客房服務(wù)管理 高職教學課件

客房服務(wù)與管理第一章客房部概述第一節(jié)飯店及發(fā)展簡史

飯店(HOTEL)的涵義源于法語.原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅以有行的空間、設(shè)備、產(chǎn)品與無形的服務(wù)效用為憑借,投入到旅游消費服務(wù)領(lǐng)域中,具有一定獨立性的資本或資金運動的經(jīng)濟實體.飯店發(fā)展歷程古代客棧時期(18世紀中期前)小規(guī)模獨立經(jīng)營,設(shè)施簡單,價格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人.豪華飯店時期(18世紀末~19世紀末)建筑設(shè)施豪華,服務(wù)一流.主要接待社會上層人士,不講究經(jīng)濟效益,只求聲譽.管理與服務(wù)分離.商業(yè)飯店時期(20世紀初~20世紀50年代)設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、價格合理、面向大眾;以新技術(shù)裝備飯店;以顧客至上為經(jīng)營方針;注重科學管理.現(xiàn)代飯店時期(20世紀50年代~今)飯店類型多樣化;飯店集團占主導;服務(wù)質(zhì)量意識;服務(wù)與管理更加科學.珠海海灣大酒店北京金融街洲際國際酒店迪拜泊瓷酒店－七星級第二節(jié)客房部地位與工作任務(wù)客房部概念(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)與相關(guān)內(nèi)容又稱房口部或管家部,其工作的重點是管理好飯店所有的客房及設(shè)施設(shè)備,組織好接待服務(wù),加快客房的周轉(zhuǎn).地位:1.飯店主體

2.投資比重大

3.收入主要來源

4.檔次與服務(wù)質(zhì)量的重要標志

5.對運轉(zhuǎn)的影響(成本,維護)客房部的工作任務(wù)保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量(衛(wèi)生,舒適,安全,方便)做好各項接待服務(wù)降低經(jīng)營成本,確保正常運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系(協(xié)調(diào))客房部業(yè)務(wù)的特點出租客房;提供勞務(wù)以“暗”的服務(wù)為主服務(wù)的隨機性強客房部與其他部門的關(guān)系(略)主要了解與前廳部、工程部的關(guān)系.(參見書)第三節(jié)客房機構(gòu)設(shè)置科學合理的組織機構(gòu)是客房部搞好管理、組織接待業(yè)務(wù)的重要保證.根據(jù)組織結(jié)構(gòu)精簡、統(tǒng)一、高效的原則及客房部工作的特點,客房部的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通良好的有機整體.因飯店檔次、規(guī)模、對客服務(wù)模式及管理風格的差異,客房的組織機構(gòu)形態(tài)略有差異.客房的機構(gòu)組成樓面FLOOR客服中心ROOMCENTRE公共區(qū)域PUBLICAREA布草房UNIFORMROOM洗衣房LAUNDRYROOM客房部行政區(qū)客房部組織機構(gòu)圖客房部崗位職責參見書第二章客房及設(shè)備用品管理第一節(jié)客房簡介客房的認識客房商品的特點:1.無形性

2.不可儲藏性

3.不可轉(zhuǎn)移性

4.非擁有性

5.非標準性客房的種類單人間(SINGLEROOM)雙人間(TWINROOM):大床間(DOUBLEROOM)標準間(STANDARDROOM)三人間(TRIPLEROOM)標準間大床間三人間標準間客房的種類套間:標準套(STANDARDSUITE)復(fù)式套間(DUPLEXROOM)連通套間(CONECTINGROOM)豪華套間(DELUXESUITE)嘉華酒店套間套間一般由2個以上房間組成香港半島酒店套間我們可以看到豐富的功能空間總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由7.8間不同功能房組成,設(shè)施高檔豪華.(三星以上酒店設(shè))客房的功能設(shè)計客人的主要活動場所應(yīng)合理布局,使客人生活方便.1.睡眠空間(床.床頭柜.床頭燈)2.書寫及梳妝空間(寫字臺.鏡子.電視機.冰箱)3.起居空間(沙發(fā).座椅)4.儲藏空間(衣櫥.酒柜)5.盥洗空間(三缸)第二節(jié)客房設(shè)備與用品分類設(shè)備:家具、衛(wèi)生潔具、電器、地毯、安全裝置用品:底值易耗品、客房備品、租借物品衛(wèi)生潔具韓國六星級酒店浴室客房設(shè)備—清潔設(shè)備玻璃刮塵拖房務(wù)工作車萬向地掃蠟拖吸塵吸水機地毯吹風機吸塵掃地機洗地毯機拋光機洗地機洗地機客房用品(低值易耗品)客房多次性用品(客房備品)客房租借物品酒店為客人臨時需要而在客房服務(wù)中心保管的物品。如熨衣板、電熨斗、急救袋、冰袋、插線板等。其他第三節(jié)客房設(shè)備與用品的管理管理的基本方法采購管理（廠商與品牌進貨量與間隔期質(zhì)量與價格采購計劃書）日常管理（培訓檢查考核激勵）消耗與報廢管理（1.額定量~配備與使用標準2.報廢更新處理程序）《客房部運行與管理》第三章客房部的衛(wèi)生管理42房類和房態(tài)房類-標間（兩張床/一張床）套間（兩張床/一張床）總統(tǒng)套房（兩臥兩廳一書房）

第三章客房部的衛(wèi)生管理

第一節(jié)

客房的清潔

房類，房態(tài)，客房清潔的準備工作，走客房清潔，住客房清潔，晚床服務(wù)

房態(tài)VD—走客房

VC—空房

OOO—維修房

OD/OC—住客房：長住房外宿房緊急打掃房免打擾房

二.客房清潔的準備工作１.員工例會（清潔任務(wù)的分配）２.工作車的裝配-客用棉織品(床單/枕套/被套/毛巾/浴巾/地巾/小方巾)

洗涑用品(口杯/牙膏/牙刷/剃須刀/香皂/洗發(fā)香波/梳子/

沐浴液/浴帽/衛(wèi)生袋)

房間用品-煙灰缸/火柴/便簽紙/筆/拖鞋清潔用品-抹布/手套/清潔劑/消毒劑/馬桶刷/吸塵器/工具箱

⊙使用工作車應(yīng)符合哪些要求？清潔整齊物品擺放有序注重貴重物品的隱密性垃圾箱須套垃圾袋布草袋必須持牢;三.走客房清潔1.進房-打開窗簾,關(guān)燈關(guān)空調(diào)(留洗手間的燈),2.撤床,撤玻璃瓷器用品,棉織品,清理垃圾3.鋪床拉出床墊鋪平床單,包好四角將包好的床墊推回擺好位置套好空調(diào)被鋪平在床上套好枕頭疊放于床頭4.抹塵-環(huán)行房間,由高而底5.清洗洗手間6.補齊物品7.吸塵8.檢查9.熄燈關(guān)門怎樣處理小面積煙頭毀傷的地毯？（1）用剪刀或刀片將燒焦的地毯上端小心地剪去；（2）對絨毛較短燒焦程度較深時，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂紙擦拭將焦面擦掉；（3）對砂紙磨過的地毯進行吸塵、吸砂；（4）用清潔劑和水擦拭剪過的地毯。對于被擠壓的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢復(fù)原狀，應(yīng)選用什么方法？用濕毛巾撲在上方，用熱烙鐵輕輕熨燙四.住客房清潔基本程序跟走客房清潔相同,但要注意以下事項1.客人在或客人中途回房間,應(yīng)該先向客人問候并征求客人同意,注意動作要輕不要影響到客人.不要與客人長談.2.房間電話響不要代客人去接聽.3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重長住客人的物品擺放習慣.5.及時將客房的異常情況報告給主管或大堂副理.清潔后的住客房清潔后的住客房案例1

今年夏天某日，住在1202、1203號房的客人是某單位的上級主管部門的財務(wù)人員并進行財務(wù)核帳工作而長住一周的，該單位的領(lǐng)導則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。因他們工作的地點離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會把一些財務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導對本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請叫服務(wù)員待客人外出時清掃一下果皮之類的東西等……。隨即我就致電總臺向主管詢問此事，她一聽很難為情地說：“經(jīng)理，我們進房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作……。案例2：丟了一包黃土一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的?？腿思磳⒌菣C返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴．立即找當班服務(wù)員進行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領(lǐng)多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物。細心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？在一個服務(wù)員的工作區(qū)域同時有2---3個客人要求清潔房間時，一個服務(wù)員不可能同時清潔三個房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當發(fā)生這種矛盾時服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報告，請求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對他們所要清潔的房間進行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)員在房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重對客人房間的使用權(quán)，不要接電話。客人不在房間，而有來訪者時怎么辦？可請來訪者在大廳沙發(fā)上等候或建議客人去走走，回頭再來。千萬不能讓來訪者私自到客人的房間。

五.晚床服務(wù)1.敲門后進入房間-如有客人在要問候并征求同意2.拉好窗簾,開燈,擺好晚安卡.3.整理床鋪-鋪平整后將空調(diào)被翻起一角4.整理房間,撤垃圾5.整理洗手間-整理后將地巾鋪在浴缸前,放好防滑墊和浴簾6.檢查,留下床頭燈和廊燈,關(guān)門案例1

一位客人在服務(wù)員做晚床服務(wù)時提出不要將防滑墊放在浴缸里，他覺得不衛(wèi)生……清潔空房

1．在房門銷上掛上“正在清潔”牌；

2．拿一濕一干抹布清潔家具；

3．衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天就放銹水一次，并注意清洗抹干；

4．檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蚊蟲，把空調(diào)至適當位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標牌。

六.大堂的清潔晚上十一點半后進行深層次徹底清潔打掃,抹塵,吸塵洗玻璃門窗塵推拖地地面要拋光打蠟金屬表面要除銹打蠟電梯內(nèi)外徹底清潔保養(yǎng)零點更換梯內(nèi)地毯怎樣清潔客房內(nèi)的玻璃和鏡面？清潔玻璃及鏡面時應(yīng)將玻璃清潔劑裝在高壓噴罐內(nèi)，對準鏡面噴上薄薄的一層，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清潔劑直接擦拭臟處。

2.公共洗手間的清潔(高峰期半小時小清理一次,平時一小時一次小清理,通宵徹底清潔一次)

門銷上掛上“正在清潔”牌

小清理-檢查有無損壞及使用故障,要及時報修.

清走垃圾沖干凈馬桶擦凈抹干鏡面,洗手臺面及馬桶表面的水跡污跡補充用品拖干凈地面徹底清潔-檢查有無損壞及使用故障,要及時報修.

清走垃圾沖馬桶,刷洗馬桶并消毒擦凈抹干鏡面,洗手臺面及馬桶表面的水跡污跡并消毒打亮金屬制品補充用品拖干凈地面3.餐廳,舞廳,多功能廳的清潔(每日營業(yè)結(jié)束后全面清潔保養(yǎng))清除座位上的垃圾清洗布沙發(fā)上的污點清潔桌子,窗子及通風口清潔吧臺,收銀臺及電話機擦亮金屬器件地面洗塵或打蠟拋光4.飯店后臺區(qū)域的清潔(每班一次清理垃圾,通宵班全面清潔保養(yǎng))

收拾臺面的報紙雜志等擦拭桌椅/門/屏風/墻角線/裝飾畫等倒空紙簍清潔飲水機

第三節(jié)

客房部的計劃衛(wèi)生

計劃衛(wèi)生的內(nèi)容

一.計劃衛(wèi)生的種類單項計劃衛(wèi)生:如地毯月計劃衛(wèi)生:如排風口,客房季度計劃衛(wèi)生:如家具的保養(yǎng)年度計劃衛(wèi)生:如酒店外墻二.計劃衛(wèi)生的內(nèi)容

客房計劃衛(wèi)生

通風口除塵家具清潔保養(yǎng)電話機清潔消毒墻面清潔保養(yǎng)天花板除塵門清潔保養(yǎng)酒籃/鞋藍清潔床墊洗塵翻面

地毯清洗保養(yǎng)床上用品清潔消毒窗簾/百葉窗/窗玻璃清潔衛(wèi)生間頂清潔除霉擺設(shè)品清潔燈燈罩清潔陽臺清潔四.公共區(qū)域計劃衛(wèi)生前臺區(qū)域周衛(wèi)生計劃內(nèi)容地毯,地面清洗保養(yǎng)窗簾(每季度清洗一遍)/百葉窗/窗玻璃清潔衛(wèi)生間頂清潔除霉擺設(shè)品清潔燈(包括應(yīng)急燈)/燈罩清潔通風口除塵家具清潔保養(yǎng)(軟面家具每季度清洗一遍)電話機清潔消毒墻面清潔保養(yǎng)天花板除塵門清潔保養(yǎng)清理各處衛(wèi)生死角第四節(jié)

客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理

衛(wèi)生質(zhì)量標準，衛(wèi)生檢查

一.衛(wèi)生質(zhì)量標準各酒店都會針對每個細節(jié)部位有明確的標準.一般來說客房:窗明幾凈,無異味,所有物品擺設(shè)整齊到位(棉織品要新整),無有人住過的痕跡(如無毛發(fā)等)

公共區(qū)域:窗明幾凈,無水痕異味,所有物品擺設(shè)整齊到位

房間物品擺放標準衣柜：①掛衣橫桿上備置有店旺的衣架；②橫桿上方有放物架，架上可放二好的棉被或備用毛毯和開夜床后收在格齊的床罩；③化妝臺下面放置二放好的洗衣袋、小購物袋、大購物袋，袋的數(shù)目按床位數(shù)計，每位各一個，每個洗衣袋放上干、濕洗衣單各一份，有的酒店將袋放在化妝臺的抽屜里。

化妝臺、冰箱柜、行李架：①化妝臺：臺的一頭放電視，一頭放臺燈，電視機也可以放在特制的電視機臺幾上：②化妝臺的中間放文具夾：③化妝臺下的中間放琴凳，一邊放垃圾桶；④化妝臺上面的抽屜里放擦鞋布或紙兩塊，針線包兩個：⑤電冰箱放在冰箱柜里，冰箱里放各種能裝軟飲料及一個冰水瓶，冰箱柜的上方設(shè)小酒吧，放各種小包裝的酒類，吧前放飲料及除目牌。

咖啡桌：

①咖啡桌面放電熱水壺一個，有蓋茶杯兩個，煙灰盅、茶葉盒各一個，這些物品最好放在漆盤或不銹鋼盤里；電熱水壺在中間，茶葉盒、煙灰盅成“一”字形與電熱水壺成垂直擺放，凡有酒店標志的都要求向著客人；茶葉盒里放紅茶、綠茶各兩包；煙灰盅的右上角放火柴一盒．店徽向上；

②扶手椅擺在咖啡桌兩邊，不要靠墻。

床頭柜床頭柜面一邊放電話機，一邊放煙灰盅；酒店電話指南一份（中英文印刷）放在電話機下面，電話簿一本、電話記錄便條紙一本放在柜里一側(cè)．電話本在下，記錄紙上放圓珠筆一只床頭柜下放拖鞋兩雙。中間放鞋擦兩個。床-要求潔凈平整無鄒折枕頭兩個擺在床頭（套房放抱枕一個）空調(diào)被平鋪在床上，與床頭相距規(guī)定距離標準客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格：

（1）化妝臺及臺上用品的擺放規(guī)格：①兩個帶封套的漱口杯并列外放在一邊臺角，兩個帶封套盒的牙膏牙刷套裝并列斜放在杯前，與杯平行；

②洗浴液和洗頭液各兩瓶或兩包一字形排列斜放在另一邊臺角；

③小香皂兩塊放在香皂碟里，香皂碟擺在洗浴液和洗頭行前的中間；

④若有化妝品并列擺在右手邊的臺面上；

⑤上述物品若是用漆盤或藤籃盛放的，應(yīng)整齊地排放在盤或籃里，盤或擺放在化妝臺靠墻的一角；

（2）“四巾”的擺放規(guī)格：①面巾兩條，三摺成長條形，店徽向外，并列掛在化妝臺的毛巾掛桿上、面巾下沿平齊。

②方巾兩條，三摺成長方形，店徽向外，并平放掛在面巾；

③地巾一條，全打開，平鋪在浴盆外邊沿L，店徽向外；

④浴巾兩條，先三摺成長條形，然后三摺成長方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。

（3）面紙巾及衛(wèi)生卷紙：

①衛(wèi)生紙一卷打開包裝紙裝進馬桶邊墻上紙架盒里，拉出紙端摺梯形露出壓在盒蓋下；

②面紙巾裝進化妝臺上，毛巾掛桿下、墻面的紙巾盒里。打開封口，拉一張紙巾摺成梯形露出壓在盒蓋下；

（4）貴賓清潔袋袋口向右，標志向上，放在馬桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下。

（5）浴簾一張掛在浴簾桿上拉到一端，下部吊在浴盆外；

（6）垃圾桶一個放在化妝臺下一測的墻邊，桶外沿與梳妝臺平行。二.衛(wèi)生檢查客房清潔檢查-查房客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級檢查制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。實行嚴格的逐級檢查制度，是確保清潔質(zhì)量的有效方法。1、

服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強服務(wù)員的責任心和檢查意識，同時，減輕領(lǐng)班查房的工作量。服務(wù)員自查的重點是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標準、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準備關(guān)門前，還應(yīng)對整個房間進行一次回顧式檢查。

2、

領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因為領(lǐng)班負責OK房的報告，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。（1）

領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員（特別是新員工）的在職培訓作用。領(lǐng)班查房時，對服務(wù)員清掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達標情況，應(yīng)出返工單，令其返工。（2）

領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負責約80個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（負責帶5—7個服務(wù)員）。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負責的全部房間進行普查，但對優(yōu)秀員工所負責清掃的房間可以只進行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵和信任。

（3）

領(lǐng)班查房的順序一般情況下，領(lǐng)班查房時應(yīng)按環(huán)形路線順序查房，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查：首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間;

盡快對每一間整理完畢的走人房進行檢查，合格后盡快向客房中心報告；1）

首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間；2）

盡快對每一間整理完畢的走人房進行檢查，合格后盡快向客房中心報告；3）

檢查每一間空房的VIP房；4）

檢查維修房，了解維修進度和家具設(shè)備狀況；5）

檢查每一間外宿房并報告總臺。3.主管抽查樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強服務(wù)現(xiàn)場的督導和檢查，是樓層主管的主要職責之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知，是一種突然襲擊，所以檢查的結(jié)果往往比較真實。大堂副理抽查-代表GM,確保接待質(zhì)量

GM抽查-了解客房狀況及賓客意見邀請同行/專家進行明查暗訪-找問題,提建議第四章客房部對客服務(wù)學習目的：熟悉客房部對客服務(wù)的模式掌握賓客類型及服務(wù)方法熟悉客房常規(guī)服務(wù)項目熟悉賓客突發(fā)事件的處理掌握賓客投訴的處理第一節(jié)對客服務(wù)模式一、國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)模式主要有三種：（一）設(shè)立樓層服務(wù)臺（二）設(shè)立客房服務(wù)中心（三）設(shè)立樓層服務(wù)臺，又設(shè)立樓層服務(wù)中心第一節(jié)對客服務(wù)模式二、對客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計（一）客源的類別及層次（二）硬件條件1.考慮服務(wù)垂直交通問題2.考慮通訊條件3.考慮安全監(jiān)控系統(tǒng)、鎖匙系統(tǒng)4.飯店建筑特點（三）安全條件（四）勞動力成本第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式（一）設(shè)立樓層服務(wù)臺該模式即在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺，配備專職服務(wù)員。這種模式是我國客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式特點：有利于加強面對面的對客服務(wù)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理，但這種模式相對花費的人力較多，不太適合現(xiàn)在飯店“開源節(jié)流”的趨勢第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式（二）設(shè)立樓層服務(wù)臺客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負責客房對服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時，可用客房內(nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進行詳細記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有關(guān)要求和標準完成對客服務(wù)工作特點：這種模式減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動力成本支出，有利于對客房對客服務(wù)工作進行集中統(tǒng)一調(diào)控強化客房管理。相對而言，隨機服務(wù)不夠，服務(wù)缺乏安全感和針對性第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式（二）既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點，克服前兩種模式的部分缺點。其具體方法有以下兩種1.在客人活動的高峰時間安排專職的樓層值臺員負責對客服務(wù)。2.在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺，安排專職值臺員負責對客服務(wù)工作。這些樓層主要用于接待內(nèi)賓或需要特別關(guān)照的客人，其他樓層的對客服務(wù)工作由客房中心統(tǒng)一調(diào)控第一節(jié)對客服務(wù)模式四、對客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢（1）客房中心服務(wù)模式將逐步取代樓層值臺服務(wù)模式（2）提供商務(wù)樓層服務(wù)的飯店將逐步減少（3）夜班客房中心聯(lián)絡(luò)員與客房部夜班服務(wù)員的崗位合二為一。（4）中、小型客房中心的職能將由飯店總臺替代，大型飯店的總臺將取代客房中心的對客電話服務(wù)第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法一、賓客需求的幾種心理（一）求干凈的心理（二）求方便的心理（三）求舒適的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點（一）按旅行的組織方式劃分1.散客：主要是指個人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者。在店滯留時間較長，平均消費較高，對客房的硬件和軟件都有較高要求。服務(wù)要點：在客房硬件方面要求設(shè)備齊全，軟件方面要求客房服務(wù)項目齊全、服務(wù)快捷高速，清潔整理時間合理且水準較高，不希望經(jīng)常被打擾。第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法2.團隊：團隊客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，（也有為執(zhí)行公務(wù)、商務(wù)或?qū)I(yè)考察、訪問及參觀比賽或演出的團隊客人）一般有組織、有計劃，日程緊、時間少。服務(wù)要點：注意對待團內(nèi)每一位成員一視同仁，遇到問題，與接待單位或旅行社陪同聯(lián)系，充分做好團隊抵離店的工作。第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點（二）按旅游目的的劃分1.觀光客人：以游覽為主要目的，對沖膠卷、郵寄明信片、信件等委托服務(wù)要求較多2.商務(wù)、公務(wù)型客人：此類客人占飯店客源的大多數(shù)。對飯店服務(wù)及設(shè)施要求較高，要求飯店提供高質(zhì)量的洗衣、擦鞋等服務(wù)。3.療養(yǎng)、度假型客人：目的明確，以休閑度假為主。注重飯店格局及配套娛樂設(shè)施，對客房要求較高，對輔助服務(wù)有一定要求，如房內(nèi)送餐、小酒吧、委托代辦等服務(wù)等。第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法4會議旅游客人：此類客人人數(shù)多、用房多、活動有規(guī)律，且時間集中，因此客房服務(wù)任務(wù)重、要求嚴格尤其是房間內(nèi)信紙、信封、筆等文具用品的配備要齊全。5.其他類型：如蜜月旅游客人、競賽、演出型客人、探親訪友型等，各種不同類型的客人有其不同特點，接待時要注意針對性及靈活性第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點（三）按賓客身份劃分1.政府官員：對服務(wù)及接待標準要求高，注意尊重客人隱私，并提供高質(zhì)量的客房服務(wù)2.新聞記者：生活節(jié)奏快，要求高效率的服務(wù)3.專家學者：多喜歡清靜的客房及舒適周到的服務(wù)4.體育、文藝工作者：多以團體形式出現(xiàn)，服務(wù)需求較集中，對客房洗衣服務(wù)要求較高第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點（四）按賓客逗留時間長短劃分1.長住客人：通常視為貴賓來接待，客房的清掃時間可與客人協(xié)商，定期征詢客人的意見，注意與客人之間的關(guān)系，房間內(nèi)物品供應(yīng)齊全。2.短期客人：注意提供針對性的服務(wù)，給客人留下美好印象，爭取將他們發(fā)展成為飯店的忠實顧客。第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點（五）按賓客國別劃分1.外賓：對客房衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備敏感，要求客房服務(wù)項目齊全，服務(wù)人員要注意自己的語言，尊重客人的不同文化。2.內(nèi)賓：習慣于隨叫隨到的服務(wù)方式，喜歡在客房內(nèi)會客，訪客較多。港、澳、臺同胞：接待中要注意有熱情的態(tài)度、周到的服務(wù)，如介紹當?shù)氐娘L土人情、購物場所等，給他們以賓至如歸的感覺第三節(jié)對客服務(wù)項目及程序一.客房部對客服務(wù)項目的設(shè)立(一)國家及行業(yè)標準

(二)國際慣例

(三)本飯店客源市場的需求

(四) 其它因素(飯店類型房價成本費用勞動力市場等)第三節(jié)對客服務(wù)項目及程序二.一般對客服務(wù)規(guī)程.(一)迎客服務(wù)1.準備客房2.迎接客人(二)住店日常接待服務(wù)1.規(guī)范服務(wù)(常規(guī)服務(wù))2.針對性服務(wù)(三)送客服務(wù)1.客人退房前準備工作2.送別客人及行后檢查第三節(jié)對客服務(wù)項目及程序三.客房的主要常規(guī)服務(wù)洗衣服務(wù)客房小酒吧服務(wù)加床服務(wù)托嬰服務(wù)房內(nèi)送餐服務(wù)夜床服務(wù)擦鞋服務(wù)留言服務(wù)來訪服務(wù)借用物品服務(wù)二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(一)洗衣服務(wù)案例分析:江蘇省某市一家酒店住著臺灣某公司的一批常住客.某日,一位臺灣客人的一件名貴西服弄臟了,需要清潔.當服務(wù)員小江進房送開水時,客人便招呼她說:“小姐,我要洗這件西裝,請幫我填一張洗衣單.”小江想也許客人是累了,就爽快的答應(yīng)了,隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思,幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號,然后將西裝和單子送進洗衣房.接收的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工,她不假思索的按照單上的要求將這件名貴的西裝進行濕洗.不料,在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點破損.臺灣客人收到西裝,發(fā)現(xiàn)有破損,十分惱火,責備小江:“這件西裝價值四萬日元,理應(yīng)干洗,為何濕洗?”小江連忙解釋說:“先生,真對不起,不過,我是照您的交代填寫濕洗,沒想到會……”客人更加氣憤,打斷她的話說:“我明明告訴你干洗,怎么硬說我要濕洗呢?”小江感到委屈,說:“先生,實在抱歉,可我確實……”客人氣憤之極,搶過話頭,大聲嚷道:“你真不講理,我要向你們上司投訴.”二.客房的主要常規(guī)服務(wù)客房部經(jīng)理接到客人的投訴---要求賠償西裝價格的一半2萬日元時,吃了一驚,立刻趙小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗還是濕洗,雙方各執(zhí)一詞,無法查證.經(jīng)理十分為難,感到事情嚴重性,便向主持酒店工作的常務(wù)副總經(jīng)理作了匯報,常務(wù)副總經(jīng)理也感到棘手,便召集酒店領(lǐng)導反復(fù)研究,考慮到這家臺灣公司在酒店有一批常住客,盡管客人索取的賠償大大超出了酒店規(guī)定賠償標準,但為了徹底平息這場風波,穩(wěn)住這批常住客,最好還是接收了客人過分的要求,賠償了2萬日元,并留下了這套西裝.案例分析二.客房的主要常規(guī)服務(wù)案例評析本例中的賠償糾紛,雖然起因于客人讓服務(wù)員代填洗衣單,以致糾纏不清,但主要負責仍在酒店方面.1.客房服務(wù)員不應(yīng)接受客人代填單子的要求,應(yīng)委婉拒絕.2.即使代客人填了單子,事后也應(yīng)該請客人過目,予以確認,并請客人親自簽名,以作依據(jù)3.洗衣房也有責任,首先,洗衣單上沒有客人的簽名,不該貿(mào)然下水;其次,洗衣工若能敏銳的覺察濕洗名貴西服是不正常情況,重新向客人了解核實,完全可以避免差錯.因此洗衣工對業(yè)務(wù)不熟,工作不夠細致周到,也是導致差錯的主要原因.二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(二)客房小酒吧服務(wù)1.客房小酒吧的設(shè)立既方便了客人,同時能夠增加飯店的經(jīng)濟收入.2.注意小酒吧客人的消費情況,及時清點，填補酒水飲料3.注意控制好小酒吧酒水的損耗率(客人逃帳；自然損耗等引起）二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(三)加床服務(wù)(圖:加床登記表)

敏蒂天堂飯店

MindyParadiseHotel

ExtraBed/BabyCribRequestFormDate:RequestingPeriod:GuestSignature:Preparedby:

二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(四)托嬰服務(wù)(圖:托嬰服務(wù)申請單)二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（五）房內(nèi)送餐服務(wù)二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（七)擦鞋服務(wù)案例分析有一天，金陵飯店客房的一位服務(wù)員在為一位外國客人做夜床時，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里，而那位服務(wù)員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮。客人被服務(wù)員毫無怨言而又有耐心的服務(wù)感動了，在第九天將10美元放進了鞋簍。服務(wù)員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進鞋簍，而金錢卻分文未取。免費提供擦鞋服務(wù)使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經(jīng)理表彰這種無私奉獻的精神。二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（八）租用物品服務(wù)（表：對客服務(wù)用品登記表）第三節(jié)對客服務(wù)項目及程序三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程（一）貴賓服務(wù)規(guī)程(VIP)VIP是指散客和團隊客人中，能夠?qū)Ρ撅埖甑臉I(yè)務(wù)有極大幫助或者可能為飯店帶來業(yè)務(wù)的人；知名度高的外交家，藝術(shù)家，政界和商界要人，社會名流，本飯店同系統(tǒng)的機構(gòu)負責人或高級職員，與飯店同行單位的負責人或高級職員等。三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程

（一）貴賓服務(wù)規(guī)程(VIP)接待注意事項1.及時傳遞信息2.注意細節(jié)，精益求精3.確保員工盡可能的用姓氏或尊稱稱呼客人4.提供針對性服務(wù)5.盡量不打擾客人6.服務(wù)適度7.協(xié)助前廳選好用房三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程

（二）醉客服務(wù)規(guī)程1.及時發(fā)現(xiàn)醉酒客人2.視客人醉酒程度給予適當服務(wù)3.注意安全

4.做好記錄三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例分析:凌晨2點，南京雙門樓賓館的電梯在5層停住，“叮咚”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快?。　笨诶飮姵鲆还蓾饬业木茪?。這時保安員小丁巡樓恰好走近5樓電梯口，見到客人的模樣，斷定是喝醉了，連忙跑上去扶住他，問道：“先生，您住在哪間房？”客人神志還算清醒，他輕輕地搖搖自己的左手。小丁會意，便細看客人的左手，發(fā)現(xiàn)一塊517房的鑰匙牌。小丁一步一步把客人攙進房間，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后將襯有塑料袋的清潔桶放在客人床頭旁。這時客人開始呻吟起來，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起，將沏好的茶水端到他嘴邊，一面安慰說：“您沒事的，渴完茶躺下歇歇就會好的?！彪S后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上，說道：“您躺一會，我馬上就來?！比?客房特殊對客服務(wù)規(guī)程不一會兒，小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊，換下客人額上的濕毛巾。突然，“哇”的一聲，客人開始嘔吐了。說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，等醉客痛快地吐完后，又輕輕托起他的下顎，用濕毛巾擦去其嘴邊的臟物。此后，小丁靜靜地觀察了一會兒，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸轉(zhuǎn)紅，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能復(fù)原了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您若需要幫助，請撥09，這是樓層服務(wù)臺的電話。”然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，換上新的垃圾袋，輕輕關(guān)上門離房。小丁找到樓層值班服務(wù)員，告知醉客的情況，并請她每過10分鐘到517房去聽聽動靜。天亮時，辛勞值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況，得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班服務(wù)員在交接班記事上寫下：“昨夜517記客醉酒，請?zhí)貏e關(guān)照！”三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例評析：客人醉酒是飯店經(jīng)常遇到的事。保障醉客的安全，是飯店保安人員的神圣職責。又門樓賓館保安員小丁突然遇到客人酒醉，能及時給予保護，這種急客人所急的高度責任心值得贊揚。要保護好客人，保安人員必須具備嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂、救護有方。小丁突遇醉客，不是推給樓層服務(wù)員了事，而是沉著鎮(zhèn)定，獨立實施救護，達到最佳效果，這說明他平時訓練有素?！皫腿藥偷降住?，不丁將醉客安頓妥當后，交代值班服務(wù)員繼續(xù)定時觀察，天亮后又親自跟蹤了解，并叮囑接班服務(wù)員“特別關(guān)照”。這種極端認真的服務(wù)態(tài)度、嚴謹過細的工作作風，尤為難能可貴。三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程（三）病客服務(wù)規(guī)程案例分析：成都市中心地段有家名聞遐邇的四川賓館，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全店員工上下一致，大搞軟、硬件基本建設(shè)，奮力向四星級賓館靠攏。就在這期間，一位來自西藏拉薩的客人下榻四川賓館，住208房。第二天早上9點，服務(wù)員小尤還不見208房客人開門，不禁心生疑竇。記得昨天剛來時這位客人臉色蒼白、萎靡不振，到現(xiàn)在還沒起床，莫非……想到這里，小尤不由得擔心起來。又是半個小時過去了，客人仍然未露面，小尤決定前去了解情況。果然客人身體不舒服，也許是由于旅途疲乏，多年未發(fā)的舊病突然襲來，四肢無力、食欲全無。小尤見狀，立刻與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，賓館醫(yī)生診斷后決定送醫(yī)院進一步診治。還好，醫(yī)生說不需住院，配了些藥片，還開了張中藥處方。三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例分析：小尤又犯難了。配來的中藥怎么辦？按賓館規(guī)定，客房里不準生火，這就把電爐煎藥的可能性排除了。小尤到處找人想辦法，最后想到了餐飲部。盡管熬制中藥不是一項難度很大的工作，但畢竟需要有容器，有人照看，還要有人一日兩次送藥\倒藥渣\洗藥罐等。小尤把拉薩客人的病情向餐飲部經(jīng)理說明后，餐飲部欣然把煎中藥的事承攬下來，小尤大喜過望。當天下午，餐館部便特地派人買來藥罐，并指定專人負責煎制?？头坎啃∮鹊热素撠熕退帲咳丈?、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐飲部的通力合作下，每次煎好的藥都能準時送到病人手中。第8天，病人痊愈了，他找到客房部經(jīng)理，感激萬分地說，他永遠不會忘記賓館對他的精心照料，下次來成都一定仍然住四川賓館。三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例評析：買藥罐、熬中藥、陪看病、問冷暖等都是比較典型的家庭生活。賓館有“第二個家”或“家外之家”的說法，如果客人在暫住賓館期間真能受到與在家里一樣的關(guān)照，便會帶來給客人對賓館服務(wù)的高滿意度。另外，本例還從另一側(cè)面介紹了四川賓館在實施標準化服務(wù)過程中，是如何靈活機動地執(zhí)行規(guī)范，使服務(wù)規(guī)范中書面的條條框框，充滿生機與活力的。例如賓館為保證安全，規(guī)定客房里不能生火，小尤便到餐飲部去想辦法解決煎藥問題，這就是服務(wù)規(guī)范的靈活運用。有人說，在酒店里，辦法總比困難多，此例便是這一說法的佐證。三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程（四）賓客投訴處理1.客人投訴的原因(1)客房硬件設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障(2)客房服務(wù)不到位(3)飯店管理不善(4)洗衣服務(wù)的問題三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程1.處理投訴的原則(1)受理投訴的人員應(yīng)心平氣和,以禮相待,保持良好心態(tài).(2)洗耳恭聽,適當提問,弄清問題(3)設(shè)身處地的為客人著想(4)化解矛盾,消除影響(5)高度重視,及時處理(6)不轉(zhuǎn)移矛盾,不推卸責任(7)可能的話,提出處理意見供客人選擇(8)以自己的真誠消除客人的不滿或誤解三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程1.處理投訴的原則(9)對客人的刁難,挑剔要客觀分析,冷靜對待,妥善處理(10)對于客人的無理取鬧,應(yīng)首先平息事態(tài),情節(jié)嚴重者,可報請公安部門處理(11)確保飯店的根本利益不受損害(12)認真總結(jié),吸取教訓.第五章洗衣房的管理第一節(jié)洗衣房的規(guī)劃一、洗衣房的設(shè)置飯店是否配套設(shè)置洗衣房，需考慮的因素：㈠飯店的規(guī)模大型飯店：布草洗滌量大、洗滌質(zhì)量要求高小型飯店：資金、場地、技術(shù)有限㈡飯店場地一個300間客房的飯店，洗衣房可占地800—1800平方米㈢飯店的資金㈣飯店的技術(shù)力量技術(shù)人員二、洗衣房的規(guī)劃根據(jù)飯店需要設(shè)計店內(nèi)洗衣房㈠每日洗滌量：考慮開房率、餐廳上座率、員工人數(shù)、是否對外營業(yè)㈡設(shè)備種類、數(shù)量：織物種類、洗滌量㈢場地面積：洗滌量、設(shè)備數(shù)量、織物配置數(shù)量㈣提供的服務(wù)類型：干洗、濕洗、熨燙、縫補三、洗衣房的功能設(shè)計㈠臟物分揀區(qū)㈡水洗區(qū)㈢烘干區(qū)㈣干洗區(qū)㈤折疊熨燙區(qū)㈥存儲區(qū)㈦辦公區(qū)㈧運輸通道：吊頂軌道系統(tǒng)第二節(jié)洗衣房的機器設(shè)備與洗滌用品一、洗衣房的機器設(shè)備㈠濕洗機：采用專業(yè)，高品質(zhì)的電腦，使洗衣機的性能有可靠的保證，電腦控制器采用英特爾芯片，30個預(yù)置程序，5個標準程序已經(jīng)設(shè)定，極大地提高了工作效率。

合理的洗滌速度及周密的程序，使機器有優(yōu)良的洗凈度。㈡烘干機熱效率高，采用大功率加熱器，熱交換快，熱能利用高。

采用大直徑裝衣門，裝卸衣物方便。

大面積毛絨收集網(wǎng)，大直徑風葉，不容易造成毛絨堵塞，保證了風道的暢通。

內(nèi)膽采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼，結(jié)實耐用，衣物磨損少，豪華不銹鋼面板，使機器的外型美觀大方。

全電腦控制可精確設(shè)定烘干時間和烘干溫度，電腦面板采用輕觸式按鍵設(shè)計操作靈活。

電加熱型和蒸汽型可互換改裝。㈢棉織品熨平機、熨燙機、折疊機采用蒸汽加熱.

輥筒采用￠800mm不銹鋼制成,其余結(jié)構(gòu)件材料采用鍍鋅和噴鋅防腐處理,延長整機使用壽命.

傳動采用電機與變頻器配套控制,可任意調(diào)節(jié)速度,使熨燙效果更趨于完美.

工作臺面設(shè)有自動保護裝置,確保操作人員安全.

用戶可根據(jù)不同需要,選擇不同寬度的雙輥、三輥或多輥機型.

結(jié)構(gòu)緊湊,布局合理,機器外形美觀.

傳動合理、平穩(wěn).可根據(jù)能源供應(yīng)情況和織物厚度,任意調(diào)節(jié)熨平速度.使布草更加平整,提高熨平質(zhì)量.

直熱式,有效熨燙面積利用率超過四分之三,更加節(jié)能.

配備有電機過載保護、緊急停止制動等安全保護裝置,使用更安全.㈣干洗機性能卓越、運行平穩(wěn)、操作簡單的電腦控制系統(tǒng),使得干洗、烘干、干洗液回收等各項作業(yè)精確、穩(wěn)定.

蒸餾箱、蒸餾冷凝器、液水分離器、鈕扣收集器、內(nèi)膽等關(guān)鍵部件均精選優(yōu)質(zhì)不銹鋼材料制造,整套設(shè)備擁有超長使用壽命.

超強的去污能力,適用于洗滌毛料、呢絨、化纖、毛毯、羽絨等各類織務(wù).同時使干洗后的衣服具有不收縮、不褪色、不起毛、不倒毛、防蟲蛀等優(yōu)點㈤絨/光面蒸汽熨衣機對羊毛、合成纖維及毛織料的褲縫、衣領(lǐng)等的定型熨燙加工㈥人像熨衣機用于精整干洗或水洗后的各種高檔上衣,如外套、西服、兩用衫、中山裝和呢制服等.精整后的服裝觀感理想,表面柔和、光亮.㈦車輛與運載設(shè)備㈧燙臺㈨打碼機㈩地磅秤二、洗滌用品㈠主洗劑強力洗衣粉㈡化油劑㈢酸粉㈣氧/彩漂劑㈤氯漂劑㈥漿粉㈦柔軟劑㈧干洗劑㈨殺霉菌劑第三節(jié)洗衣房織物的洗滌流程一、收取用臟的織物㈠客房、餐廳臟織物：存放在織物袋中，避免置于地上。㈡待洗客衣：核對房號、衣物種類、件數(shù)、洗滌要求、檢查有無破損、頑固污漬、遺留物品。㈢臟工作服：檢查遺留物品㈣織物預(yù)揀程序：有頑固污漬的織物，做好標志。二、向洗衣房運送臟織物㈠手提運送：避免讓織物拖地，注意安全。㈡小車運送：保證小車光滑且移動自如。㈢織物滑運道：保證光滑。三、分揀㈠按受污的程度分揀：㈡按織物的質(zhì)地、顏色、織法分揀：備注：1、有足夠的分揀織物的空間2、客衣需打碼四、洗衣機裝載洗衣機處在滿負荷時的工作效率最佳。如：100公斤級的洗衣機可裝載100公斤的干的臟床單五、洗滌㈠洗凈織物需考慮的因素：1、使用的化學品2、洗滌時間3、洗滌溫度4、織物的質(zhì)地、顏色、污垢類型與程度5、洗衣機采用何種洗滌程序㈡洗滌環(huán)節(jié)1、預(yù)洗2、分解（可選）3、主洗4、過渡階段漂洗5、漂白6、漂凈7、過渡階段甩干（可選）8、中和/上漿9、甩干六、烘干與熨燙㈠烘干1、根據(jù)織物種類分別烘干2、立即冷卻3、烘干機滿負荷工作㈡熨燙1、床單、枕套、衛(wèi)生間布件、桌布、餐巾由熨平機或熨燙機處理2、衣服由一些專門的熨燙設(shè)備處理七、折疊㈠機器折疊㈡手工折疊：烘干后立即折疊㈢折疊時注意檢查破損、未洗凈的布件，避免二次污染。八、儲存㈠再分揀㈡堆放：注意高度㈢洗凈后至少存放24小時九、送返一般使用小車，避免二次污染第四節(jié)洗衣房的管理一、質(zhì)量控制二、人員配備《客房部運行與管理》

第六章客房部安全管理

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第一節(jié)

客房部安全設(shè)施

安全設(shè)施種類

安全設(shè)施種類1.電視監(jiān)視系統(tǒng)-攝像頭,多屏顯示機,錄象機2.安全報警系統(tǒng)3.消防控制系統(tǒng)-煙感器(8%遮光度)

噴淋頭感溫器火警指示燈消防栓防火門安全通道4.防盜系統(tǒng)-警眼/雙鎖門/安全鏈第二節(jié)

客房部安全制度

鑰匙管理，火災(zāi)預(yù)防處理，防盜一.鑰匙管理前廳部總服務(wù)臺負責所有鑰匙的發(fā)放客人-憑合法證件登記入住的客人.設(shè)置失效時間.住店客人要出示有效證件才可以補領(lǐng)鑰匙.有遺失的鑰匙要及時消磁.

收回-客人退房之時收回客房部-由經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取房務(wù)中心保險箱集中存放所有樓層各級客房鑰匙24小時有人值班供房部員工工作使用.

所有工作鑰匙的發(fā)放要有編號記錄.員工不能越權(quán)領(lǐng)取鑰匙,上班領(lǐng)取,下班交回.

如有遺失第一時間報主管去總服務(wù)臺取消.

如果幫客人開門要核對客人身份.

二.火災(zāi)預(yù)防處理種類:一般火災(zāi)油類火災(zāi)電氣火災(zāi)造成火災(zāi)的主要原因吸煙/違規(guī)使用電器/攜帶了易燃物品預(yù)防措施1.消防設(shè)備器材煙感器(8%遮光度)

噴淋頭感溫器火警指示燈消防栓防火門逃生指示燈及房內(nèi)逃生地圖安全通道各類滅火器:泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

2.防火措施在床頭柜放請勿在床上吸煙牌,禁止客人在