客戶關(guān)系管理學(xué)員講義3

客戶關(guān)系管理課程綱要市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念目前存在的問(wèn)題分析全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求提供顧客滿意的服務(wù)客戶關(guān)系管理只用口述100%

想說(shuō)的80%

說(shuō)了出來(lái)60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學(xué)習(xí)的方法建立學(xué)習(xí)型組織關(guān)于培訓(xùn)50%

三小時(shí)后20%

三天后5%

三個(gè)月后

70-80%三天后50-60%

三個(gè)月后125銷售業(yè)績(jī)時(shí)間(inmonth)

庫(kù)存銷售預(yù)估銷售實(shí)績(jī)目前存在的問(wèn)題分析我們的目標(biāo)技能知識(shí)行為環(huán)境環(huán)境目標(biāo)管理

沒有目標(biāo)行嗎？目標(biāo)起源目標(biāo)訂立的原則–武俠高手目標(biāo)分層目標(biāo)原則是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？

你過(guò)得快樂(lè)嗎？你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？你打算怎么辦？辭職，另尋山頭辭職，休養(yǎng)，另做打算不辭，混不辭，努力工作對(duì)工作的態(tài)度:老板的心態(tài)對(duì)挫折的態(tài)度:成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)對(duì)顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變）對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律;教學(xué)相長(zhǎng)所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶帶給你——為你帶帶來(lái)成功環(huán)環(huán)境的成功功意識(shí)——讓你保保持生理/心理的健健康——讓你擁?yè)碛袗坌模?，……——讓你?nèi)內(nèi)心平靜，，…——讓你長(zhǎng)長(zhǎng)壽并讓生生活平衡——驅(qū)除恐恐懼，…………——把失敗敗視為自省省的機(jī)會(huì)，，…——在逆境境中看到/找到成功功的契機(jī)，，…——免于自自我設(shè)限，，…——充分了了解自己和和他人的智智慧心態(tài)是你真真正的老板板——控制自己的的思想：Concept——控制自己的的時(shí)間：Clock——控制接觸的的對(duì)象：Contacts——控制溝通的的方式：Communication——控制自己的的承諾：Commitments——控制自己的的目標(biāo)：Causes——控制自己的的憂慮：Concern自制的七個(gè)個(gè)C——讓你更成功功將消極心態(tài)態(tài)排除在心心門之外機(jī)會(huì)的門就就會(huì)向你開開啟讓自自信信心心永永伴伴你你———挑挑前前面面的的位位子子坐坐。。坐坐在在前前面面（（顯顯眼眼的的位位置置））的的習(xí)習(xí)慣慣…………———練練習(xí)習(xí)正正視視別別人人。。正正視視別別人人等等于于告告訴訴他他：：…………———把把我我們們走走路路的的速速度度加加快快25%。。抬抬頭頭挺挺胸胸走走得得快快一一點(diǎn)點(diǎn)…………———練練習(xí)習(xí)當(dāng)當(dāng)眾眾發(fā)發(fā)言言，，…………主主動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)言言是是信信心心的的““維維他他命命””——哈哈哈大大笑，，它是是醫(yī)治信心不不足的的良藥藥………——利利用積積極心心理暗暗示自自己，，………而不不用用“反反正””、““畢竟”、、“總總之””、““沒辦辦法””等對(duì)你潛潛意識(shí)識(shí)的心心智，，反復(fù)復(fù)而肯肯定地地下達(dá)達(dá)積極極命令令！顧客從從我們們手里里買走走的是是什么么？市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)中產(chǎn)產(chǎn)品的的含義義產(chǎn)品的的三個(gè)個(gè)組成成部分分企業(yè)利利潤(rùn)的的來(lái)源源產(chǎn)品（（服務(wù)務(wù)）清清單競(jìng)爭(zhēng)壁壁壘=不不斷創(chuàng)創(chuàng)新+優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)+CRM標(biāo)準(zhǔn)化化市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷基基本理理念產(chǎn)品概概念的的延伸伸產(chǎn)品的的延伸伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延延伸部部分是是預(yù)期期利益益、假假定利利益綜綜合而而成，，是賺賺取利利潤(rùn)部部分。。品牌牌是產(chǎn)產(chǎn)品的的人格格化，，被賦賦予了了個(gè)性性和特特色。。名牌牌是具具有神神話色色彩的的品牌牌。要要讓業(yè)業(yè)務(wù)人人員知知道自自己的的產(chǎn)品品價(jià)值值與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的不不同，，才可可以避避免價(jià)價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)，要要知道道怎樣樣做得得與別別人不不一樣樣，這這是MARKETING的關(guān)鍵鍵所在在。問(wèn)題:誰(shuí)是你你當(dāng)前前的客客戶、、最好好及最最差的的客戶戶顧客想想要什什么樣樣的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)？顧客什什么時(shí)時(shí)候需需要這這些產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)？“顧客客是上上帝””，怎怎樣感感動(dòng)上上帝？？當(dāng)服務(wù)務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)的時(shí)時(shí)候，，我們們?cè)撛踉趺崔k辦？如何讓顧顧客不愿愿離開我我們？如何讓顧顧客不能能離開我我們？和競(jìng)爭(zhēng)公公司比起起來(lái)我們們有何優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)?如何讓顧顧客(客客戶)滿滿意?如何讓客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)?我們?yōu)槭彩裁匆胂朕k法留留住老顧顧客？為留住老老顧客、、鼓勵(lì)新新顧客加加入，我我們采用了何種種策略？？今天在顧顧客(客客戶)管管理方面面遇到哪哪些問(wèn)題題?問(wèn)題:建立顧客客關(guān)系的的步驟認(rèn)識(shí)顧客客價(jià)值接近顧客客理解顧客客與顧客互互動(dòng)設(shè)計(jì)并調(diào)整方案案什么是營(yíng)營(yíng)銷？問(wèn)題解決方案1消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)2價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈無(wú)序，使得企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展無(wú)保障價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競(jìng)品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場(chǎng)的基礎(chǔ)3流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng)經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合4廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播方法5消費(fèi)者是不打折或無(wú)贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷既不賺錢也太辛苦除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略略定價(jià)價(jià)格調(diào)整整商品戰(zhàn)略略生命周期期商品企劃劃功能延伸伸品牌企劃劃商品研發(fā)發(fā)促銷戰(zhàn)略略廣告戰(zhàn)略略媒體戰(zhàn)略略促銷戰(zhàn)略略公關(guān)戰(zhàn)略略人員實(shí)踐踐事件營(yíng)銷銷通路戰(zhàn)略略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)商零階通路路物流戰(zhàn)略略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合合4R-取得長(zhǎng)期期成功的的基石relationships關(guān)系Retention保持Referral推薦Recovery恢復(fù)傳統(tǒng)營(yíng)銷銷VS服務(wù)營(yíng)銷銷傳統(tǒng)營(yíng)銷銷服務(wù)營(yíng)銷銷銷售產(chǎn)品品短期利益益不注重服服務(wù)提供有限限承諾不強(qiáng)調(diào)接接觸認(rèn)為質(zhì)量量屬生產(chǎn)產(chǎn)部產(chǎn)品功能能導(dǎo)向維持與發(fā)發(fā)展關(guān)系系長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益服務(wù)突出出提供系統(tǒng)統(tǒng)承諾伙伴式溝溝通認(rèn)為質(zhì)量量與服務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)利益導(dǎo)向向企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力及差差異化根根源以服務(wù)中中的表現(xiàn)現(xiàn)和與客客戶的互互動(dòng)為中中心使得得公司能能夠?yàn)榭涂蛻粼黾蛹觾r(jià)值，，或者更更準(zhǔn)確的的說(shuō)，是是增加新新形式的的價(jià)值。。價(jià)值的產(chǎn)生生與傳遞客戶感受價(jià)價(jià)值客戶的滿意意度客戶關(guān)系股東價(jià)值營(yíng)銷的戰(zhàn)略略方法市場(chǎng)細(xì)分、、產(chǎn)品和品品牌定位、、差異化的的產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)、真正去去理解什么么是客戶的的要求和需需要認(rèn)識(shí)到客戶戶是公司的的長(zhǎng)期資產(chǎn)產(chǎn)對(duì)他們進(jìn)行行投資是值值得的不要過(guò)度開開采服務(wù)營(yíng)銷理理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)接觸服務(wù)設(shè)計(jì)顧客保持內(nèi)部營(yíng)銷員工滿意并忠誠(chéng)服務(wù)效率及質(zhì)量提升升顧客滿意度成長(zhǎng)服務(wù)模型顧客忠誠(chéng)度提高關(guān)系強(qiáng)度增增加關(guān)系壽命延延長(zhǎng)顧客關(guān)系獲利率成長(zhǎng)長(zhǎng)實(shí)施關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的具體體策略設(shè)立顧客關(guān)關(guān)系管理機(jī)機(jī)構(gòu)個(gè)人聯(lián)系定制營(yíng)銷俱樂(lè)部營(yíng)銷銷規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷銷頻繁營(yíng)銷規(guī)規(guī)劃退出管理顧客產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境全面認(rèn)識(shí)顧顧客及其需需求Acquainting認(rèn)識(shí)顧客Appreciating欣賞顧客Analyzing分析顧客Acknowledging答謝顧客Acting為滿意而行行動(dòng)5A戰(zhàn)略營(yíng)銷學(xué)中的的市場(chǎng)與顧顧客細(xì)分-內(nèi)外部-貢獻(xiàn)-購(gòu)買意愿愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在在價(jià)值型-價(jià)格與價(jià)價(jià)值導(dǎo)向-需求層次次市場(chǎng)細(xì)分對(duì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的指導(dǎo)CRM在工作中的的輔助作用用-交接-壁壘有幾種顧客客細(xì)分的方方法？什么是客戶戶滿意度客戶需求隱含的期望望什么能讓客客戶滿意影響響客客戶戶滿滿意意度度的的因因素素勉強(qiáng)強(qiáng)的的滿滿意意是是不不夠夠的的提供供顧顧客客滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)期望望VS獲得得（（反反饋饋））營(yíng)銷銷的的目目的的：：不不斷斷地地使使客客戶戶保保持持長(zhǎng)長(zhǎng)期期滿滿意意標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化VS個(gè)性性化化努力力滿滿足足最最有有價(jià)價(jià)值值的的客客戶戶在每每一一次次互互動(dòng)動(dòng)中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并并滿滿足足客客戶戶的的一一系系列列要要求求什么是客戶滿滿意度什么使顧客滿滿意？服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐姐-服務(wù)務(wù)人員乘客-服服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座座椅-服服務(wù)設(shè)施飛行全程-服服務(wù)過(guò)程確定目標(biāo)客戶戶群細(xì)分客戶群與客戶互動(dòng)接接觸調(diào)整產(chǎn)品或服服務(wù)以滿足客戶需需要管理客戶的過(guò)過(guò)程即是管理客戶需求求的過(guò)程因?yàn)橛行枨?，，所以有企業(yè)業(yè)、產(chǎn)品與服服務(wù)不同的客戶有有不同的需求求同一客戶在不不同時(shí)間的需需求可能不一一樣客戶的需求是是運(yùn)動(dòng)、變化化的客戶需求可以以被激發(fā)而產(chǎn)產(chǎn)生需求有隱性的的需求有層次劃劃分顧客需求管理理BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們有有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者同樣也也會(huì)進(jìn)步，而而每當(dāng)我們表表現(xiàn)好時(shí)，顧顧客的期望也也會(huì)跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。。”——柯柯恩斯客戶需求顧客滿意與忠忠誠(chéng)的關(guān)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體體的轉(zhuǎn)變：終終身客戶對(duì)滿意的定義義“滿意陷阱””與轉(zhuǎn)移成本本對(duì)忠誠(chéng)的理解解顧客需求分析析與顧客細(xì)分分影響顧客滿意意度的主要因因素溝通/真真實(shí)一刻安全度/期期望值/對(duì)比生意/績(jī)績(jī)效考核/追蹤監(jiān)監(jiān)督/服服務(wù)對(duì)顧客需求的的感知偏差前后臺(tái)的設(shè)計(jì)計(jì)客戶滿意度與與忠誠(chéng)度服務(wù)的程序面面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面?zhèn)€人面時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問(wèn)題題服務(wù)管理要素素客戶滿意度的的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸32影響客戶滿意意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因因素服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支支持客戶滿意度的的影響因素情感因素與組織的互動(dòng)動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服服務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格+_及時(shí)供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)長(zhǎng)迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯(cuò)誤地對(duì)待延遲阻塞排隊(duì)等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____找存車的地方方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙忙逛休閑食品區(qū)區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你你公司的任何何一個(gè)部門時(shí)時(shí)發(fā)生的那一一瞬間員工每一次與與顧客接觸都都是一個(gè)真實(shí)實(shí)一刻。進(jìn)入貨區(qū)服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求求需要了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求求，需要領(lǐng)先顧客一一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間從客戶的角度度來(lái)看問(wèn)題Explore探索客戶需求求Offer提議采取適當(dāng)行動(dòng)動(dòng)Action履行承諾Confirm確認(rèn)是否滿意意滿意服務(wù)流程程案例：產(chǎn)品的的概念和服務(wù)務(wù)的意識(shí)閑逛家樂(lè)福，，在家電柜臺(tái)臺(tái)前付款時(shí)遇遇到這樣一件件事，有一位位女士選購(gòu)了了一臺(tái)熱水器器、一臺(tái)抽油油煙機(jī)、一臺(tái)臺(tái)煤氣灶，付付款時(shí)要求即即時(shí)送貨，因因?yàn)樗齽偟缴钌钲?，現(xiàn)正住住在酒店里，，由于住酒店店費(fèi)用很高，，已經(jīng)租了房房子，希望能能馬上搬進(jìn)去去住，所以采采購(gòu)了這些生生活用品，而而且住的地方方離這里只有有十分鐘的步步行路程，所所以要求馬上上送貨；這時(shí)時(shí)，企業(yè)的規(guī)規(guī)定發(fā)揮了巨巨大的作用，，送貨的負(fù)責(zé)責(zé)人說(shuō)：對(duì)不不起，按照我我們公司的規(guī)規(guī)定，只能明明天送貨，今今天送不了。。那位女士一一聽后說(shuō)：如如果你今天不不能送，那我我就不買了。。促銷小姐頓頓時(shí)著了慌，，懇求送貨部部負(fù)責(zé)人說(shuō)：：如果能安排排過(guò)來(lái)，就送送一趟吧，實(shí)實(shí)在不行的話話，我找個(gè)人人頂班，和你你們一起跑一一趟。送貨負(fù)負(fù)責(zé)人說(shuō)：這這是規(guī)定，我我們只能按規(guī)規(guī)定執(zhí)行。那那位女士終于于失望地離開開了。這時(shí)，，送貨負(fù)責(zé)人人又發(fā)牢騷說(shuō)說(shuō)：連一天都都不肯等，多多等一天又有有什么要緊，，不買就算了了。反饋速度及結(jié)結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營(yíng)造孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障障礙建議取消營(yíng)銷銷部門營(yíng)銷不僅僅是是一個(gè)部門，，而是一種意意識(shí)，是一種種滲透于成功功企業(yè)中的文文化一個(gè)以以營(yíng)銷銷為中中心的的組織織，必必須使使他的的員工工對(duì)客客戶的的態(tài)度度保持持一致致———組織織中的的任何何一個(gè)個(gè)人都都可能能對(duì)滿滿意度度產(chǎn)生生影響響營(yíng)銷部部門已已經(jīng)不不再需需要并非所所有的的客戶戶都是是有價(jià)價(jià)值的的問(wèn)題：：客戶是是誰(shuí)？？每類客客戶對(duì)對(duì)公司司的價(jià)價(jià)值？？各類客客戶的的盈虧虧平衡衡點(diǎn)？？客戶的的過(guò)去去、現(xiàn)現(xiàn)在和和潛在在價(jià)值值“客戶戶”價(jià)價(jià)值的的定義義/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？？客戶關(guān)關(guān)系的的貨幣幣和非非貨幣幣價(jià)值值要成為為服務(wù)務(wù)業(yè)的的領(lǐng)先先企業(yè)業(yè)，首首先必必須學(xué)學(xué)會(huì)拒拒絕，，拒絕絕一些些市場(chǎng)場(chǎng)和成成長(zhǎng)的的機(jī)會(huì)會(huì)。““專一一經(jīng)營(yíng)營(yíng)的企企業(yè)必必須集集中精精力為為高度度集中中的目目標(biāo)客客戶群群提供供少而而精的的服務(wù)務(wù)，從從而獲獲取利利潤(rùn)。。”在服務(wù)交易易過(guò)程中，，應(yīng)為消費(fèi)費(fèi)者提供足足夠的信息息，盡可能能讓購(gòu)買者者對(duì)服務(wù)提提高認(rèn)知度度，使購(gòu)買買者在購(gòu)買買過(guò)程中感感到自己擁?yè)碛休^多的的主動(dòng)權(quán)和和較大的控控制力，充充分地了解解服務(wù)過(guò)程程、狀態(tài)，，進(jìn)程和發(fā)發(fā)展，以減減少風(fēng)險(xiǎn)，，增強(qiáng)配合合服務(wù)完成成的信心。。畢竟，在在服務(wù)世界界里，只有有客戶才擁?yè)碛小敖K極極審判權(quán)””。一個(gè)成功的的服務(wù)企業(yè)業(yè)唯一不變變的就是永永遠(yuǎn)為了適適應(yīng)客戶的的需求而改改變，只有有不斷進(jìn)行行適應(yīng)性的的改變服務(wù)務(wù)才有生命命力。---CraigTerrill優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的具體表現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)理念客戶感受您的心愿被被看到基本服務(wù)原原則客戶滿意理念念服務(wù)心態(tài)行為模式解決問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化行為為程序基本服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)如何發(fā)現(xiàn)客客戶不滿意意?顧客滿意度度調(diào)查(PDCA/公布)員工滿意意度調(diào)查查投訴記錄錄(頭腦風(fēng)風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)行為觀觀察(走走動(dòng)式管管理)服務(wù)流程程考察(物物美)業(yè)績(jī)分析析與追蹤蹤(大大客戶戶經(jīng)理)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手比較(神神秘顧顧客)優(yōu)美的回回復(fù)函結(jié)結(jié)構(gòu)理解并同同情其遭遭遇我們也是是受害者者的原因因（客觀觀因素））特定情況況的特點(diǎn)點(diǎn)特征我們的處處理強(qiáng)調(diào)同樣樣的看法法，獲取取一致的的感覺利用投訴訴給自己己貼金提出補(bǔ)償償性方案案，寄送送禮券及及VIP卡歡迎再來(lái)來(lái)對(duì)于抱怨怨的回復(fù)復(fù)，寫給給誰(shuí)看？？時(shí)限的承承諾回復(fù)通知知方式如何確保保不“遺遺失”對(duì)當(dāng)事人人的處理理登記制度度應(yīng)付交差差標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化☆☆☆☆☆☆關(guān)于抱怨回復(fù)復(fù)客戶抱怨怨處理流流程客戶投訴訴管理你的老板板是怎么么看待投投訴的？？最危險(xiǎn)的的錯(cuò)誤來(lái)來(lái)自于我我們視投投訴為不不愉快的的事情、、無(wú)聊和和麻煩；；投訴和異異議是商商業(yè)中積積極的一一面-給我們機(jī)機(jī)會(huì)，改改變了客客戶不愉愉快的感感覺；-繼續(xù)保留留了客戶戶，穩(wěn)固固了關(guān)系系；-看到客戶戶的興趣趣對(duì)待投訴訴和異議議的態(tài)度度客戶投訴訴管理對(duì)客戶照顧不不周，客戶沒沒有得到足夠夠的注意客戶就想要和和人說(shuō)說(shuō)朋友對(duì)客戶買買的東西做了了否定的評(píng)價(jià)價(jià)錯(cuò)誤的信息和和誤會(huì)對(duì)購(gòu)買的東西西整體感到失失望投訴的起因：讓客戶說(shuō)完他他想說(shuō)的，無(wú)無(wú)論是什么總是考慮到，，客戶主觀上上相信自己是是正確的感謝客戶和我我們聯(lián)絡(luò)，也也謝謝他的批批評(píng)確定客戶理解解了解決方案案，而且負(fù)應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)任使客戶回想起起來(lái)有愉快的的感覺鼓勵(lì)有個(gè)人署署名的文字反反饋處理投訴的原原則？客戶投訴管理理客戶投訴處理理流程杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí)，以以外地區(qū)24小時(shí)投訴處理技巧巧給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感感受”情緒問(wèn)問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài)專專心致志志五“一點(diǎn)”耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)如何獲得顧客客的忠誠(chéng)？？產(chǎn)品領(lǐng)先策略略服務(wù)領(lǐng)袖策略略有效溝通策略略-管理顧客滿意意度提高轉(zhuǎn)移成本本顧客關(guān)系管理理補(bǔ)償性服務(wù)承承諾會(huì)員積分制度度酬謝顧客的忠忠誠(chéng)度把焦點(diǎn)放在顧顧客的需求上上物超所值地酬酬謝顧客傾聽顧客聲音音于未抱怨之之前善意邀請(qǐng)顧客客做服務(wù)監(jiān)督督員要有人性化的的接觸，電腦腦非萬(wàn)能承認(rèn)最好的顧顧客需要專屬屬的待遇設(shè)計(jì)可以評(píng)估估忠誠(chéng)度活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃所增加加的業(yè)績(jī)和獲獲利率的方法法售中________真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個(gè)人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個(gè)步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購(gòu)物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過(guò)去的交易、興趣、生日、電話整合營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理理客戶關(guān)系管理理，首先是一一件心態(tài)上的的工作，只有有企業(yè)全員共共同認(rèn)同今天天在做的事情情是一件很有有意義并且對(duì)對(duì)自己的一生生都會(huì)有幫助助的事情時(shí)，，我們才有機(jī)機(jī)會(huì)做好；當(dāng)當(dāng)然，接下來(lái)來(lái)就要求我們們的員工能夠夠發(fā)自內(nèi)心地地關(guān)心我們的的顧客。VIP了解客戶的需需求是做好客客戶關(guān)系管理理工作的關(guān)鍵鍵?？蛻絷P(guān)系管理理改變了我們們和顧客的位位置與狀態(tài)，，使我們貼得得更近；并且且當(dāng)我們與顧顧客越來(lái)越近近的時(shí)候，我我們正在離競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)來(lái)越遠(yuǎn)。真正的客戶關(guān)關(guān)系VS虛假的、膚淺淺的客戶關(guān)系系CRM基礎(chǔ)CRM品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度客戶檔案客戶細(xì)分CRM工作步驟客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料內(nèi)容容清晰的客戶記記錄是指導(dǎo)行行為的重要因因素之一，對(duì)對(duì)你需要有規(guī)規(guī)律拜訪的客客戶更是如此此。客戶記錄會(huì)節(jié)節(jié)省時(shí)間，保保證準(zhǔn)確性，，提供幫助您您進(jìn)行下次聯(lián)聯(lián)系的一切信信息。建議對(duì)客戶建建立中的信息息分成五類：注意：你是為了你你的公司而記記錄，而不是是為了你自己己。因?yàn)橛幸灰惶炷悴辉侔莅菰L那個(gè)客戶戶了，別人將將不得不對(duì)此此客戶進(jìn)行接接管。基本細(xì)節(jié)如姓名、地址址、傳真號(hào)碼碼、銀行賬戶戶號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展展計(jì)劃，財(cái)務(wù)務(wù)年度的起止止時(shí)間等如生日、興趣趣、愛好、個(gè)個(gè)人偏見如優(yōu)先送貨等等過(guò)去曾經(jīng)與公公司達(dá)成交易易金額及其他他情況等類別詳細(xì)內(nèi)容基本資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等客戶特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等交易狀況主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等客戶資料內(nèi)容容*是否使用過(guò)同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析析表-客戶意愿評(píng)估估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析析表-客戶素質(zhì)評(píng)估估拜訪目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分分析客戶關(guān)系管管理的誤區(qū)區(qū)契約聯(lián)系：：鎖定他們們——聯(lián)通CDMA頻數(shù)營(yíng)銷：：解決不了了情感層面面的人為CR——航空積分、、SOGO優(yōu)惠券讓聯(lián)系復(fù)雜雜化：賣給給他們更多多的東西——銀行業(yè)、電電信業(yè)的傾傾向關(guān)系的特征征究竟什么是是關(guān)系？-關(guān)系的本質(zhì)質(zhì)是以人為為中心-舒服的家人人關(guān)系VS電信公司的的帳單-被囚禁VS關(guān)注情感及及需求不存在情感感-看似物理行行為的等待待中的情感感變化-聲訊應(yīng)答系系統(tǒng)VS真正的關(guān)系系雙向互動(dòng)的的關(guān)系建立立與協(xié)議數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)輕松感互動(dòng)的頻率率接近程度——親和力、熟熟悉程度、、親近的感感覺相似性—擁有相同的的價(jià)值觀、、態(tài)度和目目標(biāo)相互關(guān)系——擁有“相互互聯(lián)系在一