業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與持續(xù)優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化漢華管理咨詢：陳志強(qiáng)HiwinManagementConsulting雷士照明BPI培訓(xùn)班內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)演練游戲思考什么是流程？?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程發(fā)展歷史回顧組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板觸目目驚驚心心的的研研究究結(jié)結(jié)果果流程程的的VT/ET＝＝？？例：：IBM客客戶戶信信貸貸流流程程案例例：：從從零零缺缺陷陷到到百百分分之之百百缺缺陷陷？？！！…………總結(jié)結(jié)：：流流程程的的作作用用市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)環(huán)境境的的變變化化要要求求我我們們更更加加關(guān)關(guān)注注客客戶戶的的需需求求和和滿滿意意企業(yè)業(yè)必必須須建建立立為為客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的流流程程管管理理機(jī)機(jī)制制內(nèi)容容一、、關(guān)關(guān)注注流流程程、、關(guān)關(guān)注注顧顧客客二、、流流程程識(shí)識(shí)別別與與流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)1、、流流程程識(shí)識(shí)別別的的方方法法2、、邏邏輯輯流流程程圖圖3、、物物理理流流程程圖圖三、、流流程程優(yōu)優(yōu)化化1、、流流程程優(yōu)優(yōu)化化的的步步驟驟2、選擇流程程和組建團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、收集信息息4、面談和流流程現(xiàn)狀建模模5、流程評(píng)估估和分析6、設(shè)計(jì)未來來的流程四、如何管理理流程的持續(xù)續(xù)優(yōu)化流程識(shí)別開始始于整體地觀觀察公司業(yè)務(wù)職能與業(yè)業(yè)務(wù)流程之間間的關(guān)系流程體系的層層次化流程體系文檔檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程程模型(Level0)對(duì)每個(gè)流程的的定義(Level1)對(duì)關(guān)鍵子流程程的定義(Level2)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的的操作規(guī)范(Level3)例：H公司的的高端流程關(guān)關(guān)系圖(Level0)例：H公司的的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流流程結(jié)構(gòu)圖(Level0)例:H公司的的集成產(chǎn)品開開發(fā)流程(Level1)例:H公司的的產(chǎn)品發(fā)布階階段子流程(Level2)流程識(shí)別工作作表－－通過過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)識(shí)別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止子流程描述概概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)業(yè)務(wù)流程時(shí)間間線子流程1（首發(fā)事件））最后的子流程程（終止事件））子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可視流程時(shí)間間線（以客戶戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款開始提供服務(wù)務(wù)服務(wù)支持詳細(xì)業(yè)務(wù)流程程時(shí)間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績(jī)效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理理選擇呼叫中心心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備備管理呼叫中心終止止呼叫中心評(píng)估估市場(chǎng)營(yíng)銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估估客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表表評(píng)估公司財(cái)務(wù)務(wù)績(jī)效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表表按里程碑的方方式劃分和連連接子流程流程有多種界界定范圍方式式內(nèi)容一、關(guān)注流程程、關(guān)注顧客客二、流程識(shí)別別與流程設(shè)計(jì)計(jì)1、流程識(shí)別別的方法2、邏邏輯流流程圖圖3、物物理流流程圖圖三、流流程優(yōu)優(yōu)化1、流流程優(yōu)優(yōu)化的的步驟驟2、選選擇流流程和和組建建團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、收收集信信息4、面面談和和流程程現(xiàn)狀狀建模模5、流流程評(píng)評(píng)估和和分析析6、設(shè)設(shè)計(jì)未未來的的流程程四、如如何管管理流流程的的持續(xù)續(xù)優(yōu)化化流程結(jié)結(jié)構(gòu)化化設(shè)計(jì)計(jì)的三三種流流程圖圖工具具可以用用邏輯輯流程程圖描描述高高端的的流程程高端流流程圖圖案例例：國(guó)國(guó)外某某IT企業(yè)業(yè)的訂訂單履履行流流程內(nèi)容一、關(guān)關(guān)注流流程、、關(guān)注注顧客客二、流流程識(shí)識(shí)別與與流程程設(shè)計(jì)計(jì)1、流流程識(shí)識(shí)別的的方法法2、邏邏輯流流程圖圖3、物物理流流程圖圖三、流流程優(yōu)優(yōu)化1、流流程優(yōu)優(yōu)化的的步驟驟2、選選擇流流程和和組建建團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、收收集信信息4、面面談和和流程程現(xiàn)狀狀建模模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化可以用物物理流程程圖詳細(xì)細(xì)描述子子流程(或主流流程）識(shí)別流程程中的客客戶接觸觸點(diǎn)流程圖的的活動(dòng)框框流程圖的的活動(dòng)與與角色的的匹配關(guān)關(guān)系同一時(shí)間間發(fā)生的的活動(dòng)垂垂直排列列活動(dòng)之間間的邏輯輯關(guān)系流程圖中中循環(huán)（（流程中中潛在的的返工點(diǎn)點(diǎn)）的兩兩種表示示方式定義流程程的時(shí)間間軸內(nèi)容一、關(guān)注注流程、、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、邏輯輯流程圖圖3、物理理流程圖圖三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化業(yè)務(wù)流程程建設(shè)按按變革的的程度可可分為三三個(gè)層次次業(yè)務(wù)流程程變革通通常要從從業(yè)務(wù)、、組織和和IT（（可選項(xiàng)項(xiàng)）三個(gè)個(gè)方面切切入國(guó)際上流流程變革革的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程序序和步驟驟BPI（（業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化化）的簡(jiǎn)簡(jiǎn)化步驟驟內(nèi)容一、關(guān)注注流程、、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、邏輯輯流程圖圖3、物理理流程圖圖三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化選擇流程程要考慮慮的原則則實(shí)例：某某虛擬電電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)商集群群業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化化的優(yōu)先先級(jí)評(píng)估估表小組練習(xí)習(xí)：選定定1個(gè)優(yōu)優(yōu)先級(jí)最最高的流流程判斷原則則一：績(jī)績(jī)效低下下－是否否是問題題流程判斷原則則二：重重要性－－是否是是比較核核心的流流程判斷原則則三：準(zhǔn)準(zhǔn)備度－－實(shí)施優(yōu)優(yōu)化是否否有較大大的困難難組建流程程優(yōu)化團(tuán)團(tuán)隊(duì)通過跨部部門的優(yōu)優(yōu)化項(xiàng)目目的運(yùn)作作，可能能有效改改善部門門間的溝溝通，達(dá)達(dá)成理解解。思考：誰誰來當(dāng)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理？項(xiàng)目成員員是來自自各業(yè)務(wù)務(wù)單元的的代表，，可以按按以下分分類：功能區(qū)域域地理位置置產(chǎn)品線客戶群或或市場(chǎng)項(xiàng)目參與與者有時(shí)時(shí)還包括括客戶和和供應(yīng)商商內(nèi)容一、關(guān)注注流程、、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、邏輯輯流程圖圖3、物理理流程圖圖三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化收集信息息的步驟驟任何流程程分析都都需要有有集和和歸納信信息的系系統(tǒng)方法法論來支支持對(duì)流程進(jìn)進(jìn)行框架架性的理理解識(shí)別流程程的主管管或單元元主管訪談流程程主管訪談單元元主管工作流調(diào)調(diào)查和數(shù)數(shù)據(jù)收集集對(duì)流程進(jìn)進(jìn)行框架架性的理理解案例：客客戶故障障問題處處理流程程流程關(guān)鍵鍵KPI：1、對(duì)客客戶問題題響應(yīng)的的及時(shí)率率2、解解決問題題的及時(shí)時(shí)率3、問題題重復(fù)發(fā)發(fā)生率4、客客戶滿意意度流程主管管圖XYZ業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2流程主管管/單元元主管識(shí)識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)報(bào)銷流程程）費(fèi)用報(bào)銷銷$$M.Bucks總部辦公公會(huì)計(jì)經(jīng)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)計(jì)經(jīng)理M.BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)高層流程程主管分支流程程主管總部辦公公報(bào)銷主主管實(shí)地報(bào)銷銷主管支票開立立支票獲取取支票申請(qǐng)請(qǐng)支票發(fā)放放支票獲取取單元主管管訪談流程程主管談什么？？驗(yàn)證你對(duì)對(duì)流程的的理解確認(rèn)流程程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵鍵控制點(diǎn)點(diǎn)確認(rèn)衡量量成功的的標(biāo)準(zhǔn)編制流程程概況表表流程概況況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)例：費(fèi)用用報(bào)銷流流程概況況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程——EPJ.喬——財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS——總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change——實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持——員工輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票——供應(yīng)商例：費(fèi)用用報(bào)銷流流程概況況表（續(xù)續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付——漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離——申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人——申請(qǐng)人，開支票人——開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁(yè)訪談單元元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（（理解當(dāng)前前流程是如如何運(yùn)作的的）識(shí)別當(dāng)前流流程的問題題傾聽解決問問題的想法法工作流調(diào)查查（面向流流程中更廣廣泛的角色色承擔(dān)者））我們需要以以下信息，，以研究您您部門的工工作流。我我們需要您您簡(jiǎn)要描述述工作職責(zé)責(zé)，提供履履行工作職職責(zé)的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)的信信息。請(qǐng)用用填表寫以以下表格，，一頁(yè)不夠夠可復(fù)印。。謝謝您的的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)執(zhí)行的特殊殊任務(wù)的信信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）例：索賠工工作流調(diào)查查——索賠賠代表我們需要以以下信息，，以完成對(duì)對(duì)索賠的工工作流的調(diào)調(diào)查。請(qǐng)?zhí)崽峁┪覀冃栊枰男畔⑾?，如有必必要?qǐng)另附附表單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)ID號(hào)APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）索賠工作流流調(diào)查———索賠代表表（續(xù)）（接上表））附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？?jī)?nèi)容一、關(guān)注流流程、關(guān)注注顧客二、流程識(shí)識(shí)別與流程程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)識(shí)別的方法法2、邏輯流流程圖3、物理流流程圖三、流程優(yōu)優(yōu)化1、流程優(yōu)優(yōu)化的步驟驟2、選擇流流程和組建建團(tuán)隊(duì)3、收集信信息4、面談和和流程現(xiàn)狀狀建模5、流程評(píng)評(píng)估和分析析6、設(shè)計(jì)未未來的流程程四、如何管管理流程的的持續(xù)優(yōu)化化為什么要了了解現(xiàn)狀流流程（As-IsProcess)思考：能否否跳過這一一步？了解現(xiàn)狀流流程的理由由：為了識(shí)別流流程改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注注事事實(shí)實(shí)而而非非印印象象建立立績(jī)績(jī)效效改改進(jìn)進(jìn)的的基基線線顯示示利利益益相相關(guān)關(guān)者者識(shí)別別與與其其他他流流程程和和系系統(tǒng)統(tǒng)的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性現(xiàn)狀狀流流程程建建模模面面談?wù)劦牡臏?zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作在展展開開現(xiàn)現(xiàn)狀狀流流程程建建模模面面談?wù)勄扒?，，要要進(jìn)進(jìn)行行一一些些必必要要的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作創(chuàng)建建故故事事板板選擇擇一一個(gè)個(gè)墻墻上上可可以以張張?zhí)牡臅?huì)會(huì)議議室室或或房房間間材料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備（（海海報(bào)報(bào)紙紙、、充充足足的的黃黃紙紙貼貼、、粗粗筆筆等等））將流流程程拆拆分分成成幾幾個(gè)個(gè)部部分分，，并并準(zhǔn)準(zhǔn)備備多多張張海海報(bào)報(bào)紙紙分分別別來來記記錄錄面面談?wù)劷Y(jié)結(jié)果果創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程程建模前，要要先建立一張張故事板，然然后根據(jù)故事事的情節(jié)一步步步展開面談?wù)労徒｜S紙貼的革命命－記錄和整整合頭腦風(fēng)暴暴的結(jié)果如何使用黃紙紙貼？現(xiàn)狀流程建模模面談－－記記錄現(xiàn)狀流程程活動(dòng)、流程程角色、流程程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估估和分析－－－記錄流程優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、流程問問題點(diǎn)、rootcause、改改進(jìn)建議未來流程設(shè)計(jì)計(jì)－－記錄未未來流程的改改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)動(dòng)、角色黃紙貼代表集集體的智慧，，通過對(duì)記錄錄的黃紙貼進(jìn)進(jìn)行分類、組組合，可以產(chǎn)產(chǎn)生奇特的效效果面談的基本規(guī)規(guī)則通過與雇員代代表面談，來來完善故事板板借力安排充足的時(shí)時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜巳藖韴?zhí)行面談?wù)?主訪者、、被訪者、記記錄者）面談的步驟面談?dòng)?jì)劃(Plantointerview,P)面談?lì)A(yù)演(Rehearseinterview,R)面談開始(Openinterview,O)收集數(shù)數(shù)據(jù)(Collectdata,C)——開放式式提問問、事事實(shí)型型提問問面談結(jié)結(jié)束(Endinterview,E)面談總總結(jié)(Summariseinterview,S)面談?wù)劸C綜合合(Synthesizeinterview,S)面談?wù)劦牡闹髦饕讲襟E驟可可以以概概括括為為““PROCESS””：：創(chuàng)建建現(xiàn)現(xiàn)狀狀流流程程模模型型的的技技巧巧面談?wù)剷r(shí)時(shí)五五個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵的的問問題題Whatmakesitgo?Isanyoneelseinvolved?Doesthenameofthestepaccuratelyconveytheresult?Arealloutcomesshown?Ifthereisahandoff,howdoesitgetthere?Onemorequestion:Canwestopnow?綜合合面面談?wù)劷Y(jié)結(jié)果果，，建建立立現(xiàn)現(xiàn)狀狀流流程程模模型型創(chuàng)建建現(xiàn)現(xiàn)狀狀流流程程模模型型的的難難點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)該該如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)這這些些困困難難呢呢？？缺少少參參與與黑箱箱區(qū)區(qū)域域?qū)F(xiàn)現(xiàn)狀狀流流程程與與未未來來的的理理想想流流程程混混淆淆不能能達(dá)達(dá)成成一一致致或或多多種種流流程程版版本本內(nèi)容容一、、關(guān)關(guān)注注流流程程、、關(guān)關(guān)注注顧顧客客二、、流流程程識(shí)識(shí)別別與與流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)1、、流流程程識(shí)識(shí)別別的的方方法法2、、邏邏輯輯流流程程圖圖3、、物物理理流流程程圖圖三、、流流程程優(yōu)優(yōu)化化1、、流流程程優(yōu)優(yōu)化化的的步步驟驟2、、選選擇擇流流程程和和組組建建團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、、收收集集信信息息4、、面面談?wù)労秃土髁鞒坛态F(xiàn)現(xiàn)狀狀建建模模5、、流流程程評(píng)評(píng)估估和和分分析析6、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)未未來來的的流流程程四、、如如何何管管理理流流程程的的持持續(xù)續(xù)優(yōu)優(yōu)化化評(píng)估估是是基基于于部部分分現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、部部分分未未來來了解解現(xiàn)現(xiàn)狀狀流流程程設(shè)計(jì)計(jì)未未來來流流程程評(píng)估估現(xiàn)現(xiàn)狀狀評(píng)估估時(shí)時(shí)兩兩類類流流程程都都考考慮慮流程現(xiàn)狀狀評(píng)估和和分析的的關(guān)鍵步步驟關(guān)鍵步驟驟之一：：確認(rèn)流流程的目目標(biāo)確定流程程的主要要測(cè)評(píng)指指標(biāo)對(duì)流程的的愿景和和目標(biāo)達(dá)達(dá)成一致致EXECUTINGWAITINGTIMETIMEINVOLVEMENTEFFICIENCYCOSTCycletimeIdlePeopleScrapCostperexecutionWorktimeTransitDepartmentsRework

TimeworkedQueueHandoffsDefectbytypeCostofdefectsSetupJobErrorsFixedversusclassificationsvariablecostsLaborunionsIterationsLocationsCustomercontactsLanguagesComplaintsCountries/ComplimentsculturesWhateverelseisrelevant流程指標(biāo)標(biāo)參考列列表ApprovecustomercreditapplicationEventSubprocessesResultCreditapplicationissubmittedCompleteapplicationEvaluateapplicationDecideonapplicationInformcustomerSetupcustomerCustomerisnotified,recorded,andenabledtoplaceordersCaseforactionVision·We’relosingmarketsharetocompetitorsofferingfastorinstantcredit,andourimageisdeclining.·Ourpaper-basedworkflowinvolvesmanystartsandstops,andinvolvesseveraldepartmentsandjobfunctions.·Wedon’t’tcapturetherightinformationontheapplication,soweneedtogobacktotheCustomerrepeatedly.·Wecan’tanswerCustomerqueriesaboutin-processapplications·Theeffortanddelayaren't’tjustifiedforsmallCustomerswhoposeminimalriskasagroup.·CreditRepresentativesspendmostoftheirtimeonsmallaccounts,notonlargeoneswheretheirexpertiseisneeded.·Unlesswefixtheprocess,ourmarketsharewillcontinuetoerodeandclosureoftheoperationislikely.·Wewillofferinstant,securedcredittosmallCustomers.·ApplicationsfromlargeCustomerswillbehandledintwodaysorless.·Allstaffwillperformhigher-valuework,andhavemoreauthority-Credit

Repswillfocusonlargeclients,andCreditAdminClerkswillhandle

smallapplicationscompletely.·IndependentsurveyswillshowthatCustomersperceiveusasthe

CustomerServiceleaderinourindustry.·Oncethenewprocessisimplemented,ourmarketsharedeclinewillslow,

andwithinoneyearwewillagainbegrowingat12%peryear.ActorsMechanismsMetrics·Applicant·SalesRepresentative·CreditRepresentative·CreditAdministrationClerk·CreditBureau·WordProcessingClerk·MarketingAdministrationClerk·CustomerDataMaintenanceClerk·CreditApplication·CreditReport·NotificationLetter·SalesSystem·1to4workhoursandupto7elapseddaysperapplication·6CreditRepresentatives·150applicationspermonth,growing10%peryear·75%approved,25%declined·85%ofapplicationscomefromsmallCustomers·90%ofoursalesvolumecomesfrom10%ofCustomers·10%ofapplicationscomefrompreviouslydeniedApplicants,and10%

fromformerCustomers·SmallCustomerbaddebtwrite-offsarelessthan2%ofsales,andoveralltheyareapproximately1%ofsales案例：批批準(zhǔn)客戶戶信貸申申請(qǐng)流程程關(guān)鍵步驟驟之二：：捕捉對(duì)對(duì)流程強(qiáng)強(qiáng)處和弱弱處的第第一印象象關(guān)鍵步驟驟之三：：制訂流流程的初初步?jīng)Q策策關(guān)鍵步驟之四四：識(shí)別和分分析流程中的的杠桿點(diǎn)AdeltaT分析法（（流程時(shí)間分分析）基于活動(dòng)的成成本分析（ABC法）搜集業(yè)界最佳佳實(shí)踐標(biāo)桿，，通過對(duì)比可可以找出現(xiàn)有有流程存在的的差距并進(jìn)行行分析。關(guān)鍵步驟之五五：根據(jù)流程程使能器進(jìn)行行評(píng)估工作流設(shè)計(jì)分分析案例：某某公司研發(fā)立立項(xiàng)評(píng)審流程程關(guān)鍵步驟之六六：評(píng)估流程程單個(gè)步驟（（可選）關(guān)鍵步驟之七七：集成評(píng)估估結(jié)果內(nèi)容一、關(guān)注流程程、關(guān)注顧客客二、流程識(shí)別別與流程設(shè)計(jì)計(jì)1、流程識(shí)別別的方法2、邏輯流程程圖3、物理流程程圖三、流程優(yōu)化化1、流程優(yōu)化化的步驟2、選擇流程程和組建團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、收集信息息4、面談和流流程現(xiàn)狀建模模5、流程評(píng)估估和分析6、設(shè)計(jì)未來來的流程四、如何管理理流程的持續(xù)續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)未來流程程的步驟集成評(píng)估期的的關(guān)鍵材料通過審視最佳實(shí)踐踐來獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程程評(píng)估和選擇改改進(jìn)方案建立未來的流流程集成評(píng)估期的的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)現(xiàn)狀圖回顧流程的愿愿景和目標(biāo)回顧流程中的的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評(píng)估期的的關(guān)鍵問題和和改進(jìn)建議通過審視最佳佳實(shí)踐來獲取取靈感應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧－－－消除流程中中非增值性因因素應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧－－－消除流程中中非增值性因因素應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧－－－消除流程中中非增值性因因素應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧－－－消除流程中中非增值性因因素應(yīng)用挑戰(zhàn)流程程識(shí)別流程每個(gè)步驟驟背后的假設(shè)設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步步驟背后的的假設(shè)習(xí)慣性的不不良詞匯：：“only”？、