醫(yī)院營銷與管理3

醫(yī)院系統(tǒng)營銷

東方國際管理學(xué)院1、營銷就是要讓事物按照原本的規(guī)律去運(yùn)行。生命就要按基因法則去運(yùn)行電器就要按電的法則去運(yùn)行你開車就要遵守交通規(guī)則讓事物走上正道!=營銷如果事物沒有偏離正道，就不需要營銷醫(yī)院需要營銷，證明醫(yī)院的運(yùn)行有點(diǎn)偏離正道！醫(yī)院營銷就是讓醫(yī)院按照正常的軌道去運(yùn)行還其本來面目！越簡單的道理越難悟到，大道至簡！醫(yī)院營銷之道懷著一顆愛心、責(zé)任心（沒有愛心和責(zé)任心的人不適合在醫(yī)院工作）用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者滿意、感動（優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院最根本的營銷）被感動的患者傳播出去的口碑是最好的廣告與患者交朋友是醫(yī)院營銷的核心理念有兩種營銷一種是把醫(yī)院往正道上拉——最終有好的結(jié)果一種是把醫(yī)院往歪道上推——最終的結(jié)果不好醫(yī)院最值錢的是品牌醫(yī)院發(fā)展法則大愛之心感恩之心高度責(zé)任心換位思維與患者交朋友2、營銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個方面的需求。醫(yī)院營銷首先要最大限度地滿足職工全面發(fā)展的需求，然后滿足老百姓的健康需求,其次滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的要求,最終滿足醫(yī)院全面\協(xié)調(diào)\可持續(xù)發(fā)展的需要需要欲望需求進(jìn)化供給購買力醫(yī)院老百姓客觀上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何滿足老百姓的需求滿足的程度如何（完全與不完全、滿意與不滿意）核心競爭爭力1=滿足患患者的全全面需求求患者健康長壽預(yù)防保健康復(fù)心理社會飲食運(yùn)動家庭中醫(yī)教育需求的廣度核心競爭爭力2=滿足患患者的深深層次需需求生理層次次安全層次次歸屬和愛愛層次自尊層次次價值層次次保障層次次醫(yī)療市場場的類型型潛在的市市場———需要（（客觀））可能的市市場———欲望現(xiàn)實(shí)的市市場———需求（（主觀））了解需求求滿足需求求引導(dǎo)需求求創(chuàng)造需求求表現(xiàn)出來來得到滿滿足的需需求，滿滿足的程程度（完全，，不完全全，滿意意，不滿滿意）表現(xiàn)出來來沒有得得到滿足足的需求求，空白白點(diǎn)沒有表現(xiàn)現(xiàn)出來的的需求，，因?yàn)闆]沒有服務(wù)務(wù)沒有表現(xiàn)現(xiàn)出來的的需求，，因?yàn)椴〔∪说闹髦?、客觀觀條件潛在的需需求，需需要引導(dǎo)導(dǎo)構(gòu)成現(xiàn)實(shí)實(shí)市場的的基本條條件：老百姓需需要老百姓有有購買力力（價格格）需求求老百姓喜喜歡（創(chuàng)創(chuàng)新、吸吸引力））老百姓選選擇（同同類服務(wù)務(wù)的競爭爭）老百姓很很容易完完成購買買過程（（溝通和和幫助））老百姓購購買后很很滿意并并能重復(fù)復(fù)購買（（忠誠））老百姓良良好的口口碑（宣宣傳）醫(yī)療市場場的特點(diǎn)點(diǎn)：1、是一一個剛性性的市場場2、是一一個待開開發(fā)的市市場3、是一一個復(fù)合合型的市市場4、是一一個多層層次的市市場5、是一一個感情情密集型型的市場場6、是一一個高接接觸性的的市場7、是一一個持續(xù)續(xù)服務(wù)型型的市場場8、是一一個不斷斷變化的的市場9、是一一個正在在分裂的的市場人群、專專科、醫(yī)醫(yī)護(hù)10、是是一個界界限逐漸漸模糊的的市場女人到商商場去買買時裝,到底買買什么?老百姓到到醫(yī)院到到底買什什么?醫(yī)院的賣賣點(diǎn)是什什么？從老百姓姓的角度度來思考考營銷的的問題以患者為為中心的的營銷誰擁有更更大的市市場1000個成人人在一個個月內(nèi)750人人生病250人人就醫(yī)10個人人被轉(zhuǎn)診1個人住住進(jìn)了3甲醫(yī)院院整個市場場的情況況同種類型型的醫(yī)生生在競爭同同一塊市市場老百姓花花錢最多多的是心理問問題只有1/3病人人主動看看病其中還有有1/3病人的的問題得不到到解決誰得社區(qū)區(qū)誰得市市場保健市場場在迅速速增長醫(yī)療市場場在萎縮縮3、營銷銷的最終終目的就就是要消消滅推銷銷醫(yī)療市場場是一個個主動尋尋求的市市場不需要主主動推銷銷，患者者主動選選擇公共衛(wèi)生生才是一一個被動動的市場場需要主動動推銷，，患者被被動接受受把醫(yī)療服服務(wù)推銷銷給老百百姓會引引起人們們的反感感，這不不是人們們喜歡的的東西，，而是沒沒辦法的的事情。。但是把健健康的觀觀念、概概念、知知識推銷銷給人們們還是受受歡迎的的因此，醫(yī)醫(yī)院不應(yīng)應(yīng)該推銷銷醫(yī)療服服務(wù)，而而是推銷銷健康，，以此與與老百姓姓建立聯(lián)聯(lián)系4、客戶戶服務(wù)部部是營銷銷的核心心部門要把院前前、院中中、院后后的營銷銷完全統(tǒng)統(tǒng)一起來來對患者保保持一致致性5、營銷銷是一個個系統(tǒng)工工程戰(zhàn)略研究究工程素質(zhì)教育育工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)工程客戶服務(wù)務(wù)工程顧客滿意意管理工工程品牌經(jīng)營營工程形象設(shè)計(jì)計(jì)工程文化建設(shè)設(shè)工程績效管理理工程患者顧客老百姓社會團(tuán)體組織機(jī)構(gòu)政府院長核心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)中層技術(shù)骨干干職工醫(yī)院營銷銷的層次次醫(yī)院層次次的營銷銷科室層次次的營銷銷個人層次次的營銷銷6、營銷銷是要實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客客價值最最大化機(jī)構(gòu)價值值最大化化股東價值值最大化化職工價值值最大化化顧客價值值最大化化患者價值值最大化化傳統(tǒng)營銷銷有競爭優(yōu)優(yōu)勢，資資金雄厚厚，調(diào)查、廣廣告、公公關(guān)、促促銷激進(jìn)營銷銷沒有競爭爭優(yōu)勢和和資金，，深刻理解解顧客的的需求（（自己成成為顧客客）與顧客建建立親密密的關(guān)系系培養(yǎng)與顧顧客的感感情用優(yōu)質(zhì)服服務(wù)讓顧顧客感動動感動的顧顧客用口口碑傳播播有限市場場——相相對有限限市場無限市場場——相相對無限限市場點(diǎn)狀市場場片狀市場場營銷的應(yīng)應(yīng)用范圍圍個人營銷銷團(tuán)體營銷銷機(jī)構(gòu)營銷銷市場營銷銷社會營銷銷國家營銷銷沒有不好好的市場場只有不好好的眼光光沒有不好好的醫(yī)院院只有不好好的管理理和營銷銷沒有不好好的管理理和營銷銷只有不好好的理念念醫(yī)院營銷銷的四個個階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的準(zhǔn)備備宣傳促銷銷顧客滿意意度管理理品牌運(yùn)營營醫(yī)院營銷銷的四個個障礙信息傳播播障礙服務(wù)障礙礙維護(hù)障礙礙拓展障礙礙醫(yī)院營銷銷的三個個層次媒體營銷銷網(wǎng)絡(luò)營銷銷一對一21種營營銷模式式+16種種促銷手手段+全新的的理念=天下無無敵常用的醫(yī)醫(yī)院營銷銷模式一、戰(zhàn)略略營銷醫(yī)院競爭爭的最高高境界是是戰(zhàn)略的的競爭一個劍客客的故事事南轅北轍轍醫(yī)院戰(zhàn)略略研究的的方法1、PEST2、SWOT3、問題題分析4、競爭爭分析5、定位位6、發(fā)展展方向、、方針、、核心理理念7、目標(biāo)標(biāo)與愿景景8、戰(zhàn)略略組合9、基本本策略10、具具體措施施營銷應(yīng)該以戰(zhàn)略為核心戰(zhàn)略研究報(bào)告市場調(diào)查查供方市場場調(diào)查需方市場場調(diào)查社會調(diào)查查患者期望望值調(diào)查查患者滿意意度調(diào)查查內(nèi)部資源源調(diào)查管理干部部及職工工調(diào)查市場調(diào)查報(bào)告市場細(xì)分分以項(xiàng)目推推廣為基基礎(chǔ)的市市場細(xì)分分：這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)針針對哪些些人群，，每一個個人群有有什么特特點(diǎn)，針針對這些些特點(diǎn)如如何開展展?fàn)I銷。。以固定人人群為基基礎(chǔ)的市市場細(xì)分分：把固固定的人人群分成成幾個有有特點(diǎn)的的亞人群群，分析析這些亞亞人群所所需要的的服務(wù)，，研究如如何滿足足這些服服務(wù)需求求二、成立立客戶服服務(wù)部不代表醫(yī)醫(yī)院的利利益，只只代表患患者的利利益有困難找找客戶服服務(wù)部幫幫助有不滿找找客戶服服務(wù)部投投訴如果您滿滿意，請請轉(zhuǎn)告身身邊的人人如果您不不滿意，，請告訴訴我們。。院前、院院中、院院后的營營銷三、有形形展示營營銷關(guān)注視覺覺效果和和體驗(yàn)的的效果關(guān)注用眼眼睛能看看到的東東西，因因?yàn)槔习侔傩帐紫认扔醚劬碓u價價醫(yī)院的的好壞。。門面、色色彩、理理念、環(huán)環(huán)境、設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、儀儀表用患者的的立場來來體驗(yàn)醫(yī)醫(yī)院的服服務(wù)，達(dá)達(dá)到將心心比心，，換位思思維四、理念念營銷觀念決定定一切，，心態(tài)決決定命運(yùn)運(yùn)態(tài)度決定定結(jié)果，，細(xì)節(jié)決決定成敗敗立場決定定市場，，素質(zhì)決決定質(zhì)量量服務(wù)決定定效益，，合作決決定生存存有6種等等級的醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員：把病人當(dāng)當(dāng)親人把病人當(dāng)當(dāng)朋友把病人當(dāng)當(dāng)熟人把病人當(dāng)當(dāng)路人把病人當(dāng)當(dāng)有病的的人不把病人人當(dāng)人看看新的服務(wù)務(wù)觀念把病人看看成衣食食父母(親情服服務(wù))像親人一一樣對待待患者主動服務(wù)務(wù)\快速速反應(yīng)全員服務(wù)務(wù)\全程程服務(wù)全面服務(wù)務(wù)、負(fù)責(zé)責(zé)到底主動為患患者省錢錢從治病轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向健康康管理用心服務(wù)務(wù)，創(chuàng)造造感動每天進(jìn)步步一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)每天感動動一個人人朋友式服服務(wù)關(guān)系系親人般全全面關(guān)懷懷實(shí)施品牌牌戰(zhàn)略品牌是指指以某些些獨(dú)特的的品質(zhì)屬性為特特征的事事物的集集合。品牌所必必備的條條件是獨(dú)獨(dú)特性，，即如何通通過某種種對顧客客有利的方式表表明自己己的特色色，而且要與同同類服務(wù)務(wù)相比。。品牌的獨(dú)獨(dú)特性或或特色必必須具備備的條件件：1、這種種獨(dú)特性性或特色色是老百百姓最關(guān)關(guān)心的2、這種種獨(dú)特性性能給老老百姓帶帶來很多多利益3、這種種獨(dú)特性性或特色色是競爭爭對手沒沒有的4、這種種獨(dú)特性性或特色色符合優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的要求求5、獨(dú)特特性或特特色要成成為品牌牌必須是是最好的的6、這種種獨(dú)特性性是別人人不容易易模仿和和超越的的品牌名稱稱（獨(dú)特特、恰當(dāng)當(dāng)、易記記、聯(lián)想想）品牌標(biāo)志志（醒目目、新穎穎、別致致、識別別）品牌口號號（簡潔潔、明快快、瑯瑯瑯上口））品牌承諾諾（不超超過4句句話、易易記、震震動）品牌廣告告品牌文化化品牌效益益品牌資產(chǎn)產(chǎn)品牌的要要素品牌經(jīng)營營品牌的獨(dú)獨(dú)特性、、相關(guān)性性和一致致性品牌的熟熟悉度（（了解)品牌的利利用度(吸引)品牌的美美譽(yù)度（（感動））品牌的忠忠誠度(拓展)成為真品品牌———名牌品牌的維維護(hù)口碑品牌專家家品牌團(tuán)隊(duì)隊(duì)品牌服務(wù)務(wù)品牌效益益再見！謝謝謝12月月-2204:57:4504:5704:5712月月-2212月月-2204:5704:5704:57:4512月月-2212月月-2204:57:452022/12/314:57:459、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:57:4604:57:4604:5712/31/20224:57:46AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:57:4604:57Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:57:4604:57:4604:57Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:57:4604:57:46December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:57:46上午04:57:4612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:57上上午12月-2204:57December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/314:57:4604:57:4631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:57:46上上午4:57上上午午04:57:4612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:57:4604:57:4604:5712/31/20224:57:46AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2204:57:4604:57Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。04:57:4604:57:4604:57Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:57:4604:57:46December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:57:46上午04:57:4612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:57上上午午12月月-2204:57December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/314:57:4604:57:4631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:57:46上午午4:57上午午04:57:4612月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。04:57:4604:57:4604:5712/31/20224:57:46AM11、越越是是