能統(tǒng)計資料表表明，產(chǎn)品品質(zhì)量的好好壞，約60﹪～70﹪是由由產(chǎn)品設(shè)計計的質(zhì)量所所決定的。。因此，必必須加強產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計的的質(zhì)量管理理。產(chǎn)品設(shè)設(shè)計的質(zhì)量量職能主要要是：（1）根根據(jù)市場調(diào)調(diào)研結(jié)果，，掌握用戶戶質(zhì)量要求求，做好技技術(shù)經(jīng)濟分分析，確定定適宜的質(zhì)質(zhì)量水平；；（2）嚴嚴格認真地地按產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量設(shè)計所所規(guī)定的程程序和要求求開展工作作，對設(shè)計計質(zhì)量進行行控制；（3）安安排好“早早期報警””，包括設(shè)設(shè)計評審、、故障分析析、實驗室室試驗、現(xiàn)現(xiàn)場試驗、、小批試驗驗等，把設(shè)設(shè)計造成的的先天性缺缺陷消滅有有形成過程程之中；（4）做做好質(zhì)量特特征重要程程度的分級級和傳遞，，使其他環(huán)環(huán)節(jié)的質(zhì)量量職能按設(shè)設(shè)計要求進進行重點控控制，確保保符合性質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)量管理目目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)就就是要把問問題解決到到何種程度度，也是為為檢查效果果提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。要注意意以下幾個個問題：1、目標(biāo)設(shè)設(shè)定要與問問題對應(yīng)。。2、目標(biāo)要要非常明確確，要能夠夠量化檢查查。3、目標(biāo)的的確定要實實事求是，，既具有挑挑戰(zhàn)性，又又要經(jīng)過努努力能夠?qū)崒崿F(xiàn)。質(zhì)量管理核核心－質(zhì)量量保證建立以Ｑ＋＋三級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量量體系；并定定期監(jiān)督體體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)質(zhì)量體系流流程和職責(zé)進行行精簡、優(yōu)優(yōu)化，以提高效率率和有效性性提高基層管管理人員管管理水平；技術(shù)術(shù)人員的質(zhì)質(zhì)量知識和技能能；一線工工人的崗位技能能由被動的供供方進貨檢檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃觿映鰮?，參參與供方質(zhì)量改改進；同時時完善現(xiàn)有的供供方管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證質(zhì)量體系質(zhì)量流程質(zhì)量培訓(xùn)供方管理質(zhì)量保證為使人民確確信某實體體能滿足質(zhì)質(zhì)量要求，，而在質(zhì)量量體系中實實施并根據(jù)據(jù)需要進行行證實的全全部有計劃劃、有系統(tǒng)統(tǒng)的活動，，稱為質(zhì)量量保證。質(zhì)量保證分分為內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量保證和和外部質(zhì)量量保證。內(nèi)部部質(zhì)質(zhì)量量保保證證是是企企業(yè)業(yè)管管理理的的一一種種手手段段，，目目的的是是為為了了取取得得企企業(yè)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的信信任任。。外部部質(zhì)質(zhì)量量保保證證是是在在合合同同環(huán)環(huán)境境中中，，供供方方取取信信于于需需方方信信任任的的一一種種手手段段。。因此此，，質(zhì)質(zhì)量量保保證證的的內(nèi)內(nèi)容容絕絕非非是是單單純純的的保保證證質(zhì)質(zhì)量量，，而而更更重重要要的的是是要要通通過過對對那那些些影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的質(zhì)質(zhì)量量體體系系要要素素進進行行一一系系列列有有計計劃劃、、有有組組織織的的評評價價活活動動，，為為取取得得企企業(yè)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和需需方方的的信信任任而而提提出出充充分分可可靠靠的的證證據(jù)據(jù)。。顧客客質(zhì)質(zhì)量量保保證證1.根根據(jù)據(jù)顧顧客客要要求求和和期期望望進進行行產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)、、設(shè)設(shè)計計；；2.與與顧顧客客就就產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)格格質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等等事事項項達達成成一一致致；；3.針針對對顧顧客客反反饋饋及及其其審審核核不不符符合合項項進進行行PDCA循循環(huán)環(huán)改改善善4.對對裝裝配配工工廠廠提提供供技技術(shù)術(shù)、、質(zhì)質(zhì)量量支支持持，，現(xiàn)現(xiàn)場場審審核核，，改改善善建建議議。。MRB：材料料審查會議質(zhì)量管理核心心－質(zhì)量控制制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實物檢驗驗水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)預(yù)防性工作；；主動性發(fā)現(xiàn)問問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)產(chǎn)品試驗控制方法；分析析今后統(tǒng)一建立檢測中心心的可行性，以實現(xiàn)資源源共享修改計量管理理制度，完善計量儀器管管理方法，提升計量等級級水平策劃成立一個個稽核檢查組，定期對程程序文件、規(guī)章制度、工工藝等文件的執(zhí)行情況進進行檢查建立有效的質(zhì)質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的的方法采集、分析數(shù)據(jù)，，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量控制為達到質(zhì)量要要求所采取的的作業(yè)技術(shù)和和活動稱為質(zhì)質(zhì)量控制。這這就是說，質(zhì)質(zhì)量控制是為為了通過監(jiān)視視質(zhì)量形成過過程，消除質(zhì)質(zhì)量環(huán)上所有有階段引起不不合格或不滿滿意效果的因因素。以達到到質(zhì)量要求，，獲取經(jīng)濟效效益，而采用用的各種質(zhì)量量作業(yè)技術(shù)和和活動。在企企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)質(zhì)量控制活動動主要是企業(yè)業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場管理，，它與有否合合同無關(guān)，是是指為達到和和保持質(zhì)量而而進行控制的的技術(shù)措施和和管理措施方方面的活動。。質(zhì)量檢驗從從屬于質(zhì)量控控制，是質(zhì)量量控制的重要要活動。質(zhì)量控制中的的見證點和停停止點在國際上，質(zhì)質(zhì)量控制對象象根據(jù)它們的的重要程度和和監(jiān)督控制要要求不同，可可以設(shè)置“見見證點”或““停止點”。?！耙娮C點””和“停止點點”都是質(zhì)量量控制點，由由于它們的重重要性或其質(zhì)質(zhì)量后果影響響程度有所不不同，它們的的運作程序和和監(jiān)督要求也也不同。質(zhì)量管理核心心－質(zhì)量改進進ＱＣ小組精品改進售后服務(wù)質(zhì)量改進制訂精品推進進計劃（在產(chǎn)品設(shè)計、加加工、裝配工藝、產(chǎn)品表表面、包裝、、隨機文件等方方面改進）編制QC小組組活動計劃和和獎勵措施，提提高全員參與質(zhì)量改進意意識和分析、、解決問題能力力明確國內(nèi)外售售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高高售后服務(wù)人員解決問題題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)優(yōu)先的氛圍，，以迅速解決顧顧客問題質(zhì)量管理部門門職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機構(gòu)負責(zé)策劃公司質(zhì)量機構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實分解到相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應(yīng)的考核激勵機制項目策劃負責(zé)策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負責(zé)配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負責(zé)建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實施質(zhì)量流程負責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡、優(yōu)化供方管理負責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場認證、質(zhì)量改進、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計劃并實施職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗負責(zé)全公司產(chǎn)品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產(chǎn)品測試負責(zé)全公司產(chǎn)品的測試和改進工作質(zhì)量信息負責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進的跟蹤計量管理負責(zé)計量器具和測試設(shè)備管理稽核管理負責(zé)組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行定期檢查質(zhì)量改進售后服務(wù)負責(zé)售后服務(wù)工作，及時處理顧客反饋信息QC小組負責(zé)組織QC小組活動精品改進負責(zé)配合技術(shù)部推進精品實施計劃質(zhì)量團隊的要要求1、需要樹立立的五種意識識（1）創(chuàng)新意意識：是提高高工作效率和和效益的動力力之源。（2）角色意意識：品管部部是服務(wù)部門門，是給公司司各部門提供供支援的部門門；品管部的的每一個人都都要各司其職職、各盡其責(zé)責(zé)。（3）成本意意識：要樹立立降低質(zhì)量損損失成本，就就是為公司創(chuàng)創(chuàng)造效率的思思想。（4）執(zhí)行意意識：從職責(zé)責(zé)、工作計劃劃、安排上，，要不折不扣扣執(zhí)行。（5）績效意意識：所有工工作體現(xiàn)在結(jié)結(jié)果上，以結(jié)結(jié)果論英雄。需要做到的五五心專心細心耐心安心用心品質(zhì)目標(biāo)的定定性指標(biāo)主要有：1）進料檢驗驗合格率、2）制程生產(chǎn)產(chǎn)不良率、3）出貨檢驗驗合格率4）品質(zhì)不良良客訴率。5W2H分析析法（1）WHY——為什什么？為什么么要這么做？？理由何在？？原因是什么么？（2）WHAT——是是什么？目的的是什么？做做什么工作？？（3）WHERE———何處？在哪哪里做？從哪哪里入（4）WHEN——何何時？什么時時間完成？什什么時機最適適宜？（5）WHO——誰？？由誰來承擔(dān)擔(dān)？誰來完成成？誰負責(zé)？？（6）HOW——怎么么做？如何提提高效率？如如何實施？方方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少少？做到什么么程度？數(shù)量量如何？質(zhì)量量水平如何？？費用產(chǎn)出如如何？品質(zhì)機構(gòu)設(shè)置置的原則堅持部門越少少越好的原則則。堅持集權(quán)和分分權(quán)相結(jié)合的的原則。堅持執(zhí)行與監(jiān)監(jiān)督分設(shè)的原原則。堅持管理層次次，管理跨度度適中的原則則。質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)業(yè)化的具體內(nèi)內(nèi)容：職業(yè)化技能；；職業(yè)化心態(tài)；；職業(yè)化形象；；職業(yè)化道德。。品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以以有體系的品品質(zhì)管理為基基礎(chǔ)，與下屬屬和相關(guān)人員員一道，全力力以赴達成品品質(zhì)目標(biāo)。品質(zhì)事故如何何處理？出現(xiàn)品質(zhì)事故故并不可怕，，可怕的是束束手無策…品質(zhì)事故的判判定因品質(zhì)達不到到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因因而引起消費費者大量索賠賠；因品質(zhì)達不到到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而而導(dǎo)致產(chǎn)品大大批量報廢；；因品質(zhì)達不到到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而而導(dǎo)致消費者者出現(xiàn)人身傷傷害現(xiàn)象；因品質(zhì)達不到到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而而被質(zhì)監(jiān)局勒勒令停產(chǎn)整頓頓；在生產(chǎn)過程中中因產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)低劣而導(dǎo)致致設(shè)備大面積積受損；在生產(chǎn)過程中中因產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)低劣而導(dǎo)致致作業(yè)人員受受到人體傷害害；因品質(zhì)達不到到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而而致使購貨方方拒付款項。。不良后果：1）造成企業(yè)業(yè)資源大量損損失；2）造成企業(yè)業(yè)效益大面積積滑坡；3）造成安全全事故；4）影響企業(yè)業(yè)的社會形象象和市場地位位；5）使企業(yè)失失去應(yīng)有的消消費群體；6）使企業(yè)的的信譽度下降降；7）影響企業(yè)業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)續(xù)性；8）使企業(yè)被被迫面臨法律律糾紛；9）造成企業(yè)業(yè)人心不穩(wěn)，，正常秩序受受到威脅；10）可使企企業(yè)因元氣大大傷而從此一一蹶不振。警鐘長鳴：三三鹿毒奶粉事事件1、三鹿事件件是如何發(fā)生生的？1987年左左右，田文華華正式任三鹿鹿總經(jīng)理。她她上任的“第第一板斧”就就是砍掉三鹿鹿自己的郊區(qū)區(qū)牧場，提出出“奶牛下鄉(xiāng)鄉(xiāng)，牛奶進城城”模式。同時，三鹿與與各縣、鄉(xiāng)、、村政府合作作，由政府供供地、三鹿提提供技術(shù)規(guī)范范、農(nóng)民個人人提供資金建建設(shè)收奶站。。各散戶奶農(nóng)農(nóng)的奶都通過過奶站最終被被集中至三鹿鹿各家工廠。。田文華：原董董事長、總經(jīng)經(jīng)理兼黨委書書記、全國勞勞動模范、““三八”紅旗旗手、享受國國務(wù)院特殊津津貼的全國質(zhì)質(zhì)量管理先進進工作者。這種模式在此此后的20余余年中，讓中中國成為世界界第三大乳品品國（僅次于于印度和美國國），但也埋埋下了巨大的的隱患。這種種模式只能對對應(yīng)于中國乳乳企都各自偏偏于一隅的時時代。因為乳乳企在一地獨獨大時，是買買方市場，各各個私人奶站站都有求于乳乳企。三鹿集集團過去在河河北掌握著鮮鮮奶的終極驗驗收權(quán)，奶站站送來的奶如如果不合格，，甚至可以當(dāng)當(dāng)場倒掉，這這種較強的控控制權(quán)一直持持續(xù)到2005年前后。。但2005年年后，中國乳乳品業(yè)競爭加加劇，各大乳乳企紛紛在全全國搶奪市場場，河北省內(nèi)內(nèi)也陸續(xù)新開開了眾多工廠廠，各家的總總產(chǎn)能嚴重超超過了河北省省的奶源總量量，開始出現(xiàn)現(xiàn)各家搶奶源源的現(xiàn)象，此此時，奶源由由買方市場進進入賣方市場場，奶站與乳乳企話事權(quán)易易位。在實際際運作中，乳乳企無法監(jiān)管管奶站，政府府管理又不到到位，巨禍最最終釀成。薛建忠是一個個關(guān)鍵角色。。以賣水為生生的薛獲得一一項特別的技技術(shù)：生產(chǎn)去去離子水，后后者在一定溫溫度下可以將將微溶于水的的三聚氰胺融融化，同時不不破壞其構(gòu)造造。借此，薛薛在縣城附近近建造了一家家秘密工廠，，并在周遭搭搭建起初步的的銷售網(wǎng)絡(luò)，，為顧客做好好產(chǎn)品配比的的服務(wù)相當(dāng)““到位”。2、事件發(fā)生生的直接原因因：（1）小農(nóng)散散養(yǎng)的奶源供供應(yīng)方式與現(xiàn)現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)規(guī)模生產(chǎn)嚴重重不適應(yīng)。（2）少數(shù)奶奶站經(jīng)營者利利欲熏心、違違法犯罪。為為追求利潤，，明目張膽地地制造銷售和和向原料奶中中添加三聚氰氰胺。（3）三鹿集集團見利忘義義、故意隱瞞瞞真相。（4）食品安安全監(jiān)督管理理存在漏洞。。（5）社會監(jiān)監(jiān)督軟弱無力力。（6）地方政政府處置不力力、報告不及及時。2、事件發(fā)生生的根本原因因：根本原因是““四大缺失””：（1）個體經(jīng)經(jīng)營者守法誠誠信意識缺失失。（2）企業(yè)社社會責(zé)任感缺缺失。（3）食品安安全監(jiān)管機制制缺失。““八頂大蓋帽帽抓不住一一個殺豬的的,十個部委委管不住一一個造假的的.”（4）領(lǐng)導(dǎo)干干部宗旨觀念念和政治敏感感性缺失。三鹿事件的啟啟示歸根到到底是是對科科學(xué)發(fā)發(fā)展觀觀認識識不足足、貫貫徹不不力，，背棄棄了以以人為為本這這個核核心，，只重重視企企業(yè)、、產(chǎn)業(yè)業(yè)做大大做強強，忽忽視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量安安全；；只重重視物物質(zhì)利利益，，忘記記了人人民群群眾的的生命命健康康安全全。道德、、良心心和信信用的的淪喪喪。做食品品，就就是做做良心心！品質(zhì)事事故根根源剖剖析1、主主觀及及能力力方面面的因因素：：1）平平時無無風(fēng)險險意識識，沒沒有突突發(fā)事事件的的應(yīng)急急準(zhǔn)備備；2）綜綜合素素質(zhì)較較低，，缺乏乏管理理經(jīng)驗驗，缺缺乏應(yīng)應(yīng)變能能力。。2、客客觀因因素：：1）企企業(yè)體體質(zhì)不不健全全，權(quán)權(quán)責(zé)不不分明明，或或過于于機械械；2）企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部成成員流流動過過大；；3）設(shè)設(shè)備老老化，，工藝藝落后后；4）企企業(yè)對對公共共關(guān)系系不夠夠重視視。處理品品質(zhì)事事故的的根本本原則則1）建建立健健全的的預(yù)防防機制制，尤尤其是是關(guān)鍵鍵工序序；2）增增強質(zhì)質(zhì)檢人人員的的責(zé)任任心，，在獎獎懲制制度上上和激激勵機機制上上制定定出相相應(yīng)的的措施施；3）加加強對對全體體員工工的培培訓(xùn)教教育，，研發(fā)發(fā)（設(shè)設(shè)計））、采采購、、生產(chǎn)產(chǎn)、質(zhì)質(zhì)檢、、物流流每個個環(huán)節(jié)節(jié)都不不能忽忽視；；4）要要預(yù)設(shè)設(shè)應(yīng)急急方案案，一一旦發(fā)發(fā)生質(zhì)質(zhì)量事事故能能從容容應(yīng)對對，及及時處處理。。NoNoYesYes已發(fā)生生品質(zhì)質(zhì)事故故處理理的一一般流流程：：品質(zhì)事事故現(xiàn)場或或標(biāo)本本保護護及時減減少損損失查清事事故原原因制定解解決方方案方案選選擇組織實實施過程監(jiān)控控檢查結(jié)果果及時總結(jié)結(jié)資料存檔檔評估績效效淘汰質(zhì)量成本本控制1、質(zhì)量量成本及及其構(gòu)成成質(zhì)量成本本是指企企業(yè)為了了保證和和提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量而支付付的一切切費用，，以及因因未達到到質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)產(chǎn)生的一一切損失失費用，，這兩方方面費用用的總和和構(gòu)成了了質(zhì)量成成本。世界頂尖尖的公司司質(zhì)量成成本占總總產(chǎn)值的的7%-9%。質(zhì)量成本本包括預(yù)預(yù)防成本本、鑒定定成本、、內(nèi)部損損失成本本和外部部損失成成本。國國內(nèi)質(zhì)量量成本科科目一般般均設(shè)立立四個大大科目，，下設(shè)有有二十幾幾個明細細科目，，具體內(nèi)內(nèi)容如下下：（1）預(yù)預(yù)防成本本。是指用于于預(yù)防產(chǎn)產(chǎn)生不合合格品與與故障等等所需的的各項費費用。包包括：質(zhì)量工作作費：企企業(yè)質(zhì)量量體系中中為預(yù)防防、保證證和控制制產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，開開展質(zhì)量量管理所所發(fā)生的的辦公費費，宣傳傳收集情情報，制制定質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，，編制質(zhì)質(zhì)量計劃劃，開展展質(zhì)量管管理小組組活動，，工序能能力研究究，組織織質(zhì)量信信得過活活動等所所支付的的費用。。質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)費：為為達到質(zhì)質(zhì)量要求求，提高高人員素素質(zhì)，對對有關(guān)人人員進行行質(zhì)量意意識、質(zhì)質(zhì)量管理理、檢測測技術(shù)、、操作水水平等的的培訓(xùn)費費用。質(zhì)量獎勵勵費：為為改進和和保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量而支付付的各種種獎勵，，如QC小組成成果獎、、產(chǎn)品升升等創(chuàng)優(yōu)優(yōu)獎、質(zhì)質(zhì)量信得得過集體體和個人人獎、有有關(guān)質(zhì)量量的合理理化建議議獎等。。產(chǎn)品評審審費：設(shè)設(shè)計方案案評價、、試制產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的評審審等所發(fā)發(fā)生的費費用。質(zhì)量改進進措施費費：為建建立質(zhì)量量體系，，提高產(chǎn)產(chǎn)品及工工作質(zhì)量量，改變變產(chǎn)品設(shè)設(shè)計，調(diào)調(diào)整工藝藝，開展展工序控控制，進進行技術(shù)術(shù)改進的的措施費費用（屬屬于成本本開支范范圍部分分）。工資及附附加費：：質(zhì)量管管理科室室和車間間從事專專職質(zhì)量量管理人人員的工工資及附附加費。。（2）鑒鑒定成本本。指評定產(chǎn)產(chǎn)品是否否滿足規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量要求求所需的的費用。。包括：：檢測試驗驗費：對對進廠的的材料，，外購、、外協(xié)件件，配套套件，工工量具，，以及生生產(chǎn)過程程中的半半成品、、在制品品及產(chǎn)成成品，按按質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進行行檢查、、測試，，設(shè)備的的維修、、校正所所發(fā)生的的費用。。工資及附附加費：：指專職職檢驗、、計量人人員的工工資及附附加費。。辦公費：：為檢驗驗、試驗驗所發(fā)生生的辦公公費用。。檢測設(shè)備備折舊費費：用于于質(zhì)量檢檢測的設(shè)設(shè)備折舊舊及大修修理費用用。（3）內(nèi)內(nèi)部損失失成本。。是指產(chǎn)品品出廠前前因不滿滿足規(guī)定定的質(zhì)量量要求而而支付的的費用。。包括：：廢品損失失：無法法修復(fù)或或在經(jīng)濟濟上不值值得修復(fù)復(fù)的制品品、半成成品及產(chǎn)產(chǎn)成品報報廢而造造成的凈凈損失。。返修損失失：對不不合格的的產(chǎn)成品品、半成成品及在在制品進進行返修修所耗用用的材料料、人工工費。停工損失失：由于于質(zhì)量事事故引起起的停工工損失。。事故分析析處理費費：對質(zhì)質(zhì)量問題題進行分分析處理理所發(fā)生生的直接接損失。。產(chǎn)品降級級損失：：產(chǎn)品因因外表或或局部的的質(zhì)量問問題，達達不到質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，又不不影響主主要性能能而降級級處理的的損失。。（4）外外部損失失成本。。指產(chǎn)品出出廠后因因不滿足足規(guī)定的的質(zhì)量要要求，導(dǎo)導(dǎo)致索賠賠、修理理、更換換或信譽譽損失等等而支付付的費用用。包括括：索賠費用用：產(chǎn)品品出廠后后，由于于質(zhì)量缺缺陷而賠賠償用戶戶的費用用。退貨損失失：產(chǎn)品品出廠后后，由于于質(zhì)量問問題，而而造成的的退貨、、換貨所所發(fā)生的的損失。。保修費：：根據(jù)合合同規(guī)定定或在保保修期內(nèi)內(nèi)為用戶戶提供修修理服務(wù)務(wù)所發(fā)生生的費用用。訴訟費：：用戶認認為產(chǎn)品品質(zhì)量低低劣，要要求索賠賠，提出出申訴，，企業(yè)為為處理申申訴所支支付的費費用。產(chǎn)品降價價損失：：產(chǎn)品出出廠后，，因低于于質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，進進行降價價造成的的損失。。質(zhì)量成本本控制的的步驟質(zhì)量成本本控制一一般分為為三個步步驟，即即事前、、事中控控制和事事后處置置。事前確定定質(zhì)量成成本控制制的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。事中控制制監(jiān)督質(zhì)質(zhì)量成本本的形成成過程，，這是控控制的重重點。事后處置置查明造造成實際際質(zhì)量成成本偏離離目標(biāo)質(zhì)質(zhì)量成本本的原因因。1、什么么是激勵勵？指人受到到外力作作用，能能夠滿足足人需要要的期望望，從而而產(chǎn)生一一種內(nèi)在在的動力力，去追追求目標(biāo)標(biāo)的心里里活動過過程。全面質(zhì)量量管理中中的激勵勵與溝通通你可以買買到一個個人的時時間，你你可以雇雇一個人人到固定定的工作作崗位，，你可以以買到按按時或按按日計算算的技術(shù)術(shù)操作，，但你買買不到熱熱情，你你買不到到創(chuàng)造性性，你買買不到全全身心的的投入，，你不得得不設(shè)法法爭取這這些。——弗朗西西斯（C.Francis）激勵原理需求動機行為需求滿足新的需求激勵2、激勵的的作用激發(fā)積極性性個人目的和和組織目的的有時一致致，有時不不一致。組織是人的的集合體，，有自己的的目標(biāo)：贏贏利？獲得得成就？為為社會作出出貢獻？必須認識、、理解、尊尊重、用好好每一個人人，滿足他他們的需要要，激發(fā)他他們的熱情情