優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠在路上定稿

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永遠在路上

秦淑艷2017年11月2023/1/1112023/1/112第二個問題又來了是這些患者更需要我們醫(yī)院？還是我們醫(yī)院更需要這些患者？醫(yī)院所處現(xiàn)狀醫(yī)療市場競爭加劇；患者維權(quán)意識增強；患者的期望值升高；醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2023/1/113醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院政府投入不足法律不夠健全負(fù)面輿論太多醫(yī)患關(guān)系緊張2023/1/114困惑的是：上述問題都是現(xiàn)實存在的問題很多，無法回避怎么辦？2023/1/115提高危機意識提高責(zé)任意識提高服務(wù)意識怎么辦？2023/1/1162023/1/117

質(zhì)量是醫(yī)院的尊嚴(yán)

21世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，是質(zhì)量的世紀(jì)。而質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。

----美國著名管理學(xué)家朱蘭博士傳說中的海底撈1、理念：服務(wù)至上，顧客至上2、傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”3、互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇4、哈佛《商業(yè)評論》最新案例2023/1/118首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車就餐前2023/1/119免費的瓜子、茶水水果，點心報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前2023/1/1110就餐中給每個人送上上圍裙給有手機的人人，送上小塑料袋套上手機以防防進水給長頭發(fā)的女女士，提供橡皮筋和小發(fā)發(fā)夾給戴眼鏡的朋朋友，送來擦鏡布服務(wù)員熟悉二二次客戶的名名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)紀(jì)念日洗手間專人伺伺服（水龍頭、洗洗手液、毛/紙巾），提供供美發(fā)護膚用用品餐廳設(shè)置“電話亭”，，就餐客人可以以在里面享受受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點2022/12/31111-冰激凌：2-電話卡：德邦傅麗麗麗版：有這樣一些些故事……就這樣被你你征服2022/12/3112超值服務(wù)時不時的驚驚喜想不到的感感動人性有特色心理層面印象層面海底撈的好好，是說得出來來的好2022/12/3113醫(yī)療行業(yè)也也是如此，，在競爭日日趨激烈的的醫(yī)療市場場環(huán)境中，，相同的醫(yī)醫(yī)療技術(shù)和和醫(yī)療設(shè)備備，如何才才能讓患者者選擇我們們中醫(yī)院？？答案也就就在于14優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，永遠在路路上優(yōu)質(zhì)服務(wù)2022/12/3115①、醫(yī)院服務(wù)務(wù)是醫(yī)療技技術(shù)的增值值載體。醫(yī)療技術(shù)的的價值體現(xiàn)現(xiàn)一方面必必須通過醫(yī)醫(yī)療服務(wù)來來實現(xiàn)，另另一方面優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效的的醫(yī)院服務(wù)務(wù)可以拉動動醫(yī)療新技技術(shù)新項目目的有效開開展，使醫(yī)醫(yī)療過程更更加人性化化、親情化化，從而讓讓每一位患患者在醫(yī)療療過程中既既能享受科科技，又能能享受生活活②、醫(yī)院服務(wù)務(wù)是醫(yī)院競競爭的新要要素。醫(yī)療市場的的競爭日趨趨激烈，在在醫(yī)院管理理者優(yōu)化資資源配置過過程中，提提升醫(yī)院服服務(wù)能力和和水平能更更好地滿足足病人的需需求，可以以吸引更多多的病人，，增強醫(yī)院院的競爭力力。所以醫(yī)醫(yī)院服務(wù)已已經(jīng)成為醫(yī)醫(yī)院競爭的的新要素，，也是醫(yī)院院贏得醫(yī)療療市場競爭爭的關(guān)鍵之之所在。1.2一、醫(yī)院服務(wù)的重要要性2022/12/31161.醫(yī)院服務(wù)的的重要性③、醫(yī)院服務(wù)務(wù)是醫(yī)院員員工職業(yè)精精神升華的的體現(xiàn)。一所具有較較高服務(wù)水水平的醫(yī)院院，必然具具有一支良良好職業(yè)素素質(zhì)的員工工隊伍。醫(yī)醫(yī)院員工只只有具備了了崇高的職職業(yè)精神，，才會在醫(yī)醫(yī)院服務(wù)中中時時表現(xiàn)現(xiàn)出一種發(fā)發(fā)自內(nèi)心的的主動，以以患者為中中心，才可可能成為我我們所有工工作的出發(fā)發(fā)點和落腳腳點。④、醫(yī)院服務(wù)務(wù)是集聚醫(yī)醫(yī)院優(yōu)勢、、發(fā)揮品牌牌效應(yīng)的平平臺。通過優(yōu)化醫(yī)醫(yī)院服務(wù)，，能使醫(yī)院院的整體優(yōu)優(yōu)勢得以集集聚，發(fā)揮揮出更大的的效力，從從而形成醫(yī)醫(yī)院品牌效效應(yīng)?，F(xiàn)代代醫(yī)院管理理者日益認(rèn)認(rèn)識到，技術(shù)與服務(wù)務(wù)是醫(yī)院發(fā)發(fā)展的翅膀膀，醫(yī)院要要加快發(fā)展展就必須使使這兩個翅翅膀都要硬硬。2022/12/31當(dāng)我我是是患患者者時時，，我我希希望望不不管管什什么么時時候候走走進進醫(yī)醫(yī)院院，，都都能能看看到到笑笑臉臉，，看看到到醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員所所持持有有的的圣圣潔潔、、和和藹藹與與真真誠誠。希望望有有舒舒適適的的就就醫(yī)醫(yī)環(huán)環(huán)境境。當(dāng)我我是是患患者者時時，，希望望護護士士不不僅僅僅僅是是機機械械的的扎扎針針，，能能微微笑笑著著與與我我溝溝通通、、交交流流，更更希希望望我我的的病病情情能能在在最最短短的的時時間間得得以以康康復(fù)復(fù)，，能能得得到到最最好好醫(yī)醫(yī)生生的的治治療療，，希希望望醫(yī)醫(yī)生生能能多多一一份份細細心心、、耐耐心心、、關(guān)關(guān)心心和和熱熱心心。。171醫(yī)院院服服務(wù)務(wù)重重要要性性我們現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)的重要性，那么假如你是一名患者，你希望享受到一種什么樣的服務(wù)呢？2022/12/312014——2017年度度客客服服數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計2022/12/3118不滿意票票465張直接投訴103人次當(dāng)患者不不滿意時時4%的患者會會說出來來96%的患者會會默默不不語90%的患者會會永遠也也不選擇擇這個醫(yī)醫(yī)院或不不關(guān)注你你的醫(yī)院1個不滿的的患者會會把這種種不滿傳傳遞給8-12個人。這8-12個人還會把這個個信息傳傳遞給20個人。反思自己己！我真的是是完全對對的嗎？？換位思考考2022/12/3119患者就是是這樣流流失的1、患者者生活范范圍或醫(yī)醫(yī)院地址址變遷10%2、醫(yī)院院自身發(fā)發(fā)展與變變化15%3、競爭爭對手的的原因25%4、對醫(yī)遠服務(wù)務(wù)質(zhì)量不不滿50%2022/12/31201、醫(yī)院服服務(wù)是一一個過程程，而不不僅僅是是一次診診療活動動。2、醫(yī)療服服務(wù)包括括“三項項處理””。即：人體體處理，，物的處處理，腦腦刺激處處理。3、病人參參與度不不同，要要求也不不一樣。。（一）醫(yī)療服務(wù)務(wù)的特征征2022/12/3121二、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)內(nèi)內(nèi)涵4、醫(yī)療服服務(wù)須團團隊協(xié)作作，是個個連續(xù)的的過程。。5、服務(wù)需需求包括括人文、技技術(shù)和效效益三方面。。6、服務(wù)有有三種境境界（用手、、用腦、、用心））。（一）醫(yī)療服務(wù)務(wù)的特征征2022/12/31221、對醫(yī)務(wù)務(wù)人員而而言，服服務(wù)是一一種執(zhí)業(yè)業(yè)行為。。2、病人從醫(yī)院獲取取的服務(wù)務(wù)超過服務(wù)前的期望，甚至獲得得驚喜，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的含義2022/12/31234、患者者對醫(yī)醫(yī)院的的期望望確切療療效的的醫(yī)療療質(zhì)量量心情愉愉悅的的醫(yī)院院服務(wù)務(wù)安全舒舒適的的就醫(yī)醫(yī)環(huán)境境合理負(fù)負(fù)擔(dān)的的醫(yī)療療費用用充分尊尊重的的隱私私保護護通通俗易易懂的的醫(yī)患患溝通通醫(yī)生護護士的的姓名名能力力患患者參參與的的治療療方案案2022/12/3124三、實實施優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)2022/12/312526患者希希望得得到的的尊重重主動服服務(wù)恰當(dāng)稱稱呼目光接接觸面帶微微笑用心聆聆聽心件2022/12/31STEP1觀念變革三、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2022/12/3127公共服務(wù)-醫(yī)醫(yī)院是皇帝帝市場競爭-病病人是皇帝帝思維模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變2022/12/3128重新認(rèn)識““醫(yī)療”與與“病人””醫(yī)療（專業(yè)精神神）（專業(yè)服務(wù)務(wù)）病人特魯多箴言言：有時去去治愈（cure）常常去去幫助（care）總是去去安慰（console）2022/12/3129STEP2優(yōu)化流程實施優(yōu)質(zhì)服服務(wù)2022/12/3130進入停車場找停車位進醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)掛號交款候診就診拍片檢驗再就診交款取藥注射取車醫(yī)囑檢查單我們的服務(wù)務(wù)圈流程涉及多個環(huán)節(jié)具體措施？？患者不能忍忍受的服務(wù)務(wù)沒有人關(guān)注注理睬從病人踏入入醫(yī)院的大大門開始，，我們要給給病人提供供一切可能能的幫助。。2022/12/3132簡化復(fù)雜的的流程放棄無增值值的流程減少轉(zhuǎn)移時時間實施優(yōu)質(zhì)服服務(wù)—優(yōu)化流程2022/12/3133STEP3執(zhí)行規(guī)范實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)2022/12/3134服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：補救計劃：35員工1.招聘與價值觀觀相符的員工2.對所有員工服服務(wù)理念培訓(xùn)3.在實際工作中中落實服務(wù)理念念4.各種形式表揚揚服務(wù)好的員工工關(guān)懷準(zhǔn)則與員員工關(guān)鍵行為為標(biāo)準(zhǔn)核心服務(wù)理念念：一切以患者的的需求為先隨時為每一位位患者提供最最好的關(guān)懷服務(wù)愿景流程1.醫(yī)生精誠協(xié)作作，回應(yīng)患者需求求2.通過激勵鼓勵勵醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持持：遠程團隊協(xié)作作4.電子病歷的運運用環(huán)境1.舒緩壓力的公公共場所2.便捷溫馨的住住院條件3.保護患者隱私私的診斷檢查室室4.員工的儀容儀儀表梅奧診所2022/12/3135圣魯克醫(yī)院患患者接觸準(zhǔn)則則1.向患者和客人人介紹自己并并歡迎他們，，以姓氏尊稱稱。2.真摯的請教““我能幫你做做些什么？””3.先敲門，得到到允許后再進進入，并解釋釋我要做什么么。4.在8小時內(nèi)完成所所有的初步診診斷項目。5.接受患者和家家屬的所有要要求，并負(fù)責(zé)責(zé)追蹤到底。。6.所有的抱怨或或投訴，必須須在24小時內(nèi)或更短短的時間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護士士時，需要重重新介紹。2022/12/31362022/12/3137圣魯克醫(yī)院患患者接觸準(zhǔn)則則8.提倡家庭護理理；患者和客客人說話時，，注意傾聽；；及時與相關(guān)人人員溝通，以以采取恰當(dāng)?shù)牡男袆印?.尊重和包容患患者及家屬、、來訪者以及及醫(yī)院同事的文化、價值值觀差異。10.維護信息資料料的私密性。。11.了解并能獲得得與本職工作作相關(guān)的醫(yī)療療護理法律法規(guī)的要求和和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患患者選擇圣魯魯克醫(yī)院。2022/12/3137服務(wù)補救（ServiceRecovery）耐心傾聽表示同情并移移情真誠致歉提出公平化解解決方案獲得認(rèn)同立即即處理跟進實施反饋、回復(fù)2022/12/3138別把患者的話話看得太認(rèn)真真，事實上他他們所說的都都是因為激動動而口不擇言言，并不一定定是那么回事事。記?。夯蓟颊卟皇菍δ隳銈€人有意見見即使看上去是是如此2022/12/3139管理理路路徑徑醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)的的管管理理路路徑徑2022/12/3140患者者投投訴訴可可能能是是因因為為…...他的的期期望望沒沒有有得得到到滿滿足足。。他此此前前已已經(jīng)經(jīng)對對其其他他某某個個人人或或某某件件事事心心存存不不滿滿。。他覺覺得得，，除除非非大大聲聲嚷嚷嚷嚷，，否否則則就就沒沒人人理理睬睬或或重重視視他他。。你或或者者你你的的同同事事對對他他冷冷漠漠、、粗粗魯魯或或不不禮禮貌貌。。醫(yī)院院的的兩兩個個員員工工對對他他一一個個指指東東一一個個指指西西。。你沒沒有有迅迅速速準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地處處理理他他的的問問題題。。2022/12/3141服務(wù)務(wù)糾糾紛紛類類型型分分析析服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度(55.2%)、衛(wèi)生生環(huán)環(huán)境境(36.2%)、醫(yī)院院流流程程（（5.1%）醫(yī)療療費費用用(2.3%)，醫(yī)療療技技術(shù)術(shù)（（1.2%）2022/12/3142樂觀觀溫和和、、舒舒服服、、通通情情達達理理克制制的的清楚楚、、直直接接、、自自然然注意意說說話話的的語語氣氣你說說話話的的語語氣氣，，往往往往比比說說話話的的內(nèi)內(nèi)容容更更重重要要。。2022/12/3143一指指神神功功指路路：：開開掌掌四四十十五五度度，，陪陪他他走走十十步步。。手勢勢禁禁忌忌醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)行行為為禁禁忌忌雙手手遞遞接接物物品品：：本、、卡卡、、錢錢、、報報告告單單、、藥藥品品………窗口口有有些些手手勢勢、、儀儀態(tài)態(tài)，，會會讓讓患患者者覺覺得得態(tài)態(tài)度度不不好好………2022/12/3144STEP4提升素素養(yǎng)實施優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)2022/12/3145醫(yī)院服服務(wù)中中，誰誰是重重要的的第一一個人人?2022/12/3146優(yōu)秀服務(wù)人人員的的基本本素養(yǎng)養(yǎng)充滿愛愛心強烈責(zé)責(zé)任感感專業(yè)水水平高高溝通能能力強強會換位位思考考能獲取取信任任具團隊隊精神神2022/12/3147把病人當(dāng)親親人把病人當(dāng)朋朋友把病人當(dāng)熟熟人把病人當(dāng)路路人把病人當(dāng)有有病的人不把病人當(dāng)當(dāng)人看有六種等級級的醫(yī)務(wù)人人員你的位置在在哪里？2022/12/3148如何對待我我們的病人人？像對待我們們自己的母母親一樣，，為病人提提供優(yōu)質(zhì)的的護理和服服務(wù)，而無無需特別安安排?！录悠聛啔v歷山大醫(yī)院院2022/12/3149謝謝2022/12/31509、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:35:5902:35:5902:3512/31/20222:35:59AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:35:5902:36Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:36:0002:36:0002:36Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:36:0002:36:00December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:36:00上午02:36:0012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:36上上午12月-2202:36December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/312:36:0002:36:0031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:36:00上午2:36上上午02:36:0012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:36:0002:36:0002:3612/31/20222:36:00AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2202:36:0002:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:36:0002:36:0002:36Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:36:0002:36:00December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:36:00上上午午02:36:0012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/312:36:0002:36:0031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:36:00上上午2:3