質(zhì)量體系的建立與實(shí)施

質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施§4.1策劃一質(zhì)量管理體系策劃二產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃三測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃四質(zhì)量管理體系文件描述§4.2實(shí)施與改進(jìn)一培訓(xùn)二實(shí)施的證據(jù)三實(shí)施有效性的驗(yàn)證四自我評(píng)價(jià)機(jī)制的建立和持續(xù)改進(jìn)1一質(zhì)量管理體系策劃3質(zhì)量管理體系沒有統(tǒng)一的模式，注重的是適用性和有效性4策劃程序1責(zé)任者：組織最高管理者2策劃內(nèi)容（1）制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)（2）按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用（3）確定必要的資源和信息（4）確定對(duì)過程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法（5）將策劃的結(jié)果形成文件24策劃程序（1）識(shí)別產(chǎn)品（2）識(shí)別顧客（3）質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求（4）過程的確定（5）質(zhì)量管理體系范圍的確定(對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要

求的合理刪減)3（1）識(shí)別產(chǎn)品組織的產(chǎn)品類別可以是硬件，可以是流程性材料，可以是軟件，還可以是不同類別的組合。（2）識(shí)別顧客組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個(gè)人也可能是組織。4（3）質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求②質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)①與產(chǎn)品有關(guān)的要求組織的經(jīng)營宗旨是提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，所以必須確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的要求產(chǎn)品的規(guī)定用途或已知預(yù)期用途所必須的要求與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求組織的附加要求5②質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的，要體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能為目標(biāo)的提出提供框架質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān),又可落實(shí)到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)原則上，組織的最高管理者先要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),再建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系來確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而不是在質(zhì)量管理體系形成文件之后，用質(zhì)量方針和目標(biāo)來點(diǎn)綴。在具體做法上，要注意不能使質(zhì)量方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系兩相分離，從而使質(zhì)量方針和目標(biāo)成為形式，也使質(zhì)量管理體系失去目的性6(4)過程的確定識(shí)別過程：即為達(dá)到某個(gè)目的所策劃的與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程以及研究為達(dá)到目的選定的最佳一組過程的組合。每一個(gè)過程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。確定步驟：①識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識(shí)別每個(gè)大過程中包含的子過程，包括最高管理者過程和支持性的過程。②確定每個(gè)過程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過程之間的接口。③確定每個(gè)過程需要的資源和信息及其提供者。④確定對(duì)過程的能力和輸出結(jié)果的測(cè)量準(zhǔn)則和方法。⑤確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。過程確定：包含研究組織現(xiàn)有的過程和職責(zé)，可能需要對(duì)職能重新分配，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃，并確定某些過程可能的外包。確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測(cè)量分析方法、接口關(guān)系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和決定改進(jìn)的措施。過程：可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程，說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號(hào)或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認(rèn)為其他適宜的表達(dá)方式。例7關(guān)于過程的確定案例組織：汽車零部件廠產(chǎn)品是沖壓件。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要過程有剪料、沖壓成型、電泳涂漆，其中沖壓包括多道工序后最終成型，涂漆包括清洗電泳涂漆、烘干等工序。與剪料過程相關(guān)的過程有鋼板采購、進(jìn)料檢驗(yàn)，剪下的料供沖制。有三道沖壓工序，與沖壓過程相關(guān)的過程有設(shè)備模具的管理，使用樣板對(duì)成型的沖壓進(jìn)行檢驗(yàn)。電泳涂漆通常是認(rèn)為需要進(jìn)行過程確認(rèn)的，對(duì)它的設(shè)備和工藝參數(shù)要求事先確認(rèn)，而且在操作過程中要對(duì)其工藝參數(shù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，對(duì)操作工的知識(shí)、技能也有專門的資格要求。組織：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供成人知識(shí)、技能培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，主要過程有開發(fā)課程、招生、開課準(zhǔn)備、開班上課、考試發(fā)證。8（5）質(zhì)量管理體系范圍的確定

（對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時(shí)，需要確定體系覆蓋的范圍。該組織建立的體系可以覆蓋所有的產(chǎn)品，也可以只覆蓋其中的部分產(chǎn)品。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括所覆蓋產(chǎn)品范圍內(nèi)的需要的全部過程。由于不同類型的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程各不相同，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的要求并非每個(gè)組織都完全適用。對(duì)某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對(duì)要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。而對(duì)于管理職責(zé)、資源以及測(cè)量改進(jìn)的各項(xiàng)要求，則每個(gè)組織都必須遵循。9二產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃從確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求、設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品到最終提供產(chǎn)品，其間的所有過程都是策劃的對(duì)象。內(nèi)容特定產(chǎn)品的目標(biāo)設(shè)立，這些目標(biāo)應(yīng)是對(duì)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的一種細(xì)化，是實(shí)現(xiàn)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。策劃包含過程的確定。對(duì)硬件產(chǎn)品可以是自產(chǎn)品要求的確定直至售后服務(wù)的全過程；對(duì)服務(wù)業(yè)可以是從市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)到服務(wù)提供過程。資源的需求，含設(shè)施設(shè)備、材料、工具、指導(dǎo)性文件以及有能力執(zhí)行過程的人員。對(duì)產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則（合格判定依據(jù)）及所需的監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)和用以證實(shí)實(shí)施符合規(guī)定的記錄也要做出規(guī)定。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的形式可因產(chǎn)品特點(diǎn)、加工的工藝水平和技術(shù)手段、服務(wù)提供過程的方式、組織規(guī)模等的不同而異。如硬件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能會(huì)形成設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃、采購計(jì)劃、工藝、檢驗(yàn)計(jì)劃/規(guī)范、制造/檢驗(yàn)記錄等。流程性產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及記錄等。建筑工程實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、驗(yàn)收記錄等。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后形成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等。10三測(cè)量量、分析和和改進(jìn)策劃劃4策劃結(jié)果驗(yàn)驗(yàn)證1測(cè)量量的含義“測(cè)量”是是廣義的，，包括監(jiān)視視和/或測(cè)測(cè)量，不僅僅是對(duì)產(chǎn)品品的測(cè)量，，還對(duì)過程程和體系，，以及包括括顧客滿意意程度在內(nèi)內(nèi)的組織業(yè)業(yè)績的測(cè)量量。2測(cè)量量的內(nèi)容對(duì)測(cè)量發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格格要進(jìn)行處處置，對(duì)測(cè)測(cè)量的結(jié)果果要進(jìn)行分分析。確定措施以以消除潛在在不合格的的原因，防防止可能產(chǎn)產(chǎn)生的不合格的原因因，防止同同類不合格格的再次發(fā)發(fā)生。要采取措施施消除不合合格。利用對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)的分析結(jié)結(jié)果發(fā)現(xiàn)改改進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)，實(shí)施對(duì)對(duì)產(chǎn)品、過過程、體系和業(yè)績績的改進(jìn)。。3策劃劃的任務(wù)策劃要針對(duì)對(duì)目標(biāo)確定定所需的信信息、制定定測(cè)量方法法和傳遞途途徑、明確確和分析組組織的職責(zé)責(zé)的改進(jìn)。。114策劃劃結(jié)果驗(yàn)證證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程的監(jiān)視視和測(cè)量已已在產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)時(shí)加以考慮慮，這就是是PDCA循環(huán)中的的檢查步驟驟。管理過程的的測(cè)量通過過內(nèi)審或各各部門自己己的管理過過程進(jìn)行。。內(nèi)審：為了查明明質(zhì)量管理理體系實(shí)施施效果及是是否達(dá)到了了規(guī)定要求求，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)存在問問題并采取取糾正措施施，保證質(zhì)質(zhì)量體系持持續(xù)有效運(yùn)運(yùn)行而策劃劃和實(shí)施的的按一定時(shí)時(shí)間間隔進(jìn)進(jìn)行內(nèi)部審審查和校核核的活動(dòng)。。體系運(yùn)行行的符合合性和有有效性測(cè)測(cè)量。內(nèi)審：同同上管理評(píng)審審：即最高高管理者者為確定定質(zhì)量管管理體系系達(dá)到規(guī)規(guī)定目標(biāo)標(biāo)的適宜宜性、充充分性、、有效性性而對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理所進(jìn)行行的系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)價(jià)。。管理評(píng)評(píng)審應(yīng)按按策劃的的時(shí)間間間隔進(jìn)行行，并由由最高管管理者負(fù)負(fù)責(zé)主持持。對(duì)過程的的監(jiān)視和和測(cè)量是是為了證證實(shí)過程程實(shí)現(xiàn)所所策劃結(jié)結(jié)果的能能力。12四質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件描述述編制文件件目的(文件的的價(jià)值)注意事項(xiàng)項(xiàng)文件類型型影響因素素例131編編制文件件目的(文件的的價(jià)值)文件的具具體用途途：滿足顧客客需求和和質(zhì)量改改進(jìn)提供適宜宜的培訓(xùn)訓(xùn)重復(fù)性（（或再現(xiàn)現(xiàn)性）和和可追溯溯性提供客觀觀證據(jù)評(píng)價(jià)質(zhì)量量管理體體系的有有效性和和持續(xù)適適宜性建立質(zhì)量量管理體體系文件件的價(jià)值值是便于于溝通意意圖、同同一行動(dòng)動(dòng)，有利利于質(zhì)量量管理體體系的實(shí)實(shí)施、保保持和改改進(jìn)142注意意事項(xiàng)編制質(zhì)量量管理體體系文件件不是目目的，而而是手段段，通過過文件可可使質(zhì)量量管理體體系的過過程增值值，是質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的一種資資源。組織質(zhì)量量管理體體系文件件的方式式和程度度必須結(jié)結(jié)合組織織的規(guī)模模、產(chǎn)品品的復(fù)雜雜程度和和人員的的能力等等綜合考考慮，不不能找個(gè)個(gè)模式照照抄照搬搬，也不不必抄標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的條條款文件是對(duì)對(duì)體系的的描述，，必須與與體系的的需要一一致153文文件類類型（1）質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)（2）質(zhì)量計(jì)劃劃（3）規(guī)范（4）指南（5）程序16含義：即“規(guī)規(guī)定組織織質(zhì)量管管理體系系的文件件，它向向組織內(nèi)內(nèi)、外部部提供關(guān)關(guān)于質(zhì)量量管理體體系的一致信信息。內(nèi)容：質(zhì)量管理理體系的的范圍，，包括任任何刪減減的細(xì)節(jié)節(jié)與合理理性為質(zhì)量管管理體系系編制的的形成文文件的程程序或?qū)?duì)其引用用質(zhì)量管理體系系過程之間的的相互作用的的表述注意：前言（或概述述）一般表述述組織的概況況、地址、產(chǎn)產(chǎn)品區(qū)別、所所服務(wù)的顧客客群體等。質(zhì)量方針可以以在手冊(cè)中描描述，亦可不不在手冊(cè)中描描述，因?yàn)橘|(zhì)質(zhì)量方針有獨(dú)獨(dú)立的內(nèi)涵，，也不是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定手冊(cè)所所必須包含的的內(nèi)容。以上列出的是是手冊(cè)至少應(yīng)應(yīng)包含的內(nèi)容容。如果小型型企業(yè)的質(zhì)量量文件少而簡簡單，為了使使用方便，可可以把程序文文件和作業(yè)文文件都編入質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)。大大型企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量文件往往往是多層次的的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，，上一級(jí)文件件引用下一級(jí)級(jí)文件，下一一級(jí)文件支持持上一級(jí)文件件。有的大型型集團(tuán)的總部部沒有具體的的業(yè)務(wù)，總部部的手冊(cè)可能能非常簡單，，而下屬每個(gè)個(gè)分公司或事事業(yè)部有自己己的分手冊(cè)和和支持性的程程序文件和作作業(yè)文件。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的的質(zhì)量手冊(cè)沒沒有提出統(tǒng)一一格式的要求求，組織可以以按最適合自自己的方式表表達(dá)。對(duì)于硬硬件制造業(yè)，，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程與標(biāo)準(zhǔn)的的順序差異不不太大，而服服務(wù)業(yè)種類各各異，其過程程很難套用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的順序，，建議按服務(wù)務(wù)提供過程的的順序表述。。但是，無論怎怎么寫，在質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)對(duì)過程刪減的的詳細(xì)表述是是必不可少的的?？傄?，具體體應(yīng)落實(shí)到各各過程及其活活動(dòng)中去，因因此可以不單單列一條專門門描述。（1）質(zhì)量手手冊(cè)17（3）規(guī)范：即“闡明要要求的文件””（4）指南：即“闡明推推薦的方法或或建議的文件件”（5）程序、、作業(yè)指導(dǎo)文文件和圖樣：即“提供如如何一致地完完成活動(dòng)和過程的信息息的文件”①標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的程程序文件②為確保過程有有效策劃、運(yùn)運(yùn)行和控制所所需的文件（2）質(zhì)量計(jì)計(jì)劃：即“對(duì)特定定的項(xiàng)目、產(chǎn)產(chǎn)品、過程和和合同，規(guī)定定由誰誰及何時(shí)應(yīng)應(yīng)使用哪些程程序和相關(guān)資資源的文件””如檢檢驗(yàn)計(jì)劃可可以明確哪些些環(huán)節(jié)需要通通過測(cè)量進(jìn)行行控控制18①標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定的程序文文件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定文件件控制、記錄錄控制、不合合格品控制、、內(nèi)審、糾正正措施和預(yù)防防措施六項(xiàng)要要求必須形成成程序文件，，但不是必須須要六個(gè)，如如果將文件和和記錄控制合合為一個(gè)，將將糾正和預(yù)防防措施合為一一個(gè)，雖然只只有四個(gè)文件件，但覆蓋了了標(biāo)準(zhǔn)的要求求，是可以接接受的。并不是所有的的程序都必須須形成文件，，如果所有的的相關(guān)人員都都能說明并能能證明他們用用同樣的方法法做同樣的事事，就不一定定需要文件。。19②為確保保過程有效策策劃、運(yùn)行和和控制所需的的文件如果一個(gè)組織織在按ISO9000或或GB/T19001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立體系系前已有良好好的管理基礎(chǔ)礎(chǔ)，有一套行行之有效的管管理文件，可可以將其納入入體系。為確確保過程有效效運(yùn)行，組織織可以確定所所需文件的數(shù)數(shù)量和類別。。此外，也不不必更改文件件的格式或名名稱，體系關(guān)關(guān)注的是文件件的作用。除了標(biāo)準(zhǔn)要求求的質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)和六項(xiàng)要求求建立的程序序文件外，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中并未要要求，但實(shí)際際需要的程序序也要編制程程序文件。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不明示形形成文件的要要求給了組織織很大的自主主靈活性。如如，一個(gè)服務(wù)務(wù)型組織，可可能主要依靠靠人員的知識(shí)識(shí)和技能服務(wù)務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施施很簡單，辦辦公室的電腦腦、復(fù)印機(jī)有有使用說明書書，不需要再再制定程序文文件。而一家家醫(yī)院雖然也也是服務(wù)型組組織，但有很很多檢驗(yàn)和手手術(shù)設(shè)施，對(duì)對(duì)工作環(huán)境也也有嚴(yán)格的要要求，可能就就需要制定一一個(gè)程序文件件，以確保這這些設(shè)施保持持正常的工作作能力，環(huán)境境符合衛(wèi)生法法規(guī)要求。如如果一個(gè)幾十十人的組織，，只有2～3件監(jiān)測(cè)裝置置，可能不需需要建立整套套的管理制度度、周檢計(jì)劃劃等，只要有有一個(gè)管理人人員知道裝置置的校準(zhǔn)期限限（可以通過過觀察校準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)識(shí)掌握）定定期執(zhí)行校準(zhǔn)準(zhǔn)，保存記錄錄即可。而如如果是一個(gè)大大公司，測(cè)量量儀器、裝置置成百種，為為確保有效控控制，臺(tái)帳、、周檢計(jì)劃、、校準(zhǔn)制度等等就有必要了了，特別是有有量值傳遞能能力的組織，，必須遵循的的檢定規(guī)程也也是必不可少少的。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程部分都未明明示形成文件件的要求，但但是，對(duì)“與與顧客有關(guān)的的過程”、““設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)”、“采購購”、“生產(chǎn)產(chǎn)或服務(wù)提供供過程”都明明確提出了控控制要求，為為滿足這些要要求，可能需需結(jié)合組織特特點(diǎn)編制相應(yīng)應(yīng)的程序文件件或制度。20（6））記錄錄記錄錄是是文文件件的的一一種種，，它它更更多多用用于于提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合要要求求和和體體系系有有效效運(yùn)運(yùn)行行的的證證據(jù)據(jù)，，記記錄錄不不是是證證據(jù)據(jù)的的唯唯一一形形式式。。特特別別是是很很小小的的服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)，，可可以以以以顧顧客客的的直直接接反反饋饋或或營營業(yè)業(yè)額額的的上上升升作作為為證證據(jù)據(jù)。。組組織織的的規(guī)規(guī)模模和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的復(fù)復(fù)雜雜程程度度及及風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)度度是是決決定定記記錄錄多多少少的的重重要要因因素素。。214影影響響因因素素22組織織：：大大型型集集團(tuán)團(tuán)公公司司公司司下下設(shè)設(shè)多多個(gè)個(gè)事事業(yè)業(yè)部部，，分分別別生生產(chǎn)產(chǎn)不不同同類類別別的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。體體系系文文件件有有多多個(gè)個(gè)層層次次，，包包括括質(zhì)質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)、、管管理理程程序序（（針針對(duì)對(duì)只只能能））、、工工作作指指導(dǎo)導(dǎo)書書（（針針對(duì)對(duì)具具體體過過程程）），，所所需需的的表表格格則則附附屬屬在在相相關(guān)關(guān)的的文文件件中中。。質(zhì)質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)又又分分為為質(zhì)質(zhì)量量管管理理手手冊(cè)冊(cè)和和質(zhì)質(zhì)量量控控制制手手冊(cè)冊(cè)兩兩個(gè)個(gè)部部分分。。質(zhì)質(zhì)量量管管理理手手冊(cè)冊(cè)由由公公司司制制定定，，質(zhì)質(zhì)量量控控制制手手冊(cè)冊(cè)由由各各事事業(yè)業(yè)部部分分別別制制定定，，但但需需經(jīng)經(jīng)公公司司對(duì)對(duì)與與管管理理手手冊(cè)冊(cè)的的接接口口和和一一致致性性進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審。。質(zhì)量管理手手冊(cè)：前言；組組織結(jié)構(gòu)；；管理承諾；；體體系的策策劃；職責(zé)、權(quán)限限和溝通；；資資源提供供的渠道與與管理；內(nèi)審和管理理評(píng)審；顧顧客滿意程程度的評(píng)價(jià)價(jià)；信息的處置置與分析；；糾糾正、預(yù)預(yù)防措施和和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；文件、記錄錄的控制。。5例質(zhì)量控制手手冊(cè)：前言；本本部部門的組織織結(jié)構(gòu)和職職能；產(chǎn)品形成的的各個(gè)過程程；各各過程程的簡要描描述；不合格的處處置。組織：提供供公開的成成人培訓(xùn)課課程的培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)23組織:提供供公開的成成人培訓(xùn)課課程的培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)該機(jī)構(gòu)的手手冊(cè)中包含含了質(zhì)量方方針和所需需的程序文文件。目錄錄如下：前言（包括括概況。提提供培訓(xùn)課課程的類別別、過程的的合理刪減減）組織結(jié)構(gòu)和和管理職責(zé)責(zé)課程開發(fā)程程序（包括括內(nèi)容選定定、教材編編制、課時(shí)時(shí)和教案制制定、試講講評(píng)定等）人員的選定定及培訓(xùn)、、考核程序序（包括教教師及教務(wù)務(wù)工作人員員）開班管理程程序：———招生——準(zhǔn)備：：設(shè)備、設(shè)設(shè)施教材、練習(xí)習(xí)、試卷教師、班主主任生活后勤——課堂管管理：考勤勤、活動(dòng)組組織——考試——發(fā)證班主任工作作程序；審、投訴處處理程序；；不合格控制制、糾正、、預(yù)防措施施和持續(xù)改改進(jìn)程序；；內(nèi)審和管理理評(píng)審程序序；文件、記錄錄控制程序序24§4.2實(shí)實(shí)施與與改進(jìn)一培訓(xùn)訓(xùn)1培訓(xùn)的內(nèi)容容2培訓(xùn)的方法法二實(shí)施的證據(jù)據(jù)三實(shí)施有效性性的驗(yàn)證四自我評(píng)價(jià)機(jī)制制的建立和持持續(xù)改進(jìn)25全體員工都需要進(jìn)行意意識(shí)培訓(xùn)，樹樹立以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)的的思想、使顧顧客滿意的思思想，以及持持續(xù)改進(jìn)和不不斷提高體系系有效性和效效率的思想。。不同的崗位位結(jié)合各自的的目標(biāo)和要求求進(jìn)行培訓(xùn)，，使每個(gè)員工工明白如何做做好本職工作作，達(dá)到自己己的目標(biāo)，為為組織實(shí)現(xiàn)方方針目標(biāo)做出出貢獻(xiàn)。高層領(lǐng)導(dǎo)需要了解管理理思想的發(fā)展展，特別是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作用，，自己需要直直接參與哪些些工作，如何何為質(zhì)量管理理體系做策劃劃。培訓(xùn)的重重點(diǎn)是質(zhì)量管管理八項(xiàng)原則則和管理職責(zé)責(zé)，要使高層層領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)體體系做出全面面的策劃，提提出目標(biāo)、落落實(shí)職能、提提供資源，并并能發(fā)動(dòng)、協(xié)協(xié)調(diào)實(shí)施，檢檢查績效和組組織改進(jìn)。質(zhì)量管理體系系骨干（包括內(nèi)審員員）：掌握標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要要求，參與體體系的策劃，，需要全面培培訓(xùn)《質(zhì)量管管理體系要求求》的內(nèi)容以以及相關(guān)的術(shù)術(shù)語和說明。。1培訓(xùn)的的內(nèi)容262培訓(xùn)的的方法請(qǐng)顧問公司；；參加公開的的培訓(xùn)課程；；由組織的內(nèi)內(nèi)部人員講解。結(jié)合體系的策策劃，在策劃劃過程中進(jìn)行行研討加深理理解，將策劃的結(jié)果通通過宣講使全全體員工得到到培訓(xùn)。在體系正式運(yùn)運(yùn)行前，將策策劃的內(nèi)容根根據(jù)實(shí)施需要要進(jìn)行培訓(xùn)，要使全體體員工知道自自己要做什么么、如何做以以及要達(dá)到什么目標(biāo)，，然后按規(guī)定定的要求實(shí)施施。27二實(shí)施的的證據(jù)過程缺乏有效效性是由于對(duì)對(duì)過程識(shí)別不不清，可以改改進(jìn)策劃過程程。因沒有規(guī)定定而影響體體系運(yùn)行有有效性，就就要做出規(guī)規(guī)定。對(duì)過程已做做了正確合合適的規(guī)定定，不執(zhí)行行也不可能能有效，因因此必須加加強(qiáng)對(duì)過程程執(zhí)行的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)量量，以確保保體系的有有效實(shí)施。。有效性的驗(yàn)驗(yàn)證通常可可以和內(nèi)審審、顧客滿滿意程度的的調(diào)查（測(cè)測(cè)量體系總總體業(yè)績的的有效性））、產(chǎn)品與與過程的測(cè)測(cè)量（測(cè)量量產(chǎn)品及產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程的有效效性）相結(jié)結(jié)合。體系的實(shí)施施要留下證證據(jù)，記錄錄是證據(jù)的的一種有效效