延保重點(diǎn)店啟動(dòng)會(huì)資料

2014年N延保重點(diǎn)店啟動(dòng)會(huì)N延保的介紹一N延保重點(diǎn)店的建設(shè)二業(yè)務(wù)開展要點(diǎn)三重點(diǎn)店啟動(dòng)會(huì)產(chǎn)品營(yíng)銷要點(diǎn)四經(jīng)驗(yàn)分享和優(yōu)秀案例五N延?！獤|風(fēng)日產(chǎn)延保保修原廠保修的延伸：由廠家提供的，原廠保修期的延伸，在質(zhì)保期過后提供服務(wù)。保修標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程與原廠保修相同。

質(zhì)量問題的解決：因質(zhì)量問題造成的故障免費(fèi)修理/更換，費(fèi)用由廠家承擔(dān)。(客戶)(車輛)(專營(yíng)店)(PV)購(gòu)買N延保提供保修銷售結(jié)算索賠賠付<業(yè)務(wù)示意圖>產(chǎn)品體系N延保產(chǎn)品概況整車延保動(dòng)力總成延保延長(zhǎng)1年2萬KM延長(zhǎng)2年5萬KMNISSAN品牌啟辰品牌新車延保保有車延保保修范圍有全車零件或發(fā)動(dòng)機(jī)+變速箱延長(zhǎng)保修期至4年12萬KM或5年15萬KM銷售時(shí)間為新車3個(gè)月5K內(nèi)或保有車3年10萬內(nèi)產(chǎn)品覆蓋了日產(chǎn)和啟辰所有車型<整車延保>全車原裝零件，易損耗件除外，例如：總成主要零部件種類范圍PV名稱發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷曲軸總成、主軸瓦、連桿總成、連桿軸瓦、連桿軸瓦組件、活塞、活塞銷、活塞環(huán)組件氣缸體、氣缸蓋缸體總成、缸蓋總成凸輪軸、氣門凸輪軸總成、進(jìn)氣門、排氣門變速器箱體殼體類的總成齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動(dòng)力傳動(dòng)元件（含離合器、制動(dòng)器）齒輪、軸承、軸類、液力變矩器、前離合器、帶類、輪類、哪些除外？蓄電池制動(dòng)襯片，離合器片濾清器類輪胎火花塞遙控器電池。。。等等，原廠三包憑證上所列，有明確的保修期限的零部件關(guān)于保修范圍<動(dòng)力總成延保>發(fā)動(dòng)機(jī)+變速箱，具體以三包憑證所列明為準(zhǔn)。含以下兩種：1、范圍擴(kuò)大——

動(dòng)力總成延保的，升級(jí)至整車延保；關(guān)于N延保的升級(jí)<注意>●對(duì)原廠保修為2年/6萬的車輛無效。●保修的范圍和期限，升級(jí)后覆蓋升級(jí)前?！癫豢山导?jí)。

●保修期限不疊加、不累計(jì)。原廠保修3年/10萬延長(zhǎng)保修1年/2萬原廠保修3年/10萬延長(zhǎng)保修2年/5萬2、期限變長(zhǎng)——

延保1年/2萬公里，升級(jí)至延保2年/5萬公里。N延保產(chǎn)品價(jià)格(2014年3月起)保有車（除新車延保外，到原廠保修期截止）網(wǎng)點(diǎn)價(jià)，無論整車延?；騽?dòng)力總車延保，都與新車延保產(chǎn)品一致，用戶價(jià)，按照購(gòu)買延保時(shí)的年限和里程遞增（多出的部分歸專營(yíng)店）第1年且3萬公里以內(nèi)、第2年且6萬公里以內(nèi)、第3年且10萬公里以內(nèi)，用戶價(jià)分別增加300、400和500元。

新車（自購(gòu)車日起，3個(gè)月或行駛5000KM以內(nèi)）整車延保動(dòng)力總成延保網(wǎng)點(diǎn)價(jià)專營(yíng)店的成本價(jià)延保1年約1000-2100元延保2年約1800-4000元延保1年約480-1100元延保2年約850-2300元用戶價(jià)專營(yíng)店賣給客戶的價(jià)格延保1年約1300-2700元延保2年約2300-4800元延保1年約600-1300元延保2年約1000-2600元延保競(jìng)品比較(1)延長(zhǎng)保修并不新鮮延保價(jià)格，日產(chǎn)較低相同級(jí)別相同范圍中，N延保屬于較低水平，舉例：凱越：延保1年，核心部件1688元，主要部件2688元，全面保修3588元福克斯：延保1年1500-2500元。CRV：延保1年2600元納智捷：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等六大系統(tǒng)延長(zhǎng)至6年，5000元。榮威350：核心部件延長(zhǎng)至8年，2600元。車型原廠保修延保0-1月1-12月12-24月瑞納2年/6萬公里280730484390伊蘭特2年/6萬公里254027703931悅動(dòng)2年/6萬公里279430474324途勝2年/6萬公里401942786070I302年/6萬公里254027703931IX352年/6萬公里329635415025曼福參與北京現(xiàn)代延保，延保價(jià)格高；北京現(xiàn)代汽車整車保修提升為5年10萬公里。以天籟一年延保為例，進(jìn)行北京現(xiàn)代同級(jí)車型延保價(jià)格比對(duì)，N延保價(jià)格及保障全面的優(yōu)勢(shì)凸顯明顯；競(jìng)品比對(duì)（北現(xiàn)）請(qǐng)放心，N延保是有優(yōu)勢(shì)的延保競(jìng)品比較(3)延長(zhǎng)保修在全球美國(guó)45%歐洲60%日本37%中國(guó)努力中澳洲40%新車很難盈利，售后主推車險(xiǎn)、保養(yǎng)、延保綁定客戶才是真道理觀念普及，關(guān)注維修成本流行服務(wù)合同形式使用菜單式銷售延保率高的店有較高的客戶滿意度延保客戶再次購(gòu)車幾率增加20%日產(chǎn)延保銷售滲透率30%直接或間接增加售后收入20-50%延保車輛比未延保的多到店4次在廠保期內(nèi)來店保養(yǎng)次數(shù)更多(+22%)，廠保維修次數(shù)更多(+36%)，事故修理(+70%).每次多貢獻(xiàn)211元的保養(yǎng)費(fèi)?70年代由經(jīng)銷商率先發(fā)起?所有的廠家都有延長(zhǎng)保修產(chǎn)品?延保供應(yīng)商的市場(chǎng)份額約占50%?100%的經(jīng)銷商銷售延保?40%左右的新車車主購(gòu)買延保?專門的金融保險(xiǎn)部門管理?用菜單銷售法銷售?平均單價(jià)$850/份。?2012年售出新車延保310萬份，

二手車延保450萬份美日延保的市場(chǎng)美日延保圖片資料2010籌備和調(diào)研2011試點(diǎn)+全國(guó)啟動(dòng)軒逸延保贈(zèng)送2012原廠保修期延長(zhǎng)全系車型延保

N延保標(biāo)桿店2013

N延保重點(diǎn)店啟動(dòng)會(huì)+交流會(huì)2014重點(diǎn)店鋪開動(dòng)力總成延保延?？蛻艟S系N延保的業(yè)務(wù)歷程2013年N延保銷售情況全國(guó)銷售份數(shù)逐月上升，廣東&江浙的小區(qū)銷量較大為什么要開展延保業(yè)務(wù)？對(duì)于客戶的好處對(duì)于專營(yíng)店的好處鎖定維修成本，減少后期維修的高支出47.3%經(jīng)過講解后，客戶對(duì)延保的興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)，其市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果：保修在專營(yíng)店進(jìn)行，維修質(zhì)量有保證45.9%隨車轉(zhuǎn)讓，增加車輛價(jià)值和二手車售出機(jī)會(huì)5.6%From某汽車金融雜志2013年的延保業(yè)務(wù)調(diào)查請(qǐng)放心，市場(chǎng)還是擺在這里的客戶購(gòu)買延保前后無延保有延保擔(dān)心修理廠資質(zhì)和信譽(yù)擔(dān)心維修的質(zhì)量擔(dān)心配件的真假…品牌專營(yíng)店，專業(yè)維修技師原廠維修流程，日產(chǎn)純正配件為查找維修地點(diǎn)，上網(wǎng)查詢，咨詢他人路邊小店……只需憑延保銷售單，即可全國(guó)聯(lián)保高額的零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)隨車齡增加的故障機(jī)率……鎖定日后用車費(fèi)用，維修費(fèi)用為零二手轉(zhuǎn)讓時(shí)，保修已過、車價(jià)下降。競(jìng)爭(zhēng)更大、可能賤賣原廠保修期延長(zhǎng)，延保隨車轉(zhuǎn)讓提升二手車價(jià)值，更受客戶青睞省心安心省錢保值超低投入增加售前售后的營(yíng)銷手段：例如新車銷售時(shí)打包延保，減少過多現(xiàn)金優(yōu)惠，同時(shí)為保修期最長(zhǎng)至5年，提升競(jìng)爭(zhēng)力；保養(yǎng)、機(jī)油套餐打包，多重因素維系客戶。更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)鎖定客戶未來回店：根據(jù)2011年延保銷售實(shí)際數(shù)據(jù)，有延保的客戶，90%都在第3年繼續(xù)回廠進(jìn)行保養(yǎng)和維修。提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度：讓客戶持續(xù)體驗(yàn)店內(nèi)售后服務(wù)，培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣，使其依賴專營(yíng)店。通過保修渠道減少客戶抱怨：多一種渠道等于多一張王牌，對(duì)比保險(xiǎn)和DLR自費(fèi)，用保修來解決效果可能更佳。對(duì)于專營(yíng)店的作用無采購(gòu)成本：實(shí)現(xiàn)銷售之后PV再扣費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)（紙質(zhì)延保單免費(fèi)）前期投入：只需準(zhǔn)備宣傳物料和針式打印機(jī)需要即可。多重獲益減少客戶流失，更長(zhǎng)的保修期=更少的客戶流失專營(yíng)店延保份數(shù)銷售額網(wǎng)點(diǎn)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)收益廠商獎(jiǎng)勵(lì)索賠賠款合計(jì)毛利a35211329968064973264994180047495374473b315549570369098180472248000205272c29990160259325730834541800608350224d216608368407855200513238000224313粗粗一算，總體收益還是很可觀的（單位元，不含保險(xiǎn)、保養(yǎng)，未計(jì)算內(nèi)外促）為什么要開展延保業(yè)務(wù)？保有客戶數(shù)12個(gè)月未回廠客戶數(shù)客戶流失率合計(jì)13000合計(jì)4900總體流失率37%保修期外9000保修期外4100保修期外45%保修期內(nèi)4000保修期內(nèi)800保修期內(nèi)19%N延保的介紹一N延保重點(diǎn)店的建設(shè)二業(yè)務(wù)開展要點(diǎn)三重點(diǎn)店啟動(dòng)會(huì)產(chǎn)品營(yíng)銷要點(diǎn)四經(jīng)驗(yàn)分享和優(yōu)秀案例五N延保重點(diǎn)店建設(shè)的初衷有限的資源要有效的利用——“好鋼用在刀刃上”尊重專營(yíng)店意愿與實(shí)際情況——“讓一部分店先動(dòng)起來”實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷累加——“榜樣的力量是無窮的”集中精力；做出成績(jī)；形成輻射！為什么要成為N延保重點(diǎn)店？遲早都要做，早做早獲益率先開展新業(yè)務(wù)，獲得業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)先行一步，贏取保有客戶提早培養(yǎng)店內(nèi)人員，迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)優(yōu)先獲取PV營(yíng)銷資源及培訓(xùn)支持N延保重點(diǎn)店建設(shè)的初衷●集中精力，由部分店推行業(yè)務(wù)，重點(diǎn)提供支持，樹立標(biāo)桿榜樣?！?/p>

積累業(yè)務(wù)開展案例，解決銷售方法和客戶對(duì)應(yīng)技巧的問題?！?/p>

嘗試各種新的運(yùn)作模式，探討在專營(yíng)店內(nèi)的有效的管理方式?！褚詫?shí)際數(shù)據(jù)，提升專營(yíng)店的收益，提高專營(yíng)店的開展意愿。

N延保重點(diǎn)店要做什么？人員設(shè)置：配備延保負(fù)責(zé)人水平經(jīng)理（或延保主管）統(tǒng)一管理，制定內(nèi)外促，延保專員落實(shí)具體工作——宣傳品制作、一線人員的監(jiān)督、推薦產(chǎn)品。流程整合：接待流程加入N延保將“延保推介”嵌入新車銷售和售后接待流程中，由CA和SA向客戶銷售。引入“轉(zhuǎn)介紹”動(dòng)作，CA/SA向延保專員轉(zhuǎn)介紹客戶，延保專員作詳細(xì)講解。開展宣傳：利用店頭和網(wǎng)絡(luò)宣傳，制作N延保宣傳物料，在當(dāng)?shù)卣搲?、Q群和微信作推廣。培訓(xùn)支持：提升能力集中培訓(xùn)：召集延保專員/延保負(fù)責(zé)人開展專題培訓(xùn)延保顧問到店輔導(dǎo)：按專營(yíng)店需求提供到店輔導(dǎo)，培訓(xùn)一線人員。PV對(duì)重點(diǎn)店的支持營(yíng)銷支持：雙月活動(dòng)只針對(duì)重點(diǎn)店，開展雙月營(yíng)銷活動(dòng)，以達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)等形式提供營(yíng)銷支持。結(jié)合續(xù)保、新產(chǎn)品、新車型等進(jìn)行延保銷售補(bǔ)貼。交流平臺(tái)：小區(qū)會(huì)議，分享案例和經(jīng)驗(yàn)邀請(qǐng)專營(yíng)店延保負(fù)責(zé)人參加小區(qū)交流會(huì)或電話溝通會(huì)，每月以郵件或工聯(lián)單，定期發(fā)布案例和經(jīng)驗(yàn)重點(diǎn)店的預(yù)選：

結(jié)合13年延保業(yè)績(jī)、意愿、執(zhí)行能力新車銷量/店規(guī)模/集團(tuán)等，篩選338家專營(yíng)店作為3-4月N延保重點(diǎn)店。重點(diǎn)店近期的“福利”1、N延保啟動(dòng)會(huì)2、雙月營(yíng)銷活動(dòng)3、業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)重點(diǎn)店的選擇與擴(kuò)大退出機(jī)制！退出后，專營(yíng)店不再N延保營(yíng)銷活動(dòng)，PV不提供輔導(dǎo)和培訓(xùn)，退出條件如下：●連續(xù)兩個(gè)月，重點(diǎn)店延保銷售份數(shù)為0的，或未按照相關(guān)要求開展業(yè)務(wù)的?！襁B續(xù)兩個(gè)月，違反N延保相關(guān)商務(wù)政策，并未按要求整改的。●相關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)要求退出的。如何加入？●以雙月為單位，以工聯(lián)單形式，由總經(jīng)理簽字提出申請(qǐng)，經(jīng)我部評(píng)估后

成為N延保重點(diǎn)店?！窠Y(jié)合2013年N延保銷售業(yè)績(jī)，按照意愿/能力/新車/店規(guī)模等，PV已經(jīng)

篩選出338家專營(yíng)店為目標(biāo)，自動(dòng)成為3-4月的N延保重點(diǎn)店。重點(diǎn)店的加入與退出一、整車延保產(chǎn)品調(diào)價(jià)●從3月1日起上調(diào)整車延保的網(wǎng)點(diǎn)價(jià)?！駥I(yíng)店的成本價(jià)會(huì)增加，但PV以更大力度的營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)，返還給大家。二、N延保-動(dòng)力總成延長(zhǎng)保修近期動(dòng)態(tài)和政策●針對(duì)“發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱”進(jìn)行延長(zhǎng)保修，并且可以進(jìn)行延保升級(jí)，（動(dòng)力總成延保升級(jí)至整車延保，延保1年升級(jí)到延保2年）●用戶價(jià)約為整車延保的50-60%，更容易做營(yíng)銷包裝。三、續(xù)保送延保，“雙重保障”活動(dòng)●3-4月，續(xù)保認(rèn)證保險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)，并贈(zèng)送動(dòng)力總成延保1年，則PV向?qū)I(yíng)店補(bǔ)貼。注：以上詳見N延保相關(guān)工聯(lián)單。四、啟辰N延保推出+3月半月延保贈(zèng)送●從3月1日起啟辰品牌導(dǎo)入N延保，同時(shí)對(duì)特定時(shí)間新車交車客戶贈(zèng)送1年延保。四、2014年N延保重點(diǎn)店的建設(shè)●從3月1日開展N延保重點(diǎn)店的建設(shè)，PV給予相關(guān)營(yíng)銷支持，3-4月方案如下：近期動(dòng)態(tài)和政策獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)條件獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容提升獎(jiǎng)參考前一雙月N延保滲透率（A）三檔：對(duì)A＜4%的店，滲透率≥4%且份數(shù)≥12份4000元禮品二檔：對(duì)A＜8%的店，滲透率≥8%或份數(shù)≥25份8000元禮品一檔：對(duì)A＜10%的店，滲透率≥10%或份數(shù)≥30份10000元禮品補(bǔ)貼對(duì)雙月延保銷售份數(shù)達(dá)到（或超過）25份，但未獲獎(jiǎng)的重點(diǎn)店，給予每份延保250元的禮品補(bǔ)貼貢獻(xiàn)獎(jiǎng)滲透率≥15%或份數(shù)≥45份15000元禮品優(yōu)秀獎(jiǎng)滲透率≥20%或份數(shù)≥55份20000元禮品卓越獎(jiǎng)滲透率≥30%或份數(shù)≥65份25000元禮品●已經(jīng)選擇了338家店作為初始重點(diǎn)店，其它店可以通過工聯(lián)單，申請(qǐng)加入。

重點(diǎn)店有退出機(jī)制，不符合條件者自動(dòng)退出，不參與有關(guān)政策和活動(dòng)。相當(dāng)于每份補(bǔ)貼333元相當(dāng)于每份補(bǔ)貼320元相當(dāng)于每份補(bǔ)貼333元相當(dāng)于每份補(bǔ)貼333元相當(dāng)于每份補(bǔ)貼363元相當(dāng)于每份補(bǔ)貼384元N延保的介紹一N延保重點(diǎn)店的建設(shè)二業(yè)務(wù)開展要點(diǎn)三重點(diǎn)店啟動(dòng)會(huì)產(chǎn)品營(yíng)銷要點(diǎn)四經(jīng)驗(yàn)分享和優(yōu)秀案例五

宣傳與推廣N延保業(yè)務(wù)在店內(nèi)的運(yùn)作流程整車延保動(dòng)力總成延保新車延保銷售保有車延保銷售出單&手續(xù)辦理產(chǎn)品結(jié)算客戶回訪與維系保修維修服務(wù)1業(yè)務(wù)開展要點(diǎn)（目錄）單證管理2管理工具3宣傳推廣4團(tuán)隊(duì)建設(shè)5延保保修《延長(zhǎng)保修服務(wù)銷售單》樣式●本單證是證明車輛享有延保服務(wù)的證明文件，每個(gè)單證有唯一的延保編號(hào)?！癖締巫C可在延長(zhǎng)保修管理系統(tǒng)中免費(fèi)申請(qǐng)領(lǐng)取。●

整車延保、動(dòng)力總成延保通用，以打印時(shí)所標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)類型為準(zhǔn)。

（銷售單背面有延保保修范圍）延長(zhǎng)保修管理系統(tǒng)延長(zhǎng)保修管理系統(tǒng)是東風(fēng)日產(chǎn)針對(duì)N延保業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)的商務(wù)系統(tǒng)，

Q群214427419延保管理系統(tǒng)后臺(tái)電話020-2298-4793（梁老師）延保銷售單出單流程流程說明CA/SA推薦、介紹延保延保專員確認(rèn)信息、錄入系統(tǒng)延保系統(tǒng)后臺(tái)審核，反饋延保專員打印延保銷售單財(cái)務(wù)收費(fèi)，開具發(fā)票客戶簽名，專營(yíng)店單證蓋章請(qǐng)自行配備“針式”打印機(jī)每月結(jié)束后，下一個(gè)月10號(hào)左右PV從專營(yíng)店備件賬戶中扣款并與備件款一起開發(fā)票至各店N延保店內(nèi)管理工具延保專員CA、SA《客戶檔案/客戶分類管理表》：使延保潛在客戶規(guī)模的數(shù)量可視化新購(gòu)車客戶，通過直接推薦或回訪，如有意向即登記在內(nèi)。保有車客戶，按來店次數(shù)、維修金額、保修剩余時(shí)間等篩選?！堆颖ｄN售交流記錄表》：使CA/SA的延保推介過程可視化由CA/SA填寫，記錄向客戶進(jìn)行交流、推薦延保的情況。如現(xiàn)場(chǎng)未能成交，記錄客戶意向和特征等，便于后期再做跟進(jìn)如已拒絕，記錄客戶特征要點(diǎn)、戰(zhàn)敗原因、商談次數(shù)等《內(nèi)部監(jiān)督管理表》：業(yè)務(wù)綜合統(tǒng)計(jì)和分析由延保專員統(tǒng)計(jì)、每天短信通報(bào)、每周正式發(fā)布：來店客戶數(shù)、新車交車數(shù)、客戶推薦數(shù)、CA/SA開口數(shù)、延保折頁(yè)發(fā)放數(shù)等廣宣和物料請(qǐng)從東風(fēng)日產(chǎn)營(yíng)銷網(wǎng)下載制作。<現(xiàn)有物料><新增物料>東風(fēng)日產(chǎn)延長(zhǎng)保修●N延保Logo貼（貼于保修手冊(cè)）●單透貼條（貼于后擋）

提醒注意、標(biāo)識(shí)車輛享受延保服務(wù)。PV免費(fèi)發(fā)給專營(yíng)店，贈(zèng)送給購(gòu)買延保的客戶，客戶自愿決定是否張貼?！皼]錯(cuò)，本車保修5年！”小型物料包括：延保折頁(yè)產(chǎn)品單頁(yè)（夾入型錄）臺(tái)卡掛卡展車報(bào)價(jià)板保修手冊(cè)貼紙。。。小型物料——方便客戶取閱甚至帶走宣傳的點(diǎn)位要足夠，使客戶有機(jī)會(huì)形成認(rèn)知，方能起到效果大型物料——作為店內(nèi)裝飾、活動(dòng)展示等大型物料包括：延保展架店門口大字報(bào)豎幅墻貼展車報(bào)價(jià)板電子屏幕。。。以滿足店頭布置檢核為前提延保業(yè)務(wù)的店內(nèi)分工部門職責(zé)定位工作內(nèi)容總經(jīng)理總體管控總體管控，制定目標(biāo)，協(xié)調(diào)內(nèi)部銷售部新車延保銷售CA銷售新車延保+轉(zhuǎn)介紹客戶給延保專員。售后服務(wù)部保有車延保銷售SA銷售保有車延保+轉(zhuǎn)介紹客戶給延保專員。水平事業(yè)部業(yè)務(wù)管理水平經(jīng)理（延保主管）統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)，延保專員負(fù)責(zé)延保銷售，開展活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)等。市場(chǎng)部廣宣物料宣傳物料制作，推廣方案設(shè)計(jì)?？蛻暨\(yùn)營(yíng)中心客戶維系宣傳招攬(短信和DM等)，回訪調(diào)查。財(cái)務(wù)部產(chǎn)品結(jié)算收費(fèi)，與PV結(jié)算，申請(qǐng)延保保修費(fèi)用。組建延保團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)延保專員水平經(jīng)理CASA保修鑒定員客戶專員總經(jīng)理基本組織架構(gòu)參與業(yè)務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督統(tǒng)籌整體業(yè)務(wù)促進(jìn)和監(jiān)督業(yè)務(wù)開展負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的落實(shí)負(fù)責(zé)新車延保的銷售負(fù)責(zé)保有車延保的銷售實(shí)施延保車輛的保修協(xié)助客戶招徠和維系水平經(jīng)理協(xié)調(diào)其它部門和參與者的工作關(guān)于延保保修索賠N延保保修操作，和東風(fēng)日產(chǎn)原廠保修相同，全國(guó)聯(lián)保按照原廠保修的政策規(guī)定和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。目前，對(duì)專營(yíng)店延保業(yè)務(wù)的保修工作暫時(shí)不設(shè)考核。但對(duì)錯(cuò)案假案會(huì)實(shí)施復(fù)核、倒扣和處罰。對(duì)于客戶來說，延保保修才是延保產(chǎn)品的最終目的因此，保修服務(wù)是延保產(chǎn)品最重要的一部分關(guān)于延保保修臨時(shí)對(duì)應(yīng)方案由于PV的保修系統(tǒng)改造尚未完成，從2012年9月起，N延保的保修索賠采取臨時(shí)對(duì)應(yīng)方案適用時(shí)間：自12年9月起實(shí)施，結(jié)束時(shí)間以工聯(lián)單為準(zhǔn)。適用對(duì)象：購(gòu)買了N延保服務(wù)，進(jìn)入延保期，并發(fā)生了保修的車輛。適用范圍：全國(guó)所有營(yíng)業(yè)的東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店。操作要點(diǎn)：所有延保保修，以郵件形式向PV提交保修申請(qǐng)和保修鑒定單。并且，需要按要求提供車輛和故障零件的照片。負(fù)責(zé)人員：鑒定、維修及結(jié)算——保修服務(wù)主管/保修鑒定員負(fù)責(zé)，按照本方案，跟進(jìn)每一案件，提供信息等——延保專員負(fù)責(zé)。某客戶，2011年10月在同城另一家專營(yíng)店購(gòu)買一臺(tái)天籟2.5，買新車同時(shí)買了1年延保（N延保），，優(yōu)惠后價(jià)格2500元，中間做過一次發(fā)電機(jī)的保修。14年的今天，客戶回店保養(yǎng)，覺得延長(zhǎng)保修有點(diǎn)作用的，提出再升級(jí)至整車2年延保（新車延保用戶價(jià)5398元）

請(qǐng)問專營(yíng)店該收他多少的差價(jià)？考考大家（1）無法升級(jí)。因?yàn)檫@時(shí)客戶已經(jīng)超過原廠保修期，進(jìn)入延保期，不符合升級(jí)條件。

注：2011年10月銷售的車，原廠保修2年，至13年10月止。老王有一臺(tái)軒逸1.6，在多次推薦延保之后，決定購(gòu)買2年延保，但今天已經(jīng)是老王車子原廠保修期的最后一天了，因有事一周后才能到店，辦理延保。為了沖業(yè)績(jī)，SA小李打算今天就幫老王的車子出延保銷售單，于是請(qǐng)他把資料拍照通過微信發(fā)過來。

各位認(rèn)為，應(yīng)該要拍照哪些相關(guān)資料？考考大家（2）一是身份證，二是行駛證或購(gòu)車發(fā)票，但不建議專營(yíng)店提前給客戶出延保單（如果一定要，建議用客戶積分抵扣）某店是N延保重點(diǎn)店，5-6月有重點(diǎn)店的營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)（如前述）

有三個(gè)延?？蛻簦蟿?、老金和老謝。老劉3月買了總成延保1年，在6月升級(jí)到整車延保2年。老金3月買了整車延保1年，也在6月升級(jí)到整車延保2年。老謝6月買了整車延保1年，當(dāng)月就升級(jí)到整車延保2年。

在5-6月N延保的獎(jiǎng)勵(lì)上，他們?nèi)怂阊颖６嗌俜荩靠伎即蠹遥?）算兩份，老劉的，和老謝的。重點(diǎn)店的獎(jiǎng)勵(lì)只針對(duì)整車延保，只要車輛有出整車延保單就計(jì)入數(shù)據(jù)，同一臺(tái)車不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)，因此整車1年升級(jí)整車2年，只統(tǒng)計(jì)前者，計(jì)算一次。1份0份1份N延保的介紹一N延保重點(diǎn)店的建設(shè)二業(yè)務(wù)開展要點(diǎn)三重點(diǎn)店啟動(dòng)會(huì)產(chǎn)品營(yíng)銷要點(diǎn)四經(jīng)驗(yàn)分享和優(yōu)秀案例五（1）整體銷售流程和開展方法（2）新車延保和保有車延保的特點(diǎn)延保產(chǎn)品銷售的一般流程吸引與招攬利用延保宣傳品CA/SA接待、介紹價(jià)格單、折頁(yè)開口介紹CA/SA推薦，保證開口率轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)給延保專員二輪商談主管與客戶溝通，讓客戶帶走延保折頁(yè)辦理手續(xù)錄入系統(tǒng)，打印銷售單回訪檢查若客戶咨詢?nèi)魶]有時(shí)間若戰(zhàn)敗三個(gè)關(guān)鍵的動(dòng)作提升客戶意識(shí)和成交率加強(qiáng)培訓(xùn)，打好基礎(chǔ)延保產(chǎn)品知識(shí)延保銷售流程的基礎(chǔ)保障模擬銷售演練收集保修案例開展討論和交流激勵(lì)機(jī)制，配套實(shí)施物質(zhì)和金錢激勵(lì)一線員工精神激勵(lì)增添員工榮譽(yù)鞭策措施講究方法管理監(jiān)督，必不可少保證CA/SA開口推薦延保戰(zhàn)敗管理使用工具基礎(chǔ)培訓(xùn)與模擬演練培訓(xùn)考試現(xiàn)場(chǎng)講解演練激勵(lì)方案的實(shí)例(1)早會(huì)表?yè)P(yáng)月度評(píng)比現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)方案的實(shí)例(2)每月延?？蛻粽?、統(tǒng)計(jì)、備案每天內(nèi)部短信通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)度管控表（含延保）專營(yíng)店管理工具實(shí)例(1)專營(yíng)店管理工具實(shí)例(2)利用折頁(yè)向客戶講解延?？蛻艋卦L記錄客戶商談?dòng)涗浶萝囇颖ｄN售的特點(diǎn)此時(shí)是讓客戶接觸延保產(chǎn)品的最初時(shí)點(diǎn)對(duì)CA的管理，在業(yè)務(wù)一開始時(shí)最重要！在新車銷售時(shí)，他就是延保潛在客戶。向客戶宣導(dǎo)延長(zhǎng)保修的概念，越早宣導(dǎo)，越可以增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。優(yōu)勢(shì)：CA對(duì)客戶的影響：客戶興奮點(diǎn)在新車上，信任CA的介紹；“專業(yè)”促進(jìn)銷售：若CA可講解專業(yè)的用車和保修信息，客戶更易動(dòng)心可能的問題：CA的壓力太大：業(yè)務(wù)眾多、無暇顧及，可能因?yàn)槁闊┒艞壯颖ｄN售；CA的動(dòng)力不足：提成有限新車延保銷售時(shí)機(jī)及開口話術(shù)日產(chǎn)原廠保修+原廠管理規(guī)范，保修期能夠升級(jí)到5年，5年修車不花錢。保修期5年、4年、3年版本分別是103000元，102000元，101000元意外風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量保修保障應(yīng)該是提前規(guī)劃的這份資料是我們?nèi)债a(chǎn)的延長(zhǎng)保修服務(wù)，給您帶回家閱讀，找機(jī)會(huì)我再給您詳細(xì)介紹對(duì)我有啥好處？有保險(xiǎn)就夠了有哪些可以選？算了我要走了新車延保銷售的經(jīng)典案例新車包裝：將延保產(chǎn)品打包進(jìn)車價(jià)，包裝成車輛保修期5年15萬公里版本好處：直接放在整車保修期內(nèi)，客戶容易直觀理解，解決客戶認(rèn)識(shí)度低的問題以整車保修期的變長(zhǎng)為賣點(diǎn)，比較競(jìng)品突出車輛優(yōu)勢(shì)。含的項(xiàng)目客戶看得到，CA必須向客戶說明，從而保證開口率。減法銷售：將包含很多項(xiàng)目（含延保）的版本同時(shí)列出，供客戶選擇好處：由客戶自由選擇，因此不會(huì)影響新車銷售。包裝后兩個(gè)版本的差價(jià)，客戶在心理上更容易接受（比如103000元比100000元，心理上比直接比較3000元容易接受一些）保有車延保銷售的特點(diǎn)客戶已經(jīng)購(gòu)買了東風(fēng)日產(chǎn)車輛，并與專營(yíng)店有一定聯(lián)系SA擔(dān)任著保有車延保銷售的重點(diǎn)角色符合條件的潛在客戶數(shù)量龐大（只要在原廠保修期內(nèi)即可購(gòu)買）；客戶已體驗(yàn)過專營(yíng)店的服務(wù)，如果感受良好，將直接促進(jìn)客戶的購(gòu)買SA會(huì)與客戶有多次的、較長(zhǎng)期的直接接觸，關(guān)系更加密切，更加了解客戶及其車輛的使用情況延保產(chǎn)品包裝和銷售形式將影響客戶購(gòu)買欲客戶對(duì)用車養(yǎng)車的費(fèi)用支出更加關(guān)注，考慮更加深入謹(jǐn)慎，更注重實(shí)惠。相對(duì)于車價(jià)，延保產(chǎn)品價(jià)格與日常保養(yǎng)、維修費(fèi)用等更具有可比性新車延保銷售時(shí)機(jī)及開口話術(shù)里程數(shù)是挺多的，如果您經(jīng)常用車，建議您延長(zhǎng)車輛的保修期這次保修費(fèi)5000元是廠家買單了，要是過保后，就得由您掏錢了這次噴漆要1000元，其實(shí)一次普通維修都幾百上千了，還不如把保修期延長(zhǎng)更省錢我是為您著想啊，您的車還有兩個(gè)月就過保了，過保之后就不能買延保了我做生意，平時(shí)跑路多我剛做了事故噴漆反正保修，又不用我掏錢用了快三年都沒事，沒問題的知道你有多少客戶整理客戶檔案，列出清單明細(xì)（通過保修員獲取信息）一定要每月更新知道怎樣篩選客戶重點(diǎn)車型、消費(fèi)能力、來店次數(shù)、維修經(jīng)歷是分類重點(diǎn)。通過SA再分類關(guān)系好、溝通容易的客戶。知道怎么維系他們主動(dòng)短信、電話來店客戶跟蹤表出保前多次提醒促銷活動(dòng)提醒→SA與客戶多次接觸，多次宣導(dǎo)業(yè)務(wù)起步階段，找出你的目標(biāo)客戶，有的放矢，事半功倍關(guān)于客戶分類與跟進(jìn)外促政策案例客戶短信保養(yǎng)贈(zèng)送服務(wù)折價(jià)券保有車延保銷售的經(jīng)典案例抓重點(diǎn)客戶主抓兩類，一是已經(jīng)經(jīng)過分類、重點(diǎn)跟進(jìn)者，二是來店維修或保修者。騏達(dá)/軒逸/天籟客戶優(yōu)先，一年來店四次以上優(yōu)先，累計(jì)消費(fèi)達(dá)到5000的優(yōu)先，有維修或保修經(jīng)歷的優(yōu)先（篩選后約有500客戶）。分類后，按數(shù)量將客戶分配給每個(gè)SA，作主動(dòng)招攬，預(yù)約到店。內(nèi)外促結(jié)合外促：購(gòu)買延保贈(zèng)送普通養(yǎng)護(hù)品，如機(jī)油或清洗劑。內(nèi)促：SA每人2份延保的任務(wù)，提成100元/份，次日早會(huì)現(xiàn)金發(fā)獎(jiǎng)。要點(diǎn)：不打折或降價(jià)，制造較高的價(jià)值期望（可適當(dāng)贈(zèng)送禮品給客戶）；讓SA提高重視度，將此變成常規(guī)業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)SA設(shè)置目標(biāo)；延保專員每天統(tǒng)計(jì)銷售份數(shù)，電話邀約數(shù)，發(fā)放折頁(yè)數(shù)，次日早會(huì)通報(bào)補(bǔ)充小結(jié)以上培訓(xùn)宣傳、銷售方案、激勵(lì)機(jī)制、管理監(jiān)督等，如能有效實(shí)施，可保證延保銷售滲透率穩(wěn)定在15%以上。多次讓客戶接觸延保概念，可以有效提升成交率客戶分類和模擬演練，可節(jié)約時(shí)間，使CA/SA快速上手，提高成功率、增強(qiáng)銷售信心N延保的介紹一N延保重點(diǎn)店的建設(shè)二業(yè)務(wù)開展要點(diǎn)三重點(diǎn)店啟動(dòng)會(huì)產(chǎn)品營(yíng)銷要點(diǎn)四經(jīng)驗(yàn)分享和優(yōu)秀案例五業(yè)務(wù)開展中常見的問題1、沒有負(fù)責(zé)人，水平經(jīng)理掛職/兼職，沒有實(shí)權(quán)，不能發(fā)揮職能。2、沒有堅(jiān)持，一線人員銷售延保碰壁一個(gè)月內(nèi)就放棄，要再次拾起來比較困難。3、沒有開口率，做的好的店開口率在80%以上。做的差只有不到一半。

即使自店有要求，CASA也只是應(yīng)付式詢問客戶。4、沒有廣宣物料，或者物料只作為擺設(shè)，未活起來。5、系統(tǒng)操作不熟悉，造成信息錯(cuò)誤，表現(xiàn)在：信息收集馬虎、單證版本沒有區(qū)分、不會(huì)區(qū)分客戶是否有N延保（1）基礎(chǔ)工作是根本的根本。

一是配備負(fù)責(zé)人，二是設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)和任務(wù)，三是布置宣傳物料，四是CA/SA開口率和轉(zhuǎn)介紹，五是每周業(yè)務(wù)演練和培訓(xùn)。來自去年重點(diǎn)店的經(jīng)驗(yàn)（3）通過多次培訓(xùn)和模擬演練，增加榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)優(yōu)秀者，能提高一線人員執(zhí)行力，掌握度和自信心，尤其在開展初期。（2）高層重視排第一位。若您作為高層，自覺開展意愿不足，

應(yīng)著重了解日后對(duì)關(guān)聯(lián)售后業(yè)務(wù)帶來的機(jī)會(huì)和貢獻(xiàn)

（對(duì)職業(yè)經(jīng)理人，對(duì)您的專營(yíng)店），了解其它優(yōu)秀店的數(shù)據(jù)。（6）專營(yíng)店重點(diǎn)關(guān)注前兩類客戶。

關(guān)注度高者（忠誠(chéng)度好、消費(fèi)力高、溝通爽快、重視車子）

較理性者（精打細(xì)算，鉆研甜頭，多次推薦仍態(tài)度模糊的）

不接受者（否定態(tài)度強(qiáng)硬的）來自去年重點(diǎn)店的經(jīng)驗(yàn)（5）比較容易快速出業(yè)績(jī)的辦法是主抓“一頭一尾”，

即新車客戶（銷售方式容易整合），以及保修期快結(jié)束的客戶

（延保需求更加強(qiáng)烈）。（7）已經(jīng)擁有延保的客戶是專營(yíng)店維系的重點(diǎn)，

更應(yīng)多花精力。請(qǐng)盡快了解自店所擁有的延?？蛻簟＃?）穿上鞋子才知道哪里夾腳，先行動(dòng)起來，著手做延保的銷售，甚至服務(wù)，在行動(dòng)中糾正、調(diào)整、完善、檢查。（9）別把自己當(dāng)做一個(gè)純粹銷售的工具，別把客戶當(dāng)成一個(gè)掏錢的機(jī)器，您就是這項(xiàng)業(yè)務(wù)的主人，該要考慮怎么去為車主服務(wù)。延?？蛻粜枰嚓P(guān)心客戶的車子，關(guān)心使用情況，尋找保修的“機(jī)會(huì)”。（10）除了維修經(jīng)歷、車型這些冷冰冰的信息，客戶分類還包括興趣愛好、職業(yè)和收入等，找出忠誠(chéng)度高的客戶共性、共同話題，論壇、微信、Q群等是非常好的渠道，只要知道客戶在哪里、干些什么，一切都好辦。（8）做業(yè)務(wù)，應(yīng)該了解目標(biāo)而不是道路。您想把它做到什么程度，要首先考慮?？偨?jīng)理、部門經(jīng)理、CA&SA關(guān)心的程度各不相同。來自去年重點(diǎn)店的經(jīng)驗(yàn)（11）積分+延保的案例對(duì)2年內(nèi)推薦購(gòu)車大于等于4個(gè)的客戶，贈(zèng)送1年2萬公里延保。（客戶轉(zhuǎn)介紹，每次贈(zèng)送積分500，4次則2000積分，能覆蓋絕大部分車型）（12）保險(xiǎn)+延保的案例條件一：連續(xù)兩年在店內(nèi)買認(rèn)證保險(xiǎn)，交1000保證金（可退還），

條件二：存1000元維修基金（保養(yǎng)從里面扣）符合條件的贈(zèng)送1年2萬公里延保。來自去年重點(diǎn)店的經(jīng)驗(yàn)

對(duì)已經(jīng)進(jìn)入了延保期的車輛進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，強(qiáng)化延保的作用。

2011年9-10月贈(zèng)送延保2年的軒逸，已經(jīng)全部進(jìn)入延保期，屬于11年產(chǎn)品推出以來首批進(jìn)入延保期的客戶，專營(yíng)店可以利用好延保期內(nèi)的接觸點(diǎn)，提高回店率以及客戶對(duì)延保的認(rèn)識(shí)。（13）不要讓客戶“失聯(lián)”1、回店后，馬上導(dǎo)出數(shù)據(jù)。2、制定招攬和客戶維系的方案，區(qū)別對(duì)待目標(biāo)保有客戶。

優(yōu)先排隊(duì)、服務(wù)經(jīng)理接待、總經(jīng)理親筆信等老客戶答謝。3、通過自店/當(dāng)?shù)氐奈⑿?、論壇、Q群發(fā)出宣傳公告。4、向這一批延保保有客戶發(fā)送邀約短信，打預(yù)約電話。5、請(qǐng)至少堅(jiān)持一個(gè)季度。12月11月10月9月8月菜單式銷售獎(jiǎng)勵(lì)為主演練考試大型宣傳物高開口率優(yōu)秀店的圖片1、《商談備忘錄》分別報(bào)三個(gè)不同保修期的車價(jià)，人一般都有習(xí)慣性的選擇，通常會(huì)選擇中間的報(bào)價(jià)。2、條件換條件，客戶要求新車價(jià)格更加優(yōu)惠或多送精品等，則主推包含延保的版本。3、打包銷售，推薦購(gòu)買有特別版本的車輛，如導(dǎo)航科技